1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 海南GPS定位公司推出大巴車混凝土,物流車輛,特種車輛GPS定位系統(tǒng) 營業(yè)大廳服務(wù)綜合管理系統(tǒng) 解決方案書 方案提供：北京金盛四海科技有限公司 績效考核綜合服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案書 目錄 一電話預(yù)約排隊(duì)管理系統(tǒng) 1. 目的 (3) 2. 需求 (4) 3. 系統(tǒng)功能 (4) 4. 系統(tǒng)組成及結(jié)構(gòu)圖 (4) 5. 系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)及流程圖 (5) 二全智能排隊(duì)管理系統(tǒng) 1. 取號(hào)主機(jī) (7) 2. 窗口顯示屏 (7) 3. 智能呼叫終端 (8) 4. 電話預(yù)約系統(tǒng)介紹 (8) 5. 網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)介紹 (9) 三績效考核、社會(huì)評(píng)價(jià)及音視頻監(jiān)控檢索管理系統(tǒng) 1. 系統(tǒng)

2、總體特色和設(shè)計(jì)原則 (10) 2. 系統(tǒng)拓補(bǔ)結(jié)構(gòu)圖 (11) 3. 系統(tǒng)工作流程 (12) 4. 系統(tǒng)軟件說明 (13) 5. 系統(tǒng)主要硬件及功能 (20) 2 績效考核綜合服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案書 一、電話預(yù)約排隊(duì)管理系統(tǒng) 1、目的 服務(wù)大廳本著為企業(yè)服務(wù)的宗旨，為了更好的服務(wù)于企業(yè)，并考慮到大廳各服務(wù)部門的實(shí)際狀況，開通“電話預(yù)約系統(tǒng)。 1.1、提高企業(yè)的滿意度，樹立良好的服務(wù)大廳形象 通過電話預(yù)約的IVR模塊，可以在服務(wù)部門與企業(yè)之間架起溝通的橋梁：熱心的問候語，提供始終如一的服務(wù)；清楚的語音導(dǎo)航，幫助客戶迅速得到想要得到的服務(wù)；人工服務(wù)自動(dòng)的工號(hào)播報(bào)，為客戶提供一對(duì)一的特性化服務(wù)；高效的

3、自動(dòng)話務(wù)分派，為不同的需求提供不同的服務(wù)；通過市民的投訴或建議，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提升服務(wù)； 1.2、提高服務(wù)人員的工作效率，為企業(yè)提供良好且井然有序的申報(bào)環(huán)境 “電話預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)主要用于各服務(wù)部門業(yè)務(wù)的高峰與低谷，減少企業(yè)來回奔波，更好地為企業(yè)提供良好且井然有序的申報(bào)環(huán)境。通過“電話預(yù)約服務(wù)，可以有效地提高工作速度，縮短企業(yè)辦事人員的等待時(shí)間； 1.3、降低服務(wù)本金，有效地管理資源 通過“電話預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)可以獲得一段時(shí)間內(nèi)座席的使用狀況、不同服務(wù)部門通過電話進(jìn)行預(yù)約服務(wù)的數(shù)量、進(jìn)行咨詢的數(shù)量，對(duì)自動(dòng)語音咨詢的各項(xiàng)內(nèi)容的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 3 績效考核綜合服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案書 2、需求 2.1

4、預(yù)約 企業(yè)撥打服務(wù)電話，依照語音提醒逐步操作，可以獲得預(yù)約系統(tǒng)自動(dòng)安排的受理日期、窗口、受理時(shí)間，并且將企業(yè)的預(yù)約狀況通過手機(jī)短信通知申請(qǐng)人。 2.2 咨詢 語音錄入年檢的相關(guān)信息，供企業(yè)打入按語音提醒逐步操作聽取相關(guān)信息，并可以轉(zhuǎn)人工咨詢，當(dāng)人工服務(wù)人員占線狀況，可以進(jìn)行排隊(duì)等候，有空閑服務(wù)人員，自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)入。 3、系統(tǒng)功能 根據(jù)用戶需求，為用戶定制如下電話預(yù)約系統(tǒng)，功能如下： A、提供清楚、確切的自動(dòng)語音引導(dǎo)功能，客戶可以依照語音提醒，在普通的電話 上通過按鍵輸入其服務(wù)請(qǐng)求及相關(guān)信息，系統(tǒng)則根據(jù)客戶的服務(wù)請(qǐng)求和提供的 信息； B、電話預(yù)約系統(tǒng)，內(nèi)部設(shè)定節(jié)假日、每日、不同時(shí)間段的總的預(yù)約數(shù)

5、量； C、語音通知預(yù)約人員的預(yù)約是否成功； D、語音、手機(jī)短信方式通知預(yù)約人預(yù)約時(shí)間； E、提供后臺(tái)管理程序，根據(jù)不同登錄權(quán)限不同，查詢不同工商所的預(yù)約狀況； F、預(yù)留與第三方軟件（叫號(hào)系統(tǒng)）的接口 4、系統(tǒng)組成及結(jié)構(gòu)圖 “電話預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：交互式語音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR）、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、各分所的后臺(tái)管理程序、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫統(tǒng)計(jì)管理（UltraCMS）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等組成。 系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際狀況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)展和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑

6、升級(jí)。 4 績效考核綜合服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案書 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下： 管理員電腦 年檢電話預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)拓樸結(jié)構(gòu)圖 5、系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案及流程圖 考慮各服務(wù)部門的實(shí)際工作方式及企業(yè)的實(shí)際狀況，在服務(wù)大廳內(nèi)建立一套“電話預(yù)約系統(tǒng)，對(duì)外公布一個(gè)電話服務(wù)號(hào)碼，企業(yè)進(jìn)行預(yù)約時(shí)，電話撥入系統(tǒng)，選擇個(gè)人所屬的不同工商所，在根據(jù)語音提醒進(jìn)行預(yù)約，詳見下面的流程圖： 各服務(wù)部門工作人員，利用后臺(tái)管理程序，根據(jù)登錄權(quán)限不同，可查詢各服務(wù)部門預(yù)約登記記錄。 5 績效考核綜合服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案書 電話預(yù)約系統(tǒng)的流程圖如下： 6 績效考核綜合服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案書 7 二、全智能排隊(duì)管理系統(tǒng): 全智能排隊(duì)管理系統(tǒng)主要由:取號(hào)

7、主機(jī)/窗口顯示屏/智能呼叫終端/網(wǎng)上預(yù)約軟件/綜合語音系統(tǒng)幾部分構(gòu)成。 1.取號(hào)主機(jī) 取號(hào)主機(jī)是整個(gè)系統(tǒng)的核心部分，對(duì)所有接入設(shè)備進(jìn)行操縱、智能規(guī)律。 主機(jī)界面可以根據(jù)用戶需求任意設(shè)置，畫面更活潑、更具人性化。點(diǎn)擊“預(yù)約按鈕，彈出對(duì)話框，如上圖所示，提醒辦事人輸入預(yù)約登記號(hào)的后6位或者手機(jī)號(hào)碼，如下圖所示。 2.窗口顯示屏 窗口顯示屏是整個(gè)系統(tǒng)的主要顯示部分，窗口顯示屏規(guī)格可以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境定制不同規(guī)格的顯示屏，下面是部分安裝圖例，以供參考。 績效考核綜合服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案書 8 3.智能呼叫終端 智能終端可以根據(jù)選擇虛擬呼叫終端、物理呼叫終端。智能終端最基本的功能是呼叫功能。擴(kuò)展功能有：查詢

8、功能、暫停功能、重呼功能。 4.電話預(yù)約系統(tǒng)介紹： （1）電話接通后，語音提醒1：我服務(wù)大廳辦公時(shí)間為周一至周五，上午8:30至11:00，下午1：00-4：30，您可以選擇3天內(nèi)的預(yù)約時(shí)段，節(jié)假日順延。我服務(wù)大廳工商登記1至7號(hào)窗口辦理名稱預(yù)核準(zhǔn)和登記注冊(cè)業(yè)務(wù)。對(duì)于注冊(cè)資金在500萬以上的企業(yè)無需登記預(yù)約，可直接到服務(wù)大廳專項(xiàng)服務(wù)室辦理注冊(cè)業(yè)務(wù)。請(qǐng)注意：預(yù)約人應(yīng)是符合要求的代表或代理人，申請(qǐng)開業(yè)登記代表應(yīng)是自然人股東之一，變更登記的應(yīng)是本企業(yè)的職工。 （2）語音提醒2：請(qǐng)您輸入窗口號(hào)，您最好選擇首次接待過您的工作人員窗口號(hào)，窗口號(hào)為1到7，以#號(hào)鍵確認(rèn)，如直接按0加#號(hào)鍵，系統(tǒng)將自動(dòng)為您安排

9、窗口。 （3）預(yù)約人員輸入窗口號(hào)，輸入正確進(jìn)行下一步，假如輸入錯(cuò)誤語音提醒3：您輸入的窗口號(hào)有誤，請(qǐng)重新輸入。 （4）語音提醒4：請(qǐng)您輸入日兩位，時(shí)間兩位，以#號(hào)鍵確認(rèn)。例如您需預(yù)約2022年7月30日上午10點(diǎn)左右，請(qǐng)輸入3010#號(hào)您可以選擇的預(yù)約時(shí)段為7月30日，上午8：30至11：30， （5）預(yù)約人員輸入時(shí)間，輸入正確進(jìn)行下一步，假如輸入錯(cuò)誤語音提醒5：您輸入的時(shí)間有誤，請(qǐng)重新輸入。 （6）假如系統(tǒng)查詢用戶預(yù)約的時(shí)間已滿，語音提醒6：對(duì)不起，預(yù)約號(hào)碼已滿，假如您是選擇窗口號(hào)碼預(yù)約的，建議您選擇系統(tǒng)自動(dòng)安排窗口號(hào)， 假如您已經(jīng)選擇了系統(tǒng)自動(dòng)安排 績效考核綜合服務(wù)管理系統(tǒng)解決方案書 窗口

10、號(hào)，建議您選擇其他日期預(yù)約或者使用更加直觀的網(wǎng)上預(yù)約方式，如您要放棄預(yù)約請(qǐng)掛機(jī)。 （7）假如系統(tǒng)查詢用戶預(yù)約的時(shí)間附近還有空閑的預(yù)約號(hào)，語音提醒7：系統(tǒng)查找到距離您申請(qǐng)時(shí)段最近的可申請(qǐng)時(shí)段為XX時(shí)XX分，您是否接受該時(shí)段，接受按1，不接受按0，以#號(hào)鍵確認(rèn)。 （8）用戶確認(rèn)預(yù)約，語音提醒8：請(qǐng)輸入您的手機(jī)號(hào)，以#號(hào)鍵確認(rèn)，我們將以短信形式告知。請(qǐng)您按短信告知時(shí)間到窗口辦理，過期預(yù)約號(hào)作廢。 （9）預(yù)約人員假如輸入錯(cuò)誤語音提醒9：您輸入的手機(jī)號(hào)碼的有誤，請(qǐng)重新輸入。 （10）預(yù)約成功，語音應(yīng)答和手機(jī)短信的回復(fù)是：您的預(yù)約已經(jīng)成功，請(qǐng)您于XX月XX日XX時(shí)XX分到XX服務(wù)大廳工商登記注冊(cè)排隊(duì)機(jī)憑手

11、機(jī)號(hào)領(lǐng)取您的預(yù)約號(hào)，辦理相關(guān)手續(xù)，過時(shí)預(yù)約號(hào)作廢。感謝使用，請(qǐng)掛好電話。 5.網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)介紹： （1）開啟網(wǎng)頁，顯示界面。（在界面中：有4個(gè)時(shí)間段為機(jī)動(dòng)，可不顯示或用顏色標(biāo)識(shí)；某個(gè)時(shí)間段已被預(yù)約的用黃色表示，未被預(yù)約的用綠色表示） （2）選擇預(yù)約時(shí)間后出現(xiàn)輸入手機(jī)號(hào)碼對(duì)話框，要求填入手機(jī)號(hào)碼并檢查手機(jī)號(hào)碼。 （3）提交時(shí)檢查該時(shí)間段是否被預(yù)約，假如已經(jīng)被預(yù)約則重新回到預(yù)約界面。 （4）成功后向手機(jī)發(fā)送預(yù)約成功短信息，信息格式如下： 您的預(yù)約已經(jīng)成功，請(qǐng)您于XX月XX日XX時(shí)XX分到XX服務(wù)大廳工商登記注冊(cè)排隊(duì)機(jī)憑手機(jī)號(hào)領(lǐng)取您的預(yù)約號(hào)，辦理相關(guān)手續(xù)，過時(shí)預(yù)約號(hào)作廢。 9 績效考核綜合服務(wù)管理系

12、統(tǒng)解決方案書 三、績效考核、社會(huì)評(píng)價(jià)及音視頻監(jiān)控檢索管理系統(tǒng)： 1、系統(tǒng)總體特色和設(shè)計(jì)原則 績效考核、社會(huì)評(píng)價(jià)及音視頻監(jiān)控檢索系統(tǒng)由顧客看法采集終端、總線通信操縱器、后臺(tái)管理服務(wù)器、監(jiān)控服務(wù)器、半球型彩色攝像機(jī)、系統(tǒng)操縱軟件，綜合查詢及動(dòng)態(tài)分析軟件等部件組成。系統(tǒng)可以在數(shù)據(jù)采集終端上的液晶顯示屏上發(fā)布一些信息，并且對(duì)客戶的看法進(jìn)行實(shí)時(shí)的采集。 1.1 系統(tǒng)的特色 功能強(qiáng)大、簡(jiǎn)單靈活：具有窗口信息發(fā)布、顧客看法采集、顧客流量統(tǒng)計(jì)、員工效率判斷、綜合數(shù)據(jù)分析、提供決策依據(jù)及其他一些實(shí)用功能。管理系統(tǒng)擁有系統(tǒng)配置、統(tǒng)計(jì)分析、重要信息提醒等一系列獨(dú)特的產(chǎn)品功能， 美觀大方：專業(yè)設(shè)計(jì)外觀，金屬烤漆制作外殼，采集客戶反饋信息，藍(lán)色背光液晶顯示屏，同時(shí)可以進(jìn)行信息發(fā)布。 網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計(jì)：獨(dú)家開發(fā)的CAN通訊操縱器，可以形成星形、樹形等繁雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。用戶還可以通過Internet或以太網(wǎng)遠(yuǎn)程直接查詢各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的看法反饋狀況。 1.2 設(shè)計(jì)原則 績效考核、社會(huì)評(píng)價(jià)及音視頻監(jiān)控檢索系統(tǒng)主要應(yīng)用在與人們生活息息相關(guān)的各類服務(wù)行業(yè)的服