1、運用品管圈活動改進質量管理內 容品管圈與護理質量改進品管圈的基本概念品管圈基本步驟為什么要開展品管圈？持續質量改進是永恒的主題我們行動了多年收獲了什么？為什們天天在改,問題還是持續存在？動力？方法？選擇合適的品管工具-品管圈事半功倍我們實施品管圈的目標持續改善護理管理和服務質量水平營造護理團隊合作及學習成長的環境發揮護士潛能，培養護士管理人才提升各級護士士氣建立護理質量提升改善活動之標竿促進護理團隊重視質量活動的進行內 容品管圈的基本概念品管圈與護理質量改進品管圈基本步驟品管圈品質圈概念源自美國，在日本發揚光大品管圈又名質量控制圈、品質圈、質量小組、QC小組等QCC是英文Quality Con

2、trol Circles的縮寫，漢譯過來名為“品管圈”品管圈活動的基本概念同一工作場所，工作性質相近或相關基層人員組圈針對所選定之部門內部的問題以自動自發的精神，結合群體智慧通過團隊力量，運用各種品管手法使成員感受到參與感、滿足感、成就感 是尋找護理質量中存在問題、解決問題的方法群眾性目的性自主性科學性民主性QCC的精神 1、尊重人性，創造愉快的工作環境 - 尊重員工 ，人性管理2、發揮員工的腦力，開發無限腦力資源 -“腦力激蕩”3、改善醫療服務，提高工作效率 - 圈員自動自發，做事積極主動QCC的好處 對個人你會學到新的技能，例如：統計方法、當眾演講的能力、有效的領導能力你能夠更加了解你的同

3、事，加深彼此感情你的貢獻將被公司的管理層所承認你的作用將得到大家的認可QCC的好處 對機構提高工作士氣提高員工知識與技能培養積極的工作態度培養干部統領能力提高機構形象節省機構成本提高顧客滿意度內 容品管圈基本步驟品管圈與護理質量改進品管圈的基本概念品管圈的組成圈 長圈 員輔 導 員設定圈名 圈 徽由單位分派自行組圈小組人數5-12人為宜圈長:是本圈的靈魂人物熟悉品管圈的精神、意義和作法要有“我能把品管圈帶好“的企圖心領導整個活動，擬定并執行活動計劃，分派階段負責人，創造全員參加、全員發言的氣氛關心圈員并建立良好的人際關系，培養后繼圈長做好輔導員與圈員間的溝通橋梁 圈員：基石了解品管圈的精神、意

4、義和方法積極參加圈會，踴躍發言，認真執行分派到的各項工作工作時，遵守作業標準書，并督促其他工作人員發現標準不妥或認為有更好的，一定向圈長或輔導員反應與其他圈員情感交流，互助合作命圈名、圈徽 第一次圈會時，應予命圈名， 1-2次/周，50分鐘/次命圈名，沒有一定的規定，只要是圈員凝成一個共識第一次圈會時，可以使用腦力激蕩法來選擇適合本圈個性的圈名頭 腦 風 暴 法 又稱智力激勵法、腦力激蕩、自由思考法 是一種激發性思維的方法 原則：不得批評倉促的發言，甚至不許有任 何懷疑的表情、動作、神色 即使是狗屎，也能找出金子！如何運用創意在下坡或危險路口能不損壞車子，又可讓車輛自動減速?頭 腦 風 暴 練

5、 習頭腦風暴四大基本原則禁止批評不任意地批評見解的好壞自由奔放即使偏離目標的見解也有幫助 追求提案量由量生質每一個人至少要提一個見解充分活用別人的見解一個構想可以激發其它的靈感活用別人的見解，用不著客氣頭腦風暴選圈名和圈徽圈名九類型（經驗）部門名字：門診藥房圈、PIVAS圈、制劑圈部門屬性：藥劑科的草藥圈、華陀圈凝聚向心力之文字：同心圈、協力圈、自強圈、代表希望的感覺：晨曦圈、動力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈動畫片人物：淘氣阿丹圈、皮卡丘圈、蠟筆小新圈品管圈活動主題：病房領藥圈、準時交貨圈文字的反義詞：摸魚圈、等會圈、藥到命除圈動物的名稱：烏龜圈、瓢蟲圈、狗狗圈候選圈

6、名第一輪投票結果第二輪投票結果微笑圈（BY海蘋）52平安圈（BY小胖）1白炙圈（BY佳家）1飛翔圈（BY柳潔）1燭光圈（BY阿蘭）1螢火圈（BY李媚）55螞蟻圈（BY王燕）51絢彩圈（BY應俐）5螢火圈的形成圈名的確定圈名的確定過程彩 虹 圈滴水圈如 家 圈西 藥 庫可點可圈門診藥房頭腦風暴選圈名和圈徽滴水圈寓意滴水圈 水滴代表了藥房每個成員，水滴雖小可以聚少成多，集小成大。 我們只是小小一滴水，易蒸發，被忽視，唯有融入團隊，才能實現自我價值。我們只是小小一滴水，力量小，處弱勢，然這世上最柔的水，卻能以弱能勝強，以柔克剛個人充分發揮自己的長處定能為藥房增輝添彩。圈徽的寓意滴水圈 圖案中的水滴代

7、表了藥房每個成員水滴雖小，但可水滴石穿，滴水成河,個人發揮自己的長處，定能為藥房工作增輝下面的一彎象帆船，代表了藥房成員同舟共濟，乘風破浪。從整體看圖案象笑臉，體現了病人的滿意是我們最大的心愿。藍色是一種千帆過盡后，海的顏色；萬鳥翱翔后，天的顏色；事事經歷后，心的顏色。藍色，代表寬容，代表愛。QCC活動的步驟1.主題選定2.現狀把握3.擬定活動計劃書4.目標設定5.解 析6.對策擬定7.對策實施與檢討8.效果確認9.標 準 化10.檢討與改進有效果計 劃 Plan實 施 Do確 認 Check處 置Action無效果1.主題選定步驟1：主題選定何謂問題問題的定義當現狀與標準或期望發生了差距，即

8、遇到了問題人們的期望醫院服務品質之水平落差問題：如何縮短差異？列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向日常工作中常見的糟糕、又搞錯了怎么又這樣拜托、這樣太沒效率了吧怎么重復這么多次列出問題點并作成問題點一覽表找出問題點的方向交談中發現顧客需求內部外部主管要求同仁期盼無法滿足產生問題選定主題 具備問題意識而找到問題 活動主題的評選(評價法) 以“降低”等字詞來敘述主題 選定合適的改善績效衡量指標 明確選題的理由問題點書寫格式動詞（正向或負向）名詞（改善的本體）衡量指標問題點書寫格式 動詞 + 名詞 + 評價基準 降低 靜脈注射 重打率縮短 門診領藥 等候時間降低 問題病歷 發生率降低 病房對

9、講機 使用次數提升 門診病人 滿意度 主題評價項目 主題 重要性院方政策迫切性可行性達成性圈能力總分順序提案人主題一主題二主題三主題四評分辦法分數院方政策重要性可行性圈能力5非常符合很重要很可行能勝任3符合重要可行尚能勝任1無相關不重要不可行無法勝任主題評價表1、每期選一個主題即可，不要同期解決數個題目2、題目選定最好經過全體圈員討論決定3、選題應了解上級方針，兩者絕不可違背 主題評價表注意事項想想看在我們工作中有什么問題可以當做我們改善的主題呢？步驟2：現 狀 把 握將現行工作內容充分掌握(流程圖)到現地,針對現物,做現實觀察(三現原則、查檢表）把現象與標準的差距,不對的地方及變化,加以觀察

10、紀錄歸納出本次主題的特性 (掌握重點、柏拉圖)現 狀 把 握流 程 圖查 檢 表柏 拉 圖說明：原因（1）醫護因素包括：鎮靜不到位，約束不妥，操作不當等。（2）患者因素包括：神志不清，煩躁，不理解，不配合。（3）并發癥包括：堵管，感染，導管斷裂、扭曲等。 2010年8月各項留置管道累計總人次：152，意外拔管人次：15，總意外拔管率為9.87%改善前高危導管可留置時間內意外拔管率查檢表現狀把握 根據8月1日至8月31日查檢表數據以及80/20原則表明,本圈將改善重點定為:降低可留置時間內空腸營養管,氣管插管,深靜脈導管的意外拔管率意外拔管率( % )現狀把握步驟3：擬定活動計劃書 預估各步驟所

11、需時間 決定活動日程及工作分配 擬訂活動計劃書,并取得上級核準 進行活動進度控管擬定活動計劃書步驟4：目 標 設 定 制定目標前要先了解現狀是如何，改善的空間大致有多大。訂定的目標應是經過大家努力的話可以達到的，同時，應把5W2H做法帶來的。先有目標，后有計劃What:做什么，即主題項目及目標值（數據）Who:誰來做，即圈員應分工，各有所司Where:何處進行，即進行的場所及配合部門When:何時，即訂出階段做法及預定進度 Why:為什么干這件事（目的）How to do:如何做，即進行方法加以規劃設計How much:成本如何，即大約需花費多少成本制定目標要掌握目標管理的SMART原則 Sp

12、ecific:目標要清晰明確，就是主題要明確 Measureable:目標要可衡量的，就是要以數據作目標 Attainable:目標經努力是可達成的，就是不要訂做不到的目標 Relevaut:制定的目標是團體與個人均需要的 Time Table:目標的達成，衡量是有時程的 目標設定的方法考慮目前人員的能力目標達成的可能性，是否為能力所及？是否能于活動期限內完成？考慮活動結束后的評價方法具體化參考文獻或其它醫院所訂定之標準值目標設定案例 目標設定:1.改善前對講機使用次數23.26次/天.百人2.目標值=7.44次/天.百人使用次數/天.日人降低15.82/天.百人(降幅為68.0%)15.82

13、/23.26步驟5：對問題進行分析 分析真正的原因？主要理解工作流程越細越好降低病房紅燈使用次數 解決問題流程護士詢問何事處理問題紅 燈 響問題處理結束例子解 析人事物方 法為何點滴問題會造成紅燈使用次數高步驟6：對策擬訂一、針對真因來思考改善對策二、評價改善對策(可行,經濟,效益性)三、對策內容應為永久有效對策,而非應急臨 時對策四、考慮對策相互關系,擬訂實施順序及期間 并進行工作分配五、對策擬訂后,需獲得上級核準方可執行對策擬訂一覽表（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數： 人，總分 分以上判定為采行對策）問題點原因分析對策方案評價總分采行擔當者可行性經濟性效益性步驟7：對

14、策的實施提出對策實施方案后，應擬具體的實施方法。實施前應召集相關人員進行說明及教育訓練。取得相關人員之了解及正確教導的做法，是實施過程成敗相關的關鍵。實施過程中，負責專項責任的圈員，應負起教導責任，并控制過程中正確的做法。步驟7：對策的實施執行整改方案轉動P-D-C-A調查對其他工作或其他部門有無副作用步驟7：對策的實施對策名稱主 要 因問 題 點對策內容：What 改善對象how實施步驟對策實施：who 負責人when 實施期間where 實施地點對策處置： 達目標入標準未達目標對策 對策效果： 對策執行情形 對問題點改善效果PDCA步驟8：效果確認一、把實施結果與改善目標加以比較二、注意衍

15、生的效果,尤其負效果應采取因應 措施三、列舉出直接的,定量的,經過確認的效果 (經濟效益)四、列舉出間接的,衍生的或無形的效果 (雷達圖或條列式)效果確認-案例說明有形成果：1.目標達成率=(改善后-改善前)/(目標值-改前)100%=(7.4-23.26)/(7.44-23.26) 100%=100.3%2.進步率=(改善后-改善前)/改善前=(23.26-7.4)/23.26=68.2%目標達標率100.3%使用次數/天.百人幸福感解決問題能力責任心溝通協調自信心團隊凝聚力積極性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7活動后活

16、動前效果確認無形成果：步驟9：標 準 化標準化步驟在品管圈活動中的角色：有標準實施沒有標準制訂標準不合理修訂不遵守再教育步驟10：檢討與改進部分對策將可推行至全院水平展開以加強改善效果簡易可行且將護理人員日常照護工作標準化標準化檢討如何才能不再回到改善前的狀態，訂定管理辦法，并更深入確認效果是否真正維持著實施期間能定期抽樣檢查，并以數據顯示以獲得實際之改善效果效果確認今后將更嚴格確實保持各項政策的實施，讓改善更能落實每人由各個角度觀點去擬定對策以最經濟有效簡單的方法達成效果對策實施本單位現況不代表其它單位如此繼續保持，應相信自己的改善能力目標值設定具體讓圈員發揮集體主義讓不可能的任務化為可能目標設定應將影響的因素再深入廣泛些利用5W2H之方式，制作合宜的查檢表，收集客觀正確的資料以分析要因現狀把握日后期望挑戰增進效率及顧客管理為基礎的主題，提高醫院競爭力集思廣益之下主題范圍過于廣范因此選出較重要之問題容易掌握主題選定