1、232/232培訓師的工具箱本書目錄：第一章：培訓講師起步必讀第一節：培訓講師的20個經常性錯誤第二節：成人學習的基本原則第二章：培訓需求分析第一節：培訓需求的信號第二節：培訓需求評估第三節：需求分析的信息來源第四節：需求分析的步驟第五節：培訓需求的調查技術第六節：明確培訓內容第七節：制定培訓目標第三：學習風格與培訓方法第一節：考爾勃的四種學習風格第二節：培訓方法第三節：培訓教案設計策略第四章：培訓計劃制定第一節：培訓項目合作建議書第二節：培訓計劃的基本內容第三節：隨機性培訓計劃與年度性培訓計劃示例第四節：培訓費用預算第五章：培訓準備第一節：開班計劃書第二節：培訓場地布置第三節：教具示例第六章

2、：培訓實施第一節：教學技巧第二節：表達技巧第七章：培訓評估第一節：反應層次的評估第二節：學習層次的評估第三節：行為層次的評估第四節：結果層次的評估第八章：培訓師工具箱速查表培訓講師起步必讀本章提綱：第一節：培訓講師的20個經常性錯誤第二節：成人學習的基本原則本章概述：本章主要就講師經常出現的錯誤與成人學習的基本原則進行了介紹，作為應該了解的最基本的問題，講師需要在今后的工作中嚴格貫徹本章所闡述的這些原則并盡量避免第一節中提到的這些問題。第一節 培訓講師的20個經常性錯誤在培訓探密中，蓋瑞凱朗特總結了新入行的培訓講師師經常出現的二十個錯誤。凱朗特認為，甚至一些經驗豐富的講師也有可能犯下同樣的錯誤

3、，這二十個錯誤可以形象表述為十個“笨蛋”與十個“可憐的結局”，如表1-1與表1-2所示。表1-1：十個“笨蛋”準備不充分（Not being Prepared）內容不充實 （Inadequate Content）材料不規整（Not Delivering the goods）使受訓者經常厭煩 （Constantly boring the trainees）信息過多（Overload of information）誤解組織（Misreading the group）步驟簡單（Poor Pacing）練習的遺漏（Omission of Practice） 奇怪和令人困惑的言行表現（Odd or di

4、stracting Visuals or Verbals）對問題把握不準（Poor handling of questions）把每句話的首個單詞組合起來，我們就會得到“笨蛋”(Nincompoop)大多數講師喜歡這樣記憶!表1-2：十個“可憐的結局”：缺乏計劃的表達（ Poorly Planned Visuals）不恰當的幽默 （Offensive or inappropriate humour）不適當的穿著（over-or under-dressing）超時講課 （Running Overtime）遲到（Running late for the Start）缺乏眼神交流（Eye-conta

5、ct missing）總時背對大家 （Showing your back too often）低效地使用多媒體（Under-Utilising the media available）缺乏感染力（Lack of enthusiasm）沒有結論（Total lack of Conclusion）若再把以上幾要點的首個字母連起來，且如果講師確實存在以上錯誤，那么將會得到一個“可憐的結局(Poor result)”。第二節 成人學習的基本原則成人學習有其固有的一些特點和指導原則這些特點是講師在培訓前應該認真考慮的，講師必須熟悉并據此合理設計培訓教案，這樣，在每一次培訓開始前的準備中，它總能幫助講師做

6、得更完美。為了便于記憶，這些原則可以歸納為“彎道2聲譽”法(RAMP 2 FAME)：溫故知新原則Recency適合原則Appropriaten Feedback反應原則Feedback主動性學習原則Active learning多感官學習原則Multi-sense learning練習原則Exercise表1-3：成人學習的基本原則ess動力原則Motivation 重點原則Primacy雙向溝通原則2-way Communication代碼對應原則基本含義應用中的注意事項R溫故知新原則該原則指導我們，受訓者以前曾了解過或學習過的內容是最容易被記憶和接受的。此原則在彼此獨立的兩個學習領域得到

7、了很好的應用。第一，可以應用于培訓后期內容和項目。第二，可以應用于教授受訓者最新最陌生內容和項目。在第一項應用實例中，說明培訓講師經常總結、在培訓結束再次強調關鍵內容是極其必要的。盡量將每一次培訓安排在相對較短的時間內完成，一般不宜超過20分鐘；一旦培訓超過20分鐘，講師需要經常扼要重述前面講授的內容；每一次培訓的結尾都很重要，應該著重回顧整個培訓，強調要點和關鍵的信息內容；應盡量使受訓者清晰明了感受到自己學習的進步和改善。A適應原則適應原則教育我們，那些所有培訓、信息、教育幫助、案例教學和其它的資料必須迎合受訓者的興趣和需要。如果培訓與這種需求聯系不緊密，受訓者很快就會失去學習的興趣和動力。

8、培訓講師必須竭盡全力讓受訓者知道新知識與舊知識的聯系之處，幫助他們削除學習新鮮事物的恐慌和失措。給予受訓者明確而強烈的認同感。帶著這些學習的目的和需要，努力使培訓的所有內容都符合要求；綜合運用描寫、舉例、說明等受訓者所普遍熟悉的介紹方法。M動力原則要取得良好的培訓效果，受訓者必須要求學、準備學、有理由學。只有受訓者有動力去學習，或有學習的渴望，那么他們才會表現得非常積極和突出；同時，這對培訓計劃的實施以及培訓效果的提高都很有幫助；只要產生了學習的動力，學習的氣氛就會隨之改善。假若忽視動力原則、忽略了學習材料的相關性，受訓者很快就會喪失動力，對學習、培訓失去興趣。保證學習材料對培訓師和對受訓者同

9、樣都富有價值；不僅受訓者對學習要充滿求知欲，講師對培訓也必須興趣昂然。否則，培訓的效果也無法體現出來；講師必須針對受訓者的學習目的去選擇課程內容，并通過告知受訓者培訓能夠針對性地解決他們的問題，來持續地激發他們的學習動力；注重從已知發展到未知的教學方法。講師應該以受訓者們熟悉的要點為引子開始培訓，再循序漸進開始相關內容。P重點原則受訓者們第一個學習的要點將是掌握得最好的。所以講師應該把重點的環節和內容安排在受訓者第一印象和第一則信息中；非常值得稱頌和推廣的一個做法就是把培訓的梗概和脈胳作為提綱在最初開始時就旗幟鮮明地提出來，然后在以后的培訓中一點一點地引申出其他相關的要點和內容；當受訓者被教授

10、如何完成一項任務時，其第一次接納的信息、方式、方法就必須是正確無誤的。眾所周知，如果一開始就接受了錯誤的培訓和指導，若想以后重新改正過來，幾乎是難于辦到的事情。由于受訓者注意力集中的時間相對有限，因此，需要注意培訓應在相對短時間內完成（20分鐘較為適宜）并確保重點內容首先講授；開場白是非常重要的，一定要內容翔實，生動有趣；讓受訓者清楚感受到學習的進步和能力的提高；嚴格把握第一次教授內容的正確性和準確度。2雙向溝通原則培訓應該是雙向的互動交流，而不是單向的傳授任何一種形式的溝通都應該是雙向的；當然，這也不意味著并非整個培訓都需要變成一場討論，這只是強調，培訓應該是講師與受訓者之間的互動反應。在培

11、訓方案中應加入與受訓者互動交流的設計和安排；講師的肢體語言也是雙向溝通的重要內容，而且還必須與敘述和描繪相匹配。F反應原則無論是講師還是受訓者，都必須從對方的回饋信息中找到必要的反應。講師需要了解受訓者的進程和參與程度，受訓者需要從反饋中明白自己表現的狀況；反應原則也需要有加強的提示。如果我們表揚受訓者(正面加強)的積極表現，很有可能導致受訓者的發揮超出講師的預期，而過多的反面批評則可能造成無法實現原定目標。受訓者經常（也非常）盼望講師的反應和評價；講師需要經常觀察受訓者的反應并隨時以各種方式（包括測試、提問等多種方式）獲得受訓者的反饋；當使用以上方式時，在受訓者回答結束后，講師應以最快的速度

12、對其表現做出明確反應；并不是所有的反應都應該是鼓勵的、正面的。正如大家所認為的那樣，肯定和表揚僅是反應的一種而不是全部。缺少了否定意見的反應是不完整的，也是無用的；當受訓者說或做得正確時，要盡量肯定；為了在開始就有正面的、肯定的反應，講師必須認真做好培訓準備工作；關注受訓者學習中的錯誤與關注他們的可取之處同等重要。A主動性學習原則當受訓者主動地融入培訓過程，能夠學到更多的知識，這正驗證了那句名言：“從行動中我們懂得學習”；主動學習的另一優點在于將會幫助講師維持受訓者的清醒和注意力的集中成人一般無法按耐住性子在教室里一坐一整天。在指導中多還用實踐性練習在指導中多提問題可以多使用臨時測驗的方法提高

13、受訓者們的學習熱情和精力。在教授受訓者們如何做時，盡可能讓他們自己實際的去嘗試做。如果受訓者們坐得太久而未能被提問或未能參與培訓過程，他們可能一會兒就磕睡得抬不起頭或根本失去興趣。M多感官學習原則多感官學習原則告訴我們：如果受訓者能運用多重感官去學習，其效果會事半功倍。如果講師教授受訓者一種新型的三明治夾餡，他們可能記住。如果你向他們還展示這個產品，他們大多會記住?？扇绻屗麄內ッ?，去聞，去嘗一下，哪么誰還會忘了這種新型的三明治呢?在講解事物時，盡量地展示一下實物；盡可能地引發受訓者利用多方位的感覺去學習，但別走題；務必確保所選擇感官刺激的有效性。確保受訓者在聽、看、接觸時不存在任何困難。E練

14、習原則練習原則，指的是“重復學習”和“意象再現”。最好的記憶方法就是重復，讓受訓者們不斷練習、重復新的信息和內容可以提高他們在短期內記憶新信息的可能性和成功率；實際操作中可以這樣去做：培訓師先講授相關內容和過程，然后演示大綱和提要，再展示最終產品，最后再讓受訓者按著要求重復幾次；練習也必須保證一定的強度。實驗證明，缺乏各類型的訓練和練習，受訓者將在6小時內忘記所學內容的25%，24小時之內忘記30%，在6星期內忘記90%以上。讓受訓者反復的內容越多，他們能記憶的信息就越多；建議以頻繁提問的方法來鼓勵經常練習和重復學習；受訓者總結也是一種練習，在培訓總結結論時也得加強訓練；培訓過程中應要求受訓者

15、多多回憶迄今為止培訓中已涉及的內容；要給予受訓者實踐所學內容的練習機會。培訓需求分析第一節：培訓需求的信號第二節：培訓需求評估第三節：需求分析的信息來源第四節：需求分析的步驟第五節：培訓需求的調查技術第六節：明確培訓內容第七節：制定培訓目標本章概述：本章從培訓需求的信號開始，系統介紹了培訓需求分析階段所應該進行的工作。第一節：培訓需求的信號分析培訓需求是設計培訓課程與教案的前提條件。培訓需求應該理解為通過培訓可以解決的問題，例如大客戶銷售技能與售后服務技巧可以通過培訓傳授給每個受訓人員。只有適合企業特色和受訓者特征的定制化的課程才能真正適合企業的需求。企業的培訓需求通常可以進一步劃分為被動產生

16、的培訓需求與主動產生的培訓需求。被動產生的培訓需求指為了對應出現的問題而被動采取的培訓，例如，當企業收到市場普遍反映的產品質量下降這類信息后而采取的、旨在提高產品質量所進行的培訓可以歸類為被動培訓需求。主動產生的培訓需求是指企業為了順應業務的開展、人才的培養或管理的需要而提出的、具有前瞻性的培訓需求。關于主動培訓需求與被動培訓需求常見的一些信號可以基本歸納為表21。表2-1：培訓需求信號培訓需求信號信號的表現對培訓的影響正面信號（主動產生的培訓需求）公司銷售額的激增和業務區域的擴大；內部升遷；崗位輪換；請外部的專業機構（如專業的咨詢公司、培訓公司）進行診斷后提出培訓改善建議。通常表現為培訓活動

17、的計劃性和前瞻性；需要講師與相關業務部門密切配合，以確保培訓需求被正確開發；培訓也經常作為咨詢的關聯項目開展，即通過咨詢項目提出系統性解決方案，通過培訓使受訓人掌握應用這些解決方案的必要技能、經驗等。負面信號（被動產生的培訓需求）工作質量低；來自公司內、外部的抱怨增多；過高的員工流動率；工作中經常出現失誤；無法按時按質完成公司分配的任務；公司無法承擔超出自己能力的項目。培訓需求較為明顯，但需要分析培訓是否是解決問題的最佳手段或培訓是否能夠真正從本質上解決問題。培訓需求評估培訓需求評估主要包括三方面的工作：組織分析、工作分析與個體分析。這三方面的分析是三位一體的，由綜合分析到單項分析、由總體分析

18、到個體分析、由抽象分析到具體分析，由大至小逐步明確培訓需求。表2-2：培訓需求分析需求評估的方向說明組織分析著重確定組織范圍內的培訓需求，包括對組織目標、資源和環境的分析，以及對人力資源重要或關鍵方面進行分析。從企業組織內外的對比分析中，從生產經營過程的現狀和問題的對比分析中，確定企業的人才需求結構，進而確定培訓的目標與計劃大綱。工作分析即按照企業職務工作標準和相當職務所需的能力標準（即“職能標準”），對各部門、各職務工作（ 崗位）狀況，主要是對擔當工作的職工及職工的工作能力、工作態度和工作成績等，進行比較分析，以確定企業組織成員在各自的工作崗位上是否勝任所承擔的工作，進而確定企業培訓的需求結

19、構。個體分析逐一對職工的工作過程和工作結果以及工作態度進行考核評價，尤其對那些關鍵工作、關鍵崗位的人員素質，進行測評，以確定需要培訓的內容和人員。 第三節 需求分析的信息來源當講師進行培訓需求分析時，應該著重分析和收集以下類型的信息：表2-3：培訓需求分析的信息來源直接信息有助于需求分析的其它信息來源工作角色 工作過程 工作難題 任務表 任務困難點 任務重要性突發事件報告 公司計劃，政策、方案 訪談失敗率 失誤頻率 規章制度 抱怨和意見 曠職狀況 制量控制報告 市場調研報告 表現評估 觀察情況 測試 工作分析分析以上的這些信息可以通過查閱工作報表、內部會議記錄、進行訪談、共同工作等多種方式獲得

20、，具體的方法可以參閱本章第五節的內容。第四節 需求分析的步驟常規的培訓需求分析應遵循以下的邏輯步驟：表2-4：培訓需求分析的基本步驟熟悉公司組織結構；熟悉公司財務狀況；熟悉公司的組成和員工；設計合適的調查方法來幫助確認培訓需求；確認是培訓需求還是管理問題；決定培訓還是維持現狀不變；為彌補差距設計培訓；開展、進行培訓；評估培訓結果；對比培訓后確認的問題與原有確認問題；如有必要調整和修正培訓課程。這11個步驟是一個完整培訓需求分析的步驟。通常，從第1步至第7步是一般培訓需求分析的基本步驟，其后就應該實施培訓。值得注意的是，進行培訓評估并不意味著整個培訓活動的結束，確認培訓對績效的推動作用并采取后續

21、措施（如相應修改培訓內容或采取其他措施促進培訓效果轉化為生產力）才是講師應該關注的重點講師應該在培訓結束后重新審視最初的培訓需求并作出適當更正，所以，從大方向來講，完整的培訓需求分析應該包括了這11步。第五節 培訓需求的調查技術在進行培訓需求調查中，正確地應用相關技術（或稱為方法）可以提高需求調查的有效性，同時講師也可以通過需求調查，與受訓者進行前期的接觸。表2-5：培訓需求調查的基本原則原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓需求的公允性；原則二：講師本人應該參與需求調查。經驗表明，通常情況下，企業的培訓需求是模糊的，或者說是不明確的，講師應該參與具體的需求調查并從多方面獲取信息；

22、原則三：需求的調查應該全方面開展。也有人將此稱之為“360度需求調查”，意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時是培訓主管協助相關工作的開展）不僅需要針對于受訓者開展需求調查，也要根據具體情況，面向受訓者的上級、企業內部協作部門、外部客戶、最終用戶展開調查（當然，由于工作量較大，這需要根據具體情況具體分析是否有必要進行）；原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓者真正敞開心扉與講師坦誠溝通的主要原則，否則，講師將難以發現問題的本質并明確培訓的作用。所以，講師應該從調查開始時就向受訓者說明保密的原則并獲得他們的支持，在整個需求調查過程、甚至于培訓結束后講師也要對相關調查資料保密。 調查

23、培訓需求主要采用的技術（或方法）包括了觀察法、問卷調查法、訪談法、督導法等。表26：培訓需求調查技術一覽表調查技術說明優點缺點應用注意事項示例觀察法觀察法是指講師、培訓主管通過與受訓者一起工作，或者通過受訓者的部門經理、同事對其工作進行觀察、評價后確定培訓需求的方法。通過與受訓者一起工作來分析培訓需求是一種實效的方法，可以直接發現受訓者的長處、不足以及工作中的難點。由于每個人的能力各有高低，工作經驗也不盡相同，因此，對于問題的界定和解決思路是不完全一樣的。這就要求在綜合考慮員工的工作背景、學歷、經驗、在公司服務的年限、對公司業務的熟悉程度等多種因素的基礎上確定客觀的評估標準，但現實情況是，不少

24、企業缺乏這樣的標準；只有連續的觀察過程才是有效的，這就決定了使用該種方法周期長。觀察法往往需要與其它方法配合使用，如訪談法或問卷法；觀察法是一種連續性的培訓需求調查方法，較長的周期、部門間的通力協作和較高的運做成本決定了該方法只適用于企業培養后備專業人才和高級管理人員，觀察法經常與個人的職業發展計劃緊密結合在一起。當由受訓者的上級或其他人負責觀察其工作表現時，應該相應提交觀察報告（表27），為培訓部門提供參考；觀察法也常常使用于對照組，用于休正培訓需求與內容。表27問卷調查法問卷調查法是指通過發放問卷調查培訓需求的方法；從調查問卷設計的內容和發放的對象來區分，調查問卷可以分為由企業外部的培訓講

25、師使用的、面向企業的培訓主管派發的問卷（表2-8）和適合企業內外部講師使用的、面向受訓者派發的問卷（表2-9）。問卷調查法是一種很有效的溝通方式，通過開放式問題與封閉式問題的綜合使用，講師可以引導被調查者自由發揮，充分描述自己的觀點、看法，并據此確定培訓需求。使用調查問卷也不可避免會出現以下問題，從而影響調查效果的真實性：受訓者（被調查人）是否能夠真實、認真填寫問卷；如果講師無法清晰設計問卷，則可能無法獲得期望得到的信息；由于無法進行雙向式溝通，調查的范圍受制于問卷的設計與內容，存在無法獲得潛在信息的風險。問卷的發放與反饋。要獲得足夠的樣本采集量才能獲得較為全面的信息；問卷長度。采用問卷調查時

26、，要留給被調查人充裕的時間思考，對于疑惑的部分要給予清晰解答。設計的問卷也要確保在合適的時間內（通常15-30分鐘）完成；為避免理解上的歧義，對問卷中出現的、必要的名詞和術語要給予必要的解釋表28和表2-9訪談法訪談法是指通過與受訓者本人或其同事進行面談以確定培訓需求的調查方式。這種交互式的調查方式可以避免因問卷設計不當或其它原因帶來的弊端，便于雙方在平等的氛圍下溝通，共同分析、確認培訓需求，也有利于發掘潛在的培訓需求。如果不注意訪談技巧，則容易給訪談對象造成一定的壓力，不利于信息的獲取。使用訪談法，需要調查人具備高超的溝通技巧，通常，這類工作應該由講師擔綱。如果訪問量大或訪問內容較多時，講師

27、也可以請其他人協助進行；講師應在訪問之前列好提綱；盡量提出啟發性問題。講師在提問時，最好避免訪談對象只用“是”、“否”或“對”、“錯”就能回答的問題。如果提出的問題對方僅僅用“是”或者“否”來回答，獲取的信息顯然對調查沒有意義。心理學的研究表明，絕大多數的人喜歡別人傾聽自己的談話，所以，講師要利用簡單有效的提問，使訪談對象不斷說話，并在此基礎上提出更深入細致的問題；建立平等溝通的氛圍。講師需要注意，有效的信息源自于平等的溝通。審問式、或咄咄逼人的溝通方式，會使訪談對象產生被脅迫的感覺，因此，會增加他們的戒心，甚至招致反感。大量地使用封閉式的問題會造成審問式的交談結果。可以通過“開放+封閉”的提

28、問方式來避免，如“您希望接受什么樣的技巧方面的培訓？我是說針對于您的本職工作，是時間管理方面的還是談判技巧？”，這樣，通過開放式問題，讓被調查者多說一些，并在此基礎上，不斷有意識的將被調查者引向自己的方向，最終達到調查的目的。表2-10督導法督導法是一種類似于觀察法的需求調查方法。不同之處在于它更適用于多個相關部門共同確定培訓需求。例如，市場部、運營督導部等相關職能部門的主要工作職責除了為銷售部門提供必要的支持外，還要通過在市場的巡回活動監督銷售部門的運做，可以通過督導法從本質上將是對這些部門職能的強化。便于各部門從協作的角度共同確定培訓需求。如果運用不當，很容易造成部門之間的互相推委。需要企

29、業有完善的組織結構與崗位職責分工；需要企業建立合理的工作流程并通過公司文化、政策制度等手段創建合作的平臺；建立明確的督導標準與獎罰措施。差距分析法差距分析法是通過分析業務要求與員工現有實際能力的差距進而判斷培訓需求的方法。差距分析法即可以用于目前員工工作能力差距的分析，也可以對為滿足未來業務發展而需要進行的知識儲備進行分析。如果沒有明確的、公認的工作標準與目標標準，則很難得到客觀的結論。需要明確的技能標準與客觀的評估標準。表2-11表27：使用觀察法確定培訓需求觀察報告建議受訓者姓名部門報告提交人提交日期觀察期間觀察項目 專業知識 工作技能 思維 觀念 心理觀察內容評估：分數說明：5-優秀，4

30、-較好，3-一般，2-較差，1-極差考核項目考核內容評分專業知識對公司整體業務與發展方面的了解對公司業務流程與相關規定的了解對自己專職工作的了解對自己負責業務的關聯知識的了解對行業基本情況的了解對競爭對手的了解對自己負責銷售區域的了解對客戶業務的了解對客戶主要負責人的個人情況的了解對客戶經營動向的了解對本公司業務開展的建議5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作技能銷售開啟的技巧談判技巧推銷技巧聆聽與傾聽異議處理5 4 3 2 15

31、4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1工作態度是否具有主動意識是否愿意與他人合作完成工作是否能夠始終如一保持積極的工作熱情是否嚴格遵守公司的規章制度是否具有時間觀念是否具有強烈的學習意識 5 4 3 2 1 5 4 3 2 15 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1工作習慣工作報告的撰寫次月工作計劃的制定市場巡回計劃組織會議的技巧銷售工作準備時間管理 5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1經營理念對公司存在社會價值的了解對企業核心價值觀的了解對企業綱領的了解

32、是否在工作中貫徹了公司理念是否向客戶傳播了公司的理念5 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 15 4 3 2 1對觀察內容未盡事宜的說明：待改善問題點的詳細說明（問題點、原因、改善建議、改善目標）培訓管理部門計入欄表2-8：培訓需求調查問卷（面向企業培訓組織者派發）（以面向營銷人員的培訓為例）培訓需求調查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。請按照題目的順序

33、依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日貴公司的主要產品、品牌名稱以及產品銷售區域貴公司主要的營銷組織結構、部門職責與運做流程貴公司主要領導人的姓名與簡歷貴公司產品通路的結構狀況貴公司的銷售后勤系統目前營銷人員在日常工作中出現的問題有哪些？希望借助本次培訓解決哪些問題？貴公司在同業有哪些同量化的競爭對手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點是什么？優勢是什么？希望借助本次培訓解決哪些問題，強化哪些優勢？請列清楚目前貴公司現有并正在執行的銷售管理以及市場管理的所有表

34、單名稱？貴公司對本次培訓對象的具體崗位名稱以及崗位職責。貴公司本次培訓對象的基本素質（例如學歷、年齡等）以及專業素質（工作經驗、專業特長、興趣點）狀況。貴公司之前接受過何種培訓？培訓的具體內容是什么？效果如何？請分析其原因并在此基礎上結合本次的培訓需求提出具體的培訓要求。序號時間培訓課題執行公司培訓效果原因分析對本次培訓的要求和期望：其他需要說明的問題（本公司將對貴公司提供的所有資料和信息嚴格保密）請將完成的問卷以以下方式返回：時間： 年 月 日 時前方式： 傳真 信函 問卷回收箱 人員現場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與 聯絡（電話： 電郵： 表2-9：培訓需求調查問卷（面向受訓

35、者派發）培訓需求調查問卷尊敬的 ：您好！非常感謝您對鄙公司的關注。為了能夠為貴公司提供更為客戶化的培訓服務，我們特意設計了本問卷，旨在進一步詳細了解貴公司的培訓需求與期待達成的目標，因而，希望貴公司能夠真實、具體、詳細、慎重地回答以下問題，如有補充，可附加在問卷后面。請按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部分的要求返還給我們。我們將對貴公司提交的任何資料嚴格保密。非常感謝您的合作。 200 年 月 日請標出您認為最合適的描述。請問您的工作是：直接向董事會匯報的總經理，CEO或高級執行人；負責各級主管的經理人、高級項目經理；主管、項目經理、產品經理（

36、請說明您的部門名稱： ）；銷售部工作人員；市場部工作人員；助理；促銷員主管；現場促銷人員；其它（請說明： ）2您在目前這個崗位上工作了多長時間？少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。3，請回顧一下：在日常業務中您所遇到的最大的困難是什么？什么時間遇到的這個困難？當時的情形是怎樣的（請給予簡單的描述）？發生時誰（僅給出職務頭銜即可）參與了？困難是如何解決的？當時為什么認為是困難的？4接第3題，當時您采取了什么對策？對策的結果如何？現在看來，您是否會采取不同的對策？你是否有更好的建議？5接第4題，您是否認為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有統一的對策？如果沒

37、有，為什么？6為了滿足企業業務發展的需求，不同的部門和崗位會對從事該工作的人有基本的技能、經驗要求。對于下列技能（請參閱左欄），請依照貴公司的標準評定其重要程度。在中間一欄的數字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要；5代表非常重要。為了達到公司要求的技能標準，請在右欄標出您認為對此進行培訓的必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別需要；5代表強烈需要。技能標準重要程度培訓的必要性1 2 3 4 51 2 3 4 51溝通與團隊合作1 2 3 4 51 2 3 4 52問題解決1 2 3 4 51 2 3 4 53時間管理1 2 3 4

38、 51 2 3 4 54學習能力1 2 3 4 51 2 3 4 55促銷管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 56營銷技巧1 2 3 4 51 2 3 4 57商業談判1 2 3 4 51 2 3 4 58活動策劃1 2 3 4 51 2 3 4 59銷售激勵1 2 3 4 51 2 3 4 510戰略營銷1 2 3 4 51 2 3 4 511客戶服務1 2 3 4 51 2 3 4 512項目管理1 2 3 4 51 2 3 4 513市場研究1 2 3 4 51 2 3 4 514渠道管理1 2 3 4 51 2 3 4 515領導力1 2 3 4 51 2 3 4 57請在下面按

39、重要性由高到低列出您認為工作、培訓中需要改進的地方，其中1表示最重要。重要程度順位/課題點具體內容說明123非常感謝您的參與，請于 月 日 前將本調查表交到以下地址：（續前頁）非常感謝您的參與，請將完成的問卷以以下方式返回：時間： 年 月 日 時前方式： 傳真 信函 問卷回收箱 人員現場回收地址（或地點）：傳真：如有任何疑問，請與 聯絡（電話： 電郵： ）表2-10：培訓需求訪談提綱培訓需求訪談提綱被訪問者姓名：時間：訪問者姓名：地點：編號問題回答要點：1請您介紹一下貴公司的情況？比如銷售額、商圈分布等。有沒有特別的情況，如新工廠的成立或準備清除非盈利業務，或推出新產品、服務？組織準備如何做？

40、銷售額：商圈：特別情況：2為什么您的組織現在有培訓方面的需求？是不是有什么因素促使企業開展這方面的工作？這樣的促成因素包括什么？原因：促成因素：3在高層中誰在擁護這項工作的進展？為什么？4在培訓需求分析中貴公司是否在可以尋求特定信息？在此基礎之上會促成什么決定嗎？可以尋求的特定信息：促成的決定：5期望結果什么時候達成？為什么是那個時間？6培訓的對象是誰？培訓應該側重于整個組織和所有的業務單元，還是側重于最需要進行的部門？7培訓開展的地區有哪些？培訓是應該側重于整個組織所有的地理區域還是那些最需要進行培訓的地區？8您認為何種形式或方法可以最快、最有效使用并通過培訓產生效果？您認為何種形式或方法會

41、使培訓最困難、最沒有效果？9對于培訓的預算是多少？有什么樣的因素制約著預算？10貴公司誰將作為合作雙方的聯絡人？是專門負責還是兼職負責？11貴公司將如何使用這些培訓需求調查結果？是強制進行培訓還是勸說員工主動參與？12培訓需求調查完畢后，針對于分析結果多長時間可以安排相關的培訓內容？其它需要說明的情況表2-11：差距分析表差距分析表部門：報告人：業務內容任職要求現狀改善目標培訓需求培訓方式培訓負責人考核日期確?？蛻粲啞l貨系統流程的優化熟悉定單管理流程客戶抱怨目前的定貨周期（7天）過長在3月31日前通過流程的優化將目前的定單處理壓縮為4天；為了滿足這一目標，需要導入計算機輔助管理系統員工需要進

42、行相關流程再造、計算機輔助管理系統的培訓脫產，由軟件供應商提供必要服務由公司物流部與培訓部共同負責該培訓計劃3月29日完成員工基礎知識培訓，3月31日完成系統的調試，同日員工上機練習第六節 明確培訓內容 大量的研究表明，針對于企業的培訓，主要從五個方面開展，即專業知識、工作技能、思維、觀念與心理，詳見表2-12。表2-12：培訓內容類別培訓內容的類別說明專業知識專業知識是從事本職工作所應該掌握的理論體系和知識儲備。對于企業而言，專業知識不僅包括那些顯而易見的知識，例如本企業相關產品知識，也要了解那些非顯性的知識，如該產品所具有的特性能夠為消費者帶來的利益點（如提供舒適的生活體驗等）。專業知識也

43、應該包括對競爭和競爭對手的正確認識和了解，如誰是我們現在的和潛在的競爭對手、他們的產品或服務具有什么特征、他們是如何認識這些特征的、這些特征能夠為消費者帶來什么樣的利益點、我們如何看待他們的產品等等。專業知識也應該包括企業的主要客戶知識。這包括了客戶的主要介紹、做生意的風格、主要負責人的個人資料和與本公司的歷史交易數據。工作技能工作技能培訓的目標是強化受訓者將知識轉化為生產力的能力，例如，溝通技巧、銷售開啟的技巧、談判、異議處理等都是企業銷售人員所應該具備的工作技能。思維培訓思維培訓的主要任務是使受訓者的固有思維得以創新、改進。觀念培訓對個人而言，觀念是長期生活、工作經歷的沉淀，人的行動會遵循

44、其觀念而形成一定的慣性和習慣。觀念培訓的主要任務是使受訓者持有的與外界環境不適應的觀念得以改變，這就包括了企業核心價值觀、存在的社會價值、企業文化等一系列“軟件”。觀念的培養不是一朝一夕可以完成的，也不是通過簡單的講座就可以影響員工的。這需要企業切實將經營理念貫徹于日常工作中。對受訓者觀念的培訓也就是提升個體對組織與外部環境適應性的過程。心理培訓現代教育理論認為，普通人只能應用自己全部能力的5-8%，還有大量的潛力沒有開發出來。這些潛能的開發主要依靠院校后繼續教育與培訓完成；心理培訓的主要任務是開發受訓者的潛能。其主要目的是通過心理的調整，引導他們依靠自己去開發自己的潛能。第七節：制定培訓目標

45、通常，培訓目標是在完成培訓需求分析后也應該進行的工作，主要是分析培訓具體能夠解決哪些方面的問題，解決到什么程度。通常，培訓目標可以使用如下圖所示的目標描述模型來描述。一目標描述模型嘗試填寫以下表樣的空白處，或許你會發現，撰寫目標也是件非常容易的事情。在培訓結束之前，受訓人員能夠(動作)(項目)(條件)(標準)圖2-1：培訓目標描述模型例如，在培訓結束后，受訓人能夠：裝配（動作）投影儀的部件（項目）給出了所有零件，但不給廠家說明手冊（條件）在十分鐘內裝好投影儀（標準）二目標描述模型常用術語與詞匯表2-13、表2-14和表2-15提供了在培訓目標描述模型中經常使用到的一些術語與詞匯，以供讀者參考。

46、表2-13：常用動詞表加上 安排 組裝 彎曲建設 累加 實施 掌握選擇 劃圈 收集 著色計算 組圈 計劃 切斷證明 描寫 設計 分開抽出 折疊 確認 舉例指示 標注 提高 列表注釋 匹配 調整 倍增命名 執行 采集 放置計劃 指出 加強 再整理回憶 背誦 改寫 乘坐經營 挑選 分離 微笑解決 拼寫 宣布 游泳劃線 運用 行走 撰寫表2-14：常用形容標準的詞匯精確到小數點位 至少十分之八達標至少百分之正確 至少在一小時內每小時在傍晚前 使所有正確按具體的程序 如果違反安全步驟將無法接受至少是正確的 在分鐘內 在忍耐之內無誤的 不超過錯誤的表2-15：常用形容設備條件(情況)的詞匯：借助于一張清

47、單，注釋、手冊 借助于一個完全技術手冊借助于一套藍圖 借助于一把計算尺 獨立思考 在模擬的狀況下 運用所有部份 運用所用需要的設備 運用實習的機器 用你自己語言解釋 不用手冊 不用計算器 在清單的輔助下三撰寫成功的、便于理解的培訓目標的要素成功的培訓目標必須能夠被受訓者便于理解、易接受。因此，除了使用不會讓人產生歧義的詞匯外，還需要注意以下要點。表2-16：培訓目標描述要素聲明背景情況。講述有關受訓者的事情，而不是有關指導者或課程的情況包括起始狀況或條件的描述存在一個獨立的結果使用行動詞匯來描述表現包括受訓人取得進步的衡量標準宣布時應要求明確和沒有疑問。學習風格與培訓方法本章提綱：第一節：考爾

48、勃的四種學習風格第二節：培訓方法第三節：培訓教案設計策略本章概述：本章主要就培訓教案設計過程中所涉及的幾個重要問題進行了詳細的闡述和解釋，包括學習風格分類、如何根據受訓者不同的學習風格設計合適的培訓方法以及培訓教案設計中需要注意的一些問題。第一節：考爾勃的四種學習風格美國麻省理工學院大衛科爾伯(David Kolb) 博士就個人學習傾向的問題研究之后，于1984年歸納出四種不同的學習風格，如下圖所示。圖3-1：科爾伯學習風格類型考爾勃模型包含了四種類型的學習風格，他指出，具有不同學習風格的受訓者，由于其關注重點是不同的，因此，使用的培訓方法也各不相同。表31：各類學習風格適用的培訓方法第二節：

49、培訓方法在設計培訓教案時，講師需要考慮使用什么樣的培訓方法能夠取得良好的培訓效果。下面，我們給出了針對4種不同的學習類型可以選擇的47種培訓方法以供參考。 表32：培訓方法示例培訓方法名稱 （如角色扮演）適用性這一方案是否適用于培訓計劃、培訓班，或兩者都適用。（如：適用于培訓班）學習方法類型這一活動最適宜的學習方法類型。（如：聚集者）行政性事務技術性事務人際之間的關系估計一下與本設計方案相適應的工作或培訓的類別和規模。（如中級）參與風險估算一下學員能察覺到的風險度。（如：低度）培訓班學員規模小組規模本設計方案適宜的集體和小組規模。一個最好的估計應該是有彈性的。（如：個）對比與相關或類似方案對比

50、。（如角色扮演、行為規范）準備你需要做什么來使學員集體準備好成功。（如：作為一名激勵者）其它要求時間、空間和設備要求。（如：個小時）行動學員們將做什么如： 每位學員講一個與待討論的主題或事務相關的故事。運用你為什么要用這一行動。你希望達到的目標是什么。如： 探究一個問題特別的或重要的考慮使這一行動有價值的必要條件如： 問題必須得到清晰的闡述利這一行動的好處或優點。如：線性思維的人喜歡這一方法，因為它建構起問題的條理，減弱其復雜性。弊這一行動的缺點或不足如： 容易造假。例在培訓班培訓項目中加以運用的一個事例。 一群經濟人在他們的公司里確定交流的主題，同時自動組織起來就一些相關的問題找到答案和解決

51、辦法。表33：頭腦風暴法頭腦風暴法適用于 培訓項目 培訓班學習方法類型 消化者（思考觀察）行政事務 高技術要求 高人際關系 高學員風險 低學員規模 任何小組規模 人可對比于 對話 名義小組技巧準備 就一個清晰的問題聲明達成一致 討論集體討論的原則，不強調過第一關 每一小組需任命一位組織召集人其他要求時間：分鐘往往已經足夠空間：一個大房間，或者幾個單獨的房間，以各小組互不干擾為宜。設備：每個小組一本便箋紙，彩色筆若干，錄像帶若干，貼士若干。行動 學員提出創造性的觀點，包括顯而易見的、有趣的和看似荒謬的各種想法。 尋求數量。 在最初的“信息堆砌”中，允許提出要求澄清和進一步闡明的問題，但不要進行評

52、論。 一旦信息征集告一段落，就可以進一步闡明、評估、組織、聯系和提高觀念。系列行動表遵守這一順序。每次只做一步。）信息堆砌。提出大量而富創見的想法。）澄清。確保人們理解這些信息資料。）評估。對話，討論。）優先化。決定什么是最重要的。考慮 必須順其自然，暢所欲言（鼓勵大家提出各種各樣的思想和意見） 必須運用一個共同的文本（比如便箋紙，可貼于墻上的黃色小貼士）。運用于 激發思想和激情利 鼓勵創造性思維 幫助學員群體擴展視野 學員們積極主動參與弊 學員們往往很容易去評論各種想法，而不僅僅是提出而已。這將降低進程的速度，減少新的創見產生。 容易耗時，而且難于管理。有許多不成熟的或玄而又玄的想法。例 就

53、宣傳一項新產品提出意見。 融入一個項目團隊之中，通過集體討論，決定成員應何時停止行動、開始行動和繼續行動。 產生一系列價值標準表3-4：游戲法游戲法適用于 培訓項目 培訓班學習方法類型 適應者（感覺行動）行政要求 高技術要求 中人際關系 高學員參與風險 中學員規模 人小組規模 人可對比于 刺激 角色扮演準備 該游戲必須提前精心預備好其他要求時間：不一定（通常至少小時）空間：不一定設備：不一定行動 學員們參加一個練習，其中可以用競爭、合作，或兩者兼備，來實踐前面學過的理論和原則。 應盡量有趣、活躍和主動運用于 創造學習的意愿，使大家準備好學習 演示知識技能的應用利 實踐性的、積極主動的、有趣的

54、寓教于樂弊 游戲必須與培訓內容和學員的背景有關 必須有效地詢問例 在大學學會的年會上，有許多游戲的事例。其中之一稱為“盡可能地贏”，該游戲旨在讓參與者們體驗單獨的群體中競爭和合作之間的矛盾。表3-5：深度詢問深度詢問適用性 培訓班 培訓項目學習方法類型 適應者（感覺行動）行政性事務 中級技術性事務 中級人際關系 高參與風險 低學員規模 任何小組規模 個可對比于 提問和回答 對話 集體討論準備 在培訓班里培育一種肯定優點（而不是挑錯）的氛圍。 用學員中的志愿者來演示某種技能。其它要求時間：個小時空間：確保分組討論不會互相干擾。設備：每個小組一本便箋紙，彩筆若干、空白磁帶若干。行動 學員們逐一或分

55、小組進行訪談 此外，你還可以用這種方法從學員個人或群體那里獲取信息。 從“解決問題”前進了一步。其焦點是什么有效（如：尋求和評價一些小的成功）。運用 以便制訂一個“可能性藍圖”（即，決定能夠、應該和將會是什么）。 以便獲得新的視角。 以便提供支持和資源。 以便消除前進道路上的障礙。比較解決問題和有深度的詢問解決問題 收集信息 超然的客觀的，分析原因 控制他人的情緒反應 理性的，重事實，分析各種選擇 尋求真相，計劃行動有深度的詢問 收集和評估觀點 牽連的、移情作用的，多種輸入中的因素 控制自己和別人的情感反應 直覺的，想像，考慮各種價值和感情 尋求活力，預想可能性利 凸現各種積極因素 創造一個相

56、互詢問的氛圍（如支持、激發、鼓勵、提供承認）。 建構義務和關系。 在集中探究什么無效、當而且僅當一個問題被界定了的時候，用解決問題方法來克服問題。弊 過份集中注意力于其積極因素，可以會妨礙對問題或障礙因素的全面認識。例 列舉出一系列成就。 評估一個項目，策劃改進。表3-6：行為模型行為模型適用于 培訓項目學習方法類型 適應者（感覺行動）行政 中級技術 低級人際關系 高級參與風險 中級學員規模 人小組規模 4人可對比于 角色扮演 實踐練習準備 步驟、聲明和資料其他要求時間：個小組左右空間：各小組有實踐的房間設備：同聲明（如電視、錄像機）。行動 學員運用步法踐行一種技巧。步驟：向學員演示各步驟。步

57、驟：演示有效的行為（用電視或錄像）。步驟：學員們練習運用這些步驟步驟：學員們得到關于其行為的反饋。運用于 講授一種具體的技能利： 該練習是實踐性的 提供簡單、清晰的步驟 反饋迅速而直接弊 人們抵制角色扮演，至少最初是如此。 學員們或許不能完全理解應用的理論 這些步驟供現實過于簡單化 對學員的態度不夠重視例 講授一線督導技巧（如：給予反饋）表3-7：個案研究個案研究適用于 培訓項目學習方法類型 聚集者（思考行動）行政要求 高技術要求 高人際關系 中學員風險 中學員規模 任何小組規模 15人可對比于 一藍子方法 診所準備 必須提前準備好該個案和資料其他要求時間：足夠熟悉該個案，并進行對話和分析空間

58、：無特殊要求設備：各不相同（可要求電視設備）行動 通過口頭或書面方式向學員提出類似于工作中的一些問題，要求他們進行分析，并提出解決建議。 學員們可獨自思考，也可以小組的形式解決問題 一個變體的形式被稱為微型案例。即向名學員組成的集體描述簡要的狀況，然后由他們討論應該如何解決這一案子，要聚焦于關鍵的事實。運用 測驗 評論 舉例說明情景和過程利 開發解決問題的技能 能夠致全力于具體的學習目標 學員們積極參與 系統性 如果用一個真實的案例，學員們可以在學習過程中解決真正的問題。 共享和分擔 迅速（小型案例） 適用于各種培訓領域。弊 學員們必須在得到反饋之前完成練習。 不自然。所學到的知識（除非是用一

59、個現實的或真實的案例）可能難以直接運用到工作中。 缺少密切的督導，學員們可能用很多時間去尋找一種錯誤的、或者低效率的解決方法。 以評估為出發點，而不是為了真正的踐行（即運用和學習的是一種主觀理論，而非現實理論）。 費時。例 讓學員分析一個關于兩個行政部門之前溝通不暢的例子。他們的任務是，找到一些方法來解決該兩個行政部門之間缺乏合作和信息共享的問題。表3-8：診所診所適用于 培訓項目 培訓班學習方法類型 聚集者（思考行動）行政要求 高技術要求 高人際關系 中學員風險 中學員規模 人小組規模 隨意可對比于 項目準備 學員必須熟悉要討論的問題其他要求時間：可變空間：無特殊要求（一間會議室）設備：無特

60、殊要求（如一本便箋紙）行動 學員聚集起來，分析和解決他們在工作中碰到的一個具體問題。應用于 處理一個具體的工作問題，并決定選擇。利 提供一個核心焦點 實用而相關性強弊 知識可能不夠充分，難以改他山之玉。例 一群競選經理人聚集在一起，決定在他們的候選人公共形象破裂時所應采取的危機控制措施。 一群計算機程序員討論怎樣消除其新軟件中的病毒。表3-9：教練教練適用于 培訓項目 培訓班學習方法類型 適應者（感覺行動）行政要求 高技術要求 高人際關系 高學員參與風險 中學員規模 人小組規模 隨意可對比于 同伴支持的學習 工作程序培訓準備 以實在的數據（即調查發現）為基礎，它將發揮最佳效果。其他要求時間：常