1、FM-1-B4. 銷售業務中的客戶溝通B.C.H 頁面體現效果 鼠標標記適用于以下幾種情況。請將故事腳本上的 等原編號, - 等語句符號等全都按照設計的形象目標配置。(不能直接按照故事腳本上的 文本符號配置)需要點擊的形象請加上閃爍特效，以讓學習者在沒有明示的情況下進行點擊學習。文本學習內容中重要的內容請用顯眼的顏色加粗處理。英文單詞的首字母統一用大寫字母。形象如果是付費形象，就標明了站點與形象ID。除此之外的形象均是免費形象。鼠標點擊形象鼠標懸停形象鼠標拖拽形象直觀效果#請設置閃爍效果，以確保按照編號順序學習的人員可以點擊。 點擊懸停拖拽學習內容1.客戶溝通概述2.影響溝通的因素分析3.成功

2、的客戶溝通技巧和方法1客戶溝通照片: 12824700_m2內容1. 入門測驗點擊確認進入下一步確認車輛銷售對專營店收益的影響很大。這其中，客戶溝通又會對車輛銷售產生特別重要的影響。以下關于客戶溝通的論述，哪些是錯誤的？ 拖拽式如果分別針對不同的形象選擇相關的單詞往相應形象下面的方框上放，它就會位于方框內。如果分別針對不同的形象選擇錯誤的單詞往形象下面的方框上放，它就會返回原來的位置。 拖拽完成后，使確認鍵處于激活狀態。照片 : 14070952_s是一個交換相互間的想法、感覺等信息的過程包括外貌、服裝、姿勢等非語言因素溝通過程中需要承認雙方價值觀上的差異包括提問、說服等語言因素請將所列項目中

3、可能的選項拖到空格后點擊確認：點擊確認進入下一步.確認溝通過程中需要承認雙方價值觀上的差異是一個交換相互間的想法、感覺等信息的過程包括外貌、服裝、姿勢等非語言因素包括提問、說服等語言因素53客戶溝通概述內容1 本次課程我們將學習的內容是：銷售業務中的客戶溝通技巧和方法。高效率的客戶溝通，將成為運營和管理過程中的重要工具。照片 : 12619677_s作為區域督導，要為實現專營店的營業收益、達成營業目標、提高客戶滿意度和內部客戶滿意度等，發揮自己的各種作用。而溝通能力，則是達到此作用所需要的重要因素。4內容1 照片 : 8530935_s點擊下面箭頭，內容出現在下端方框里司機說錯了什么惹得客人不

4、高興了呢？如果司機這么對客人說，結果會怎么樣呢：“客人，今天我真是走運了?；丶业穆飞线€正好趕上活，是真幸運啊?！彪m然是在說同樣的事情，但站在客人的立場，他所感受的情感卻完全不一樣。所以，在與收益直接相關的銷售市場，高效的溝通技巧顯得極為重要。 一客人在寒冷的冬夜等了30分鐘才打到車。司機卻說“客人您今天是真幸運啊”。司機的意思是，要不是他下班回家的路程和客人的目的地相同，在這樣一個不好打車的夜晚，客人根本打不上車。司機說的話使這客人有點不高興。一起看一下這個事例客戶溝通概述5內容1 一般意義上的溝通，是通過對意見、信息、知識、價值觀、情感等內容的傳達或交換，來改變對方的想法或行為的過程。那么銷

5、售業務中的客戶溝通與一般的溝通有什么區別呢？請點擊圖片上的黃色圓圈。 點擊圓圈標記，彈出提示(參照下一頁幻燈片)銷售業務中的客戶溝通與一般溝通的區別X一般的溝通，是指人與人之間交換想法、感覺等信息的一系列過程。銷售業務中的客戶溝通，是指具有某一商品專業知識的銷售人員，通過和需要購買此商品的客戶交換想法、感覺等信息，來刺激客戶的購買欲望，從而成功說服客戶購買商品的過程。因此，請記住：銷售業務中的客戶溝通是以得出成果為目標的過程，需要與客戶進行全面的協商交流。96內容1 在這張圖片中您看到了什么?請用一個詞來回答：對于這樣一個問題，33%的人回答了“紅色點”，18%的人回答“紅色圓”，多于40%的

6、人回答了“空白”或“紅”。這說明，隨著一個人的價值觀、成長環境、經驗的不同，他們觀察同一物體所產生的情感和意見也會有所不同。因此，我們必須承認，在溝通過程中客戶可能持有與自己不同的想法。請問從這個圖片，您能看到什么？請重新設計一張圖片.客戶溝通概述7影響溝通的因素分析內容2 與人溝通時，您認為那些因素最重要？據梅拉賓法則，人們在溝通的時候受到的影響如下：語言7%，語音語調38%，肢體語言55%。下面我們來分析一下溝通的構成因素。照片: 16873452_s9163448_s點擊下面箭頭，內容出現在下端方框里(參照下一頁幻燈片)非語言溝通語言溝通非語言溝通 非語言溝通，是指溝通中通過視覺上能夠看

7、到的姿勢、表情、長相、服裝、肢體語言等。事實上，比起銷售顧問的說話內容，客戶更容易受到他的行為、態度以及外在形象的“非語言溝通”的影響。語言溝通語言溝通是通過對話的方式，把自己的想法和信息傳達給對方的溝通。語言溝通中傾聽和說話是重要的語言因素，然而銷售業務中的客戶溝通還包括詢問和說服等手段。要以上述內容為基礎，與客戶形成良好關系，從而建立能夠提高銷售業績的方法。128內容3. 入門測驗客戶的肢體語言所表達的意思是什么？將下列問題與其相對應的答案連線:客戶往后一靠或看遠處。咨詢過程中，客戶靠近員工一側，集中傾聽員工的講話內容。對當前的談話內容感興趣，并關注此事。對咨詢的內容失去了興趣。客戶總去觸

8、摸自己的耳朵。營業員的說話內容比較無聊。點擊確認進入下一步確認連線式連對問題的答案時出現線條連錯問題答案時其線條消失完成拖拽之后，使 “確認”鍵處于激活狀態對當前的談話內容感興趣，并關注此事。對咨詢的內容失去了興趣。營業員的說話內容比較無聊。點擊確認進入下一步確認客戶往后一靠或看遠處。咨詢過程中，客戶靠近員工一側，集中傾聽員工的講話內容?？蛻艨側ビ|摸自己的耳朵。149照片 : 10260918_s內容3 作為銷售經理，必須能夠把進入展廳的客戶以及推銷過程中的客戶成功轉變為購買客戶，同時將這些成功的溝通技能，傳授給自己的團隊成員。下面進一步了解一下銷售過程中成功的客戶溝通需要什么樣的方法。成功的

9、客戶溝通方法和技巧10內容3 銷售經理若能很好地把握員工心理，組織和指導員工就會變得更加輕松。同樣，在銷售的過程中，若能全面掌握隱藏在冰山下的客戶心理，其溝通就能夠更加順利。因此，我們可以把“理解客戶”定義為“掌握客戶的隱性需求”。我們要尋找的就是那些“沉在水底下而看不見的冰山”的“客戶想法和需求”。照片: 10646281_s鼠標在購買概念停留超時，則彈出提示框(參照下一頁幻燈片)點擊下方箭頭，內容跳到18頁。請用下面的圖片重新作圖Position顯性隱性客戶的語言與行為隱藏在冰山下的客戶心理成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言“掌握隱藏在冰山下的客戶心理”是

10、什么?掌握隱藏在冰山下的客戶心理，是把焦點對準客戶的真正需要。掌握表露在外的客戶外貌、行為、話語雖然重要，但能否把握隱藏在冰山下的客戶想法和說話真正意圖，把握的多少，決定了銷售成功率。1710內容3 那么如何去把握隱藏在冰山下的客戶情感、價值、欲望呢？具體方法如下：點擊序號時，提示右邊的內容框。1234掌握客戶的行走線路和客戶所關注的車輛位置。通過適當的提問，掌握客戶心理。認真聽取客戶所提出的問題，并通過傾聽客戶的回答來把握客戶的意圖。通過客戶的表情和身體動作，觀察和把握客戶的情感變化。成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言10內容3 請用筆記形式設計。點擊下方箭

11、頭，內容跳到下一頁。照片：15818115_s- 客戶A是30多歲女性，對Optima車輛比較感興趣，并訪問了專營店K。- 客戶A家里共有4人，家族成員有丈夫，女兒（6歲）和兒子（3歲）和自己。- 當前的車輛為他公司的緊湊型轎車?？蛻鬉重視乘車感受和車輛穩定性。 客戶A的職位為廣告營銷總監。性格偏細心和穩重。案例解析：為把握客戶A 的心理，我們要怎么做？答案就是提問。適當的提問是掌握客戶的想法和購買欲的有效方法。那么采用什么樣的提問方式呢？我們看一下成功銷售顧問的提問方式和失敗的提問方式。成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言10內容3 照片 : 16202920

12、_s點擊對話框的時候，提示相關內容(參考下一頁)點擊下方箭頭，內容跳到22頁。失敗的提問方式提前判斷客戶想法的提問，或者不能夠引導持續對話的提問，客戶只能用“是或不是”來簡單回答的提問，都不是一個好的提問。 成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言提前判斷客戶想法的提問，或者不能夠引導持續對話的提問，客戶只能用“是或不是”來簡單回答的提問，都不是一個好的提問。“客戶,最近很多女性都喜歡我公司的起亞 Optima 。我看這一款與客戶您也挺般配的?！笔〉奶釂柗绞?110內容3 點擊對話框的時候，提示相關內容(參考下一頁)點擊下方箭頭，內容跳到22頁。為掌握客戶的購買需

13、求，詢問客戶的主觀想法和經驗是一個比較好的方法。掌握客戶的問題之后展開對話，并宣傳客戶感興趣的車輛功能方面的優勢，由此增強客戶的購買欲望。成功的提問方式 成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言為掌握客戶的購買需求，詢問客戶的主觀想法和經驗是一個比較好的方法。掌握客戶的問題之后展開對話，并宣傳客戶感興趣的車輛功能方面的優勢，由此增強客戶的購買欲望?！翱蛻?，能否問一下您之前駕駛過的車輛是什么？”“客戶，能否問一下您購買車輛的時候最注重車輛的哪些方面？”成功的提問方式23內容3 以正確的提問為基礎，積極傾聽客戶的回答，才能向客戶提供他們所想知道的車輛信息，并有效地與客戶

14、進行溝通。接下來一起分析下面的對話內容：鼠標在方框停留超時，則彈出相關提示(參照下一頁幻燈片)頁碼設計要求：對話寫在筆記本上的感覺10銷售顧問：“客戶，能否問一下您之前駕駛過哪些車型？”客戶A：開了三年左右的H公司的緊湊型轎車。銷售顧問：“啊，是H公司的緊湊型轎車啊。那我能問一下想換成Optima的原因嗎？”客戶A：“現在孩子也大了，感覺緊湊型的安全性還有點不夠?！变N售顧問：“這樣啊。先生是已經有家庭了是嗎。我看您皮膚特別好，以為還沒結婚呢。您現在駕駛的也是很不錯的車輛，但是這次上市的Optima在設計時考慮到安全性能，不僅是駕駛席和副駕駛席，還在側面加上了安全氣囊，這樣能夠很好地保護駕駛員和

15、乘車人員。考慮到孩子們的安全，不少已婚客戶都選擇這一款車型?！?成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言掌握車輛信息掌握了客戶的現有車輛信息，就能知道客戶對未來車輛的改善要求以及其目的。注意事項貶低他公司車輛或者自己判斷客戶的情況而進行對話的時候，若與客戶的意見不一致，有可能會減少客戶的購買欲望。比如說，“客戶，那車輛是不是耗油很厲害?”,“那車要是出事故了，就得報廢，安全性特差”等話語，會讓客戶感到瞧不起他，所以一定要注意。刺激購買欲望以客戶所說的內容為基礎來宣傳我們車輛的優勢，以此刺激客戶的購買欲望，從而為成功銷售打基礎。另外，請記住，在對話的過程順其自然地夸贊

16、客戶能夠形成親密感！銷售顧問：“先生，能否問一下您之前駕駛過的車輛時什么？”銷售顧問：“啊，是H公司的緊湊型轎車啊。那我能問一下想換成Optima的原因嗎？”銷售顧問 : “這樣啊?？蛻粢呀浻屑彝チ耸菃?。我看您皮膚特別好，以為還沒結婚呢。您現在駕駛的也是很不錯的車輛，但是這次上市的Optima考慮到安全性能，不僅是駕駛席和副駕駛席，還在側面加上了安全氣囊，能夠很好地保護駕駛員和乘車人員。考慮到孩子們的安全，不少已婚客戶都選擇這一款。25內容3 據梅拉賓法則，人們在溝通的時候，表達方式的影響比例如下：語言內容7%，語音語調38%，肢體語言55%。為順利與客戶溝通，我們不僅要注意客戶所傳達的語言內

17、容，還要觀察客戶的語音語調和肢體語言。因此，請記住，為了加強與客戶進行溝通的有效性，除了傾聽之外還需要適當的利用肢體語言。10圖標請重新設計畫一個點擊下方箭頭，內容跳到下一頁。語音語調語言內容肢體語言成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言內容3 10肢體語言的影響高于語言內容，可以通過動作和表情來表達自己的想法和情感。上下肢動作、面部表情、姿勢、態度、兩個人之間的距離等都屬于身體語言。下面分析一下與客戶溝通時常見的各種肢體語言。圖標請重新設計畫一個點擊下方箭頭，內容跳到下一頁。 語音語調語言內容肢體語言成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢

18、體語言內容3 眼睛一個眼神可以確定對一個人的印象，可以表達很多東西。照片 : 14920085_s點擊方框提示下一個內容點擊下方箭頭，跳到第30頁10 成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言用柔和的眼神看著客戶，讓客戶感到親密感和信賴感，從而與客戶形成親密的關系。相反，眼神飄忽不定會讓客戶感到不安，長時間盯著對方的眼睛也會讓客戶感覺有攻擊性。因此，一定要避免上述這些情況。挑眉或哭喪著臉會讓對方感到有攻擊性或不舒服。如果客戶不想對視，說明客戶對銷售顧問具有某種畏懼感。所以在溝通過程中一定要注意到這些動作帶來的后果。29內容3 手部動作手部動作通常是在無意識中表現出來

19、的。人們在驚慌失措或不知如何說的時候，手部動作會變得更大。照片 : 8360983_s點擊方框提示下一個內容（參考下一項）點擊下方箭頭，跳到第32頁10 成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言張開雙手和伸展雙臂表示一種歡迎和開放性。交叉手臂放在胸前表示一種自我保護的心理。用手遮口給人以隱瞞某些事情的感覺。用手撓脖子后面體現出尷尬和狼狽。交談中受托下巴并閉著眼睛，表示無聊和疲憊。觸摸下巴表示深思熟慮。不停地玩弄手指表達出不安的情緒。背手表示穩定和自信。聳肩表示自己沒有完全理解對方的意思。觸摸耳朵表示懷疑。31內容3 姿勢姿勢也是人在無意識中展現出來的，反映當事人的想

20、法和感情。端正的坐姿可以展現出個人的自信。照片 : 20912712_s點擊下方箭頭，內容跳到第34頁。10 成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言緊張會使人的身體僵硬和不自然，這也會使對方感到不安。在發言的時候，我們經常能夠感受這一點。低頭給人消極的感覺，看著就感覺沒有自信，很難博得客戶的信任。33內容3 實踐中，我們應如何使用肢體語言？照片: 11405959_s11861112_s12596530_s點擊照片時，下方提示相應內容（參考下一項）10客戶往前靠的姿勢客戶往后靠的姿勢客戶交叉手臂的姿勢客戶往前靠的姿勢表達出什么？如果客戶在咨詢過程中往前靠，那就說明

21、他關注目前所講的內容并對此感興趣。若客戶有此表現，意味著你可以繼續進行說明。成功的客戶溝通方法和技巧理解客戶掌握客戶的隱性需求識別客戶的肢體語言客戶往后靠的姿勢表達出什么？客戶坐在椅子上，往后靠著或者看著遠方，表示他已經對談話內容失去了興趣。這時應當簡單地總結幾點后結束，重新給客戶提問，引導客戶思考以便繼續對話。如果此類現象一直都在持續，暫停休息不失為一種好辦法。客戶交叉手臂的姿勢表達出什么？客戶交叉手臂是懷疑的表現，這時銷售顧問應當利用可信賴的資料資訊等等，去說明和證明自己所說的內容。35內容3 以上是成功的客戶溝通方法和技巧銷售顧問需要應對不同的客戶，我們應該按照上述的辦法為客戶提供咨詢服

22、務。請記住，為了成功地達到銷售的目的，我們需要不斷地總結和采用成功的客戶溝通方法和技巧。照片 : 18679887_s11成功的客戶溝通方法和技巧12學習評估. 您記住了多少內容？您是否真正理解了銷售業務中的客戶溝通？您是否知道客戶溝通的重要性？您能否理解成功的客戶溝通方法和技巧？請通過以下測驗進行確認。說明方框內含有如何利用學習內容的說明。如果按下“測驗開始”標記就開始測驗。測驗開始學習評估問題 1.應用梅拉賓法則指導溝通技巧，您會強調下列哪一項？注意客戶所說的內容。注意觀察客戶的語調和聲調。偶爾與客戶進行眼神交流。確認和觀察客戶的身體語言。請點擊確認，查看正確答案。確認如果檢查方框，請用黑

23、色的V標記。點擊“確認”時，請標示答案正確與否。12選擇答案時，請點擊相關詞語前的空框。選擇的答案會變成V標記。如果想要取消選擇，請再次點擊方框。如果點擊“確認”確定所選擇的內容就會得到反饋信息。學習評估問題 1.應用梅拉賓法則指導溝通技巧，您會強調下列哪一項？V請點擊確認，查看正確答案。確認如果檢查方框，請用黑色的V標記。點擊“確認”時，請標示答案正確與否。12V回答正確！解釋 ：據梅拉賓法則，人們在溝通的時候，表達方式的影響比例如下：語言內容7%，語音語調38%，肢體語言55%。V選擇答案時，請點擊相關詞語前的空框。選擇的答案會變成V標記。如果想要取消選擇，請再次點擊方框。如果點擊“確認”

24、確定所選擇的內容就會得到反饋信息。注意客戶所說的內容。注意觀察客戶的語調和聲調。偶爾與客戶進行眼神交流。確認和觀察客戶的身體語言。學習評估問題 1.應用梅拉賓法則指導溝通技巧，您會強調下列哪一項？請點擊確認，查看正確答案。12V確認回答錯誤!答錯請用紅色的X標記。如果點擊“確認”就會出現下一頁幻燈片。如果點擊“再次挑戰”相關問題就會重新出現。XX再次挑戰V選擇答案時，請點擊相關詞語前的空框。選擇的答案會變成V標記。如果想要取消選擇，請再次點擊方框。如果點擊“確認”確定所選擇的內容就會得到反饋信息。注意客戶所說的內容。注意觀察客戶的語調和聲調。偶爾與客戶進行眼神交流。確認和觀察客戶的身體語言。學

25、習評估問題 1.應用梅拉賓法則指導溝通技巧，您會強調下列哪一項？選擇答案時，請點擊相關詞語前的空框。選擇的答案會變成V標記。如果想要取消選擇，請再次點擊方框。如果點擊“確認”確定所選擇的內容就會得到反饋信息。點擊確認進入下一個問題。12確認解釋 ：據梅拉賓法則，人們在溝通的時候，表達方式的影響比例如下：語言內容7%，語音語調38%，肢體語言55%。V 點擊“確認”，進入下一個問題。注意客戶所說的內容。注意觀察客戶的語調和聲調。偶爾與客戶進行眼神交流。確認和觀察客戶的身體語言。問題 2下列關于眼神交流的論述中正確的是？VVV柔和的眼光給人以親密感和信賴感。眼神飄忽不定讓對方感到不安。長時間盯著對方的眼睛會讓人感覺有攻擊性。解釋:客戶躲避營業員的視線，說明客戶對營業員具有某種畏懼感。問題 3為把握客戶的購買欲望，下列表述中不正確的做法是？掌握客戶的走動路線和客戶所關注的車輛位置。通過客戶的表情和肢體語言，細心觀察客戶的情感變化。通過適當的提問，掌握客戶心理。解釋 : 我們要積極傾聽客戶提出的問題和回答，從而努力去掌握客戶的意圖。這時我們要提出問題，努力使