1、家 政 服 務吳松2016年3月17日第一頁，共四十八頁。1什么是家政2家政服務的發展3家政服務員的禮貌修養4必備的居家常識5安全防護和意外事件的處理第二頁，共四十八頁。什么是家政？第一章第三頁，共四十八頁。家政？PPT模板下載：/moban/ 行業PPT模板：/hangye/ 節日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優秀PPT下載：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kej

2、ian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ PPT論壇： 家政服務是指將部分家庭事務社會化、職業化、市場化，屬于民生范疇。由社會專業機構、社區機構、非盈利組織、家政服務公司和專業家政服務人員來承擔，幫助家庭與社會互動，構建家庭規范，提高家庭生活質量，以此促進整個社會的發展。家務家庭家事家政第四頁，共四十八頁。點擊此處添加腳注信息PPT模板下載：/moban/ 行業PPT模板：/hangye/ 節日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優秀PPT下載：/xia

3、zai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ PPT論壇： 家政第五頁，共四十八頁。家政服務的范圍第六頁，共四十八頁。家政的發展第二章第七頁，共四十八頁。家政的產生PPT模板下載：/moban/ 行業PPT模板：/hangye/ 節日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優秀PPT下載：/xiaza

4、i/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ PPT論壇： 進入家庭為家庭事務服務的人員，并不是現代才有，“傭人”、“保姆”這樣的職業很早就出現了，最早可追溯到原始社會后期。家政服務發展為一個產業，卻是近現代的事，是人類社會工業化和現代化的結果。2000年8月,勞動和社會保障部制定了家政服務員國家職業標準,確定了職業名稱、職業定義、職業等級、職業環境條件等第八頁，共四十八頁。家政服務的現狀P

5、PT模板下載：/moban/ 行業PPT模板：/hangye/ 節日PPT模板：/jieri/ PPT素材下載：/sucai/PPT背景圖片：/beijing/ PPT圖表下載：/tubiao/ 優秀PPT下載：/xiazai/ PPT教程： /powerpoint/ Word教程： /word/ Excel教程：/excel/ 資料下載：/ziliao/ PPT課件下載：/kejian/ 范文下載：/fanwen/ 試卷下載：/shiti/ 教案下載：/jiaoan/ PPT論壇： 以深圳為例,2009年底調查數據： 注冊的家政公司約2000多家，營業的有1007家，家政服務員缺口在10萬以

6、上。注冊的家政公司大約有一半在經營服務員缺口10萬以上注冊2000多家第九頁，共四十八頁。家政服務員的禮貌修養第三章第十頁，共四十八頁。家政服務員的禮貌修養 家政服務人員在一個家庭中，無論是個人衛生，還是儀容儀態、舉手投足、言談話語，與家庭成員、鄰居、客人相處要有禮節，大方得體。第十一頁，共四十八頁。微笑第十二頁，共四十八頁。3.1 整潔文明的儀表 無論在家或在外，均應保持整潔、干凈、清爽的個人形象。要做到四勤：勤勞洗手、勤剪指甲、勤沖涼、勤換洗衣服。盡量不化妝，面部清潔，可化淡妝，如化妝不宜濃妝艷抹并避免使用氣味濃烈的化妝品，宜淡妝，保持清新、雅致。要有整潔得體的儀容儀表。著裝要整潔大方，不

7、能過于隨意，同時切忌佩戴各種飾物，避免傷害小孩子。精神飽滿，不可無精打采，每天刷牙、飯后漱口，保持口腔清潔，防止口臭，與人交談前一般不要食用蔥、蒜、韭菜等有刺激性氣味的食物。經常保持微笑，表情和藹可親。第十三頁，共四十八頁。3.1 整潔文明的儀表 第十四頁，共四十八頁。3.1 整潔文明的儀表 第十五頁，共四十八頁。3.1 整潔文明的儀表 第十六頁，共四十八頁。3.1 整潔文明的儀表 第十七頁，共四十八頁。3.2 大方得體的衣著 著裝與工作角色相適應。家政人員著裝色彩也不宜過分艷麗，著裝應有適應的搭配，服飾打扮、美容美發要與身份相協調，避免盲目包裝。著裝與自身的條件相適應，家政服務人員應根據自己

8、的身體情況選擇合適的服飾。著裝與季節溫度相適宜。第十八頁，共四十八頁。 3.2 大方得體的衣著第十九頁，共四十八頁。3.3 舉止莊重、體態優雅 言談舉止大方得體，與雇主家庭成員交談時要正視對方，不要左顧右盼，不能雙臂交叉或雙手插在兜里。要學會尊重，入鄉隨俗。不得刻意要求雇主因自己而改變其傳統的生活習慣，要主動適應雇主。家政服務人員要舉止文雅，杜絕不潔凈的、不良的、不堪入目的小動作。如吃飯時發出很大的聲響，不當使用餐具等行為。家政服務人員大部分時間是與雇主共同生活，要注意細節。如看電視的時候要注意坐姿，不要用目光追著雇主私密的動作行為看等等。第二十頁，共四十八頁。 3.3 舉止莊重、體態優雅第二

9、十一頁，共四十八頁。 3.3 舉止莊重、體態優雅第二十二頁，共四十八頁。 3.3 舉止莊重、體態優雅第二十三頁，共四十八頁。 3.3 舉止莊重、體態優雅第二十四頁，共四十八頁。 3.3 舉止莊重、體態優雅第二十五頁，共四十八頁。 3.3 舉止莊重、體態優雅第二十六頁，共四十八頁。 3.3 舉止莊重、體態優雅第二十七頁，共四十八頁。 3.3 舉止莊重、體態優雅第二十八頁，共四十八頁。3.4 交談禮儀 言談舉止要大方得體。在與雇主交流時要使用正確的語言，同時要得體的注視對方，不要左顧右盼，出現懶散行為；談話時不可用手指指人，指手畫腳是失禮的。大驚小怪，失口失態也是不禮貌的；不可出言不遜、強詞奪理，

10、不可揭人短處，不可搬弄是非；切忌使用臟話、粗話、野蠻話、罵人的話和傷人的惡語；第二十九頁，共四十八頁。3.5 語言藝術 作為家政服務員，其次應該時刻都要用到的禮貌用語，也就是必須用甜美、親切、恰倒好處的禮貌用語，對客戶服務與客戶交流。 首先要懂得，在問候人或與人交流時，為了表示對他人的尊敬，語言中要做到“您”字當頭，“請”不離口，“謝謝”隨后。第三十頁，共四十八頁。日常禮貌用語 一、問候禮：問候禮節在日常應用中分以下幾種：（1）初次見面時的問候。 服務員與客戶初次見面時應說：“先生/夫人，大嬸，大伯，您好！”、“我是家政服務員XXX，請問您 有何吩咐嗎”？或“我能幫您做些什么呢？” （2）時間

11、性問候。每天在服務中服務員應根據“早、中、晚”的時間區別問候。如：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”。（3）節日性問候。如：圣誕節愉快、新年快樂、過年好等。（4）其他問候。如客戶患病“您身體好些了嗎？祝您早日康復。”注意：無論任何時候，問候一定要親切、自然、和藹第三十一頁，共四十八頁。日常禮貌用語 2、辭別語：分別時告辭的語言如：再見；一路平安；您走好；您慢走；歡迎您再來；等等，這種時候語言要真誠、恭敬、笑容可拘。3、答謝語：向對方表示感謝的語言如，非常感謝；勞您費心；感謝您的好意；多謝您的幫助等等這種答謝語要說的誠懇、熱情。4、道歉語：自己失誤或作錯了事要向對方道歉時說的語言如，對

12、不起；實在抱歉；請多原諒；失禮了；真過意不去；都是我的錯等等，態度要誠懇，不能虛偽。5、慰問語：表示對客戶、別人的關心的語言如，您辛苦了；讓您受累了；您快歇會吧等慰問語要能給人一種善良、熱情、熱心的好感。6、祝賀語：對別人的成功、喜事的祝賀如，恭喜、恭喜；祝您生日快樂！祝您節日好！恭喜您榮升。；等，表示衷心祝福的祝詞第三十二頁，共四十八頁。忌用的不禮貌用語 一忌無稱呼用語：如“那個穿藍上衣的”；二忌“嗨”“喂”稱呼人，如“嗨,靠邊點”，“喂，幫個忙”；三忌不用善稱叫人，如“老頭兒”“老太太”；四忌蔑視語、煩躁語、斗氣語；如“別擋道”；“怎么著，不服？”等等。第三十三頁，共四十八頁。必備的居家常

13、識第四章第三十四頁，共四十八頁。4.1 家用電器的使用與保養 一、電飯鍋一是使用電飯鍋要經常保持內鍋潔凈。二是每次取出內鍋時要輕拿輕放，以防鍋底受碰撞變形。三是不要用電飯鍋燒開水。四是煮飯時可將淘好的米放鍋中浸泡10 20分鐘，在通電加熱這樣米會先吸收一部分水分，煮起來更容易。第三十五頁，共四十八頁。4.1 家用電器的使用與保養 二、微波爐 1、忌超時加熱：食品放入微波爐解凍或加熱，若忘記取出，如果時間超過2小時，則應丟掉不要，以免引起食物中毒。 2、忌將普通塑料容器放入微波爐加熱：一是熱的食物會使容器變形，二是普通塑料會放出有毒物質，污染食物，危害人體健康。 第三十六頁，共四十八頁。4.1

14、家用電器的使用與保養 3、忌使用金屬器皿：因為放入爐內的鐵、鋁、不銹鋼、搪瓷等金屬器皿，微波爐在加熱時會與之產生電火花并反射微波，既損傷爐體又做不熟食物。4、忌使用封閉容器：加熱液體時應使用闊口容器，因為在封閉容器內食物加熱產生的熱量不容易散發，使容器內壓力過高，易引起噴爆事故。5、忌使用封閉容器：加熱液體時應使用闊口容器，因為在封閉容器內食物加熱產生的熱量不容易散發，使容器內壓力過高，易引起噴爆事故。6、忌油炸食品：因高溫油會出現飛濺導致明火。 第三十七頁，共四十八頁。4.1 家用電器的使用與保養 一、電冰箱一是電冰箱立式搬動。二是冰箱門的開閉要盡量少而快。三是冰箱應放置在通風良好的場所，并

15、保證與墻有一定的空間。四是熱的食品放涼后再放入冰箱，不要將食品塞滿冰箱。五是當預告停電時，應將溫度調節器調到“強”點，使食物充分冷卻。六是擦拭冰箱時應使用中性洗滌劑或溫水。第三十八頁，共四十八頁。4.2 食物中毒食物中毒是指人們吃了有毒的食物而引起的一種急性疾病的總稱。特點：潛伏期短，一般為48小時以內，沒有傳染性，集體患者有共同的食物史，患者的臨床表現多為急性腸胃炎。 第三十九頁，共四十八頁。4.2 食物中毒一、細菌性食物中毒二、霉菌毒素食物中毒三、化學性食物中毒四、有毒動植物食物中毒第四十頁，共四十八頁。4.2 食物中毒預防方法一、嚴禁食用病死或病后屠宰的牲畜；二、嚴格執行生熟食品分開制度

16、；三、不準牲畜進入廚房；四、剩菜加熱后才能食用；五、不食霉變食物；六、使用食品添加劑必須符合衛生標準；七、蔬菜要注意保鮮，腌菜必須腌透才能食用；八、不采購未吃過的蘑菇，提高鑒別毒蘑菇的能力，放置誤食；九、食用油和非食用油應分別存放，以免誤食；十、馬鈴薯應放在干燥陰涼處，去芽食用，四季豆應煮熟食用。第四十一頁，共四十八頁。安全防護和意外事件的處理第五章第四十二頁，共四十八頁。5.1 發現漏氣應立即采取以下措施一、關閉表前表后閥門；二、立即小心地打開門窗進行通風換氣；三、杜絕各種明火及靜電產生（包括不得開關電燈、風扇、手電筒及其他家用電器，不得在漏氣場所打電話）；四、應立即離開漏氣場所，使用不在危

17、險現場的電話打搶險電話；第四十三頁，共四十八頁。5.2 用電安全1、入戶電源避免過負荷使用，破舊老化的電源應及時更換，以免發生意外。2、入戶電源總保險與分戶保險應配置合理，使之能起到對電器的保護作用。3、接臨時電源要用合格的電源線、電源插頭、插座要安全可靠，損壞的不能使用，電源線接頭要用膠布包好。4、電源開關外殼和電線絕緣有破損不完整或帶電部分外露時，應立即找電工修好，否則不準使用。5、嚴禁私自從公用線路上接線。線路接頭應確保接觸良好，連接可靠。電器接線必須確保正確。有疑問時應詢問專業人員。6、電話線與電源線不要為圖方便使用同一條電纜，要分別使用不同的電線或電纜，鋪設時離開一定距離。 第四十四

18、頁，共四十八頁。5.2 用電安全7、電熱設備，暖氣設備一定要遠離煤氣罐。煤氣管道發現煤氣漏氣時先開窗通風，千萬不能拉合電源，并及時請專業人員修理。8、家用電器在使用時，應有良好的外殼接地，室內要設有公用地線。電器使用完畢后應拔掉電源插頭；插拔電源插頭時不要用力拉拽電線，以防止電線的絕緣層受損造成觸電；電線的絕緣皮剝落，要及時更換新線或者用絕緣膠布包好。 9、濕手不能觸摸帶電的電器、不能用濕布擦拭使用中的電器，進行電器修理必須先停電源。認識了解電源總開關，學會在緊急情況下關斷總電源。遇有電器著火，應先切斷電源再救火。10、使用電熨斗、電烙鐵等電熱器件。必須遠離易燃物品，用完后應切斷電源，拔下插銷以防意外。 第四十五頁，共四十八頁。5.3 用電安全11、發現電器損壞，應請經過培訓的專業人員進行修理，自己不要拆卸，防止發生電擊傷人。不隨意拆卸、安裝電源線路、插座、插頭等。12、不準靠近或接觸任何有電電器的帶電部分，特別是黑白、彩色電視機的高壓行輸出部分，以免被電擊傷。13、發現有人觸電要設法及時關斷電源；或者用干燥的木棍等物將觸電者與帶電的電器分開，不要用手直接救人。不用手或電物（如鐵絲、釘子、別針等金屬制品）去接觸、探