1、文檔編碼 : CE2X6J4S1Q2 HX9T7U6K6C5 ZI4C10B5H10W8酒店治理概論彭青 三&四、酒店將來及酒店治理 涉及概念：（前六章課后詞匯表）勞動生產率、酒店營業(yè)收入、酒店成本、收益、前臺、駐店經理、直線部門、參謀部門、收入中心、成本中心；開房率、客房實際收入 可供出租客房數(shù) =客房 出租率 平均房價、流淌率、失業(yè)率、薪酬、平均房價（）、福利、收益治理,經 營毛利（）、折舊、分銷渠道、客房存量；涉及理論：1. 2. 3. 4. 5. 6.7.8.9.10. 11. 12. 13.酒店治理主要內容 酒店治理基本方法 酒店組織設計影響因素 酒店組織機構形式及其適用范疇 酒店主

2、要部門及其職能 酒店主要制度、崗位責任制的意義及其制定；酒店把握治理（上課及教材）酒店方案指標、內容及指標意義（上課及教材）服務質量治理基本概念及原理 服務質量治理差距模型 酒店質量治理評判指標 酒店服務質量治理體系建立 酒店總經理工作要點、成長路徑； （教材）三、酒店將來進展趨勢 1、治理理念的變化 對消費者的敬重與關懷 企業(yè)組織的扁平化倒金字塔的治理理念 （松下理念： “ 先制造人, 再制造產品”&“ 來賓至上,員工第一”&“ 員工是飯店內的客人” ）學習型組織 實施戰(zhàn)略 留意品牌和資產經營 酒店集團化、品牌化的經營 酒店產品多樣化、特色化、個性化；市場高度細分與多元化 文化內涵的提升 新

3、技術的廣泛使用 創(chuàng)建綠色酒店、提倡綠色消費和綠色治理 酒店人力資源開發(fā)和用工制度的社會化2、實施戰(zhàn)略企業(yè)識別系統(tǒng)（有三個子系統(tǒng),理念識別系統(tǒng),行業(yè)識別系統(tǒng),形象識別系 統(tǒng)）這是形象戰(zhàn)略,是以一種職業(yè)化手段,通過建立一整套能夠廣泛而快速傳1 / 16 播的識別符號,將企業(yè)文化和理論融合其中,傳達給公眾；顧客中意 它關注顧客的心理需求,通過多種手段,讓顧客在消費過程中獲得心靈的 中意,從而認同該產品,才可能產生大量忠實顧客；員工中意（以內部員工為第一位）員工中意,才能產生顧客中意；當今酒店正面臨猛烈的市場競爭,員工是 企業(yè)興衰成敗的關鍵,酒店只有提高酒店的中意度,才能形成和增強酒店 的凝聚力和競爭

4、力；酒店產品是一種以服務形式表現(xiàn)的無形產品,是一種 有別于其他的產品的特殊產品,其特殊性在于,它是帶有感情顏色的,如 果沒有員工參加,我們的產品將缺乏情感；3、留意品牌和資產經營 品牌 資產經營競爭的市場條件下,顧客熟識品 牌,選擇品牌漸成為時尚；沒有品 牌的企業(yè)是缺乏競爭性的企業(yè),沒 有品牌的經濟是缺乏活力的經濟；（1）品牌內涵：酒店的品牌是酒店產品質量和信 譽的標志；是酒店中意顧客需求才能的反 映；酒店要培訓員工的品牌意識；（2）酒店品牌構成的要素有：完善的酒店產品功能；穩(wěn)固的酒店產品質量；鮮明的酒店企業(yè)形象；高水準的經營與有效治理；較高的文化含量；高額的市場占有率；高效益；4、文化內涵的

5、提升資產經營是酒店業(yè)進展的趨勢,酒 店經營主要包括三個層次：一是酒店直接經營, 即傳統(tǒng)的主體 產品,如住宿,餐飲、消遣和商品經 營；二是酒店的綜合經營, 是酒店直接 經營的延長,就是依據酒店的性質,特點功能在多個方面的延長；使?jié)撛?效益變成現(xiàn)實的效應；三是資產經營,資產經營是企業(yè)通 過資本的形式,對資產的存量和增量 進行治理,為企業(yè)帶來利潤最大化的 一種經濟活動；并通資產的重組實現(xiàn) 增量的積極積聚和集中；資產重組包括合并,購入外資資 產,或股權的結構重組；酒店的資產包括了人才、 品牌,商 譽,其是有形的資產與無形的資產的 總合；酒店業(yè)的競爭由低層次的,價格競爭逐步走上質量競爭和文化的競爭；酒店

6、的商品本身就是銷售一種具有文化的附加值的服務；文化的內涵在酒店企 業(yè)中越來占據了較高的價值；文化內涵的提高對酒店來說主要表現(xiàn)在外的有形的文化氛圍營造和無形文化 的企業(yè)文化的建設；5、酒店集團化、品牌化的經營：世界酒店業(yè)每年都在調整與兼并之中；2 / 16 英國巴斯公司先后兼并了國際假日酒店集團,最具有競爭力的企業(yè)集團；6、市場高度細分與多元化洲際酒店集團, 成為規(guī)模最大的,酒店競爭戰(zhàn)略歸根到底是兩大類：一是競爭化策略,二是成本領先策略：這兩類的策略又與同一種營銷手段有關,即小市場、大份額,或密集型營銷,也就是實現(xiàn)專業(yè)化分工的市場；查找主題,挖掘主題是關鍵；7、創(chuàng)建綠色酒店、提倡綠色消費和綠色治

7、理 酒店人力資源開發(fā)和用工制度的社會化；勞動力節(jié)約的關鍵是 : 機械化 , 治理信 息系統(tǒng)化程度高 工作效率高社會化程度高四、酒店將來及酒店治理（一）酒店治理的基本理論 1、酒店治理定義：酒店治理是指酒店治理者為了有效的實現(xiàn)酒店規(guī)定的目標,遵循確定的原就,運用確定的方法,對酒店擁有的人、財、物、信息等資源進行方案、組織、指 揮、和諧和把握等一系列活動的總和；它包括：酒店治理目的,酒店治理手段,酒店治理要素,酒店治理職能；2、酒店經營與治理的聯(lián)系與區(qū)分經營與治理是密不行分的,又有區(qū)分的兩個概念.經營,側重點是酒店依據市場需求的變化,努力使酒店的產品與服務適應客人的需求,積極面對客源市場,爭取客源

8、,參加此競爭,開拓新的客源；.治理,為達到經營目標,和諧組織好酒店的人、財、物、信息等資源,使酒 店以最小的成本,達到最大的接待才能；3、目前我國酒店業(yè)關于人本治理的幾個問題及解決思想 雇聘制度與培訓體系不健全 評估體系不公正 溝通渠道不暢通,員工不被重視；3 / 16 福利待遇、工作環(huán)境較差；應提倡雙贏促進展 .企業(yè)要贏得客人、市場、效益、聲譽；.企業(yè)贏了員工也應當贏；員工贏連續(xù)工作的機會,比較理想,舒適的工作環(huán)境,合理的收入,良好的培訓與提高機會；.雙贏是互動的,員工贏了才能有凝聚力和向心力和自信心,有良好的精神狀態(tài)；員工贏了,企業(yè)才能贏,由于企業(yè)是員工制造的；是員工支撐的,應提倡員工第一

9、、顧客第一的思想 .酒店的生存與進展來自于不斷的改進自己的服務和不斷的創(chuàng)新；創(chuàng)新是酒店的生 命力；.創(chuàng)意不是靠幾個治理人員的聰慧才智,而是時刻關注來賓的需求和市場的變化動 態(tài),這才是酒店創(chuàng)新之源；.把“ 讓顧客高度中意” 的服務理念扎根于每一位員工的心中營造主動參加創(chuàng)意的 氛圍和環(huán)境,就是酒店創(chuàng)新的之本；.應提倡“ 顧客是企業(yè)的資產” 和“ 顧客的看法是企業(yè)的財寶” 的觀點顧客不斷的“ 不中意” 才會促進酒店不斷的創(chuàng)新；4、酒店治理的摸索 模式摸索酒店治理模式選擇是以市場為動身點酒店治理模式是以企業(yè)內部條件為選擇的標準酒店治理模式是以將來進展目標為選擇的基礎；辯證摸索；沒有一成不變的治理方法；

10、沒有完善無缺的治理方法；沒有具有普遍性的治理方法；（二） 酒店治理的基本職能 方案 主要是正確的規(guī)定將來的進展,有效的利用現(xiàn)有的資源,以期獲 職能 得正確的經濟效益和社會效益；包含兩層含義,一是酒店的組織結構和組織治理體系,即酒店管 組織 理機構的設置,各治理職能的權限,人員分工及相互關系；二是為了 職能 實現(xiàn)酒店的治理目標,合理的組織和調配酒店的人、財、物形成接待 才能有效地開展各項業(yè)務活動；含義：是治理者對下屬發(fā)出有利目標實現(xiàn)的指令,使之聽從并付 諸行為的一種能反映上下級關系的治理活動,方案是指揮的依據,組織是指揮的保證；指揮 治理者在指揮時,應依據所處的環(huán)境和下屬的才能選擇不同的指 職能

11、 揮方法；不同層次的治理者,其指揮的技巧也不同：直意指揮、啟示式指揮、歸納式指揮；指揮職能基本要求： 1 建立強有力的指揮系統(tǒng)； （等級鏈原就,管 理層次原就, 明確權力關系） 2 統(tǒng)一指揮原就； 治理者只給直接下4 / 16 屬和部門實施指揮,不能越級,下屬只接受直接上級的命令；3加強鼓勵,在指揮時應調動下屬的積極性；含義：指對酒店內外顯現(xiàn)的不和諧現(xiàn)象實行調整,聯(lián)絡等措施的總和；和諧分類：內部和諧 &外部和諧&縱向和諧（上下各級內部和諧：橫向和諧（各部門之間的和諧）職能人員之間和諧）外部和諧：酒店現(xiàn)來賓的和諧 消防、文化衛(wèi)生等）&酒店與社會的和諧（銀行、稅務、含義：指酒店依據方案目標和預定標

12、準,對酒店經營活動的運轉 過程進行監(jiān)督、調劑、檢查、分析,以達到預期目的的治理活動；在酒店的業(yè)務經營中,要衡量方案目標完成的程度,服務質量水 平,員工的工作效率,方案與實際是否一樣,都離不開的把握,把握 職能它是治理者一項基本職能；實施把握必需有三項基本條件：1 明確的標準； 2 準時獲得發(fā)生偏差的情形； 3 有訂正偏差的的有效措施；把握的作用主要有三個方面：1 預防作用 2 補救作用 3 改進作用酒店把握主要有三種類型： 1 預先把握（超前把握）2 現(xiàn)場把握（實 時把握） 3 反饋把握（事后把握）（三） 酒店治理主要內容組織治理業(yè)務治理決 策 與 計 劃 管市場營銷與公共物 資與 財務 管理

13、關系理服 務 質 量安全治理人力資源治理資產治理（房地產、資金、人才、治理商譽）（四） 酒店治理基本方法 制度治理法（強制性、權威性、穩(wěn)固性、防范性） 經濟治理方法【依據客觀經濟規(guī)律,運用各處經濟手段對勞動者進行引導和約 束的治理方法；特點：間接性（非直接干預和把握員工行為）、有償性（按多勞 多得調劑員的行為）、公正性,有一個統(tǒng)一的獲得利標準、關聯(lián)性（各經濟利益 之間有確定的相互關系） 】 行政法（按各組行政組織的命令、指示、規(guī)定、制寬等到有約束性的行政手段 來治理酒店） 訓練治理法（通過訓練引導啟示等形式激發(fā)員工工作）（五） 酒店組織設計影響因素5 / 16 1、酒店組織設計的原就：酒店的組

14、織適合經營的原就治理機 構的精 簡組織結 構的精 簡1 機構的設置必需明確其功能、作用、任務和內容、工作量的大小 及其和其他機構的關系；2 治理人員設置必需依據專業(yè)分工的要求和各崗位工作量的大小,即因事設職；合理組織結構應表達在對酒店業(yè)務的合理分類和組合,即依據市場、決策目標、酒店業(yè)務情形將酒店業(yè)務合理分為幾大類,將內 容性質相同的業(yè)務歸為一類,并依據經營需要,妥當?shù)卮_定部門的 歸屬；權責相當原就權,職權,人們在確定位置上擁有的指揮權、決策權；責,職責,要完成確定目標的義務和責任；權責相當要求在劃清職責的同時,必需賜予相當?shù)臋嘞蓿?一方面,要求有授予下屬職責時,同時授予完成任務所必需的職權；另

15、一方面,任何人都有不應當 擁有比職責要求更高的職權；命令統(tǒng)一原就酒店從最高層到最底層發(fā)布的命令、精神應保持一樣, 每個治理層發(fā)布的命令與最高決策層或上一層決策保持一樣,各種命令之間不應有沖突；任何命令不管多少個層次, 都應是發(fā)布命令者向直屬下級層次發(fā)布指令,指揮,而不能越級；逐級治理幅度原就一個指揮者能直接、有效地指揮下屬的人數(shù)；治理幅度與治理者與被治理者精力、度等有關；勞動節(jié)約原就勞動占用合理性,按需占用勞動；學問、才能、時間、 體會以及工作復雜程勞動合理組織, 核定各工種, 崗位勞動量和各種員工工作量,確定勞動編制定 員,活勞動與物化勞動按量的比例關系的組合；勞動組織效率勞動組織對服務質量

16、的影響；2、酒店現(xiàn)代組織理論 員工參加治理 經理員工和諧相處 員工行使權力 重視人的因素 激發(fā)員工的工作熱忱和自豪感 縮短治理層與基層的距離；放松對下級的把握；應賜予下級以最大的自由,放手讓他們工作,使他們自由的完成任務,并能發(fā)揮他們的制造性；6 / 16 為了克服組織設計中的諸多弊端,達到“ 自由人自愿合作” 而產生真正的效益的目標；.每個高層治理者應有明確的目標；不應轉變一個.責任應當始終同相應的權力相協(xié)作；.在沒有精確的明白變動將對全部有關人同產生什么影響前,職位的范疇和責任；. 每一個高級或一般員工只接受一個來源明確的指示；. 不應當越級發(fā)布命令,假如那位主管人員不稱職,就應當撒換他們

17、；. 批判下級應盡可能單獨進行,不要在高級、同級或下級面前批判他們；. 有關職工的提升、工資變動、紀律措施應由該職工的直接上級來批準；3、影響酒店組織設計的因素（1）飯店經營環(huán)境；飯店的經營環(huán)境具體包括行業(yè)特點、原材料供應、人力 資源條件、市場特點、政府的政策法令、經濟形勢和文化背景等；這些因素會從 兩個方面來影響組織結構的設計：環(huán)境的復雜性和環(huán)境的穩(wěn)固性；（2）飯店經營戰(zhàn)略與目標；飯店戰(zhàn)略準備組織結構,而飯店的組織結構又是 實現(xiàn)飯店經營戰(zhàn)略的重要工具；不同的戰(zhàn)略要求不同的組織結構；戰(zhàn)略對組織結構的影響主要表達在兩方面：一是不同的戰(zhàn)略要求不同的業(yè)務活動類型,從而影 響組織設計；二是戰(zhàn)略重點的轉

18、移和轉變也必將帶來工作重心的變化,從而使得 對飯店組織各部門及相關崗位進行調整成為必要；同時,飯店經營組織的設計也 必需以飯店的經營目標為核心,經營目標不一樣,就實行的組織形式也有差別；（3）飯店經營規(guī)模；飯店經營的規(guī)模是影響組織結構設計的一個基本因素；假如飯店規(guī)模不大,就宜接受集權式組織形式,組織結構簡潔,治理層次少；如 果飯店經營規(guī)模較大,組織結構復雜,治理層次也較多,就宜接受分權式組織形 式；另外,飯店組織的設計有時也會考慮飯店經營的地域分布；（4）飯店生命周期；飯店處于不同的進展階段,組織結構所面臨的主要沖突 和問題就不同,因而組織結構設計的主要任務也就不同；（5）飯店員工素養(yǎng)；飯店的

19、員工素養(yǎng),包括各類員工的價值觀、工作態(tài)度、行為風格、業(yè)務學問、治理技能、工作體會以及年齡結構等方面的因素；人員素質制約著組織結構的設計,影響到集權程度、分工形式、人員定編等方面；（6）技術水平因素；這里講的技術,含義比較廣泛,不僅包括設備、生產工 藝,而且包括了員工的技術學問和技能；這種學問和技能,不僅指生產技術方面,而且包括了業(yè)務與治理方面的學問和技能；技術水平因素對組織結構的設計有著 廣泛的影響,它不僅包括了整個飯店生產技術特點對組織結構的影響,而且仍包括了飯店內部不同部門的技術特點對組織的分工、崗位設置和人員素養(yǎng)要求；（7）同類飯店的體會；飯店在進行組織設計時,應留意吸取同類飯店在組織

20、建設和治理方面的體會和教訓,再結合本飯店的實際,設計出適合本飯店實際的 組織形式；（8）客觀因素 客人需求的變化及對他們變化熟識 經濟周期變化 提高效率的要求7 / 16 （9）組織設計：公司的穩(wěn)固&適應內外部的變化（六） 酒店組織機構形式及其適用范疇 1、金字塔式,是最簡潔的組織形式,又叫層級制；決策對酒店經營活動進行決策；治理依據決策層的經營治理決策具體支配部門工作；執(zhí)行執(zhí)行經營方案,指導操作層的職工完成具體工作；操作服務人員；優(yōu)點：具有結構簡潔,權責分明、命令統(tǒng)一、運轉靈敏、信息溝通快速；缺點：全部治理職能集中在一個人身上,所以要求治理者必需要有全面的學問 才能；只適用于產品單一、規(guī)模較

21、小、業(yè)務單純的小型酒店；2、直線職能制主線部門,專指直接為酒店創(chuàng)利的部門；職能部門,指其他非盈利部門；直線職能制規(guī)定 下級只能接受上級的指令,主線人員只對直線上級負責職能部門只對下級對口業(yè)務部門進行業(yè)務指導；并監(jiān)督其他部門執(zhí)行治理職能的情形；而不能指揮其他部門的本身的業(yè)務,職能部門擬定的方案、決 策、方案、制度等如涉及到各部門的應由總經理批準發(fā)布,由各部門對該部 門下達執(zhí)行的命令,以防止多頭領導、多頭指揮；主線人員不應忽視職能部門的看法和建議；同時應防止：職能門又由于把握了方案、財務、人事等專業(yè)化工作的決策 權,而超越職責范疇,直接向職能部門發(fā)出指令；（七） 酒店主要部門及其職能（1）酒店治理

22、部門由二類組成：直線部 客房部、餐飲部、花店、健康中心 門 職能部 財務部、保安部、公關部、選購部、營業(yè)部、工程部、人事部門、門 培訓部、資料處理部（2）酒店組織系統(tǒng)及主要部門 酒店的中樞神經,是客人與酒店聯(lián)系這主要渠道,負責全部的訂客,登記、接待部支配房間、處理郵件、傳真和客人留言；（預訂、接待、行李、總機、交通、禮賓、商務）前臺客房部禮賓部是酒店友好大使,在大門口迎送客人,替客人搬行李,送客人到房間并遞送 信件與包裹；商務中心處理客人各類傳真、長途、復印、上網、訂票等. 總機處理酒店內外電話業(yè)務預訂處理各類預訂酒店客房的業(yè)務接待處理各類客人入住及退房業(yè)務收款處理各類客人在客房及相關方面消費

23、后的費用問題大堂副理處理各類客人投訴及解決客人的疑難問題負責公共場所及客房的干凈； 它向客人供應房間里的各種用品包括 干凈的毛巾、洗頭膏、浴液、淋浴帽、客房服務的手冊；每天為住8 / 16 客供應做夜床服務和供應照管嬰兒服務；財務部 人事培 訓部 營業(yè)部公關部 選購部 工程部 餐飲部保安部洗衣部向客房部和餐飲部供應每日所需要的清潔的床單、臺布并供應干濕洗、 熨燙服務；布草房治理各類服裝、毛巾、床單等布料方面的物品；處理酒店全部的財政事務及把握目的性有收入圬支出及工資發(fā)放 等；與全部聘請及員工服務設施工作有關,聘請員工, 促進酒店與員工的關系,培訓與進展員工并關懷員工的福利和安全措施；是酒店與客

24、人聯(lián)系的樞紐,其職責是提高住房率和餐廳的就餐率,增加酒店的利潤；是酒店與公眾的橋梁；它通過對外宣揚、告設計、每日通訊、電話 或私人聯(lián)絡來促進與客人關系更為融洽；選購酒店所需要的所在物品,并符合酒店要求質量和價格合理；負責酒店的公共場所及員工區(qū)域的設備和建筑和修理保養(yǎng)；為酒店主要部門負責對使用酒店的餐廳、酒吧和宴會廳供應良好的服務；它由以下四個部分組成： 餐廳服務、飲料服務、 廚房、管事；愛惜酒店全部客人及員工的人身安全與幾產安全,同時負責愛惜酒店及客人財產安全；（八） 酒店主要制度、崗位責任制的意義及其制定1、酒店制度（1）酒店基本制度總經理負責職 工 民員工守就（員工的權益與制度主制義務）（

25、2）經濟責任制包括：酒店內部的經濟 酒店對國家的經濟責任制（納稅,國企責任制 要上交利潤）其中內部經濟責任制：責任落實、指標 以責任為中心,責權相結合的管明確 理方式；指 標 基 數(shù) 要 合 指標分解到部門；理；責任落實到人；定權、放權是保證；經濟責任制的具體表現(xiàn)：效益為本,按勞支配（國內酒店）計分 獎任務下放班組,按其完成情形量化為分值；按分計酬嘉獎；勵浮 1 以職工的工資等級及相應的工資標準為基礎,實行全部或部分工資浮動 動,工人工資分為三部分：基本工資、基本工資浮動部分、獎金和基工 他酬勞部分；資 2 提成工資制,確定利潤指標,如完成了指標,酒店可得到工資金額,9 / 16 制超額完成指

26、標提成留成,再依據表現(xiàn)相應支配酬勞；2 監(jiān)督考應留意： 1 分級考核、分級支配、支配制度不得與員工手冊相沖突；核、公正合理；工資加獎金（國際品牌）（3） 崗位責任制 含義：酒店治理中按工作崗位規(guī)定的人員的崗位職責、作業(yè)標準、權限、工作量、協(xié)作要求等責任制度；是酒店的基礎工作之一；崗位責任制的意義：衡量和評估每個人工作 是工作中進行溝通的 的依據；條文；是選取擇崗位人選的標 是高效率和質量的保 準；證；崗位職任制內容：1 崗位職責的范疇和具體工作；2 每項工作任務的基本要求、標準和操作程序；3 應承擔的責任和慶遵守的制度；4 協(xié)作要求等；崗位責任書內容：職責范疇工作程序服務技能服務標準（九） 酒

27、店方案治理（酒店方案指標、內容及指標意義）方案類型與方案指標體系 酒店方案定義預先制定行動方案；方案基本做什么？如何去作？誰去作？要素 目的 指方案是實現(xiàn)目標的手段 性酒店方案首要方案重要性,在聯(lián)結全部的治理職能中處于首要位置工作有四性方案的制定涉及到組織中每個人,只是程度不同而已個基本原普遍就性指方案對于酒店實現(xiàn)目標的貢獻效率性宗旨與使 宗旨是指酒店最基本的目標 命 使命說明白組織選擇的服務領域或事業(yè)酒店對社會做出貢獻的目標和自身價值實現(xiàn)的目標目標總目標來賓員工股東投資合伙人供應商行業(yè)社區(qū)少數(shù)民族也是一種方案,規(guī)定了方案中所遇到問題的解決方法與步驟；同時程序 程序 表達了政策的內容；（規(guī)劃

28、&規(guī)章&預算&政策）10 / 16 主要在于依據酒店總目標或各部門的目標業(yè)確定酒店的分階段目標規(guī)劃或各部門的階段目標,重點在于劃分實現(xiàn)總目標的進度問題；規(guī)劃要 求行動方案的政策、程序、規(guī)章任務支配、執(zhí)行步驟及所涉及的資源等；規(guī)章 預算 政策規(guī)章是明確規(guī)定答應或不答應某種特定行為,它是一種最簡潔的計 劃；通過“ 數(shù)字化” 的手段來制定方案的預期的結果；酒店的行動指南,為了規(guī)定組織行為的指方針；酒店指標體系全員勞動生 產率：就是 勞動者的生 產成效或能 力；全員勞動生 產率 人均實現(xiàn)利 稅 人均創(chuàng)匯額客房出租率營業(yè)收入構 成 酒店平均房 價服務質量有兩種表示方法：一是用單位時間內所生產的產品數(shù)量（

29、收 入）來運算；如： 10 件/ 小時；二是用單位產品中所消耗的勞 動時間來表示；如： 2 小時 / 件個別勞動生產率是指社會勞動生產率是指某一個別企業(yè)、個別勞動者生產部門、某一行業(yè)生產某種產品的某種產品的效率成效或才能=報告期內酒店營業(yè)收入 / 報告期內酒店平均職工人數(shù)X100% =報告期內酒店利潤 +稅金總額 / 報告期內酒店平均職工人數(shù) =報告期內酒店外匯收入 / 報告期內酒店平均職工人數(shù)=報告期內每天出租客房數(shù)總和/ 報告期內酒店可出租房間數(shù)X 報告期內日歷天數(shù) =報告期酒店各項收入占總營業(yè)收入百分數(shù)=報告期內每天客房營業(yè)收入之后/ 報告期出租客房間天數(shù)之后 設備完好率、來賓中意率、來

30、賓投訴率酒店總成本 能源消耗總量 人均消費額 利潤率 工資總額 職工學歷層次比例酒店方案編制的程序與方法 1、酒店方案編制程序機會估量目標確定內外條件制訂備選方案評判備選方案評比方案綜合平穩(wěn)制定方案方案數(shù)字化機會估量.明白酒店四周環(huán)境是可能存在的各種機會；確定可能取得成功的機會；11 / 16 .主要明白：市場、競爭局面,顧客需求以及酒店本身存在的優(yōu)勢和不足；.機會估量是依據現(xiàn)實情形對可能存在的機會做顯現(xiàn)實的判定,它不是方案的一部 分,但是方案的基礎；（1）目標的制定目標要解決的問題：什么時候實現(xiàn)；（2）目標的要求：向哪里進展？預備實現(xiàn)什么樣的目標？.明確性（有一個書面性、精確和清晰表述的目標

31、）.易于懂得（大家懂得與接受,表述時通俗易懂）.可行性與超前性（可行性是基本要求,超前性反映自然進程）.時間性（產生緊迫感和可以檢查性）.可把握性（量化、及可以衡量性,有標準可依）.層次性（目標制定從上向式,或從下向式產生）（3）內外條件分析：宏觀經濟條件分析、外部市場分析、內部資源、競爭狀況 分析（4）備選方案制訂：盡可能的開拓思路、大膽創(chuàng)新、集思廣益；（5）評判備選方案：權衡各個方案的優(yōu)劣點,接下來就要依據內外條件的推測 和目標對方案進行評比；評比的重要參照系是目標,方案是否能實現(xiàn)目標；（6）選擇方案：是方案工作中最重要的一環(huán)；選擇應充分考慮到內處部各種條 件；,也可將幾個方案進一步綜合；

32、方案必需留有確定的余地；（7）綜合平穩(wěn),制定方案：制定出總方案所涉及到的下屬分方案,由于分方案 是總方案的派生方案,即部門方案,而部門方案是總方案的保證；（8）方案數(shù)字化：編制預算；（十） 酒店質量治理 1、服務質量治理基本概念及原理 感知服 服務質量是一種能夠中意顧客期望程度的工具；務質量 服務質量是一種主觀范疇,取決于預期質量與體驗質量的比 顧客從技術質量與職能質量兩個方面來感知服務質量技術質技術質量職能質量是服務過程的產出,是顧是顧客如何得到這些服務；也就量與職客在服務過程中所得到東是說,顧客在得到這些服務時, 服務能質量西,例如房間、茶肴、飲料員的行為、 態(tài)度、穿著等,也會影響顧客對服

33、務質量的感知, 這些職能質 量,主要取決于顧客的主觀感受顧客與酒店進行服務接觸的過程叫: “ 真實瞬時” 只有在特定的時間、在酒店里,酒店才有機會向顧客呈現(xiàn)自己的產品的質量；真實瞬 間這是一個奇妙的時刻,這個時刻假如過去,顧客就離開了；酒店就沒有機會用其他方法轉變顧客對酒店產品的看法；真實瞬時影響服質量, 在這一瞬時大部分或者全部的技術質量都已經為顧客所接受了；如酒店有真實瞬時顯現(xiàn)問題將直接影響職能質量,從而破壞顧客對服務質量的感知酒店形 酒店形象影響顧客對服務質量的感知12 / 16 象與質 酒店形象好,酒店形象差,如服務經常顯現(xiàn)問題,會影響酒店量判定 顧客會諒解 酒店任何細 形象酒店在服務

34、 言傳的 小的失誤都 個人需求 酒店形象是感知服務質量的過中顯現(xiàn)的一 會給顧客造 濾器顧客 些小差錯 成很壞的影響 期望的服務二者的關系： 顧客對質量的判定取決于體驗質量與預期質量的對體驗 比 差 距質量與 期望值來源于：市場溝通、酒店形象、顧客口碑及顧客需求；5 感知的服務在體驗質量的既定的情形下,預期質量將影響顧客對整體服預期質務的質量感知；（顧客期望值）量市場溝通可 企業(yè)形象、顧客口 服務傳遞 顧客需求不行把握全部把握 碑間接把握1 差 距 1 3 差 距2、服務質量治理差距模型 翻譯懂得到服務規(guī)范中 4 模型 瑞典顧客中意度指數(shù)模型 4 服 務 質 量 5 模型是特地用來分析質量問題的

35、根源；顧客差距（差距 5）服務者 2 差 距 模 型 即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距這是差距模型 2 治理層懂得的顧客期望（ 差 距 模 的核心；要彌合這一差距,就要對以下四個差距進行彌合：型）差距 1 不明白顧客的期望；差距 2未制定正確的服務設計和標準；差距 3未按標準供應服務；差距 諾不相匹配13 / 16 4服務傳遞與對外承差距對感知服務質量的熟識 .酒店服務質量存在問題緣由,是由于酒店服務質量治理中存如下四種差距：顧客對質量的期望與企業(yè)對這些期望熟識之間的存的差距；導致這一差距的緣由 是治理者對顧客如何形成他們的期望缺乏明白；顧客期望的形成來源于廣告、過 去的經受、個人需要和伴

36、侶介紹；治理人員對顧客期望熟識與服務質量規(guī)范之間的差距；缺乏治理者對服務質量的 支持,認為中意顧客期望是不行實現(xiàn)的；然而,設定目標和將服務傳遞工作標準服務規(guī)范同服務推廣之間的差距；酒店難以保證,服務人員在服務的過程中能完服務過程與外部溝通之間差距；由于酒店在對外宣揚時作出的種種承諾,會提高）服務質量評判指標： 北美學派的代表人物）可感知牢靠性反應性勝任性友愛性性安全性易接觸易 于 溝對 消 費 者以及口碑、個人需求、以往體會性通性懂得和外部溝通（2）提高牢靠性的服務衡量服務質量五個標準中,牢靠性最重要；牢靠性： 32 分靈敏性： 22 分保證性： 19 分移情性： 16 分可 感 知 性 ： 11分 提高牢靠性的意義：對現(xiàn)有顧客的保持率；增長積極的口頭宣揚；更多收取高價的機會削減服務營銷的開支雇員更高士氣與熱忱；更低的雇員的流失率（3）酒店每一個崗位都必需參加質量治理 超出顧客的期望 顧客服務的期望存在兩個不同的水平期望