1、泓域/CRM服務項目干系人管理CRM服務項目干系人管理xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113482662 一、 產業環境分析 PAGEREF _Toc113482662 h 3 HYPERLINK l _Toc113482663 二、 行業的發展狀況與發展趨勢 PAGEREF _Toc113482663 h 5 HYPERLINK l _Toc113482664 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113482664 h 13 HYPERLINK l _Toc113482665 四、 有效的和成功的管理者 PAGEREF _Toc1

2、13482665 h 13 HYPERLINK l _Toc113482666 五、 管理的目標 PAGEREF _Toc113482666 h 16 HYPERLINK l _Toc113482667 六、 什么是項目 PAGEREF _Toc113482667 h 18 HYPERLINK l _Toc113482668 七、 項目管理的知識表述 PAGEREF _Toc113482668 h 21 HYPERLINK l _Toc113482669 八、 管理干系人參與 PAGEREF _Toc113482669 h 23 HYPERLINK l _Toc113482670 九、 識別干

3、系人 PAGEREF _Toc113482670 h 25 HYPERLINK l _Toc113482671 十、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113482671 h 28 HYPERLINK l _Toc113482672 十一、 經濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc113482672 h 31 HYPERLINK l _Toc113482673 營業收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113482673 h 32 HYPERLINK l _Toc113482674 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113482674 h 33 HYPER

4、LINK l _Toc113482675 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113482675 h 35 HYPERLINK l _Toc113482676 項目投資現金流量表 PAGEREF _Toc113482676 h 37 HYPERLINK l _Toc113482677 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113482677 h 39 HYPERLINK l _Toc113482678 十二、 項目進度計劃 PAGEREF _Toc113482678 h 40 HYPERLINK l _Toc113482679 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113

5、482679 h 41產業環境分析綜合考慮未來發展趨勢和條件，圍繞率先全面建成較高水平小康社會，建立健全更加成熟、更加定型的國際化、市場化、法治化制度規范，著力打造國家東部沿海重要的創新中心、國內重要的區域性服務中心和國際先進的海洋發展中心，基本建成具有國際影響力的區域性經濟中心城市，青島在世界城市體系和區域發展中的價值和影響力進一步提升。經濟保持中高速增長。在提高發展平衡性、包容性、可持續性的基礎上，提前實現經濟總量和城鄉居民人均收入比2010年翻一番。生產總值年均增長7.5%左右，人均達到2萬美元，消費對增長貢獻穩步提高，投資效率顯著提升，全球貿易重要節點功能明顯增強，發展質量效益進一步提

6、高。轉方式調結構取得突破進展。服務經濟為主的產業結構基本形成，信息化和工業化深度融合，互聯網工業強市加快建設，農業現代化水平明顯提高，新產業、新業態不斷成長，產業邁向中高端水平。創新之城、創業之都、創客之島建設深入推進，創新能力和科技進步貢獻率大幅提升，打造青島藍谷。發展協調性全面增強。區域協調、城鄉統籌發展體制機制日臻完善，全域空間布局更加優化，環灣三城、重點組團、軸帶城鎮、特色鄉村協同發展，功能互補、特色鮮明、優美宜居的現代城鄉形態基本形成。以人為核心的新型城鎮化加快推進，戶籍人口城鎮化率明顯提高，全域南北差距、城鄉差距大幅縮小。軍民深度融合共創共建取得明顯成效。人民生活水平和質量普遍提高

7、。創業帶動就業取得明顯成效，收入分配差距縮小，中等收入人口比重上升，市定標準貧困人口脫貧任務提前完成。基本公共服務水平和均等化程度穩步提升，勞動年齡人口平均受教育年限明顯增加，終身教育體系更加完善，人人享有基本衛生醫療服務，社會保障全民覆蓋，養老和社會救助體系更加完善，住房保障水平進一步提高，城區棚戶區和危房改造任務全面完成。改革發展成果更多更公平地惠及全體市民，群眾獲得感明顯增強。市民素質和社會文明程度顯著提高。中國夢和社會主義核心價值觀更加深入人心，愛國主義、集體主義、社會主義思想廣泛弘揚，文明創建活動向縱深發展，向上向善、誠信互助的社會風尚更加濃厚，市民思想道德素質、科學文化素質、健康素

8、質明顯提高。公共文化服務體系更加完善，文化產業成為國民經濟支柱性產業。生態環境質量顯著改善。生態文明理念深入人心，生態文明制度基本健全，生產生活方式綠色低碳水平明顯提升，能源資源開發利用效率大幅提高，能源和水資源消耗、建設用地、碳排放總量得到有效控制，主要污染物排放總量大幅減少，空氣質量達到國家標準，膠州灣水環境質量整體達到良好水平，全面完成政府履行職責的約束性任務目標。生態安全屏障基本形成，人居生態環境建設走在全國前列。體制機制創新取得新突破。重要領域和關鍵環節改革取得決定性成果，城市治理體系和治理能力現代化實現重大進展。城市管理更加科學高效，城市國際品質和宜居水平明顯提升。開放型經濟新體制

9、基本建成。“法治青島”建設成效顯著，人民民主更加健全，法治政府基本建成，司法公信力明顯提高。人民群眾權益得到切實保障，產權得到有效保護。基層社會治理體系更加健全。行業的發展狀況與發展趨勢1、CRM概述客戶關系管理（customerrelationshipmanagement簡稱CRM）指的是企業通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創利的目的。隨著移動互聯網的快速發展，品牌企業與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現代CRM已經發展成為一種新態企業管理的指導思想和理念，是創新的企業管理模式和運

10、營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術、移動互聯網技術、大數據以及人工智能武裝企業的業務流程，通過對用戶的數據分析，借助各種數字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創造價值。客戶關系管理通過實現品牌企業和客戶之間的交互服務，提高了客戶對品牌企業的滿意度和好感度，以此實現提高企業的競爭力和經濟效益的最終目的，是企業獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業通過對以“客戶為中心”的業務流程進行重要組合和設計，借助現代移動互聯網和信息化技術手段搭建直達用戶的數字化平臺和各種溝通渠道，在經過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務歷史等內容并進行數據

11、整合和分析挖掘，最終作用于企業內部銷售、營銷和售后服務等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業給用戶提供更加貼心的服務，通過不斷提升客戶體驗達到創造更大的客戶價值并提高企業經濟效益的目的。2、CRM的發展歷程CRM最早發源于美國，二十世紀八十年代初，便產生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認識又更進了一步，到了九十年代，逐漸發展成了客戶關懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀九十年代，Gart

12、nerGroupInc公司結合新經濟的需求加上新技術的發展，提出了客戶關系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯網的應用越來越普及，客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，CRM市場一直處于一種快速增長的狀態。近年來，移動互聯網技術、大數據以及人工智能等技術呈現出高速發展，CRM通過和這些前沿技術的融合為整個行業帶來了全新的發展機遇。3、CRM發展趨勢近年來，信息技術、移動互聯網技術、大數據以及人工智能呈現出高速發展，CRM也越來越受到企業和資本的關注，在資本的推動下，各種創新業態的CRM公司如雨后春筍般地展現出來，CRM市場呈現

13、出多種新業態，市場展現出強大的活力。出現了專注于切合移動互聯網發展的CRM軟件的公司、專注于大數據新業態的數據分析的公司、專注于在新的用戶網絡習慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運營服務的公司、以及整合多個細分子業務的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創新業態發展下，國內CRM市場呈現出高速發展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規模為156億元，相較2020年增長了16.5%。20

14、22年預計比2021年增長23.4%。預計近三年中國CRM市場規模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結合CRM公司的層出不窮創新業態、市場上高速發展的信息技術以及越來越高的獲客成本，CRM服務行業呈現出的主要發展趨勢如下：品牌企業對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執行的全服務”的服務需求日益增強品牌企業對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業的銷售、市場、售后服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”。基于此，CRM服

15、務是貫穿企業的售前、售中和售后的各個環節，而企業通常是由對應的不同部門（市場部、銷售部和售后服務部）來相應負責不同環節的客戶溝通工作，因此會導致跨部門的面向客戶的業務流程不通暢、信息不同步、數據不整合、客戶體驗不一致等問題產生，從而嚴重影響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應商來為其提供CRM服務支持。品牌企業對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規劃，包括了線上和線下的包括微信服務號、微信小程序、APP、網站、短彩信、呼叫中心、活動現場、

16、經銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現很好的客戶體驗，品牌企業需要規劃各種渠道實現對用戶的“OneVoice”的統一通調的溝通，因此品牌企業迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務商來提供全渠道的CRM服務。品牌企業對“從CRM策略到執行的全服務”的需求日益明顯：品牌企業在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內容會涉及多種業務種類譬如線上溝通渠道中的數字化平臺的搭建和維護；溝通過程的創意內容等的規劃和設計；溝通后的數據分析和提升等，當中涉及多種專業技能，包括策略咨詢、技術開發、數據分析、創意設計、運營活動管理、零售輔導等，業務種類的復雜性和對跨多專業的技能

17、需求，使得品牌企業對具備從CRM策略到執行的全服務能力的CRM整合服務商更加青睞。因此品牌企業迫切需要一家具備全服務全渠道能力的服務商來為其提供一條龍CRM服務支持。隨著各種新技術新業態的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應新的技術和業態的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執行的全服務”的CRM業務對于品牌企業來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業的服務商來支持。綜上，品牌企業對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執行的全服務”的外部服務需求會越來越增強。近年來，國家大

18、力推動數字經濟，大力支持產業數字化轉型。企業數字化轉型的三大要素：以用戶為中心，以數據為驅動，連接內外部資源，創新的CRM數字化服務契合了企業數字化轉型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進、會員管理、生命周期管理等多個環節數字化正在發揮越來越大的作用。近年來，互聯網媒體尤其是移動互聯網媒體飛速發展，移動互聯網已經全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習慣也已經養成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據QuestMobile2021年中國移動互聯網秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯網月活用戶達到11.67

19、億，月人均單日使用次數和時長分別達到115.1次、6.6小時，持續加深的使用習慣，推高了生活數字化程度。互聯網尤其是移動互聯網已經成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務逐步和移動數字化技術融合越來越緊密，通過微信服務號、小程序、APP等移動輕應用技術為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數字化平臺，并提供后臺功能規劃和開發、相關業務系統對接、系統升級及維護服務，運用移動數字媒介作為工具以實現信息的傳遞以及用戶關系的維護，增加了用戶的黏性，在移動數字化平臺中實現了用戶CRM服務以及品牌客戶的自身數字化管理，大幅提升了服務效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數字化管理需求和日益發展的移動互聯網

20、發展趨勢，CRM服務和移動數字化技術融合已經成為了CRM服務的重要發展趨勢。傳統的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進行了融合，可以從事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關注并進行一對一精準溝通的數字化平臺，通過這些數字化平臺實現對客戶的個性化互動、社交化溝通、電子化服務以及富有創意的社區化運營，極大地提高了溝通和服務效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎是客戶數據，基于對客戶數據的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內容，實現客戶

21、獲取和客戶保持的目的。隨著互聯網的快速發展以及數字技術的快速迭代，使得客戶數據從最早的交易數據和基本聯系信息逐漸擴展到了客戶的內容偏好等行為信息，從而使得數據量大幅增加，而這些客戶數據在客戶許可的前提下可以適用于產品規劃、品牌定位、溝通活動等多種應用場合，從而可以大大挖掘CRM數據的價值，CRM數據逐漸變成了品牌企業的核心資產。基于此，大型品牌企業開始紛紛嘗試用大數據建模等技術來對CRM數據進行分析挖掘，從而更好地服務于品牌企業的各個業務環節。目前，“以客戶為中心”的服務理念已深入人心，隨著行業競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越

22、低；相反由于大部分大型品牌企業已經在國內經營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開始興起，大型品牌企業紛紛開始規劃和實施用戶運營項目，旨在通過招募大量的用戶會員聚攏到企業自己掌控的私域平臺上，從而可以直接觸達用戶，把客戶資源牢牢掌握在品牌自己手里。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業服務商發展戰

23、略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。有效的和成功的管理者管理者的活動可分為四類：傳統管理：決策、計劃和控制。溝通：交流例行信息和處理文書工作。人力資源管理：激勵、懲戒、調解沖突、人員配備和培訓。網絡聯系：社交活動、政治活動和與外界交往。研究結果表明，平均意義上的管理者所從事的四類活動中，“溝通”所占比例高的是有效的管理者，“網絡聯系”所占比例高的是成功的管理者。這個結論和許多長期從事技術工作的人的最初判斷并不一致，“傳統管理”對項目成功的貢獻并不大。而“溝通”，無論是“對外”還是“對內”，都對項目成功有著更關鍵的作用。為什么會出現這樣的情況呢？我們發現，從事技術工作的人思維上有一個定式，那就是

24、，他們認為凡事都有規律可以遵循和掌握，所以他們在接觸管理工作時總是把管理當做一門技術去掌握。管理包含“管事”和“管人”兩個方面的活動。其中，“管事”一般具備可以遵循的客觀規律，但是“管人”卻是一個令很多人頭疼的問題。雖然很多心理學家和社會學家試圖掌握和挖掘人類行為的規律，但是直到今天“管人”仍然是具有高度“藝術”特征的行為和技巧。而對人實施影響和控制，就離不開最古老的方法“溝通”。所以說，無論是“成功”還是“有效”的管理者都會關注“溝通”。為什么“成功的管理者”主要關注的是對外的溝通呢？在實踐當中，一個管理者所謂的對外溝通活動內容主要包含與上級的溝通、與客戶的溝通、與合作伙伴的溝通。我們先來談

25、談與上級的溝通，它有三個主要的目的：獲取任務或者項目的資源支持。不斷確認任務或項目目標。匯報任務或項目的真實狀態。管理者的上級領導在很多情況下都是完成一項任務或者項目所需要資源的提供者。在現代的商業企業中，一個項目或組織感到資源充足的情況是極其罕見的，而組織的一項活動或者一個項目目標的實現與有效資源的提供和保障有著直接的關系。管理者的一個必要技能就是獲取上級領導對本項目的有效資源支持。從某種意義上來說，管理者甚至應該具備爭奪資源的能力。這一點和我們所熟知的“謙讓”是相左的。一項任務或一個項目最重要的是獲得成功，如果因為謙讓資源而導致一項任務或者一個項目失敗，上級領導可能不會因而原諒他。與上級溝

26、通的第二個主要目的是不斷地獲取和確認上級領導對這項任務或項目的目標和真實意圖。難道一項任務的目標需要反復確認嗎？它不是在任務確立的時候就表述清楚了嗎？這個表面上看起來很簡單的問題在現實中卻是最棘手的，因為這涉及一個目標轉化的問題。大多數企業的任務和項目目標都是來自商業性質的目標。當它們被傳遞到一線實施人員時，大多數已經被具體化或被轉化成了技術目標。這一轉化是否準確，是否存在偏差就決定了任務或者項目的最終商業目標是否可以被任務或項目目標所實現。所以，和上級溝通的最終目的是不斷確認任務或者項目的目標是否準確地反映了組織的最終商業策略和目標。與上級溝通的最后一個要點是主動地對上級匯報任務狀態。任何一

27、個領導都不會希望其所負責的任務狀態是一個“黑匣子”。作為一個下級，可能會覺得“只有任務在出現問題的時候，才需要上級管理者的參與”。但事實上，大多數管理者會認為，“任務的狀態不明確或者不透明，并不是沒有問題，而是問題被掩蓋了起來”。這種狀態會讓他們覺得不安，會擔心有些問題在被發現前變得不可收拾。所以及時讓上級了解任務或者項目的真實狀態，可以消除上級的這種不安。上面所談到的這一類活動經常被稱為“向上管理”。大多數從一線技術領域提拔上來的管理者都存在著“向上管理”的缺失。但實際上這是相當重要的一環。在西方的商業學校經常有一門類似的課程叫做“一分鐘電梯演講”，主要是指當你在類似乘電梯這樣的短暫場合遇到

28、老板時，如何抓住僅有的機會和老板做一次卓有成效的溝通。其實，很多工程師特別容易忽視和上級的溝通（很多組織在節日聚餐時，你往往會發現很多工程師都試圖避開領導者所在的餐桌）。他們往往認為自己已理解了上級的意圖，不需要上級過多地干涉。殊不知，上級最擔心的就是下級領悟有偏差，并且高效率地完成一個錯誤的目標。那些剛剛走上管理崗位的工程師們不僅要學會管理好自己的下屬，還要學會管理自己的上級。管理的目標管理的目標主要包括以下兩個方面：效果，有時也稱作效益，通常是指目標的正確性，也就是確定做什么。效率，通常是指實現目標的代價，也就是確定如何做。任何管理活動的目標都可以在這兩個正交的維度上分解，這樣就產生了四個

29、象限。很容易得出結論，四個象限中最好的一定是“有效果、有效率”，最差的一定是“沒效果、沒效率”。問題是“有效果、沒效率”和“沒效果、有效率”哪一個更好呢？在管理學上，效果因素確定了目標的意義，效率因素確定了實現目標的代價。顯然效果的優先級要高于效率。沒有意義的事情，其實現效率再怎么高也是沒有價值的。所以，“有效果、沒效率”要好于“沒效果、有效率”。但是在現實中，效果和效率兩方面是緊密關聯的，有時甚至很難區分。我們經常頭疼的“官僚主義”就是有效果沒效率的情形。國際上有個“幽默”，認為世界上存在三大官僚機構，分別是：世界銀行、政府機構、大型公司。它們都有一個特點，就是組織規模龐大，機構復雜。為了防

30、止出錯，就制定了復雜而繁瑣的管理制度，從而導致“有效果、沒效率”的事情發生。另外一個普遍而有趣的現象是：工程師容易犯“沒效果、有效率”的錯誤。這又是為什么呢？一個可能的推論是：大多數工程師都是理工科背景出身的，他們過去所接受的教育一直以解決問題為主，所以形成的思維習慣是給定目標后快速地實現目標，他們很少去自己選擇目標，所以對目標的正確性缺乏判斷力。在實際工作中，一個項目的目標往往與市場和商業價值相關，如果工程師沉浸在問題解決過程中，則常常會偏離真正的目標價值。說到這個問題，我們可以看一下有關教育方法的例子。我們經常使用搭積木來教育小孩子。這有兩種教育方式：第一種方式，先給小孩子做示范，將積木搭

31、成約定的形式，例如一座塔，然后讓小孩子搭出同樣的一個塔來；第二種方式，并不先做示范，而是直接給小孩子一堆散亂的積木，小孩子按照自己的想象去搭積木。顯然，這兩種方式暗含著的目的是不一樣的，采用第一種方式時，我們更多的是表揚“搭得快”的小孩子，因為大家的“答案”都一樣，是事先約定好了的；采用第二種方式時，我們首先關注的是“搭出來的是什么”。也就是說，第一種方式關心“效率”，第二種方式關心“效果”。大多數接受正統教育的人，都是在多年的快速尋找“標準答案”的訓練中成長的，久而久之，就形成了“凡事皆有標準答案，快速尋找和實現標準答案”的“效率定式”。但在實際工作中，“效果”因素往往要重于“效率”因素。什

32、么是項目“項目”這種形式自古以來就有，我們可以認為中國古代萬里長城的修建就是一個項目，古埃及的金字塔建造也是一個項目，人類登月也是一個項目。所不同的是，人類登月已經在使用完整的項目管理知識體系來管理項目了。在我國，項目也經常被稱作“工程”。例如，建造三峽大壩就是一個典型的項目，被人稱為“三峽工程”。大體來說，這只是一個名詞的使用習慣而已，從本質上來說兩者之間并沒有太大的差異。雖然“工程”大多沿用于建筑或者水利等傳統大型基建項目，但在一些現代行業也會使用。從上面的討論我們可以看到，項目本身并不依附于某一特定行業而存在，所以我們可以把項目從不同行業的特殊性中抽象出來單獨進行研究，以期獲得一些獨立于

33、具體行業的有效管理方法，使得任何行業在進行項目實施中都可以從中獲益。這一研究結果就構成了所謂的項目管理知識體系。目前，在這一領域中有兩大權威國際組織，一個是美國的項目管理協會，該協會網址為，另一個是總部位于瑞士的國際項目管理協會。前者因最先出版了項目管理知識體系導論而聞名。雖然我們前面舉了很多有關項目的例子，但我們還是需要從中抽象出來一個準確的定義。在PMI頒布的PMBOK中，項目被定義為：完成某一獨特產品、服務或結果而進行的一次性努力。從這個定義中我們可以歸納出項目具有以下重要特征：獨特性、不確定性和時限性。獨特性，也可稱作唯一性，是指項目所涉及的內容和目標是以前沒有做過的，是唯一的。當然這

34、里所指的唯一不是絕對的，而是相對的。例如，研發一個新的產品、建造一座新的大樓、舉辦一屆運動會等。項目的獨特性是項目最主要的特征，這一特征甚至決定了項目管理的知識范圍。我們知道，實施項目管理的最終目標是追求項目成功，項目的獨特性決定了：我們在從事一項以前沒有做過的事情，并且必須把它一次性做成功。用一個比喻來理解項目的獨特性特征。當你找到一份新的工作，第一天去上班時（假設這是你第一次去新單位），你首先擔心的是能不能找到這個新的工作地點，所以你早早地出發了。但是，當你第二天、第三天及以后上班時，你根本不需要再擔心這個事情了，你會越來越準確地把握上班過程，即變得更有效率了。我們把你第一天上班當做一個項

35、目，以后就不是項目了。每個項目的目標都是獨特的、唯一的，項目目標的顯著特征也必定是逐步形成的。在項目的早期階段，這些顯著特征會被大致地作出界定，當項目團隊對目標有了更充分、更全面的認識以后，才會更為明確和細致地確定這些特征。這一點引發了項目的另外一個輔助性特征：在項目的初期，不確定性總是很高，而隨著項目的進行，不確定性逐步降低。項目的這種高不確定性會直接導致計劃工作的困難。項目的計劃工作是基于對未來活動的預測作出的，而這種不確定性使得項目在初期制訂計劃的時候只能基于一些假設條件來制訂。在項目進行的過程中，隨著這些不確定性逐漸明朗，就會導致計劃的變更。時限性是指每個項目都有明確的開始時間和結束時

36、間，項目的歷時是有限的。時限性經常代表著項目的目標在特定的時間段內才有意義。有時時限性也代表著一次性，因為它不是反復進行的。項目的時限性也意味著項目的許多因素都是和時間相關的，或者說是時間的函數。項目管理的知識表述有關項目管理的知識包括為更好地實現和達到項目目標所需要的相關過程、方法和技能。這些最基本的知識大多來源于人們過去的經驗總結，但要作為一門獨立的學問，總需要一個成體系的框架來容納相應的知識，這個框架就是項目管理知識體系。那所謂的項目管理知識是什么呢？在項目管理知識體系中，它是以一套完整的項目工作過程來表述的。換一個角度來理解，項目是由一系列的過程所組成的。項目中的過程包括兩類過程：項目

37、管理過程，即對項目實施管理活動的過程。產品的工程過程，即創建項目、交付產品的過程。過程，英文是Process，有時也被翻譯成“流程”，兩個詞的意思是相同的，在本書中我們依照表達習慣混合使用。過程這個詞在近些年來相當流行，但什么是過程呢？美國傳統詞典中的定義是：過程是產生一定結果的一系列行動。簡單來說，過程就是完成一件事情的一系列活動和步驟。但是要注意，過程比一般的活動更關注結果，也就是說一系列活動是為了達成預定的某一個目標，這才能被稱為“過程”。簡單的活動序列并不能完全表示過程。為什么要有過程呢？最初的過程概念來源于工業化大生產，通過勞動分工提高生產效率，利用標準化的過程將專業工人有效地組織在

38、一起，有利于提高勞動效率，這是過程的第一個作用。過程還可以繼承經驗。重復性的事情總是成功率更高。如何有效復用過去的經驗呢？顯然，項目的獨特性使得項目本身的內容無法重復，但是實施項目的方法卻是可以被傳播和繼承的。過去的經歷無論是經驗還是教訓，都可以轉化成能夠被傳遞的過程方法。所以，過程的一個更重要的作用是：重復過去的成功。從另外一個角度說，項目管理的知識就是通過過程形式來表達的，這些過程凝結了過去人們完成項目的寶貴經驗。通過過程進行經驗的傳遞，從而使一個最有效率的方式可以最大可能地被復制，這看起來很簡單的道理卻有其深刻的文化背景。過程的思想起源于西方的近代社會發展和工業革命，現代化工業大生產高度

39、強調“紀律性”，這種“紀律性”體現為一種“約束”，從小的方面來說就是遵守組織的制度，從大的方面來說就是整個社會遵循“法治”和“契約精神”。整個社會內部“人與人的交易”在一種相對可預測的基礎上進行，因為法律和制度制約了那種“圖一己之利而損害他人”的行為，導致其違約的代價很高。這種“可預測的便利”好不好呢？在經濟學里有一門分支叫“制度經濟學”，其研究的重點恰恰是這種“人與人的交易”。它的基本原理就是：一個社會的運行效率和交易成本相關。人與人之間的交易成本越低，這個社會的運行效率就越高。例如，我們現在所提倡的誠信其實就是降低人與人之間打交道的成本。當你和一個人做交易或者協作的時候，如果不信任對方的話

40、，你不得不花費額外的成本去監督，而且可能要承擔由于對方不遵守事先的承諾而導致的損失。如果一個社會在交易的時候都面臨著這種情況，就會導致額外的成本，從而產生了低效率。項目管理知識其實就是一系列的繼承了前人經驗的項目管理過程。隨著時間的推移，項目管理的知識體系會隨著經驗的增加而更新。從1996年到2012年，項目管理知識體系已經更新了5次。管理干系人參與管理干系人參與是在整個項目生命周期中，與干系人進行溝通和協作，以滿足其需要與期望，解決實際出現的問題，并促進干系人合理參與項目活動的過程。這一過程的最終目的是幫助項目經理提升來自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，從而顯著提高項目成功的機會。通

41、常會包括以下活動：調動干系人適時參與項目，以獲得或確認他們對項目成功的持續性支持和承諾。通過協調和溝通，管理干系人的期望，確保實現項目目標。處理尚未成為問題的干系人關注點，預測干系人在未來可能提出的問題，需要盡早識別和討論這些關注點，以便評估可能產生的相關項目風險。澄清和解決已識別出的、干系人所關注的問題。干系人管理成功的關鍵取決于那些不直接參與項目的關鍵性干系人，他們有可能對項目持有中立甚至抵制的立場。而即使那些不知曉項目的干系人，一旦在事前不知情的情況下受到項目影響，大多數情形下會選擇偏負面的立場，從而增加了項目失敗的概率。大多數由干系人所產生的負面影響很多起源于對項目目標以及目標對自身利

42、益的誤解。成功地管理干系人取決于兩個要點：第一，對項目目標正確而清晰地理解，特別是涉及每個干系人由于不同角色和不同位置所導致利益訴求的差異。這個時候，一個公開、標準化格式的項目目標并不能打消非項目主體以外干系人的憂慮和擔心，所以，額外的、有針對性的溝通將會確保干系人清晰地理解項目目的、目標、收益和風險，以及從自身角度的合理解讀，且會提高項目成功的概率。這不僅能使干系人成為項目的積極支持者，而且能促使干系人協助指導項目活動和項目決策的積極參與。第二，對項目中間出現的干系人關注點問題，要提前、主動地加以關注和積極解決。這將贏得干系人的信任，其自身利益是受到良好關照的，從而會換來干系人對項目的積極支

43、持。這里有一個關鍵點，就是那些問題是需要在發生之前預測并積極主動解決的，而不是事后被干系人抱怨而不得不應對。這一前一后的差異是建立這種信任和獲得持久性支持的關鍵。一般來說，干系人對項目的影響能力通常在項目早期階段最大隨著項目的進展而逐漸降低。識別干系人干系人是指那些對項目目標、活動或結果有影響的個人、群體和組織。這種影響可以是直接的，也可以是間接的。例如，項目直接參與各方就是最直接的利益相關者。但是也有很多受到間接影響的相關者。例如，一個建筑施工項目周圍的居民。這種影響施加的方式可以是主動性的，也可以是被動性的。但只要有影響，就可能產生反作用力，也會因此傳遞到項目本身上來，影響項目的決策。例如

44、，一個經常加班的項目團隊，其家屬成員就屬于間接被動影響的干系人。而這種影響如果過度，就可能造成團隊成員由于家屬要求而離開項目工作的負面作用。識別干系人活動的難點不在于關注直接的、有主動性影響的干系人角色，因為他們很難被忽視。重點在于那些間接的、可能受到被動影響的干系人，因為他們很容易被忽視。但屬于這一范疇的干系人范圍有可能很難清晰界定，一個建議的基本原則是：識別那些由于受到項目目標、過程或者結果影響，而因此會對項目有效實施反作用影響的個人、群體或者組織。通俗來說就是，如果項目影響了他，他可以有效地反作用于項目，那你需要一開始就把他劃歸到項目干系人范圍內實施管理。識別干系人過程可以借用一些結構化

45、方法來進行干系人分析，也可以組織有經驗的專家來做判斷。可以遵循以下步驟：步驟一：識別全部潛在項目干系人及其相關信息，如他們所在的組織、角色、利益、需求、專業知識、影響力等。一般來說，干系人，識別可以是一個迭代的過程。先從容易界定的關鍵干系人開始，如項目發起人、項目經理和客戶，通過對已識別的干系人進行訪談，基于此來識別其他干系人，不斷擴充干系人名單，直至列出全部潛在干系人。步驟二：以全部潛在干系人名單為基礎，分析每個干系人可能的影響或支持，按照某種模型進行相似性分類，以便制定相應的管理策略。步驟三：評估關鍵干系人對不同情況，可能會出現的反應或者應對，并以此策劃如何對他們施加影響來獲得他們的支持，

46、或是減輕他們的潛在負面影響。這類分類模型大多采用二維矩陣模型，分別基于2個不同因素的維度進行分類。可以考慮以下幾種情況：權力一利益：根據干系人的職權或權力大小，以及對項目結果的關注程度高低進行分類。權力一影響：根據干系人的職權或權力大小，以及對主動參與影響項目的程度高低進行分類。影響一作用：根據干系人主動參與影響項目的程度高低，以及改變項目計劃或執行能力的強弱進行分類。在項目進行當中，干系人列表可能會根據項目實際執行的情況而發生變更。例如，某些干系人的重要性可能并不如初期預期的那樣高，從而可以降低其應對的優先級。而隨著項目的逐步深入，某些干系人則會被新識別出來，而相應的應對策略也需要及時進行調

47、整。項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xxx投資管理公司（二）項目聯系人于xx（三）項目實施的可行性1、不斷提升技術研發實力是鞏固行業地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發成果。隨著研究領域的不斷擴大，公司產品不斷往精密化、智能化方向發展，投資項目的建設，將支持公司在相關領域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發實力，加快產品開發速度，持續優化產品結構，滿足行業發展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業內的優勢競爭地位，為建設國際一流的研發平臺提供充實保障。2、公司行業地位突出，項目具備實施基礎公司自成立之日起就專注于行業領域，已形成了包括自主研發、品牌、質量、管理等在內的一系

48、列核心競爭優勢，行業地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產方面，公司擁有良好生產管理基礎，并且擁有國際先進的生產、檢測設備；在技術研發方面，公司系國家高新技術企業，擁有省級企業技術中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關系，已形成了完善的研發體系和創新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網絡建設方面，公司通過多年發展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網絡拓展具備可復制性。國家以及當地政府對于服務企業做大做強，打造扶植知名服務品牌具有很強意愿。作為現代服務業一種新型方式，CRM解決方案服務能夠幫助企業提升客戶忠誠度，增加企業品牌的知名度和認可度，幫助企業做強品牌，借助產業政策發展機遇，

49、CRM服務業也將獲得更多的市場機會，行業發展前景廣闊。（四）項目選址項目選址位于xx（以最終選址方案為準），區域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構成1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資14052.10萬元，其中：建設投資10617.32萬元，占項目總投資的75.56%；建設期利息230.19萬元，占項目總投資的1.64%；流動資金3204.59萬元，占項目總投資的22.81%。2、建設投資構成項目建設投資10617.32萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用9190.29萬元，工程建設其他費

50、用1135.36萬元，預備費291.67萬元。（六）資金籌措方案項目總投資14052.10萬元，其中申請銀行長期貸款4697.57萬元，其余部分由企業自籌。（七）項目預期經濟效益規劃目標1、營業收入（SP）：27100.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：21986.35萬元。3、凈利潤（NP）：3738.16萬元。4、全部投資回收期（Pt）：6.23年。5、財務內部收益率：18.96%。6、財務凈現值：3809.18萬元。（八）項目綜合評價主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元14052.101.1建設投資萬元10617.321.1.1工程費用萬元9190.291.1.2其他費

51、用萬元1135.361.1.3預備費萬元291.671.2建設期利息萬元230.191.3流動資金萬元3204.592資金籌措萬元14052.102.1自籌資金萬元9354.532.2銀行貸款萬元4697.573營業收入萬元27100.00正常運營年份4總成本費用萬元21986.355利潤總額萬元4984.226凈利潤萬元3738.167所得稅萬元1246.068增值稅萬元1078.599稅金及附加萬元129.4310納稅總額萬元2454.0811盈虧平衡點萬元10781.14產值12回收期年6.2313內部收益率18.96%所得稅后14財務凈現值萬元3809.18所得稅后經濟效益及財務分析（

52、一）營業收入估算項目正常經營年份預計每年可實現營業收入27100.00萬元；具體測算數據詳見營業收入稅金及附加和增值稅估算表所示。營業收入、稅金及附加和增值稅估算表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1營業收入0.0018970.0023035.0027100.002增值稅0.00862.991047.911078.592.1銷項稅0.002466.102994.553523.002.2進項稅0.001603.111946.642444.413稅金及附加0.00103.56125.75129.433.1城建稅0.0060.4173.3575.503.2教育費附加0.0025.893

53、1.4432.363.3地方教育附加0.0017.2620.9621.57（二）正常經營年份增值稅估算根據中華人民共和國增值稅暫行條例的規定和關于全國實施增值稅轉型改革若干問題的通知及相關規定，項目正常經營年份應繳納增值稅計算如下：正常經營年份應繳增值稅=銷項稅額-進項稅額=1078.59萬元。（三）綜合總成本費用估算項目總成本費用主要包括外購原材料費、外購燃料動力費、工資及福利費、修理費、其他費用（其他制造費用、其他管理費用、其他營業費用）、折舊費、攤銷費和利息支出等。項目年綜合總成本費用的估算是以產品的綜合總成本費用為基點進行，根據謹慎財務測算，當項目達到正常生產年份時，按正常經營年份經營

54、能力計算，項目綜合總成本費用21986.35萬元，其中：可變成本18607.99萬元，固定成本3378.36萬元。正常經營年份項目經營成本21178.76萬元。具體測算數據詳見綜合總成本費用估算表所示。綜合總成本費用估算表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1原材料、燃料費0.0012331.6314974.1317616.622工資及福利費0.00991.37991.37991.373修理費0.00239.36239.36239.364其他費用0.002331.412331.412331.414.1其他制造費用0.00163.45163.45163.454.2其他管理費用0.00

55、226.72226.72226.724.3其他營業費用0.001941.241941.241941.245經營成本0.0015893.7718536.2721178.766折舊費0.00569.33569.33569.337攤銷費0.008.088.088.088利息支出0.00230.18230.18230.189總成本費用0.0016701.3619343.8621986.359.1其中：固定成本0.003378.363378.363378.369.2可變成本0.0013323.0015965.5018607.99（四）稅金及附加項目稅金及附加主要包括城市維護建設稅、教育費附加和地方教育附

56、加。根據謹慎財務測算，項目正常經營年份應納稅金及附加129.43萬元。（五）利潤總額及企業所得稅根據國家有關稅收政策規定，項目正常經營年份利潤總額（PFO）：利潤總額=營業收入-綜合總成本費用-稅金及附加=4984.22（萬元）。企業所得稅稅率按25.00%計征，根據規定項目應繳納企業所得稅，正常經營年份應納企業所得稅：企業所得稅=應納稅所得額稅率=4984.2225.00%=1246.06（萬元）。（六）利潤及利潤分配該項目正常經營年份可實現利潤總額4984.22萬元，繳納企業所得稅1246.06萬元，其正常經營年份凈利潤：凈利潤=正常經營年份利潤總額-企業所得稅=4984.22-1246.

57、06=3738.16（萬元）。利潤及利潤分配表單位：萬元序號項目第1年第2年第3年第4年第5年1營業收入0.0018970.0023035.0027100.002稅金及附加0.00103.56125.75129.433總成本費用0.0016701.3619343.8621986.354利潤總額0.002165.083565.394984.225應納所得稅額0.002165.083565.394984.226所得稅0.00541.27891.351246.067凈利潤0.001623.812674.043738.168期初未分配利潤0.000.001461.433721.929可供分配的利潤0.

58、001623.814135.477460.0810法定盈余公積金0.00162.38413.55746.0111可供分配的利潤0.001461.433721.926714.0712未分配利潤0.001461.433721.926714.0713息稅前利潤0.002936.534686.926460.46（四）財務內部收益率（所得稅后）項目財務內部收益率（FIRR），系指項目在整個計算期內各年凈現金流量現值累計為零時的折現率，項目財務內部收益率為：財務內部收益率（FIRR）=18.96%。項目投資財務內部收益率18.96%，高于行業基準內部收益率，表明項目對所占用資金的回收能力要大于同行業占用資

59、金的平均水平，投資使用效率較高。（五）財務凈現值（所得稅后）所得稅后財務凈現值（FNPV）系指項目按設定的折現率，計算項目經營期內各年現金流量的現值之和：財務凈現值（FNPV）=3809.18（萬元）。以上計算結果表明，財務凈現值3809.18萬元（大于0），說明項目具有較強的盈利能力，在財務上是可以接受的。（六）投資回收期（所得稅后）投資回收期是指以項目的凈收益抵償全部投資所需要的時間，是財務上投資回收能力的主要靜態指標；全部投資回收期（Pt）=（累計現金流量開始出現正值年份數）-1+上年累計現金凈流量的絕對值/當年凈現金流量，項目投資回收期：投資回收期（Pt）=6.23年。項目全部投資回收期6.23