1、第 頁物業服務的心得體會一、 嚴格執行標準 規范服務 任何物業公司供應物業服務的前提，是與托付方簽訂合同，或稱服務協議，合同的標準一般都根據國家規定的標準。 物業公司按合同約定的服務標準供應服務，這是整個服務過程中最低的要求。如物業公司所供應的服務低于標準，等于違約，根據合同約定，是要擔當相應的違約責任。但對目前物業行業來說，很可能導致業主拒交物業費，到時不用業主請物業公司離開，也因無力擔當正常運轉的費用而退出。你我同樣丟失了這份能按時領到工資的穩定工作。所以按合同約定的標準供應服務是最低限度。 目前咱們三個分公司的服務標準都掛在客服前臺的明顯處，大家可以學習、了解，并常常根據標準比照檢查自己

2、是否履行了自己的職責。 但是物業服務不僅僅是按標準、按規范，服務是無止境的。萬科物業企業理念中有一條對客戶理念是：我們的使命是持續超越我們的客戶不斷增長的期望；海爾的服務，大家都知道，海爾的 產品與其他產品沒有很大的差異，但是他的售后服務，贏得了市場。咱們的物業服務水平同樣要在工作中不斷總結，提高自身的水平，才能贏得業主滿足。 二、 注意服務細微環節 服務注意細微環節，服務注意點滴是服務的內涵。汪中求的“細微環節確定成敗”一書中提到 “沒有破產的行業，只有破產的企業”細微環節造成了差距。對于不關注細微環節可能帶來的不行想象的結果我舉一個案例：中國長江醫療機械廠經過艱難的談判即將與美國客商約瑟先

3、生簽訂“輸液管”生產線的合同。然而在參觀車間時，廠長陋俗難改，在地上吐了一口痰，約瑟看后一言不發，掉頭就走，只留給廠長一封信：“我非常敬佩你的才智和精明，但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素養。況且我們合作的產品是用來治病的，人命關天。請寬恕我的不辭而別，否則上帝都回懲處我的”。這個案例體現的就是1%的錯誤導致101%的失敗的結果。 物業服務是瑣碎并繁雜的工作，每個服務的細微環節，都確定服務的成效。 下面說個咱們身邊注意細微環節的例子，公司總部工程總監卿總，每次上業主家走訪了解狀況，必需帶上一個塑料袋，塑料袋里裝的是鞋套，來到業主門口，帶上鞋套才進業主家，了解

4、狀況后出門，脫下鞋套不是扔進垃圾桶，而是將鞋套整理好，裝進帶來的塑料袋內，以備下次運用，我想人人都能做到上業主家帶鞋套進入，可有幾個人能做到，再次利用。卿總帶鞋套、裝鞋套、疊鞋套的過程，既向業主展示了規范的工作程序，敬重和重視業主的服務理念，更重要的是向業主傳遞了節約、務實的信息，此行此舉融入政府提倡構建節約型社會的號召，達到了業主節約每一分錢的要求。 服務講究細微環節，點滴無處不在，如 “人過地清”， “人過地清”的意思是：只要是我們物業員工經過的地方必定會干凈整齊、秩序井然，假如有業主順手扔垃圾，無論是保安員、保潔員還是你我，只要是望見了，都視為已責將其撿起，業主看到這種情形后必定會有所感

5、受，以后漸漸的影響就不會隨意丟棄垃圾了。在咱們的帶動下，小區發生改變，不也是咱們對社會的回報，證明自己在為城市的進步，創建的價值。 但是咱們在服務過程中，稍不留意細微環節就有可能，與你所供應服務的初衷南轅北轍。 小區大門口的保安室和崗亭，是對外展示的窗口，室內室外的四周環境的代表著小區形象，外人到保安室看一眼，對咱們的服務水平，一般能估計的差不多。因此這就要求我們對自己工作的環境，留意隨時整理，保持整齊不要在墻上隨意亂寫亂涂，更不要堆放雜物。時刻提示自己這是我們服務水平的標記。 咱們員工有的住在單位，與業主同住一個社區，上班下班一般都在小區內活動，咱們一時的不留意一口痰、一聲喧嘩，很簡單引起業

6、主反感，拉開咱們與業主的距離，所以，咱們應當每時每刻注意，這是在維護公司形象，維護小區形象，更重要的是在維護自身形象。 三、 提倡禮貌服務 物業服務的精髓是綜合服務，為業主供應滿足的綜合服務是我們最大的追求。綜合服務不僅包括正常合同約定的服務，而且還包括服務供應者的禮貌、禮節和行為方式。 禮貌服務可以使被服務者心理上、精神上的需求得到滿意，產生心靈上的溝通和信任，從而提高物業公司美譽度，同時也可彌補其他服務的不足。服務中一言一行投入禮貌服務，本身便提高了服務水平。 物業服務的心得體會4 今日下午，我們公司上了一節生動又受益匪淺的服務禮儀課由p國際物業服務黃經理主講。 服務禮儀是指服務人員與顧客

7、接觸或供應服務時的交往藝術。單從這個概念看來，這是一件挺簡單做好的事情，然而真的從實際中運用起來就相當有難度。 從黃經理主講中，我認為最讓我把理論與實踐相結合的是服務禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業服務公司中扮演的角色。 一、微笑原則；對于服務企業來說，微笑恒久是讓顧客或業主感受到物業服務的最基礎。記得有一次，有一位業主對我們物業服務中心的前臺助理說你們的微笑和熱忱，讓我們感受到被重視和愛戴。聽了這句話，我久久地回憶著真摯的微笑，讓我們與業主的距離拉得更近，那樣將是一副和諧的畫面。 二、如何打動顧客的方法： 1、解決問題；當業主要解決問題時，我們物業服務企業要第一時間抓住問題

8、的關鍵，從問題的主要沖突動身，從而得到解決問題根源的關鍵。例如：有些業主家在裝修期間，有時用電超負荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當工程人員第一時間出現在業主家并讓其復原用電時，業主會露出滿足的笑容。 所以說，能解決業主提出的問題，才會使業主明受到物業服務的必要性。 2、細微環節人性化；p小區是個自能化及人性化相結合的小區。從身為物業服務企業里的一員，我們要時刻體現細微環節人性化，要從平常的各部門見到業主和顧客要剛好禮貌問好，要注意小區的人文文化和環境衛生，讓業主和顧客感受到酒店式的托付代辦物業服務。 3、服務快捷；業主要詢問或要解決的問題，不但要有耐性，最重要是有剛好解決業主

9、的問題。例如：有業主反映入戶門要安裝貓眼，最終還是以最快捷的方式處理好。 總的來說，只要我們要最真摯的心去為業主的利益著想，那就會讓業主得到滿足的服務；那么，p將是個和諧的小區。 依據物業公司的員工培訓工作安排，于20 xx年15月21日下午14：30分，在銷售中心的二樓會議室實行了，由p物業顧問公司的高級經理黃老師主講的物業服務禮儀學問培訓課程。主要講解了：物業服務的基本禮儀常識和原則；以及服務禮儀學問在物業的管理與服務中的重要性。 通過這次的學習培訓，使我受益匪淺，收獲甚大，同時也使我充分地相識到，在日常的工作中，不斷學習提升自我的工作實力和學問水平，端正自己的工作看法和服務意識，增加工作

10、的自信念和崗位責任感，具有非常重要的意義。 在學習收獲方面：黃老師在課堂上，講解并描述了服務意識的五大原則和良好的工作心態以及禮儀學問在日常工作、生活中的重要性，引用這些禮儀常識，養成良好的個人生活習慣和工作形象，具有重大意義。正確地引導了我們如何擺正自己的工作心態，樹立正確的工作價值觀和主動的工作心態，明確了自己心中的工作目標。在授課中講解并描述了工作技能、形象以及工作看法是職業化在于企業之間的最大差別，也使我充分理解了仔細做事只能把事情做對，專心做事才能把事情做好這句話的內在含義。 在學習、工作建議方面： 課間可多加穿插一些互動嬉戲，以活躍學習環境的氛圍，提高員工的學習愛好，踴躍參加互動，

11、工作、學習的心得體會與溝通，逐步培育各部門員工之間的團隊協作精神，默契與信任的工作伙伴關系。以往有些培訓課程只是理論講堂，沒有過多的實操閱歷，無法加深學習印象，簡單變得枯燥乏味，甚至令人產生厭學的心理。 工作之余可以適當開展一些文體活動，如體育運動會等，既可以增進員工的身心健康，豐富業余生活，又可以緩解放松一下繁忙驚慌的工作心情。 部門之間就工作問題，應多加以溝通、溝通，遇到工作難題時，共同尋求解決方法，相互支持、理解、幫助，搞好內部團增加凝合力，提高工作共識，才能有利于日常各項工作的順當開展。 培育一支服務水平高端、工作技能優越的管理隊伍，首先應當嚴格把好人力資源聘請關。其次，篩選出類拔萃、

12、管理素養優秀、工作閱歷豐富的管理人才，以傳、幫、帶為基準，定期開展一些具有針對性的專業培訓。再次，樹立典范，加以勉勵，模范帶頭，增加職業競爭意識，以逐步帶動提高各職崗位員工的整體素養、工作技能和服務水平。 自我感受方面：經過對上述的學問學習，使我深刻地相識到，在今后的工作當中，肯定要學會充分運用這些基本常識，不斷地提升自我的工作技能、服務水平和辦事效率，留意個人的工作形象，養成良好的生活習慣，端正本職的工作看法和服務意識，仔細、專心做事。與公司內部員工搞好友愛互助關系和團隊協作精神，主動幫助協作各級領導、各部門做好各項日常工作，確保提高我們服務工作的質量與公司的經濟效益，共同創建一個充溢活力的

13、文明、舒適、和諧的工作生活環境，合力將我們p小區的環境建設和服務管理工作水平，推上一個新的臺階，邁向一個新的里程碑。 物業服務的心得體會5 在春暖花開的x月，公司支配工程領班和我兩人去杭州一商業寫字樓xx大廈為期一周的學習。我們所管理的樓盤是單一業主，和他們是完全不同的。一周下來，受益匪淺。總結起來有以下幾點。 一、文檔的管理。 文檔的管理也是很重要的一個方面，是質量文件和服務標準的一項重點內容。來之前就聽說xx大廈管理處已成立三年，各類文檔都很齊全。在20 xx年的服務標準實施評審中，他們得了第一。所以公司支配我來學習。他們特地支配一位管理人員來整理文檔。依據自己的狀況分了三大類即管理檔案、

14、業主檔案、外來文件，一共有三十個文件夾。各類文件序號排列清晰整齊，想找哪類文件很快就能找到。由于我們管理處才成立剛剛一年，有些文檔還不夠齊全，而且有些歸類紊亂，以他們的做標本，以后我們也能使文檔更加完善。 二、物業相關收費。 由于我們管理處是單一業主，物業管理費都是干脆轉帳到我們公司帳戶，不經過我們這些管理員之手，而水電費等也不要我們代收，這樣我們就輕松許多。而我又是第一次接觸物業管理，對于物業費的收繳，也只是學習了理論學問。這次到xx大廈實習，親自實踐了一回。有些業主是物業費和水電費一起繳，一次性可以完成，而有些業主卻是一樣一樣的繳，而且有些業主是一次繳一點，這最是麻煩，更氣人的是，有些業主

15、提出一些不正值理由拒繳物業費，這就須要我們管理人員有足夠的耐性和他們溝通說明。通過實踐我又學到了一個溝通的技巧，作為物業管理行業，最須要的就是以業主為重，服務第一，有效溝通。 三、基礎設施設備。 對于設備管理，我在實習中看到，xx大廈管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；各種設備都有具體的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養、修理、清潔一一具體記載。主任親自帶我去了設備機房，地面是如此干凈，由于商鋪目前還沒有出租出去，一至三層空置，中央空調始終未開啟，但是這些空調限制設備卻擦的很干凈。地下兩層停車場，進出口標記牌清楚，自行車、電動車和汽車停車區域劃分明確，各類車輛

16、整齊有序停著。而他們的車管員也會些交通手勢，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。 四、人際關系處理。 管理處和業主建立良好的關系，目前有一百零一零一多個公司在大廈內辦公，管理人員對業主都很熟識，大部分都清晰的記得他們在哪個房間辦公。我在的這幾天里，看到常常有業主來管理處談工作、閑聊，儼然一家人似的。 管理處各部門人員關系也很融洽。在休息時我看到幾個部門的員工在一起下棋、看電視、閑聊，有時工程人員帶的飯，拿到保潔部保潔人員幫忙用蒸飯煲熱好。 五、關切員工生活。 xx大廈管理處很關切員工生活，在保安監控室，有兩臺顯示器畫面跳動很厲害，保安部就讓監控崗調整小休一會，避開眼睛過度疲憊。在休息室買了電視

17、、象棋、撲克和健身器材。這些豐富了他們的業余生活。聽主任說，他們打算在夏季來前給住宿的員工裝幾個電扇，使員工能休息好，工作有精神。主任得知我們到他們管理處來學習后，第一想到的就是我們的吃住問題。等我們到了之后，利用中午休息時間，他就支配人員帶我們去了旁邊一個旅社，為我們找了一間既清潔寧靜又便宜的房間。這些都是我親身感受，也是為其所感動的。 物業服務的心得體會6 培訓是學習的另一種表現方式、提高個人素養的最干脆有效的手段，物業禮儀培訓心得體會。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的支配下開展了一次關于服務禮儀方面的實際操作培訓。本次培訓從基本的商務禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責起先講解，從講

18、授理論學問到現場實操，使大家真正相識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點： 一、細微環節 細微環節是個人素養的真實體現，它是一種習慣，是一種積累。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的珍貴財寶，因為我信任行為確定習慣，習慣確定性格，性格確定命運。正所謂：大禮不辭小讓，細微環節確定成敗。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細微環節。 二、微笑 微笑在服務行業中起著不行忽視的作用，也可以說微笑是服務的靈魂，它可以讓自身散發出的友好、融洽、和諧、敬重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發自內心的微笑中，人們會感受到一種自身的優越，會感到自己獲得敬重，這為勝

19、利的服務打下良好的基矗 培訓實際操作 此外，您好、請、感謝、對不起、再見這幾個在服務行業中最重要最常用的金十字也讓我印象深刻。所謂：人無禮則不立，事無禮則不成，在工作中，禮節、禮貌就是人際關系的潤滑劑，能夠特別有效地削減人與人之間的摩擦。不論是在服務工作中，或是日常生活中，多運用這些禮貌用語，可增加雙方的好感，營造出一個和諧、友好的人際環境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應手。通過此次培訓，參訓的同事紛紛表示受益匪淺，并會將所學的理論學問、實際操作運用生活中，以最佳的狀態服務好每一位業主。 一、 通過職業素養的培訓：使我樹立了正確的從業觀念，樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是

20、否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否不遺余力把所從事的工作做好，心得體會物業禮儀培訓心得體會。具備了我的從業意志和端正了我的工作看法;知道了勝利物業助理應有的素養，從而增加我的從業意識，立志要做一個有志向、有道德、有學問、有紀律的合格物業助理。 二、 通過服務原則的培訓：首先就是服務意識，就是指在服務過程自覺與主動;接著是微笑，微笑是一種國際禮儀，能充分體現出一個人的熱忱和魅力。還有對錯原則、換位原則、機遇原則等等。 三、 通過這次培訓總結了以下幾點心得 1、 酷愛工作：當你酷愛自己的工作，你就會歡樂地、更簡單地做好你的工作。 2、 快速熟識工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈

21、的競爭中獲勝，我們必需能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。 3、 要有熱忱：物業工作主要是手頭工作，多做一些也不會累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到，主動地工作。 4、 要有自信念：自信是最重要的東西，自信能幫助人解除各種障礙、克服各種困難，信任自己是最優秀的。 5、 要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、仔細做事，事業將會更勝利 6、 責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為業主負責，給業主供應優質的服務;即使沒有人監督你，你也會仔細地做好工作，這就是責任的表現。 7、 平常心面對工作中的不公允：在工作中沒有肯定的公允，位在

22、努力者面前，機會總是均等的。沒有肯定的挫折承受實力，今后如何能挑起大梁。 8、 團隊：發揮團隊精神是企業一樣的追求，物業企業的工作由多種分工組成，特別須要團隊成員的協作。具有團隊精神、擅長合作的員工和企業都更勝利。 今后我們的工作須要，每天進步一點，創新一點，多做一點，完善物業管理體制。 物業服務的心得體會7 物業管理服務是管理與服務相結合的一個根本體，是在“全體”業主及小區整體利益根本下實施的管理服務活動。但全體又是由多個“個體”組成。這也是當代物業管理存在的沖突，因此物業管理工作必需維護全體業主和小區整體的根本利益，并嚴格遵守和執行國家的有關法律法規。 “魔鬼藏在細微環節里”物業管理服務要

23、時刻以人為本，替業主著想，要以“管家婆”的心理去處理各項工作。加強溝通和服務意識。對來訪人員的一個微笑、一個站立、一句您好、一個請坐、一杯開水都能體現出服務意識。對業主的要求在不影響全體業主及小區和物業的利益下盡可能的去滿意。 從事物業管理工作的8年中經驗了物業管理中存在的各項問題，也深知其中的責任和義務，去年的上海大樓失火案，同行物業經理及物業消防員和物業管理人員分別被判處5到8年有期徒刑。值得我們深思！物業平安消防工作重中之重。我們定期檢查更換消防設施、每日10次的治安平安巡邏、每日3次的供電供水設備巡查、每天定人對裝修房屋進行檢查，每天專人打掃公區衛生、保安24小時門禁和監控系統等等。都

24、是為了入住小區的業主安家立業！ 我們即是業主的管家又是業主的摯友，天鵝湖做為藍田首家物業成熟小區，具有開創性的房地產管理模式，同樣經驗了物業初期的種種困難，業主對物業的相識的不同及對物業服務范圍和責任相識的不同我們有義務和責任克服全部困難，堅決的維護全體業主和小區整體管理的利益。耐性溝通、說明、爭取摯友的和一家人的理解。 同時我們的工作還存在許多問題須要檢討和改正，比如服務意識的加強、和業主的溝通實力、要樂于幫助別人、主動處理業主存在的各項問題。在就是做好物業服務范圍自己的本職工作，只有做好本職工作的前提下才能更好地為業主服務，為小區整體運行服務。 小區的日常運營費用每月都是賠錢，公司在不斷的

25、支持著我們的工作，因此我們要打起精神、全身心投入到工作中去，就像我們的口號一樣：我們的工作從微笑起先沒有最好只有更好！ 物業服務的心得體會8 本周四上午十點至十一點，由辦公室組織在會議室培訓學習了寫字樓的物業管理與服務，通過學習本講內容，我的心得感悟有以下幾點： 1、 通過學習比較具體了解了寫字樓的類型、功能、現代化程度、等級劃分及寫字樓的特點等。只有駕馭了寫字樓的基本狀況，才明白如何去實施管理。寫字樓是為商務、辦公活動供應空間的建筑及附屬設施、設備和場地，所以該場所人流、客流量比較大。針對這種狀況，我們應實行什么措施即能確保該大廈客戶出入滿足又能阻擋推銷人員及其他人員進入大廈呢？這是個值得思

26、索的問題。如何實行更有效的方法解決這個問題，也是我們須要進一步學習的。 2、 學習寫字樓的物業管理方式，包括：托付服務型物業管理，自主經營型物業管理和專業服務型物業管理。我公司屬于托付服務型物業管理；而專業服務型物業管理一般有人員精干，技術水平高，技術裝備全，服務質量好和服務收費合理的特點等。所以專業服務型物業管理就是我們對標學習的目標，一段時間內我們還達不到專業服務水平，這也是今后我們努力學習的目標方向。 3、 學習寫字樓物業管理的目標和要求。 （1） 寫字樓物業管理的目標是在管理過程中為業主或客戶創建和保持一個平安、舒適和快捷的工作和生活環境，確保大樓延長運用年限及其功能的正常發揮，進而使

27、物業保值增值。 （2） 寫字樓物業管理的要求包括以下幾點：a、科學化、制度化、規范化、高起點；b、加強治安防范、嚴格出入管理制度、建立客戶檔案；c、加強消防管理，做好防火工作；d、重視清潔管理；e、強化設備管理、設施的修理保養；f、設立服務中心，完善配套服務；g、加強與客戶的溝通協調，不斷改進工作。這些特點也是我們物業管理對標學習的目標。 4、 學習寫字樓物業服務與管理的重點有：a、防火工作萬無一失，確保消防平安；b、加強治安防衛，做好保安工作；c、保證各種公共設備、設施的正常運行；（如：大廈電梯、空調、供電供水、通訊以及閉路電視監控智能化系統，防火報警系統等。必需確保大廈設備設施正常運行。）

28、d、做好應對突發事務的打算；e、刻意創建美麗整齊的物業環境。這須要做好清潔與綠化工作。 5、 下半部分主要學習寫字樓物業接待服務、環境保潔與綠化美化服務、平安管理、設施設備管理和客戶遷入遷出管理。我要嚴格根據寫字樓接待服務要求做好日常接待工作，熟識客戶遷入遷出流程，為客戶辦理好各個手續，供應滿足的服務。 通過學習，使我進一步懂得：寫字樓物業管理是以服務為宗旨，以經營為手段，以效益為目的來滿意客戶日益增長的需求。針對差距，我要不斷學習，不斷提升自身的工作實力和技能，把物業服務管理做的更好。 物業部：* 20 xx年9月14日 物業服務的心得體會9 我來到咱們xx物業已經一個月了，通過這段時間和物

29、業人員的接觸及和業主的溝通，我發覺了物業現存在的若干問題。 首先是xx物業在工作中給業主留下的印象；服務差，修理不剛好，業主享受的權利得不到保障，這是我聽到最多的埋怨。可見業主對咱們物業人員的工作方式及看法，是極為不滿的，許久下去，兩者之間的沖突一旦激化到最大，物業費勢必受到影響。我個人感覺，這種印象的存在和物業部門沒有核心的工作指導思想，工作人員沒有主動性、責任心，部分人員抱著事不關己的看法及混天拿工資的心態是有干脆關系的。 其次是這段時間內我發覺物業運行中工作看法最為松散和須要整改的崗位。咱們物業的客服再接到業主來電時，說話不文明，語氣粗魯、牛氣，對D區回遷房業主的看法那更是強硬。在受理業主報修和求助電話后，客服不做具體記錄，修理人員拖拉，導致修理不剛好。這類的投訴我聽到許多，還有業主反映物業的電話總是長時間占線，其實就是工作人員用辦公電話辦私事，辦私事的時間長了，次數多了，業主有困難聯系不到物業，也就越來越埋怨咱們物業了。電話閑置期間，客服人員便起先玩電腦，如閑聊，購物，嬉戲等，甚至有以巡查工作為由離開