1、熟悉跨境客服工作流程跨境電子商務客戶服務熟悉跨境客服工作流程跨境電子商務客戶服務 情景描述跨境電子商務客服業務范圍：為店鋪做推廣與答疑在銷售一線匯總客戶的問題與反應監控商品物流信息等客服人員作為“中介”，整合店鋪對內與對外的業務需要，聯通客戶與店鋪的溝通與處理雙方的訴求。情景描述跨境電子商務客服業務范圍：為店鋪做推廣與答疑客服人員 任務導入跨境電子商務客服業務范圍內服務流程是什么？ 任務導入跨境電子商務客服業務范圍內服務流程是什么？知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）解答客戶咨詢（2）購買引導（3）及時登記匯總信息產品服務產品質量、規格、使用情況、產品特點產品開發、上架

2、、交易處理、海關清關、跨境物流配送運輸方式、海關申報、運輸時間、產品安全性知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）解答客戶咨詢（2）購買引導（3）及時登記匯總信息地址錯誤規格未選信用卡支付問題知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）解答客戶咨詢（2）購買引導（3）及時登記匯總信息客戶信息客戶分類客戶反饋產品和服務改進知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）已

3、付款“資金未到帳”訂單知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（2）已付款“等待賣家發貨”訂單知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（2）知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（3）買家申請取消訂單注意：確認買家取消原因！避免造成“成交不賣”知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（3）知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）及時處理客戶投訴和糾紛（2）客戶評價管理了解客戶糾紛原因，對于客戶糾紛及時反應，選取恰當的溝通方式，做出跟進處理及反饋，給出合理的解

4、決方案。及時對客戶評價進行跟進和管理。知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后糾紛類型糾紛原因已寄出運輸中已簽收 第一類：買家未收到貨物類糾紛1.海關扣關2.物流顯示貨物在運輸途中3.包裹原件退回4.包裹被寄往或妥投在非買家地址5.物流顯示貨物已經妥投6.物流信息查不到或者異常7.買家收到貨物后退貨8.買家拒簽知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后糾紛類知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后糾紛類型糾紛原因已寄出運輸中已簽收 第二類:買家收到貨物與約定不符類糾紛1.貨物與描述不符2.質量問

5、題3.銷售假貨4.虛擬產品5.貨物短裝6.貨物破損知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后糾紛類知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）信用評價（2）賣家分項評分五分制評分評論知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）信用評價（2）賣家分項評分知識點講解售 前跨境電子商務客服服務流程：售 中售 后（1）知識點講解訂單小單化、碎片化跨境電商特點：跨境電商客服工作面臨的困難：訂單數量增長迅速非專業化的客服工作方式已經不能適應行業的發展與客戶的需求。環節多、情況復雜；涉及多種跨境運輸渠道；不同國別在語言、文化、商品標準與規范上的各種差異。知識點講解訂單小單化、碎片化跨境電商特點：跨境電商客服工作面總結具有遵規守紀的意識，能夠遵守信息和跨境電商客服行業的法律法規，遵守道德