1、第 頁物流客服工作總結 一、工作總結 1、進入工作的第一天全是培訓，前輩給了我一份文件讓我記好，同時也通過詳細的講解，讓我對于我們物業的工作流程有了更深的了解，知道了我們物業管理小區有多少棟，里面有多少的住戶，其中有哪些工作是歸我們物業管的，有哪些是住戶自己負責的，以及我做客服的工作在接到住戶的電話的時候，我應當要有平和的看法，對于客戶的問題我也應當要做好記錄等，這些都是給我后面的客服工作供應了很大的幫助的 2、從其次天我就起先了自己的正式工作，但是當時還是有領導在旁邊看著我的，知道我應當怎么做。在客戶打電話來的時候，我們要詢問好客戶的詳細問題是哪個方面的，并且要推斷好是不是住戶能自己解決的，

2、能夠自己解決的就要指導好他們自己處理好，假如是自己處理不好的，我們就要將狀況詳細的紀律好，包括到不限于問題的狀況、詳細的詳細 二、總結收獲與不足 1、因為新接觸物業客服的工作，所以在工作中主動學習物業管理方面的學問，努力做到為全部住戶解決困難，幫助他們處理好麻煩。 2、自己解決不了的問題，都是仔細照實的將這些問題記錄在冊，并且剛好通知技術人員前去修理和相關人員去調整等等 3、因為自己初接觸這個行業，所以很多的東西都還不了解，因此有時候很多問題都回答解決不了，在后面我還要加強學習才行。 物流客服工作總結 2 由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、實力和閱歷與其任職都有肯定的距離，所以總不敢掉

3、以輕心，總在學習，向書本學習、向四周的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了肯定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作閱歷，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理實力、綜合分析實力、協調辦事實力和文字言語表達實力等方面，經過半年的熬煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的看法對待各項工作任務，酷愛本職工作，仔細努力貫徹到實際工作中去。主動提高自身各項業務素養，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。 工作中存在的問題及閱歷教訓 半年來，本人能敬業愛崗、創建性地開展工作，取得了一些成果，但也存在一些

4、問題和足，主要表現在： 第一，很多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高； 其次，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是非常到位； 第三，自己對于電腦的操作及word和excel的運用不是很了解，工作的效率有待進一步提高； 第四，自我約束意識不強，在業余時刻瑯縵慊有更好的操作來進修專業常識和考慮問題，導致工作沒有更好的前進。 20 xx年工作安排和改進措施 在20 xx年的工作中，我安排首先將主動主動協作客戶辦理客戶銀行按揭貸款手續做為我的工作重點，其次我將與財務部門主動協作進行一期樓盤交房后的房屋不動產發票及契稅完稅證辦理，同時與房管所進行一期樓盤的房屋產權登

5、記辦理工作，協作公司工程部收集業主在交房后的房屋問題整改單，在整改后剛好向客戶進行反饋。 針對自己的不足，明年我自己決心仔細提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應當貢獻的力氣。我想我應努力做到： 第一，加強學習，拓寬學問面。努力學習房產專業學問和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強四周環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前狀況做到心中有數； 其次，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，主動為公司創建更高價值，力爭取得更大的工作成果。 客服專員： 20 xx年x月x日 物

6、流客服工作總結 3 首先，第一個階段，也是全部實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業導師給我們進行了專業化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理狀況和郵政速遞業務，主要針對業務學問進行了重點培訓. 其次，在經過了為期兩周的業務培訓后，起先試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業務.主要把客戶寄郵件的需求通過系統反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業務流程. 第三，第三階段的職位仍舊是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解

7、郵政速遞查詢系統，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我們深化了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的看法和建議. 第四，依據集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍，我們起先了內部改革，即把郵件查詢業務劃給了11185服務熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業務的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰性的任務. 第五，兩周的業務培訓后，起先了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞EMS的投訴建議工作.主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再依據地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后

8、答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的熬煉自身的處理實力和人際溝通實力以及提高自己心理素養. （3）實習收獲與體會： 1、人際交往是生存的基礎.縱觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關系史.人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產物.人只有置身于社會環境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發展.反之，假如剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的損害，甚至成為心理殘疾的人.良好的人際交往實力以及良好的人際關系是人們生存和發展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不行或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎. 2、良好的心

9、態為勝利保駕護航.心態影響著人的心情和意志，心態確定著人的工作狀態與質量.在工作中，有些員工經常抱著一副事不關已，我行我素的看法，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種看法與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創建力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠.沒有根基的大廈，很快就會倒塌;沒有踏實工作的心態，勝利恒久只能是空想.每位員工都應當將心態擺正，戒除浮躁，勤奮敬業，腳踏實地，拋棄借口;將每一次任務都視為一個新起先，一段新的體驗，一扇通往勝利的機會之門;要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學到的學問與閱歷.事實上，無論什么工作，你假如

10、能秉持一個良好的心態，真正主動的重視它，它都肯定會帶給你真正想要的一切華蜜，歡樂，勝利與榮耀. 3、學習，永無止境.在沒有接觸這個行業前，對于呼叫中心，好像總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了肯定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀技術等.然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習看法.學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們敏捷駕馭，以備時常之需

11、.人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活看法，是須要我們為之奮斗一生的事業. 所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應當是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現自己的價值. （2）實習中發覺的問題及建議： 問題： 1、郵件寄遞質量差的現象時有發生.寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質量.攬收質量，指攬收員根據客戶要求剛好，精確，高質量地將郵件取回郵局.郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸等環節.而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的

12、過程.目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不剛好;服務看法差;運輸環節繁瑣;郵件延誤現象時有發生;郵件跟蹤透亮度低，中間運輸環節無法跟蹤，或很難確認責任機構;無法按時投遞;反饋虛假妥投信息等. 2、信息化建設，信息透亮度較差.關于信息透亮度，這里簡潔的舉幾個常見的例子： 1）.有過郵寄閱歷的人應當不難發覺，郵件在運輸途中的信息在EMS上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵件平安性的疑慮.2）.除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在上的.3）.郵件在各個操作環節，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環節予以更好，更嚴格

13、的監督. 3、工作人員服務質量有待提高.作為服務行業，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶供應高質量的服務.目前郵政EMS面對的問題之一也正是工作人員的服務質量，郵政的工作人員依據其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發生干脆接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質量的評價，國家郵政局關于20 xx年3月郵政業消費者申訴狀況的通告也表明，在服務質量上EMS還有所欠缺，工作人員的的服務質量還有待進一步提高. 4、速遞物流價格高.國內標準EMS：首重500g之內的基礎費用都是20

14、元，不包括包裝和單封的費用，續重依據不同分區4、6、10、17元不等.這樣就比同類產品郵寄費用高出許多. 建議： 1.郵件寄遞質量的提高. a，建設一支富于團隊精神的速遞隊伍，加咳嗽迸嘌擔岣呷逶憊乃刂省 b，完善郵件監管制度，對于郵件實行全程跟蹤，嚴謹責任劃分，對于郵件丟失、破損主動主動地劃分到詳細部門，不推諉，不放任. c，嚴格根據郵政法的規定，投遞入戶，投遞到收件人本人手中，他人代收，要出具身份證明，做到不隨意代收，不拒絕按址投遞. 2.完善信息化建設，提高信息透亮度 a，提高PDA手持終端運用的普遍性，完善PDA系統. b，建設專業的維護隊伍，實時更新網絡信息，解除網絡故障 c，提高信息

15、錄入的正確性，削減虛假信息，信息倒置的狀況 d，強化郵件跟蹤的透亮度，便利客戶自助查詢，削減客戶疑慮 3.工作人員服務質量有待提高 a，狠抓全體員工的職業道德意識的教化，實行“理論講授+實際訓練+現場督導”的培訓模式，從個人服務形象基本素養、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設計三方面對營業員、投遞員進行儀容、儀表、言行舉止、服務理念等方面的培訓，使每一個工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規范的用語，供應賓至如歸的服務 b，專業技能培訓.通過各種措施激勵員工在職參與各類教化及在線學習，對窗口營業員則重點進行業務和禮儀培訓，有效提高工作效率 c，完善績效考核制度，區分員工責任劃分，增加員工責任感 d

16、，建立郵件丟失，內件破損的有效賠償機制，增加客戶用郵平安感 4.降低速遞物流成本 a，分析各項成本所占比例，進行資金優化配置 b，優化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率 c，裁剪重疊機構，整合各項服務 d，調整員工與管理人員的比例 e， 建立相關企業之間的戰略合作伙伴關系，降低航空運輸處理費用 總體來說，此次實習不但充溢了我們的生活更使我們相識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多月，但對于郵政這樣浩大的企業也有了肯定的了解，提升了自己的工作實力也發覺了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式，來剖析一個企業，從它的發展歷程、經營模式、

17、業務流程、企業精神以及客戶對該企業的評價，深刻地發覺這個企業存在的問題并找尋解決的方案，對于我們剛剛步入職場的高校生來說是很好的一次運用所學學問展示自我實力的機會，現在，實習期已經結束，有了這樣一次實習的經驗對我們以后的就業也是一個很好的借鑒.我信任我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠將我所學所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家.在此再次感謝始終賜予我幫助的指導老師，感謝！ 物流客服工作總結 4 時間一晃XX的海運生活就快過去了。首先，很感謝領導能給我這樣一個機會，讓我能進入xx華貿國際物流有限公司項目工程部擔當客服一職。 這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領

18、導和同事們都賜予我很大的幫忙和支持，他們的熱忱和關切，讓我很快的能融入華貿這個大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結。 了解和初步駕馭海運系統和大件部系統的運用，熟識訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環節，熟識公司硬件設施的運用。 初步駕馭和了解腸衣、中設等大客戶的要求，做到耐性服務于客戶，有問必答，有事必解決，賜予客戶剛好的回復，在領導和銷售的指導下，修改語句，留意用詞，讓客戶感覺到我們非常優質的服務。 從審核報關單起先，在黃經理的幫忙下，幫助客戶完成報關單據的打算，校驗單據的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，可是也能夠從審單中學習到許多明白，例如HS歸類，

19、基本留意的事項等，以便更好的開展后續報關工作。 陪客戶前去散貨港區視察貨物情景，這是自畢業一來第一次去到港區學習，了解了貨物的吊裝，并協作客戶做好貨物出運打算的各項工作。 雖然剛入職XX，卻已經學到了之前工作中沒有接觸過的新學問，新事物，在領導和同事的幫忙下，我信任能更好的投入到將來的工作中，不斷的駕馭，不斷的充溢自我，為更好的服務于客戶做打算。 物流客服工作總結 5 時間一晃海運生活就快過去了。首先，很感謝領導能給我這樣一個機會，讓我能進入華貿國際物流有限公司項目工程部擔當客服一職。 這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領導和同事們都賜予我很大的幫助和支持，他們的熱忱和關切，讓我很快的能融

20、入華貿這個大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結。 了解和初步駕馭海運系統和大件部系統的運用，熟識訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環節，熟識公司硬件設施的運用。 初步駕馭和了解腸衣、中設等大客戶的要求，做到耐性服務于客戶，有問必答，有事必解決，賜予客戶剛好的回復，在領導和銷售的指導下，修改語句，留意用詞，讓客戶感覺到我們非常優質的服務。 從審核報關單起先，在黃琳黃經理的幫助下，幫助客戶完成報關單據的打算，校驗單據的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學習到許多知道，例如HS歸類，基本留意的事項等，以便更好的開展后續報關工作。 陪客戶前去散貨港

21、區視察貨物狀況，這是自畢業一來第一次去到港區學習，了解了貨物的吊裝，并協作客戶做好貨物出運打算的各項工作。 雖然剛入職，卻已經學到了之前工作中沒有接觸過的新學問，新事物，在領導和同事的幫助下，我信任能更好的投入到將來的工作中，不斷的駕馭，不斷的充溢自己，為更好的服務于客戶做打算。 物流客服工作總結 6 時間如雪，轉瞬消融，上半年已經過去，作為xx物流公司的客服工作人員主動工作，對待任何一個來訪客戶都保持敬重，在我們客服部經理指揮中，完成了上半年的任務。 物流工作說簡潔，挺簡潔，說難也特別難，主要是能夠解決客戶的問題，假如客戶的問題不能解決，就會顯得特別麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運輸時間

22、，也會接到投訴，因為一些緣由導致一些快遞無法送達，讓客戶反感，我們物流作為中間物流運輸方，須要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買方，假如是我們物流的緣由導致快遞件丟失，我們公司須要擔負這份責任。 在工作中常常接到一些客戶因為幾天時間貨物沒有送到就特別著急，讓我們工作特別麻煩，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運輸在哪里的消息發給客戶，同時幫助客戶監督快遞運輸。有時候客戶許多須要彼此協作，為了不因為自己忙不過來影響其他客戶溝通，我們每個人每天都有電話量要求。 為了更好的提高電話量，完成每天的工作，我都會干脆詢問客戶的緣由，然后進入主題，為客戶盡快做好物流信息查詢，這樣削減了時間奢侈，讓我的電話量得到

23、了極大的提升，對我的幫助極大。在打電話的時候還須要留意溝通的語氣，任何時候我都保持落落大方，不能讓客戶挑出毛病，一但被客戶投訴，那就會扣分的，必需要給客戶留下好印象。 我們客服在客戶面前，代表的就是整個公司，一言一行，都必需要遵遵守法律紀，都必需要合乎規則才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象，對公司的業務不利，而且我們部門經理也劇烈要求我們做到對客戶敬重，禮貌，友善。不能讓客戶感到悲觀，最好讓客戶滿足。 有時候也會接到客戶的投訴電話，最好解決的是我們公司的緣由，因為這樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務，然而遇到一些問題，比如售貨放遲遲不發貨，但是卻已經顯示快遞已經在路上，這也是因為

24、售貨方操作失誤，讓我們特別不好處理，不能干脆拒絕，客戶的投訴懇求，同時還要與售貨方取得聯系才行，這樣才能夠更好做好工作。 上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題，同時也主動反饋給公司上層，根據公司的要求，我們還得到了培育，學習了服務技巧和話術，讓許多客戶都感到滿足，同時也讓更多客戶主動的同意與我們合作。在下半年中，工作依舊接著，我會接著做好客服工作，完成客服的任務，解決客戶的問題。 物流客服工作總結 7 實習主要內容： 首先，第一個階段，也是全部實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業導師給我們進行了專業化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理狀況和郵政速遞業務

25、，主要針對業務學問進行了重點培訓。 其次，在經過了為期兩周的業務培訓后，起先試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統反饋到攬收員的pda手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業務流程。 第三，第三階段的職位仍舊是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我們深化了解郵件在運輸途中的操作，以及客戶對郵政的看法和建議。 第四，依據集團公司下達的任務指標和劃分的責任范

26、圍，我們起先了內部改革，即把郵件查詢業務劃給了11185服務熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業務的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰性的任務。 第五，兩周的業務培訓后，起先了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞ems的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再依據地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞ems存在的缺陷和不足，更能很好的熬煉自身的處理實力和人際溝通實力以及提高自己心理素養。 實習收獲與體會： 1、人際交往是生存的基礎。縱觀古今

27、，人類的歷史可以說是一部人際關系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產物。人只有置身于社會環境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發展。反之，假如剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的損害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往實力以及良好的人際關系是人們生存和發展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不行或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎。 2、良好的心態為勝利保駕護航。心態影響著人的心情和意志，心態確定著人的工作狀態與質量。在工作中，有些員工經常抱著一副事不關已，我行我素的看法，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能

28、讓自己得到最多好處?殊不知，這種看法與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創建力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌;沒有踏實工作的心態，勝利恒久只能是空想。每位員工都應當將心態擺正，戒除浮躁，勤奮敬業，腳踏實地，拋棄借口;將每一次任務都視為一個新起先，一段新的體驗，一扇通往勝利的機會之門;要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學到的學問與閱歷。事實上，無論什么工作，你假如能秉持一個良好的心態，真正主動的重視它，它都肯定會帶給你真正想要的一切華蜜，歡樂，勝利與榮耀。 大多數人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實接電話也是很考驗人的，特殊是經驗了客

29、服中心投訴組的人，每天面對的.都是客戶的埋怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務質量，都要不慍不火地向客戶說明、致歉并提出正確解決方案，所以一個良好的心態，也是自身發展的前提和保障。 3、學習，永無止境。在沒有接觸這個行業前，對于呼叫中心，好像總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了肯定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流ems的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀技術等。然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的

30、工作，我都要端正學習看法。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們敏捷駕馭，以備時常之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活看法，是須要我們為之奮斗一生的事業。 4.降低速遞物流成本 a，分析各項成本所占比例，進行資金優化配置 b，優化郵路，組合各種交通運輸方式，提高運輸效率 c，裁剪重疊機構，整合各項服務 d，調整員工與管理人員的比例 e，建立相關企業之間的.戰略合作伙伴關系，降低航空運輸處理費用 總體來說，此次實習不但充溢了我們的生活更使我們相識到競爭的壓力和成為一個好員工的要求，雖然我們只在11183呼叫中心實習了短短的三個多

31、月，但對于郵政這樣浩大的企業也有了肯定的了解，提升了自己的工作實力也發覺了自身的不足，更主要的是能夠借助實習這樣一種形式，來剖析一個企業，從它的發展歷程、經營模式、業務流程、企業精神以及客戶對該企業的評價，深刻地發覺這個企業存在的問題并找尋解決的方案，對于我們剛剛步入職場的高校生來說是很好的一次運用所學學問展示自我實力的機會，現在，實習期已經結束，有了這樣一次實習的經驗對我們以后的就業也是一個很好的借鑒。我信任我能夠在這個競爭日益激烈的社會上占有一席之地，只要我能夠將我所學所悟融入到生活和工作之中，我就能成為人生的贏家。在此再次感謝始終賜予我幫助的指導老師，感謝! 自我進入協遠物流，成為一名客

32、服專員已經xx個月有余，在新年到來之際，在此對我的做個總結，希望可以在x年里有更大的進步。 初進協遠 因之前沒有過任何物流方面的閱歷，很擔憂無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天起先，公司始終強調的“同心協力，志存高遠”的企業文化、寬松融洽的工作氛圍、以及施經理和客服部各位同事的耐性指導，使我在較短的時間內適應了公司的工作環境，也熟識了公司的整個操作流程。在客服部的工作中，我始終嚴格要求自己，仔細剛好的做好領導布置的每一項任務，并虛心的向同事們學習，借鑒她們很多良好的工作習慣和在工作中積累的閱歷。公司注意時限和承諾，所以我們客服在受理、跟蹤、查詢和確認收貨狀況時，要本著公司的這種精神

33、，言語得體，有禮有節，并且要特別的細心。我也會加強學習業務學問，不斷提高和充溢自己，希望能盡早獨當一面，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面，杜絕類似錯誤的發生。在此，我要特別感謝施經理和各位同事，感謝她們對我工作中出現的錯誤賜予剛好的提示和改正。 轉正之后 在成為協遠的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的相識，在處理問題和突發事務上有了相對的提高。首先，我認為客服工作中“細心”是最重要的，比如在受理時，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求；在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，并有實力依據這些信息推

34、想和推斷后續狀況，在應對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿足。 在工作中發覺問題，找出緣由，找到解決問題的方法不斷改進不斷提高。所以說留意物流工作的細微環節是特別重要的。其次，不要主觀。若出現和以往不一樣等異樣的狀況，要冷靜視察，不行盲目去處理，仔細落實。不要強調“以自我為中心”，而應當強調“整體利益優先”，在工作中要發揚“有人負責我聽從，無人負責我負責”的精神。如受理時、回復客戶時、接到領導指示的工作等不行憑主觀想像做事，按部就班，簡潔的事情更要仔細對待。記得有句話這樣說的“簡潔的事情重復做，當勝利來臨時擋也擋不住”。對于物流來說勝利就是準時、無誤、高效率。再次，勇于擔當。工作是先做人后做事，

35、性格確定命運，看法確定一切，溝通解決一切。出現問題要勇于擔當，比如輸單時出現錯誤，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思，我輸的”或者“我值班”這沒什么，否則大家一起擔當，這樣也不好。出現問題不要推卸責任。講講當時的狀況，說說出現的緣由，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤，說不定領導還會夸他誠懇呢，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結。第四，不行心情化。當在工作中出現什么“攔路虎”了，生活中出現什么不快樂的事，不行心情化，不能影響工作或別人。把同事、領導當成摯友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應對意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會不會損

36、害到人家，會不會產生沖突等等，要增加集體榮譽感，增加集體凝合力。 最終，定期或不定期內外部培訓。企來的戰略在變，執行戰略的實力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通，思想溝通、對員工進行業務培訓（如師傅帶徒弟）、全方面素養培訓。如航空常識培訓、內部閱歷溝通、外部參觀學習、物流管理培訓等等。好處是公司有了高素養人才，適應了當前的發展改變，而員工更好的充溢了自己、更好的完成工作、更多的付出。 把公司當成家，節約每一點能源。把同事當成摯友，增加團員合作精神與集體凝合力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的肯定會更好！ 物流客服工作總結 8 時間一晃XX的海運生活就快過去了。首先，很感謝領導能給我這

37、樣一個機會，讓我能進入xx華貿國際物流有限公司項目工程部擔當客服一職。 這周是我入職的第七個星期，在這段期間，領導和同事們都賜予我很大的幫助和支持，他們的熱忱和關切，讓我很快的能融入華貿這個大家庭，對于之前這六周的工作，我做了如下總結。 了解和初步駕馭海運系統和大件部系統的運用，熟識訂艙、打印配艙回單、報關單證派送等環節，熟識公司硬件設施的運用。 初步駕馭和了解腸衣、中設等大客戶的要求，做到耐性服務于客戶，有問必答，有事必解決，賜予客戶剛好的回復，在領導和銷售的指導下，修改語句，留意用詞，讓客戶感覺到我們非常優質的服務。 從審核報關單起先，在黃經理的幫助下，幫助客戶完成報關單據的打算，校驗單據

38、的正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學習到許多知道，例如HS歸類，基本留意的事項等，以便更好的開展后續報關工作。 陪客戶前去散貨港區視察貨物狀況，這是自畢業一來第一次去到港區學習，了解了貨物的吊裝，并協作客戶做好貨物出運打算的各項工作。 雖然剛入職XX，卻已經學到了之前工作中沒有接觸過的新學問，新事物，在領導和同事的幫助下，我信任能更好的投入到將來的工作中，不斷的駕馭，不斷的充溢自己，為更好的服務于客戶做打算。 物流客服工作總結 9 這一年匆忙忙忙的就結束了，我在xx物流公司又度過了一年，這一年是我工作以來成長最多的一年，離不開公司領導的指導幫助下

39、，以及同事們的閱歷傳授。并且我自身也是足夠努力，我從來不會把這份工作當成賺錢的方式，耳飾當成熬煉自己，完善自身的一個過程，所以我特別珍惜我在xx物流公司工作的每一天，學無止境，我很擅長學習身邊的一些事物，我從不會覺得自己達到某個高度后就傲慢自滿，覺得就到這就可以了，在我身上非常的能體現一物流客服人員的正確工作看法，我在今年的總結會上，也被領導給予客服人員標桿的稱號，我很是榮幸，接下來就來談談我這一年里在工作上的一些總結： 一、不斷學習，完善自身 我之所以能在這一年的工作中有這樣精彩的表現，得到領導這么的高的評價，跟我熱衷于學習是有干脆聯系的，對于公司給我們開展的每次培訓我都會主動的參與，從不缺

40、席，因為我知道負責培訓的老師肯定是行業里的翹楚精英，我只要能或多或少的從他們身上學到一點東西，那我都是賺的，這不比在學校會有人拿著教鞭督促你學東西，現在在工作了，你要是自己都不上進學東西那么你恒久都會在原地停滯不前，直到被比你更優秀的人替代，現在就是這么的殘酷。并且我們做客服的不能只是一味的學習自己的工作上的東西，我們應當廣泛的學習有關物流的全部東西，這樣我們在面對顧客提問的時候才能更好的解答，給他們供應更好的服務。 二、端正工作看法，認清崗位職責 我們客服的宗旨什么，我們是整個物流公司的中轉站，是公司與客戶之間的溝通橋梁，我們所說的每一句話都應當經過大腦的慎重思索，肯定不允許自己出現任何一點

41、失誤，不然你帶來的損失將是無比巨大的，我們的工作職責就是負責接受訂單，并將物流信息精確無誤的告知給目標顧客，確保貨物到達指定地點，并隨時打算處理顧客的提問，投訴，以及信息的反饋。 我們這一環節在整個物流發送的過程中重之又重，堅決杜絕任何個人主義，遇到解決不了的問題還要強行跟顧客溝通調解，這樣是沒有任何意義的，作為客服人員肯定要時刻清晰自己并不是一個人在工作，規范自己的用語，不能給顧客帶來任何的不便，我們是保證并且協作公司各個部門正常工作的人員，要是有嚴峻個人主義，急于證明自己，過度表現自己的行為，我們要堅決抵制。時刻清晰自己的崗位職責是什么。 我不會滿意于自己的現在的表現，我會在來年的工作中更

42、加上進，工作更加努力，爭取為公司帶來更多的利益和便利，這是我來年的目標。 物流客服工作總結 10 培育一種對待工作仔細、負責的看法，適應工作時的基本作息制度;為今后正式工作打下基礎。 二、實習主要內容： 1、接聽順豐速運公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和詢問業務; 2、受理新客服下單業務，為新客服建立詳盡的系統信息：詳細的發件地址、聯系方式等，同時通過系統匹協作適業務員，盡快上門收取客戶快件; 3、通過電話與老客戶核對發件地址、詳細的聯系方式和聯系人，同時，支配地區同事盡快收取客戶快件; 4、受理客戶催收快件、取消發件等業務，幫助客戶解決發件環節上的一系列問題; 5、解答客戶

43、有關公司業務上的一系列疑問或是客戶的詢問，如：有關運價、可收送范圍、收送的時效等; 6、主動參與公司早晚班會議，了解當日公司最新業務學問;參加公司有關的新業務學問方面的培訓;參加與公司員工及領導的溝通活動等。 三、實習總結(可另附報告)： 實習單位簡介： 順豐速運(集團)有限公司創建于11013年，總部位于深圳，是國內領先、高速成長的物流速運企業。主要經營國內快遞業務。十五年來，順豐速運以成為“最值得信任和敬重的中國速運公司”為發展目標，不斷引進科學的管理理念和方法，提升技術、營運和管理方面的核心競爭力，創建先進的實物流和信息流雙重網絡，實現了對快件的全程監控和自動化管理，努力為客戶供應優質、

44、平安、高效的速運服務。 成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬順豐速運(集團)下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務集中呼叫業務，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內容。中心于XX年底起先籌建，XX年3月24日正式運營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現在已經達到三百人以上的規模，其優質的服務和高效的管理，已讓其成為國內呼叫行業中的佼佼者。 實習過程的簡潔回顧： XX年的暑假兩個月時間我與本學院其他幾位同學共同參與了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實習活動。通過兩個月的實習生活，深切的體會到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實習工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。現在

45、回想起來，當時的一系列情景照舊歷歷在目。 首先是我和其他幾位同學在六月底的公司面試中獲得了參與此次公司實習的機會，雖然，當時并不知道客服代表詳細是個什么崗位，但是還是懷揣著一份期盼和驚喜，終歸是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學一起于6月29日一同去了位于成都市高新區的天府新谷公司所在地，進行了實地參觀和面談。當大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學有特別緣由沒能參與實習外，其余同學都參與了公司的實習工作。 接下來，就是對我們進行了為期9天的業務學問培訓，主要有關于順豐公司的公司基本發展歷程、公司的價值觀念以及公司的

46、人才觀等方面的介紹;有關客服工作的基本業務規范的要求的學習;公司業務學問的學習和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價格以及不同地址的收送時效性等;有關客服在接聽電話中的有關規范用語以及專業術語的熬煉和運用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時，我們應當實行何種方式進行應對;了解快遞行業的詳細運作模式。 最終，在進行了幾天的練習上崗后，我們便起先了正式上崗實習，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當然，我們只接聽4008 111 111熱線的1號鍵下單和有關詢問方面的工作，假如遇見客戶要求進行快件查詢或是投訴業務，我們則幫其轉至2號鍵，有查詢同事對其進

47、行跟進。當然，在正式實習上崗期間，我們還必需參與公司每天的早班例會或是公司的晚班例會，了解新的業務學問或是對自己一天中的工作進行小的總結。同時，我們也參加公司一系列有關新的業務學問的培訓，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統。此外，公司為了讓我們能夠對速運行業有個全面的了解，在多方努力溝通下，參加實習的8位同學于8月7日來到公司位于武侯區簇橋的成都中轉場進行參觀了解，以增加自身對快遞行業本身的理解。 實習工作于8月27日結束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實習生召開了實習工作總結會議。會上，我們實習老師對我們在實習期間的數據進行了公布，同時，公司領導們也對我們在實習期間的優秀表現作出

48、了很高的評價，并且表示希望我們能夠留在公司接著做兼職。此外，公司也給我們頒發了一些小的紀念品和各自的實習證明材料。自此，為期兩個月的實習工作正式結束。 實習崗位工作內容： 1、接聽順豐速運公司4008 111 111 客服熱線中1號鍵接單和詢問業務; 2、受理新客服下單業務，為新客服建立詳盡的系統信息：詳細的發件地址、聯系方式、詳細的聯系人等，同時通過公司內部系統將客戶信息發到公司地區，再由地區依據客戶信息就近匹協作適業務員，盡快上門收取客戶快件; 3、通過電話與老客戶核對發件地址、詳細的聯系方式和聯系人，同時，假如客戶是原發件地址、原聯系方式則干脆通過公司系統將客戶發件信息發到相關業務員手持

49、終端，支配同事盡快收取快件;假如相關信息不符，則根據新客戶下單相關處理步驟進行受理，然后支配地區同事盡快收取客戶快件; 4、受理客戶催收快件、取消發件等業務，幫助客戶解決發件環節上的一系列問題;依據客戶下單時效，對已下單進行相關操作，如：改單、追件、做備注、發工單等;針對部分因客服緣由需取消發件的業務，盡快做出相關操作，提示地區同事; 5、解答客戶有關公司業務上的一系列疑問或是客戶的詢問，如：有關運價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區分航空件與陸運件等; 6、主動參與公司早晚班會議，了解當日公司最新業務學問;參加公司有關的新業務學問方面的培訓;參加與公司員工及領導的溝通活動

50、;參加公司供應的參觀中轉場等活動，增加自身對快遞各個環節的認知。 物流客服工作總結 11 轉瞬來xx已兩月有余，在這里工作的點點滴滴對我來說是歷歷在目。從起先的什么都不懂到現在可以自己獨自處理一些突發事務，對我來說真的不是一件易事！ 來這里的前期因為不能很好的理解前臺工作，以至于在工作做總是犯錯，總是有許多問題；有問題不是錯，錯的是自己不會分析問題！時間在一每天過去，從起先的不知道做什么到現在的主動去做事，以及給別人找事做，這是我自己的進步，也是我人生路上的進步吧！來這里對我來說是對了，人生面臨許多選擇，如何做一個正確的選擇，其實你只須要明白自己此番是為了得到什么，xx給了熬煉自己口才的機會以

51、及讓我明白如何很好的和別人溝通。 我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽感！ 以上是我在xx這段時間所學習到的，出來工作不能只為了學習，還須要為公司創建價值，雖然本人與20 xx年x月x日來到xx服務中心，為進一步提高自身素養和業務水平，本人自愿承諾以下幾點： 1. 按公司要求穿工作服，工作服整齊，上班佩戴工作牌。 2. 接聽業主來電時，鈴聲3聲以內，拿起電話，清楚報道：“您好，這里是xx物流，請問您有什么事嗎？”仔細傾聽對方的電話事由，如有事相告或相求時，逐條記錄下來，并盡量具體答復，通話完畢時，語氣平和的跟業主說：“感謝，再見！” 3. 撥

52、打業主電話時，當電話接聽后，主動向對方致以問候，“您好，這里是xx物流”，運用敬語，確認通話人姓名后，將要做的事交待清晰，通話完畢時說：“感謝，再見”。 4. 當客戶到服務中心求助或投訴，進門口時，主動起立，以微笑來迎接業主，問好：“您好，請問您有什么事情嗎？”仔細、耐性地傾聽業主所提及的問題，并對其做到完整登記，無遺漏，剛好協調處理，確保回訪率101%，業主告辭時，主動起身，并說：您慢走，歡迎再來！” 假如不能根據以上說的所做到自愿做以下懲處罰款101元，并且打掃樓道衛生，利用下班時間！ 物流客服工作總結 12 首先，第一個階段，也是全部實習生必備的階段，進入公司的初期，由企業導師給我們進行

53、了專業化的培訓，由來自全國各地的老師來講解他們各自省市內的地理狀況和郵政速遞業務，主要針對業務學問進行了重點培訓。 其次，在經過了為期兩周的業務培訓后，起先試上線，實習崗位為前臺坐席，主要負責福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業務。主要把客戶寄郵件的需求通過系統反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機上，這樣我們就了解了郵政速遞攬收業務流程。 第三，第三階段的職位仍舊是前臺坐席，但會負責安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內蒙古、寧夏等20個后上線省市的郵政速遞查詢服務，跟進了解郵政速遞查詢系統，把客戶的需求及郵件在運輸途中的問題反饋到相關部門，使我們深化了解郵件在運輸途中的操

54、作，以及客戶對郵政的看法和建議。 第四，依據集團公司下達的任務指標和劃分的責任范圍，我們起先了內部改革，即把郵件查詢業務劃給了11185服務熱線，而我們11183則主要負責全國的上門取件和投訴建議，所以我們查詢組則更傾向于向投訴業務的轉變，在大趨勢引導下，我報名了投訴組的培訓，接受更有挑戰性的任務。 第五，兩周的業務培訓后，起先了投訴的工作，主要負責全國客戶對郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶的郵件的問題通過信息平臺傳達給相關責任部門去核實和調查，再依據地方速遞部門反饋回來的信息整理核對后答復給客戶，這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足，更能很好的熬煉自身的處理實力和人際溝通

55、實力以及提高自己心理素養。 （3）實習收獲與體會： 1、人際交往是生存的基礎。縱觀古今，人類的歷史可以說是一部人際關系史。人是社會性動物，其自我意識和各種職能也都是社會性的產物。人只有置身于社會環境中，通過社會獲得信息才能不斷的得以修正和發展。反之，假如剝奪其與人的交往機會，這個人的身心就會受到極大的損害，甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往實力以及良好的人際關系是人們生存和發展的必要條件，也是一個人在學習、生活乃至工作之中不行或缺的，可以毫不夸張的說，人際交往是一個人生存的基礎。 2、良好的心態為勝利保駕護航。心態影響著人的心情和意志，心態確定著人的工作狀態與質量。在工作中，有些員工經常抱著

56、一副事不關已，我行我素的看法，他們問自己最多的問題就是：公司能為我做些什么？怎么樣才能讓自己得到最多好處？殊不知，這種看法與做法不僅給單位造成了損失，也同時扼殺了自己的進取心和創建力，于公于私都毫無裨益，貽害深遠。沒有根基的大廈，很快就會倒塌；沒有踏實工作的心態，勝利恒久只能是空想。每位員工都應當將心態擺正，戒除浮躁，勤奮敬業，腳踏實地，拋棄借口；將每一次任務都視為一個新起先，一段新的體驗，一扇通往勝利的機會之門；要多關注工作本身，多關注在工作中能夠學到的學問與閱歷。事實上，無論什么工作，你假如能秉持一個良好的心態，真正主動的重視它，它都肯定會帶給你真正想要的一切華蜜，歡樂，勝利與榮耀。 大多

57、數人都認為客服是很輕松的事，不就是接電話的么，其實接電話也是很考驗人的，特殊是經驗了客服中心投訴組的人，每天面對的都是客戶的埋怨、牢騷、甚至謾罵，而我們不管遇到什么問題都要保持自己的服務質量，都要不慍不火地向客戶說明、致歉并提出正確解決方案，所以一個良好的心態，也是自身發展的前提和保障。 3、學習，永無止境。在沒有接觸這個行業前，對于呼叫中心，好像總是隔著一層面紗，甚至在初到公司時，對于自己要擔負的責任也不是很了解，但經過這一個多月的實習，我們不僅對呼叫中心有了肯定了解，更重要的是初步了解了中國郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運輸、中轉以及其中我們所學到的物流技術，例如條碼技術，自動分揀

58、技術等。然而，學到的東西越來越多，遇到的問題也越來越多，不論是在實習中還是以后正式的工作，我都要端正學習看法。學習并不是一勞永逸的事，像呼叫中心，每天都會有新的通知，讓我們敏捷駕馭，以備時常之需。人生也是一樣，總要為自己留條后路才不會走上絕路，學習是一條路，更是一種生活看法，是須要我們為之奮斗一生的事業。 所以，不論我們是不是還在學校，或者正處于人生中的哪個階段，學習，應當是永恒不變的，只有不斷學習，不斷提升自己，才能達到作為一個人的人生目標，也才能更好更充分地實現自己的價值。 （2）實習中發覺的問題及建議： 問題： 1、郵件寄遞質量差的現象時有發生。寄遞質量包括郵件的攬收，運輸，以及投遞的質

59、量。攬收質量，指攬收員根據客戶要求剛好，精確，高質量地將郵件取回郵局。郵件的運輸，就是指郵件的整個運輸過程包括：郵件集中分揀，打包封法，交通運輸等環節。而投遞就是郵件到達寄達地派送到收件人手中的過程。目前郵政方面存在的寄遞質量問題主要包括：攬收員上門取件不剛好；服務看法差；運輸環節繁瑣；郵件延誤現象時有發生；郵件跟蹤透亮度低，中間運輸環節無法跟蹤，或很難確認責任機構；無法按時投遞；反饋虛假妥投信息等。 2、信息化建設，信息透亮度較差。關于信息透亮度，這里簡潔的舉幾個常見的例子： 1）。有過郵寄閱歷的人應當不難發覺，郵件在運輸途中的信息在EMS網上是看不到的，這對我們消費者來說，無疑增加了對于郵

60、件平安性的疑慮。2）。除此之外，郵件的收寄信息即郵件的重量和價格也是不會顯示在網上的。3）。郵件在各個操作環節，其操作人員的信息也是完全不會顯示，這樣就不能對郵件在運輸途中的各個環節予以更好，更嚴格的監督。 3、工作人員服務質量有待提高。作為服務行業，不論其一線工作人員還是幕后的客戶服務話務員，都應本著一顆為人民服務的心，真誠，盡責地為客戶供應高質量的服務。目前郵政EMS面對的問題之一也正是工作人員的服務質量，郵政的工作人員依據其工作性質分為：前臺收禮服務人員、攬收員、投遞員、熱線客服，此外還有不與客戶發生干脆接觸的工作人員，他們構成了我們郵政的服務團隊，影響著客戶對我們服務質量的評價，國家郵