1、人人樂培訓(xùn)案例目 錄TOC o 3-9 h z t 標題 5,5,標題 6,6,標題 7,7,標題 8,8,標題 9,9,標題1,1 HYPERLINK l _Toc30329274通用類案例 PAGEREF _Toc30329274 h 1 HYPERLINK l _Toc30329275案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例 PAGEREF _Toc30329275 h 1 HYPERLINK l _Toc30329276案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴 PAGEREF _Toc30329276 h 2 HYPERLINK l _Toc30329277案例3：布猴風波

2、PAGEREF _Toc30329277 h 4 HYPERLINK l _Toc30329278案例4：板油 PAGEREF _Toc30329278 h 5 HYPERLINK l _Toc30329279案例5：豆?jié){ PAGEREF _Toc30329279 h 6 HYPERLINK l _Toc30329280案例6：考試 PAGEREF _Toc30329280 h 6 HYPERLINK l _Toc30329281案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。 PAGEREF _Toc30329281 h 6 HYPERLINK l _Toc30329282案例8：“不翼而飛”的影碟機 P

3、AGEREF _Toc30329282 h 7 HYPERLINK l _Toc30329283案例9：搶可樂的“勇士” PAGEREF _Toc30329283 h 8 HYPERLINK l _Toc30329284案例10：會縮水的金耳環(huán) PAGEREF _Toc30329284 h 8 HYPERLINK l _Toc30329285案例11：游戲機幣換錢 PAGEREF _Toc30329285 h 9 HYPERLINK l _Toc30329286案例12：“管理”人員 PAGEREF _Toc30329286 h 9 HYPERLINK l _Toc30329287案例一三：就

4、為一塊小毛巾 PAGEREF _Toc30329287 h 9 HYPERLINK l _Toc30329288案例14：計量秤的痛苦 PAGEREF _Toc30329288 h 10 HYPERLINK l _Toc30329289案例一五：好伙伴 PAGEREF _Toc30329289 h 11 HYPERLINK l _Toc30329290案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生 PAGEREF _Toc30329290 h 12 HYPERLINK l _Toc30329291案例17：有問題的青菜 PAGEREF _Toc30329291 h 12 HYPERLINK l _Toc3

5、0329292營業(yè)類案例 PAGEREF _Toc30329292 h 14 HYPERLINK l _Toc30329293案例1：促銷與顧客 PAGEREF _Toc30329293 h 14 HYPERLINK l _Toc30329294案例2：如此服務(wù) PAGEREF _Toc30329294 h 14 HYPERLINK l _Toc30329295案例3：意見卡 PAGEREF _Toc30329295 h 一五 HYPERLINK l _Toc30329296案例4：你知道我在等你嗎？ PAGEREF _Toc30329296 h 16 HYPERLINK l _Toc3032

6、9297案例5：表揚信 PAGEREF _Toc30329297 h 16 HYPERLINK l _Toc30329298案例6：一把壞椅子 PAGEREF _Toc30329298 h 17 HYPERLINK l _Toc30329299案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 PAGEREF _Toc30329299 h 17 HYPERLINK l _Toc30329300案例8：買傘風波 PAGEREF _Toc30329300 h 一八 HYPERLINK l _Toc30329301案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 PAGEREF _Toc30329301 h 19 HYPERLINK l _Toc30

7、329302案例10：溫馨提示 PAGEREF _Toc30329302 h 19 HYPERLINK l _Toc30329303案例11：“有病” PAGEREF _Toc30329303 h 20 HYPERLINK l _Toc30329304案例12：一個紅酒袋子 PAGEREF _Toc30329304 h 20 HYPERLINK l _Toc30329305案例一三：試衣事件 PAGEREF _Toc30329305 h 21 HYPERLINK l _Toc30329306案例14：純正油與調(diào)和油 PAGEREF _Toc30329306 h 22 HYPERLINK l _

8、Toc30329307案例一五：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 PAGEREF _Toc30329307 h 22 HYPERLINK l _Toc30329308案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” PAGEREF _Toc30329308 h 23 HYPERLINK l _Toc30329309案例17：早上八點來購物，下午四點還沒走 PAGEREF _Toc30329309 h 24 HYPERLINK l _Toc30329310案例一八：熱心幫助顧客 PAGEREF _Toc30329310 h 25 HYPERLINK l _Toc30329311案例19：促銷員同顧客爭用購物車 PAGEREF

9、 _Toc30329311 h 25 HYPERLINK l _Toc30329312案例20：熱水瓶的維修 PAGEREF _Toc30329312 h 26 HYPERLINK l _Toc303293一三案例21：換不了的電飯煲 PAGEREF _Toc303293一三 h 26 HYPERLINK l _Toc30329314案例22：還是人人樂的服務(wù)好 PAGEREF _Toc30329314 h 27 HYPERLINK l _Toc303293一五案例23：失敗的服務(wù) PAGEREF _Toc303293一五 h 28 HYPERLINK l _Toc30329316案例24：一

10、雙已爛底的“木林森”皮鞋 PAGEREF _Toc30329316 h 29 HYPERLINK l _Toc30329317案例25：亡羊補牢的代價 PAGEREF _Toc30329317 h 30 HYPERLINK l _Toc303293一八案例26：修表 PAGEREF _Toc303293一八 h 30 HYPERLINK l _Toc30329319案例27：“昨天的電視真有趣.” PAGEREF _Toc30329319 h 31 HYPERLINK l _Toc30329320案例28：“只要您滿意就好” PAGEREF _Toc30329320 h 32 HYPERLIN

11、K l _Toc30329321案例29：紅提投訴 PAGEREF _Toc30329321 h 33 HYPERLINK l _Toc30329322案例30：先推銷自己 PAGEREF _Toc30329322 h 34 HYPERLINK l _Toc30329323案例31：存包牌引起的 PAGEREF _Toc30329323 h 35 HYPERLINK l _Toc30329324案例32：承諾之前請溝通好 PAGEREF _Toc30329324 h 35 HYPERLINK l _Toc30329325案例33：摸獎 PAGEREF _Toc30329325 h 36 HYP

12、ERLINK l _Toc30329326案例34：羊毛衫 PAGEREF _Toc30329326 h 37 HYPERLINK l _Toc30329327案例35：可憐的空調(diào)扇 PAGEREF _Toc30329327 h 37 HYPERLINK l _Toc30329328案例36：為了顧客 PAGEREF _Toc30329328 h 38 HYPERLINK l _Toc30329329案例37：說到不如做到“先熱后冷”的服務(wù)要不得 PAGEREF _Toc30329329 h 38 HYPERLINK l _Toc30329330案例38：長了“翅膀”的鞋子 PAGEREF _

13、Toc30329330 h 39 HYPERLINK l _Toc30329331案例39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？” PAGEREF _Toc30329331 h 39 HYPERLINK l _Toc30329332案例40：啤酒陳列 PAGEREF _Toc30329332 h 40 HYPERLINK l _Toc30329333案例41：一只烤鴨 PAGEREF _Toc30329333 h 41 HYPERLINK l _Toc30329334案例42：面包與刷毛 PAGEREF _Toc30329334 h 41 HYPERLINK l _Toc30329335案例43：請客

14、PAGEREF _Toc30329335 h 41 HYPERLINK l _Toc30329336案例44：“金豬” PAGEREF _Toc30329336 h 42 HYPERLINK l _Toc30329337案例45：有蟲的糕點 PAGEREF _Toc30329337 h 42 HYPERLINK l _Toc30329338案例46：骨肉分離的魚 PAGEREF _Toc30329338 h 43 HYPERLINK l _Toc30329339案例47：一雙鞋的啟示 PAGEREF _Toc30329339 h 43 HYPERLINK l _Toc30329340案例48：

15、死牛肉 PAGEREF _Toc30329340 h 44 HYPERLINK l _Toc30329341案例49：買油 PAGEREF _Toc30329341 h 45 HYPERLINK l _Toc30329342案例50：一品三價 PAGEREF _Toc30329342 h 45 HYPERLINK l _Toc30329343案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物 PAGEREF _Toc30329343 h 46 HYPERLINK l _Toc30329344案例52：一則“海報”引來的問題 PAGEREF _Toc30329344 h 46 HYPERLINK l _Toc3032

16、9345案例53：100斤牛肉到底值多少？ PAGEREF _Toc30329345 h 47 HYPERLINK l _Toc30329346案例54：有洞的衣服 PAGEREF _Toc30329346 h 47 HYPERLINK l _Toc30329347案例55：鮮肉還原 PAGEREF _Toc30329347 h 48 HYPERLINK l _Toc30329348案例56：買榴蓮 PAGEREF _Toc30329348 h 48 HYPERLINK l _Toc30329349案例57：冰淇淋事件 PAGEREF _Toc30329349 h 49 HYPERLINK l

17、 _Toc30329350案例58：黃鱔和蛇 PAGEREF _Toc30329350 h 49 HYPERLINK l _Toc30329351案例59：買鞋 PAGEREF _Toc30329351 h 50 HYPERLINK l _Toc30329352案例60：一個顧客兩個促銷 PAGEREF _Toc30329352 h 50 HYPERLINK l _Toc30329353案例61：一雙小一碼的皮鞋 PAGEREF _Toc30329353 h 51 HYPERLINK l _Toc30329354案例62：糖果贈品 PAGEREF _Toc30329354 h 51 HYPER

18、LINK l _Toc30329355案例63：“示范崗”上的“模范標兵” PAGEREF _Toc30329355 h 52 HYPERLINK l _Toc30329356案例64：“貪吃”的促銷員 PAGEREF _Toc30329356 h 53 HYPERLINK l _Toc30329357案例65：大小不一樣的鞋 PAGEREF _Toc30329357 h 54 HYPERLINK l _Toc30329358案例66：“超值”牛廚金針魚 PAGEREF _Toc30329358 h 54 HYPERLINK l _Toc30329359案例67：購買紙巾 PAGEREF _T

19、oc30329359 h 55 HYPERLINK l _Toc30329360案例68：亂丟的紙屑 PAGEREF _Toc30329360 h 56 HYPERLINK l _Toc30329361案例69：“精耕細作”你做到了嗎？ PAGEREF _Toc30329361 h 56 HYPERLINK l _Toc30329362案例70：失敗的促銷 PAGEREF _Toc30329362 h 57 HYPERLINK l _Toc30329363案例71：熱心的“芳鄰” PAGEREF _Toc30329363 h 58 HYPERLINK l _Toc30329364案例72：“化

20、干戈為玉帛”的語言藝術(shù) PAGEREF _Toc30329364 h 58 HYPERLINK l _Toc30329365收銀類案例 PAGEREF _Toc30329365 h 60 HYPERLINK l _Toc30329366案例1：收銀臺一幕 PAGEREF _Toc30329366 h 60 HYPERLINK l _Toc30329367案例2：“刁蠻”的顧客 PAGEREF _Toc30329367 h 60 HYPERLINK l _Toc30329368案例3：不能用的優(yōu)惠卡 PAGEREF _Toc30329368 h 61 HYPERLINK l _Toc303293

21、69案例4：不一樣的紅富士 PAGEREF _Toc30329369 h 62 HYPERLINK l _Toc30329370案例5：兩個老外 PAGEREF _Toc30329370 h 62 HYPERLINK l _Toc30329371案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 PAGEREF _Toc30329371 h 63 HYPERLINK l _Toc30329372案例7：尷尬遭遇 PAGEREF _Toc30329372 h 64 HYPERLINK l _Toc30329373案例8：“誰偷走了我的東西？” PAGEREF _Toc30329373 h 64 HYPERL

22、INK l _Toc30329374案例9：十元錢 PAGEREF _Toc30329374 h 65 HYPERLINK l _Toc30329375案例10：“秀氣”的收銀員 PAGEREF _Toc30329375 h 66 HYPERLINK l _Toc30329376防損類案例 PAGEREF _Toc30329376 h 68 HYPERLINK l _Toc30329377案例1：她為什么會哭 PAGEREF _Toc30329377 h 68 HYPERLINK l _Toc30329378案例2：雪糕 PAGEREF _Toc30329378 h 68 HYPERLINK

23、l _Toc30329379案例3：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 PAGEREF _Toc30329379 h 69 HYPERLINK l _Toc30329380案例4：粗暴的防損員 PAGEREF _Toc30329380 h 70 HYPERLINK l _Toc30329381案例5：落淚的趙女士 PAGEREF _Toc30329381 h 71 HYPERLINK l _Toc30329382案例6：我們的好伙伴 PAGEREF _Toc30329382 h 71 HYPERLINK l _Toc30329383案例7：要命的贈品酒 PAGEREF _Toc30329383

24、 h 72 HYPERLINK l _Toc30329384案例8：處亂不驚 PAGEREF _Toc30329384 h 74 HYPERLINK l _Toc30329385案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！ PAGEREF _Toc30329385 h 75通 用 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿

25、出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負責！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負責？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。該購物廣場顧客服務(wù)中心負責人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢

26、問了事情的經(jīng)過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認當時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認當時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負責”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負責人只好讓顧客留下x，提出換個時間與其再進行協(xié)商。第二天，商場負責人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生

27、產(chǎn)包裝檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負責的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負責人對此事的處理方法很認真嚴謹，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過商場負責人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負責人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既

28、然商場對這件事這么重視并認真負責處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：反思篇處理顧客投訴是非常認真的工作，處理人當時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負責人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認識與理解，盡量避

29、免因自己的失誤而造成的不良后果。借鑒篇負責該投訴事件的負責人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習之處：1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當事人，改換處理場地，再更換談判時間。2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴謹認真。案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的

30、玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟賠償。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院，我商場負責處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細的了解

31、，并做了筆錄，且讓患者家屬確認后在筆錄上簽了字。與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當造成。事發(fā)當天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開

32、水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負責此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬

33、上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負責人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負面影響；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；3、迅速通知當?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責任人；4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽取（病人）事故現(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認并親自簽字；5、及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效

34、的質(zhì)檢報告，明確事故責任人；6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達成共識給予消費者一定的慰問金。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習的是：1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負面影響；3、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、

35、明確事故責任人；4、根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案。【服務(wù)與承諾】案例3：布猴風波2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。”“哦，那你是說員工沒送，是

36、我偷了你們的東西？”顧客認為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認為自己的做法沒有錯，未當面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉。”防損員認為自己沒有做錯，依舊沒有當眾向顧客道歉。顧客就去前臺進行投訴，并揚言要將此事投訴到江門日報社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。”顧客表

37、示她本來已經(jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。案后語：【員工道德與責任】案例4：板油2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行計量，結(jié)果實際價格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。案后語：案例5：豆?jié){2002年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切，于是讓對方將其購買的原價1.5元的豆?jié){打成1元的價

38、格標簽。案后語：案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該員工態(tài)度強硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開(最后考卷以“0”計算)。案后語：案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。2002年

39、5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標價簽并多加價值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。案后語：1、促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司需要從嚴處理。2、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時個人素質(zhì)的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案例8：“不翼而飛”的影碟機2002年8月24

40、日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨。”服務(wù)臺小姐也未再仔細詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一

41、臺價值928元的TCL DVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。事后，公司對此事件的相關(guān)責任人給予了嚴肅的處理。案后語：案例9：搶可樂的“勇士”一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。事后，公司給予此員工書面警告并責令其退回贈品。案后語：案例10：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐

42、打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語：案例11：游戲機幣換錢2002年6月8日下午，某購物廣場12部一游戲機促銷員在當班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被防損員當場發(fā)現(xiàn)。案后語：【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的

43、制度，還來管我們，真是！”案后語：案例一三：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。案后語：案例14：計量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣

44、場，當時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了。”然后繼續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的

45、肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌姡缓髮⒓埞P收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？案后語：案例一五：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當課長問大家誰愿意留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點兒，方便，我留下吧！”，家遠的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。西安店的許多員工還經(jīng)

46、常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。案后語：【安全、防損意識】案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生2002年9月28日下午4時一五分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。案后語：案

47、例17：有問題的青菜防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當他走到角落時，趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值一三0多元錢。案后語：營 業(yè) 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：促銷與顧客有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興

48、趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。”顧客看見促銷員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。案后語：案例2：如此服務(wù)2002年7月26日下午6:30左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時傳來一陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活

49、蝦花時間太長，干脆作罷。我大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手高高舉著，小心對服務(wù)員說：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒有反應(yīng)。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺。”面無表情的服務(wù)員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務(wù)員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說。”“我說過幾次了，是你自己

50、沒聽見。”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務(wù)員的態(tài)度差，說下次不來了。其實，當時我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧客至少說了三次“魚要殺。”只是服務(wù)員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經(jīng)嚴重影響了工作。退一步講，假如你確實沒有聽清楚顧客要“殺魚”的請求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚。”態(tài)度好一點，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。案后語：案例3：意見卡一位顧客在顧客意見卡“您對我們的服務(wù)滿意嗎？（補充意見和建議）”后寫到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2

51、002/8/02 around 2:20 p.m to buy atowel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I dont know.” I think that is

52、 a terrible attitude. The staff is at dept 12. I cant see her staffNO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道。”我想這種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因為她用手把它蓋住了。”案后語：案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去(已預(yù)定好車票)，買了電視

53、機后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機送到出口。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴經(jīng)核實，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。案后語：案例5：表揚信一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚信，信中表揚的是家電部一補貨員。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天發(fā)

54、現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實屬機器的質(zhì)量問題。該補貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺DVD。顧客對該補貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。案后語：案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會兒，就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。

55、“這是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標志，這不是個陷阱嗎”？案后語：案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時那位工作人員一邊埋頭整理

56、手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧。”當顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。案后語：案例8：買傘風波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。”因為林小姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你

57、不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會買的。”工作人員又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。”這時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并

58、發(fā)誓再不到此商場購物。案后語：案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。”促銷員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算

59、配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點了點頭。“就這雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆伞！贝黉N員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧

60、客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。案后語：案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容.”如果您在換衣間試換衣服時，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃！”、“小心口紅！”等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。案后語：案例11：“