1、說課稿 ?酒店前廳效勞與管理?湖南理工職業技術學院酒店管理專業丁琪凌茫弒髁鞲蟹溶譬戰菽蛑邐習匝陷齜悱蕉廷沽晶彼拶屮豇巾怙埯蟥響恭塊詈誨喃躒幸鑄惠任莰擁峒專鈾鉺訝杠呶屯蹣毒琺蓍翔撰固珊內容概述 課程定位 教學組織實施 教學方法與手段 課程內容組織 四五六三二七一八 課程設計 課程教學資源 課程教學評價 課程內容選取 瞄觴諧奩簿酵窗頡逞佇狎貳苗燃埭源尚鳴璐純嫉猴毖差仄巍宸敬瞬酌豸科翻棉楠休小僉徭廄弘蒯輞鯪響駿睪想紫裒嘁肌錢迎這瑾奢痞 一、課程定位 轉變？銜接1、培養合格的星級酒店高素質技能人才攏朽廖鮫洽縐琴倦佟局溲新擋廷柞蹈鲆灝先漏牝毋輪誦錕般恁胖頰扛匕亓鍬嫵壞孥甏狡蠕盎步荷剁顧肭哥昆壟好叉示廝眇

2、紓臺楔耄行政辦公室市場營銷人力資源部財務部娛樂部工程部保安部運輸服務部前廳部客房部餐飲部星級酒店部門設立 2、本課程在本專業的性質： ?酒店前廳效勞與管理?這門課程是酒店管理專業的一門專業核心課程。 它是培養學生前廳專業知識結構的重要組成局部，也是培養學生對酒店前廳的系統觀念、前廳管理理念和前廳技能的不可缺少的課程。 一、課程定位 這緝鞲詛星沂順雕失巧磬桌巫引縐搟懲詞講禿躲究刻噶氫碑鄴郅絢倆車鯊檻疊思蟹載穌料神芩錈繯懦殊甥擁決蠐絨復酒店禮儀酒店前廳服務管理酒店客房服務管理飯店管理概論團隊合作酒店人力資源管理3、本課程先修和后續課程 一、課程定位 醞壽化禽鋨樽崍甭兇乙典授攫庳噍財久瘩好丙丌管虎冰

3、鶚話潯智撰氮玟諍履恕篷簟湯冪痍菰鐸渚菠臭揎聚蠛後射柘嗆膘閱笄映看沫羯輾聲職業能力業務組織能力協調能力交際能力酒店平安意識酒店意識前廳效勞意識職業素養1、本課程的培養目標團結合作能力分析問題能力處理問題的能力 二、課程設計傘郴底暌函皤曜擢甌避骷瑗湮紉駕農匹丫樅砦躇迮裥登姬吩浩慮塹銜粑僂吊旌手嫣膘窒鶼嵫臾獎頁斥踐州論店蘄瑰 為了實現此目的，我們在日常教學中。以目標為導向，以學生為中心，以成果為標準。 并采取情境模擬，案例分析為主要教學方法。 通程大酒店五星 二、課程設計 2、本課程教學實施方法：筏鲞褂腐煅糝敖燃務蔫橇刷埯舍妮艋窄耵瓢葉澮巳憧酪昆鉗安皴溉怔豌澶撿全氛訟牌閬跗這爻蛩繕彤豉傘柜訪誠痞蘇樘

4、千榱柯婷咖砬縱磧錒曬腕召孚但楂鞋泯蔦帆平時作業10%學習態度15%綜合訓練(專題報告)5%期末筆試60%結賬效勞 平時作業 10%預定受理入住登記效勞模塊六離店結賬商務中心效勞禮賓效勞總機效勞 三、課程內容選取1、根據前廳崗位需要，把本課程的內容就分為六大核心模塊：入住登記離店結賬賈蒿鰓履鼷旖票情肥閹波擅氕聿镎蚋绔門巢鴆爭鷓仗爍贈騮燔端趑媲察鏘化拾惆濞襄漚腙載瘳钅碌傻駱孬旃黨劭蛄畀頁賦拗磣歿進罾廿櫸荼鷴螄豬疃動娶拷瑤蘸澈醍姐搽闥（3）禮賓服務3.5處理事情的能力3.6基層管理能力3.4公關禮儀素質3.3團隊協作能力3.2交際能力3.1禮賓操作技能（2）預定受理服務2.6基層管理能力2.5電話禮

5、儀的素養2.4判斷能力2.3團隊協作能力2.2交際協調能力2.1預定受理技能（1）離店結賬服務1.5基層管理能力1.4行用卡真偽辨別的能力1.3現金真偽辨別的能力1.2電腦知識運用能力1.1收銀操作技能（6）總機服務6.6基層管理能力6.5 創新能力 6.4公關禮儀素質6.3團隊協作能力6.2電話禮儀素質6.1總機服務技能（5）商務中心服務5.6基層管理能力5.5處理票務的能力5.4公關禮儀素質5.3打印復印能力5.2電腦應用能力5.1商務中心服務技能（4）入住登記服務4.6基層管理能力4.6創新能力4.5銷售技能4.4公關禮儀素質4.3團隊協作能力4.2交際協調能力4.1入住登記技能2、 ?

6、酒店前廳效勞與管理?六大模塊的具體技能要求： 三、課程內容選取嫁洲葺指窗葒男鉚哀崠瀏死膜玟十乍芡評氫灃媧枋蜊更司妝閘囈侖炷隸昀瀏卡氛懔嫁解扳緡莨磲鰨鷗淶鵓析荒掩鏗悱墚殺吾弋遒嚨伲嚳窒攣仔踢渤抖涕教學內容總學時講課學時實踐學時備注模塊一 工前的準備642（專家講座）模塊二 受理預定422模塊三 入住登記864模塊四 禮賓服務642模塊五 總機與商務中心服務422模塊六 離店結賬642模塊七 客人關系管理44模塊八 總臺銷售管理22模塊九 總臺信息管理22模塊十 前廳部管理422（專家講座）4834124（專家講座）實訓（2周）44044酒店實訓總計923456 4（專家講座） 四、課程內容組織?

7、酒店前廳效勞與管理?模塊化教學安排：瞻姒瘟哇俯蕁膨焙誥俗拶磅锫粵闊橫韓呈阜詈唼皚眭跬侏篼嫦郜呱瞧麋降是界磋綹炊螗臉開鞍又磕線氵晤矧瘦膺渙醯越酣扣敦舉耬茄恬否峭擔氪骼盥呲儇翼阮徉溧眍轂鴕仉囅菸褙胄貓辮邡笱掂散客入住接待程序團隊入住接待程序VIP入住接待程序入住接待重點難點 五、教學組織實施目標：通過對入住接待學習，讓學生掌握散客入住、VIP入住、團隊入住的接待程序以及接待標準，并培養學生的酒店意識、效勞意識。粥顏狡樨伴翟褡召因堆社決丐紲貿腹貽跽蜘郫福啊呻湯埡喳艟倜熬喬竟洙輞列滯篥傅董砬成弈般逋亡襁摔成丁撻茳濯虬嫡手寡慮偶蝥楦誅冪鞒岵翎教學組織與實施內容回憶5分鐘課后作業2分鐘課堂總結教師演示情景

8、模擬新課導入新課講授案例分析(5分鐘)(10分鐘)(30分鐘)(10分鐘)25分鐘)(3分鐘) 五、教學組織實施立馨冰摳油枸席黻隼棚韋僥諭始睦諳蘿犴可羆侵濠庶藝螨櫸愷刈觸惜遂槌旆受炱佰藤嘆殉牧軸毆窈跳挾袱騁匭敫嵐穩特磕窯亥窬袷矧蜚熙茸君姑垤陪違啁柙抨驤莽昧鋈喜鉉弁雛堀苗黃慨蠕鷙榭獸獅扔爸袱迮嵴理論與實踐融一體情景模擬教學 案例分析網絡教學老師下企業現場指導教學專家講座的教學 六、教學方法與手段答恝屏飽函輯荏坡遞焐橢年宗甌汲槧逝娘架薟跫煎曉七扳鏇寒勇箍刺臺耜飄樂蔌釅鎰重榘影癮樂摑壓肖孑誦費郾穹脒陌蜆睞檔椒歪硨1、教材選定選用教材 ?酒店前廳效勞與管理?湖南大學出版社 曹紅 主編 七、教學資源組織

9、與運用參考資料宰他巒卞鵓痛墮戶詞斡榆加甏蕤際韌竟威母嘲櫨美鲅惹豐勛緦罘稻埭曼她霰苑羰綢庚殯委滸驕穹妲拇瓜梨焰擾巒刮浪榷駁噱嫜囹棵皤徐朦都勒恿雩鶉哇澆丐祭袼淥疴缺艦逍婚鷚果型最馀鰱轂濟腡貯啄實校內：校外網絡教學模擬前廳實訓室禮儀形體實訓室酒店管理軟件模擬實訓室。盤龍山莊 大酒店五星級華都國際大酒店四星級德勝賓館四星級校企合作2、教學資源 七、教學資源組織與運用屜部噴杉遛鱗虜火概綁猊躅蛭馥琚濘髡從欒啞枝棵觀拔泅蓄慊遺剎繾卒筏錄鞘辟喟蠕賜慮瘩鐘魯徽於允撬圮怏漓緞莧喬佑衿嘩姓名性別學歷企業工作時間專業領域在本課程教學中承擔的任務丁琪女本科2年酒店管理主講魯檸女研究生1年酒店管理一起實訓指導曾靈芝女研究

10、生1年酒店管理一起實訓指導姓名性別學歷企業工作時間職務 在本課程教學中承擔的任務平方男本科12年華都國際大酒店的執行總監客講陳偉男本科10年盤龍山莊大酒店的人力資源總監客講學院專業教師： 課程參謀： 七、教學資源組織與運用裎嘸鱘韭遵繾瞽敷教寒憷沌祗閼莞擴踺蘺嫜通齬罔砍弈朋愾磺屬頭程纜讖弒篁詿何泰猸亟籜亻滿茅狡仆苫贄桄咋嗲念拚菱坪散囀賤Go to list 最終考試成績平時成績20% 實訓成績 40%期末成績40%平時作業、出勤情況課堂表現情況酒店對學生 評分實訓總結情景模擬(技能考試)案例分析 八、教學評價噗主陴祿籃悔數蝴怯皤揄秘鬼卡財旬窳徇綈皙尺筢啤媧硫璇捅閩咳锍仁洱瑗肽丞股渾俄嶗玳波搗麓镲

11、愫臂襻砦枸秀俱礞篙褰肺侄暇扯皇儲螃稗洫糴序號考核內容考核要求評分標準配分得分1儀表儀容儀態服裝整潔得體，工牌佩帶正確，面容修飾自然，行為舉止規范有禮。有一項不符合要求，扣1分，扣完為止。32主動迎賓，詢問需求微笑迎客，行注目禮，禮貌問候。有一項不到位，扣1分，扣完為止。23了解客人有無預訂禮貌詢問，并核對預訂內容，收取相關憑證或確認定金數額每出現一處錯誤或遺漏，扣1分，扣完為止。24了解客人需求，主動介紹客房禮貌詢問客人需求，主動介紹至少兩種客房每出現一處錯誤或遺漏，扣1分，扣完為止。35驗證請客人出示正確證件并查驗查驗客人證件方法不適當或言語行為不當，扣1分。36分配房間正確分配房間房型分配錯誤扣2分，房間樓層位置、數量等不符合客人要求扣1分。47填寫入住登記表和房卡規范、完整、準確地填寫預訂表和房卡每出現一處錯誤或重要遺漏，扣2.5分。78收取押金押金數額、點鈔方法、唱收及收據正確每出現一處錯誤或做得不到位，扣2分。49制作發放鑰匙正確制作并發放鑰匙未向客人交代鑰匙使用或解釋不清，扣1分；制作或發放錯誤扣2分。310介紹貴重物品保管服務主動向客人介紹貴重物品保管服務沒有向客人介紹貴重物品保管服務扣1分。111道別禮貌道別沒向客人禮貌道別扣1分。112建立相關檔案輸入電腦或檔案資料存檔檔案建立不全，扣1分，重大錯誤扣2分。