1、廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院新入職護士培訓門診部培訓廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院新入職護士培訓門診部培訓概念主要工作內容流程基本要求服務技能目 錄風險防范 導醫概念主要工作內容流程基本要求服務技能目 培訓內容MAIN CONTENT廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院 01 導醫的概念培訓內容MAIN CONTENT廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院 什么是導醫？花瓶？迎賓？指路？導游？開門？什么是導醫？花瓶？迎賓？指路？導游？開門？ 什么是導醫？是病人進入醫院的第一站，是醫院的臉面 門診各部分的聯系紐帶 什么是導醫？是病人進入醫院的第一站，是醫院的臉面 導醫，從字面上可以理解 為引導患者就醫具體說就是主動、及時、

2、準確、熱情、耐心地配合病人整個就診過程，并從中給予正確的引導是一個判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多方面角色的門診服務人員導醫，從字面上可以理解 為引導患者就醫具體培訓內容MAIN CONTENT廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院 02 導醫的主要工作內容及流程培訓內容MAIN CONTENT廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院 主要工作預約診療咨詢陪同檢查護送去病房協助領取化驗檢查單健康教育1.微信預約2.12580電話預約 1.輪椅2.平車領取血標本化驗單領取放射科片子繳費、發診療卡領取化驗單主要工作預約陪同檢查護送去病房協助領取健康教育1.微信預約 化驗單發放機的使用 化驗單發放機的使用 取片機的使用

3、1234 取片機的使用1234廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院提前十分鐘到崗著裝整齊、掛牌服務做好準備工作（開燈、電腦、連接電話線等），等候就診 隨時解答患者疑問，隨時服務維持就診秩序 指導病人就診接受患者咨詢協助病重患者就診協助患者打檢驗報告護送病重患者 住院隨時觀察病人1.提供開水、輪椅，雨傘等便民服務 2.監督指導保潔員搞好環境衛生導診護士早班工作流程廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院提前十分鐘到崗著裝整齊、掛牌服務做培訓內容MAIN CONTENT廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院 03 導醫的基本要求培訓內容MAIN CONTENT廣西中醫藥大學附屬瑞康

4、醫院 1234導醫的守則導醫的守則佩戴綬帶上崗，不得遲到，無故早退，嚴格遵循護理部請假制度不能隨意發表關于病情的意見和治療效果的建議服從醫院工作安排，熟悉各項流程不能私自處理個人事務或擅自離崗1234導醫的守則導醫的守則佩戴綬帶上崗，不得遲到，無故早退5678志愿者守則志愿者守則不能隨意透露患者隱私或作為笑談資料不聚眾喧嘩、談笑風生、玩手機和看報紙、雜志不能搬動特殊病人或單獨護送危重患者不能冷漠粗暴對待患者5678志愿者守則志愿者守則不能隨意透露患者隱私或作為笑談資培訓內容MAIN CONETNT廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院 04 導醫的服務技能培訓內容MAIN CONETNT廣西中醫藥大學附屬

5、瑞康醫院 01020304禮儀的規范和溝通技巧輪椅的安全使用平車的安全使用自動扶梯的安全指導服務技能01020304禮儀的規范輪椅的平車的自動扶梯的服務技能NO.1平車轉運法轉運病人兩種方法NO.2輪椅轉運法NO.1平車轉運法轉運病人兩種方法NO.2輪椅轉運法平車01平車01目的：安全護送不能行走的患者- 入院、出院、搬床、 檢查、治療、手術、平車目的：平車234平車的使用方法下坡時，患者頭部應在高處一端，以免引起不適。患者的頭部應臥于大輪一端。1推車時，應站于患者頭側，便于觀察病情，要注意患者面色、呼吸及脈搏的變化。 轉運時，患者頭部置于平車的大輪端，注意平穩，直線推行，推車時小輪在前，拉起

6、護欄，觀察者站于患者頭側，便于觀察病人志愿者要在老師的指導下，協同老師一起轉運危重病人234平車的使用方法下坡時，患者頭部應在高處一端，以免引起不02輪椅02輪椅輪椅的結構輪椅的結構輪椅安全使用流程檢查輪椅性能，確保能夠安全使用制動輪椅，翻起腳踏板協助患者坐上輪椅，將患者雙腳放置腳踏板上，使用安全帶放松制動閥推送過程中注意觀察病情進出門或遇到障礙物時翹起前輪，避免大震動下坡時，倒轉輪椅，慢慢下滑轉彎時，提前告知患者坐穩，扶好”，并減速推送至目的地制動輪椅，翻起腳踏板，松懈安全帶，協助患者離開輪椅輪椅安全使用流程檢查輪椅性能，確保能夠安全使用制動輪椅，翻起自動扶梯的安全指導03自動扶梯的03上扶

7、梯時不要推擠，雙腳要踏在黃色警戒線內，記得站穩了再上。 01上扶梯時要扶好扶手02如果有小孩的家長，不要讓小孩在扶梯上玩耍，不要讓小孩單獨乘坐扶梯：也不要讓小孩在扶梯上下出口處逗留。 03對于行動不便的患者，應指導患者使用升降電梯04乘坐扶梯安全指導上扶梯時不要推擠，雙腳要踏在黃色警戒線內，記得站穩了再上。 04禮儀的規范和溝通技巧04禮儀的規范和溝通技巧 我國醫療市場的新趨勢 摘自新民晚報醫院將要改善服務態度，提升服務質量并向五星級飯店和航空公司服務靠攏醫院應認識到自身就是服務部門，應以人為本的醫療服務為主導，人的感情、隱私應被尊重。人們的就醫方式將有所變化，預約服務將成時尚由于競爭的激烈，

8、醫院將改變目前醫患關系溝通的不良局面，不再單純指責患者。 我國醫療市場的新趨勢醫院將要改善服務態度 您如何定義服務？服務的實質: 滿足患者確切需要的過程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者滿意的事。 您如何定義服務？ 滿意/不滿意曾經遇到的優質服務的例子。請具體描述其特征和您當時的感受 曾經遇到的劣質服務的例子。請具體描述其特征和您當時的感受 滿意/不滿意曾經遇到的優質服務的例子。請具 服務周期服務周期從患者第一次與你接觸開始一直到他們認為服務完成為止。在這個圓周上的每一次與患者的接觸都叫做關鍵時刻。 服務周期服務周期從患者第一次與你接觸開始一直 判斷患者的情緒線索 含義身體語言： 彎腰馱

9、背 _抬頭挺胸 _膝蓋晃動 _手指關節作響 _走路快速 _說話或傾聽時揚起眉毛_來回不停走動 _歪頭傾聽 _雙臂交叉 _手放在口袋玩零錢 _手指著對方 _瞇著眼睛 _ 判斷 身體語言的構成面部表情：人類比其他動物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強 有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區域。眼神： 盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對傳達某些特別的信息尤為重要。 眼神能產生非常微妙的效果，當目光接觸時，這種效果更加明顯。語音語調：讓你生氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內容而是說話的方 式和態度。因為我們是通過說話者的音量、語速、語調來判斷情緒的。姿勢： 它通過整個身體表達出來。包括頭

10、、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部 分動作的方向、傾斜的角度和所處的位置。手勢： 人們用手和手臂做各種不同的動作。有些手勢被經常使用 ，有些則很 少使用。界域： 用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距 離來表達親密和興趣程度。 身體語言的構成見到患者時先主動禮貌地微笑打招呼見到患者時先主動禮貌地微笑打招呼 十步之內用目光注視五步之內微笑著打招呼 十步之內用目光注視五步之內微笑著打招呼 面部表情 面部最富有表現力的部分是哪里？微笑是一句通用語。表現謙恭表現友好 表現真誠 表現適時 面部表情 面部最富有表現力的部分是哪里 眼神 為什么目光接觸很重要？如果別人不愿看著我們的眼睛，

11、我們由此可以作出何種判斷？如果別人故意瞪著我們，我們可以做出什么樣的推斷？多長時間的目光接觸會讓人感到比較舒服？ 眼神 為什么目光接觸很重要 以友善熱忱和禮貌的 語氣與患者說話，語速應放慢 在傾聽的過程中要注意什么呢？ 聽 耳;目;心 在傾聽的過程中要注意什么呢？ 聽開放式/封閉式問題綜上所述傾聽的技巧：用自己的話重復提問整合重復開放式/封閉式問題綜上所述傾聽的技巧：用自己的話重復提問整合肢體語言肢體語言門診部新入職護士培訓教材課件(63張)肢體語言基本要領：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度。身體重心放在兩腳上。兩腿并攏立直，腰背挺直，挺胸收腹。站立時，可以雙手相握，放在前面。肢體語言基本要

12、領：兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度。幫助患者解決問題的步驟1.傾聽以了解事實 2.向患者解釋你能做到什么限度提 出其他可能的解決途徑幫助患者解決問題的步驟1.傾聽以了解事實 2.向患者解釋你能患者有什么需求？情感需求*重視、尊重、禮遇*聆聽、理解、關心*溝通、參與、決策實際需求 *問題得到了解決 *查詢資料或咨詢 *獲得及時的幫助 感覺與事實患者有什么需求？情感需求實際需求感覺與事實1234熱情洋溢的 微笑有效地運用 肢體語言得體大方的 儀容儀表專業規范 服務用語專業的禮儀素養1234熱情洋溢的 微笑有效地運用 肢體語言得體大方的 儀招呼語： 您好！早上好！下午好！稱呼語： 您、老人家、叔

13、叔、阿姨、小朋友請托語： 請問、請留步、請稍后歉意語： 很抱歉、讓您久等了感謝語： 謝謝、感謝您的提醒！謝謝您的建議！招呼語：您好，您需要什么幫助嗎？您好，您要看什么科，請在這邊掛號請您坐一下，休息一下請跟我來，我們送您到您要去的科室就診請大家不要擁擠，按順序排隊繳費您有什么問題請說，我們盡量幫您解 答我說的您都明白了嗎？您看哪些方面 需要解釋呢XX科室可以乘這個電梯到達，請跟 我來您好，您需要什么幫助嗎？亂打聽：“你們住在哪里啊？” “您是干什么的？”口頭禪：“說真的，不騙你” “有沒有搞錯”太隨便：隨便開玩笑，表情嬉皮笑臉不負責：“跟我沒有關系，我不知道”不耐煩：“剛才不是說過了嗎？怎么還

14、要問？”占上風：“搞懂了沒有？” “你自己要搞清楚啊”抱怨多：“怎么那么麻煩啊！”禁忌用語禁忌用語自信不退縮評估沖突水平尋求上級幫助，解決沖突遇到沖突時自信不退縮遇到沖突時培訓內容MAIN CONTENT廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院 05 風險防范培訓內容MAIN CONTENT廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院 010203主要內容何為突發事件？門診有可能發生突發事件？突發事件的處理，如何應對（事件、病人及家屬？）010203主要內容何為突發事件？門診有可能發生突發事件？突什么是突發事件？所謂突發事件，就是指在事先沒有通知、預兆的情況下，突然發生的，有一定的破壞力，一定的影響力的事件，具有不確定性。什

15、么是突發事件？所謂突發事件，就是指在事先沒有通知、預兆的情不能抗拒性：無法避免或難以避免 自然界：火災，地震 環境相關因素（光線、地面）醫務人員診療行為、病陪人、家屬的行為語言溝通本人的生理障礙、病情心臟意外事件、電解質紊亂、跌倒綜合征、感覺異常、協調功能異常、藥物他人的行為：突發事件的特點突發事件的特點不能抗拒性：無法避免或難以避免 醫務人員診療行為、病陪未能發現的不良心理因素意識不清醒、沖動狀態、意識清醒、精神病理作用：精神刺激無法預見 缺乏預見性引起注意 盡到注意義務心臟意外事件、電解質紊亂、跌倒綜合征、感覺異常、協調功能異常、藥物難以預見性突發事件的特點突發事件的特點未能發現的不良心理

16、因素意識不清醒、沖動狀態、意識清醒、精神病ABCDE門診可能發生哪些突發事件？意外、跌倒自殺猝死、病情突然變化出血失竊ABCDE門診可能發生哪些突發事件？意外、跌倒自殺猝死、病情 患者突然發生病情變化應急預案1、立即奔赴現場，呼喊身邊同事通知就近診室醫生，必要時通知急診醫護人員到現場進行救治，妥善安置病人。2、對患者病情做出初步判斷如測量脈搏、呼吸，判斷意識等，并守護患者身邊。3、患者若意識清楚，應安撫患者，穩定患者及家屬情緒。4、積極配合醫生進行搶救。5、及時通知患者家屬。6、病情穩定后，協助辦理相關手續，協同醫生護送患者至急診科或病房。7、必要時通知門診主任或護長 患者突然發生病情變化應急

17、預案1、立即奔赴現場，呼喊身 預防跌倒的措施1.保持各診區設施完好，每天檢查候診椅、輪椅等設施的安全性能，杜絕安全隱患。2.各診區環境光線充足，地面平坦干燥，特殊情況有防滑警示牌。3 .告之衛生員拖地不能過濕，如遇雨天地面潮濕時，出入口擺放“小心滑倒”的溫馨提示，并督促衛生員及時將地面積水清理干凈。4 .加強巡視，識別高危跌倒的患者并予以重點防范，增強患者及家屬的防范意識。5.對于行動不便的患者給予攙扶、主動提供輪椅平車，督促系好安全帶。 預防跌倒的措施1.保持各診區設施完好，每天檢查 患者跌倒應急預案1、立即奔赴現場，守護患者身邊，同時呼喊身邊工作人員通知就近診室醫生。2、安撫患者，穩定患者

18、及家屬情緒。3、對患者情況做出初步判斷：如測量脈搏、呼吸，判斷患者意識等；評估跌倒的相關因素。4、協助醫生進行檢查，對病人傷情進行評估，根據情況遵醫囑進行正確處理。5、如病情允許，將患者移至輪椅或平車上，轉送相關科室繼續治療。6、及時通知患者家屬。7、必要時通知門診主任或護長 患者跌倒應急預案1、立即奔赴現場 突發猝死防范措施和處理1、熟練掌握心肺復蘇流程，發現患者在走廊或廁所卒死，應迅速作出準確判斷，第一發現者不要離開患者，應立即就地搶救（胸外心臟按壓、人工呼吸）。同時請旁邊的患者或家屬幫助呼叫其他醫務人員。2、增援人員到達后，立即根據患者情況，配合醫生采取各項搶救措施。（及時將患者搬至病床

19、上，搬運過程中不可間斷搶救）。搶救中應注意心.肺.腦復蘇，開放靜脈通路，必要時開放兩條靜脈通路。3.參加搶救的各位人員應注意互相密切配合，有條不紊，嚴格查對，及時做好各項記錄，并認真做好與家屬的溝通.安慰等心理護理工作。據實.準確地記錄搶救過程（在搶救結束后6小時內）。4、搶救無效死亡，協助家屬將尸體運走，向醫務處或總值班匯報搶救結果；在搶救過程中，要注意對同室患者進行安慰。 突發猝死防范措施和處理1、熟練掌握心肺復 發生窒息清理呼吸道報告醫生 輸氧檢測病情心肺復蘇護理記錄病情交接窒息的處理措施 發生窒息清理呼吸道報告醫生自殺？失竊？出血？你會怎么處理？自殺？失竊？出血？你會怎么處理？感謝聆聽THANK YOU TO LISTEN廣西中醫藥大學附屬瑞康醫院 門診部感謝聆聽THANK YOU TO LISTEN廣西中醫藥大學1.中國古代海洋小說的產生和發展，從時間的向度來看，有著悠久的歷史；從內容和品質的維度來看，卻并不是呈現為鮮明的向前發展的進步性，而是出現經常性回復或幾種形態并存的傾向。2.自從古代朝廷采用科舉考試選拔人