1、醫患溝通學醫患溝通學第3講 醫患溝通基本原理溝通的概念溝通的過程溝通的基本模式溝通的層次溝通的要素溝通的類型溝通的渠道溝通的風格溝通的作用第3講 醫患溝通基本原理溝通的概念什么是“溝通”什么是“溝通”溝：水道、溝澗、山溝、障礙通：貫通、交通、通曉、通過、通知 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程。 溝 通 的 定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”不叫溝通，叫橋斷。溝：水道、溝澗、山溝、障礙 為了設定的目標，把溝通的過程溝通的過程溝通的過程 信息反饋信息發送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪音）噪音（noise）：阻止理解和

2、準確解釋的障礙。反饋（feedback）：發送接收者相互間的反應反饋溝通的過程 信息反饋信息發送者信息接收者渠道障礙主體客體（噪溝通的六個步驟1. 產生想法目標：知己、真心2. 確定表達方式：知彼、關心3. 注意情況變化：關注、精心4. 領悟反饋內容：聆聽、細心5. 接受對方承諾：中肯、用心6. 達成雙方協議：誠信、同心溝通的六個步驟1. 產生想法目標：知己、真心溝通的基本模式信息發出者信息信息接受者發出者解釋者接受者信息發出者解釋者接受者單向溝通雙向溝通溝通的基本模式信息發出者信息信息接受者發出者信息發出者單向溝溝通的層次非語言多對多小團體溝通一對多兩人互動自我溝通文化（公眾演說）（大眾傳播

3、）溝通的層次非語言多對多小團體溝通一對多兩人互動自我溝通文化（溝通的層次人際溝通團隊溝通管理溝通服務溝通社區溝通公眾溝通個體科室組織患者居民社會溝通的層次人際團隊管理服務社區公眾個體科室組織患者居民社會溝通的三大要素內容有一個明確的目標實現理解的效果溝通信息、思想和情感 為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊間傳遞，并實現理解效果的過程。 溝通的三大要素內容有一個明確的目標 為了設定的目標一定要有一個明確的目標 只有大家有了明確的目標才叫溝通。 如果大家來了但沒有目標，那就不是溝通，是什么呢？是閑聊天。我們以前常常沒有區分出閑聊天和溝通的差異。 例： “護士長，6床病人”。溝通時說的第

4、一句話是你要表達的目標或目的，這是非常重要的。 例：“小張，我昨天聽到一個笑話特逗”聊天時為了消磨時間，傳布消息。一定要有一個明確的目標 只有大家有了明確的目標才叫溝通。 實現理解的效果 溝通是否結束的標志就是：是否實現了理解效果。如果沒有理解，那么這次不能稱之為有效溝通。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的共識，大家就各自去工作了，最終無效而雙方又增添了矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應該知道，在溝通結束的時候一定要有人來做總結，這是一個非常良好的有效溝通行為。 實現理解的效果 溝通是否結束的標志就是：是否實現了理解效果溝通信息、思想和情感

5、 溝通的內容不僅僅是信息，還包括著更加重要的思想和情感。信息、思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。例如：現在是幾點了？幾點鐘開會？這樣的信息是非常容易溝通的。思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要的內容。 溝通信息、思想和情感 溝通的內容不僅僅是信息，還包括著更加重寓言有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，它瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉

6、地就把它打開了呢？鑰匙說：因為我最了解他的心。因為我最了解他的心寓言有一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還言語溝通非言語溝通非言語溝通溝通的類型口頭語言、書面語言、圖片或者圖形 動作、表情、眼神 距離、持物 言語溝通非言語溝通非言語溝通溝通的類型口頭語言、書面語言、圖言語溝通：建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。言語溝通：建立在語言文字的基礎上，又可細分為口頭溝通和書面溝言語的溝通 言語的溝通 非言語溝通：指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息，其內涵十分豐富，包括身體語言溝通、語調、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。非言語溝通：指通過某些媒介

7、而不是講話或文字來傳遞信息，其內涵 語氣聲調 面部表情 身體姿勢和手勢 目光接觸 身體距離 所持物件 反應時間 肢體語言的溝通 柔和、急促、生硬 微笑、皺眉、冷淡 前傾、后仰、抱胸 關注、游離、直視 緊貼、靠近、遠離 鮮花、筆桿、手機 立即、快速、延遲其它溝通 語氣聲調肢體語言的溝通 柔和、急促、生硬其它溝通 單用語言不足以表達意思。 能幫助表達我們的感情。 能幫助確認他人所說的和想表達的意思是否一致。 能告訴他人對我們的看法。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言更可信 單用語言不足以表達意思。肢體語言溝通的重要性肢體語言比語言 經過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：

8、文字7 聲音38 肢體語言5555%7%38%100% 經過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影四種距離圈公共社交私人親密自我046米046122米122366米366米以上四種距離圈公共社交私人親密自我046米046122米人際之間的距離：分為4種（1）親密關系：雙方距離在45cm以內；（2）朋友距離，雙方相距45120cm；（3）社會距離：討論會、宴會，1.23.6m；（4）公眾距離：集會、中途招手，相距3.67m。 醫生對于兒童病人、老年病人和孤獨病人應適當縮短距離。人際之間的距離：分為4種向上溝通渠道向下溝通渠道平行溝通渠道三道路線向上溝通渠道向下溝通渠道平行溝通渠道三道路

9、線向下溝通渠道1.有關工作的指示2.工作內容的描述3.員工應該遵循的政策、程序、規章等4.有關員工績效反饋5.員工自愿參加的各種活動。 醫院各級管理者通過向下溝通的方式，傳送各種工作指令及政策給組織的下層。其中的信息一般包括：優點：可以使下級科室及員工及時了解醫院的目標和領導意圖，增加員工對醫院的向心力與歸屬感。也可以協調醫院各個組織層次的活動，加強組織原則和紀律性，使醫院良好運營。缺點：這種渠道使用過多，會在下屬中造成高高在上的印象，影響團隊的士氣。由于來自高層的決策信息需要經過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現事后信息曲解、失真的情況。 向下溝通渠道1.有關工作的指示2.工作內容的描述3.

10、向上溝通渠道向上溝通的形式：1.層層傳遞。即依據一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。2.越級反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對話。 醫院科室成員和各級管理人員通過一定的渠道與決策層或管理層所進行的信息交流。優點：員工可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的積極心態；管理者也可以利用這種方式了解醫院的經營管理狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。缺點：員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經過層層過濾，導致信息曲解，出現適得其反的結局，常常效率不佳。向上溝通渠道向上溝通的形式： 醫院科室成員和各級向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1

11、.向下溝通較容易。居高臨下， 發號施令。2.向上溝通較困難。要求管理者 深入實際，及時了解和反映情 況，精心、細心工作。3.現代管理方式則是上下溝通并 用，強調信息反饋，增加員工 參與管理的機會。 我院向上溝通方式：1.院務會，部分員工參加。2.月度科室工作匯報和通報。3.科室專題會議4.短信等向上溝通渠道1.向下溝通較容易。居高臨下， 我院向上溝通方式平行溝通渠道在醫院組織管理層次相當的個人及科室之間所進行的信息傳遞和交流 四種類型 醫院決策層（院領導）人員之間的信息溝通 醫院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通 科室管理（科室主任護士長）人員之間的信息溝通醫院同一科室或不同科室員工之間的信

12、息溝通 平行溝通渠道在醫院組織管理層次相當的個人及科室之間所進行的信平行溝通渠道優點：1.使管理服務程序暢通、辦事手續簡化，提高工作效率。2.培養醫院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。3.增加員工之間的理解，培養員工之間的友誼，提高工作熱 情，保持良好心態。 缺點： 1、信息量大，各為其主，缺乏主導，易于造成無所適從。2、個體之間的溝通也可能成為發牢騷、傳播小道消息的一條途 徑，成為渙散團隊士氣的消極因素。平行溝通渠道優點：缺點： 溝通的渠道溝通的渠道正式溝通渠道非正式溝通渠道是指在醫院內部，依據組織和管理原則所進行的信息傳遞與交流。是指在醫院內部，信息交流和傳遞不受組織和管理監督，自

13、由選擇。 兩大渠道正式溝通渠道非正式溝通渠道是指在醫院內部，依據組織和管理原則正式溝通渠道醫院與總院、政府主管部門之間的公函、活動來往醫院內部的文件傳達、召開會議醫院定期的工作點評、情報交換醫院組織的參觀訪問、業務技術交流、調研任務正式溝通的優點：溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式。正式溝通的缺點：由于依靠管理多層次的傳遞，溝通速度慢，易出現梗阻或失真。正式溝通渠道醫院與總院、政府主管部門之間的公函、活動來往正式非正式溝通渠道團體員工私下交換看法老同事、朋友聚會交流情感團體議論小道消息非正常心態人員傳播謠

14、言非正式溝通的優點：溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。非正式溝通是發揮管理作用的基礎，是團隊中良好的人際關系。 非正式溝通的缺點：非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解。可能導致小團隊、小圈子，影響心態和團體的凝聚力。 交談、電話、短信、電子郵件等匿名信、小字報等非正式溝通渠道團體員工私下交換看法非正式溝通的優點：溝通形式心理學研究表明，非正式溝通的內容和形式往往是能夠事先被人知道的。它具有以下五個特點：消息越新鮮，人們談論的就越多對人們工作有影響者，最容易招致人們談論最為人們所熟悉者，最多為人們談論在工作中有關系的人，容易被牽扯到同

15、一傳聞中在工作上接觸多的人，最能被牽扯到同一傳聞中 非正式溝通渠道非正式溝通的事先預知規律心理學研究表明，非正式溝通的內容和形式往往是能夠事先被人知道“高度的非正式溝通”現代管理理論提出了一個新概念，即“高度的非正式溝通”：即利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾，來保持他們之間經常不斷的信息交流，從而在一個企業（醫院） 、一個團隊（科室）中形成一個巨大的、不拘形式的、開放的信息溝通系統。實踐證明，高度的非正式溝通可以節省很多時間，避免正式場合的拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團隊內人際關系的摩擦。 非正式溝通渠道“高度的非正式溝通”現代管理理論提出

16、了一個新概念，即“高度的正式溝通渠道非正式溝通渠道非正式溝通是正式溝通的有機補充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應事態的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實地反映員工的思想、態度和動機。因此，這種動機往往能夠對管理決策起重要作用。正式溝通渠道非正式溝通渠道非正式溝通是正式溝通的有機補充。在溝通的風格溝通的風格什么是溝通風格？在組織內部，個人在與他人進行交往中所表現出來的一貫的方式或溝通習慣。每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩定的溝通方式可以歸結為一定數量的

17、類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”什么是溝通風格？在組織內部，個人在與他人進行交往中所表現出來判斷溝通風格的標準支配性高支配性：傾向于給別人提供建議，喜歡發表自己的見解并希望獲得別人的支持，好發號施令。低支配性：具有合作傾向，喜歡支持他人的意見，寧愿他人控制自己。社交性 個人尋求與他人建立關系并享受這種關系的傾向。高社交性：樂于同他人建立關系低社交性：喜歡獨處，不與他人交往。判斷溝通風格的標準支配性社交性位于該區的人表現出的風格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導型支持型思考型I

18、IIIII四種基本的溝通風格 每種風格隨個人在交往中表現出的特性的強弱而有程度上的差別。比I區的人表現出的行為特點更鮮明。過量區，或“危險區”。該區的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關系的緊張甚至破裂。位于該區的人表現出的風格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特四種溝通風格的優缺點四種溝通風格的優缺點四種基本管理者（主管）風格低高與員工的溝通程度管理員工的程度支持輔導授權命令高四種基本管理者（主管）風格低高與員工的溝通程度管理員工的程度溝通的作用溝通促進人的成長溝通滿足心理需求 溝通是生活的良伴溝通幫助學習溝通發展人際關系溝通是一種工作技能溝通的作用溝通促進人的成長第4講 醫患

19、溝通及溝通障礙醫患交往技巧醫患溝通障礙醫患溝通障礙的影響因素怎樣與病人溝通患者抱怨的處理規范及技巧第4講 醫患溝通及溝通障礙醫患交往技巧醫患交往技巧醫學目的的實現離不開醫患雙方在技術、文化、心理及經濟上的交往。1. 技術水平與非技術水平上交往：技術水平上的交往，表現為醫生利用醫學知識與技術對病人進行病史詢問、體查、實驗室檢查、診斷及制定確實可行的治療方案。醫患交往技巧非技術水平的交往，涉及到醫患雙方的態度、情感、動作、倫理及價值觀等諸多方面 。技術水平與非技術水平上的交往是互相影響的。非技術水平的交往，涉及到醫患雙方的態度、情感、動作、倫理及價2. 言語交往：醫患間的心理和行為交往，是一切醫學

20、行為的基礎，語言是醫患進行溝通的重要工具。醫患溝通基本原理_2課件在言語交往中，體現了醫患交往。（1）有明顯的目的性：（2）有明顯的指導性：（3）有明顯的心理感染性：（4）具有明顯的實踐性醫患間的言語交流是一件重要、嚴肅的事情，醫務人員所講的一切需經過周密的思考。 在言語交往中，體現了醫患交往。有時，可以直言不諱。例如：對新入院病人：“我叫XXX，是您的管床醫生，有事請找我。”有時，可以委婉緩和。例如：病人請醫生赴宴：“謝謝，病人住院期間不能接受吃請是我們醫院的紀律，但我非常愿意和你交朋友。等你出院后安排聚會，我一定去。”有時，可以直言不諱。例如：有時，可以含混模糊。例如：20世紀60年代，記

21、者問陳毅“中國人用什么武器打下了美國U2高空偵察機。”陳毅沒有說：“無可奉告”。而是用雙手對著天空作了一個“捅”的動作，同時說“我們是用竹竿把它捅下來的”。有病人向醫院反映，表示不愿讓XX醫生替自己做手術，這時可以含蓄地說：“我一定反映你的要求，不過他的手術做得很棒，最近還一連做了好幾例類似手術，都十分成功。很多病人還點名要他做呢。”有時，可以含混模糊。例如：（一）與門診病人交談技巧1、用最短的時間取得病人的初步信任不僅靠醫生的口才和語言表達能力，而且要靠良好的服務態度、高超的服務藝術、熟練而又精細的業務操作等作為基礎。2、詢問病史巧妙而耐心耐心傾聽，捕捉信息；當病人訴說偏離軌道，應禮貌打斷，

22、并單刀直入，以節約時間，并全面了解病史。（一）與門診病人交談技巧3、解釋病情全面而明確包括：各項檢驗指標的意義、所患疾病的性質、病情輕重程度、病程長短、轉歸情況、有無傳染性病情較輕：適當撫慰，請其按醫囑服藥和改變不良生活方式。病情較重：說明病情的復雜性和治療難度，鼓勵其耐心治療，不要急于求成。醫患溝通基本原理_2課件4、細心觀察病人的體態、舉止病人的體態、舉止深深隱藏著他的心理特點。有專家調研：某院門診男女患者各150人，結果有128位男性患者一坐下來就將雙腳腳踝交錯在一起，而女性患者有90位。門診患者常常將兩手緊握凳子的扶手。門診男性患者喜歡將兩手緊握或交錯，放置在與髖關節平行的方位；女性患

23、者則更喜歡將兩手交錯緊握放在腹部或胸前。醫患溝通基本原理_2課件（二）與住院病人交往技巧（1）入院后例行檢查和處置過后（2）重要檢查和重大治療前（3）重大治療后（4）病情穩定3天（5）病情出現變化后（6）出院之前（二）與住院病人交往技巧3、非言語交往：醫患間的交往，還可通過姿勢、動作、表情、體態等非語詞符號等來實現。非言語交往有三種形勢：（1）通過動態無聲的目光、表情動作、手勢和身體運動等來實現交往；（2）通過靜態無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮實現交往；（3）通過非語詞的聲音來實現交往。3、非言語交往：醫患間的交往，還可通過姿勢、動作、表情、體態案例： 急診科如何急起來？ 和死神搶速度，與

24、天使比愛心！ 某院急診科的故事 案例：醫患溝通技巧（一）醫患溝通障礙溝通，是指人們之間借助信息的傳遞與交流，以建立共識，促進協調與合作的過程。中醫有個說法，叫“通則不痛，痛則不通”。醫患之間的矛盾、沖突，往往源于溝通不良，或是無效溝通（統稱為溝通障礙）。醫患溝通技巧這是溝通嗎？ 有效嗎？我已經跟他講了，聽不聽我怎么知道！？我們開會轉達了，文件也發了，落實沒問題的！這個人沒法交，什么事兒都是他對。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！發錯藥是醫生開方的毛病，為什么不找他！？我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙這是溝通嗎？ 有效嗎？

25、我已經跟他講了，聽不聽我怎么知道！？這障礙之一：醫者“居高臨下”的優越感。案例：桑蘭的主管醫師里奧內“回跪”桑蘭父母，何故？在這位美國醫師看來，救治傷病員是自己的本分，作為醫生不存在高于病人的優越地位。所以，當桑蘭的父母向里奧內下跪時，這位美國醫生當即回跪。障礙之一：醫者“居高臨下”的優越感。障礙之二：醫方用語不當，技巧欠佳。 案例：X教授回答一肝Ca患者提問時，聲稱“根據醫學上精確的統計”醫患溝通基本原理_2課件障礙之三：醫方口沒遮攔，不顧后果。 案例1：某醫生動員一位56歲的“心梗”女人接受冠狀動脈造影檢查時，說“這對你有好處，不會有什么事的。”病人問：“會危及生命么？”醫生答：“該死的活

26、不了，該活的死不了。象省委XXX廳長這么大的官，心梗才一周，只是排便一用力，就死了”話音未落，同一病房的另一個人嚇得發作，趕緊搶救；而那位被動員作檢查的女人直打哆嗦障礙之三：醫方口沒遮攔，不顧后果。障礙之四：醫者缺乏信用，或不按照診療常規，什么溝通都是徒勞的。 案例1：左腿變右腿 某醫院骨科大夫給小兒患腿上錯夾板案例2：14歲少年“闌尾炎”，3日命斷某醫院障礙之四：醫者缺乏信用，或不按照診療常規，什么溝通都是徒勞的醫患溝通障礙的影響因素影響因素較多思想觀念知識結構利益調整權力分配醫患溝通障礙的影響因素影響因素較多一、思想觀念的差異對市場經濟條件下的醫療衛生服務性質認識的分歧對知情同意的不同認識

27、 醫學父權主義一、思想觀念的差異對市場經濟條件下的醫療衛生服務性質認識的分二、知識結構的差異醫務人員普遍文化程度較高，并受過傳統的醫學教育和診療技能訓練，對治愈疾病、維護健康的知識和經驗有著得天獨厚的優勢，而患者則相反；醫務人員的知識結構的缺陷人文知識欠缺二、知識結構的差異醫務人員普遍文化程度較高，并受過傳統的醫學三、利益調整的差異醫生收入雖然不算太高，但也算“白領”一般三級綜合醫院的年業務收入都超過億元下崗工人和農村人群的收入很少巨大的社會心理效應同情弱者弱勢群體的心理較強的對立情緒低收入者不同程度的自卑、嫉妒、排斥三、利益調整的差異醫生收入雖然不算太高，但也算“白領”四、權利分配的差異醫生

28、：具有獨立自主的診斷、調查疾病、醫學處置、出具相關醫學證明、選擇合理的醫療、預防、保健方案的權利患者不能干預和替代醫生根據科學作出的決定，更不允許強迫和威脅醫生醫生還有特殊干涉權利：在特殊情況下（如精神病、喪失意識、自殺、傳染病等）為了患者利益、他人和社會利益，對患者自主權進行干預和限制四、權利分配的差異醫生：具有獨立自主的診斷、調查疾病、醫學處患者：基本醫療權、疾病認知權、知情同意權、平等權、保護隱私權、要求賠償權等屬于被動性的權利，其權利的實現，完全依賴于醫生對患者權利的認識和尊重醫生的權利遠遠要超過病人的權利，難以平等地溝通如高級別的政府官員 ，他絕不會也不敢動用自己的行政權來要求醫生改

29、變醫療方案即使有權威的醫生自己患病，也不會自己擅改醫療決定在此意義上說，患者在醫者面前，永遠是弱勢者患者：基本醫療權、疾病認知權、知情同意權、平等權、保護隱私權（二）怎樣與病人溝通？ 1、對患者給予充分的理解、同情和尊重 尊重，就是讓患者感到醫生、護士都在為他好，為他忙。 尊重，就是在保證醫療安全前提下，讓患者所選擇。（二）怎樣與病人溝通？2、高度關注患者的內心世界和社會環境的關系 希波克拉說過：“了解什么樣的人得了病，比了解一個人得了什么病更重要。” 2、高度關注患者的內心世界和社會環境的關系富人、高干、高知與低保人群的內心世界和社會背景，是大不一樣的。“財大氣粗”，你不必計較。“盛氣凌人”

30、，你不可以牙還牙。“自恃高明”，你更要多講醫學科學。怨你開藥不多、不貴，你只能作政策宣講。面對所謂“無理要求”，還是倡導“把對讓給病人”。富人、高干、高知與低保人群的內心世界和社會背景，是大不一樣的3、耐心地傾聽病人的陳述。 傾聽，能讓病人感到你重視他。 傾聽，就要專注于病人的一言一行，不要左顧右盼，似聽非聽。 傾聽，要控制好自己的情緒，“不厭其煩”，“不厭其詳”是起碼的。3、耐心地傾聽病人的陳述。4、善于溝通 （1）溝通的第一個環節反應靈敏 洞察病人的心理和需要不等病人張嘴就主動給予服務。 4、善于溝通對待慢性病人：“既來之，則安之，吃好睡好心放寬，病就會慢慢好起來。”對待事業心很強的病人：

31、“治病不能著急。俗話說，病來如山倒，病去如抽絲，留得青山在，還怕沒柴燒。”對于掛念丈夫和孩子的女病人：“放心吧，也許他們會更好地照顧自己。尤其是孩子，暫時離開媽媽，說不定會長得更快呢！” 對待慢性病人：“既來之，則安之，吃好睡好心放寬，病就會慢慢好（2）溝通要充分術科，讓患者在術前充分了解手術的情況、并發癥、可能出現的情況、相關費用、特殊材料非手術各科：特殊檢查、特殊藥物的使用（2）溝通要充分（3）注意溝通對象的權威性。 在特定情況下，對于特定的病人，應該準確地使用指令性語言。例如：“不許動！”“不能進食！” 靜脈點滴時，指令病人：“不準隨便調快速度！”“一定要”“肯定”（3）注意溝通對象的權

32、威性。（4）遇到投訴堅持“三個及時”，即：及時對投訴者作出積極回應，而不是漠然置之；及時給病人（家屬）一個明確的答復；及時查找原因，作出整改。（5）注重柔性溝通禮多人不怪。醫患溝通基本原理_2課件（6）與特殊患者的溝通發怒：傾聽、接受、理解、幫助哭泣：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵抑郁：觀察、注意、關心、重視危重：簡潔、身體語言羅嗦挑剔：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法（6）與特殊患者的溝通自恃有學識的患者:患者1：醫生，你讀過這本書嗎？它把我描述成是“慢性前列腺炎”。患者2：你看昨晚那個電視節目了嗎？其中提到像我得的那種病，并有新的治療方法了。患者3：我從網上下

33、載了一些資料，發現了1993年的參考資料，是有關肝臟纖維化的。自恃有學識的患者:處理原則:1、傾聽。不要顧及資料多少、內容好壞。2、解釋。按照您的常規步驟：獲取病人的詳細病史認真查體作診療方案3、尊重。不管資料是否有用，不管對方的文化程度、職業、是否有足夠醫學知識處理原則:xx先生，很高興您給我的這本書，幾年前確實一項課題對這本書所講的治療方法進行過研究，但接受治療的病人比未接受治療的病人效果好，即使這些病人與書上所描述的癥狀幾乎相同我能想象您在收集信息方面花了很大功夫，你是怎樣從網上找到的，有時我們也很難從其他資料中獲取重要的信息xx先生，很高興您給我的這本書，幾年前確實一項課題對這本書所（

34、三）醫患關系與人際吸引力醫患關系是一種特殊的人際關系。人際關系的好壞全取決于人際吸引力。所謂人際吸引力指肯定或否定的方式去評價他人的傾向。決定人際吸引力大小的因素有：1、儀表性吸引：儀表基本上反映了個人的精神面貌，初次見面的第一印象尤其重要。2、接近吸引：接近，一是指接觸的頻度，二是指精神上的接近，互相同情、體諒和支持。 （三）醫患關系與人際吸引力3、相似性吸引：人們的態度、信念、價值觀以及目標彼此相似，則趨于吸引。Fried曾說過醫生對其病人的傳統觀念是對病人、健康的無限忠誠，他肯定不可作任何傷害健康的事情，他必須盡他的一切努力來促進健康，對醫生的規范是無限忠誠來于病人的利益 。4、獎勵性吸

35、引：個人付出的代價與獲得獎勵的多少能影響吸引力。在人際交往中滿足了一定需要，就是獎勵。獎勵有精神與物質二種。3、相似性吸引：人們的態度、信念、價值觀以及目標彼此相似，則人際之間的距離：分為4種（1）親密關系：雙方距離在45cm以內；（2）朋友距離，雙方相距45120cm；（3）社會距離：討論會、宴會，1.23.6m；（4）公眾距離：集會、中途招手，相距3.67m。 醫生對于兒童病人、老年病人和孤獨病人應適當縮短距離。人際之間的距離：分為4種有些患者對抗疾病的信心幾乎處于崩潰的邊緣，在和他們交流時笑得和藹一點，把病情解釋得清楚一點，回答疑問時耐心一點，病人有什么困難自己力所能及幫助一點，這些對我

36、個人而言，只不過是多花了時間和精力而已，而對病人來說，換回的，可能就是健康乃至生命 張福產（2003全國衛生系統先進個人、常州市中醫醫院內科主任醫師）有些患者對抗疾病的信心幾乎處于崩潰的邊緣，在和他們交流時笑得 患者抱怨的處理規范及技巧 （一）正確對待患者的抱怨 抱怨是患者對自己的期望沒有得到滿足，表現出的不滿情緒。抱怨的產生往往是顧客體驗的服務比他的“期望”要差。 患者抱怨的處理規范及技巧 患者的抱怨是不可避免的， “抱怨是金”，要正確對待。患者的抱怨凸現了我們服務中的問題，說明我們的服務措施還有不完善的地方，也給我們提供了改進的機會。 患者的抱怨是不可避免的， “抱怨是金”，要正確對待。患

37、者抱怨有三個層次：第一層次，說出不滿，直接向醫務人員或醫院領導反映；第二層次，逢人便講，并勸說他人不要去這家醫院就診；第三層次，通過新聞媒體、消費者協會、律師討說法，并要求索賠。患者抱怨有三個層次：面對上述種種情況，若不及時處理顧客的抱怨，對醫院的形象和信譽影響很大；及時處理顧客的抱怨，避免這種抱怨的擴散，是醫療服務補救的有效方法。 醫患溝通基本原理_2課件（二）患者抱怨的原因2.1對醫療技術不滿意。2.2對服務不滿意。如服務態度不好、服務態度生硬，或者主動性不夠、觀察不細致、解釋不耐心等。 （二）患者抱怨的原因2.3對環境不滿意。如醫院的服務設施差，環境臟、亂、差、吵，生活服務不方便，交通不

38、便利等。2.4對服務收費不滿意。2.3對環境不滿意。如醫院的服務設施差，環境臟、亂、差、吵，（三）正確對待患者的抱怨3.1耐心傾聽。3.2讓顧客發泄情緒。3.3對顧客的述說進行應答。3.4弄清問題所在。（三）正確對待患者的抱怨（四）患者抱怨的處理4.1穩定患者情緒有的患者抱怨時處于極度的激動狀態，怒氣沖沖，橫眉冷對。這個時候，醫務人員必須保持冷靜，以靜制動、以冷制熱，采取以退為進、以守為攻的策略。 （四）患者抱怨的處理4.2向顧客表示道歉不論引起患者抱怨的責任是否屬于醫院，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上，從醫院的立場來說，如果沒有顧客

39、提出抱怨，醫院的工作人員就不知道有哪些方面有待改進。一般說來，顧客之所以愿意對醫院提出抱怨，表示他關心這家醫院，愿意繼續光臨，并且希望這些問題能夠獲得改善。因此，對任何一個顧客的抱怨都值得我們向顧客道歉并表示感謝。 4.2向顧客表示道歉4.3分析抱怨事件的嚴重性通過傾聽顧客的抱怨，將問題的癥結弄清楚以后，醫務人員要判斷問題的嚴重程度，以便采取相應的對策。4.4了解顧客對處理抱怨的期望。顧客抱怨的目的是什么?有什么期望? 有時候，顧客的要求往往會低于醫院的預期。若是顧客希望醫院賠償，其方式是什么，賠償的金額為多少等，都應該進行相應的了解。 4.3分析抱怨事件的嚴重性（五）顧客抱怨解決的方案5.1

40、按照醫院既定的原則和方法處理醫院對于顧客投訴有相應的處理方法，在提出解決顧客抱怨的辦法時，要考慮到醫院的既定的原則和方法。有些問題只要按照既定的原則和方法，即可立即解決。至于無法按照既定的原則和方法解決的問題，就必須考慮醫院的原則做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。 （五）顧客抱怨解決的方案5.2處理者權限范圍的確定有些顧客抱怨可以由醫務人員立即處理，有些顧客抱怨必須報告醫院管理人員。在醫務人員無法為顧客解決問題時，須立即找醫務科、護理部、辦公室，甚至院長助理、院長解決，如果讓顧客久等之后還得不到回應，將會使顧客又回復到氣憤的情緒中，為平息顧客情緒所做的各項努力都會前功盡棄。 5.2

41、處理者權限范圍的確定5.3讓顧客同意提出的解決方案處理顧客所提出的任何解決方法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得顧客一方的同意。若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。須同時讓顧客一方了解醫務人員為解決問題的誠心和所付出的努力，爭取對方理解。 5.3讓顧客同意提出的解決方案5.4執行解決方案當醫患雙方部同意解決的方案之后，必須立即執行。如果是權限內可處理的，應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴顧客一方事情的原因、處理的過程與手續，通知顧客一方的時間及經辦人員的姓名，并且請顧客留下聯絡方式，以便事后追蹤處理。在顧客一方等候期間，

42、醫院相關人員應隨時了解抱怨處理的過程，有變動必須立即通知顧客一方，直到事情全部處理結束為止。 5.4執行解決方案5.5顧客誤解性抱怨的處理有時候顧客抱怨的責任不一定屬于醫院，可能是由疾病的客觀原因或是顧客本人造成的。例如醫療意外的發生，醫務人員主觀上不存在過失，而主要是顧客的體質特殊，在診療過程中出現難以預見和不可避免的不良后果。由于醫療意外事件來得突然，大多數顧客或者其近親屬對突發意外事件的打擊不堪接受，對醫務人員的行為不理解，認為是醫務人員的過失所致。出現這種情況時，醫務人員應該以委婉的態度向顧客說明，爭取對方理解。 5.5顧客誤解性抱怨的處理5.6報怨處理結果總結5.6.1檢討處理得失。

43、對于每一次的顧客抱怨，都必須作好妥善的書面記錄并且存檔，以便于日后查詢。應定期檢討抱怨處理的得失，若某些抱怨經常性發生，必須查找問題的根源，制定相應的處理辦法。如果是偶發性或特殊情況的抱怨事件，也應制定處理抱怨的意見，作為醫務人員遇到類似事件時的處理依據。 5.6報怨處理結果總結5.6.2引以為戒，防止抱怨事件再發生。所有的顧客抱怨或投訴事件，通過例會、晨會或醫院內部刊物，讓醫務人員能夠迅速了解顧客產生抱怨的原因，并注意處理抱怨事件時應避免的不良影響，及時正確處理抱怨。同時，醫務人員應努力消除造成顧客抱怨的各項因素，防止顧客抱怨事件的再次發生。 5.6.2引以為戒，防止抱怨事件再發生。5.6.

44、3處理顧客抱怨的訓練。對醫務人員處理顧客抱怨進行訓練新員工崗前培訓（納入職業生涯規劃培訓內容）顧客抱怨處理的訓練內容：正確對待顧客抱怨的基本理念及處理抱怨的原則；醫院的處理顧客抱怨的原則和方法，以及相關的顧客服務原則；了解顧客常見的抱怨原因；熟悉各種顧客投訴的方式的處理要領；熟悉和掌握各種接待和處理顧客抱怨的用語。5.6.3處理顧客抱怨的訓練。醫院在職的醫務人員及中層干部，也應定期進行在職訓練。訓練方式：以座談或沙龍為主訓練內容：著重于現有顧客抱怨處理原則、方法的交流與研討，研究特殊抱怨事件的認識與處理原則，彼此互相學習。 醫院在職的醫務人員及中層干部，也應定期進行在職訓練。5.6.4顧客抱怨的處理。對于醫院而言，顧客抱怨的處理過程事實上也是一種醫療服務持續改進的過程。做好抱怨的處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少顧客抱怨的發生，更重要的是要借每一次抱怨的處理，與顧客建立起長遠的服務關系，培育顧客忠誠度，提高醫院的社會效益和經濟效益。 5.6.4顧客抱怨的處理。座右銘我們無法改變人生，但可以改變人生觀！我們無法改變環境，但可以改變心境！我們無法調整環境來完全適應自己的生活但可以調整