1、Word 關(guān)于售后客服年終工作總結(jié)及計(jì)劃報(bào)告 一年的時(shí)間已經(jīng)隨著地球的轉(zhuǎn)動畫上了完善的句號，作為一名售后客服需要做好自己的（年終（工作（總結(jié)），那么關(guān)于售后客服年終工作總結(jié)及方案該怎樣寫呢?下面就是我給大家?guī)淼年P(guān)于售后客服年終工作總結(jié)及方案（報(bào)告），盼望大家喜愛! 關(guān)于售后客服年終工作總結(jié)及方案報(bào)告篇一 2022的逝去，這也代表著我們即將迎來嶄新的2022，此次我想對自己2022的工作進(jìn)行一次總結(jié)： 一、堅(jiān)持全局觀念，做好本職工作 不論從事什么工作，堅(jiān)持全局熟悉是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅(jiān)持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度化?！毕拗频木S護(hù)客

2、戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣揚(yáng)，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。 二、擅長溝通溝通，強(qiáng)于幫助協(xié)調(diào) 現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)當(dāng)具有優(yōu)越的溝通溝通才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是由于運(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行溝通，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣揚(yáng)。 三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看 隨著電子

3、行業(yè)的不斷進(jìn)展，競爭不斷增加，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增加公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事溝通，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。 四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟 在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)悟，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱忱，堅(jiān)持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。 樂觀的思想和平緩的心態(tài)才能促進(jìn)工作提高和工作的順當(dāng)，在售后工作中要有好的方法技能與判別力才能使工作順當(dāng)。 關(guān)于售后客服年終工作總結(jié)及方案報(bào)告篇二 時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半

4、年，忙勞碌碌中時(shí)間已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增加與客戶之間溝通的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。 在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在某月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的，某某的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了某多個(gè)，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本

5、職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作（閱歷）總結(jié)如下： 一、塑造店鋪良好形象 顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)伴侶一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時(shí)候我們肯定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣

6、可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。 二、學(xué)會換位思索 當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是由于收到商品不合適，商品消失質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時(shí)，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們盼望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個(gè)良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，仔細(xì)回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的急躁去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)急躁傾聽顧客的看法，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體

7、驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。 三、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。 四、有效的完成本職工作 某某是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復(fù)速度，只有準(zhǔn)時(shí)回復(fù)才能讓顧客

8、第一時(shí)間感受到我們的熱忱，為此我們設(shè)置了各類快捷（短語）。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱忱的態(tài)度往往是打算勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的（電話禮儀）。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要留意掌握通話時(shí)長，避開占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的肯定要態(tài)度友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷

9、電話。 對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。 在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。公司

10、的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)章，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實(shí)還有許多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也

11、期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實(shí)力。 在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，樂觀參與公司的培訓(xùn)，不斷的充實(shí)自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)賜予的各項(xiàng)任務(wù)?？戳斯镜哪甓纫?guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我信任自己的團(tuán)隊(duì)，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的學(xué)問，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司制造更多的效益。 新的一年，也盼望公司能夠供應(yīng)更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個(gè)崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。 關(guān)于客服人員（月工作總結(jié)）及方案（范文）模板篇三 在這一個(gè)月

12、里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。由于作為一個(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，急躁要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開頭的時(shí)候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心，使

13、我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。 在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。公司每日的早會，讓我拋棄了懶散;公司的（企業(yè)（文化），讓我為此而奮斗，而努力;公司的制度，在一每天的完善，員工的素養(yǎng)在一每天的提高，我信任，某某的明天會更好! 經(jīng)過這短時(shí)間的磨練，我深深的熟悉到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理

14、解”就可以完成，而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價(jià)之寶。 關(guān)于客服人員月工作總結(jié)及方案范文模板篇四 在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里，對于我來說，是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)過程。對于頁游，自己間或也玩過，但是卻不是很熟識。通過這不到一個(gè)月在許多同事的關(guān)心下，漸漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把

15、自己的優(yōu)勢和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，許多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了許多的轉(zhuǎn)變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把（規(guī)章制度）都擬定好的，除了學(xué)習(xí)嬉戲行業(yè)的一些相關(guān)的學(xué)問，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在嬉戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟識的內(nèi)容融合在一起，變成有價(jià)值成果。 在這段工作期間，也查看了我們以前的嬉戲的客服工作。相對來說不是很完善，可能我們之前的公司沒有相對重視這個(gè)部門，從這段工作時(shí)間來看，雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當(dāng)我去詢問的時(shí)候，部門的解答不是很具體。可能也是大家都很忙的原因，但是，我還是盼望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開啟的時(shí)候，客服這邊會相應(yīng)的得到各部門的支持，究竟客服這邊是一個(gè)嬉戲公司對外的窗口，假如這個(gè)窗口給人的感覺不專業(yè)，效率慢，那么公司全部員工的努力可能會功虧一簣的。所以，我特別盼望在員工培訓(xùn)的時(shí)候，能得到相關(guān)部門的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報(bào)里（面相）對體現(xiàn)出一些內(nèi)容。詳細(xì)細(xì)節(jié)還需要在工作過程中添加。 十一月工作根據(jù)優(yōu)先級，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客