1、業務流程管理（BPM）初階AMT 企業資源管理研究中心AMT BPM 專家組(二零零四年八月)目錄目錄.22 關于AMTT.3 一、業務流流程管理理是什么么.4 二、流程管管理的組組織結構構.7 三、BPRR 的軟軟件支撐撐工具.88 四、業務流流程管理理與其他他績效提提升項目目的關系系.111五、流程描描述的若若干方法法.13 六、企業流流程管理理中的常常見問題題.119 七、業務流流程管理理系統（BPRS） .21 八、流程優優化與優優化重組組技術.233 關于AMTT AMT企企業資源源管理研研究中心心，19998 年9月15日成成立于上上海，是是國內管管理理念念、管理理工與信信息技術術

2、領域，創創辦時間間最長、最最具影響響力的權權威中立立資訊機機構，也也是率先先開展企企業管理理軟件應應用培訓訓推廣和和企業管管理技術術應用咨咨詢、研研究的領領導型組組織。領領域涉及及：ERRP、CRM、SSCM、CPCC、EAII、EAMM、商業業智能、知知識管理理、工業業工程、流流程管理理、項目目管理、IT規規劃、企企業信息息門戶等等。AMT從資資源中心心、教育育培訓、管管理咨詢詢、ITT服務四四大領域域，提供供全方位位、多渠道的高高質量服服務，幫幫助企業業邁向成成功的管管理信息息化。AAMT擁擁有一支支代表國國內最高高水準的咨詢、培培訓、研研究顧問問隊伍，向向遍布中中國各個個地區的的企業客客

3、戶提供供全方位位的管理IT資訊訊、咨詢詢及培訓訓服務。AMT目前已在上海、北京和廣州設立分公司。一、業務流流程管理理是什么么流程管理的的定義首先，我們們應該先先認識一一下流程程管理的的定義。流流程管理理（prroceess mannageemennt），是是一種以規范化化地構造造端到端端的卓越越業務流流程為中中心，以以持續地地提高組組織業務務績效為為目的的的系統化化方法。與與BPRR 的定定義相似似，流程程管理的的定義中中也包含含了幾個個關鍵詞詞：規范范化、流流程、持持續性和和系統化化。從這這個定義義可以看看出，流流程管理理將原來來BPRR 定義義中的徹徹底性、根根本性融融進了規規范化、系系統

4、化中中，指出出不一定定全是徹徹底地重重新設計計業務流流程，而而是應該該規范地地對流程程進行設設計，需需要進行行重新設設計的就就進行重重新設計計，不需需要的就就進行改改進。同同時，流流程管理理的定義義指出，流流程管理理是一種種系統化化的方法法，是持持續的、不不斷提升升的一種種方法，放放棄了原原來“戲劇性”的提法法，現在在“持續性”的提法法顯然更更具有現現實意義義。流程程管理的的定義更更加強調調了流程程的重要要性。可可以看到到，流程程管理確確實已經經成為了了一種講講求實效效，切實實可行的的管理理理念，因因此絕對對值得我我們進行行學習和和推廣應應用。流程管理的的本質流流程管理理的核心心是流程程，流程

5、程管理的的本質就就是構造造卓越的的業務流流程。流流程管理理首先保保證了流流程是面面向客戶戶的流程程。流程程中的活活動都應應該是增增值的活活動。從從而保證證了流程程中的每每個活動動都是經經過深思思熟慮后后的結果果，是與與流程相相互配合合的。由由此，當當員工們們意識到到他們個個人的活活動是一一個大目目標的一一個部分分，他們們的工作作都是為為了實現現為客戶戶服務這這個大目目標服務務的。當當一個流流程經過過流程管管理，被被構造成成卓越流流程后，人人們可以以始終如如一地執執行它，管管理人員員也可以以以一種種規范的的方式對對它進行行改進。流流程管理理保證了了一個組組織的業業務流程程是經過過精心的的設計，并

6、并且這種種設計可可以不斷斷地持續續下去，使使流程本本身可以以保持永永不落伍伍。可以以說，構構造卓越越的業務務流程是流程管管理的本本質，是是流程管管理的根根本目的的。流程管理的的層面流流程管理理與原有有的BPPR管理理思想最最根本的的不同就就在于流流程管理理并不要要求對所所有的流流程進行行再造。構構造卓越越的業務務流程并并不是流流程再造造，而是是根據現現有流程程的具體體情況，對對流程進進行規范范化的設設計。一一般來說說，流程程管理可可以包含含以下三三個層面面：規范范流程、優優化流程程和再造造流程。對于已經比比較優秀秀，而且且符合卓卓越流程程觀點的的流程，可可能原先先沒有完完全規范范，可以以進行規

7、規范工作作；如果果流程中中有一些些問題，存存在一些些冗余的的或消耗耗成本的的環節，我我們可以以采用優優化流程程的方法法；對于于一些積積重難返返，完全全無法適適應現實實需要的的流程，就就需要進進行再造造了。從從這點上上看，流流程管理理的思想想應該是是包含了了BPRR的，但但是比BBPR的的概念更更廣泛，更更適合現現實的需需要。流程管理的的方法論論模型一個組織想想要應用用流程管管理這種種管理理理念，首首先就需需要進行行一些發發現核心心流程、改改進核心心流程的的工作。從從方法論論上來看看，這些些工作與與BPRR 的一一些方法法論有異異曲同工工之處。圖圖1表示了了組織在在應用流流程管理理的初始始階段的

8、的一些步步驟。從從圖1中我們們可以很很清楚地地看到這這一方法法論的特特點。流流程管理理方法論論是一種種循環的的、可持持續的方方法論。這這一點也也很好地地符合了了流程管管理持續續性的要要求。也也就是說說，流程程管理不不是一步步到位的的，需要要不斷地地進行循循環、反反復，才才能始終終保證企企業的業業務流程程是卓越越流程，才才能保持持企業的的核心競競爭力。二、流程管管理的組組織結構構像IBM等等大公司司已經將將流程管管理作為為他們公公司業績績提升項項目的核核心主題題。流程程管理除除了能提提升單個個流程的的績效之之外，已已經成為為了一種種重要的的企業運運作和管管理的手手段。傳傳統的企企業管理理模式注注

9、重的是是組織結結構和管管理的角角色，對對流程漠漠不關心心，因此此表現為為以職能能為中心心的組織織形式。然然而隨著著流程管管理的管管理理念念的日益益發展，現現代的管管理模式式將把中中心投向向對流程程的支持持。在這這種新的的管理模模式下，人人們將工工作在團團隊中，而而非原來來的職能能部門中中，他們們將向最最終的結結果負責責，而非非向上司司或活動動負責。管管理人員員更像是是導師，而而非原來來的類似似監工的的角色。慢慢慢地，進進行流程程管理的的企業最最終將轉轉變成流流程型組組織，這這種組織織將更好好地圍繞繞流程進進行管理理并更好好的以客客戶為中中心進行行服務。表表1是Micchaeel HHammme

10、r博博士所詮詮釋的傳傳統組織織和流程程型組織織的對照照圖：表1：傳統統組織和和流程型型組織的的對照圖圖（資料料來源：AMTT企業業資源管管理研究究中心） 三、BPRR的軟件件支撐工工具流程管理作作為公司司業績提提升項目目的核心心主題，實實施的重重點就是是其中的的流程建建模，但但企業建建模并非非易事。首首先，現現在的企企業業務務更加復復雜，而而管理企企業的人人卻被要要求在很很少的條條件下做做很多事事情。然然而，企企業建模模工作困困難還有有另一個個原因，這這就是有有許多不不同的模模型都可可以用來來描述企企業系統統。在這這些模型型之中，近近些年來來為大家家關注的的主要是是數據設設計模型型、對象象模型

11、、系系統模型型和業務務流程模模型。所所有這些些新的數數據建模模工具的的共同之之處就是是更側重重于業務務流程建建模。表2 列出了了目前主主要的BBPM 建模工工具的出出品公司司，說明明和主要要的功能能：分類出品公司軟軟件工具具名稱說說明支持持的技術術1 ABT, Incc. ABT PProjjectt Workbbencch 項目管理工工具可變變資源分分配模型型1 Astta IInc. Poowerrproojecct 可可視化項項目管理理工具項項目計劃劃1 Expperiiencce IIn SSofttwarre, Inc. Projeect Kiccksttartt 項目目計劃和和調度

12、工工具項目目計劃1 Sciitorr Innc. Proojecct SScheeduller 項目管管理工具具項目計計劃1 Keyy Coompuuterr Softwwaree Taskeey PPluss 項目目規劃工工具項目目計劃1 CFMM Innc. TeaamFllow 調度工工具管理理模型2 EDSS, IInc. APPACHHE 業業務流程程建模工工具業務務流程圖圖2 IDSS GmmbH, Innc. ARIIS-TToolls CCASEE 工具具數據流流圖2 Knoowleedgee Ware IEW PPlannninng Worksstattionn 活動規劃設設

13、計工具具業務流程規規劃、關關鍵成功因素2 MicrooGraafx, Innc. Thee iGGraffx SSysttem 業務流程管管理與建建模工具具業務流程圖圖2 UBIS GmbbH, Incc. BBONAAPARRT 流程建模和和信息建建模工具具數據流流圖、仿仿真2 Loggic Worrks, Innc. BPWWin 流程建建模工具具數據流流圖、仿仿真2 Virtuual Sofftwaare Factoory, Lttd. Businnesss Immproovemmentt Facillityy 用于流程建建模、IT 和人力資源等需需求分析析的集成CASEE 工具CASE

14、、流流程圖、數數據流圖、工工作設計計2 Logicca CCADDDIE 流程建建模、策策略分析析工具價值鏈分析析、商業業博弈2 CSCC inndexx CaaseWWisee 流程程建模的的CASSE 工工具CAASE、數數據流圖圖2 FilleNeet FFileeNett WoorkFFloww 工作作流建模模工具工工作流設設計2 Bulll HHN IInfoormaatioon FFlowwPatth 工工作流管管理工具具信息控控制網絡絡、工作作Systeems Incc. 流流設計2 Oraclle PProccesss Maanagger 企業級建模模、仿真真管理工工具流程圖、

15、項項目計劃劃2 Vieewsttar Corrp. Vieewsttar Worrkbeenchh 工作流流建模工工具工作作流2 Sieemenns nnixddorff Woork Parrty 工作流流設計工工具工作作流3 Metta SSoftt. DDesiignCCPN 、基于于Pettri 網的仿仿真工具具著色PPetrri 網網3 Imagiine Thaat, Incc. EExteend 流程建建模、仿仿真工具具業務流程圖圖、仿真真模型3 Proomoddel Incc. PProccesssModdel 流程仿仿真工具具流程圖圖3 Syss. MModeelinng IIn

16、c. ARRENAA 仿真工工具仿真真模型4 ATII, IInc. ATTI WWorkkfloow MManaagerr 工作流流分析工工具交互互式建模模4 Andderssen Besst PPraccticce DDataabasse 應應用案例例的數據據庫評效效分析4 BIS, Incc. BBIS Proocesss MManaagerr 業務流程開開發、記記錄、實實施工具具業務流程圖圖4 Bussineess Ressourrce Softwwaree, IInc. Businnesss Innsigght 基于知知識庫的的專家系系統競爭爭、價值值鏈分析析4 AT&T CCABR

17、RE Wiitneess 流程成成本/效益分分析動態態流程建建模4 ADAA DPPL 決決策分析析工具決決策分析析模型4 ABCC Teechnnoloogiees, Incc. EEasyy ABBC PPluss 成本控控制工具具ABC、ABMM 模型，4 EtQQ Innc. ETQQ 90000 Mapps 質質量管理理工具TTQM、流流程圖4 Exppertt Chhoicce IInc. Exxperrt CChoiice 決策支支持工具具AHPP 模型型4 Bussineess Forrecaast Systeems, Innc. Foreccastt Prro 預預測分析析工

18、具統統計模型型4 Vennturra GGrouupSyysteems 群體決決策支持持工具決決策模型型4 ISO ssoftt. IISO Floow-PPro II 實施ISOO 90000 的流程程圖軟件業務流流程圖4 Mgt SSoftt. IISOxxperrt MManaagerr 實施ISOO90000 、QS990000 工具TQM 4 Knoowleedgeepoiint Perrforrmannce Noww 企業業性能管管理工具具工作分分析4 Powerrwayy Innc. Proocedduree Wrriteer 990000 質量量管理工工具包括大量的的預定義義模

19、塊4 ITII QFFD CCaptturee 評效效分析質質量功能能部署4 Quaalissoftt QFFD DDesiigneer 質質量功能能部署設設計工具具質量功功能部署署4 Pacceseetteer ssoftt. QQMAPP 評效效工具流流程模型型4 Qualiity Ameericca IInc. SPPC-PPC IIV 統統計流程程控制工工具Sigmaa 、Parretoo 等分析模型4 Raoosofft, Incc. SSurvveywwin 統計數數據庫管管理工具具數據庫庫管理4 TOP-IIX LLtd. TOOP-IIX 流程分析、設設計、管管理工具ABC、流

20、流程圖、價價值分析5 Perrseuus DDeveeloppmennt Inc. Intellliwwritter 調查、會會談管理理工具數數據庫5 Melliorra SSys. Inngenniumm 全方方位的技技能培訓訓工具技技能分析析5 Co-orddinaatioon SSysttemss Ltd. RADittor 角色（Roole ） 活動圖圖解工具角色活動圖圖表2：主要要的BPPM 建建模工具具的出品品公司（資資料來源源：AMMT企企業資源源管理研研究中心心）四、業務流流程管理理與其他他績效提提升項目目的關系系企業為了提提升自身身的績效效，開發發、應用用了許多多與績效效提升

21、有有關的項項目，例例如ERRP、CRMM、供應鏈管理理、質量量管理等等等。然然而流程程管理除除了可以以直接導導致績效效的提升升外，還還為這些些與績效效提升有有關的項項目的整整合提供供了很好好的框架架和依據據。一些些績效提提升的項項目是基基于技術術應用的的，如EERP、CRMM等，一一些績效效提升的的項目的的核心是是建立新新的績效效評估體體系。但但是，如如果我們們仔細的的分析這這些項目目，就會會發現一一個無可可爭辯的的事實，它它們都共共同關注注一個主主題：業業務流程程。業務務流程成成為幾乎乎所有的的績效提提升的項項目所面面臨的最最大的問問題，要要想績效效提升項項目得到到很好的的效果，就就必須對對

22、業務流流程進行行改進或或創新。流流程管理理與其他他績效提提升的項項目的關關系可以用圖22表示： 圖2：流程程管理與與其他績績效提升升的項目目的關系系圖（資資料來源源：AMMT企企業資源源管理研研究中心心）流程程管理與與ERPP 的關關系從技術的角角度上看看，ERRP系統統是一種種擁有共共享數據據庫和方方便的工工作界面面的應用用軟件的的集合。在在實際應應用中，由由于ERRP 系系統中各各個組件件都是高高度整合合的，因因此ERRP 系系統是一一種支持持端對端端的業務務流程的的工具。如如果一個個企業在在沒有清清楚地描描述出流流程的基基礎上就就上ERRP 系統統， 最終必必然會崩崩潰。一一個ERRP

23、項項目的成成功實施施，首先先應該做做的就是是創建卓卓越的業業務流程程，然后后才是安安裝ERRP 軟軟件來支支持這些些流程。 流程管理與與供應鏈鏈管理的的關系供應鏈實際際上就是是一個跨跨企業的的業務流流程。供供應鏈管管理的最最終目標標也是使使自己的的顧客滿滿意，因因此，供供應鏈管管理從本本質上看看就是一一種流程程管理，只只不過我我們通常常所提的的流程管管理都是是針對組組織內部部的流程程而言的的。隨著著網絡技技術的迅迅猛發展展，虛擬擬組織會會不斷地地涌現，流流程管理理的外延延也必將將不斷擴擴大。流程管理與與電子商商務的關關系電子商務的的本質是是通過電電子的手手段使公公司以外外的第三三方（客客戶及供

24、供應商）能能夠進入入公司的的系統，公公司的業業務流程程將他們們整合起起來。如如果在一一個表現現不佳的的業務流流程的前前端放上上一個網網站，只只能使別別人更加加認識到到這個流流程是多多么的不不佳。只只有通過過流程管管理，使使流程變變得表現現優秀，才才能使整整合進流流程的供供應商和和客戶對對公司的的業績進進步發揮揮更大的的作用。 結論毫無疑疑問，在在這個以以客戶為為中心的的競爭環環境下，流流程，特特別是卓卓越的業業務流程程已經成成為企業業的一種種很重要要的競爭爭力。從從上面介介紹的流流程管理理的概念念來看，流流程管理理是適應應企業現現實需求求的，以以業務流流程為核核心的管管理理念念。較之之比較激激

25、進的EERP 管理思思想，流流程管理理無疑更更具有實實用性。從從現實的的實踐中中，我們們可以看看到，流流程管理理的管理理思想已已經開始始在一些些企業發發揮著巨巨大的作作用，可可以預計計，流程程管理將將成為221 世世紀的一一種主流流的管理理思想。五、流程描描述的若若干方法法在進行BPPM的時時候，需需要對流流程進行行描述，對對流程的的表示形形式并不不惟一，有有文本法法、表格格法以及及圖形法法等。為為了得到到對業務務流程的的直觀印印象，人人們通常常會采用用圖形法法來表示示流程。下下面列出出了一些些分析常常見的各各種流程程描述方方法。 最常見的是是流程圖圖法（FFloww Chhartts），該該

26、方法遵遵循ANNSI 標準，優優點在于于可理解解性好，但但同時存存在不確確定性太太大，無無法清楚楚界定流流程界限限等缺點點，特別別是在流流程圖中中的輸入入、輸出出不能模模型化，所所以可能能失去關關于流程程的細節節信息（圖圖3）。 圖3 流程程圖法（資資料來源源：AMMT企企業資源源管理研研究中心心）為了使流程程圖法能能夠滿足足企業中中跨部門門職能描描述的需需求，流流程圖法法被進一一步拓展展為跨功功能流程程圖法（圖圖4） 。它主主要用以以表達出出企業業業務流程程與執行行該流程程的功能能單元或或組織單單元之間間的關系系，其組組成要素素包括：企業業業務流程程、執行行相應流流程的功功能單元元或組織織單

27、元。在在形式上上有橫向向功能描描述以及及縱向功功能描述述兩種。圖4 跨功功能流程程圖法（資資料來源源：AMMT企企業資源源管理研研究中心心）角色行為圖圖RADD（Rolle AActiiv iity Diaagraam）也也是一種種常見的的流程圖圖形化描描述方法法，它特特別擅長長強調流流程中的的角色職職責。行行為被表表示為垂垂直的一一串節點點，水平平線則表表示人的的參與（圖圖5）。此方法的主主要不足足之處在在于不具具有模型型分解的的能力，這這使其除除了用于于模型流流程總覽覽外，無無法支持持深入的的流程描描述。圖5 角色色行為圖圖法IDEF 模型系系列也是是在流程程描述領領域很有有影響力力的方法

28、法，它包包括美國國空軍AArmsstroong 實驗室室研制的的IDEEF0（ICAAM DDEFiinittionn Laanguuagee）以及及由此改改造而成成的用于于信息分分析的IDEEF1，和用于動態態分析的的IDEEF2、用用于流程程分析的的IDEEF3，是是一組具具有較大大影響和和較廣泛泛應用的的模型系系列。其其中，IIDEFF0和IDEEF3 兩種描描述方法法得到了了較為廣廣泛的應應用，IIDEFF0主要要用以描描述“Whatt ann Ennterrpriise Doees”，而IDDEF33 則用用來描述述“Howwan Entterpprisse DDoess Whhat

29、 ItDDoess”。IDEEF0 的基本本元素有有四個方方面（圖圖6），即即輸入、活活動、輸輸出、機機制和控控制，IIDEFF0能夠支持層層次化的的分解描描述；而而IDEEF3 用過程程流網（Process flow network,PEN）作為獲取圖6：IDDEF00 描述述方法（資資料來源源：AMMT企企業資源源管理研研究中心心） & 飛機降落1 提供異常報報告2 分發異常報報告3 進行外觀檢檢查4 報告存在問問題5 & 對象/ 領領航員對對象/ 經理飛機飛行問問題報告告過程的的過程流流圖圖7：IDDEF33 描述述方法（資資料來源源：AMMT企企業資源源管理研研究中心心） 事件過程鏈鏈

30、EPCC（Eveent-ProocesssChhainns） 模型借借鑒了實實體-關系（EER） 模型和和數據流流圖（DDFD）等等模型方方法（圖圖8）， 其基本本元素有有事件、功功能/過程，分分支/規則等。在在此基礎礎上，可可以通過過引入組組織和信信息建模模元素，生生成擴展展的事件件驅動過過程鏈（eEPC)，使得與業務流程有關的各個方面的信息能夠在一個模型中被描述。& 飛機降落1 提供異常報報告2 分發異常報報告3 進行外觀檢檢查4 報告存在問問題5 & 對象/領航航員對象象/ 經理理飛機飛行問問題報告告過程的的過程流流圖警告其他飛飛機1.1.66 通知救護車車1.1.77 保證清理1.1.

31、88 給予降落指指示1.1.99 UOB 可可以繼續續分解（從從地面指指揮塔的的觀點）圖8 ：事事件過程程鏈法（資資料來源源：AMMT 企業資資源管理理研究中中心）Petrii 網是是完全從從過程的的角度出出發為復復雜系統統的描述述與分析析而設計計的一種種有效模模型工具具，它在在描述并并發、沖沖突、同同步等行行為現象象上具有有優勢。但但是，雖雖然Peetrii 網在在復雜系系統表達達、可理理解性與與可實現現性方面面具有較較好的表表現，但但如用來來進行流流程建模模，還需需要從組組織因素素表達、模模型分析析等方面面進行必必要的補補充和探探索。其其核心概概念在于于：庫所所（代表表條件）； 變遷（代代

32、表事件件）；庫庫所中的的托肯（代代表可以以使用的的資源和和數據）。上述各種方方法都在在不同的的研究和和實踐領領域中得得到應用用，如咨咨詢公司司偏向于于使用流流程圖法法，而PPetrri 網網、IDDEF 系列則則在學院院派的研研究中大大放光彩彩。總結結來說，幾幾種流程程描述方方法各有有其適用用領域和和優缺點點（表33）。表3： 各各流程描描述方法法的優缺缺點（資資料來源源：AMMT企企業資源源管理研研究中心心）當然，流程程描述方方法不僅僅限于這這幾種，其其他有更更宏觀的的流程描描述方法法如價值值鏈法、中中層次的的SIPPOC 方法等等等。 六、企業流流程管理理中的常常見問題題企業流程管管理通常

33、常都存在在什么問問題？在在正式闡闡述這個個問題之之前，首首先分析析一下由由此探討討而可能能引起的的一種錯錯誤傾向向，那就就是：既既然流程程管理存存在這么么多的問問題，那那么我們們為什么么還要進進行流程程管理呢呢？我們知道，流流程管理理是相對對于傳統統的部門門/職能導導向管理理而言的的；我們們還知道道，流程程管理方方式在國國內的企企業中尚尚未得到到普遍認認識和推推廣。所所以，在在這里談談流程管管理的諸諸多“不是”，一方方面對尚尚未認知知流程管管理的企企業可能能是隔靴靴搔癢，另另一方面面還會給給它們帶帶來一種種“早知今今日，何何必當初初”的感覺覺，于是是更加對對流程管管理“望而卻卻步”了。事實上，

34、這這里有杞杞人憂天天之嫌。因因為，在在AMTT 連續續開展的的多個流流程管理理研討、培培訓中，我我們已經經欣慰地地看到：流程管管理模式式正在為為越來越越多的人人所接受受，流程程管理的的客戶導導向的價價值創造造方式也也為越來來越多的的人所認認同。這里談談已已經開展展流程管管理的企企業中在在流程管管理上可可能存在在的問題題，并不不是要挑挑流程管管理的刺刺，而是是要從問問題中來來探究為為什么流流程沒有有得到很很好的管管理。那么，實施施了流程程管理的的企業都都會有哪哪些問題題呢？或許，A 企業不不同人員員對于流流程管理理的各種種聲音會會帶給我我們對流流程管理理的初步步印象：有領導導會說：“流程的的責任

35、應應該封閉閉”業務部部門會說說：“流程不不是自己己的”，“流程不不實用”，“流程太太復雜”，“流程滯滯后于業業務” 流程管管理部門門會說：“控制和和效率如如何兼得得”，“流程如如何簡化化”，“業務部部門在流流程管理理中的主主動性如如何發揮揮”在出現各種種各樣的的說法的的同時，也也會有背背離于流流程管理理原則的的做法：工作中中將流程程放在一一邊，等等到要檢檢查時才才突擊一一下；流流程優化化工作沒沒有得到到真正的的重視和和及時的的落實，原原有的流流程又不不能很好好地指導導部門的的工作，如如此造成成惡性循循環；部部門間發發生沖突突時，流流程通常常被搬出出作為保保護自己己的工具具，很少少有人從從公司利

36、利益的角角度來考考慮如何何通過優優化流程程以使事事情做得得更好；流程管管理主要要由流程程管理部部門來推推動，對對于涉及及公司各各個領域域和部門門的流程程優化工工作來說說，阻力力很大。綜綜合上述述的各種種說法和和做法，梳梳理一下下，就會會發現企企業流程程管理中中經常發發生的問問題大都都是：1主體不不清責任意意識、流流程意識識雖然建建立了，但但落實不不足；流流程和業業務有脫脫節；有有時，流程成為部部門之間間推卸責責任的借借口。2流程過過細大多數數流程過過細，沒沒有分級級概念，不不利于監監控和維維護；過過細的同同時又不不能窮舉，描述述過粗，不不能有效效解決實實際問題題。3審批繁繁瑣環節多多，時間間長

37、，反反應速度度較慢，不不利于企企業競爭爭力提高高。4推動不不足推動力力量單一一，主要要來自于于流程管管理部門門；流程程接口人人不穩定定，對流流程管理理念、方方法、工工具等缺缺少系統統培訓等等等。以上是對流流程管理理的一種種定性認認識，分分析了企企業流程程管理中中可能存存在的問問題。七、業務流流程管理理系統（BPRS） 業務流程管管理的技技術實現現被稱為為業務流流程管理理系統（BPMS）。以下是BPMS所必需的功能： 1迅速實實現商業業規則和和商業目目標改變變的能力力 BPMS必必須提供供實現改改變的必必要技術術并確保保業務經經理能夠夠對正在在改變的的業務狀狀況作出出迅速的的反應。 2測量這這些

38、改變變的影響響的能力力 能夠做出迅迅速改變變固然是是重要的的。但是是這一改改變有什什么作用用呢？很很明顯，BPMS 必須提供現在比改變以以前更好好的業務務流程信信息。該該信息可可能包括括更迅速速的執行行或更便便捷的操操作。 3.將什么么和如何何、資源源管理，以以及流程程獨立的的分離 4以前后后一致的的方式定定義、改改變和實實現業務務流程 有能力近于于實時地地改變業業務流程程的實現現是有價價值的，但但沒有什什么比企企業的完完整性更更重要。 沒有BPMMS，用用戶更關關注的是是管理業業務流程程而不是是商業目目標。BBPMSS 應該該通過在在適當的的時間提提供給用戶適適當的工工具以實實現其商商業功能

39、能來減少少管理方方面的投投入。從上面給出出的需求求概要可可以看出出，業務務流程管管理系統統顯然并并不是項項簡單的的技術。我我們可以以將其分解成若若干組件件并分別別加以討討論。 1流程引引擎流程引擎是是BPMMS 真真正的核核心部件件。它實實現業務務流程同同時管理理活動的的啟用和和終止或或商業 功能。流程程引擎不不應對業業務活動動如何實實現施加加影響。 2資源管管理器 資源管理器器使實現現商業功功能或活活動所必必須的資資源具有有可用性性。這些些資源包包括人力力資源或或 者商業活動動所必需需工具和和文檔。 3調度程程序由于受資源源可用性性的限制制，商業業功能就就會經常常受時間間上的約約束。因因此，

40、需需要調度度程序以以 使時間約束束和資源源可用性性相匹配配。 4審計管管理器 審計管理器器是關鍵鍵組件。其其必須能能夠跟蹤蹤誰在什什么時間間做了什什么。審審計管理理器的輸輸出是 理解業務流流程并找找到改進進方法的的關鍵。 5安全管管理器 AMT企企業資源源管理研研究中心心版權所所有，若若需使用用請聯系系：maasteerAAMTg 版本號:11.0 第21 頁共255 頁業務流程管管理（BBPM）初初階AMMT 企業資資源管理理研究中中心該組件進行行資格授授權。對對于給定定的業務務流程，授授權給誰誰去管理理呢？假假設BPPMS管管理公司司的核心心資格，那么么對其訪訪問并使使其完好好無損是是至關重重要的。AMT企企業資源源管理研研究中心心版權所所有，若若需使用用請聯系系：maasteerAAMTg 版本號:11.0 第22 頁共255 頁業務流程管管理（BBPM）初初階AMMT 企業資資源管理理研究中中心八、流程優優化與優優化重組組技術流程分析與與優化重重組的步步驟與方方法：1