1、導游實務第二章課件學習任務一了解導游服務的產生與發展目錄頁 CONTENTS PAGE 學習任務二認知導游服務的基本知識學習任務一目錄頁 學習任務二學習任務一了解導游服務的產生與發展過渡頁 TRANSITION PAGE 學習任務一了解導游服務的產生與發展過渡頁 導游服務產生與發展的不同時期知識點 1導游服務產生與發展的不同時期知識點 1一、古代導游服務萌芽時期古埃及在公元前3000年左右就已經建立了統一的國家，大規模修建的金字塔和神廟，吸引了統治區域內外的大批朝拜者，出現了世界上最早的大規模非生產性的祭祀旅行活動。（一）國外情況一、古代導游服務萌芽時期古埃及在公元前3000年左右就已一、古代

2、導游服務萌芽時期古希臘是西方文明之源，其繁榮的城邦貿易、流通的貨幣在眾多的宗教圣地，使其成為古代最發達的旅行活動地區之一，尤其是奧林匹克運動會的舉辦，更是吸引很多人前去旅行參加或觀看奧林匹克運動會。一、古代導游服務萌芽時期古希臘是西方文明之源，其繁榮的城一、古代導游服務萌芽時期古羅馬擁有廣闊的疆土、穩定的政局、繁榮的商業、發達的交通和多樣的文化，這些都極大地促進了古代旅行的發展。這一時期的旅行不僅有經商和宗教形式的旅行，而且還出現了以濱海療養、鑒賞藝術、游覽古跡、欣賞建筑等為目的的旅行。一、古代導游服務萌芽時期古羅馬擁有廣闊的疆土、穩定的政局一、古代導游服務萌芽時期到了封建社會，旅行的方式更加

3、多種多樣，出現了以消遣為目的的王公貴族的四處巡游；以求學求知為目的的教育旅行；以探險為目的的航海旅行；以經商為目的的跨地區、跨國商業旅行；以傳經布道為目的的宗教旅行等相繼發展起來。這些旅行活動中，有侍從相隨，他們除了擔任隨時侍奉和護衛外，也起著旅行向導的作用，而有的途中則雇用了當地的向導指引方向。一、古代導游服務萌芽時期到了封建社會，旅行的方式更加多種一、古代導游服務萌芽時期但需要指出的是，在漫長的古代旅行發展史中，以商業為目的的旅行始終是主要形式，而純粹以消遣為目的的旅行還不是普遍現象，只是少數人參加的活動。由此可見，在古代時期的各種旅行中，已經產生了向導服務，不管提供這種服務的人的身份是獨

4、立的，還是附屬于其主人，他們在旅行中所起的向導作用是值得肯定的。一、古代導游服務萌芽時期但需要指出的是，在漫長的古代旅行一、古代導游服務萌芽時期在我國古代，帝王們外出巡游時必有“陪臣”“侍從”一起同住，這些人實際上起著導游的作用。他們不僅要為帝王查看出游線路，充當向導，而且還要為帝王講解沿途的景物。（二）國內情況一、古代導游服務萌芽時期在我國古代，帝王們外出巡游時必有一、古代導游服務萌芽時期我國歷代文人士子、政治家、科學家、探險家漫游四方，他們每到一處不僅要訪問考察，還會請熟悉當地情況的人作為向導，講解沿途的山水景物和民俗風情。在古代，來中國旅行的外國人主要是來往的使節、商人、修學者或宗教徒。

5、在整體上看，古代的向導服務受到當時社會經濟條件的很大制約。一、古代導游服務萌芽時期我國歷代文人士子、政治家、科學家拓展閱讀“導游”之稱的由來顧名思義，導游就是指導旅游。導游之稱是從“向導”一詞演化而來。“向導”這一稱謂，在我國古代是軍隊中的一種專門名詞。孫子兵法中就有“不知山林險阻沮澤之形者不能行軍；不用向導者，不能得地利”之語。春秋時期，大政治家管仲從齊桓公北伐孤竹，春往冬返，由于沒有熟悉地理的向導帶路，在回家的路上迷失道路，不知所措。后來，管仲提出一個辦法，說：“老馬之智可用也。”乃縱老馬于軍前，任其所至，隨而從之，竟得道而歸。實際上，這老馬就是起了向導的作用。因此后來留下成語“老馬識途”

6、，流傳至今。三國時，諸葛亮五月渡瀘，深入不毛。他深知“向導”的重要性，就使用了熟悉云南地理的永昌人呂凱為行軍教授兼向導官，并按照呂凱所繪手蠻指掌圖進軍入滇，從而獲得七擒七縱孟獲的勝利，使南方少數民族各首領心服口服，聲稱“丞相天威，南人不復反矣”。這應該說是向導官呂凱的貢獻。拓展閱讀“導游”之稱的由來二、近代導游服務產生時期隨著資本主義生產關系的確立，特別是18世紀60年代，由英國開始并隨后在美國、法國、德國等西歐國家和日本相繼于19世紀完成的產業革命，大大促進了生產力的發展和經濟的繁榮。這促使了近代導游服務的產生。近代是導游服務的開創時期。1845年，“托馬斯庫克旅行社”成立，這是世界上第一家

7、商業性旅行社，近代旅游業從此產生，以導游為職業的商業性導游也由此產生。（一）國外情況二、近代導游服務產生時期隨著資本主義生產關系的確立，特別二、近代導游服務產生時期與西方國家相比，我國旅游業起步較晚，20世紀初，一些外國旅行社在中國開設辦事處，組織旅游活動，雇用一些中國人充當向導。中國旅行社的業務范圍很廣，可代理各種各樣的交通服務、預訂酒店、組織團隊旅行、提供翻譯、導游服務等。（二）國內情況二、近代導游服務產生時期與西方國家相比，我國旅游業起步較三、現代導游服務全面發展時期導游服務職業化是指越來越多的人將自己絕大部分時間投入到導游工作中去，并以其獲得的報酬為主要的經濟來源。隨著旅游業的發展，導

8、游隊伍在不斷地壯大。導游服務的地位逐步為社會確認，即導游服務成了社會諸種職業中的一種。早在20世紀70年代，西方一些發達國家就已經將導游作為一種職業列入其社會職業分類詞典中。我國勞動和社會保障部1999年頒發的中國職業分類大典也將導游作為一種職業列在大典第四大類“商業與服務業”之中。（一）導游服務職業化三、現代導游服務全面發展時期導游服務職業化是指越來越多的三、現代導游服務全面發展時期導游服務商品化是指導游服務的一種有償服務，即導游人員在為旅游者提供服務時要獲取相應的報酬。與其他消費品一樣，旅游產品也是一種商品，在市場中遵循的也是市場法則。作為旅游產品一部分的導游服務同其他組成部分一樣，對游客

9、具有使用價值，能滿足游客的需要，同時在服務過程中導游人員需要付出勞動，也能創造價值。在這種交換活動中，導游付出的勞動需要得到補償，這種補償和創造的價值是以收費形式表現出來的。在國外，導游服務收費理論上是通過判斷來確定的，而在現實中則由政府機構確定，或由旅游產業界的協議來規定。在我國，導游服務收費包含在包價旅游的綜合服務費中，而散客委托服務則按單項計價。（二）導游服務商品化三、現代導游服務全面發展時期導游服務商品化是指導游服務的三、現代導游服務全面發展時期導游服務規范化是指導游服務要按照一定的標準和程序來進行。為了保護旅游者的合法權益，國際標準化組織、一些地區性的旅游組織和不少國家的旅游組織或相

10、關機構，先后制定了服務標準、旅游產品銷售標準和導游服務標準，對旅游產品和導游服務全過程的質量要求進行了規范。（三）導游服務規范化為了確保導游服務質量，維護旅游者的合法權益，樹立旅游目的地的旅游企業形象，世界上許多國家政府部門、組織加強了對導游人員的管理，并將這種管理納入法制化軌道，主要措施包括建立導游資格考試制度、導游人員注冊制，以及進行導游人員管理立法。（四）導游人員管理的法制化三、現代導游服務全面發展時期導游服務規范化是指導游服務要導游服務的未來發展趨勢知識點 2導游服務的未來發展趨勢知識點 2一、導游內容的高知識化在未來的旅游活動中，參與者的文化修養更高，對知識的更新更加重視，文化旅游、

11、專業旅游、生態旅游、科研考察旅游的發展，對導游服務將會提出更高的知識要求。一、導游內容的高知識化在未來的旅游活動中，參與者的文化修養更二、導游手段的科技化隨著科學技術的發展，將來還會有更先進的科技手段運用到導游工作中來。二、導游手段的科技化隨著科學技術的發展，將來還會有更先進的科經典實例自助游客青睞“電子導游”市民林女士很喜歡出國旅游，國外的電子講解器令她印象深刻。她說：“記得去盧浮宮時，每個廳的門前都會有一個提示牌，上面寫著一個編碼，只需按這個號碼就可以收聽到這個房間的講解。一邊聽講解，一邊細賞名畫，覺得自己也高雅很多。”“一個聚集了數百名游客的巨大城堡，卻安靜得猶如一個圖書館。”談起去年在

12、英國愛丁堡旅游時的經歷，市民韓女士十分感慨，“游客無論來自哪里，每人都戴一個耳機，有好多種語言可供選擇，自助游也可以玩得很好。”市民趙先生說，以前出國旅游，如果離開了導游，就會對這個國家感到茫然。現在科技這么發達，就是到一個陌生的語言環境里也可以“活下去”，“景點內的電子講解器就很實用，有中文講解，這樣對了解這個景區的文化也很有幫助。”經典實例自助游客青睞“電子導游”經典實例據了解，隨著國際游客的增多，國內大多數景區已擁有多種語言的自助講解系統，比如北京故宮、海南呀諾達景區等。多語種講解和一對一的人性化服務，就仿佛是游客的私人導游，隨時隨地可以為游客提供個性化講解。通過設備把導游詞的講解建立標

13、準化，也讓游客更清楚地了解景區的文化內涵和特色。點評：說起景區自助講解器，不少業內人士表示雖然這樣的電子設備很實用，但其缺少互動和溝通。面對景區內的自助講解器，導游小周認為這樣的智慧旅游手段對現有的導游服務并沒有太大的影響。她說：“在一些博物館、科技館里面，電子自助講解器用得比較多，它們可以提供比較全面的介紹，而在一些人文景區內，這樣的電子講解就顯得很生硬，缺乏與游客的互動和溝通。”經典實例據了解，隨著國際游客的增多，國內大多數景區已擁有多種三、導游方法的多樣化旅游活動多樣化的趨勢，尤其是參與性旅游活動的興起與發展，要求導游人員隨之變換其導游方法。三、導游方法的多樣化旅游活動多樣化的趨勢，尤其

14、是參與性旅游活四、導游服務的個性化當今社會是個性張揚的社會，個性化發展成為時代的主題。旅游者對旅游產品消費的個性化需求也越來越明顯。現代旅游服務之間的競爭，歸根到底是服務質量的競爭，是特色服務的競爭。如果說導游服務的標準化、規范化是保證導游服務質量的基礎，那么，個性化服務就是服務質量的靈魂。四、導游服務的個性化當今社會是個性張揚的社會，個性化發展成為五、導游職業的自由化從世界各國導游發展歷史來看，導游人員成為自由職業者是必然趨勢，他們身份自由、行動自由、收入自由，靠為游客提供良好的服務而得到社會的認同。目前，我國各地成立的“導游公司”或“導游服務中心”就是這一趨勢的反映。五、導游職業的自由化從

15、世界各國導游發展歷史來看，導游人員成為學習任務二 認知導游服務的基本知識過渡頁 TRANSITION PAGE 學習任務二 認知導游服務的基本知識過渡頁 導游服務的地位和作用知識點 1導游服務的地位和作用知識點 1一、導游服務的概念根據導游人員管理條例，導游人員為旅游者提供導游服務是受旅行社委派的，導游人員可以是專職的，也可以是兼職的。但未受旅行社委派，即使有合法的導游證，導游人員也不能私自接待旅游團（者）。（一）導游人員必須有旅行社委派一、導游服務的概念根據導游人員管理條例，導游人員為旅游者一、導游服務的概念導游人員的任務主要是接待、陪同旅游者旅行，在游覽過程中為其提供導游講解服務和旅途生活

16、服務。具體來說，地方導游人員所負責的是當地的旅游接待服務；全陪導游人員所負責的是游客整個旅游行程的陪同和照料服務；景區景點導游人員所負責的是所在景區景點的導游講解服務；海外領隊所負責的是出境旅游團的全程陪同和照料服務；在旅行社設置于飯店、交通港口或大型商場柜臺工作的導游人員所負責的是向顧客提供旅游咨詢、旅游活動洽談和安排，以及聯絡服務。（二）導游人員的主要業務是從事游客的接待一、導游服務的概念導游人員的任務主要是接待、陪同旅游者旅行，導游人員向旅游者提供服務時，對旅游團隊必須按組團合同的規定和導游服務質量標準實施，對散客必須按事前約定的內容和標準實施。在接待過程中，導游人員一方面要注意維護所代

17、表的旅行社的形象和信譽，另一方面也要注意維護游客的合法權益，不得擅自增加、減少，甚至取消旅游項目，也不得降低導游服務質量標準。（三）導游人員提供的接待服務必須符合組團合同或約定的內容和標準一、導游服務的概念導游人員向旅游者提供服務時，對旅游團隊必須按組團合同的規定和1導游服務體現了旅行社服務的水平和質量導游從接到旅游團到完成旅游服務整個過程是直接面對旅游者的，旅游者對導游服務質量的反應也最為敏感。因此，可以說導游服務質量代表著旅行社服務的質量。一般而言，導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的某些欠缺，而導游服務質量的低劣最容易引起旅游者的不滿。（一）從旅行社角度講，導游服務是旅行社核心競爭

18、力的重要組成部分二、導游服務的地位2導游服務在旅行社業務中具有核心地位 對旅游者而言，導游人員是旅行社的代表，是旅游產品的提供者。旅行社為旅游者服務的各個部門，如產品設計、線路組合、市場促銷、車船機票預訂，最終都通過導游服務傳遞給游客。因此，可以說旅行社各部門的工作都是圍繞著導游服務這條主線展開的，都是導游服務的幕后支持者。1導游服務體現了旅行社服務的水平和質量（一）從旅行社角度講3導游服務是旅行社競爭的焦點 人們常說：“沒有導游的旅行是最乏味的旅行。”導游服務使旅游者增長知識，使旅游活動更富有魅力，更充滿情趣。因此，對于旅行社而言，甚至對于旅游地而言，導游服務至關重要。旅游競爭就是導游服務質

19、量的競爭。擁有一流的導游隊伍，無疑是旅行社擴大知名度、爭取更多客源的法寶，也是旅行社的一筆財富。二、導游服務的地位4導游服務是旅行社了解游客意見和建議，進而改進旅游產品的主要途徑 旅游景點、旅游交通和旅游賓館、飯店等旅游設施，通過旅行社組合成旅游線路后，作為旅游產品銷售給旅游者。導游人員工作在一線，熟悉旅游產品鏈中每一個環節的服務質量，了解旅游者的消費心理，可以及時將有關信息反饋給旅行社，有利于旅行社改進服務方式，提高旅游產品的針對性，推出更具有競爭力的旅游產品。3導游服務是旅行社競爭的焦點二、導游服務的地位4導游服務1導游服務是旅游者與旅游地文化溝通的橋梁 旅游者通常來自不同的地區和國度，歸

20、屬于不同的民族，與旅游地居民在知識、文化、語言、生活等諸方面存在著差異，必須借助導游人員的講解服務或翻譯服務，才能達到與旅游地居民順利溝通，進而了解旅游地歷史文化的目的；對于國內游客而言，即使沒有語言障礙，但由于各地民族民俗文化的差異，也常常需要借助導游講解才能更好地實現觀景賞美的目的。（二）從游客角度講，導游服務是旅游者完成旅游活動的根本保證二、導游服務的地位2導游服務是旅游活動順利開展的前提條件 旅游者到異地旅游，人地生疏，食、住、行、游方面有諸多不便，借助導游服務則可把行程中一切瑣事拋之腦后，專心游覽，大大增添旅游的樂趣，使旅游活動更輕松、更愜意。1導游服務是旅游者與旅游地文化溝通的橋梁

21、（二）從游客角度講導游服務是旅游服務中最根本的服務。導游人員是旅游接待工作的主體，他們是旅游接待第一線的關鍵人員，在旅游活動中起著主導作用。為了強調導游人員服務的作用之重要，國際旅游界將導游人員稱之為“旅游業的靈魂”“旅行社的支柱”和“參觀游覽活動的導演”。總之，導游服務在游客實現其主要旅游目的方面起著無可替代的作用，由此證明導游服務在旅游服務中起主導作用。（一）主導作用三、導游服務的作用導游服務是旅游服務中最根本的服務。（一）主導作用三、導游服務導游服務是體現旅游服務質量高低最敏感的標志。在現代旅游活動中，導游人員已成為整個旅游服務工作運轉的焦點和軸心，導游服務已成為旅游服務的關鍵環節。而游

22、客對導游服務的接觸最直接、感受最深切，對服務質量的反應最敏感。若導游服務的質量高，則可以彌補其他旅游服務的某些不足；而導游服務質量低劣卻是無法彌補的。而且，導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，而且關系到國家或地區旅游業的聲譽。（二）標志作用三、導游服務的作用導游服務是體現旅游服務質量高低最敏感的標志。（二）標志作用三（三）紐帶作用三、導游服務的作用1溝通上下 導游人員是國家方針政策的宣傳者和具體執行者，代表旅行社執行旅游計劃，為旅游者安排和落實食、住、行、游、購、娛等各項服務，并處理旅游期間可能出現的各種問題。同時，旅游者的意見、要求、建議，乃至投訴，其他旅游服務部門在接待工作

23、中出現的問題及他們的建議和要求，一般也通過導游人員向旅行社轉遞，直至上達國家最高旅游管理部門。（三）紐帶作用三、導游服務的作用1溝通上下三、導游服務的作用2連接內外 導游人員一方面代表旅行社的利益，要履行合同，落實旅游接待計劃；另一方面，肩負著維護旅游者合法權益的責任，要代表旅游者與各有關部門進行交涉，提出合理建議及要求，對違反合同的行為進行干預，為旅游者爭取應該享受的正當權益。另外，導游人員有責任向游客介紹中國，同時又要多與游客接觸，進行調查研究，了解外國，了解游客。3協調左右 導游服務與其他各項旅游服務的服務對象是共同的，在目標上、根本利益上是一致的。旅游服務的各個組成部門所提供的各個不同

24、系列的服務，在實施過程中是相互滲透、相互作用、相互聯系、相互合作的，但不同系列的服務在內容上各有區別，各部門又有各自的利益，這種情況決定了它們之間既有相互依存、相互合作的一面，又有相互制約、相互牽制的一面。三、導游服務的作用2連接內外3協調左右一再延遲抵達的旅游團導游小王曾經接待過一個由天津到沈陽的汽車團。按計劃，該旅游團應于當日18點左右直接抵達沈陽郵政賓館，在此就餐并住宿，小王在賓館等候即可。但在17點左右，小王接到電話，由于當天下午大雨，某路段路基被沖毀，交通擁堵，旅游大巴要延遲約兩小時抵達。于是，小王立即與賓館取得聯系并說明了情況，賓館表示理解。然而，當晚19點，旅游團仍沒有抵達。小王

25、再次與賓館說明了情況。直到20點30分，旅游團仍沒有抵達，而此時賓館的餐廳就快要下班了。小王非常著急，又迅速與旅游團取得聯系，進一步確認旅游車能抵達的準確時間，約為21點。于是，小王又與賓館進行溝通，請求賓館餐廳能派員工等候并提供就餐服務。鑒于雙方良好的合作關系，賓館最終答應了小王的請求，為旅游團安排了就餐服務。最后，雖然旅游團抵達賓館時已經很晚了，但游客們仍享受到了滿意的晚餐服務。經典實例一再延遲抵達的旅游團經典實例點評： 本案例中，導游小王在整個旅游服務過程中發揮了協調左右的重要作用。延遲抵達的游客能享受到滿意的晚餐服務，與小王與餐廳的相互協作是密不可分的。經典實例點評：經典實例導游服務質

26、量的高低在很大程度上決定著旅游產品的使用價值。導游服務的優劣在很大程度上決定著旅游活動的質量。游客往往通過導游人員在旅游活動的服務質量來判斷旅游產品的使用價值。如果導游服務質量高，令游客感到滿意，則游客會認為該旅游產品物有所值，而且在滿載而歸后，往往會以其親身體驗向親朋好友進行義務宣傳，從而擴大了旅游產品的銷路；反之，如果導游服務質量不高，則游客不可能產生重游的欲望，而且他們的抱怨和不滿還會影響周圍的潛在游客。此外，導游服務的擴散作用還體現在導游人員還可向旅游者推薦旅行社組合的其他旅游產品。（四）擴散作用三、導游服務的作用導游服務質量的高低在很大程度上決定著旅游產品的使用價值。導游在旅游接待過

27、程中，導游人員對于游客和其他旅游接待單位的意見、建議、要求等最為了解。導游人員可充分利用這種有利條件，根據自己的接待實踐，及時反饋給旅行社，促使旅行社進一步改進旅游產品，提高旅游產品的質量，以便更好地滿足旅游者的需要。（五）反饋作用三、導游服務的作用在旅游接待過程中，導游人員對于游客和其他旅游接待單位的意見、導游服務的類型和范圍知識點 2導游服務的類型和范圍知識點 2一、導游服務類型圖冊類。即導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、畫冊、旅游產品目錄等。紀念品類。即有關旅游產品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼及旅游紀念品等。聲像類。即有關國情介紹和景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。

28、（一）圖文聲像導游方式一、導游服務類型圖冊類。即導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹實地口語導游亦稱講解導游，是導游人員在游客旅行游覽過程中對游客進行介紹、講解的導游方式。具體來說，它包括導游人員在旅游者旅行、游覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽場所所做的介紹和講解。與圖文聲像導游相比，實地口語導演具有以下明顯的優勢：實地口語導游可以提供向導、旅行、講解等多種服務，而圖文聲像導游內容單一。實地口語導游靈活、細膩，能有針對性地提供服務，而圖文聲像導游千篇一律。實地口語導游能溝通人與人之間的情感，而圖文聲像導游缺少情感交流。（二）實地口語導游方式一、導游服務類型實地口語導游亦

29、稱講解導游，是導游人員在游客旅行游覽過程中對游課堂討論你認為消費者最希望得到什么樣的導游服務？課堂討論你認為消費者最希望得到什么樣的導游服務？二、導游服務的范圍導游服務的組成二、導游服務的范圍導游服務的組成途中導游講解導游人員在旅游中將沿途所見與將要參觀游覽景點的情況結合起來提供講解服務。歸途中，可對游覽景點的情況進行歸納整理，做補充講解，并隨時回答旅游者的提問。（一）導游講解服務二、導游服務的范圍途中導游講解（一）導游講解服務二、導游服務的范圍現場導游講解在參觀自然景觀時，導游人員一方面應該介紹其獨特的形態；另一方面還應介紹其形成的地理、地質條件和有趣的軼事；在參觀文物古跡時，導游人員則應該

30、介紹其歷史背景、建筑特色、歷史和藝術價值等；在參觀游覽主題公園等現代項目時，導游人員則應該將講解與參與結為一體。二、導游服務的范圍訪談、訪問導游人員的介紹、翻譯或講解，可幫助旅游者認識一個國家或地區及其民族的歷史文化、傳統風俗、生活方式和現代文明，進而使其了解當地人的精神風貌、價值觀念和道德水準，并獲取對旅游目的地社會文化的切身體驗。現場導游講解二、導游服務的范圍訪談、訪問二、導游服務的范圍市內交通服務是指導游人員同時兼任駕駛員，為旅游者在當地市內或市郊旅行游覽時提供的駕駛服務。這類服務目前在西方旅游發達國家較為常見，我國目前尚為數不多。（二）市內交通服務旅行生活服務貫穿于旅游活動的各個環節。

31、具體而言，旅行生活服務是由導游人員按照旅游合同，或按照與旅游者事先約定的種種旅游委托服務及其經濟等級，為旅游者提供的相應服務。旅行生活服務可分為綜合和單項兩種。其常見的服務項目包括抵達旅游目的地時的迎送服務、客房與餐飲的預訂、交通工具及各項票證的落實等。（三）旅行生活服務二、導游服務的范圍市內交通服務是指導游人員同時兼任駕駛員，為導游服務的性質和特點知識點 3導游服務的性質和特點知識點 3一、導游服務的性質導游服務可以提高旅途生活質量如果沒有導游人員的服務，旅游者身處陌生的環境就會茫然不知所向，不但不能達到精神休息的目的，還會因為過分疲勞和無奈破壞旅游情緒。有了導游人員的服務，旅游者就可獲得事

32、半功倍的旅游效果。導游服務可以促進文化交流，滿足心理需求導游人員能為旅游者了解旅游目的地的風俗文化建立一架橋梁，減輕旅游者出現的拘謹感和寂寞感，增強旅游者的安全感。同時，旅游生活中常有因對當地風俗不了解或因語言不通而產生誤會的情況發生，有時甚至發生因不熟悉情況而冒犯當地居民禁忌的事情，而導游服務可以幫助旅游者避免上述情況發生，滿足旅游者盡情享受旅游生活的心理需求。（一）服務性一、導游服務的性質導游服務可以提高旅途生活質量（一）服務性一、導游服務的性質導游服務是傳播文化的重要渠道導游人員的導游講解、翻譯，與游客的日常交談，甚至一言一行，都在影響著游客，都在擴大著一個國家（或地區）及其民族傳統文化

33、和現代文明的影響。導游人員為來自世界各國、各民族的游客服務，通過引導和生動、精彩的講解給游客以知識、樂趣和美的享受。同時，對各國、各民族的傳統文化和現代文明進行兼收并蓄，有意無意地傳播著異國文化。（二）文化性一、導游服務的性質導游服務是傳播文化的重要渠道（二）文化性一、導游服務的性質導游服務是審美和求知的媒介導游講解能指導旅游者以最佳的方式，或最合適的角度去欣賞名勝古跡、歷史故事、神話傳說，能妙趣橫生地向旅游者介紹當地的風俗習慣、掌故趣談、風味特產等，使旅游者得到自然美和藝術美的享受，并且在潛移默化中增長知識。由此可見，導游服務起著溝通和傳播精神文明、為人類創造精神財富的作用，直接或間接地起著

34、傳播一個國家（或地區）及其民族傳統文化和現代文化的作用。傣族潑水節一、導游服務的性質導游服務是審美和求知的媒介傣族潑水節一、導游服務的性質旅游活動是一種社會現象，在促進社會物質文明和精神文明建設中起著十分重要的作用。在旅游活動中，導游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著四海賓朋、八方游客，推動世界上這一大規模的社會活動。所以，導游人員所從事的工作本身就具有社會性。并且，導游工作又是一種社會職業，對大多數導游人員來說，它是一種謀生的手段。（三）社會性一、導游服務的性質旅游活動是一種社會現象，在促進社會物質文明一、導游服務的性質1. 優質服務、直接創收旅行社是現代旅游業的龍頭行業。旅行社組合的旅

35、游產品在形式上是通過簽訂旅游合同銷售出去的，但實際上，旅游產品不同于一般的有形商品，它的銷售是多次性的，貫穿于旅游全過程，通過提供綜合性服務來實現，而導游服務在其中起著舉足輕重的作用。導游人員直接為游客服務，為他們提供語言翻譯服務、導游講解服務、旅行生活服務及各種代辦服務，并收取服務費和手續費。旅行社的產品最終是通過導游工作生產和提供出來的。（四）經濟性一、導游服務的性質1. 優質服務、直接創收（四）經濟性一、導游服務的性質2. 擴大客源、間接創收游客是旅游業生存和發展的先決條件。沒有游客，發展旅游業無從談起，導游人員也就沒有了服務對象。與廣告宣傳相比，另一種更為有效的宣傳方式則是游客的“口頭

36、宣傳”，即游客在旅游目的地參觀訪問之后，回去向其親朋好友講述他在旅游地所受到的接待、旅游經歷和體驗。這種“口頭宣傳”不僅向游客周圍的人傳播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上會對其他游客今后的旅游流向產生影響。一、導游服務的性質2. 擴大客源、間接創收一、導游服務的性質3. 因勢利導、促銷商品商品和旅游紀念品的開發、生產和促銷是發展旅游業的重要組成部分。各國、各地對此都非常重視，并將其視作爭奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。在促銷商品過程中，導游人員的作用舉足輕重。4. 增進了解、促進經濟交流在來中國旅游的海外人士及國內游客中，不乏科學家、各領域的

37、專家和經濟界人士，他們中有人希望借旅游之機與各地的同行接觸，相互交流信息；或想通過參觀訪問，了解合作的可能性及投資的環境。因此，導游人員在與游客交往過程中設法了解他們的愿望，并不失時機地向旅行社報告，在有關領導的指示下積極牽線搭橋，促進中外及地區間的科技、經濟交流與合作，為國家和本地的現代化建設做出應有的貢獻。一、導游服務的性質3. 因勢利導、促銷商品4. 增進一、導游服務的性質1. 宣傳中國目前中國接待的海外來華游客中，絕大多數人都希望了解中國，了解中國的社會制度、建設情況和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中國的游客。因此，幫助來自四面八方的海外游客正確認識中國是導游人員義不容辭

38、的責任。同樣，導游人員陪同中國公民出境旅游時，目的地的人民也希望從中國導游人員那里了解中國的發展情況。所以，導游人員的導游講解，甚至一舉一動都是在宣傳中國。（五）涉外性一、導游服務的性質1. 宣傳中國（五）涉外性一、導游服務的性質2發揮民間大使的作用旅游活動是當今世界最大規模的民間外交活動。從這個意義上講，旅游促進了國家之間、地區之間的人際交往，增進了各國、各地區、各族人民之間的相互了解和友誼，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，對加強世界各國人民的團結，維護國家安定和世界和平具有重要意義。在這一方面，導游人員起著極為重要的作用。在游客心目中，導游人員是一個國家或地區的代表，是人民的友好使者，是

39、“民間大使”。導游人員可利用旅游活動的群眾性、廣泛性的特點廣交朋友，可利用接觸游客面廣、機會多、時間長、無語言障礙，又比較熟悉外國和游客等有利條件，與游客進行廣泛接觸，進行思想感情上的交流。一、導游服務的性質2發揮民間大使的作用一、導游服務的性質3了解外國導游服務的涉外性，還要求導游人員對海外有關情況進行調查研究，特別要了解外國游客的需求及其變化。這種了解對于導游人員有針對性地提供導游服務，提高導游服務質量更有幫助；也有助于改進我國旅游產品的開發、設計，更具針對性開展旅游宣傳、招徠與促銷活動。一、導游服務的性質3了解外國二、導游服務的特點導游人員在接受旅行社委派的任務后，獨自帶領游客參觀游覽。

40、要求導游服務工作獨當一面。在內容講解上，導游講解也具有相對的獨立性，即使同一旅游線路或景點，導游要根據具體的對象、年齡特點、文化層次及不同的興趣愛好，進行有針對性的導游講解，以滿足不同旅游者的旅游需求及精神享受。這是每位導游人員都必須努力完成的任務，其他人無法替代。（一）獨立性強二、導游服務的特點導游人員在接受旅行社委派的任務后，獨自帶領二、導游服務的特點導游服務是一項腦力勞動與體力勞動高度結合的服務性工作。一方面，由于旅游活動涉及面廣，這就要求導游人員具有豐富而廣博的知識，如掌握導游工作程序和相關服務知識，導游人員在進行景觀講解、解答游客的問題時，都需要運用所掌握的知識和智能來應對，這是一種

41、艱苦而復雜的腦力勞動。另一方面，導游人員的工作量也相當大，除了在旅行游覽過程中進行介紹、講解，還要隨時隨地應游客的要求，幫助解決問題。尤其是旅游旺季時，導游人員往往會連軸轉，整日、整月陪同游客，長期在外作業，體力消耗大，又常常無法正常休息。因此，要求導游人員必須具備高度的事業心和良好的體質。（二）腦力勞動與體力勞動高度結合二、導游服務的特點導游服務是一項腦力勞動與體力勞動高度結合的二、導游服務的特點導游服務工作具有一定的規程，具有相對的規范性和往復性。但導游服務中面對更多的是不確定性和未知性，客觀要求復雜多變。即使是預定的日程和規程范圍內，由于服務對象復雜、人際關系復雜、游客需求多樣，具體的情

42、況可能千差萬別，意外的情況也可能隨時出現，游覽中各種矛盾可能集中顯現。因此，導游人員必須具備應對各種可能和偶然情況的能力。（三）復雜多變二、導游服務的特點導游服務工作具有一定的規程，具有相對的規范二、導游服務的特點旅游活動的發展有利于各民族之間的相互了解，促進各種文化的交流；與此同時，也會產生不健康的“精神污染”，即一個國家（地區）在發展旅游業的同時往往會“引進”不良的思想意識、處事方式和生活作風。導游人員直接面對這種“精神污染”的機會大大多于常人，因此導游人員應當具備一定的抗誘惑能力。（四）誘惑性強二、導游服務的特點旅游活動的發展有利于各民族之間的相互了解，二、導游服務的特點導游服務是傳播文

43、化的重要渠道。來自不同國家、地區和民族的游客，其文化傳統、風俗民情、禁忌習慣、思維方式、價值觀念等存在很多差異，這就決定了導游服務工作的跨文化性。導游人員必須在各種文化差異中，甚至各民族、各地區文化的碰撞中工作，盡可能多地了解中外文化之間的差異，圓滿地完成傳播文化的重任。（五）跨文化性明顯二、導游服務的特點導游服務是傳播文化的重要渠道。來自不同國家導游服務的原則知識點 4導游服務的原則知識點 4導游服務的原則“賓客至上”是指在游客和旅游行業的關系中，游客總是第一位的，要求導游人員時時以游客利益為重，處處以游客為中心。“賓客至上”要求導游人員真心實意地為游客服務，平等待客、禮貌待客，在為游客服務時，必須符合國家和旅游行業的有關規定，服務質量必須達到國家和行業制定的標準，并努力將規范化服務與個性化服務、細微化服務有機地結合起來，從而向旅游者提供高質量的導游服務。“賓客至上”的原則既是導游人員的服務原則，也是導游人員在處理問題時的出發點，更是圓滿解決問題的前提。一、“賓客至上”原則導游服務的