1、郵政銀行客戶滿意度 調(diào)查報告班級：0514班學(xué)號：姓名：李郵政銀行滿意度調(diào)查報告調(diào)查對象：郵政銀行用戶（主要在校園內(nèi)對用郵政儲蓄卡的同學(xué)進(jìn)行的調(diào)查 ） 調(diào)查內(nèi)容：郵政銀行客戶滿意度調(diào)查調(diào)查目的：為了加強與顧客的溝通，了解郵政銀行是否能滿足客戶的需要并 對客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的為題，努力滿足顧客的需要， 并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對郵政銀行的滿意度，完善郵政銀行的整 體形象。調(diào)查步驟：確定調(diào)查對象一一編寫調(diào)查問卷一一發(fā)放問卷一一統(tǒng)計分析一一 編寫報告調(diào)查方法：此次調(diào)查采用問卷調(diào)查法，通過對學(xué)生發(fā)放問卷，共50張問卷， 采取不記名的方式，填好問卷，最后統(tǒng)一收回。問卷設(shè)

2、計：此問卷（見附件一）共涉及2個方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品實用價值、產(chǎn) 品服務(wù)質(zhì)量。其中，產(chǎn)品實用價值涉及自動取款機、人工服務(wù)窗口數(shù)量，自動取 款機提供的最大取款金額，銀行卡的大小、銀行的分布；產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量包括人工 服務(wù)、自動取款機服務(wù)、增值業(yè)務(wù)服務(wù)、投訴受理時間和處理方法。這份問卷基 本上概括了客戶所關(guān)心的焦點問題， 但還不夠細(xì)致，很多方面沒有涉及到，爭取 下次更加全面，具體。此份問卷一共 12個問題，每個題目五個選項。計分方法 為，選項為很滿意的5分；滿意的4分；一般的3分；不滿意的2分；很不滿意 的1分。調(diào)查問卷總體分析此次郵政銀行滿意度調(diào)查，隨機抽取了 50名學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查問卷發(fā)放回收 情

3、況如下：表1調(diào)查問卷發(fā)放回收情況問卷類別發(fā)出（份）回收后效卷（份）啟效回收率（）滿總度調(diào)查問卷5050100%表2客戶滿意度調(diào)查總統(tǒng)計表渦息度很泓忠丫兩點、不兩點、很不滿意分值54321數(shù)量21124103總分104472203百分比（%表3客戶滿意度總體分析圖客戶滿意度總體分析圖通過對郵政銀行的調(diào)查，調(diào)查中的絕大部分的學(xué)生（%）對于郵政銀行的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿意的（很滿意、滿意和一般）；一部分學(xué)生（%）對于郵政銀 行的產(chǎn)品和服務(wù)不太滿意（不滿意和很不滿意）；還有很小一部分學(xué)生（%）對 于郵政銀行的產(chǎn)品和服務(wù)很不滿意。在問卷調(diào)查過程和分析問卷的過程中發(fā)現(xiàn)， 對郵政銀行的不滿意主要表現(xiàn)在兩個方面：

4、 一是，郵政銀行產(chǎn)品的實用價值。一些學(xué)生對郵政銀行自動取款機和人工服務(wù)窗口的數(shù)量不滿意， 每次，辦理業(yè)務(wù)時， 存取款的速度較慢，需要排很久的隊，浪費時間，。對郵政銀行的分布不滿意。二是，郵政銀行產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。一些學(xué)生對郵政銀行的人工服務(wù)態(tài)度不滿意， 服 務(wù)人員態(tài)度差。對郵政銀行自動取款機的服務(wù)不滿意， 取款的速度慢。對郵政銀 行增值業(yè)務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)不滿意等。下面是對郵政銀行產(chǎn)品實用價值、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量分別進(jìn)行分析：（一）產(chǎn)品實用價值百分比數(shù)量百分比百分比數(shù)量百分比表4實用價值的滿意度滿息度很泓忠丫兩點、兩點、很不滿意分值54321數(shù)量21124103百分比4%22%48%20%6%表5實用價值滿意度

5、分布圖經(jīng)過以上統(tǒng)計的表格和條形圖中，可以得出對郵政銀行的實用價值持滿意的有101名客戶，大體占總調(diào)查人數(shù)的%也即滿意度為不滿意人數(shù)為49,不滿意 度為 班不是一個小數(shù)值，實用價值直接影響客戶的行為，從而影響郵政銀行 的工作效果。因此這里在來分析客戶對實用價值不滿的原因，在問卷中，涉及實用價值的題有3、4、5、6、12,反應(yīng)出客戶不滿意主要體現(xiàn)在開放的服務(wù)窗口 少，排隊等候時間長，普通客戶與 VIP客戶區(qū)別對待，辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，產(chǎn)品 宣傳與實際不符。除了這些問題，還包含自動取款機數(shù)量和所提供的最大金額、人工服務(wù)窗口的數(shù)量、銀行卡的設(shè)計和郵政銀行的分布等方面不滿。我們可以根據(jù)以上的發(fā)現(xiàn)來解決問題

6、。即合理增加自動取款機數(shù)量和所提供的最大金額、 人工服務(wù)窗口的數(shù)量，合理設(shè)置郵政銀行的分布，條件允許可以重新設(shè)計郵政銀行 卡，使客戶用到郵政銀行卡時，覺得郵政銀行是可靠的。（二）產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量表6服務(wù)質(zhì)量的滿意度滿息度很泓忠丫兩點、兩點、很不滿意分值54321數(shù)量2142563百分比4%28%50%12%6%后7服務(wù)質(zhì)量滿意度的分布1滿意度服務(wù)質(zhì)量滿意度分析圖滿意度數(shù)量百分比百分比從表6、表7分析可知，從總體上來講，郵政銀行客戶服務(wù)質(zhì)量還是比較好 的。大部分（%）的被調(diào)查的人對郵政銀行的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量保持滿意的態(tài)度，但 是，難免也有一些學(xué)生（%）對郵政銀行產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量表示不是很滿意。從這 個數(shù)值

7、（%）上來講，這個比例并不小，這說明充分說明了郵政銀行在客戶服務(wù) 質(zhì)量這方面還存在一定的問題，從銀行自身的利益出發(fā)的話，對客戶服務(wù)這個塊 還是有待加強的。客戶表現(xiàn)不滿意的原因主要表現(xiàn)在：服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不是 很好、郵政的服務(wù)網(wǎng)點比較少、投訴處理的效率也比較低、服務(wù)熱線接通率也不 是很高、個別營業(yè)廳環(huán)境不好、部分營業(yè)廳缺乏專業(yè)業(yè)務(wù)咨詢平臺、 指引服務(wù)等下面是對本次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題所提出的建議:1、提高客戶對實用價值的滿意度(1)實行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開，合理配置服務(wù)資源，有效 降低客戶等待時間。加大對重點區(qū)域網(wǎng)點資源投入，增開服務(wù)窗口，延長營業(yè)時 問。(2)及時更新ATM機，禁止

8、ATM機出現(xiàn)觸電，按鍵不靈等情況。方便客 戶的使用，提高客戶對實用價值的滿意度。(3)在各網(wǎng)點公告繁忙時間，提醒客戶避開高峰日期和時段。(4)發(fā)放服務(wù)手冊，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。(5)增加信息的透明度，使客戶了解自己的每一分錢用到了何處， 使顧客知 道郵政是信用可靠的。2、提高客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度(1)加強基礎(chǔ)教育，增強服務(wù)人員的服務(wù)意識。(2)增加服務(wù)設(shè)施，改善營業(yè)廳和自動取款機的環(huán)境。(3)健全規(guī)章制度，使獎罰措施分明。(4)對柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過梳理提高柜面業(yè)務(wù)的辦理效率(5)在各網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理，做好客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、秩序維護(hù)，以及輔 導(dǎo)客戶使用機

9、具等工作。(6)增加便民措施，提高人性化。提供飲水和休息座椅，預(yù)約放號，以緩解 儲戶等待的焦急感郵政儲蓄銀行顧客滿意度調(diào)查問卷為進(jìn)一步提升顧客服務(wù)質(zhì)量，我們很需要了解您的意見和建議，懇請您抽出寶貴的時間回答如下的問題，對于您的合作，我們致以真誠的謝意！提示：下列每個問題下面有五個選項，請在您滿意的選項后面的口里打。一、您的基本情況：.您的年齡？A .20歲以下口 到30歲口 到40歲口 到50歲口 歲以上口.性別？A男口 B 女口.您的收入狀況（月收入）？A 1000 以下 B 1000 至U 2000口 C 2000 至U 4000口 D 4000 至U 8000 E 8000 以上 4.您

10、從事哪方面工作？A、退休口B、個體工商戶口C、企業(yè)管理者口Dk學(xué)生 E 、工人F、金融行業(yè)G、文化教育工作者口H、IT行業(yè)口J、其他口 二、有關(guān)銀行的調(diào)查問題：1、請選擇您對郵政儲蓄銀行的營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境與設(shè)施評價如何？A很滿意口 B滿意口 C 一般口 D不滿意口 E很不滿意口 2、請選擇您對郵政儲蓄銀行柜員的整體服務(wù) （業(yè)務(wù)水平，辦事效率,服務(wù)態(tài)度）是否滿意？A很滿意口 B滿意口 C 一般口 D不滿意口 E很不滿意口4、請選擇您對郵政儲蓄銀行大堂內(nèi)的咨詢服務(wù)是否滿意？A很滿意口 B滿意口 C 一般口 D不滿意口 E很不滿意口5、請選擇您對郵政儲蓄銀行的投訴處理是否滿意？A很滿意口 B滿意口 C 一般口 D不滿意口 E很不滿意口6、請選擇您對郵政儲蓄銀行的 ATM （自助存取款機）是否滿意？A很滿意口 B滿意口 C 一般口 D不滿意口 E很不滿意口7、請選擇您對郵政儲蓄銀行的金融產(chǎn)品種類是否滿意