1、第18頁共18頁醫療糾紛應急處理預案一、適用范圍凡從事醫療活動的科室。二、概念定義1.醫療糾紛。是指醫務人員在醫院醫療活動中醫患雙方發生的爭執。2.醫療事故。是指醫療機構及其醫務人員在醫療活動中，違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，過失造成患者人身損害的事故。3.醫療隱患。指醫務人員在醫療活動中違反醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的行為。4.醫療意外。是指由于患者病情或特殊體質不可抗力而發生難以預料和無法防范的后果。三、_領導及職責醫院成立醫療糾紛應急處理領導小組，辦公室設在醫務科，各科室由醫療質量管理小組負責本科室醫療糾紛的防范和處理工作。(

2、一)醫療糾紛應急處理領導小組_組成組長：。(副院長)副組長：。(副院長)組員。(醫務科科長、內科主任)(外科主任)1。(婦產科主任)。(急診科主任)。(護理部主任)。(藥劑科主任)。(辦公室主任)。(門診部護士長)。(后勤小組組長)2.職責(1)對全院醫療糾紛的防范處理工作統一決策和部署。(2)審核通過醫療糾紛防范及處理預案、制度、規定和處罰措施。(3)指導檢查醫療糾紛防范和處理的具體工作。醫療糾紛防范和處理日常工作由醫務科負責，主要負責以下工作：(1)_落實醫療糾紛防范及處理預案。(2)實行醫療安全隱患報告制度，督促檢查指導科室對醫療安全隱患的自查和整改工作。(3)接待患者及家屬的投訴，協調

3、處理醫療糾紛。(4)指導科室對醫療文書的完善、整理收集、保管工作，避免在醫療事故爭議鑒定或法院應訴時舉證不能的情況發生。(5)負責醫療糾紛發生后對醫療文書的封存工作。(6)協助科室和相關部門做好與醫療糾紛相關的藥液、血液、注射器、藥物等現場實物封存工作。(7)負責對死因不明確患者的家屬動員尸檢工作。(8)負責召集醫院醫療糾紛工作會議，認真記錄，并向醫患雙方當事人傳達會議討論結果。(9)負責醫療糾紛在省、市醫學會鑒定中的資料提交、人員_、結果處理等工作。(10)協助法律顧問就醫療糾紛在法院的應訴工作。(二)科室由醫療質量管理小組負責責本科室的醫療糾紛防范處理工作科室醫療質量管理小組在醫療糾紛防范

4、工作的中的職責：(1)_本科室的工作人員學習醫療衛生法律、法規，醫院有關規章制度及診療護理規范，依法執業。學習情況做記錄。(2)執行醫患溝通制度，尊重并維護病人的合法權益，規范執行各種告知、知情同意。_科室工作人員參加醫院舉辦的醫療糾紛處理及醫患溝通技能培訓或講座，并加以應用。(3)負責科室的醫療安全檢查工作，發現隱患，及時整改，及時報告。(4)接待科室內部患者及家屬對醫療工作的投訴，協調醫患關系。(5)重大醫療糾紛及時上報，配合醫務科妥善解決。(6)配合醫務科做好科內醫療糾紛在醫學會的鑒定和在法院的應訴工作。四、醫療糾紛防范預案(一)實行醫療隱患登記報告制度31.醫療隱患登記報告制度(1)科

5、室每月進行一次醫療隱患自查，對檢查結果進行登記，并制定整改措施，向醫務科報告。(2)醫務科定期檢查工作，匯總發現的醫療隱患，提出整改措施，要求當事科室立即整改，并跟蹤整改進展情況，及時向主管院長報告。(3)醫務科總結階段性整改效果，向全院通報。(4)對科室不落實醫療隱患自查、發現醫療隱患不整改、不報告的行為予以處罰。2.醫療隱患登記報告制度實施細則(1)科室每月最后一周，由科主任帶領科室醫療質量管理小組成員進行醫療安全自查，將發現的隱患逐一登記，召開醫療安全分析會，制定整改措施，同時對上個月的整改情況進行總結。自查中尤其是要嚴把病歷質量關，對已被患方復印的病歷，在整理、完善時要慎重。(2)醫務

6、科每月末，將當月工作檢查中發現的醫療隱患及采取的整改措施進行匯總，同時對上個月的整改效果進行總結，向業務副院長匯報。對高風險科室(外科、婦產科、手術室、急診科)作為醫療安全工作檢查的重點，對糾紛高發科室加大監管力度。(3)當事科室接到醫務科下達的整改通知書后，按要求在_天內完成整改工作。(二)加強法律法規及規章制度學習和落實每年_次對醫務人員進行醫療衛生管理法律、法規、規章制_度的培訓與考核，每季度檢查_次科室和醫務人員依法執業情況。(三)開展醫務人員三基訓練防范醫療糾紛與提高醫療質量和加強醫務人員三基訓練相結合，每年開展_次對所有醫務人員進行診療護理常規、技術操作規范的培訓與考核，并檢查執行

7、情況。(四)加強行風建設配合紀檢監查和服務督導部門，進行醫德醫風和職業道德教育，強化醫務人員的服務意識，提高服務水平。(五)在醫療服務中切實維護患者權益1.尊重患者在就醫過程中的各種權益，針對生理心理社會的差異性，在醫療服務中必須實施個性化服務。2.在醫患交流過程中醫務人員必須尊重患者的人格。要著裝整潔、舉止文明、熱情待人，維護病人的人格、情感和隱私。3.尊重患者的知情同意權。根據執業醫師法、醫療機構管理條例實施細則等法律法規，進行臨床試驗、藥品試驗、醫療器械試驗、手術、麻醉、輸血以及特殊檢查、特殊治療等，應向患者及家屬交待清楚，得到理解并簽署書面知情同意書。4.尊重患者在診療過程中的選擇權。

8、患者擁有選擇醫生和選擇診療方案的權利。5.尊重患者對醫療服務不滿意的投訴權利。患者有權利就診療過程中的發生的不滿意事件向相關部門進行投訴。(六)及時披露醫療安全信息5每季度召開一次醫療安全會議，公布醫療隱患整改措施、醫療糾紛處理結果、醫療賠償責任人處罰有關信息，讓全院醫務人員認識到醫療糾紛和醫療事故的危害性及防范的重要性，并積極行動。(七)加強醫患溝通1.醫院每年開展至少_次醫患溝通技能及醫療糾紛處理技巧的培訓或大型講座。2.執行醫患溝通制度，加強醫療活動中每個環節的醫患溝通，科室每季召集_次醫患溝通座談會，并做好記錄，對患方提出的意見和建議認真分析，加以整改。五、醫療糾紛應急處理預案(一)醫

9、療糾紛的應急處理1.醫療糾紛的風險分級根據發生醫療糾紛當時患方的情緒、態度、行為等的激烈程度，將醫療糾紛事件進行風險分級，采取相應的處理措施。三級風險1)患方質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性；2)患者在病房發生非醫療意外事件，如摔傷、燙傷等，家屬不滿，討要說法；3)患者及家屬要求復印病歷，當事醫務人員判定可能發生醫療糾紛的。二級風險1)患方聚眾_人以下在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員_人身安全構成威脅；2)患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在病房，影響其他病人診療。一級風險1)患方聚眾_人以上在醫院吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅；2)患方在醫院內實施

10、打、砸、搶等行為，造成物品損壞，醫務人員人身受到傷害；3)新聞媒體介入(記者采訪、錄音錄像)，可能在社會上造成負面影響。2.應急處理1)立即報告發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人應立即報告科主任或護士長，科室應立即報告醫務科或業務副院長，休息日或非上班時間報告行政值班。2)到達時限工作時間發生醫療糾紛，科室主任、護士長應立即到位，醫務科接到報告后應在_分鐘內到達糾紛發生的科室。休息日發生醫療糾紛，行政值班在接到科室報告后應在_分鐘內到位，需醫務科協調的，醫務科人員應在_分鐘內到位。一、二級風險事件，除醫務科人員外，保安負責人和保安人員應立即到場，另外，根據糾紛的起因，醫務科處理人員可要求護

11、理部、藥劑科等科室人員到場協助處理。3)與患方溝通協調(1)三級風險的糾紛，原則上以科主任和護士長為首小組成員在科室內部協調溝通。(2)二級、一級風險的糾紛，以醫務科人員為主，科室及其他職能部門配合，與患方溝通協調。(3)溝通的原則。不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題。4)現場采取的緊急措施(1)保護醫務人員及病區其他患者的人身安全。對二、三級風險的醫療糾紛，醫院保安人員在醫務科的統一指揮下，對吵鬧、漫罵、毆打醫務人員的患者和家屬實施必要的制止措施，對持械行兇者堅決制服，同時報案，交由公安機關處理；糾紛中患方的過激行為可能導致病區其他患者的人身損害時，保安

12、人員應在醫務科統一指揮下采取保護措施，如疏散、守住病房入口等，不讓鬧事方接近病區的其他患者。(2)封存病歷或懷疑有引起不良反應的藥品、輸液、血液制品，送相關部門進行檢驗。(3)對死因不清的、家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢，患者家屬不同意尸檢的請病人家屬簽字。(4)告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做好準備。(二)醫療糾紛的常規處理81.解釋說服工作1)診療過程中，醫務人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性和高風險性，期望值過高，當事科到或醫務科處理醫療糾紛的工作人員要給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再追究。2)患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院討說法，醫務科

13、工作人員向患者說明國家解決醫療糾紛的幾種方式，即協商、鑒定、司法訴訟。2.醫患雙方協商解決1)發生醫療糾紛后，經醫院醫療糾紛及醫療事故處理領導小組研究，認為醫務人員診療行為存在過失或醫院管理不到位造成患者人身損害，在醫學會鑒定中可能定為醫療事故的，建議協商解決，醫務科代表院方與患者或家屬簽協議，最后賠償了結。2)醫患雙方不能就賠償款額度達成一致時，建議患方走鑒定或司法程序。3.醫療事故鑒定及處理1)無法通過解釋、協商解決的醫療糾紛，可申請醫學會進行醫療事故鑒定。2)醫務科負責_當事科室和當事醫務人員準備鑒定所須提交的病歷資料和答辯材料，在規定的時間內送到醫學會。3)鑒定結論不是醫療事故的，醫院

14、不向患者予以賠償。4)鑒定結論構成醫療事故，匯報院領導，經醫院醫療糾紛及醫療事故領導小組研究，認為鑒定結論基本準確，按等級進行賠償；9如果當事科室和當事人不服鑒定結論，醫務科代表院方向上一級醫學會申請重新鑒定。4.法院審理醫療糾紛1)醫務科_當事科室與當事人準備應訴材料，配合律師出庭。2)法院審判結論或調解書中表述醫療行為與患者損害結果構成因果關系，判定賠償的，按額度予以賠償；當事科室或當事人不服，在規定時間內申請上訴。3)法院判定醫療行為與損害后果不構成因果關系的，醫院不予賠償。醫療糾紛應急處理預案（二）衛生院突發醫療糾紛事件應急處理預案為了正確處理醫療糾紛，保障醫務人員和患者的合法權益，維

15、護醫療工作秩序，最大限度地減少醫療差錯事故，根據_執業醫師法和醫療事故處理條例等法律法規。結合醫院實際，經院長辦公會研究，制定本應急處理預案。一、防范預案(一)各臨床、醫技及相關科室必須圍繞“醫療質量第一、醫療安全第一”的宗旨，完善醫療質量保障工作，落實各項規章制度。(二)醫務人員在醫療執業活動中應自覺遵守有關法律、法規、規章制度以及診療護理常規和醫療服務規范。樹立愛崗敬業精神，努力鉆研業務，不斷提高專業技術水平，以病人為中心，全心全意為患者提供安全、有效、經濟的醫療服務。(三)醫院要加強“三基”訓練，嚴格操作規程，加強日常檢查及考核，嚴格按規章制度執行并定期進行分析整改。對出現的明顯差錯及事

16、故隱患，要認真處理，不得拖延、阻撓、包庇、弄虛作假。(四)各種搶救設備要處于良好狀態，保證隨時投入使用。(五)從維護全局出發，科室之間、醫護之間、臨床醫技之間應相互配合；嚴禁誹謗他人和其他科室，抬高自己等不符合醫療道德的行為。(六)任何情況下，未取得執業助理醫師、執業醫師(護士)資格證或未經注冊的醫師(護士)不得獨立值班接診病人。(七)醫務人員應主動加強醫患溝通，隨時將病人的病情及診療情況告知病人或家屬，因患惡性腫瘤疾病等不宜告知患者本人的，應告知其家屬，危重病情的告知必須存被告知對象的簽字，因患病或其他原因，無法正確表述自己意思的患者，可以告知患者的監護人或其他近親家屬，但患者無法表達自己意

17、思的情況應做好充分的記錄，對于必須緊急采取高風險的搶救性醫療措施的患者，患者本人無法進行意思表達或未成年人，且無家屬或無法聯系的，醫院在進行搶救措施的同時，應請示衛生行政主管部門；各種醫療記錄和有關資料要完整準確。(八)加強對下列重點患者的_與溝通：1、低收入階層的患者；2、孤寡老人或雖有子女，但家庭不和睦者；3、在與醫務人員接觸中已有不滿情緒者；4、預計手術等治療效果不佳者；5、本人對治療期望值過高者；6、對交代病情中表示難以理解的；7、有發生院內感染征兆或已發生院內感染者；8、病情復雜，各種信息表明可能產生糾紛者；9、住院預交金不足者；10、已經產生醫療欠費者；211、需使用貴重自費藥品或

18、材料者；12、由于交通事故有可能推諉責任者；13、患者選醫師診療者；14、特殊身份的患者。(九)對于已經出現的醫患糾紛苗頭，院長必須親自過問和決定下一步診治措施。安排專人接待患者及親屬，其他人員不得隨意解釋病情。(十)各項檢查必須具有嚴格的針對性，合理安排各項檢查的程序及順序。醫師對開具各種檢查單應建立可追溯制度，防止應患者未作相關檢查而發生漏診誤診現象，如患者未反饋檢查結果，接診醫師應做好相關結果登記，妥善保管。(十一)合理使用藥物，注意藥物配伍禁忌和藥物不良反應，對可能造成嚴重不良反應的藥物，醫務人員應履行告知義務，并在門診或者住院病程記錄中做記載；對藥典規定做皮膚過敏試驗藥物的，醫務人員

19、應詳細詢問患者過敏史，并在病歷中做記錄。特別_老年人和兒童的用藥安全，禁止將喹諾酮類藥物使用于_歲以下人群。嚴格掌握藥物的適應癥，嚴禁濫用抗生素，第三代頭孢類抗生素一般不得預防性使用。(十二)重視院內感染的預防和控制工作，對于已經發生的院內感染應及時登記報告，不得隱瞞，要服從專業人員的技術指導。(十三)醫技科室在做有創檢查時，必須配備搶救設備，并保證隨時可用；在接到急診檢查申請后必須盡快安排。常規急診化驗項目必須在接到標本后_分鐘內出具結果(個別檢查項目除外)，急診_線檢查必須及時完成。各科室必須使用醫院統一供應的藥物或醫療用品用具，嚴禁科室或醫務人員擅自使用非醫院供應的藥物或醫療用品用具，醫

20、院要保證藥品的正常進貨渠道及質量，搶救藥品及時到位。(十四)病歷書寫。嚴格按照醫療事故處理條例、_執業醫師法的要求進行書寫，嚴禁涂改、粘貼、刮擦、仿造、隱匿和銷毀病歷。住院病歷：1、首頁的填寫必須按照國家及病歷書寫規范要求進行填寫。2、住院病歷必須在24h之內完成。3、院長或主治醫師必須在24h內對新入院患者進行查房，并在病歷中體現查房意見。4、門、急診患者入院_天之內必須有院長或主治醫師及以上的醫師查房，并在病歷中體現。5、住院病歷的其他內容參照病歷書寫規范執行。6、院長或主治醫師對于終末病歷的簽字必須在患者出院的同時完成。7、院長或業務分管院長的終末病歷必須在患者出院_周之內完成。8、死亡

21、病歷討論必須在_周之內完成。9、搶救記錄如未能及時書寫完善，須在搶救結束后6h內據實補記，并加以注明。10、各種檢驗報告、影像報告及各種簽字單等資料必須妥善保存，不得遺失。借閱時必須登記備案，及時返還。11、杜絕患者及親屬未經許可，隨意接觸病歷現象。12、禁止病房醫師私自借出和復印病歷。14、保管好住院病歷，防止丟失。門診日志。1、必須包含主訴、病史、體檢、診斷、處理等內容。2、處方必須符合相關規定。3、門診日志應交由院方保管，以防丟失。(十)三級查房及會診：1、三級查房制度是保證醫療安全，防范醫療風險的重要措施，各級醫師必須嚴格執行。2、對于普通患者，住院醫師每日查房_次，主治醫師或院長每日

22、查房_次。3、對于重點(危重)患者，必須及時查房和巡視。4、對于危重患者和病情復雜的病例，以及具有潛在醫療糾紛的患者，經治醫師或主管的護士必須及時報告院長，請上級醫院會診，必要時立即轉診。5、請上級醫院醫師會診，應嚴格按醫師外出會診管理暫行規定執行，須經會診的醫院醫務科同意，并及時填寫醫師外出會診單。(十八)新開展的技術、實施醫學新技術應經準入審批后，方能開展。二、應急處理預案(一)分級響應1、級糾紛：患者對醫院醫療服務態度不滿意或患方聚眾_人以下；2、級糾紛：因醫院醫療行為對患者造成一般損傷的或患方聚眾_至_人；3、級糾紛：因醫院醫療行為造成患者嚴重損傷、殘疾或患方聚眾_至_人；4、級糾紛。

23、因醫院醫療行為造成患者死亡或患方聚_人以上。(二)報告制度1、級糾紛、級糾紛。職能科室受理患者投訴和申請，向有關科室和人員調查取證，查閱相關資料，向院長報告作出處理決定。2、級糾紛、糾紛。職能科室受理患者投訴和申請，向院長報告，并報_、派出所，同時向縣衛生局作出書面報告。3、如懷疑醫療糾紛與藥品不良反應有關，應及時報告紫陽縣食品藥品監督管理局。(三)報告內容1、院方受理糾紛后自行協商解決或經過訴訟、鑒定等正規程序調解的，應在協商(調解)解決后_日內向縣衛生局作出書面報告，報告內容包括：糾紛產生原因、對患者的搶救經過，解決經過、結果以及對當事醫護人員的處罰。2、遇到重大醫療事件、患方聚眾_，院方

24、無法自行解決的醫療糾紛應在第一時間報告縣衛生局、_、派出所等部門要求協調解決。報告內容包括：糾紛產生原因、對患者搶救經過、正采取的措施、可能產生的后果、需要協調解決的問題等。(四)應急處理方法1、一旦發生醫療差錯、事故，需立即通知上級醫師、科長、院長，不得隱瞞。并積極采取補救措施，避免或減輕對患者身體健康的進一步損害，盡可能挽救患者生命。由護理因素導致的差錯事故，除按上述程序上報外，同時按照護理體系逐級上報。2、由院長_有關人員查找原因；必要時轉送上級醫院繼續治療。3、院長或職能科室共同決定接待病人家屬的人員，指定專人進行病情解釋，確定經治醫師為差錯、事故或糾紛第一責任人，其他任何醫務人員不得

25、擅自參與處理。4、職能科室結合情況，決定是否封存醫療事故處理條例中所規定的病歷內容。5、疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果，在職能部門人員、患者或家屬共同在場的情況下，立即對實物進行封存，實物由醫療機構保管。6、如患者需轉院治療，經治醫師應讓患者攜帶病歷(在病歷上寫明患者在該院的診治經過及用藥情況)并協助病人轉診。7、對患方告知的內容(1)、醫院受理患者投訴和申請后，應主動告知患者可以復印病例的內容，允許患方復印客觀病歷，患方未辦理出院的應及時與患方溝通要求其辦理出院手續；(2)、醫院應主動書面告知患方解決醫療糾紛各種途徑：協商解決、進行醫療事故鑒定、法院訴訟等程序；(3)、遇到患者死亡，雙方對死亡原因存在爭議的，院方應主動向患方提出進行尸體解剖以確定死亡原因的建議，如患方不同意尸體解剖，應要求患方在尸體解剖知情同意書上簽字；(4)、必要時醫院可將與患方進行溝通時的內容以錄音、錄像的形式保存下來