1、酒店經營管理方案大酒店年（下半年）經營管理方案星級酒店的現代化經營管理是一項科學的系統工程，它不但需要有新的看法和科學的管理模式，且重視于內部的分工協作，也稱為集體精神。因此，本方案出臺后各部門在推行過程中，不但要依照各個崗位的工作規律，也應特別注意各部門之間的親近配合。一、（912月）計劃經濟指標（一）酒店整體指標：營業額（）萬元，純利潤（）萬元。（二）各部門任務分派1、餐飲二餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率%；三餐：1）營業額萬元；（2）毛利率%；十八餐：（1）營業額萬元；（2）毛利率%。2、客房（1）營業額萬元（2）毛利率%二、關于房務工作方面酒店的經濟收入主要本源于三部分：一是客房收

2、入；二是飲食收入；三是配套服務收入；其中客房收入是酒店收入的重要本源，從利潤解析，客房收入的經營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要本源，在經營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務管理，其主要包括以下幾個方面：1、科學合理地計劃與組織房務部工作的運轉：在客房的經營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環節，負責客人投宿時期的大多數服務工作，客人住店時期，在客房停留的時間最長，接觸和享受客房服務的機遇多、時間長，因此，酒店要投入相應的勞動力和發生相應的設備耗資，如何將款待服務工作科學合理地組織起來，即保證服務質量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物質耗

3、資和經營收入提高加強房務工作的督查力度，保證款待服務和客房整理的質量，保持合理的比率，是客房管理的一個重要內容。因此，第一要依照酒店整體計劃擬定客房部的計劃，確定服務質量、勞動定額以及物質耗資等各項指標，做好人力分派計劃，同時，要擬定和落實各項規章制度從而為實現各項指標供給保障。客房服務過程中的督查，是保證服務質量的一個重要環節。第一，要加強對各班組的組織和領導，嚴格執行規章制度地服務人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，推行領班、經理、質檢員、房務總監逐級查房制度，達到層層把關；第二，加強各部門間的聯系，及時傳達信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協分派合形成一個一致的整體，才能保證業務

4、活動的正常進行；第三，主動認識客人的反響，及時辦理客人投訴，加強建議反響渠道，做好款待服務工作。客房管理的利害最后取決于客人的滿意程度，要注意解析客人種類，研究客人的心理，隨時掌握客人的建講和要求，從中發現帶有寬泛性的問題和客人需求的變化規律，抓住客房服務過程中的內在聯系和基本環節，不斷提高服務質量。2、加強職工隊伍建設，提高職工綜合素質。前廳部與客房部的工作性質，是直接為客人供給服務，服務的好與差直接影響著酒店的管理和服務水平，因此加強職工隊伍建設和提高職工綜合素質，保證房務工作順利張開和提高服務質量的重點之一。第一，要不斷進行職工的思想教育，使職工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而

5、激發工作的主動性、積極性，教育職工成立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育職工成立嚴格的組織看法，自覺遵守國家的綱紀和酒店的規章制度。同時，不斷提高職工的業務素質，由于這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。因此一方面要抓好職工文化知識的學習，提高職工文化水平，另一方面要抓業務技術方面的培訓，提高職工的業務操作技術和技巧，經過培訓使職工達到：（1）熱情、主動、耐心、周密、認真、盡責盡責，對客人必定成立敬愛和友好的態度。（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。（3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，

6、著裝要干凈、整齊，重申要求個人氣質的進一步提高。（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感覺一種酒店行業的氣氛和正規化管理的模式。5）對自己工作按標準完成后自查，成立職工的責任感和主人翁意識。（6）創建職工隊伍的團隊精神。（7）實現規范服務、優秀服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。在房務管理過程中，要認真執行獎罰制度，張開評選優秀職工的活動，表彰、獎勵服務質量高，業務技術精、完成任務好、協作風格高的職工，對職工的思想及業務水平如期進行察看，依照各種專長合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發揮中堅作用。3、開源節流，做好房務設備、物質的管理與控制。房務設備和用品是客房服務

7、工作的物質基礎，因此，管理好房務方面的設備和用品也是客房管理的重要內容之一，前廳部和客房部要詳盡擬定設備、用品管理制度，明確規定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養成節約或浪費的不相同習慣，就會出現不相同效益。前廳部、客房部的各種設備應向來處于安全、圓滿的狀態。服務員及管理人員在正常服務和管理過程中，應隨時注意檢查設備使用情況，配合工程部對設備保養、維修，管理人員要如期報告設備情況，客房內各種供客人使用的物品及相應工具應備齊備足以滿足服務工作的需要。在保證服務質量的前提下，盡量延伸布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領用，成立

8、發放和耗資記錄，擁堵漏洞，推行節約有獎，浪費受罰的獎懲制度。4、成立每天多售房的主導思想。客房雖是一種有形商品，并擁有商品的屬性，但它又不相同于其他商品，由于其他商品若是銷不出去，能夠作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房若是當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，因此它是一種擁有特別性的商品，我們作為經營者最重要的責任就是要想方法銷售當天的客房。誠然近幾年滕州市隨著經濟的迅速發展，人們的花銷看法和花銷水平都發生了改變與提高，但在這市場經濟的大環境中酒店要想立于不敗之地，就必定采用靈便經營的目標。要求前廳部、客房部在提高服務意識的同時，要利用自己的優勢，揚長避短，培養自己的忠誠客戶，再者，要隨

9、時掌握競爭對手的經營動向，采用靈便多變的價格策略，以優秀優價為要旨，結合酒店擬定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務。三、關于餐飲工作方面隨著經濟建設的發展，餐飲業也隨著社會需求而迅速發展，同時發生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉變。買方市場的出現，人們能夠依照自己的喜好、口味和經濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經營要想吸引花銷者去光臨，就必定依照花銷者的需求去確定自己的經營項目和經營方式。誰不能夠認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業是一種十分特其他行業，這種特別性主要表現在它提供給顧客的產品擁有雙重性，既有形性和無形性。作為經營者，必定從這

10、兩個方面滿足顧客的需求，即不但菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感覺物有所值，而且與這相適應的服務過程也要好，服務要富饒人情味，讓客人有好的感覺。任何一個經營者，如不善于體察和滿足花銷者，不能夠供給上乘的有形出品和無形新產品，就無法適應花銷市場的需求，就不能能獲取優秀的經濟效益。依照上述情況，在餐飲經營方面應采用以下舉措：（一）加強服務人員和督導層的素質培訓，向客人供給一流的服務質量。詳盡做好以下三點：1、從思想教育下手培養服務員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產黨傳統的工作方法和經驗，每個管理人員都要對自己手下的職工進行耐心、認真的思想教育，增富強家的酒店意識和主人翁姿態。2、

11、扭轉傳統破舊的思想看法和意識，張開“微笑服務”“人情服務”和“文明禮貌”服務這里重點談一下“人情服務”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的要旨，因此，各方面的服務都限制于規范化和標準化，這種單一的服務方式有它的相對不足之處，由于在上帝眼前服務只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能夠襯托客人的就餐的熱情氣氛和快樂心情；二是不簡單認識、掌握客人的生活習好和花銷規律；三是不便培養酒店的“回頭客”。而“人情服務”是規范化和標準化服務的補充和延伸。它將客人看作酒店的“摯朋親友”。在服務中，服務人員不但能認識掌握顧客的生活習好，且能及時認識顧客對酒店各方面的建講和要求，便于酒店經營管理方

12、面的調整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶“回頭客”。3、抓緊服務技術和培訓，保證服務質量顧客對服務的要求一方面是熱情周密，另一方面就是迅速敏捷，熱情周密就是上面講的富饒感情的“人情服務”，而迅速敏捷則正是服務技術的表現。特別是餐廳服務方面，若是酒店對服務人員在服務技術方面培訓不到位，就會出現顧客列席后，誠然服務人員慌張失措，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜經常要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間看法強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間特地請人講解學習華羅庚的“優選法”），只有將上述二者親近結合起來，才能形成酒店高質量、有特色的服務。（二）形成主體菜系，豐富菜肴品種，提

13、高菜質量量、保證充分客源。1、趕忙形成主體菜系。應該必然，魯南大酒店餐飲經營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不牢固的主要因素之一。因此，我們要趕忙決定出適應多數顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特色。2、漸漸培養一支技術過硬、素質高、酒店自己的廚師隊伍。廚師的技術高低是保證出質量量的前提，由此，酒店要經過各種方式，招收、引進、培養一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調工作、熱愛魯南大酒店的廚師，關于一些有專長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住所、用餐、薪水等方面恩賜特其他待遇。3、菜肴出品堅決推行產品標簽制。標簽制不但是檢驗每位廚師制作技術

14、和出質量量的依照，且是征采顧客建議、反響信息、改進工作的重要路子，同時會對每位廚師產生一種動力和責任感。推行標簽制后，對顧客的建議每餐要匯總，每天要講評，每個月要獎懲。4、依照季節規律和當地風俗，及時推出不相同的季節菜肴和節假日宴席。餐飲部要擬定出不相同規格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時供給給顧客。酒店餐飲的經營要想上新臺階，就必定有新看法、新的舉措、新的招數，一年四時幾乎每個月都有節日，這些節日也正是酒店銷售產品的良機，餐飲部和營銷部要掌握好這些機遇，每個節日都要策劃出營銷方案。5、成立新菜研究室。配備特地人員，采用請進來、走出去的方法開發新菜、特色菜。如期聘請國內一流的師傅在店做短期獻藝，

15、不但能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術溝通的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習溝通。激勵、支持廚師創新自己的特色菜，創新菜一旦獲取顧客的認可，酒店將恩賜必然的獎勵。6、厲行節約、降低成本、加強核算。餐飲部經理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采買的原資料都要物有所用，采買數量征收銷售額要相切合。7、餐飲部要及時認識、掌握滕州本行業競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，戰無不勝。四、關于營銷工作方面營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不但關系到酒店的經營效益，還關系我酒店的形象，甚至關系到酒店的生計和發展。魯南大酒店營銷工作建議今后的指導思想是“全方向、有重點、全動

16、員、抓主力”。依照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：1、加強營銷隊伍的領導和力量營銷工作由總經理親自抓。營銷部編制7人，其中：經理1人，美工1人，營銷員5人；責任劃分：市里1人（包括各全局委機關、學校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業、工業廠礦2人）、鄉鎮做事處1人，濟南及周邊市縣1人。2、重新進行市場細分工作做好市場認識，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務之急。經過細分要清楚掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們成立或進一步親近關系。營銷部在熟練掌握各種產品的種類、價格、質量、情況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜會、溝通及簽約工作，以酒店的優勢和營銷手段去爭取客戶，成

17、立優秀合作關系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶追蹤工作（有花銷動向有人跟、住所有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結算有人跟、征采建議有人跟）。3、定職、定責、定任務、定獎懲。可考慮第一在營銷部推行基本薪水+效益薪水的薪水制度。酒店每個月給營銷部每個人下達銷售任務，完成任務獎（提成），完不能任務罰，下不保底，上不封頂。詳盡基本任務數、提成率、基本薪水由財務部和營銷部共同拿出建議。由酒店總經理辦公會確定。4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢酒店今后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的有名度，讓社會認可。5、展望市場行情，掌握銷售良機展望銷售市場，掌握優秀商機是酒店營

18、銷工作的法寶之一。營銷部不但是銷售產品的主力隊伍，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經營變化情況，經常都是營銷人員獲取的。6、擬定以招攬會議為重點的營銷計劃由于酒店離市里各做事機構較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下很多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有必然的基礎。也是我們經營中的主要有利因素。但我們目前的客房數達206間（套）能夠說在當地同行業是房數最多的。因此，房務營銷必然要以會議為重點，要經過各種關系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市致使省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟南、棗莊及滕州市里特聘一些兼職營銷人員，特地招攬各種會議（能夠按提成方式張開）。同時，要力求獲取市委政府的支持和幫助，認識和掌握各局的會議動向，張開強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經營思想。7、策劃成立滕州市辦公室主任聯誼會各單位的辦公室主任，一般情況下均負責掌握著機關的款待會議安排，因此，如期組織他（她）們到酒店參加聯誼活動，不但增加與他（她）們的溝通和聯系，且可及時認識、掌握各單位的客源情況。辦公室主任