1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)經(jīng)營管理精講班第24講講義房屋租賃合同的基本條款8-10 (八)變更和解除合同的條件 租賃合同一經(jīng)簽訂，租賃雙方必須嚴(yán)格遵守。在符合法定條件和程序的情況下，允許合同的變更與終止。 變更或者解除租賃合同，使一方當(dāng)事人遭受損失時(shí)，除依法可以免除責(zé)任的以外，應(yīng)當(dāng)由責(zé)任方負(fù)責(zé)賠償。 1房屋租賃合同的變更 根據(jù)法律規(guī)定，凡發(fā)生下列情況之一，可以允許租賃合同的變更。 (1)因租賃一方當(dāng)事人更名，房屋產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，承租人家庭分戶或承租人死亡、遷移，均可變更合同。 (2)因出租房屋面積的增減、附屬物的增減等，也可變更合同。 (3)因租賃雙方約定改變租賃房的用途或

2、增減房屋用途，均可變更合同。 (4)租金的增減或支付方式的改變可導(dǎo)致協(xié)議更改。 (5)由雙方約定，改變租賃期限或者期限長短。 2租賃合同的終止 合法租賃合同的終止一般有兩種情況：一是合同的自然終止，二是人為終止。 (1)自然終止 租賃合同自然終止的情況包括：租賃合同到期，合同自行終止，承租人需要繼續(xù)租用的，應(yīng)當(dāng)在租賃期限屆滿前3個(gè)月提出，并經(jīng)出租人同意，重新簽訂租賃合同；符合法律規(guī)定或者合同約定可以變更或解除合同條款的；因不可抗力致使租賃合同不能繼續(xù)履行的；當(dāng)事人協(xié)商一致的。 (2)人為終止 人為終止主要是指由于租賃雙方人為的因素而使合同終止。一般包括無效合同的終止和由于出租人與承租人的人為因

3、素而使合同終止。對(duì)于無效合同的終止，合同法規(guī)中有明確的規(guī)定。 對(duì)于由于租賃雙方的原因而使合同終止的情形主要有：將承租的房屋擅自轉(zhuǎn)租的；將承租的房屋擅自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換使用的；將承租的房屋擅自拆改結(jié)構(gòu)或改變承租房屋使用用途的；無正當(dāng)理由，拖欠房屋租金六個(gè)月以上的；公有住宅用房無正當(dāng)理由閑置六個(gè)月以上的；承租人利用承租的房屋進(jìn)行違法活動(dòng)的；故意損壞房屋的；法律、法規(guī)規(guī)定其他可以收回的。 對(duì)于承租人有上述行為，出租人除終止租賃合同，收回房屋外，還可索賠由此而造成的損失。 (九)租賃雙方的權(quán)利與義務(wù) 1出租人的權(quán)利與義務(wù) 出租人的權(quán)利，包括以下幾個(gè)方面： (1)有按期收取租金的權(quán)利。 (2)有

4、監(jiān)督承租人按合同規(guī)定合理使用房屋的權(quán)利，包括對(duì)改建裝修、轉(zhuǎn)租的否決權(quán)。 (3)有依法收回出租房屋的權(quán)利。 出租人擁有如下義務(wù)： (1)有按照合同規(guī)定提供房屋給承租人使用的義務(wù)。出租人應(yīng)當(dāng)依照租賃合同約定的期限將房屋交付承租人，不能按期交付的，應(yīng)當(dāng)支付違約金，給承租人造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 (2)有保障承租人合法使用房屋的義務(wù)。房屋一旦出租，就是向承租人諾成移交占有權(quán)和使用權(quán)。在正常使用范圍和期限內(nèi)，出租人不得干預(yù)、擅自毀約。 (3)有保障承租人居住安全和對(duì)房屋裝修、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行正常維修的義務(wù)。如無力修繕，可與承租人合修，費(fèi)用可以租金折抵償還。 (4)有組織住戶、依靠群眾管好房屋，接受租

5、戶監(jiān)督，不斷改進(jìn)工作的義務(wù)。 2承租人的權(quán)利與義務(wù) 承租人的權(quán)利，包括以下幾個(gè)方面： (1)有按照租約所列的房屋、規(guī)定的用途使用房屋的權(quán)利。 (2)有要求保障房屋安全的權(quán)利。對(duì)非人為的房屋與設(shè)備損壞，有權(quán)要求出租人維修、護(hù)養(yǎng)。 (3)出租房屋出售時(shí)，有優(yōu)先購買權(quán)。 (4)有對(duì)物業(yè)管理狀況進(jìn)行監(jiān)督、建議的權(quán)利。 (5)經(jīng)出租人同意有轉(zhuǎn)租獲利的權(quán)利。 承租人的義務(wù)，包括以下幾個(gè)方面： (1)有按期交納租金的義務(wù)。 (2)有按約定用途合理使用房屋，不得私自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓他人的義務(wù)。 (3)有維護(hù)原有房屋、愛護(hù)使用、妥善保管的義務(wù)。 (4)有遵守有關(guān)國家政府法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定的義務(wù)。 (十)當(dāng)事人約定的其

6、他條款 租賃合同中，當(dāng)事人可根據(jù)各自的情況和要求以及市場(chǎng)的情況商定一些雙方同意的條款，例如： 1稅收與保險(xiǎn)費(fèi)的分擔(dān) 當(dāng)今各國，越來越多的租約中包括一個(gè)“稅收分擔(dān)”的條款。這個(gè)條款要求承租人除了支付租金外，還要按一定的比例分擔(dān)任何稅收的增加(如房地產(chǎn)稅)。 很顯然這種稅收分擔(dān)條款對(duì)出租人的投資是極有價(jià)值的保護(hù)。保險(xiǎn)費(fèi)的分擔(dān)也是類似的情況。 2改建的規(guī)定 通常，大多數(shù)租戶的改建被認(rèn)為是固置物而成為物業(yè)的一部分。在租賃結(jié)束時(shí)改建就作為物業(yè)不可分割部分歸出租人所有。為了避免日后的麻煩，租約中可規(guī)定：(1)承租戶的改建必須經(jīng)出租人書面同意。(2)必須明確改建后新增部分的歸屬。(3)必須明確改建費(fèi)用的承擔(dān)

7、。一般來說改建費(fèi)用是由承租人承擔(dān)，但有時(shí)出租人對(duì)那些有利于提高自身物業(yè)價(jià)值的高檔改建也會(huì)同意承擔(dān)部分費(fèi)用。在這方面出租人或物業(yè)管理者要盡可能將改建認(rèn)定為滿足承租人本身額外的需要，從而可避免承擔(dān)相應(yīng)的費(fèi)用。(4)用于生意的固置物的處理。一個(gè)商業(yè)或工業(yè)的承租戶可以有權(quán)設(shè)置用于生意的固置物，如招牌、燈箱等。一般將這些與生意聯(lián)系在一起的固置物看作承租人的財(cái)產(chǎn)，可以在租約結(jié)束前或結(jié)束時(shí)移走，但是建筑要恢復(fù)到租戶搬進(jìn)來時(shí)的狀況。條款的用詞在允行承租人移走生意固定物時(shí)是很關(guān)鍵的。一些租約規(guī)定物業(yè)必須恢復(fù)到“租戶搬進(jìn)來時(shí)的狀況”。而另一些卻要求恢復(fù)到“這個(gè)租約開始的情況”。這些詞語上的微小差別可能會(huì)對(duì)出租人有

8、很大的影響。如在經(jīng)過幾個(gè)續(xù)約期的長期租戶的情況，承租戶在第一個(gè)租約期安置了固定物，然后在第三個(gè)租約期內(nèi)移走了。如按恢復(fù)到“這個(gè)租約開始的狀況”，承租戶被要求修復(fù)的僅是第三個(gè)租期內(nèi)所作的改動(dòng)，而第一、二個(gè)租期內(nèi)作的改動(dòng)就可以不包括在內(nèi)。此時(shí)出租人(業(yè)主)就須自己承擔(dān)這些修復(fù)費(fèi)用。 3保證金 一般租約要列出保證金的數(shù)量和種類，什么條件下應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)充，保證金的使用方法，以及保證金利息的歸屬。有關(guān)保證金，各地規(guī)定不同，物業(yè)管理者應(yīng)注意當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)保證金的規(guī)定。客戶關(guān)系管理理論簡介 第四節(jié) 租戶關(guān)系管理 租賃管理不僅僅限于設(shè)定租金、吸引和選擇租戶、談判和簽訂租約，當(dāng)租約開始實(shí)施之后，如何在租賃期內(nèi)保持與租戶的

9、良好關(guān)系，進(jìn)行充分的交流溝通，從而建立起租戶對(duì)本物業(yè)的忠實(shí)度也是至關(guān)重要的。這實(shí)際上就是客戶關(guān)系管理(CRM)在經(jīng)營性物業(yè)租賃管理中的實(shí)際應(yīng)用。 一、客戶關(guān)系管理理論簡介 (一)客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，是一種通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并通過加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)贏得客戶、保留客戶、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，

10、要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營銷、銷售與服務(wù)流程。 CRM的概念由美國Gartner集團(tuán)率先提出，是辨識(shí)、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實(shí)踐和技術(shù)手段的總稱。它是一種以“客戶價(jià)值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐。CRM能夠最大程度地改善、提高整個(gè)客戶關(guān)系生命周期中的績效，CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對(duì)資源進(jìn)行有效的結(jié)構(gòu)化分配和重組，便于在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)；簡化并優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷售(租賃)、服務(wù)和市場(chǎng)營銷活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高了

11、員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。 CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的。企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的最大贏利為最終目的，進(jìn)行好客戶關(guān)系管理是達(dá)到上述目的的手段，因此CRM應(yīng)用立足企業(yè)利益，同時(shí)方便了客戶，提高了客戶滿意度。 (二)CRM出現(xiàn)的原因和必然性 20世紀(jì)后半葉，“以產(chǎn)品為中心”的市場(chǎng)營銷策略主導(dǎo)著企業(yè)的銷售與服務(wù)運(yùn)作，企業(yè)以自身為出發(fā)點(diǎn)來面對(duì)外部的市場(chǎng)環(huán)境，圍繞著Product(產(chǎn)品)、Price

12、(價(jià)格)、Place(渠道)、Promotion(促銷) “4P”進(jìn)行營銷管理。在物質(zhì)不夠豐富以及企業(yè)生產(chǎn)能力不足的年代，企業(yè)“以產(chǎn)品為中心”進(jìn)行銷售與服務(wù)運(yùn)作十分奏效，那時(shí)客戶消費(fèi)者在意的是如何能夠買到產(chǎn)品、購買的是否為真品以及產(chǎn)品質(zhì)量如何。 隨著工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時(shí)代的到來，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開始出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)競爭的市場(chǎng)局面。各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿目，市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)從賣方轉(zhuǎn)移到買方；另一方面，企業(yè)在與其他廠商的競爭中難以擴(kuò)大銷售業(yè)績和市場(chǎng)份額，甚至因銷路不暢而出現(xiàn)產(chǎn)品大量積壓。這迫使企業(yè)開始把關(guān)注中心從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶消費(fèi)者以及客戶消費(fèi)者差別化上。 實(shí)際上，從20世紀(jì)90年代起，市場(chǎng)營

13、銷策略就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移，開始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐Customer(客戶)、Cost(成本)、Channel(渠道)、Convenience(方便性) “4C”?！?C”最初關(guān)注的是把市場(chǎng)營銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對(duì)客戶消費(fèi)者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù)，“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實(shí)際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問題亟待回答。例如“以客戶為中心b：和“企業(yè)追求利潤最大化”，究竟孰重孰輕，哪個(gè)是手段，哪個(gè)是目的?如何識(shí)別客戶的差別?哪部分客戶是最具價(jià)值的，哪部分是最具成長性的，哪部分是利潤低于邊際成本的?如何定量分析各種商務(wù)數(shù)據(jù)?怎樣能夠最優(yōu)地整合

14、客戶、公司、員工等資源，降低整體運(yùn)營成本，同時(shí)提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力?面對(duì)客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)資源?如何有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務(wù)?怎樣提高客戶忠誠度? 針對(duì)這些問題，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和基于盯的技術(shù)開始出現(xiàn)和發(fā)展。20世紀(jì)90年代中、后期，“以客戶為中心”的市場(chǎng)營銷理論經(jīng)過不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法，CRM正是在此過程中應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。 (三)CRM對(duì)企業(yè)的作用 CRM這一創(chuàng)造性和領(lǐng)先性的管理理念和手段在新時(shí)期推動(dòng)了企業(yè)銷售與服務(wù)組織的日常運(yùn)作，為市場(chǎng)營銷策劃提供了定量的、客觀的依據(jù)。 1CRM能夠整合客戶

15、、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 在CRM系統(tǒng)中，存在著客戶、企業(yè)、員工等各種資源。CRM一方面對(duì)資源分門別類存放，另一方面可以對(duì)資源進(jìn)行調(diào)配和重組。CRM可以根據(jù)需要圍繞某個(gè)方面去整合資源，并允許同時(shí)從其他多個(gè)角度探尋資源的相關(guān)屬性。CRM可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，針對(duì)不同的客戶、不同員工和不同的業(yè)務(wù)類型，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。不同企業(yè)之間或同一企業(yè)不同人之間，業(yè)務(wù)流程可能不一樣；即便在同一個(gè)員工身上也會(huì)發(fā)生多種業(yè)務(wù)流程。 2CRM能夠提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力 CRM對(duì)客戶的快速響應(yīng)體現(xiàn)在“一對(duì)一”銷售和服務(wù)的及時(shí)性上。簡單地說，一定要讓客戶在產(chǎn)生購買欲望或者服務(wù)請(qǐng)求最迫切的第一時(shí)

16、間，能夠迅速找到一名最合適的員工來準(zhǔn)確處理、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。知識(shí)再豐富的員工也存在知識(shí)盲區(qū)和經(jīng)驗(yàn)不足問題。能否讓知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并未達(dá)到完美狀態(tài)的員工也可以高效、準(zhǔn)確地對(duì)客戶提供報(bào)價(jià)；解決方案等反饋，其意義就顯得十分突出。CRM為員工提供了多種解決方法來面對(duì)這個(gè)問題。CRM還能夠有效地提高了企業(yè)、員工對(duì)客戶的應(yīng)變能力。 3CRM能夠提高企業(yè)銷售收入 區(qū)別于其他以產(chǎn)品為中心應(yīng)用于企業(yè)后端組織的管理理念，CRM主要應(yīng)用于企業(yè)前端組織(例如銷售租賃組織、服務(wù)組織、市場(chǎng)營銷組織)。CRM的本質(zhì)是客戶價(jià)值差別化管理，識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，使管理者能夠目標(biāo)明確、采用最合適的方法對(duì)最具價(jià)值的客戶和最具成長性

17、的客戶不斷創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶和潛在客戶，對(duì)低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因。 4CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度 服務(wù)管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。CRM強(qiáng)調(diào)服務(wù)是個(gè)性化的，是提高客戶對(duì)企業(yè)滿意度的重要方式。在CRM中，服務(wù)管理是企業(yè)整體營銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。CRM把營銷思想不僅引入到企業(yè)的銷售組織，還引入到企業(yè)的服務(wù)組織，并強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修的營銷思想，同時(shí)減少了部門壁壘所帶來的內(nèi)耗，從而改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量。在CRM中，負(fù)責(zé)銷售的員工在與客戶的接觸中，可以及時(shí)把客戶的服務(wù)請(qǐng)求和感受傳達(dá)給客戶服務(wù)中心，及時(shí)響應(yīng)、解決問題并提高客戶滿意度。 (四)CRM的本質(zhì) 目前CRM已成為風(fēng)行全

18、球的管理理念，但實(shí)際上不少人還只是從IT的角度來理解它，認(rèn)為CRM是一種企業(yè)管理軟件，這實(shí)際上是對(duì)它的誤解。 1CRM是一種管理理念而非管理軟件 實(shí)際的CRM分為三個(gè)層次： (1)管理思想層：其實(shí)質(zhì)是在關(guān)系營銷、業(yè)務(wù)流程重組等基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的以客戶為中心的管理思想； (2)軟件產(chǎn)品層：綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Inter技術(shù)、圖形用戶界面、網(wǎng)絡(luò)通信等信息產(chǎn)業(yè)成果，以CRM管理思想為核心的軟件產(chǎn)品； (3)管理系統(tǒng)層：整合了管理思想、業(yè)務(wù)流程、人和信息技術(shù)于一體的管理系統(tǒng)。 這三個(gè)層次是層層遞進(jìn)的。其中，CRM管理思想是CRM概念的核心；CRM軟件是結(jié)合了先進(jìn)的CRM管理思想以及先進(jìn)業(yè)務(wù)模式，

19、為CRM管理思想的實(shí)現(xiàn)構(gòu)筑了現(xiàn)實(shí)的信息平臺(tái)。 2CRM是營銷管理的創(chuàng)新 CRM是一種倡導(dǎo)企業(yè)以客戶為中心的營銷管理思想和方法，在應(yīng)用時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實(shí)施。其主要?jiǎng)?chuàng)新體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是CRM充分體現(xiàn)了新的營銷理論中以客戶為導(dǎo)向的核心理念；二是CRM實(shí)現(xiàn)了營銷管理重點(diǎn)的創(chuàng)新，將營銷管理的外部資源利用與內(nèi)部價(jià)值創(chuàng)新充分整合，并為客戶提供差異化的服務(wù)，使客戶價(jià)值最大化；三是CRM運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行營銷，使IT技術(shù)成為企業(yè)經(jīng)營、發(fā)展、創(chuàng)新的根本性和決定性力量。租賃管理中的租戶關(guān)系管理 二、租賃管理中的租戶關(guān)系管理 (一)租賃管理中實(shí)施CRM是市場(chǎng)化的要求 在分析CRM于租賃管理中的應(yīng)用之

20、前，需要首先明確租賃管理所面向的客戶對(duì)象和業(yè)務(wù)特征。租賃管理的客戶對(duì)象是租用物業(yè)的租戶。租賃管理的本質(zhì)實(shí)際上是典型的服務(wù)營銷與銷售，換句話說就是包含著服務(wù)、銷售、市場(chǎng)營銷等多個(gè)綜合方面。如果說房地產(chǎn)開發(fā)更多行為是圍繞項(xiàng)目運(yùn)作和房屋銷售進(jìn)行管理的，那么租賃管理更多的行為是以租戶為中心并主要針對(duì)業(yè)主資產(chǎn)進(jìn)行的。 租賃管理中以客戶關(guān)系管理為工作中心是有必要的。僅靠在吸引租戶人住和租約談判中與租戶進(jìn)行短時(shí)期的接觸是不夠的，需要在租戶的整個(gè)租賃期中與租戶進(jìn)行全方位的溝通，隨時(shí)響應(yīng)租戶的要求，提高租戶的滿意度。隨著社會(huì)的進(jìn)步和物業(yè)經(jīng)營管理水平的提高，租戶中也有越來越多的人開始強(qiáng)調(diào)和追求高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)和

21、高品質(zhì)的辦公、居住和購物環(huán)境，物業(yè)經(jīng)營管理市場(chǎng)的競爭局面也日益呈現(xiàn)，物業(yè)經(jīng)營管理公司需要主動(dòng)變革以提高租戶的滿意度、員工生產(chǎn)率并合理擴(kuò)大盈利。物業(yè)經(jīng)營管理公司引入并實(shí)施CRM順應(yīng)了時(shí)代發(fā)展和市場(chǎng)化的要求。 (二)在租賃管理中實(shí)施CRM涉及到的工作 在租賃管理中實(shí)施CRM主要涉及以下一些方面的工作： 1建立詳細(xì)的租戶檔案 物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)應(yīng)準(zhǔn)確建立租戶檔案，包括租戶姓名或單位名稱、該單位的具體隋況、所租用空間的編號(hào)、租用面積、裝修隋況、租約條款、租賃開始日期、使用的公用部位、公用物業(yè)場(chǎng)地、公用設(shè)施等資料，還可包括一些特制的反映租戶對(duì)物業(yè)需求的信息。租戶檔案需實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)更新，以反映租戶更替、租約變化

22、等情況。該租戶檔案是物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)實(shí)施CRM的基礎(chǔ)，也是CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 2租賃期內(nèi)的服務(wù) 在租賃期開始后，應(yīng)將租戶針對(duì)物業(yè)的個(gè)性化服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)傳達(dá)給在CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)記錄，包括問題描述、問題范圍與程度、狀態(tài)、處理優(yōu)先級(jí)等。在CRM系統(tǒng)內(nèi)設(shè)立知識(shí)庫，便于服務(wù)人員對(duì)疑難問題查找解決方案，同時(shí)客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)指派或調(diào)度工作任務(wù)，任務(wù)完成后服務(wù)人員需記錄對(duì)客戶資產(chǎn)的維護(hù)與處理情況并反饋給客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心還應(yīng)從租戶那里獲得對(duì)服務(wù)的感受，對(duì)服務(wù)中的問題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，提高租戶的滿意度。 3租金繳交的管理 按租約規(guī)定收取租金是租賃管理中的一項(xiàng)重要工作。租金收取的情況應(yīng)實(shí)時(shí)反映在CRM系統(tǒng)中，包括客戶是否按時(shí)交納租金、哪些客戶未履行義務(wù)、拖欠租金的情況；客戶是否按時(shí)交納代收代繳費(fèi)用