1、店 鋪 管 理公司在不斷發展的同時，對店鋪員工的要求也不斷在提高，為此，經公司研究審議，特制定如下品牌專賣店店鋪員工管理制度：一、營業款及備用金規定：店鋪每天營業款店長結賬店助復核并簽字，店鋪備用金一般不超過700元特殊情況及時上報公司主管，收到假幣自行負責。備用金不得私自挪用。二、員工考核標準及提成、獎金考核評比規定1、每月按時完成本店規定的銷售基本任務額，提成按1.0%計算。.如超出任務額度，按人民幣10000元整（包括10000元）為跨額單位進行計算：每超出跨額單位，超出金額提成比例將按2%-3%依次類推。店鋪所有提成金額將施行分配制度，每月提成，將由店鋪的銷售額與公司的財務部銷售額相核

2、對后的金額為準進行計算。并一起與工資發放給員工。2、員工每月考勤屬于全勤的員工（請假、公司允許假期）不包括在內，給予個人獎金獎勵：人民幣50元。3、員工每月在工作期間（制度、貨品管理、貨品陳列等）綜合素質表現良好的，同時是屬于全勤的員工，給予個人獎金獎勵：人民幣50元，表現特別優異者，獎金可以上調。4、員工每月在銷售上完成當月任務的，同時沒有大的違紀違規，給予個人獎金獎勵：人民幣50元，表現特別優異者，獎金可以上調。5、員工在工作期間進步突出的，能提供對店鋪有益建議的。給予個人獎金獎勵：人民幣50元，表現特別優異者，獎金可以上調。6、敢于反映違反店鋪制度的現象，并以身作則，維護店鋪形象的。給予

3、個人獎金獎勵：人民幣100元，表現特別優異者，獎金可以上調。三、店鋪店長及店助考核標準規定1、店鋪店長必須作好店鋪的貨品以及帳務管理，每天、每周、每月必須分配好；每月月底盤存后進行對帳，每天的帳務必須當天完成：每周銷售報表、每月銷售報表，每次進貨退貨金額及件數報表。必須在規定的時間內上傳公司部門主管，進行審核。店鋪店長及主管人員必須作好店鋪的所有評定表格和日常表格，在每月7號前按時統一向公司上傳上月的所有報表，具體報表有：考勤表、每月之星、進退貨記錄、每月工作報告、每月銷售、庫存統計、每月支出統計。店鋪的每日帳務管理：每天的銷售報表必須按照規定格式進行屬實填寫和匯總，每天的日報表必須保持整潔、

4、清楚！由主管確認簽字后備案、存檔。2、店鋪店助必須做好店鋪的進銷存資料，對店鋪暢銷款進行預計，做到前10款暢銷款在銷售正季不斷色斷碼，對店鋪陳列做到一周一更換，櫥窗要有主題元素。會員要更新維護，一個月必須打出100位顧客電話并做記錄。對于消費的顧客3天內做電話追蹤，將顧客反映的問題記錄并解決。3、店長和店助在上班期間的所有行為規范、規定都與員工一致，公平對待并執行，每位員工有監督的義務和權利，但除開本職工作所需要的，享有特殊處理（例如：做帳時，需要坐板凳等）。店長在值班的時候每天必須把店鋪的基本日常工作共同做好（例如：衛生、貨品整理、貨品陳列等）。把所有當天所需的報表有次序的保存好，放在庫房較

5、隱秘的地方，以便作為公司核查的依據。4、店長及主管人員如未能按上述要求執行的，將給予50元以上罰款處理；5、對店長及店助工作表現特別突出的，公司每月將給予一定的獎勵；對于店長的每月工作表現情況，公司也將作為年終的評定依據。并給予年終獎勵。四、盤點規定1、店鋪盤點后交與店長核對數據，并把有誤的貨品進行復查。2、復查后，店長將復查出結果以數據形式體現，上交公司主管，以報公司主管進行核查。五、員工工資規定1、店長的工資組成為1100元 + 綜合提成+獎金 店長助理的工資組成為900-1000 + 提成+獎金2、店員的工資組成為800 -900+ 提成+獎金3、試崗員工資組成為基本工資600+提成（根

6、據當月個人銷售狀況考慮）+獎金六、員工內部購衣制度考慮到員工福利，正價貨品7折; 特惠價按降價期間及特賣貨品折扣價，員工購衣必須經店長簽字同意，店長作記錄，每月上報公司，否則，給予人民幣50元以上處罰。七、失貨賠償方案1、正價貨品按7折賠償。2、特惠款、促銷款及推廣款按當日銷售價賠償。3、員工賠款施行平均比例分配，進行賠款；如賠款金額總計超過人民幣1000元以上，店長應承擔責任及賠款比例，（此項賠款比例為30%）。八、工牌制度專賣店員工工牌使用半年以上及有損壞可申請更換，不滿半年以上者補辦需交納20元的工本費。 成交五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。（1）當有顧客臨近時，要在第一

7、時間內放下手中無關工作與客人打招呼。（2）向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。（3）分析不同類型的顧客。（4）對于全確定型顧客應快速提供服務，盡快完成成交。（5）對于半確定型顧客應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。（6）對于不確定型顧客應滿腔熱情，留給他們良好的印象。 步驟二:主動促成成交掌握接近顧客的最佳時機，以下情況是接近顧客的時機。（1）、顧客不停對商品鑒賞。（2）、手拿商品考慮時。（3）、四處張望，找營業員詢問時。（4）、顧客在尋找某一商品的時候。（5）、顧客突然在營業員面前停下的時候。（6）

8、、朋友間就某商品互相談論時。在不同的情況下按下列要求接待顧客。（1）、等待顧客時堅守固定的位置。保持良好的姿勢。進行商品整理。做小范圍的清潔衛生。（2）、禁忌閑聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。（3）、應付多位顧客時應接一顧二招呼三。（4）、顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。（5）、遇到商品斷貨時，要注意服務方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹替代的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好

9、登記，姓名、聯系地址、電話等內容。萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。（6）、快打烊時不可有任何準備打烊的動作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：（1）、清楚了解異議原因,傾聽顧客的意見。（2）、店員時刻以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。（3）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。（4）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。（5）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。（6）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出如(假如我是你我便會)

10、等評語。（7）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。步驟四:成交（1）、當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫銷售單。（2）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。（3）、核查小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。（4）、均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯，集中存放(日結日清)。步驟五:跟進與道別 (1）、有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。 (2）、與顧客告別。 (3）、顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、以便商品出現質量問題時使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓勵顧客

11、去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。(4)、顧客沒有購物鼓勵顧客去公司其它店鋪選購。道別，邀請顧客下次再來。店鋪業績提升提升店鋪銷售業績的關鍵首先，我們需要了解：誰是我們店鋪最重要的人？ 顧客是我們最重要的人！ 為什么說顧客是我們最重要的人？ 我們的業績來源于哪里？ 當然是來源于顧客！ 只有顧客對我們銷售的商品和提供的服務滿意，才會心甘情愿的購買。因此，提升店鋪銷售業績的關鍵是要讓顧客滿意。什么是顧客滿意呢？ 首先，顧客在購買商品之前，會有一個價值判斷或是一種期望，并以此來決定是否購買某公司的商品。當顧客在購買某公司商品之后，他會進行一個比較

12、，他是否滿意是取決于他在購買之前的期望值與購買商品后所獲得的價值。當顧客在購買后所得到的價值低于預先的期望，顧客就會感到不滿意；當顧客在購買后所得到的價值與預先的期望與預先的期望相同或超出，顧客就會滿意或非常滿意。 因此，顧客滿意應該是：“顧客通過對一個產品可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態。”一、店鋪銷售業績受哪些因素的影響（一）提高進店人數1、店鋪形象 站在顧客的角度來看，當顧客經過一家專賣店時，店鋪的形象、風格、定位是否能吸引他的目光，同時與他的需求相符是顧客進店的關鍵。2、顧客良好的口碑 通過導購良好的服務，換來顧客的口碑，一傳十，十傳百。就會讓更多的人知道法派，了解法派

13、，鐘情法派。（二）提高成交率1、服務專業、到位。3、購物環境高雅、舒適。4、較其它競爭對手、我們更有優勢。5、促銷活動開展。（三）提高購買件數（量）1、附加推銷。2、服飾搭配適當，導購應具有一定的審美眼光。3、產品配置合理，補貨及時、貨源充足。4、服務到位。二、如何提升提升店鋪的形象？ 站在顧客的角度來看，顧客對一個品牌的認識除了廣告宣傳外，還應該包括該品牌在視覺上是否引起他很大的注意，也就是我們平常說的“第一印象”，店鋪形象是否吸引人是顧客進店的關鍵，如果我們從一開始就沒有給顧客留下深刻的印象，那如何才能激發起顧客的購買欲望。這點對于銷售價位高的服飾專賣店，顯得尤為重要。店鋪的形象可分為店鋪

14、外部形象和店鋪內部形象：1、櫥窗 櫥窗是最為有效的廣告形式，不管是路過的人還是開車經過的人，好的櫥窗陳列總能起到吸引顧客的目光，讓人停下腳步欣賞、觀望。櫥窗陳列起到二個作用：一是品牌形象和風格的展示，二是展示產品的作用。好的櫥窗陳列應具備以下幾點：1）櫥窗陳列應該要吸引人，以展示商品，服務顧客的原則。2）櫥窗陳列要有主題，要有新鮮感。3）櫥窗陳列時，模特之間要有內在的聯系。4）櫥窗陳列是要注意燈光，色彩和清潔。2、店鋪的內部形象主要包括：1、擺設與店鋪風格相符，并隨著季節變化而改變。春、夏、秋、冬各式象征性植物，在賣場最好能放幾盆綠色植物，給顧客一種自然清新的感覺。2、音樂與店鋪風格相符，應播

15、放舒綬的音樂，如鋼琴等高雅音樂，不要放一些街頭歌謠，另類音樂。3、空氣店鋪的空氣應給人一種清新感覺，店員應外出用餐以免產生異味。在店鋪的各個角落放一些空氣清新劑。4、溫度賣場應有空調，特別是嚴冬和炎夏，保持賣場的合理溫度。5、清潔度包括櫥窗、地面、吸頂、陳列貨架、玻璃柜、服飾、配件的清潔，要求做到沒有一絲灰塵和指印，在玻璃柜和貨柜上不能堆放任何雜物和各種襯衫、鞋子的紙盒保持清爽整潔。6、員工儀容儀表、制服，言談舉止7、更衣室要求有椅子、拖鞋、掛鉤、墊子、保持清潔、寬暢、無異味，在更衣室不能堆放雜物和其它物品。8、營業氣氛營造配合節慶，促銷活動，活用待機時間，導購員不能離開商品，口離商品，盡量多

16、向員工傳授一些商品知識，或好的感興趣的著裝知識，流行趨勢，（擴展知識面）三、提升店鋪的管理水平1、店鋪銷售管理，銷售計劃制定、執行和檢查2、銷售計劃制定的目的是要讓每一個員工每天都有目標。3、銷售計劃制定后，應分解到每一個月，每一天。4、每周銷售會議分折，每天銷售推廣早會。員工儀容儀表儀容儀表是指人的外表及精神面貌，包括容貌、姿態、風度、服飾等。（一）、服裝統一整潔1、必須按規范統一著裝，做到干凈、整齊；2、鈕扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口，褲腳；3、工作牌應該戴在左上胸15公分處，不要被衣服遮蓋；4、工作服衣袖口、衣領口不得顯露個人衣物、不得顯露個人物品，如紀念、胸針、胸花等規定以外的

17、飾品；5、工作服不得有污跡，衣領、袖口等處不得有發黃、發黑等跡象；6、員工不得穿拖鞋上班；7、不準戴夸張飾物，如：手鐲、手鏈、大耳環等。（二）、儀容自然大方1、員工不染夸張發色，過肩長發要扎起，不留怪發，頭發不得有頭屑；2、員工上班必須化淡妝，口紅、眼影統一色調，不可濃妝艷抹；3、不得留長指甲，不染肉色、無色以外的指甲油；4、工作過程中應始終保持微笑服務、精神飽滿。（三）、舉止和諧得體1、站立：雙眼平視、身體挺拔、雙肩放松、雙手自然下垂身前、雙腳并攏不得抖動、嚴禁靠柜、趴柜；2、行走：步伐輕捷穩重，店內行走不得橫沖直撞，陪同應做到顧客在前，在過道與客人相遇時應側身讓客人先行；3、說話：用普通話

18、接待客人，但顧客講方言時盡量配合顧客方便，堅持做到“三聲服務”（迎客聲、介紹聲、道別聲）并使用文明禮貌用語接待客人；4、聽：面帶微笑、認真傾聽、并點頭或用眼神做出回應，不可面無表情、心不在焉，更不可無禮打斷客人的話語；5、看：與客人交談時，應與其目光接觸；6、遞：在給顧客遞商品、物品時應雙手遞送。忌諱用語 要求學會說委婉語，避說忌諱語，把話說得合顧客心，隨顧客意，入顧客身，順顧客情，不要說話不當，刺傷顧客。1、對矮個子的人忌諱說“個矮”、“不夠尺寸”，應說“小巧”、“干練”。2、為胖人選衣服忌諱說“太胖了”、“沒有長短”。應說“選寬松的”、“合體的”。3、為瘦人選衣服忌諱說“太瘦了”、“長得細

19、長”。應說“合體的”、“號小的”。4、對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了” 。應該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。5、對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應說“機靈”、“水靈”、“胖呼呼的”。服務禁語1、嘿!你怎么2、不買看什么3、價簽上都寫著呢(墻上貼著)，您不會自己看呀。4、不知道，不關我的事，問別人去。5、有完沒完。6、到底要不要，看好了沒有。7、不是告訴你了嗎，怎么還不明白。8、剛才和您說過了，怎么還問。9、我就這態度。10、有能耐您告去，隨便告哪都不怕。11、您買得起就快點，買不起就別買12、到點了，你快點兒13、不買就別問14、您問我，我問誰15、沒上班呢

20、，等會兒再說。16、喊什么，等會兒!17、交錢，快點！沒零錢了，自己出去換去。18、沒錢找，等著。19、越忙越添亂，真煩人20、我有什么辦法，又不是我讓它壞的21、有意見，找經理去。22、我解決不了愿意找誰找誰去。23、你買的時候，怎么不挑好。24、誰賣給你的，你找誰。服裝類退換貨（）、商品“三包期”應考慮到服裝產品為季節性商品，總公司有明確的退換貨時間，經本店的商品三包期為本季節內。如季末購買的產品，“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止30天為期。（）、“三包”范圍、換貨：商品自出售之日起，七天內保持原樣可更換。（吊牌在且整潔干凈）商品自出售之日起，三包時間內發現確屬生產者質量

21、問題，可與顧客協商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。服裝出售時，因大小、顏色不適要求換貨時，考慮到公司已盡傳出補貨清單造成的庫存積壓，服裝整潔的情況下按原價收取5%庫存費方可換貨。商品第一次出現質量問題給予修復，修復不成的情況只可同款、同色、同碼換貨。、維修：商品售出后，非穿著不當出現質量問題免費包修。商品售出后，人為出現的質量問題付費維修。商品的維修時間：商品在銷售季節內，商品十天修復，商品在季末或跨季，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨。C、退貨：商品售出后，應質量問題而無法維修在同款無貨或選擇不到其他款式時，可以選擇退貨。商品在出現第一次質量問題時不予退

22、貨。商品退貨，須服裝整潔干凈才予退貨。自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。安全 防 范（一）、防盜安全管理、個人及團伙偷竊特征）、眼神異常。）、穿著不合體的寬衣服。）、幾個人與眾多顧客一同進店。）、將隨身攜帶的手提袋放在商品上。）、不斷地在柜臺徘徊走動。、偷竊易發生的時間）、營業高峰期。）、剛開門時。）、交接班時。）、營業清淡時。、偷竊的重點區域）、柜臺、貨架商品擺放不當的位置。）、試衣間內。）、容易混雜的場所。）、倉庫場所。、一般偷竊的方法）、藏入衣內或隨身攜帶的提袋內。）、帶著商品走動，尋找機會隱藏。）、幾個

23、顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或采取傳遞方式。）、帶著多件商品進入試衣室。、防偷竊的方法）、消除賣場內死角。）、導購員合理定位。）、商品陳列整齊、井然有序。）、在易發生偷竊的時間、地點應提高警惕。）、加強導購的主動服務意識。、防盜日常管理工作）、做好班前、班后的防盜安全檢查。）、掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的柜位位置、陳列方式或陳列規律、習慣，重商品要每天不少于四次查看，如發現異樣應及時核對，確認。）、各店導購應注意發現可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，注意事態發展，記住作案人特征、條件的要跟蹤至場外。）、營業期間的被盜責任均由被盜當值員工承擔。新員工入職須知為了使

24、新員工入職后，能更全方位的了解公司，理解并接受公司的共同語言、行為規范和規章制度，讓新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色，現就有關入職須知說明、特規定如下：一、填寫入職申請表，將本人身份證復印件，由公司保留入檔。二、新員工首先進入店鋪，找店長了解公司的規章制度，產品知識和品牌文化。三、先辦好入職手續由店長安排工作認識新同事。如有不明白的事可找店長及主管了解詢問。四、員工前兩天屬于試崗期無工資，審核并進入試用期后，方可進行打考勤表并計算基本工資，工作中所需物品、表格（如：工作牌、入職表等）到店長處領取，如試用期間和正式上崗期間要求離崗者

25、，必須把所有相關物品無損歸還店長及工作交接完后，方可離崗。否則，將扣除所有工資，不給予發放。五、每位員工在試崗通過后，進入試崗或上崗階段，必須把所有員工入職資料上交齊全，當月工資在次月10號統一發放。員工離崗需提前15天遞交辭職書，店長及店助離崗需提前30天遞交辭職書，經公司主管同意后，如無任何遺留工作，次月10天工資給予發放，否則，從中扣除。六、店鋪任何員工不管是顧客還是加盟商來，都應熱情招待不可避而不見。七、店鋪內禁止說臟話，對待同事應對待親人或朋友一樣，有事解決不了一定要協助解決，不要在一邊說一些不應該說的話。八、日常未能按時完成個人工作目標的，應樹立起高度的工作責任心和事業心，自行加班

26、或利用個人時間完成，必要時可向店長或主管反映問題，協助解決。新成員們！在入職的前兩天是“試崗”性質，也是關鍵時刻，公司將會初步觀察、評估你的工作潛力！當您成功進入未來一個月的試用期內，公司將會全面考評你的工作態度和工作能力。最后公司會對您作出一個綜合評分，合格了您將會和公司其他同事們一齊共事、打拚！當然，您最好能在試用期內給到我們一定的業績表現，那是最重要的事情！祝你工作順利、事業成功！規章制度項違 規 事 實處 罰工職形象1服裝儀容不整潔、不整齊者罰款10元2賣場內清潔衛生未搞好者罰款10-30元3在場內不講衛生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款10元4上班時間未戴工牌或末穿工衣進入賣場罰款10元5

27、頭部：夸張的發型/濃妝艷抹/長發不束者罰款10元6制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它夸張飾物，鈕扣敞開者罰款10元7穿雜色短簡絲襪/穿托鞋，高跟鞋、穿其前后開口鞋罰款10元8表情僵硬、精神不振，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸，靠在柜臺上，雙腳過度分開罰款10元9非整理儀容時間在賣場化妝者罰款10元10在賣場中、柜臺內更衣者罰款10元11在工作中未使用禮貌用語和規范用語者，顧客面前吐露臟話者罰款10元12工作時間高聲談笑、喧嘩者罰款10元工作制度1入職后提供虛假信息及證件者辭退2當班時長時間接打私人電話者罰款20元3當班時間頻繁使用手機發短信者罰款20元4員工私自穿店鋪衣服或將店鋪衣服穿出店鋪者罰款20元5在店鋪內發現無人站崗或站姿不標準罰款20元6當班時間睡覺者罰款20元7非緊急情況下使用店鋪電話辦私人事務罰款20元8遲