1、第一講 企業文化概述和中國電信 企業文化概述內部使用請勿外傳甘肅省電信有限公司二OO四年十一月1第一講 企業文化概述和中國電信 主要內容一、企業文化概述 （一）什么是企業文化？1、文化的定義2、企業文化的定義（二）企業文化的作用（三）怎樣建設企業文化？ 2主要內容一、企業文化概述 2主要內容二、中國電信企業文化概述（一）中國電信企業文化的發展歷程（二）建設與時俱進的企業文化 （三）中國電信企業文化綱要3主要內容二、中國電信企業文化概述3文化的定義定義：文化是一個復雜的整體，它包括知識、信仰、藝術、倫理道德、法律、風俗和作為一個社會成員的人通過學習而獲得的其它能力和習慣（英，泰勒）文化是一組行為

2、模式，在一定時期流行于一群人之中（法，列維斯特勞斯）。文化就是社會，社會是什么，文化就是什么。如果認為社會是由一群具有特定生活方式的人組成的，那么文化就是生活方式。（英，弗斯）文化存在于各種內隱的和外顯的模式之中，借助符號的運用得以學習與傳播，并構成人類群體的特殊成就，這些成就包括他們制造物品的各種具體式樣。文化的基本要素是傳統（通過歷史衍生和選擇得到的）、思想意識和價值觀念，其中尤以價值觀念最為重要（美，克羅伯和科拉克洪）文化根深蒂固的理念和已成為習慣的行為4文化的定義定義：文化根深蒂固的理念和已成為習慣的行為4文化的特點雖然對于文化，不同的人有不同的理解。但是它們之間還是有一些共性的文化是

3、后天習得、學而知之的。文化是有結構的，它可分成為各個方面。其中最為重要的，是價值觀念和行為模式。文化是動態的、可變的，雖然這一變化過程比較緩慢、甚至不可見。文化是群體在適應內外環境的過程中所形成的一種生活方式，具有很強的歷史繼承性。5文化的特點雖然對于文化，不同的人有不同的理解。但是它們之間還文化的特點利益性目的性社會性群體性6文化的特點利益性6主要內容一、企業文化概述（一）什么是企業文化？1、文化的定義2、企業文化的定義（二）企業文化的作用（三）怎樣建設企業文化？ 7主要內容一、企業文化概述 7企業文化是什么？企業文化就是一種以實現企業經營活動為目的的群體文化經典定義企業文化是指導企業制定員

4、工和客戶政策的宗旨（威廉大內，1981，Z理論；查理帕斯卡爾和安東尼阿索斯，1981，日本企業管理藝術）企業文化是由一些基本假設所構成的模式，這些假設是企業在探索解決對外部環境的適應和內部的結合問題的過程中創造和形成的，它們行之有效，是新成員在認識、思考和感受問題時必須掌握的正確方法。（埃德加沙因，1985，企業文化與領導）企業文化是企業員工，至少是企業高層管理者們所共同擁有的價值觀和行為方式。（約翰科特，1992，企業文化與經營業績）企業文化是企業發展過程中逐步形成和培育起來的具有本企業特色的企業精神、發展戰略、經營思想和管理理念，是企業員工普遍認同的價值觀、企業道德觀及其行為規范。（國內的

5、一般定義）8企業文化是什么？企業文化就是一種以實現企業經營活動為目的的群企業文化是什么中國電信的理解企業文化是企業主流理念和主流行為方式的總和。理念行為方式對客觀事物及對行為結果的意義、作用、效果和重要性的總體評價對什么是好的、是應該的的總體看法推動并指引人們采取決定和行動的原則、標準落實理念所需的態度和行為態度是關于客觀事物、人和事件的評價性描述要么喜歡，要么不喜歡行為是指個體或群體在特定環境下、為實現特定目標，以特殊方式表現出來的行動和反應的總和 主流為企業的主導人群所倡導，為企業大多數員工所具有 具有公認的“正統或官方”地位，能產生強大的影響力 9企業文化是什么中國電信的理解企業文化是企

6、業主流理念和主流如何觀察企業文化？企業文化雖然看不見、摸不著，但我們還是可以通過企業文化的“外顯”來感知：器物企業建筑產品設計企業標識行為儀式做事方式/習慣制度顯性的規章制度隱性的潛規則10如何觀察企業文化？企業文化雖然看不見、摸不著，但我們還是可以1111主要內容一、企業文化概述（一）什么是企業文化？（二）企業文化的作用（三）怎樣建設企業文化？ 12主要內容一、企業文化概述 12名家談管理的基礎是文化。彼得德魯克企業文化在下一個10年內很可能成為決定企業興衰的關鍵因素。企業文化與經營業績在經營得最成功的公司里，居第一位的并不是嚴格的規章制度或利潤指標，更不是計算機或任何一種管理工具、方法、手

7、段，甚至也不是科學技術，而是企業文化。追求卓越我們的成功經常可以歸功于我們的文化。沃爾瑪社會進步的基礎是企業，企業發展的關鍵是改革，改革深化的方向是自主，自主經營的依靠是文化。-著名經濟學家于光遠海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功。企業發展的靈魂是企業文化，而企業文化最核心的內容應該是價值觀。張瑞敏13名家談管理的基礎是文化。13企業文化必須有用對企業：如果企業文化不能增強企業的核心競爭力、不能提升企業的經營業績，那么企業就不會投入那么多資源去建設企業文化對員工：如果接受企業所倡導的文化不能給自己帶來任何效用，那么員工就沒有動力去改變自己的價值理念和行為模式一般來說，企業文化能給員工帶來：精

8、神上的滿足。主要源于：企業文化所倡導的文化與個人價值觀和做事的方式正好吻合與自己有相同或相似觀點和做事方式的人共事利益上的滿足。主要源于：晉升貨幣報酬培訓和機會等導致能力提升14企業文化必須有用對企業：14企業文化的確有用耗時7年，在深入研究了36家平均壽命長達90多年的公司后，柯林斯在基業長青中指出：有一個核心理念，是高瞻遠矚公司歷史發展中的首要因素對一家機構而言，核心理念是至為根本的東西，很少改變。 通過12年的研究，在研究了200多家企業后，科特在企業文化與經營業績中指出，具有高績效的企業文化的公司在以下四個方面優于那些業績平平的同行：銷售收入增長為后者的4倍員工人數增長為后者的8倍股票

9、市值增長為后者的11倍凈收入增長為后者的750倍幾乎所有的長壽績優企業都非常重視企業文化建設，并擁有自己獨特的優秀文化：IBM托馬斯沃森父子的三條理念：尊重個人、服務客戶、追求卓越郭士納：文化變革是我們必須喝下去的一杯苦酒彭明盛組織幾十萬員工進行討論，重新確定IBM的核心價值觀：成就客戶、創新為要、誠信負責華為：狼文化15企業文化的確有用耗時7年，在深入研究了36家平均壽命長達90企業文化是經營企業的第三種力經營企業所必須的兩種有形的力： 人力+物力（資本）在人力、物力相同或相近的情況下，在相同或相似的經營環境中，企業的經營業績為什么會出現很大的差異？這就提示我們：除了人力和物力外，還有其它的

10、力量在背后起作用。在這些背后的力量中，企業文化的作用是最強大的。企業文化是第三種力16企業文化是經營企業的第三種力經營企業所必須的兩種有形的力： 與人力和物力能直接影響和作用于經營業績不同，企業文化的作用機制是“迂回式”的：即通過影響企業的戰略選擇、經營方式選擇、制度選擇、管理方式選擇和員工工作習慣等來影響企業經營業績。 企業戰略選擇經營方式選擇員工工作習慣管理制度選擇管理方式選擇企業文化經營業績直接影響直接影響第三種力的作用機制17與人力和物力能直接影響和作用于經營業績不同，企業文化的作用機企業文化的作用企業文化建設是企業增強凝聚力的內在要求企業文化建設是滿足用戶更高層次服務的價值需求 企業

11、文化建設是企業差異化競爭的特殊需求企業文化建設是企業可持續發展的必然要求 兩要求兩需求增強凝聚力可持續發展滿足高層次服務差異化競爭18企業文化的作用企業文化建設是企業增強凝聚力的內在要求兩要求兩主要內容一、企業文化概述（一）什么是企業文化？（二）企業文化的作用（三)怎樣建設企業文化？1、企業文化建設的目的2、怎樣讓企業文化落地？ 19主要內容一、企業文化概述 19直接目的：改變員工的理念和行為讓員工從內心接受企業所主張的理念，使其成為自己的價值觀/行動指南讓員工自覺展現出企業所主張的行為，使其成為自己的習慣中間目的：形成強有力的企業文化對員工：從心所欲而不逾矩對企業：無為而治終極目的：讓企業基

12、業長青增強企業的競爭力提升企業的經營業績企業文化一旦形成，其發揮作用的時間是很長的企業文化建設問題就是如何改變員工的理念和行為的問題企業文化建設的目的20直接目的：改變員工的理念和行為企業文化一旦形成，其發揮作用的主要內容一、企業文化概述（一）什么是企業文化？（二）企業文化的作用（三)怎樣建設企業文化？1、企業文化建設的目的2、怎樣讓企業文化落地？ 21主要內容一、企業文化概述 21第一是設計師，在企業發展中使組織結構適應企業發展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業文化，把員工自身價值的實現和企業目標的實現結合起來。 -張瑞敏關鍵是讓員工認同公司文化并轉化為自己的工作行為22第一是設計師，

13、在企業發展中使組織結構適應企業發展；關鍵是讓員企業文化落地的方法曉之以情 擺事實、講道理動之以利 利益刺激：獎勵、晉升、懲罰等治之以規 （1）制定制度，將企業文化融入企業組織設計、流程重組、制度重構等之中 （2）執行制度和日常管理，使員工接受企業文化主張的理念和行為方式 理念故事化、故事理念化建設溝通渠道 23企業文化落地的方法曉之以情23制度化教化對象：行為控制途徑：由外而內對象：理念/思想控制途徑：由內而外企業文化建設的主要方法24制度化教化對象：行為對象：理念/思想企業文化建設的主要方法2主要內容二、中國電信企業文化概述（一）中國電信企業文化的發展歷程（二）建設與時俱進的企業文化 （三）

14、中國電信企業文化綱要 25主要內容二、中國電信企業文化概述 25中國電信企業文化的發展歷程發展階段 主要特征主要不足26中國電信企業文化的發展歷程發展階段 261.1 發展階段艱苦創業階段（1949-1978） 跨越式發展階段 （1979-1999） 公司化新紀元 （2000-） 階段歷史背景文化特征在國家扶持下發展，網絡具有一定的覆蓋面，電信裝備的科技含量較低電信服務以滿足黨政軍及國家企事業單位通信需求為主網絡建設和電信業務，按照國家統一計劃發展，由郵電部統一經營管理，具有典型的行政管理+業務管理的雙重色彩準軍事化作風：紀律嚴明、令行禁止；具有良好的團結協作精神；以黨、國家和民族利益為重，艱

15、苦奮斗、甘于奉獻“人民的千里眼、順風耳” “迅速、準確、安全、方便”的服務方針，“質量第一”的服務思想帶有典型的計劃經濟色彩，強調統一性和同一性大于創造性和創新性 通信需求急速增長，電信業大發展，網絡規模擴大，通信能力提升，裝備實現數字化、程控化；電話普及率進一步提高電信服務轉向為全民服務后期在經營管理體制上實行了政企分開改革，但電信網絡建設和業務管理仍未脫離計劃管理的軌道，企業并未徹底市場化，具有濃厚的行政管理+業務管理+行業管理的色彩形成了具有中國電信特色和很強創業特征的企業文化，主要文化理念包括“人民郵電為人民”的服務宗旨、“快速、準確、安全、方便”的服務方針、“全程全網、聯合作業”、“

16、一切為用戶，滿意在郵電”等國家電信業實行一家獨營，因此文化呈現濃厚的“壟斷”色彩，突出表現為“老大”心態、輕市場、粗放經營、沒有真正以客戶為導向 2000年5月17日，中國電信集團公司正式掛牌成立，開始公司化運作2002年5月16日，重組后的中國電信集團公司掛牌成立。電信市場形成了以中國電信、中國移動、中國網通、中國聯通、中國鐵通和中國衛通等為經營主體的“5+1”新的競爭格局2002年11月14日和15日，中國電信股份有限公司在美國和香港兩地成功實現海外上市集團成立后，以推進國家信息化發展為己任，以建設世界級現代電信企業為目標，以推進現代企業制度為手段，把發展作為第一要務以全面創新、求真務實為

17、核心和靈魂的中國電信企業文化核心理念體系正在不斷完善和發展中271.1 發展階段艱苦創業階段 跨越式發展階段 公司1.2 主要特征深厚的文化底蘊 百年發展歷史鑄就中國電信深厚的文化底蘊。其主要組成部分包括中華民族傳統文化，電信行業文化和企業特色文化。積極向上的文化方向 在每個歷史時期，我們的企業文化總是順應時勢，積極響應黨和國家號召，弘揚主旋律，唱響最強音。混合多元的文化構成 悠久的歷史給我們留下了深刻的烙印，使我們的現有文化呈現出多元化的顯著特征，其中有優秀的因子，也有部分消極的成分。 281.2 主要特征深厚的文化底蘊 百年發展歷史鑄就1.3 主要不足企業文化本身理念先進客戶導向公司行為流

18、程文化效益觀念整體利益行為滯后職能文化行政制度本位主義粗放經營局部利益291.3 主要不足企業文化本身理念先進客戶導向公司行為流程文客戶導向VS.本位主義理念先進行為滯后客戶導向本位主義在觀念上認同在競爭激烈的市場環境里，一切行動應以客戶為導向 在實踐中，我們還保留著本位主義，以自我為主，用心服務不能落到實處。 30客戶導向VS.本位主義理念先進行為滯后客戶導向本位主義在觀念公司行為行政制度在觀念上認同運營工作應當企業化 在實踐中，我們還遵循大量的行政制度，文山會海、“官念”嚴重。 理念先進行為滯后公司行為VS.行政制度31公司行為行政制度在觀念上認同運營工作應當企業化 在實踐中，我流程文化職

19、能文化在觀念上認同自覺按流程分工做好本職工作以實現企業整體最優 在實踐中，我們還過多強調本部門利益，筑起高墻、以鄰為壑 理念先進行為滯后流程文化VS.職能文化32流程文化職能文化在觀念上認同自覺按流程分工做好本職工作以實現效益觀念粗放經營在觀念上認同企業以效益為目標 在實踐中，我們還是主要地是靠投資拉動，而不是向精益化管理要效益理念先進行為滯后效益理念VS.粗放經營效益33效益觀念粗放經營在觀念上認同企業以效益為目標 在實踐中，我們整體利益局部利益在觀念上認同個人和部門的局部利益要服從企業整體利益 在實踐中，仍有犧牲整體利益來滿足部門或小團體利益的現象 理念先進行為滯后整體利益VS.局部利益3

20、4整體利益局部利益在觀念上認同個人和部門的局部利益要服從企業整1.3 主要問題企業文化建設企業文化建設中的不足文化理念沒有被系統地總結和提煉；先進的文化理念沒有被制度化，沒有落實到具體實踐中。改進這兩個不足正是造成中國電信“理念先進、行為滯后”的最主要的原因。在今后的企業文化建設中，中國電信固然還需要與時俱進地更新理念，更為重要的是，我們應當系統地總結和提煉企業所需的優秀文化理念，并且堅決地將其制度化，要通過制度化的力量使優秀的文化理念不斷地轉化為員工的自覺行動，為企業的可持續發展提供龐大而堅實的基礎。351.3 主要問題企業文化建設企業文化建設中文化理念沒有被系主要內容二、中國電信企業文化概

21、述（一）中國電信企業文化的發展歷程（二）建設與時俱進的企業文化 （三）中國電信企業文化綱要 36主要內容二、中國電信企業文化概述 36建設與時俱進的企業文化企業文化與時俱進的必要性 中國電信企業文化綱要的研究提煉邏輯 中國電信企業文化綱要的研究提煉過程 37建設與時俱進的企業文化企業文化與時俱進的必要性 372.1 建設優秀企業文化的必要性與提升企業競爭力的要求相比，我們的文化還有較大差距 建設優秀的企業文化，是中國電信成功實現轉型的內在要求 我們的文化要與時俱進優秀的企業文化是企業核心競爭力的重要組成部分382.1 建設優秀企業文化的必要性與提升企業競爭力的要求相比，2.2 中國電信企業文化

22、綱要的研究提煉邏輯企業戰略研究（宏觀)GREP競爭力分析(4要素、17個分要素）企業競爭力提升要點（企業近期要解決的重點問題）使命戰略目標核心價值觀企業文化現狀分析（優勢和劣勢）企業文化沖突行業選擇（價值鏈分析）產品選擇定位（規模、市場區域）競爭方式選擇企業重要利益相關者分析競爭對手分析現有企業文化的特點先進文化（理念/行為）落后文化（理念/行為）行為準則競爭力提升要點（要做什么？）希望員工 怎么想？希望員工 怎么做？392.2 中國電信企業文化綱要的研究提煉邏輯企業戰略研究GRE2.3 中國電信企業文化綱要的研究提煉過程時間階段內容2003.042004.072002.092002.12訪談廣東等五個省公司和集團總部400多人，形成220多萬字的訪談紀要。發放問卷10009份，對各省公司和集團總部進行了深入的調研。2002年12月最終形成40000多字的企業文化診斷報告。2003年2月在集團內部征集意見，共收到3000多份有見地的員工建議。2003年3-4月，先后召開了多場文藝界、IT界和廣告界等知名專家教授懇談會，廣泛征求外部意見。2003年5月世界電信日前夕，周總在接受人民郵電報的專訪時，對外完整而系統地闡述了中國電信企業文化核心理念體系的主要內容，表達了集團公司高層領導企業文化的主導思想，為中國電信企業文化綱要及體系的形成奠定了堅實