1、Word 大學(xué)生現(xiàn)代飯店行業(yè)的實(shí)踐工作調(diào)查報(bào)告 歡迎來(lái)到*農(nóng)家菜館-這就是我們假期實(shí)踐的地方。該家菜館位于xx省*市*區(qū)*廣場(chǎng)(*國(guó)際大廈斜對(duì)面白山路上) 白天該路段車(chē)來(lái)車(chē)往、川流不息、行人絡(luò)繹不絕，晚上霓虹閃耀、燈紅酒綠甚是繁華，這也預(yù)示著該菜館的生意興隆，同時(shí)也說(shuō)明白該菜館的菜味美價(jià)廉。言歸正傳而我在這家農(nóng)家菜館的職責(zé)是傳菜，作為一名傳菜員首先是要把本店的每一道菜熟記于心，其次是要把本店的每一張臺(tái)和包間記在腦海里，最終我每天的職責(zé)和任務(wù)就是把廚師師傅做好的一道道美味佳肴按菜單精確 的送達(dá)到每一位顧客的桌上，循環(huán)往復(fù)的勞碌著。間或在不忙的時(shí)候，后在大廳看著顧客們笑容滿(mǎn)面的品嘗著美味，觥籌交叉

2、之余談?wù)撝约旱氖聵I(yè)、工作和生活，這一幅幅幸福的畫(huà)面深深的印在我的腦海里。此情此景讓我心里感覺(jué)很快樂(lè)也很溫馨，看著顧客的笑容和聽(tīng)著他們快樂(lè)的交談著就似乎回到了家里看到了自己的親人，立刻也沒(méi)有了那種遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)遠(yuǎn)離親朋好友的孤獨(dú)孤獨(dú) 感。但本店所招收的服務(wù)人員有限、工作時(shí)間長(zhǎng)、工作量大、一每天下來(lái)很苦很累，可能當(dāng)老板的心態(tài)都一樣：那就是給員工最少的工資、讓員工做更多的工作。可我認(rèn)為是他們沒(méi)完全弄明白什么是雙贏(yíng)?只有把員工的利益放在第一位、多位員工著想，這樣員工才會(huì)死心塌地的為你工作為你賣(mài)命，哪怕是再苦再累員工們也心甘情愿也會(huì)很快樂(lè)的把工作做的更好，由于員工們認(rèn)為老板在乎我、把我但自己人、為我著想啦，

3、所以這樣菜館的生意也就越來(lái)越好。老板賺的利益就會(huì)越多來(lái)越多，而不是像老板所想的那樣總是在想盡方法從員工們身上獵取更多的利益，總是在飯菜上多取利益。做生意一是要講誠(chéng)信、二是要憑良心，客人來(lái)吃飯要求飯菜好味道美是必定的、可重要的是客人要求的更多是服務(wù)，來(lái)消費(fèi)就要享受到肯定價(jià)值的服務(wù)。老板只有從客人身上才能獲得更多的利潤(rùn)，生意才會(huì)做的更久。 通過(guò)為期45天的假期實(shí)踐工作讓我了解了許多同時(shí)也感想了許多：生活難、要生存更難;做生意苦、打工更苦。經(jīng)濟(jì)進(jìn)展啦、生活水平和質(zhì)量提高了、居民也懂得消費(fèi)和享受啦。現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)快速進(jìn)展起來(lái)了，尤其是餐飲業(yè)進(jìn)展更快速。飯店酒店處處可見(jiàn)，依我在飯店工作及與服務(wù)員、廚師甚至

4、老板交談可知：餐飲業(yè)進(jìn)展空間很大、經(jīng)濟(jì)效益也很高。但做餐飲業(yè)講究的是服務(wù)，也需要講誠(chéng)信講信譽(yù)、更要憑良心講究職業(yè)道德。對(duì)于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展來(lái)說(shuō)每一位員工都很關(guān)鍵。比如說(shuō)我們服務(wù)員，服務(wù)員就像飯店的一塊活招牌，客人來(lái)吃飯一進(jìn)門(mén)首先看到的是服務(wù)員，假如服務(wù)員面帶微笑很熱忱的款待客人入餐，那么客人就會(huì)很愿意的在本店消費(fèi)，甚至下次還有以后都會(huì)常來(lái)的，也可能會(huì)推舉他們的親朋好友來(lái)本店吃飯消費(fèi);相反，假如服務(wù)員們每天愁眉苦臉、一臉的懊喪、客人來(lái)啦愛(ài)理不理的，則飯店的進(jìn)展就可想而知啦。又比如廚師更是飯店進(jìn)展的關(guān)鍵，廚師心情的好壞可能會(huì)直接導(dǎo)致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益親密相關(guān)

5、。再如傳菜員也很重要，假如廚師做好的菜如不能準(zhǔn)時(shí)精確 的送到客人的桌上會(huì)直接影響到客人進(jìn)餐的心情，最終會(huì)導(dǎo)致客人不情愿在此消費(fèi)。總之飯店的每一位員工與本店的利益息息相關(guān)。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調(diào)配人員、合理利用資源，另外還得制造良好的飲食環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境。比如說(shuō)：桌臺(tái)、地面、玻璃和餐具的衛(wèi)生都需要隨時(shí)保持清潔潔凈，只有這樣才不會(huì)影響到客人的心情和食欲。 另外我想說(shuō)的是：通過(guò)這一假期的實(shí)踐工作讓我的確成熟了很多也懂事了很多。真心話(huà)暑假實(shí)踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢(qián)勞碌著，莫非他們不覺(jué)得苦不覺(jué)得累嗎?父母從來(lái)都沒(méi)有任何怨言，只有埋頭苦干，由于他們明白只有

6、自己苦啦累啦，兒女們以后才會(huì)生活的更好、將來(lái)才不會(huì)那么辛苦那么勞累。我個(gè)人認(rèn)為高校生還是應(yīng)當(dāng)多出來(lái)參與社會(huì)實(shí)踐工作、與社會(huì)零距離接軌，才能對(duì)生活理解的更透徹、對(duì)父母體會(huì)的更深刻、 假期實(shí)踐工作期間我對(duì)飯店了解了一些，最終我想說(shuō)的是：我認(rèn)為現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)與進(jìn)展最關(guān)鍵有兩個(gè)部分-飯店的經(jīng)營(yíng)管理和組織管理 一、飯店的經(jīng)營(yíng)管理 飯店經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要特征是有總體管理與作為子系統(tǒng)的部門(mén)管理之分。飯店是一個(gè)多種業(yè)務(wù)有部門(mén)綜合而成的整體組織，各個(gè)職能部門(mén)和各種業(yè)務(wù)活動(dòng)各不相同。在經(jīng)營(yíng)管理中，總體的管理活動(dòng)就是那些不局限于某一部門(mén)或某一業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)。它對(duì)整個(gè)企業(yè)和每一個(gè)部門(mén)都產(chǎn)生影響。 飯店總體管理的范圍和

7、任務(wù)，確定飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本內(nèi)容、主要有： 1 飯店的組織與制度設(shè)計(jì)。飯店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是組織和制度建設(shè)。它是保證飯店正常運(yùn)行的基本條件。為此，飯店管理者必需在其管理思想指導(dǎo)下，首先確定飯店組織結(jié)構(gòu)、確定飯店部門(mén)的機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制，并制定飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本制度。 2 企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略與方案的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。而經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確定過(guò)程也就是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略和方案的過(guò)程。因此，管理者必需不斷了解市場(chǎng)需求的變化，把握市場(chǎng)上消費(fèi)者行為的變化規(guī)律，進(jìn)行宏觀(guān)的市場(chǎng)調(diào)查和猜測(cè)，并在此基礎(chǔ)上分析市場(chǎng)及飯店所處

8、的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和進(jìn)展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)策略。飯店和各職能部門(mén)還必需制定切實(shí)可行的綜合方案和經(jīng)營(yíng)掌握方法，以保證飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 3 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)包括飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格制定、飯店促銷(xiāo)的全過(guò)程。其中心內(nèi)容是飯店的銷(xiāo)售活動(dòng)。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的基本內(nèi)容，飯店必需在建立廣泛的銷(xiāo)售渠道和進(jìn)行有效的飯店促銷(xiāo)活動(dòng)方面，做大量的卓有成效的工作。 4 飯店服務(wù)管理。飯店服務(wù)管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中最重要、最常常性的工作。飯店服務(wù)管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和過(guò)硬的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量管理。它包括：

9、依據(jù)國(guó)際和國(guó)家服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定詳細(xì)的操作規(guī)程、質(zhì)量管理責(zé)任制度以及對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行掌握。 5 飯店人事管理。人力資源在飯店有著特別的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說(shuō)就是對(duì)人的管理。飯店必需將人力資源的開(kāi)發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過(guò)考核和選擇，對(duì)飯店人員進(jìn)行科學(xué)地配置;依據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)的要求，進(jìn)行嚴(yán)格的勞動(dòng)成本管理;運(yùn)用激勵(lì)和各種科學(xué)的嘉獎(jiǎng)手段合理使用人才，并不斷對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)和連續(xù)教育。 6 飯店財(cái)務(wù)管理。飯店財(cái)務(wù)管理的水平對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)成果有重要的影響。一個(gè)飯店管理者，必需學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)，必需能對(duì)本企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況作

10、出精確 的說(shuō)明和評(píng)價(jià)。從飯店總體管理的角度動(dòng)身，對(duì)資金運(yùn)動(dòng)過(guò)程的管理：包括核定必要的資金需求量，進(jìn)行資金的籌集和安排等。 7 飯店設(shè)備與平安管理。平安管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營(yíng)的必要條件，無(wú)論是飯店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)還是來(lái)賓的財(cái)物和人身平安，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營(yíng)的成敗。飯店平安管理的基礎(chǔ)是首先要保證飯店設(shè)備的配套、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供應(yīng)的正常。在此基礎(chǔ)上，各職能業(yè)務(wù)部門(mén)按業(yè)務(wù)內(nèi)容不同制定平安操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時(shí)，飯店應(yīng)常常在店內(nèi)進(jìn)行平安教育，以增加飯店員工的平安觀(guān)念 。 二、飯店的組織管理 現(xiàn)代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級(jí)管理體制，又稱(chēng)作梯形

11、管理體制。詳細(xì)分為總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、和服務(wù)員四個(gè)管理層。在四級(jí)管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)并擁有本專(zhuān)業(yè)應(yīng)具有的學(xué)問(wèn)和技能。 1 總經(jīng)理 飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)管理。工作的重點(diǎn)是制定飯店的經(jīng)營(yíng)方針和長(zhǎng)期的進(jìn)展策略，確定和開(kāi)拓飯店的客源市場(chǎng)，并對(duì)飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)方向問(wèn)題做出決策。另外，他還要確定培訓(xùn)方案，選擇一流的管理人員和服務(wù)人員，保證飯店服務(wù)人員和管理人員的素養(yǎng)。 作為飯店總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)具有方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)和決策方面的力量，以及相應(yīng)的管理學(xué)問(wèn)和理論，擔(dān)當(dāng)這一職務(wù)的人不僅需要

12、受過(guò)商學(xué)院或飯店管理學(xué)院的正規(guī)教育，而且還必需具備相當(dāng)豐富的實(shí)踐閱歷。 2 部門(mén)經(jīng)理 部門(mén)經(jīng)理是飯店的中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，其次階層的人員，通常被稱(chēng)為飯店部門(mén)經(jīng)理。部門(mén)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門(mén)工作人員，管理人員的工作的分工，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。例如，前廳部門(mén)經(jīng)理要負(fù)責(zé)前臺(tái)的迎賓員、客房推銷(xiāo)員、客房預(yù)訂員和前臺(tái)結(jié)賬員的工作支配;檢查服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)提出詳細(xì)的要求。同時(shí)，部門(mén)經(jīng)理還有責(zé)任將所轄部門(mén)的營(yíng)業(yè)狀況、運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、經(jīng)濟(jì)效益等向總經(jīng)理匯報(bào)，使總經(jīng)理隨時(shí)把握飯店的經(jīng)營(yíng)狀況。 作為部門(mén)經(jīng)理需要進(jìn)行長(zhǎng)期的訓(xùn)練和要有豐富的閱歷。他不僅要熟識(shí)、把握本部門(mén)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要有詳細(xì)實(shí)際工作經(jīng)受并具備肯定的服務(wù)技

13、能。另外，部門(mén)經(jīng)理由于是飯店一線(xiàn)的指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其方案、組織和人事管理方面的力量將非常重要的。 3 領(lǐng)班 飯店的領(lǐng)班，屬于飯店管理的第三個(gè)層次，是領(lǐng)班組織的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)班負(fù)責(zé)飯店某一部門(mén)中的一部分管理工作。其主要職責(zé)是支配日常工作、監(jiān)督本班、組織服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，在服務(wù)高峰和服務(wù)人員缺少的狀況下，領(lǐng)班也有肯定的詳細(xì)工作要做。 飯店的領(lǐng)班除了具有管理才能，特殊是支配人事的力量外還必需精通所在部門(mén)的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內(nèi)容，服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。同時(shí)，領(lǐng)班必需具有超群的服務(wù)技能、服務(wù)技巧并成為本班組服務(wù)臺(tái)的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班組的權(quán)威。此外，他還要熟識(shí)各個(gè)客服對(duì)象的概況、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，以便預(yù)防和解決一旦發(fā)生的服務(wù)錯(cuò)誤。 4 服務(wù)員 飯店服務(wù)員是飯店的最基層的工作人員。由于飯店的高質(zhì)量是通過(guò)服務(wù)員的工作直接體現(xiàn)出來(lái)的。因此，飯店服務(wù)員的素養(yǎng)、個(gè)人形象、禮交禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際力量、應(yīng)變力量、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)具有打算性的作用。任何飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，要改善經(jīng)營(yíng)管理就必需在服務(wù)員的素養(yǎng)方面有所突破，優(yōu)秀的服務(wù)員隊(duì)伍是最佳飯店的重要條件和資本。 總之要依據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，飯