1、 XX市改善醫療服務規范服務行為2019年行動計劃 為貫徹落實國家進一步改善醫療服務行動計劃，規范醫療行為，提升醫療質量，推動我市醫耗聯動綜合改革平穩有序開展，增強群眾就醫獲得感，根據國家衛生健康委、國家中醫藥管理局關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（20182020年）的通知（國衛醫發201773號），制定本計劃。 一、努力改善醫療服務 （一）完善預約診療服務。促進預約號源向基層下沉，醫聯體核心醫院優先向醫聯體內基層醫療衛生機構預留預約號源，專科醫聯體核心醫院的相關專科預留30%專家號源給合作醫療機構。三級醫院落實口腔科、產科產前檢查復診預約，復診預約率達到90%以上。推進精準預約，三級醫院

2、分時段預約診療精確到30分鐘，信息化條件較好的醫院要針對科室和醫生的大數據分析使預約時間更加精準。 （二）提升“一站式”服務能力。獲得國家疑難病癥診治能力提升工程項目、國家臨床重點專科或XX市臨床重點專科項目的醫療機構要針對疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等開設“一站式”多學科診療門診，減少患者排隊掛號次數。三級醫院要實現互聯網+智能導醫、移動支付、就診提醒、結果查詢、信息推送等服務。三級綜合醫院要積極開展日間手術，設置日間病房、日間治療中心等，通過日間服務，提高診療效率，方便更多患者。推進用醫保卡、身份證、京醫通等替代醫院自行發放的實體就診卡，推進患者就診“一卡通”。 （三）優化門診服務管理。

3、各醫療機構要根據方便患者、緩解交通擁堵的要求合理配置出診單元、出診醫生層級，發揮知名專家作用，多措并舉優化掛號資源配置。五環內的三級醫院要合理調整每日上下午出診單元的比例，酌情增加下午出診醫生數量，避免患者就診時段過于集中于交通高峰期，調整范圍應覆蓋全院絕大多數專業。原則上三級綜合醫院全部開展知名專家團隊服務，全市知名專家團隊數量達到200個左右。二級以上醫院全部開設藥學服務門診或用藥咨詢窗口，為患者提供個性化的合理用藥指導。 （四）提升住院服務水平。三級醫院要采取措施減少患者收住院等候時間。要完善護工管理制度，為患者提供舒心服務。推進醫院設立醫務社工崗位，在診療、心理疏導、生活、法務、援助等

4、方面提供患者支持服務。落實出院患者隨訪制度，推進出院患者復診預約，三級醫院出院患者一周內隨訪率力爭達到100%。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，實現二級以上醫院優質護理服務100%覆蓋，設有床位的基層醫療衛生機構要開展優質護理服務。 （五）改善醫患溝通服務。二級以上醫院建立一體化患者投訴服務中心，對患者投訴做到首接負責。完善咨詢投訴管理制度，暢通咨詢投訴渠道，健全并落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度，規范處理程序，建立醫患矛盾糾紛事件臺賬管理制度。倡導實行“一窗多崗”“一崗多能”通柜服務，實現患者少跑路、少排隊。發展門診和住院患者滿意度評價系統，對當次門診、住院服務進行滿意度評價，并持續改

5、善。 二、努力提升醫療質量 （六）保障核心制度落實。醫療機構要圍繞醫療質量安全核心十八項制度要點要求，制定本機構核心制度實施細則。加強對醫務人員執行醫療核心制度的培訓、教育和考核，做到知曉率100%。要細化各類崗位工作責任，實行院、科兩級責任制，做到不良事件上報率100%，并積極整改。 （七）加強臨床路徑管理。到2019年底，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化。醫聯體內要積極推進臨床路徑一體化管理，逐步統一標準和規范。 （八）強化患者安全管理。醫療機構要建立患者安全問題集中的重點領域、

6、重點環節臺賬制度。對產科、新生兒室、麻醉科、手術室、急診科、重癥醫學科、血液透析室、內鏡診療室、消毒供應室等重點部門的安全管理責任到人；對患者身份識別、用藥安全、手術安全核查、醫院感染預防與控制、危急值報告、醫療器械安全使用、院內意外傷害防范、信息系統安全等重點環節的安全管理責任到人。 三、努力補短扶弱 （九）改善醫療機構急診急救服務。院前急救呼叫滿足率達到90%以上。提升胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重新生兒救治中心等“五中心”建設水平。積極縮短急性心梗患者急診介入時間和急性腦梗患者急診溶栓時間，提高救治效果。 （十）改善患者就醫環境。醫療機構要整潔標識，更新維護好基礎

7、服務設施，做好衛生間保潔。要努力實現室內無煙的目標。要加強患者隱私保護，優化疏導管理措施，盡力避免多名患者同時在同一診室內候診。三級綜合醫院要基本實現院內地圖自助導航，健全助老助殘等設施設備。 （十一）提升基層醫療衛生服務能力。建設100個國家級臨床重點專科醫聯體基層服務點，方便患者就近就醫。醫聯體核心醫院每年安排一定數量的副高以上職稱專家到基層出診；積極開展健康教育，傳播健康知識，每月應至少舉辦一次面向群眾和患者的線上或線下健康教育講座。醫聯體內開展遠程醫療服務覆蓋率達到80%以上。增加在基層提供長處方服務的慢病病種數量。各區高血壓、糖尿病患者規范化管理率達到70%以上。社區衛生服務中心（鄉

8、鎮衛生院）全部參加“優質服務基層行”創建活動。社區衛生服務中心100%實施先診療后結算服務，100%實現婦女兒童規范化服務。社區衛生服務機構應配備一定數量的家醫助理等輔助崗位和人員，承擔非醫療的事務性工作，提升簽約居民滿意度。 （十二）提升重點人群和環節服務能力。各區二級以上綜合醫院老年友善醫院覆蓋面達50%以上。建立接種過程全覆蓋、來源可追溯、服務可預約、異常反應全程保險的疫苗安全接種服務鏈條并開展考核，考核達標率不低于95%。醫療機構要優化產科服務，在門診合理安排B超等設備，增加胎心監護等可穿戴設備，縮短產科檢查等候時間。醫療機構要積極開展分娩鎮痛服務和家屬陪伴分娩，設立母嬰關愛室。擴大兒

9、科緊密型醫聯體成員數量，使成員醫院數量達到8家以上，方便患兒診治。 （十三）緩解醫院周邊和院內交通擁堵。三級醫院要配合相關部門加強醫院周邊疏解與疏導措施，在就診高峰期應采取院內與院外協調疏堵措施。二級以上醫院要優化院內停車管理，在停車場增加自助掃碼、移動支付或ETC自動扣費等便捷繳費或預繳費功能，提高車輛通行效率，減少滯留。要積極引導患者乘坐公共交通工具或使用其他綠色出行方式，在預約提示中給予提醒提示。 四、努力控制醫療費用不合理增長 （十四）完善差異化控費機制。各區衛生健康委要通過科學協商的方式，針對不同功能定位、等級、特色的公立醫院按住院費用和門診費用分別設立差異化管控目標，逐步建立起科學

10、、合理、精細化的公立醫院醫療費用控制機制。 （十五）加強醫療費用監測和考核。各區衛生健康委要按季度監測公立醫院醫療費用變化情況，并及時研究策略。公立醫院要將各項醫療費用增長情況納入醫院管理臺賬，識別不合理增長因素并采取相應措施。 （十六）強化控費主體責任。醫療機構主要負責人是控制醫療費用不合理增長的第一責任人。醫療機構要嚴格執行本市醫療服務項目價格政策，進行價格公示。要落實醫療機構主體責任，堅持科室“誰主管、誰負責”原則，促進醫務人員形成“三合理”（合理檢查、合理治療、合理用藥）和“三嚴禁”（嚴禁分解處方、嚴禁分解檢查、嚴禁分解住院）醫療服務行為。三級綜合醫院力爭在2019年底前實現處方前置審

11、核。 五、嚴格實施“負面清單”管理 （十七）不得發生違反醫療衛生行風建設“九不準”行為。醫療機構要對行風建設常抓不懈，根據國家衛生健康委國家中醫藥管理局關于印發加強醫療衛生行風建設“九不準”的通知（國衛辦發201349號），持續做好“九不準”要求的宣傳教育，認真抓好貫徹執行，嚴格落實責任制，堅決查處違規行為，大力弘揚新風正氣。 （十八）不得發生違規騙取醫療保障基金行為。醫療機構要嚴格各崗位和環節管理，不得出現通過掛床住院、虛記服務、冒用身份、串換項目、違規收費、偽造文書票據、虛假宣傳、不合理診療等騙取醫保基金的行為。 （十九）不得發生分解診療和過度醫療行為。醫療機構應當根據患者病情合理開展各項

12、服務，不得分解診療和過度醫療。不得出現分解處方、分解檢查、分解住院、不合理增加診療項目、“術中加價”等行為。 （二十）不得發生違規銷售輔具、耗材行為。醫療機構在診療過程中不得“搭車”銷售醫療輔助用品、保健品、康復用具，不得發生違規銷售輔具、耗材行為。要加強外購藥品、耗材的管理，不得強制患者到院外指定藥店、其他醫療機構購買藥品、耗材。 （二十一）不得發生醫療設備、耗材招標采購違法違規行為。公立醫療機構要嚴格執行政府采購政策要求，規范采購程序，不得采取縮短采購周期等做法規避公開招標，不得發生醫療設備、耗材招標采購違法違規行為。要將高值醫用耗材產品信息、采購價格和總體用量納入院務公開范圍。 （二十二

13、）不得發生違規合作、違規轉診行為。醫療機構與其他機構開展的合作項目應與本院開展的醫療服務項目相匹配，不得發生違規合作、違規轉診行為，不得超范圍開展醫療服務項目，不得出現出租承包科室行為。杜絕科室、職工私下與其他機構開展合作、外轉患者謀取不正當利益行為。 （二十三）不得發生倒賣號源、床位等擾亂醫療秩序行為。醫療機構要加強院內重點崗位人員管理，堵塞漏洞，做好防范打擊“號販子”“醫托”的經常性工作，堅決杜絕內部人員倒賣勾結行為，維護良好就醫秩序，維護公平公正。 對發生違法違規行為的醫療機構、科室和個人，將嚴格依法依規依紀追究責任，嚴肅處理。附件XX市改善醫療服務規范服務行為2019年任務清單填報單位

14、：填報人：聯系電話：序號任務本單位落實措施和指標1醫聯體核心醫院優先向醫聯體內基層醫療衛生機構預留預約號源，專科醫聯體核心醫院的相關專科預留30%專家號源給合作醫療機構。2三級醫院落實口腔科、產科產前檢查復診預約，復診預約率達到90%以上。3三級醫院分時段預約診療精確到30分鐘，信息化條件較好的醫院要針對科室和醫生的大數據分析使預約時間更加精準。4獲得國家疑難病癥診治能力提升工程項目、國家臨床重點專科或XX市臨床重點專科項目的醫療機構要針對疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等開設“一站式”多學科診療門診。5三級醫院要實現互聯網+智能導醫、移動支付、就診提醒、結果查詢、信息推送等服務。三級綜合醫院要

15、開展日間手術，設置日間病房、日間治療中心等。6推進用醫保卡、身份證、京醫通等替代醫院自行發放的實體就診卡，實現患者就診“一卡通”。7醫療機構要根據方便患者、緩解交通擁堵的要求合理配置出診單元、出診醫生層級。五環內的三級醫院要合理調整每日上下午出診單元的比例，酌情增加下午出診醫生數量，避免患者就診時段過于集中于交通高峰期，調整范圍應覆蓋全院絕大多數專業。8原則上三級綜合醫院全部開展知名專家團隊服務。9二級以上醫院全部開設藥學服務門診或用藥咨詢窗口，為患者提供個性化的合理用藥指導。10三級醫院要采取措施減少患者收住院等候時間。11要完善護工管理制度。12推進醫院設立醫務社工崗位，在診療、心理疏導、

16、生活、法務、援助等方面提供患者支持服務。13落實出院患者隨訪制度，推進出院患者復診預約，三級醫院出院患者一周內隨訪率力爭達到100%。14二級以上醫院優質護理服務100%覆蓋，設有床位的基層醫療衛生機構要開展優質護理服務。15二級以上醫院建立一體化患者投訴服務中心，對患者投訴做到首接負責。完善咨詢投訴管理制度，暢通咨詢投訴渠道，健全并落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度，規范處理程序，建立醫患矛盾糾紛事件臺賬管理制度。16倡導實行“一窗多崗”“一崗多能”通柜服務。發展門診和住院患者滿意度評價系統。17醫療機構要圍繞醫療質量安全核心十八項制度要點要求，制定本機構核心制度實施細則。加強對醫務人

17、員執行醫療核心制度的培訓、教育和考核，做到知曉率100%。要細化各類崗位工作責任，實行院、科兩級責任制，做到不良事件上報率100%并積極整改。18到2019年底，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理。將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化。19醫聯體內要積極推進臨床路徑一體化管理，逐步統一標準和規范。20醫療機構要建立患者安全問題集中的重點領域、重點環節臺賬制度。21對產科、新生兒室、麻醉科、手術室、急診科、重癥醫學科、血液透析室、內鏡診療室、消毒供應室等重點部門的安全管理責任到人。22對患者身份識別、用藥安全、手術安全核查、

18、醫院感染預防與控制、危急值報告、醫療器械安全使用、院內意外傷害防范、信息系統安全等重點環節的安全管理責任到人。23院前急救呼叫滿足率達到90%以上。24提升胸痛中心、卒中中心、創傷中心、危重孕產婦救治中心、危重新生兒救治中心等“五中心”建設水平。積極縮短急性心梗患者急診介入時間和急性腦梗患者急診溶栓時間，提高救治效果。25醫療機構要整潔標識，更新維護好基礎服務設施，做好衛生間保潔。要努力實現室內無煙的目標。26要加強患者隱私保護，優化疏導管理措施，盡力避免多名患者同時在同一診室內候診。三級綜合醫院要基本實現院內地圖自助導航，健全助老助殘等設施設備。27建設國家級臨床重點專科醫聯體基層服務點，方

19、便患者就近就醫。醫聯體核心醫院每年安排一定數量的副高以上職稱專家到基層出診；積極開展健康教育，傳播健康知識，每月應至少舉辦一次面向群眾和患者的線上或線下健康教育講座。醫聯體內開展遠程醫療服務覆蓋率達到80%以上。28增加在基層提供長處方服務的慢病病種數量。各區高血壓、糖尿病患者規范化管理率達到70%以上。29社區衛生服務中心（鄉鎮衛生院）全部參加“優質服務基層行”創建活動。社區衛生服務中心100%實施先診療后結算服務，100%實現婦女兒童規范化服務。社區衛生服務機構應配備一定數量的家醫助理等輔助崗位和人員，承擔非醫療的事務性工作，提升簽約居民滿意度。30二級以上綜合醫院老年友善醫院建設情況。31醫療機構要優化產科服務，在門診合理安排B超等設備，增加胎心監護等可穿戴設備，縮短產科檢查等候時間。醫療機構要積極開展分娩鎮痛服務和家屬陪伴分娩，設立母嬰關愛室。擴大兒科緊密型醫聯體成員數量，使成員醫院數量達到8家以上，方便患兒診治。32建立接種過程全覆蓋、來源可追溯、服務可預約、異常反應全程保險的疫苗安全接種服務鏈條并開展考核，考核達標率不低于95%