1、物業客戶服務禮儀培訓內容物業客服禮儀形象是物業自己形象風采以及涵養的反應，物業客服能否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀，不但反應出該客服自己的素質，而且也反應了物業公司自己的公司文化水平。而且物業管理行業屬于服務業，為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮儀，關于搞好物業管理工作擁有重要意義。一、物業客服電話禮儀物業客服其中一項重要工作就是每日要接打大量的電話。看起來打電話很簡單，對著話筒同對方發言，感覺和當面發言相同簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學識、一門藝術。1.及時接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍以前就應接聽，6遍后就應道歉：“

2、對不起，讓你久等了。”假如受話人正在做一件重要的事情不可以及時接聽，代接的人應妥為解說。假如既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。趕快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方感覺自己被看重。2.確認對方對方打來電話，一般會自己主動介紹。假如沒有介紹或許你沒有聽清楚，就應當主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”可是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒查問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應第一自我介紹：“你好!我是某某某。”假如對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”此后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。假如對方找

3、的人不在，您應當告訴對方，而且問：“需要留言嗎?我必定轉告!”3.講究藝術接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，認真傾聽對方的發言。最后，應讓對方自己結束電話，此后輕輕把話筒放好。不可以“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方今后掛電話。而且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人歇息、用餐的時間，而且平常一次通話不應善于3分鐘。4.調整心態當您拿起電話聽筒的時候，必定要面帶笑臉。不要以為笑臉只能表此刻臉上，它也會藏在聲音里。平易、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生優秀的印象。假如繃著臉，聲音會變得冷颼颼。5.5WH技巧用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，

4、便于隨時記錄適用信息。電話記錄既要簡短又要齊備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。因此說，接打電話不可以太隨意，得講究必要的禮儀和必定的技巧，免得橫生誤會。不論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡短簡要、文明禮貌。二、物業客服儀容儀表1.衣飾:工作時間應著公司一致制作的工作服，衣飾應潔凈、平坦，無明顯污跡、損壞，且袖扣，外衣口袋內不裝物件。禁止穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其他不適合在辦公場所衣著的衣飾。2.工牌：上班時必定佩帶工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛惜工作牌，保

5、持牌面潔凈。3.容顏：男士職工不留胡子，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食品。女士職工須化淡妝，不得艷妝艷抹，防范使用濃味化妝品。不得佩帶款式夸張的金飾。不在公共場所整理妝容。4.鞋襪：保持光明無浮灰，禁止釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持潔凈光明，禁止釘金屬掌，男士職工須穿黑色皮鞋。5.手部：應保持干爽潔凈，不得留長指甲，不涂有色指甲油。6.頭發：男士職工不得蓄長發，不得剃禿頭，做到發不蓋耳遮領。女士職工頭發應梳理整齊，不做獨到發型，做到盛大高雅。操作層人員佩帶一致頭花。7.表情規范：誠摯的淺笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱

6、情、平易、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不驕不躁。三、物業客服禮貌用語?稱號語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。?問候語：您好、早安、午安、早、清晨好、下午好、夜晚好、路上辛苦了、您回來了。?歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓、歡迎蒞臨。?慶祝語：恭賀、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您壽辰快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭賀發達。?辭別語：再見、晚安、明天見、祝您一路安全、歡迎您下次再來。?道歉語：對不起、請諒解、打擾您了、失禮了。?致謝語：感謝、特別感謝。?應答語：是的、好的、我理解了、感謝您的好心、不要客氣、沒關系、這是我應當

7、做的。?征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有其他事嗎?基本禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。四、物業客服行為舉止1.站姿：正直。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前面，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。2.坐姿：得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖擺;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交織放，身體稍向前傾，則表示敬愛和謙遜。3.行姿：盛大。要求雙肩安穩，雙臂自然搖動，步伐步幅適當，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上并行;碰到業主或客人，主動讓道，微笑著說：

8、“你好!”。4.蹲姿：假如你在拾取低處的物件時，應保持大方、正直的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可以一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。5.與人會面握手時，力度要適中。不要握得太久、太鼎力，也不宜太軟、太無力;不要鼎力地搖動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑臉，可以說“幸會”或“很快樂認識你”。女士先伸手，男士才可以握。6.手勢適當，宜少不宜多，不用手指指點。與人發言時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。7.不得在辦公室與小區內高聲談笑、喧華、哼唱歌曲、吹口哨。8.與業戶發言時應保持眼光接觸

9、，淺笑自然，專心傾聽，表現出敬愛和理解。9.禁止在顧客眼前抽煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其他一些不雅行為。防范在業戶眼前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側辦理，并及時道歉，說“對不起”。在上班時間不做與工作沒關的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。參加各樣會議時期，自覺封閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。進入上級領導或其他部門辦公室時，應用曲折的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎?”，經贊成后方可入內;若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應

10、，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應，便改時再來，不可以私自闖進。保持辦公桌面潔凈齊整，只贊成擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其他雜物。五、物業客服8大情境、接聽電話時：您好您好，物業管理公司請問您貴姓？請問有什么可以幫您的嗎？當聽不清楚對方說的話時對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？先生，您還有其他事嗎？對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不穩定？您能聽清楚嗎？當對方要找的人不在時對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？感謝您，再見。、打出電話時先生，您好，我是管理公司，麻煩您找先生。當要找的人不在時您能替我轉告他嗎？

11、感謝您，再見、用戶電話投訴時先生，您好！管理公司。請問您是哪家公司？先生，請問您貴姓？請告訴我詳情，好嗎？對不起，先生，我馬上辦理這個問題，大概在時間給您回復。請問如何與您聯系？您放心，我們會馬上采用措施，使您滿意。很對不起，給您添麻煩了。感謝您的建議。、用戶來訪投訴時先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？先生，請問您貴姓？您能把詳盡情況告訴我嗎？對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不可以解決時對不起，先生，您反應的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反應，盡快給您一個滿意的回復。當投訴不可以馬上辦理時對不起，讓您久等了，我會馬上把您的建議反應到相關部門辦理，大概在*時間給您一個回復。請您放心。感謝您的建議。5、用戶室內工程報修時您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？您可以留下您的姓名和聯系電話以方便維修嗎？感謝您的合作，我們趕快派人替您維修，大概在十分中內給您一個回復。6、收費管理時先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？您本月應交管費*元、上月電費*元、維修費*元收您*元，找回*元。這是您的發票，請保存好。感謝您，再見。、用戶電話咨詢管理費時先生，您好