1、企業文明服務規范基礎行為規范質量、技術、紀律是文明服務行為規范的基礎規范，是對服務行業職工任職業道德方面提出的整體要求，也是落實文明行為規范必定具備的綜合素質。服務行業職工必定養成優異的職業道德，牢固成立“敬業愛崗、誠實守信、做事公正、服務城區、奉獻社會”的優異民俗。質量熱愛企業、忠于職責堅持“服務人民、奉獻社會”的服務要旨，為客戶供應忠實、高效的服務，做到讓政府放心、領導滿意、客戶快樂。擁有強烈的職業責任心和事業感，做到對工作腳扎實地，對同志滿腔熱忱，對客戶服務周密。加強市場看法和競爭意識，講究優異服務和經濟效益，保護客戶與企業的共同利益。成立誠信看法和信用意識，誠摯對待客戶，做到誠實守信、

2、遵守承諾，公正、公正。講究文明禮貌、儀容儀表，做到敬愛客戶、禮貌待人、使用文明用語。弘揚團隊精神，保護企業整體形象，部門之間、單位之間、上下工序之間、職工之間相互敬愛，親近配合，團結協作。技術勤奮學習、精曉業務勤奮學習科學文化知識，積極參加文化、技術培訓，努力達到大專以上文化專業水平。刻苦研究業務，精曉本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業務知識，努力達到中級以上專業技術水平。苦練基本功和操作技術，精曉業務規程、崗位操作規范和服務禮儀。不斷充分更新業務知識和工作技術，努力學習和運用本行業最新的科學技術。加強思想業務修養，加強綜合業務能力，不斷提高解析、認識、解決問題的能力，提高交往、協調能力和應

3、變等方面的能力。紀律遵紀守紀、廉潔自律遵紀守紀，掌握與本職業務相關的法律知識，模范地執行國家的各項法律、法規和法。嚴格遵守企業的各項規章制度，自覺執行勞動紀律、工作標準、作業規程和崗位規范。精選文檔嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退、工作時間不打個人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作沒關的事情。廉潔自律，秉公做事，不利用工作機遇和便利謀求私利，不吃拿卡要，不損害客戶利益。外在形象規范著裝、儀容和舉止是服務行業職工的外在表現，它既反響了職工個人修養，又代表企業的形象，只有規范的儀表、舉止，才能贏得客戶優異的印象。著裝一致、整齊、得體按規定身著一致工作服。保持衣飾整齊、圓滿、無污漬.扣子齊全

4、、不漏扣、錯扣。在左胸前佩戴好一致編號的上崗證（牌）。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內，袖口扣好，內衣不外露。著西裝時，打好領帶，扣好領口。上衣袋少裝或不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。鞋、襪保持干凈、衛生，鞋面干凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。儀容自然、大方、隆重頭發梳理整齊，不染色彩夸張的彩發，不戴夸張的飾物。男職工修飾合適，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領，嘴上不留胡須。女職工化妝要注意協調，與年齡、身份切合，不要在公眾場合化妝。顏面和手臂保持干凈，不留長指甲，不染彩色指甲。保持口腔干凈，工作前忌食蔥、蒜等擁有刺激性氣味的食品。舉止文雅、禮貌、精神精神飽滿，注意力集中，無疲倦狀、愁悶狀和不滿狀。

5、保持微笑，目光平視客戶，不東張西望、不以為意。坐姿優異，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持必然縫隙，不用手托腮。不翹二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側向一邊。防備在客戶眼前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等.實在難以控制時，應側面回避。不能夠在客戶眼前雙手抱胸，盡量減少不用要的手勢動作。站姿正直，仰頭、目視前面；挺胸收腹、肩平、直腰，雙腿兩腳分開，比肩略窄；雙臂2精選文檔自然下垂或雙手交疊自然下垂.不要一站三道拐。走路步伐有力，上樓下樓右行，步幅合適，節奏合適。一般行為規范款待、會話、服務、溝通屬于文明服務的一般行為。XX企業職工的一言一行事關工作質量、工作效率和企業的形象，

6、必定從客戶的需要出發，科學、規范地做好款待和服務工作，贏得客戶的滿意和相信。款待微笑、熱忱、誠摯款待客戶熱忱周密，做到來有迎聲、去又送聲、有問必答、百問不厭。迎送客戶時，主動問好或話別，款待客戶最少要迎三步、送三步。無論辦理的業務可否對口，款待人員都要認真聆聽，熱忱引導，迅速連結，并為客戶提供正確的聯系人、聯系電話和地點。會話平和、誠心、謙虛使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。語音清楚，語氣誠心，語速適中，語調平和，語義明確言簡，倡議講一般話。與客人發言時，要聚精會神，面帶微笑，不能夠目光古板、反響冷淡。認真聆聽.注意發言藝術，不隨意打斷客人的話語。盡量少用冷清的專業術語，省得影響與客人的溝通

7、收效。服務快捷、周密、滿意認真、認真咨詢客戶的做事妄圖，迅速辦理相關的業務。碰到兩位以上客戶辦理業務時，既要認真辦理前面客戶的業務，又要禮貌地與后邊的客戶打招呼，請其稍候。款待同一客戶很多業務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排前后序次，縮短做事時間。碰到不能夠辦理的業務時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。溝通沉穩、理智、策略3精選文檔耐心聽取客戶的建議，虛心接受客戶的責怪，誠心感謝客戶提出的建講和建議，做到有則改之，無則加勉。若是屬自己工作失誤，要馬上向客戶道歉、致歉。自己受了委屈時，要沉穩辦理，不能夠感情用事，不能夠頂撞和訓斥客戶，更不能夠與客戶發生爭執。自己拿嚴禁的問題，不回避，

8、不否定，不急于下結論，應及時向相關部門和領導報告后再答復客戶。詳細行為規范詳細行為規范是指與業務工作更直接相關的服務規范。柜臺、電話及現場是我們為客戶服務的詳細場所，要經過高效、誠摯、周密、優異的服務，讓客戶快樂而來，滿意而去，贏得更多客戶的相信，為XX企業開辟更廣闊的市場。柜臺服務優異、高效、周祥最少提前5分鐘上崗，檢查計算機、打印機及觸摸服務器等，做好營業前的各項準備工作。實行首問負責制.被客戶第一接見的工作人員，有責任引導客戶到相關部門辦理各種手續。款待客戶時，應微笑表示，認真聆聽，正確答復。需要客戶填寫業務登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。認真審察客戶填寫

9、的業務登記表，如填寫有誤，應禮貌地請客戶重新填寫，并恩賜熱忱的指導和幫助。碰到熟人，應點頭微笑表示，不能夠因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業務的客戶。堅持“先外后內”的原則.當有客戶來辦理業務時，應馬上放下手中的其他工作，馬上款待客戶。客戶辦完業務走開時，應微笑與客戶告別。因前一位客戶業務辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應禮貌地向客戶致歉。因系統出現故障而影響業務辦理時，應向客戶致歉，并見告大體需多長時間才能恢復工作。當客戶的要求與政策法規及本企業制度相悖時，要向客戶耐心講解，爭取客戶理解，不能夠與客戶發生爭執；當客戶過于激動時，可由專人款待并做好進一步講解工作。4精選文檔殘疾人及行動不便

10、的客戶來辦理業務時，應上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯系地點和電話，以便上門服務.對聽力不好的老年人，聲音應合適提高，語速放慢。臨下班時，對于正在辦理中的業務應照常辦理達成后方可下班。下班時仍有等候辦理業務的客戶，不能僵直拒絕，應迅速請示領導，視詳細情況加班辦理。電話服務暢達、方便、高效時刻保持電話暢達，電話鈴響3聲內接聽（高出3聲的應第一致歉）。應答時要第一問候，爾后報出單位（部門）名稱（你好，XX）。受理客戶咨詢業務時，應耐心、認真地答復。不能夠馬上答復的問題，應向客戶致歉，并留下聯系電話，經請示領導后，趕忙答復。接到客戶電話報修時，詳細咨詢故障情況，記錄客戶的姓名、電話、詳細地點

11、.電話線路故障12小時內消除，電纜故障24小時內消除，燃氣具維修2小時內上門辦理。因線路檢修、網絡升級和系統調試引起的停機時，應主動向客戶致歉，并見告客戶預計恢復的大體時間。接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄詳細情況后，馬上轉遞相關部門或領導辦理。投訴電話應在1日內，舉報電話應在3日內恩賜答復。在接聽電話的過程中，應依照實質情況隨時說“是”、“對”等以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不能強行掛斷。現場服務安全、守信、滿意在服務前，應與客戶預準時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合。與客戶會面時，應主動出示“一證”，即，上崗證，并進行自我介紹。需進入客戶室內，應按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或自我介紹，征得贊成后，戴上鞋套，方可入內。為客戶辦理報裝、維修業務時，應出示“兩表”，即，服務登記表，報裝（零配件）價格表。現場工作時，應做到“三個到位”，即，安裝或維修演示到位、講解使用知識到位、清理現場到位。清理現場時，不能夠留有殘留物和污漬，做到設施、場所干凈，同時主動征采客戶建議，并將本部門聯系電話留給客戶。5精選文檔在客戶家中或辦公場所作業時，要做到“四個一、五嚴禁”，即，自帶一雙鞋套、一塊抹布、一塊墊布、給客戶一張建議反響卡；不喝用戶的水，不吃用戶的飯，不抽用戶的煙，不收用戶