1、物業(yè)管理之“管家式服務(wù)”剖析, “管家式服務(wù)”起源于英國， 經(jīng)由香港引入內(nèi)地，其有效運作依賴于高素質(zhì)的從業(yè)人員對服務(wù)內(nèi)涵進行有效詮釋，配以細分的、完善的專業(yè)外包服務(wù)。而在國內(nèi)，一方面從業(yè)人員的素質(zhì)與需求斷檔，服務(wù)的內(nèi)涵無法有效詮釋；另一方面因目前的專業(yè)外包服務(wù)品質(zhì)參差不齊，很難從末端對“管家式服務(wù)”提供有效支撐。 基于我國目前物業(yè)服務(wù)業(yè)實際情況，筆者認為“管家式服務(wù)”的構(gòu)想和施行可以依賴于其科學的組織架構(gòu)、適用的服務(wù)流程、高素質(zhì)的服務(wù)團隊以及規(guī)范的作業(yè)規(guī)程和標準，以彌補以上條件的不足。管家服務(wù)的內(nèi)涵分析“管家式”服務(wù)( housekeeping )是一種被動的服務(wù)提供；而真正的“管家式服務(wù)”之

2、精髓在于它是一種主動的全方位服務(wù)，是希望在日常公共物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)的觸角延伸到業(yè)主的居家生活和商務(wù)需求領(lǐng)域中去。“管家”充當?shù)膽?yīng)是一個“外包服務(wù)過程管理”的角色。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先為客戶篩選出優(yōu)質(zhì)外包服務(wù)供應(yīng)商，并將各類優(yōu)質(zhì)外包服務(wù)供應(yīng)商統(tǒng)一整合到物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源下，由“管家”統(tǒng)一與業(yè)主進行銜接安排。其價值在于：通過對“外包服務(wù)”的“過程管理”，為業(yè)主把控服務(wù)時間和質(zhì)量，處理服務(wù)過程中的糾紛或矛盾，免除業(yè)主與服務(wù)供應(yīng)商直接接洽的麻煩，節(jié)約業(yè)主花費在居家事務(wù)處理上的時間。 在這個服務(wù)價值引導(dǎo)下，業(yè)主對“管家”的依賴和信賴逐漸建立， 首先成為業(yè)主信賴的“居家生活管家”后， 再將服務(wù)廣度與深

3、度逐步擴大到業(yè)主的商務(wù)需求領(lǐng)域，逐漸成為業(yè)主居家和商務(wù)生活的全方位管家，為管家式服務(wù)的施行打開局面。“管家式”服務(wù)模式強調(diào)“專屬”的特性優(yōu)勢， 服務(wù)重點需放在涉及業(yè)主生活及商務(wù)需求方面的專屬管家服務(wù)領(lǐng)域，從而避免因我國國情的實際情況的差異，例如業(yè)主的消費水平、觀念及物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)的差異而導(dǎo)致無法保證“管家”真正落地的尷尬， 以提供能滿足國內(nèi)消費者專屬服務(wù)的個性化需求的落地方式，實現(xiàn)該項目的定位述求和業(yè)主的服務(wù)預(yù)期。管家服務(wù)模式的構(gòu)想為確保“管家式服務(wù)”的落地實施， 筆者提出了“區(qū)域管家”和“貼身管家”的服務(wù)模式構(gòu)想。區(qū)域管家是滿足客戶的物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)需求。貼身管家的設(shè)置則是為了滿

4、足客戶專屬個性化和特色私人助理化需求，幫助業(yè)主設(shè)計、計劃、安排一些個性化有償服務(wù)需求，提高管家服務(wù)的專業(yè)細分程度。 區(qū)域管家和貼身管家的職能劃分保證了管家的專屬性，其最大的特點是將物業(yè)日常服務(wù)與特色個性服務(wù)區(qū)分開來，在賦予服務(wù)的專屬性的同時，又各有側(cè)重專攻。這樣既能保證業(yè)主的需求能一一對應(yīng)得以滿足，也能真正實現(xiàn)管家“專屬”的內(nèi)涵，做精做細，以針對性務(wù)實服務(wù)實現(xiàn)業(yè)主最大的心理滿足和服務(wù)預(yù)期。區(qū)域管家：負責分管區(qū)域所服務(wù)業(yè)主的物業(yè)公共服務(wù)需求及常規(guī)服務(wù)需求如求助、報修、投訴接待處理等日常事務(wù)。負責協(xié)調(diào)及聯(lián)絡(luò)各部門保證其管理范疇服務(wù)工作達到業(yè)主滿意標準。管理處為每個區(qū)域管家配備相應(yīng)秩序維護、保潔、維

5、修人員供其調(diào)度，人員配備上可以考慮一專多能，以節(jié)約成本，提高效率。最大程度保證責任歸口，防止出現(xiàn)服務(wù)過程因命令鏈重疊、不清晰而出現(xiàn)信息、控制真空影響服務(wù)品質(zhì)的可能。貼身管家：負責為業(yè)主家政服務(wù)、私家花園整理、商務(wù)及個人接待、商務(wù)及個人出行、私家宴會、商務(wù)秘書等提供貼身管家顧問服務(wù)。幫助業(yè)主設(shè)計、計劃、安排一些個性化有償服務(wù)需求。 區(qū)域管家和貼身管家的設(shè)置，強調(diào)了專業(yè)分工的細化和對客服務(wù)的深入，但是從管理和服務(wù)的角度，并不能對管理空隙和服務(wù)時間做到全方位覆蓋，管家服務(wù)品質(zhì)也難免參差不齊，缺乏有效整合和督促。基于此，管家服務(wù)模式還應(yīng)考慮到二十四小時值班管家的設(shè)置，它對于區(qū)域管家服務(wù)功能的良好發(fā)揮有

6、著至關(guān)重要的作用。值班管家作為區(qū)域管家和貼身管家的有力支撐，負責起管家所需特色服務(wù)背后專業(yè)資源的整合和調(diào)度，包括各種服務(wù)信息的整合和更新，同時，值班管家二十四小時制的設(shè)立，保證了對整體管家服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)把控，相當于在管家身后樹起一道屏障，站在更高層面上去預(yù)防和規(guī)避服務(wù)上的瑕疵和管理上的空隙。同時，對于客戶關(guān)系上的深度挖掘，也能起到與管家良性互動的效果，區(qū)域管家和貼身管家在作好其負責區(qū)域面上的客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)上，值班管家可針對整體服務(wù)對象中的VIP 客戶作好點上的客戶關(guān)系維護，相得益彰。相應(yīng)的組織架構(gòu)可以描述如下：此管家服務(wù)運行模式的構(gòu)想，主要體現(xiàn)了以下的思路：以管家服務(wù)為核心，體現(xiàn)出服務(wù)延伸

7、及增值的價值導(dǎo)向。在傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)偏重于“公共區(qū)域的管理和服務(wù)”，只關(guān)心公共設(shè)施、公共衛(wèi)生、公共綠化、公共安全等領(lǐng)域。而實行管家式服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，除了履行傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)職責之外，還要向業(yè)戶延伸各類服務(wù)，把服務(wù)深入延伸至業(yè)戶的家居生活和工作之中，故此，在組織架構(gòu)的設(shè)計之中，須以管家式服務(wù)實施為導(dǎo)向，強調(diào)工作重心向管家服務(wù)傾斜，各職能部門向管家服務(wù)支援。管家按照職能劃分為區(qū)域管家和貼身管家，是為了使物業(yè)基礎(chǔ)管理及服務(wù)與個性特色化服務(wù)相對分離，使管家服務(wù)在人員上能夠得以專注和保證，提高管家服務(wù)的專業(yè)細分程度，滿足客戶的細分需求。篩選各類合格之服務(wù)供應(yīng)商，構(gòu)成服務(wù)供應(yīng)的基礎(chǔ)，充分發(fā)揮

8、管家服務(wù)在服務(wù)策劃、資源調(diào) 配、過程控制和管理方面的專長，實現(xiàn)高度的專業(yè)性結(jié)合，以期維持服務(wù)供應(yīng)的高效率和高質(zhì)量。每名區(qū)域管家配備相應(yīng)服務(wù)人員，各服務(wù)責任區(qū)域內(nèi)秩序維護人員和保潔可由其直接調(diào)配，加。管家有人員調(diào)配權(quán)和相對獨立的服務(wù)小組，保證了服務(wù)力量相對集中和服務(wù)的時效性。服務(wù)當然， 不同的物業(yè)類型，及不同的服務(wù)客層乃至不同的地域文化將會對管家服務(wù)模式的具體運營和架構(gòu)搭建形成不同的影響，運營模式將會有所區(qū)分和專門定制，但是，其基本的管家服務(wù)模式應(yīng)萬變不離其宗，需緊密圍繞管家服務(wù)的內(nèi)涵和實施要素予以策劃和考慮。筆者主導(dǎo)策劃并予以實施的相關(guān)案例此案例為重慶一頂級別墅樓盤，開發(fā)商欲以此樓盤樹立重慶市

9、別墅市場新標桿，樓盤開發(fā)總面積七百多畝，其中一期200 多畝，總戶數(shù)200 來戶，目標客層主要為外企高管、私營企業(yè)主、高級白領(lǐng)、海歸、技術(shù)骨干等，開發(fā)商已自行組建一支物業(yè)服務(wù)隊伍擬對其一期物業(yè)策劃實施管家式服務(wù)。在了解清楚開發(fā)商對樓盤的定位、所服務(wù)客層的特性、以及樓盤物業(yè)的情況及物業(yè)服務(wù)隊伍綜合予以分析，筆者發(fā)現(xiàn)要策劃實施管家式服務(wù)并達到預(yù)期效果，在服務(wù)模式的構(gòu)建方面主要面臨以下問題：1 現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)隊伍專業(yè)素質(zhì)偏低，現(xiàn)行的物業(yè)架構(gòu)完全不適合管家服務(wù)模式的運營，需作顛覆性的重新調(diào)整。2樓盤為居住型物業(yè)，非度假或投資性物業(yè)，在物業(yè)架構(gòu)的搭建上需作針對性的考慮，特別是相應(yīng)崗位的設(shè)置和人員的編制上

10、。3物業(yè)服務(wù)企業(yè)為新建公司，其服務(wù)品控體系未能有效建立，為保證其服務(wù)質(zhì)量相對穩(wěn)定，在架構(gòu)上必須考慮專門設(shè)置相應(yīng)崗位。4其會所的定位和服務(wù)配套功能的預(yù)期較高，且開發(fā)商將其統(tǒng)一納入物業(yè)服務(wù)的范疇，在架構(gòu)的設(shè)置上必須考慮整個物業(yè)服務(wù)和運營的兼容性和資源的相互調(diào)配。5 重慶物業(yè)管理的專業(yè)分包市場遠不如其它一線城市成熟，在管家架構(gòu)的設(shè)置上如何實現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商資源的有效甄別和調(diào)配是一個較為現(xiàn)實的問題。基于此，在服務(wù)模式和架構(gòu)的搭建上，筆者將策劃和實施的重點放在管家服務(wù)職能的規(guī)劃重組上，以期達到兼顧現(xiàn)有物業(yè)實際狀況且滿足服務(wù)效能和預(yù)期功效的目的。在相應(yīng)的架構(gòu)搭建和崗位設(shè)置上，筆者沿襲了管家服務(wù)架構(gòu)的主體思路，

11、整個服務(wù)架構(gòu)的運營還是以體現(xiàn)管家服務(wù)為核心，設(shè)置了管家服務(wù)中心，各個部門的人力、物業(yè)資源調(diào)配向管家服務(wù)中心傾斜，運營的流程和模式均緊密圍繞其開展實施。同時在具體崗位的設(shè)置上，因現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)偏低，原有的貼身管家的服務(wù)功能恐難實現(xiàn)，貼身管家的相應(yīng)職能一部份需讓渡于區(qū)域管家，即區(qū)域管家不僅要專注于物業(yè)日常公共服務(wù)的開展，也要兼顧于特色服務(wù)的實施，同時貼身管家的核心職能即管家的特色服務(wù)和延伸增值服務(wù)職能需重新考慮，增加值班管家的崗位設(shè)置，由其作為服務(wù)分包商資源的管控和調(diào)度的中樞，對區(qū)域管家的服務(wù)實施作強力支撐。值班管家為輪班制，在編制上滿足二十四小時品控需要的同時，對服務(wù)熱線進行管理

12、，督導(dǎo)服務(wù)熱線對于區(qū)域管家服務(wù)跟蹤的協(xié)助以及客戶數(shù)據(jù)的挖掘、分析、整理等客戶關(guān)系管理的功能開展。考慮到整個物業(yè)服務(wù)隊伍對管家服務(wù)模式的理解和施行都有一個相對熟悉的過程，筆者在管家服務(wù)中心設(shè)置管家總監(jiān)一名，由其統(tǒng)領(lǐng)整個管家服務(wù)隊伍，并在崗位職能上強調(diào)了其對于管家服務(wù)的策劃和創(chuàng)新的功能，目的在于統(tǒng)一思想和認識，達到牽一發(fā)而動全身，從核心領(lǐng)導(dǎo)崗位的職能設(shè)置上保證管家服務(wù)核心理念的貫徹落地。調(diào)整后的架構(gòu)如下：架構(gòu)的調(diào)整主要是根據(jù)實際之需，上述案例在經(jīng)過架構(gòu)的重新梳理之后，管家服務(wù)的職能雖然有了重新組合，但是管家服務(wù)的核心理念和運營思路與實際情況更加契合，能夠保證管家服務(wù)模式的真正有效落地，此架構(gòu)的模式

13、最終得到了開發(fā)商和物業(yè)服務(wù)公司的一致認可，為將來服務(wù)模式的有效貫徹打下了良好的基礎(chǔ)。筆者撰寫本文的初衷是希望以服務(wù)模式的構(gòu)想為藥引，在管家服務(wù)實施的要素、服務(wù)流程、人員素質(zhì)要求及培訓(xùn)、核心的服務(wù)規(guī)程等方面一一進行探討和梳理，以期對于管家服務(wù)的實施落地作一些有益的探索。2010 年讀書節(jié)活動方案活動目的：書是人類的朋友，書是人類進步的階梯！為了拓寬學生的知識面，通過開展“和書交朋友，遨游知識大海洋”系列讀書活動，激發(fā)學生讀書的興趣，讓每一個學生都想讀書、愛讀書、會讀書，從小養(yǎng)成熱愛書籍，博覽群書的好習慣，并在讀書實踐活動中陶冶情操，獲取真知，樹立理想！二、活動目標：1 、通過活動，建立起以學校班

14、級、個人為主的班級圖書角和個人小書庫。2 、通過活動，在校園內(nèi)形成熱愛讀書的良好風氣。3 、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。4 、通過活動，促進學生知識更新、思維活躍、綜合實踐能力的提高。三、活動實施的計劃1 、 做好讀書登記簿1) 每個學生結(jié)合實際，準備一本讀書登記簿，具體格式可讓學生根據(jù)自己喜好來設(shè)計、裝飾，使其生動活潑、各具特色，其中要有讀書的內(nèi)容、容量、實現(xiàn)時間、好詞佳句集錦、心得體會等欄目，高年級可適當作讀書筆記。2) 每個班級結(jié)合學生的計劃和班級實際情況，也制定出相應(yīng)的班級讀書目標和讀書成長規(guī)劃書，其中要有措施、有保障、有效果、有考評，簡潔明了，易于操作。3)中隊會組織一次“

15、讀書交流會”展示同學們的讀書登記簿并做出相應(yīng)評價。2 、 舉辦讀書展覽：各班級定期舉辦“讀書博覽會”，以“名人名言”、格言、諺語、經(jīng)典名句、“書海拾貝”、 “我最喜歡的”、 “好書推薦”等形式，向同學們介紹看過的新書、好書、及書中的部分內(nèi)容交流自己在讀書活動中的心得體會, 在班級中形成良好的讀書氛圍。3 、 出讀書小報：、通過活動，使學生養(yǎng)成博覽群書的好習慣。B 比率分析法和比較分析法不能測算出各因素的影響程度。C 采用約當產(chǎn)量比例法，分配原材料費用與分配加工費用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費用時，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯C 產(chǎn)品的實際生產(chǎn)成

16、本包括廢品損失和停工損失。C 成本報表是對外報告的會計報表。C 成本分析的首要程序是發(fā)現(xiàn)問題、分析原因。C 成本會計的對象是指成本核算。C 成本計算的輔助方法一般應(yīng)與基本方法結(jié)合使用而不單獨使用。C 成本計算方法中的最基本的方法是分步法。XD 當車間生產(chǎn)多種產(chǎn)品時，“廢品損失”、 “停工損失”的借方余額，月末均直接記入該產(chǎn)品的產(chǎn)品成本中。D 定額法是為了簡化成本計算而采用的一種成本計算方法。F“廢品損失”賬戶月末沒有余額。F 廢品損失是指在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)和入庫后發(fā)現(xiàn)的不可修復(fù)廢品的生產(chǎn)成本和可修復(fù)廢品的修復(fù)費用。 TOC o 1-5 h z F 分步法的一個重要特點是各步驟之間要進行成本結(jié)轉(zhuǎn)。

17、( )G各月末在產(chǎn)品數(shù)量變化不大的產(chǎn)品，可不計算月末在產(chǎn)品成本。錯G工資費用就是成本項目。( )G歸集在基本生產(chǎn)車間的制造費用最后均應(yīng)分配計入產(chǎn)品成本中。對J 計算計時工資費用，應(yīng)以考勤記錄中的工作時間記錄為依據(jù)。( )J 簡化的分批法就是不計算在產(chǎn)品成本的分批法。( )J簡化分批法是不分批計算在產(chǎn)品成本的方法。對J加班加點工資既可能是直接計人費用，又可能是間接計人費用。J接生產(chǎn)工藝過程的特點，工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)可分為大量生產(chǎn)、成批生產(chǎn)和單件生產(chǎn)三種，XK可修復(fù)廢品是指技術(shù)上可以修復(fù)使用的廢品。錯K 可修復(fù)廢品是指經(jīng)過修理可以使用，而不管修復(fù)費用在經(jīng)濟上是否合算的廢品。P 品種法只適用于大量大批的單步驟生產(chǎn)的企業(yè)。Q企業(yè)的制造費用一定要通過“制造費用”科目核算。Q企業(yè)職工的醫(yī)藥費、醫(yī)務(wù)部門、職工浴室等部門職工的工資，均應(yīng)通過“應(yīng)付工資”科目核算。S 生產(chǎn)車間耗用的材料，全部計入“直接材料”成本項目。S 適應(yīng)生產(chǎn)特點和管理要求，采用適當?shù)某杀居嬎惴椒ǎ浅杀竞怂愕幕A(chǔ)工作。( )W完工產(chǎn)品費用等于月初在產(chǎn)品費用加本月生產(chǎn)費用減月末在產(chǎn)品費用。對Y“預(yù)提費用”可能出現(xiàn)借方余額，其性質(zhì)屬于資產(chǎn)，實際上是待攤費用。對 TOC o 1-5 h z Y引起資產(chǎn)和負債同時減少的支出是費用性支出。XY以應(yīng)付票據(jù)去償付購買材料的費用，是成本性支出。