1、第27頁共27頁醫院改善醫療服務行動方案剖析各科室：根據_市衛計委印發的_市進一步改善醫療服務行動實施方案的文件要求，為進一步改善醫療服務，創新方便人民群眾群眾看病就醫措施，全面提高我院醫療服務質量，切實提升群眾滿意度，構建和諧的醫患關系，推動醫院健康發展，結合我院實際，特制定本實施方案。一、指導思想堅持以_為指導，以滿足社會需求為目標，將緩解群眾看病難作為改善醫院服務工作的創新點和突破點，著力解決目前我院醫療服務中存在的一些服務流程不合理、少數醫務人員服務態度仍不盡人意、部分診療科室和檢查項目等候時間長、個別執業行為不夠規范等問題，努力提高醫療服務質量，提高醫德醫風水平，為人民群眾提供更優質

2、的醫療服務。二、總體目標_年，利用_年的時間，在全院開展“進一步改善醫療服務行動”。通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。三、基本原則弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以質量為核心，以全程服務為紐帶，以持續改進為目標，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點和落腳點，大力推進深化改革和改善服務。(一)堅持以病人為中心，進一步改進服務理念，改造和優化診療布

3、局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫體驗。(二)堅持以問題為導向，認真梳理醫療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續改進醫療服務。(三)堅持以質量為核心，認真落實醫療核心制度，嚴格“三基”培訓與考核，強化臨床路徑管理，細化醫療質量控制指標評價與管理，努力提高醫療質量。(四)堅持以全程服務為紐帶，進一步完善院前、院中、院后全過程醫療服務，抓好細節、環節、薄弱點和難點規范管理，_全員行為規范教育，形成全程服務、系統管理的服務意識。(五)堅持以持續改進為目標，密切跟蹤群眾就醫需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫療事

4、業持續發展。四、任務分解(一)完善防治結合體系，全面服務百姓健康.加強健康宣教。扎實推進健康教育促進工作，_開展健康講座和現場體驗活動，開展健康教育“進機關、進企業、進校園、進社區和進農村”活動，積極宣傳醫學科普知識，提升人民群眾健康素養。責任科室：宣傳科.推進防治結合。以創建“防治結合”型醫院為切入點，通過入院宣教、科普講座、專題座談等形式，面向患者或家屬開展院內疾病診療與預防常識宣教;利用世界衛生日等健康主題日_開展各類專題健康咨詢活動;加強醫學科學知識正面宣傳，引導群眾理性對待醫療風險。責任科室：宣傳科、疾控科、護理部.深化對口支援。落實_市衛計委“千名專家援基層、萬名主治進鄉村(社區)

5、”活動，積極選派我院_名符合條件的醫師，接受_市衛計委的統一調配，對下級醫院進行支援和幫扶。并對杜村鎮衛生院進行托管，通過采取坐診、培訓、帶教、示教等方式，幫助提升基層醫務人員的診療水平和基層醫療機構的醫療服務能力。責任科室：醫務科4.服務百姓健康。針對群眾需求量大、掛號難的特色專科和知名專家定期開展院內義診和進社區、下鄉鎮巡回醫療活動。責任科室：醫務科、_人事科、團委(二)強化院區秩序管理，引導患者有效就醫1.加強停車管理。落實我市醫療機構免費停車管理規定，加強院區車輛進出、停放指揮管理，就診高峰時段要在醫院車輛入口處設引導員，熟悉院區科室布局和車位使用情況，加強進入院區車輛的引導和分類；合

6、理規劃、設置醫院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。責任科室：總務科、安保科2.完善就醫指導。按照規定在醫院出入口、院區、衛生間、電梯和病房等處設置無障礙設施。在醫院門診大廳設置醫院建筑平面圖，在外科、內科大樓設置各科室病區分布平面圖，在道路交叉口設置引導標識牌，同時開展全員導醫導診服務，減少患者因迷路延誤診療時間。責任科室：總務科、宣傳科、護理部(三)營造溫馨就診環境，方便患者就診1.統一便民服務。統一使用“門診服務中心”名稱，設置“一站式”便民服務惠民服務大廳，為患者提供導醫咨詢、預約診療、預檢分診、病歷復印、郵寄報告、健康管理的服務，提供輪椅、熱水、老花鏡；協助危重、行動

7、不便的無助患者就醫；在門診大樓一樓設置服務總監，受理、協調、處理門診患者建議及需求。將各項職能前置到門診大廳。為病人各種憑據、證明的蓋章，退藥、退費以及醫保服務等。便民服務措施在門診服務中心醒目處公示。責任科室：護理部、辦公室2.優化門診服務流程。優化診室布局，根據門急診患者病種排序及其常規診查流程，合理布局各專業診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。實行“一卡通”預付費，一次充值全程就診，實行化驗報告自助打印系統、開設便民門診，各科室實行電子叫號系統、開展導醫導診服務。開展錯時服務，忙時增加窗口，掛號、收費、抽血、醫技等窗口崗位提前上崗，減少患者掛號、排隊、候診時間。責任科室。總務

8、科、護理部、醫務科、財務科、網絡中心3.保持環境整潔。嚴格落實公共場所禁煙要求。加強提醒和疏導，做好候診、就診區域衛生保潔，加強衛生間、大廳等基礎環境管理，配備與該區域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫、診療環境清潔、舒適、安全、有序。衛生間、坡道等特定區域設置防滑、放跌倒設施和警示標志。責任科室：總務科4.設置醒目標識，完善門診標識系統。通過就診流程圖、電子顯示屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息。主要收費及服務項目全面公開，配齊必要的服務設施，方便患者就診。對專家簡介及時更新，對各項收費項目調整、增加及時做好公開工作。責任科室：宣傳科、財務科、總務科(四)推進預

9、約診療服務，加強出院隨訪1、推進預約掛號，提高預約比例。開展預約掛號及確認服務，利用我院電話預約、網絡預約、現場預約等手段，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式。簡化預約掛號確認流程，患者網絡預約掛號成功后，于就診當天持_在門診服務中心完成一站式確認和掛號程序，減少等候時間。_年底，努力達到預約診療率_%，復診預約率_%，口腔、產前檢查復診預約率_%，_年底分別達到_%，_%，_%。責任科室：醫務科護理部2、開展住院預約。開展住院床位集中預約服務，設立床位協調中心，集中管理，統一調配，優先安排急危重癥患者。責任科室：醫務科、財務科(五)合理調配診療資源，暢通急診“綠色通道”1、合理調配資源。根

10、據門急診就診患者病種及人次排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。科學安排分診、掛號、收款、取藥等窗口服務人力，開展提前、延時和錯峰服務。合理安排人力資源，逐步縮短檢查等候時間按和出具檢查報告時間，力爭做到預約患者及時檢查。責任科室：醫務科、護理部、財務科、藥劑科2.推行日間手術。提高我院微創外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，以流程再造為重點，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至_年底，逐步推行日間手術。責任科室：醫務科3.實施急慢分治。落實體系內急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫院轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病

11、、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，實現資源優化配置和分級診療。責任科室：醫務科加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。加強急診科人員培訓、考核力度，制定相應培訓及考核計劃，掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間。責任科室：醫務科護理部5.及時救治重患。加強和改進急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時間救治急危重患者。對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通“綠色通道”，先救治，后繳費。科室之間要密切合作，加強急診與臨床科室間的銜接

12、，完善科室與科室之間環節流程，保證各環節服務接口銜接緊密，保持連續性服務流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時收入院治療，使患者獲得連續醫療服務，確保急救“綠色通道”暢通無阻。責任科室：醫務科(六)發揮信息技術優勢，改善患者就醫體驗1.強化信息引導。通過新聞媒體、醫院網站、_微博平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。積極宣傳醫院工作流程、醫療服務功能和任務、科室設置、專科特色和專家門診等情況，及時解答患者的就醫和健康咨詢，引導患者選擇就醫。對網站及時更新，及時完善。責任科室：宣傳科2.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。實行一卡通，推行電子病歷系統，提供

13、自助查詢機、自助打印化驗結果等服務方便病人，縮短等候時間。責任科室：醫務科、財務科、網絡中心3.開展服務評價。規范使用門診窗口服務質量電子評價系統。服務窗口工作期間必須擺放、使用電子評價器。患者及家屬使用評價器對服務質量進行評價，并從信息技術和管理方面確保評價結果無法更改。由監察科每月對評價器使用情況進行管理，對評價次數和評價結果進行匯總分析，評價使用率不低于門診服務總量的的_%；評價結果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。責任科室：監察科(七)改善住院服務流程，實現住院全程服務1.完善服務流程。依托病人住院服務中心，落實住院床位預約服務管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床

14、邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候時間。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。責任科室：財務科、醫務科、護理部2.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。病區配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設施，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，推行住院患者床邊訂、送餐服務。責任科室：總務科3、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉率。要根據患者隨訪結果，

15、及時改進住院服務。嚴格執行三級隨訪制度，加大對出院隨訪督查力度，對隨訪工作要責任到人。_年底，出院患者隨訪率大到_%以上，至_年，隨訪率爭取達到_%。責任科室：醫務科、監察科(八)規范臨床護理服務，實施整體護理1.加強護理力量。落實護理人員配置標準，按照責任制整體護理的要求配備護士，普通病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監護病房護患比為2.5-3：1，新生兒室護患比不低于0.6：1。門(急)診、手術室等部門根據門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。責任科室：人事科、護理部2.落實優質護理。健全護理管理規章制度，嚴格執行護理技術操作規范，實施整體護理模式，與科室實際相結合，充分體

16、現專科特色。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。責任科室：護理部(九)規范診療行為，保障醫療安全1.加強醫療質量管理。嚴格“三基”培訓與考核，認真落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫療質量和安全核心制度。責任科室：醫務科、科教科、護理部、藥劑科2.保障患者安全。落實患者參與醫療安全管理，嚴格知情告知工作制度。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確

17、、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、放跌倒設施，降低患者跌倒風險。責任科室：醫務科、護理部、院感科、總務科3.推廣臨床路徑。實行臨床路徑管理，逐步提高單病種規范化治療比例。提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。調整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數。至_年底，我院進入臨床路徑的出院患者占出院總人數的_%；至_年底達到_%。責任科室：醫務科4.加強合理用藥。運用處方點評、抗菌藥物使用監控、pass系統等控制藥物的不合理應用。達到藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，確

18、保患者用藥安全，降低用藥損害。責任科室：藥劑科5.檢查結果互認。積極響應醫聯體內醫療機構檢查、檢驗結果互認和同城同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。應用信息化和遠程醫療等手段為基層醫療機構和就這患者提供檢查檢驗結果互認服務。責任科室：醫務科6.誠信診療收費。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，主動發放“一日清單”，實現明白、合理收費。責任科室：財務科、護理部(十)注重醫學人文關懷，促進志愿者支援服務1.體現良好風貌。醫院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。_開展

19、醫務行為規范和和服務規范培訓教育，醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。嚴禁醫務人員帶熟人加塞_。責任科室：監察科2.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。加強醫患溝通，各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供新篩疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創診療操作時采取措施舒緩患者情緒。責任科室：醫務科護理部3.保護患者隱私。執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護措施，如隔簾、屏風等。責任科室：總務科醫務科4.加強志愿服務。加強志愿者隊伍專業化建設，

20、逐步完善志愿者服務，提供引路導診、維持秩序、心理疏導，參加義診活動，進行健康指導等，發揮在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。責任科室：團委(十一)加強醫患溝通，規范投訴管理。積極構建科學規范的接待處理運行機制，設立“醫患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫院接待處理投訴_方面的制度建設，妥善處理各類投訴_，建立健全投訴處理信息反饋機制，將病人反映集中、帶有規律性的問題作為整改重點，不斷改進醫療工作。責任科室：醫患溝通辦公室五、活動安排1、動員部署階段(_月_日-_月_日)各科室根據任務分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責任人及完成時間，對“改善醫療服務實施方案”進行部署，_廣大醫務人

21、員認真學習實施方案所列任務。2、全面實施階段(_月_日-_月_日)各科室要結合任務分解，認真_考核和自查，梳理存在問題，制定整改措施，確保落實到位。每月將工作開展情況(重點包括工作進展、措施、考核結果、整改成效等)進行總結，_日前由責任人報送醫務科。醫院將_相關科室適時督導檢查，及時發現問題，不斷完善提高。3、總結提高階段(_月_日-_月_日)認真總結開展改善醫療服務專項行動的經驗和成效，交流好的經驗和措施，宣傳先進典型，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。各部門將總結報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于_月_日前報醫務科。六、工作要求(一)動員部署，加強領導根據_市進一步改

22、善醫療服務行動實施方案制定我院具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動內容。引導廣大干部職工充分認識看展進一步改善醫療服務行動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。(二)_實施，明確任務1.醫院領導班子成員要各負其責，督促分管科室落實好這項工作，定期對專項活動進展情況進行檢查，及時發現存在問題，進行完善提高。2.各科室要高度重視此次行動，對照方案精心_，切實從醫院工作實際出發，認真梳理醫療服務中存在的問題，防止_和走過場。3.各職能科要根據方案的內容，_有針對性的培訓教育活動，嚴格考核，提高全院廣大醫務人員對行動的認識，提主動改善服務的意識、能力和水平。4.對在

23、行動中涌現出的先進典型，醫院將通過院報，宣傳欄等形式進行廣泛宣傳、表彰獎勵，以典型引路，促進專項行動的深入開展。(三)督查整改，確保實效把督查、整改貫穿于活動的全過程，積極開展自查自糾，要有考核、有改進、有提高。各部門對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出不足，切實整改。(四)總結提高，持續改進各部門認真總結開展改善醫療服務專項行動的經驗和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。_年_月底前，各部門將三年了改善醫療服務各項舉措落實情況總結上報醫務科。各部門在行動期間抓好典型示范和宣傳引導，并對三年的活動情況、成績和不足進行充分總結，將好的做法和工作形式固化下來，對存在的問題和不足要認真

24、分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機制。醫院改善醫療服務行動方案剖析（二）為貫徹落實_市衛生計生委_市醫療機構進一步改善醫療服務行動實施方案_(哈衛醫發(_)30_文件精神，進一步改進醫療服務流程、提高醫療服務水平、提供優質醫療服務，切實改善人民群眾看病就醫感受，結合我院實際，制定本實施方案。一、指導思想堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，緊緊圍繞人民群眾看病就醫反映比較突出的醫療服務問題，大力改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫療服務。二、總體目標從_年開始，利用_年時間，到_年

25、，努力做到讓人民群眾便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫患關系。三、實施范圍全院各科室四、重點任務(一)改善門診服務，優化就診環境。1.優化診室布局流程。根據門(急)診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分層分科分區掛號、收費、候診。推廣門診“一站式”服務和導醫服務。開設簡易門診及與之配套的取藥窗口。實行電子排隊、叫號。2.保持環境整潔舒適。做好候診、就診區域及各樓層環境衛生保潔，加強衛生間等基礎環境管理，保持就醫和診療環境干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。3.設

26、置標識清晰醒目。就診區域在醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統。診區各類標牌及指示標識準確、規范、清晰、明了；為危險、易燃、_、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。4.提供便民服務設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。設有足夠的候診空間。開設自動取款機、休閑區等服務設施。5.合理安排專家門診，推行專家門診“全日制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質量，讓患者得到便捷、優質的醫療服務。6.安排好節假日服務。各科室各崗位要合理安排好節假日門(急)診和住院醫

27、療服務，通過報紙、廣播、電視、網絡等多種形式提前向社會公布節假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫療安全。7.著力規范窗口服務。落實首診負責制，掛號、收費、檢查、化驗等窗口要改善服務態度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。窗口工作人員應提前_分鐘掛牌上崗。(二)改善急診服務，提升救治能力。8.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。9.加強急診力量配備。加強醫院急診科標準化、規范化建設，根據急診需求變化規律，合理調

28、配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。急診科要配齊相應的搶救設施，加強人員培訓，對危重患者及時實施救治。10.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況，救治完成后及時向疾病應急救助基金申請報銷。11.加強院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接，科系間不得推諉、拒診急診患者，院內接到急診急救信息_分到達。(三)改善住院服務，注重全程管理。12.完善入出院及轉院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項，實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，

29、減少患者等候。加強轉院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，實現轉院(科)醫療服務無縫銜接。13.改善住院條件。加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造整潔、安寧、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。加強醫院營養科規范化建設，改善患者膳食質量，提供臨床營養服務，確保住院患者飲食科學。14.做好出院患者隨訪。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、_、信函、_及必要的面談等多種形式開展隨訪。了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫，開展健康教育。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。采取多種形式提高隨訪率，原則上出院患者一周內

30、隨訪率分別達到_%和_%以上。(四)改善護理服務，落實優質護理。15.強化護理人力配備。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于_%。普通病房實際床護比平均不低于1：0.4(特、一級護理比例超過_%的病房不低于1：0.5)，重癥監護病房護患比達2.53：1，新生兒監護病房護患比達1.51.8：1。門(急)診、手術室等部門根據門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。16.深化優質護理服務。_年底所有病房開展優質護理服務；優質護理服務充分體現專科特色，有條件的醫院在門(急)診、手術室、血液透析室等部門開展優質護理服務。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責

31、任護士全面履行護理職責，根據患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。(五)規范診療行為，保障醫療安全。17.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛生，減少醫療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。18.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，_年底，全部實施臨床路徑管理，其中_%的出院患者的出院患者按照臨床路徑管理；到_年底，上述比例分別達到_%。提高診療行為透明度，實現患者明白就醫，努力控制醫療費用。19.加強合理用藥。強化臨床合理

32、用藥管理，控制醫藥費用不合理增長。倡導減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。_年底前，住院患者抗菌藥物使用率不超過_%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40ddds以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。20.推廣檢查結果互認。在加強醫療質量控制的基礎上，只要檢驗檢查結果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內二級以上醫院間實行同級互認。到_年，實現醫聯體內檢查結果互認。鼓勵各地根據國家標準，設置獨立的醫學檢驗、病理診斷、影

33、像檢查等機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。21.誠信診療收費。規范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫療機構所有服務項目、藥品及價格應在醫院醒目位置全部公示。鼓勵醫療機構利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現明白、合規收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。22.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫，加強醫德醫風教育，培養良好的職業情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫德醫風考評、醫師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型。開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育

34、和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。(六)調配醫療資源，推進資源共享。23.合理調配醫療資源。根據就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的即時發放；能當天出結果的當天發放。24.實施急慢分治。加強康復體系建設，醫院逐步轉診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩定的慢性病患者，由基

35、層醫療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解醫院就診壓力。25.重視健康教育和康復服務。在醫院門診和病房普遍開展多種形式的健康教育活動，引導患者養成健康的生活方式。將健康教育與康復醫療服務相結合，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫院與基層醫療機構和康復機構協調配合機制，指導做好社區康復、家庭康復、專業康復。26.促進醫療資源下沉，按照責任狀和協議書內容，通過團隊幫扶、手術示范、技術指導和人員培訓等方式，落實對口支援的各項任務。27.推進日間手術。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日

36、間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。至_年，全院_%的科室要推行日間手術。(七)開展預約診療，實現雙向轉診。28.全面推進預約診療。_%開展預約診療服務，通過電話預約、網絡預約、短信預約等多種預約方式，逐步增加門診預約號源，對預約診療患者優先安排就診、優先安排住院、優先安排檢查。至_年底，預約診療率_%，復診預約率_%，口腔、產前檢查復診預約率_%。29.規范實施雙向轉診。推進分級診療，暢通雙向轉診渠道，為基層醫療機構預留足夠的轉診號源。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑提供轉診預約服務。實行轉診“預約優先”，對預約轉診患者優先安排就診。到_年底，縣域內就診率達到_

37、%以上，三甲醫院門診量下降_%。30.創新預約服務模式。全面推行分類分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。到_年底，住院患者分時段預約檢查比例達到_%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的_%。(八)發揮信息優勢，改善就醫體驗。31.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。運用信息化、網絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，通過診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短患者門

38、診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過_分鐘。32.做好患者身份識別。鼓勵運用信息手段，加強對患者的身份識別。鼓勵為首次就診患者建立規范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，詳細了解既往病史和檢查治療情況，減少不必要的重復檢查。33.加強信息管理。加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務。推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢、身份識別等服務。有條件的醫院推行藥房自動化設備降低用藥錯誤。34.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結果查詢方式，提供自助打印、手機短信、_平臺、電話告知、網絡查詢等多種形式的

39、查詢服務。(九)化解醫療糾紛，和諧醫患關系。35.推進三調解一保險機制建設。公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。建立以醫療糾紛人民調解為主體、醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式。36.規范院內投訴管理。建立良好溝通渠道，提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋。建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反應

40、的問題要督促整改、持續改進。(十)注重人文關懷，促進志愿服務。37.展現良好精神風貌。醫院工作人員(包括實習、進修人員以及研究生等)著裝整潔、規范，統一佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好的醫德醫風。38.注重心理疏導。加強醫務人員人文教育和培訓，增強醫患溝通意識和能力，完善溝通內容，創新溝通方式，規范、深入開展醫患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。3

41、9.保護患者隱私。執行“一醫一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監護病房外，盡力避免男、女患者同住一間病房。40.加強社工和志愿者服務。進一步壯大醫院社工和志愿者隊伍，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內涵。醫院應優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務，充分發揮社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。五、時間安排(二)_實施。_年_月_年_月。全院各科室作為實施行動計劃的主體，要結合醫院實際，創新途徑和方法，創造性開展工作，職能科室按分管工作定期進行指導、督促、推動改善醫療服務各項舉措的

42、落實。(三)督查評價。_年_月_年_月。醫院要定期開展自查自糾，對照工作要求進行認真梳理，及時發現問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續改進。接受各級衛生行政部門的明查與暗訪及督察和考核。(四)總結提高。醫院每年都要認真總結本年度工作開展情況，并將總結報告，包括取得成績、亮點工作及存在的問題，于當年_月底前上報至市衛生計生委醫政醫管處。六、_領導為加強對此項活動的_領導，醫院成立進一步改善醫療服務行動領導小組，領導小組下設辦公室，設在院醫務科，負責_和指導全院進一步改善醫療服務行動工作。七、工作要求(一)加強_領導，各科室要結合實際，進一步創新、完善改善醫療服務措施，確保各項措施可落

43、實、可操作、可執行、見成效。醫院要定期開展效果評價，將評價結果納入醫療機構績效考核指標體系。(二)助力深化改革，協同推進。要將改善醫療服務行動計劃與深化公立醫院改革同步推進，讓人民群眾切實感受到醫改成效。要通過深化公立醫院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫療機構改善醫療服務創造有利條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。(三)強化協調配合，整體聯動。要加強與醫保、價格、財務、宣傳等有關方面的溝通與協調，爭取部門間的支持與配合，努力形成工作合力，為落實行動計劃創造良好條件。(四)加強宣傳指導，要加強對醫療機構落實行動計劃的監督與指導，要發掘、樹立先進典型作，以此帶動全院落實“以病人為

44、中心”服務理念和改善醫療服務各項措施，進而提升整體醫療服務水平。醫院改善醫療服務行動方案剖析（三）_醫院“進一步改善醫療服務行動計劃”總結報告我院根據_省實施進一步改善醫療服務行動計劃工作方案及市衛生計生委_郴州市實施改善醫療服務行動計劃工作方案_，患者提供“安全、有效、方便、價廉”的醫療服務，努力緩解人民群眾看病貴就醫難問題，我院高度重視、精心_、認真落實的總方針，堅持把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，通過自查、互查、積極整改等辦法，努力完善我院醫療服務流程、制度和設施建設，并取得了一定成效。一、提高認識、統一思想我院領導對此次全面改善醫療服務的專項行動非常重視，充分認

45、識到“全面改善醫療服務專項行動”是我院今后一段時間內的重要工作。“服務專項”工作是省廳、市局強調的戰略性工作，要迅速把專項工作推向我院并不斷深化，充分調動全院職工的積極性，我院迅速成立了以院長為組長的“全面改善醫療服務專項行動”領導小組，提出了“提高認識、統一領導、逐級負責、層層落實”的具體要求和目標，并積極聽取院屬各職能科室就專項工作提出的建設性意見，制定了由院領導分工負責，科室、人員層層負責的逐級責任制及專項行動實施方案。二、落實制度，合理改善“全面改善醫療服務活動”中，我院重點做了以下十個方面的工作：一、是嚴格落實診療責任制，要求醫務人員嚴格執行首診首問負責制；建立新型的住院病人責任醫師和責任護士制，制定診療、護理質量評價標準，實行住院部_小時醫師值班制。二、是改進服務流程。門診大廳和各