水務公司客戶投訴制度_第1頁
水務公司客戶投訴制度_第2頁
水務公司客戶投訴制度_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內容提供方，若內容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、水務公司客戶投訴制度第一章總那么為規范投訴處理流程，提高投訴處理效率，改善和提高 公司的服務質量，最大限度的提升用戶滿意度，特制訂本制 度。第二章 管理責任機構劃分第一條 客戶服務中心負責接受用戶的投訴，并跟進 各類投訴的執行情況。第二條 客戶服務中心負責對各類投訴進行分析、核 實和處理工作。第三條 部門經理/部門主管考核本部門員工對投訴 的處理質量和及時性。第四條 公司分管領導根據自己掌握的材料和各職能 部門提供的資料考核部門經理/部門主管對投訴處理的能力 和責任心。第三章投訴的界定和形式第五條 投訴界定：通過水務服務營業廳及水務服務 熱線收集統計到的所有對水質、水壓及與供水服務有關的用 戶

2、投訴（不管是否為我公司員工過錯的）。第六條 投訴形式：用戶可通過撥打水務服務熱線、 信函、親自上門等形式進行投訴。第四章投訴程序第七條公司任何部門接收的外界投訴，一律轉交客 戶服務中心統一受理。第八條 用戶來人、來訪的現場投訴，由客戶服務中 心受理。營業中心能即時回復的，當場回復用戶；營業中 心無法當場回復用戶的，告知用戶一個回復的時限，轉熱線 派單處理，并由熱線將處理結果回復用戶。第九條 用戶來函的投訴，一律轉交客戶服務中心服 務熱線統一受理。第十條 水務服務熱線對每宗投訴，能夠即時處理的, 要即時回復客戶；不能即時處理的，要詳細查明與投訴有關 的各項內容，填寫接報處理單，并在接受投訴后將接

3、 報處理單傳遞給相關部門。第十一條接單的部門在投訴處理時限內，根據投訴內 容組織相關人員對投訴進行核實、分析，提出處理方案并按 方案的要求進行處理，處理后回復水務服務熱線。第十二條 投訴處理時限：簡單投訴在一個工作日內處 理并回復；一般投訴在三個工作日內處理并回復；疑難投訴 在七個工作日內處理并回復，但水務服務熱線必須在三個工 作日內回復用戶并解釋。如出現緊急情況，包括水管爆漏、 水質問題、拆錯水表等，相關部門的人員應在1小時內趕到 現場進行處理。第十三條水務服務熱線根據處理情況回復投訴者，并 征求投訴者意見后做出評估結論。第十四條 接單單位、部門未按接報處理單處理期 限進行處理的，熱線將派單分管領導組織處理，并將處理結 果回復熱線。第十五條 熱線回復并回訪用戶后，結束此流程。第五章 附那么第十六條 本制度適用于用戶對公司執行社會服務承 諾過程以及相關工作不滿的投訴，

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網頁內容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內容的表現方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容，請與我們聯系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論