1、PAGE 國際社區售樓中心、樣板間、會所物業服務方案XXXX管理有限公司目 錄一、簡 介 項目概況（略）營銷現場概況（略）物業管理服務內容及目標設施設備明細 二、管理篇管理重點售樓中心、樣板區、會所組織架構及人員配備辦公室管理規定員工培訓管理規定內、外橫向溝通流程客戶意見、評價征集流程設施設備日常管理流程保安工作日常管理流程客戶服務工作日常管理流程保潔工作日常管理流程綠化工作日常管理流程施工（臨時）單位管理流程售樓中心、會所停電應急處理流程售樓中心、會所停水應急處理流程潛在事故和緊急事件應急方案售樓中心、會所的鑰匙管理三、保安篇保安部工作內容概況保安人員行為規范保安隊長崗位職責門崗保安崗位職責

2、車輛管理員崗位職責巡邏崗保安崗位職責消防監控室崗位職責重大事件報告制度保安員交接班制度鑰匙管理制度對講機使用管理制度控制中心管理制度裝修防火安全管宿舍內務管理規定管理服務事件處理程序公共治安事件的處理程序治安報警處理程序消防報警處理程序巡邏工作流程圖車場崗操作流程圖保安人員學習培訓方案及計劃服裝管理制度保安人員考核標準四、保潔篇保潔部工作內容概述營銷現場保潔人員行為規范保潔主管崗位職責保潔領班崗位職責保潔員崗位職責保潔部管理制度 清潔工作應急措施規程保潔部的工作程序及標準營銷現場清潔標準樣板房保潔操作流程洗手間操作流程營銷現場保潔人員清潔流程營銷現場垃圾清運流程營銷現場保潔清殺流程保潔人員學習

3、培訓及計劃服裝管理規定保潔質量考核標準五、綠化篇綠化人員行為規范綠化養護日常工作流程室外綠化養護標準室內盆栽管理規定綠化養護質量考核標準六、客戶服務篇客戶服務部工作內容概述客戶服務人員行為規范接待班長崗位職責售樓處樣板房迎賓接待崗位職責水吧接待崗位職責會所接待崗位職責售樓處迎賓接待工作流程樣板房迎賓接待工作流程水吧接待工作流程會所前臺接待工作流程客服人員學習培訓方案及計劃服裝管理規定客戶服務人員考核標準七、維修篇工程部工作內容概況工程維修人員行為規范工程主管崗位職責強電維修工崗位職責弱電維修工崗位職責管道維修工崗位職責雜修技工崗位職責安全工作制度電氣管理制度維修值班制度維修交接班制度水景設備（

4、設施）運行維護管理規程售樓處電器設備操作規程供配電設備（設施）維修保養技術防范系統設備（設施）維修保養電梯設備（設施）維修保養土建裝飾（設施）維修保養給排水風機設備（設施）維修保養維修保養工作流程圖維修人員學習培訓方案及計劃服裝管理規定維修服務人員考核標準八、相關表單一、簡 介1、項目概況2、營銷現場概況73、物業管理服務內容及目標3.1 內 容：為了給發展商營造一個便捷、有序、文明的銷售環境，為客戶提供安全、舒適、高雅的購房環境，針對售樓中心、樣板區、會所物業管理服務區域的面積、功能和服務要求，從以下10個方面提供管理服務：售樓中心、樣板區、會所迎賓、水吧和樣板房的管理；售樓中心、樣板區、會

5、所物業管理服務檔案資料的管理；售樓中心、樣板區、會所保安形象崗管理；售樓中心、樣板區、會所車輛停放管理；售樓中心、樣板區、會所公共秩序維護、安全防范等事項的管理；售樓中心、樣板區、會所設施設備的運行、維修、養護和節能管理；售樓中心、樣板區、會所的清潔衛生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通；售樓中心、樣板區、會所綠化的養護和管理；售樓中心、樣板區、會所綜合管理與業務監督；其他特約服務（暫定）。3.2 體 制專業化、酒店化、一體化（通過高端專業化的培訓機制，提供客戶星級酒店式的服務標準，展現物業一體化的服務宗旨。）3.3 模 式通過人性化的管理，實現居家式物業管理于售樓處內“先感為快”的先前效

6、應。3.4 目 標通過對售樓中心、樣板區、會所提供的優質物業服務，來樹立*物業的企業形象；確保營銷階段物業管理服務的水準；促進項目品牌的推廣；為項目銷售加分。3.4.1管理服務目標1） 重大安全責任事故為零。“重大安全責任事故”是指：a 因違規、失職或玩忽職守引發的員工死亡事故；b 因違規、失職或玩忽職守引發的公司重要財產報廢、損毀事故；c 因違規、失職或玩忽職守引發的火災事故；d 因違規、失職或玩忽職守引發的水浸事故；e 因違規、失職或玩忽職守引發的惡性治安事故；f 因違規、失職或玩忽職守引發的客戶重大傷害事故。2） 工作抽檢合格率95%；3） 員工上崗培訓合格率達100%；4） 員工訓練考

7、核達標合格率達100%；5） 客戶滿意度達90分以上；（外部客戶及發展商評價體系，月度匯總評分）6） 庫房物資的領用和保管規范，差錯率不超過0.5%3.4.2 服務目標 客戶對管理服務工作的滿意率達95%以上。 客戶求助處理率100%，處理及時率100%，滿意率95% 其他各類事件的處理及時率100%，有效率（滿意率）95%。4、設施設備明細（以下需要核實）（設施清單項目尚未提供）二、管理篇1、管理重點11 健全專業化的培訓機制銷售中心內每一位服務人員服務意識的提高，離不開統一的服務標準，要保證服務質量，必須建立一套銷售中心專業化的培訓機制，并且將部分創新的“酒店式”的服務理念融會到我們的培訓

8、機制以及服務中，通過實地反復模擬的培訓來不斷深化、提高服務人員各方面的意識，從而成為銷售中心的服務傳統。12 提供“不間斷”性的安全、清潔、接待服務銷售中心管理服務質量的優劣，直接會影響到打造物業前期品牌（特別在陌生領域），銷售中心內必須倡導“不間斷”性的各項服務，通過合理的人員安排，讓客戶感受到物業服務的無處不在、無時不在，樹立物業整體形象。13 確保安全事件的“零”發生率銷售中心是一棟單獨的建筑，安全管理狀況的好壞直接影響客戶對我們的信任度，在銷售中心安全員崗位安排不多的情況下，將采取白天“全員聯防”、晚上“人防為主、技防為輔”的安全管理思路，確保安全事件的“零”發生率。14 積極做好與地

9、產相關部門的溝通及協調工作地產公司作為我們服務的對象之一，在開展管理工作的同時，還要積極配合好市場營銷部的各項銷售工作以及相關協調工作，并且銷售中心物業小組要起到物業與營銷部、項目部溝通的橋梁作用，便于以后管理工作更好的實施。15 為將來社區的成立培養基層骨干人才銷售中心前期物業小組的服務人員在服務的同時，需適時的培養每一位服務人員自身的素質、服務的意識、處事的方法以及適應環境等各方面的能力，為社區成立以后勝任為一名基層骨干人才而打下扎實的基礎。PAGE 13782、管理部組織架構及人員配備（暫不包括會所）客戶服務部崗位配置崗 位人 數崗位情況客服主管1主持客服接待、收費及客戶服務的工作財務人

10、員2會計、出納客服專員2客服接待、兼文檔內勤水吧接待3負責水吧區域的接待工作迎賓接待3負責售樓處入口處的迎賓工作樣板房接待7負責樣板區域的接待工作機動輪休2頂接待休息合 計20安保部崗位配置崗 位人 數崗位情況保安主管1主持保安工作兼專管消防保安隊長1負責日常保安工作保安領班3每班1人，三班輪翻車場崗6每班2人，三班輪翻入口崗3每班1人，三班輪翻監控崗3每班1人，三班輪翻巡視崗9每班3人，三班輪翻機動輪休3頂保安員休息合 計29工程部崗位配置崗 位人 數崗位情況工程主管1負責工程設備維護及日常維修工作的具體安排水電維修1高低壓配電設備的養護及維修暖通維修1空調設備的養護及維修弱電維修1弱電系統

11、的養護及維修土建維修1土建設施的養護及維修合 計5環境部崗位配置崗 位人 數崗位情況環境主管1主持清潔和綠化的管理工作保潔領班1負責日常保潔工作一樓大堂2每日循環保潔一樓衛生間1每日循環保潔樣板房4每日負責樣板房的清潔二樓公共區域1每日循環保潔大理石保養1每日負責大理石的清潔與打磨、上光（晚上）外圍2每日循環保潔，負責垃圾的收集及清運機動輪休3頂保潔員休息綠化養護1負責售樓中心室內綠化的養護及監督室外綠化的養護工作合計173、辦公室管理規定（詳見公司企業標準Q/FR2.1.2.1-2005）4、員工培訓管理規定（詳見公司企業形象規范手冊）5、內外橫向溝通流程5 .1 目 的保障項目營銷階段物業

12、各項工作得以正常順利開展，確保物業管理服務品質持續提高。5. 2 適用范圍適用于*前期營銷階段物業公司與各相關單位的聯絡溝通。5. 3 溝通細則5.3.1 外聯方面：5.3.1.1 與開發商公司、發展商作好日常的溝通工作，在溝通過程中聽取相關的意見，并進行相關及必要的改進；5.3.1.2 前期營銷階段，如遇項目推介宣傳活動，應根據開發公司、發展商所提供的活動內容/要求，結合現場實際情況進行準備安排，如在布置過程中遇對接或需調整的情況，要及時與開發、發展商進行協調、解決；5.3.1.3 現場管理人要與各外包單位的項目負責人進行定期（每周不少于一次）的洽談與聯系，對各項外包工作進行總結，要求各外包

13、單位根據總結內容作必要的工作改進；5.3.1.4 現場管理人需要與其他外部單位（如：施工公司、分供方、設施設備售后維修公司、物資采購公司）進行必要的聯系與溝通；5.3.1.5 現場管理人要保持與當地物業行政主管部門、街道（居委會）、派出所、城管（環衛）部門的良好關系，積極配合有關單位的各項工作；5.3.2 內部溝通方面：5.3.2.1 每天進行一次各部門碰頭會，安排當天的工作；5.3.2.2 各部門每周五對本周的工作情況進行總結，并制定下周的工作計劃，上報主管負責人；5.3.2.3 每周五下午進行分公司周例會，就工作中遇到的問題進行總結交流，同時加強部門間的溝通；5.3.2.4 按公司各專業職

14、能部門的工作要求，做好周報、月報、季報等工作。充分利用公司的資源，加強與公司各職能部門的溝通。 6、客戶意見、評價征集流程6.1 目 的規范客戶對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足客戶的合理要求。6.2 適用范圍適用于前期營銷階段客戶對物業服務提供意見、評價的征集工作。6.3 程序要點6.3.1 意見征詢或調查活動的組織實施6.3.1.1 活動頻次：a） 公司以 “調查表”方式組織進行每年二次意見征詢或調查活動;b） 部門以 “調查表”方式進行的該項活動的月度征詢；c） 部門對于發展商的各專業條線每月一次征詢；d） 部門對于外部客戶征詢量不低于每月來訪客戶數的

15、10% 。6.3.1.2 活動計劃：a） 在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查對象， “調查表”的設計、發放的范圍和數量、時間及人員安排等；b） 計劃的批準：由售樓處主管編制的活動實施計劃報分公司經理批準； 6.3.1.3 “調查表”：a） 設計的 “調查表”應清楚地描述提供的管理和服務等過程中需經客戶評價的項目和內容；b） 客戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。6.3.1.4 “調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發放和回收，調查表”的回收率原則上不應低于發放數量的30%。6.3.1.5

16、統計分析：a） 可采用調查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統計分析；b） 對客戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄；c） 統計分析結果應形成統計分析報告，上報分公司經理；6.3.2 征詢活動中被客戶評價為不滿意的項目，由責任部門負責人采取“糾正措施”。6.3.3 對確定的不滿意項，按公司不合格控制程序處理。6.3.4 為方便客戶進行溝通和聯絡，公司在適當地點設置業主留言臺，公布公司的質量投訴電話，以便及時接收客戶的評價和需求。6.3.5 信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及客戶權益的有關事項。6.3.6 現場管理人應確保將客戶的意

17、見、評價提交管理評審。6.3.7 分公司應保存活動計劃、回收的“調查表”及滿意率的統計和資料，保存期為兩年。6.4 記 錄業戶滿意度調查表詳見公司表單FR20-B02業戶滿意度調查匯總詳見公司表單FR20-B036.5 相關支持文件不合格控制程序（詳見公司企業標準Q/FR2.1.11.13-2005）13PAGE 1615 PAGE 157、設施設備日常管理流程7.1 報修流程客戶/部門報修客戶/部門報修填寫房屋工程維修單，交接收人簽收。非質保期物業自修工程開發工程部部質保期原施工單位/廠家外包維修工程通知物業驗收開發工程、物業確認定期對維修及回修情況進行記錄分析，并信息反饋。填寫回修單并存檔

18、備案物業跟蹤物業跟蹤物業簽字確認非移交項目移交項目外包維修工程及時不及時及時不及時注：1、在保修期內的報修要填寫配套、協作單位維修跟蹤記錄表便于定期對配套協作單位進行服務質量評審。2、房屋工程維修單詳見公司相關表格7.2 設備設施的管理7.2.1 照明的開關管理A、現場管理人對售樓處屋頂燈飾照明的管理照明時節照明范圍照明時間備注秋、冬兩季室頂所有照明19：3023：00時間可根據具體情況進行小幅調整春、夏兩季19：0023：00B、現場管理人對售樓處外圍景觀照明的管理照明時節照明范圍照明時間備注秋、冬兩季外圍所有照明19：0007：00時間可根據具體情況進行小幅調整春、夏兩季19：3006：3

19、0C、現場管理人對售樓處室內照明的管理照明時節照明范圍照明時間備注秋、冬兩季售樓大廳照明08：3019：30時間可根據具體情況進行小幅調整春、夏兩季08：0019：30D、現場管理人對售樓處樣板房室內照明的管理照明時節照明范圍照明時間備注秋、冬兩季樣板房08：0019：00時間可根據具體情況進行小幅調整春、夏兩季08：3019：30E、辦公室照明管理根據辦公人員上下班時間以及外部天氣的情況隨機確定，無固定具體時間，但物業公司要對用電情況進行檢查，做到：人走燈滅。7.2.2 空調開放的管理A、售樓處樣板房空調開放的管理空調開放季節開放范圍開放時間備注夏季樣板房8：3017：30空調溫度在26度左

20、右（正負1度）冬季空調溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據具體情況進行開關時間的調整 PAGE 1915B、 銷售大廳空調管理空調開放季節開放范圍開放時間備注夏季銷售大廳空調8：3017：30空調溫度在26度左右（正負1度）冬季空調溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據具體情況進行開關時間的調整C、 會所空調管理空調開放季節開放范圍開放時間備注夏季會所空調08：0017：00空調溫度在26度左右（正負1度）冬季空調溫度在18左右（正負1度）春、秋兩季可根據具體情況進行開關時間的調整注：在樓盤沒有開盤或者看房人員較少的時候，可以根據具體情況開關空調D、 辦公室空調管理空調開放季節開

21、放范圍開放時間備注夏季辦公室空調8：3017：00空調溫度在26度左右（正負1度）冬季空調溫度在18度左右（正負1度）春、秋兩季可根據具體情況進行開關時間的調整E、對重大工程問題的管理如果售樓處出現重大工程問題（如：房體結構問題、支撐問題等），現場管理人要及時向物業總公司與開發商公司進行書面匯報并根據具體情況采取相應的防護措施。8、保安工作日常管理流程8.1 目 的 為了給銷售案場、看房客戶提供安全的銷售環境和秩序，規范保安的日常行為和工作要求。8.2 適應范圍 適用于杭州*前期營銷階段的保安管理工作。8.3 管理細則8.3.1 保安主管（隊長）負責保安隊伍的儀容舉止、出勤情況的監督，了解保安

22、員工思想動態、工作情況； 8.3.2 保安主管（隊長）負責應聘人員的面試和新隊員的入職培訓；8.3.3 保安主管（隊長）對保安巡視崗、入口崗、車場崗、監控崗工作進行日常管理與監督，對交接班進行必要檢查、抽查。8.3.4 隊長負責保安日常管理和現場管理監督；8.3.5 領班組織實施員工業務學習和訓練；8.3.6 各班班長負責本班人員的儀容儀表、工作要求的監督，及規章制度的落實；8.3.7 新隊員入職后指派一名班長帶教，時間為2個月（有保安工作經驗，退伍軍人為1-2個月，其他社會青年為2個月）。8.3.8 對必要的保安用品進行定期申購，保證保安工作的正常進行。8.3.9 每月對保安人員進行一次考核

23、，具體細則見企業標準保安人員考核制度。8.4 記 錄保安人員檢查表（周、月、季）、需用物資申請單、員工帶教記錄 PAGE 219、客戶服務工作日常管理流程9.1 目 的 為了給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環境，規范接待人員的日常行為和工作要求。9.2 適應范圍 適用于杭州*前期營銷階段客戶管理服務工作。9.3 管理細則9.3.1 接待班長負責接待人員日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和監督；9.3.2 定期組織員工業務學習和出勤情況的檢查落實；9.3.3 對客戶服務的日常工作、儀容儀表進行檢查與監督，發現問題及時糾正；9.3.4 對水吧的飲料消耗進行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可

24、查，避免不必要浪費；9.3.5 對衛生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領取進行管理，要求每次領取都作到有記錄可查，每月25日對水吧消耗品進行統計，并填寫下月需用物資申請單；9.3.6 每月對接待人員進行一次考核，具體細則見企業標準小區/大廈管理部員工考核標準。9.4 記 錄 物品領用登記表、需用物資申請單10、保潔工作日常管理流程10.1 目 的為看房客戶營造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購房環境，規范清潔人員的日常行為和工作要求。10.2 適應范圍 適用于杭州*前期營銷階段保潔管理工作。10.3 管理細則10.3.1對清潔人員定期進行的保潔工作進行檢查與監督；按合同及附件要求，每日對小區的工作進

25、行抽查、分別記錄在保潔工作日報表上；10.3.2 每天對清潔狀況進行監督與檢查，發現問題（對外包方在服務過程中出現的不合格）要求外包單位及時或限期進行整改調整；出現較嚴重的不合格項時，開具工作聯系單，書面通知外包方限期整改；10.3.3 要求外包單位對每天的清潔工作填寫到保潔工作日報表上；10.3.4 對清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進行監督管理，嚴格按照清潔人員儀容儀表標準和考勤要求進行檢查；10.3.5 定期組織保潔單位人員學習銷售現場有關業務培訓，對達不到甲方要求的人員，甲方可以要求外包單位換人；10.3.6 分管負責人按合同要求每月對保潔工作進行抽查，記錄在物業管理工作檢查表上；每半年

26、組織評審，對小區提供服務的供方質量情況填入供方質量情況匯總表上，報分公司經理。10.4 記 錄保潔工作日報表、物業管理工作檢查表、工作聯系單11、綠化工作日常管理流程11.1 目 的確保展示區的植物造型、草地長勢良好，為看房客戶營造一種賞心悅目、清新的自然環境。11.2 適應范圍適用于杭州*前期營銷階段綠化工作管理。11.3 管理細則11.3.1 按合同及附件要求，每日對小區的工作進行抽查、分別記錄在綠化工作記錄檢查表上；11.3.2 對綠化外包方在服務過程中出現的不合格問題，要求及時或限期予以整改；出現較嚴重的不合格項時，開具工作聯系單，書面通知外包方限期整改；11.3.3 要求綠化員工對每

27、天的綠化工作填寫到綠化工作記錄檢查表；11.3.4 嚴格按照綠化人員儀容儀表的標準 對綠化人員日常工作中的儀容儀表進行監督管理。11.3.5 分管負責人按合同要求每月對綠化工作進行抽查，記錄在物業管理工作檢查表上；每年十二月組織評審，對小區提供服務的供方質量情況填入供方質量情況匯總表上，報分公司經理。11.4 記 錄綠化工作記錄檢查表、物業管理工作檢查表、工作聯系單12、施工（臨時）單位的管理流程12.1 目 的通過對施工人員進行管理，確保營銷階段物業管理區域的正常秩序和對外展示的服務質量。12.2 適用范圍適用于*物業營銷階段物業管理區域對施工人員管理工作。12.3 職 責12.3.1 門崗

28、保安負責登記施工人員進出信息。12.3.2 保安隊員負責對施工人員進行監控。12.4 程序要點12.4.1 施工單位進入營銷階段的物業管理區域進行施工時，必須和項目公司、物業管理公司等相關單位協商一個具體的實施方案，并簽一份臨時施工承諾書。12.4.2 施工單位進入營銷現場作業必須辦理維修手續，由保安主管為施工人員辦理臨時施工出入證；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復印件、出入證押金10元。12.4.3 巡邏崗保安人員定期對施工人員進行巡視，發現違背臨時施工承諾書中的約定內容，將立即制止施工，并上報主管負責人按臨時施工承諾書中的約定進行處理。12.4.4 施工完畢后施工隊向物業公司申請

29、驗收并交回 臨時施工出入證，退取押金。12.5 記 錄來訪人員登記表詳見公司表單FR14-B0412.6 附 件臨時施工承諾書臨時施工承諾書*物業杭州分公司：因_需要進行施工，承諾如下：施工時間：共天，從年月日至 年 月 日。每天上午從時至 時，下午時至時，晚上 時至 時；二、施工人員進出展示區必須配戴臨時工作證； 三、服從物業管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區域必須作好安全防護措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現場清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開荒工作），并經由物業工作人員驗收；六、 。七、 。 承諾單位（章）： 代 表 人：聯系電話： 日 期： 年 月 日2013、售

30、樓中心、會所停電應急處理流程停電信息停電信息現場負責人工程經理信息反饋現場負責人工程經理信息反饋維修工維修工查找原因查找原因供電局原因斷路器跳閘供電局原因斷路器跳閘進一步查找原因并判斷，恢復供電的時間進一步查找原因并判斷，恢復供電的時間電話咨詢停電原因及恢復供電時間斷開動力分路空開實施搶修斷開動力分路空開實施搶修來電信息修復完畢來電信息修復完畢逐級合閘清理現場逐級合閘清理現場恢復供電斷開各分路空開恢復供電斷開各分路空開逐級合閘逐級合閘恢復供電恢復供電信息反饋信息反饋 PAGE 8114、售樓中心、會所停水應急處理流程停水信息客戶接待停水信息客戶接待通知保安領班（班長）查找停水原因通知地下室清潔

31、工備水關閉一樓廁所全部、負一部分門，放標識牌對講機通知維修工查找停水原因現場負責人通知保安領班（班長）查找停水原因通知地下室清潔工備水關閉一樓廁所全部、負一部分門，放標識牌對講機通知維修工查找停水原因現場負責人通知相關人員給水吧備一桶水通知會所前臺關閉廁所門對講機通知樣板房清潔工備水通知相關人員給水吧備一桶水通知會所前臺關閉廁所門對講機通知樣板房清潔工備水開閥供水閥門被關閉信息反饋信息反饋跟蹤落實供水時間通知施工單位搶修開閥供水閥門被關閉信息反饋信息反饋跟蹤落實供水時間通知施工單位搶修2215、潛在事故和緊急事件應急方案（詳見公司企業標準Q/FR2.1.12.3-2005）16、營銷階段售樓中

32、心、會所的鑰匙管理接管驗收移交鑰匙接管驗收移交鑰匙除財務、銷售辦公室外的所有鑰匙現場主管保 管一套各功能房及專用鑰匙分發會所前臺接待負責會所區域鑰匙保管保安領班負責會所通道門、地彈門、樣板房、崗亭 鑰匙保管水吧接待負責會所廁所及更衣室門鑰匙保管銷售辦公室交銷售單位自行保管倉庫鑰匙由倉庫負責人保管財務室鑰匙由財務人員自行保 管三、保安篇1、保安部工作內容概況1.1 概述保安部門是項目運營的一個重要組成部份，安全管理工作在現代物業管理中起著舉足輕重的作用。保安員的素質、工作態度和責任感直接反映管理中心的服務水平和效果。沒有安全，就沒有效益，隨著物業管理水平的不斷提高，對保安員的素質，特別是服務意識

33、的要求越來越高，所以在做好治安、消防安全的基礎上，還要加強保安員的服務意識管理，以不斷提高服務質量、能力和水平。1.2 主要工作內容保安部的工作范圍主要是負責本物業內的形象管理、治安管理、消防管理、車輛管理、現場管理及協助其他部門做好管理配合工作。1.2.1總則1.2.1.1編制及按需要修訂安全工作的規章制度；1.2.1.2貫徹執行國家公安部門關于安全保衛工作的方針、政策和有關條例，建立健全各項安全保衛制度，督促員工執行并加以檢查；1.2.1.3負責維護物業內部治安秩序，預防和查處治安事故，協助國家公安部門偵破有關的違法犯罪案件，協助有關部門搞好安全保衛工作；1.2.1.4負責制定管理物業的治

34、安、消防年度工作計劃，做好安全管理年度預算及工作總結；1.2.1.5妥善處理業戶/客戶有關安全管理方面的投訴；1.2.1.6對保安部門管理人員進行督促、培訓、考核及工作安排；1.2.1.7檢查各項安全管理措施，每天巡視一項或多項內容，并做好記錄。1.2.2安全管理1.2.2.1熟悉掌握安全管理的工作程序，做好全體員工治安教育及培訓工作；1.2.2.2定期檢查各部門落實治安制度情況，加強各部門的安全防范工作，對重點部位采取一定措施，發現問題及時與有關部門聯系；1.2.2.3起草有關安全管理的文件、報告；1.2.2.4做好重要來賓及領導的安全保衛工作；1.2.2.5負責保安領班及保安員培訓和考核，

35、關心他們思想生活和業務水平；1.2.2.6發揮工作主動性，寫好工作記錄，完成上級交辦的其它任務。1.2.3消防管理1.2.3.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，對火警、盜警的發現率為100%，確保無死角。做好全體員工的防火常識教育和消防培訓工作；1.2.3.2定期檢查各部門防火安全制度的落實情況，對重點部位采取一定措施，加強檢查。對電話房、高壓配電間等重要設備間要求懸掛“閑人莫入”標志；1.2.3.3如物業發生火警、火災，應立即趕赴現場，查明報警原因，如非誤報警，應組織現場人員，迅速搶救，以減少損失；1.2.3.4做好義務消防隊員的培訓工作，每月對義務消防隊員進行一次消防知識教育，每半年舉

36、行一次消防演習；1.2.3.5定期檢查各部門防火安全情況，發現問題及時與有關部門協商整改措施，發現重大隱患，書面向上級匯報，同時采取有效的防范措施；1.2.3.6負責制訂、修改消防安全責任制度及消防緊急預案；1.2.3.7對消防物品、器材進行定期檢查，調換過時、失效的器材；1.2.3.8起草物業消防安全方面的有關文件、報告；1.2.3.9受上級委托，處理各項消防事項；1.2.3.10定期巡查安全情況，并做好記錄。2、保安人員行為規范2.1 保安人員禮儀規范2.1.1 上班前必須穿戴好工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，腰帶、皮帶、肩章、穗帶等要佩帶整齊，對講機掛置外腰帶左后方，耳塞置于右耳，音量

37、調到適中，夜班可不戴耳塞。不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖，褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。2.1.2 上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處。2.1.3 白手套每日一換洗，黑皮鞋隨時擦拭保持光亮。2.1.4 除裝修和施工人員外，對其他經過崗位的人員均必須敬禮。2.1.5 糾正違章或其他行為時，必須先敬禮后糾正。2.1.6 交接班和替換崗位時相互敬禮，行進中按部隊中齊步走的動作要領行進，做到三人成列，二人成排。2.1.7 問候語：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8 稱呼語：先生，小姐，女士。2.1.9 歡迎語：歡迎參觀。2.1.10 告別語：再見，明天見，祝

38、你一路平安，歡迎你下次再來、歡迎再次光臨。2.1.11 道謝語：謝謝，非常感謝，謝謝合作。2.1.12 道歉語：對不起，請原諒，打擾你了。2.1.13 應答語：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。2.2 保安人員服務規范2.2.1 除客戶主動用方言與 你交流外，其余情況均要求用普通話交流。2.2.2 工作時間內不允許抽煙、喝酒以及吃有刺激性氣味的食物。2.2.3 工作時不扎堆閑聊、不大聲喧嘩。2.2.4 不得在有客人的活動場所有不雅行為。2.2.5 工作中做到“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”。2.2.6 笑容永駐臉上、態度賓賓有禮，做事有始有終。2.2.7 不

39、講有損公司形象的言語、不做有損公司形象的事。2.2.8 保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒、處事冷靜。2.2.9任何情況下不要與客戶發生爭辯、不與客人亂開玩笑。2.2.10 善于觀察客人的需求，主動提供優質服務。 PAGE 293、保安隊長崗位職責3.1 在管理處經理的領導下，負責本物業管轄范圍內的安全防范工作，并與政府有關部門建立良好的公共關系。3.2 組織屬下保安人員，做好內部安全防范和消防工作，并向管理處經理匯報。3.3 熟悉物業管轄范圍內施工單位的情況，并及時掌握變動情況；熟悉物業管轄范圍內房屋建筑和各類設施的布局，并及時了解掌握門衛、車庫、會所、消監控室等重要部位的工作情況，確定保衛重

40、點。3.4 督促和檢查物業管轄范圍內各類安全防盜設施的配備情況，收繳、登記和處理業戶等遺棄的物品。3.5 抓好消監控室的日常管理工作，確保保安人員24小時值班制度的落實;掌握消監控室各類設備的運行動態，定期查驗記錄，配合工程部做好各類設備的日常維修保養，確保各種設備的正常運行。3.6 定期檢查各班組落實治安責任制情況，督促和幫助各班組抓好崗位工作中的安全環節，切實做好安全防范工作，并對外來施工單位加強安全監督。3.7 堅持每天按時巡視檢查保安設施和保衛巡邏的工作質量；掌握各種線索，發現不安全情況，及時布控、處置，并及時向管理處經理匯報。3.8 發生災害事故和刑事案件，應立即趕到現場，保護事發現

41、場，配合公安、消防部門做好各類案件或災害事故的調查取證工作。3.9 負責對屬下員工進行安全保衛知識、技能及服務意識方面的培訓以及突發事件的應急處理；掌握隊員思想動態，向管理處經理提出獎懲和使用意見。3.10完成領導交辦的其他工作。4、門崗保安崗位職責4.1 在保安隊長的領導下，負責售樓處與會所出入口安全保衛、維持周邊道路的通暢和值勤區域內秩序的工作；為客戶提供問訊、引路等服務，保障物業安全。4.2 樹立良好的服務意識，待客有禮有節，談吐得當；處理問題機智果斷，進退有度；站姿端正，列隊進行交接班。4.3熟記業主/客戶車號，疏導人員車輛，保障通道順暢有序；注意出入口周圍動態，勸阻任何車輛在區域內亂

42、停亂放。4.4 了解和熟悉售樓處各樓層、單元和通道方位，熟悉經常進出人員的情況。4.5 有貨車進入現場，應向司機指明貨車停車位置及裝載貨物電梯的方位；查驗搬離現場物品的出門憑證，確認證物相符方可放行，出門憑證留存備查。4.6 勸阻未經許可的推銷員及其他閑散人員、衣冠不整者等進入現場。4.7 發現異常情況和可疑人員注意及時了解，與消監控值班員協同布控，并及時報告上級領導。4.8 努力完成領導交辦的其他工作。5、車輛管理員崗位職責5.1 在保安隊長的領導下，負責指揮進出停車場的車輛，確保車道暢通、停放有序。5.2 了解并熟記各業主/客戶車輛車牌號。5.3 隨時掌握停車場泊車狀況，檢查車輛門是否關妥

43、，發現未關門、窗的車輛，應立即關閉車門、車窗；在第一時間向領班報告，并告知車主。5.4 使用標準手勢指揮車輛按指定車位停放。5.5 遇車輛停放違反規定時，應及時制止并耐心向車主說明；遇特殊情況及時報告上級領導處理。5.6 禁止車輛裝載易燃易爆物進入停車場，停車場內嚴禁吸煙。5.7 努力完成上級領導交辦的其它任務。6、巡邏崗保安崗位職責6.1 在保安隊長的領導下，巡查現場的各個部位，并與消監控室密切配合，維護現場安全。6.2 按照規定時段和線路進行認真細致地巡查，保證早、中班3次以上，夜班4次以上巡邏次數。6.3 檢查售摟處與會所內公共設施設備、消防器材、安全通道等情況，如有損壞現象應及時向工程

44、部門報修，并作好詳細記錄。6.4 發現可疑人員在樓內活動，須進行跟蹤觀察，對閑雜人員應勸其離開現場。6.5 當發生突發事件時，應嚴格按突發事件工作程序要求進行處理，并向上級報告。6.6 一旦出現火警時，應迅速趕到現場，并按火災撲救操作程序的有關程序進行撲救。6.7 每次巡邏完畢及時做好巡邏記錄，并按照交接班制度的規定進行交接工作。6.8 努力完成領導交辦的其他工作。7、消防監控室保安崗位職責7.1 在保安隊長的領導下，負責操作現場的消防監控設備，對現場消防、治安情況實行監控，及時處置異常情況，確保現場安全。7.2 熟練掌握消控中心設備的使用性能和操作方法，確保其運行正常。7.3 發現消防監控系

45、統出現故障立即向工程部門報修，并報告保安隊長采取應急措施，同時積極協助工程技術人員盡快排除故障。7.4 保持飽滿的精神狀態，嚴密注視各監視器的畫面動態，發現可疑現象及時通知領班加以處理；同時注意各類報警的聲、光信號，如有報警和異常情況發生，應立即查明部位，迅速報告值勤領班采取應急措施（誤報警則迅速消警）。如發生火災，按火災撲救操作程序采取緊急措施。7.5 交接班實行對口交接班制度。接班人員須仔細檢查儀器設備、工具及交班記錄。交班人員將本班發生情況填寫記錄并移交接班人員，做到班班清，事事明。7.6 阻止無關人員進入消防監控室。上級批準或陪同有關人員進消防檢監控室參觀、檢查應做好出入登記。7.7

46、做好消防監控室環境清潔和設備清潔保養工作，保障設備在規定的環境狀態下正常運行。每周進行一次大掃除，保持作環境整潔良好；7.8 努力完成領導交辦的其他工作。8、重大事件報告制度8.1 目 的為及時妥善處理重大或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件報告制度。8.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業公司保安部重大事件報告管理。8.3職 責保安主管（隊長）負責重大事件報告制度的實施。8.4制度細則8.4.1突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；刑事案件；空調主機、配電柜、通訊設備等主要設備設施故障；主體結構遭受破壞等。8.4.2發生重大或突發事件，參與事件處

47、理的部門主管或當值主管應立即到現場處理，同時盡快口頭向管理中心主管領導報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機關協助處理。8.4.3參與事件處理的部門主管在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交管理中心領導，詳述事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過，并提出避免類似情況發生的預防措施。8.4.4重大事件報告表由部門主管簽名后上報，如部門主管不在而事件緊急時，可由當值領班簽名上報。9、保安員交接班制度9.1 目 的為了規范管理、提高服務質量，特制定交接班制度。9.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業公司保安人員交接班管理。9.3職 責保安隊長（領班

48、）負責交接班制度的實施。9.4制度細則9.4.1保安部各直屬部門、各崗位都設有交接班登記表，應詳細記錄當班情況，交班時把注意事項、器械物品以及工具等相關情況記錄交代給接班人并簽名確認；9.4.2接班人無論何種原因未能準時到崗或未辦理交接班手續時，當班人員不得下班離崗；9.4.3接班人員應提前10分鐘到崗接班，交接以下事項；9.4.3.1工作區域內各類人員工作情況；9.4.3.2工作區域內各類設備運行情況；9.4.3.3本班組未完成需接班人員繼續的工作；9.4.3.4工作需要的器材、備品；9.4.3.5應引起接班人員注意的其他事情。9.4.4及時完成領導交辦的臨時任務；9.4.5登記表不得撕毀、

49、亂畫或涂寫與上班無關的語言，不得隨便給外人察看，用完由領班整理后交到保安部存檔。10、鑰匙管理制度10.1 目 的為了規范管理、安全防盜，特制定鑰匙管理制度。10.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業公司保安部鑰匙管理。10.3職 責保安隊長（領班）負責鑰匙管理制度的實施。10.4制度細則10.4.1鑰匙箱存放在控制室或指定房間，由控制室當值保安員（專人）負責。鑰匙箱鑰匙由當值領班隨身攜帶；10.4.2領用鑰匙只能是工作需要的員工，需領班以上的人員簽字方可借用；10.4.3無論何人、何事領用鑰匙均需在鑰匙領用表上登記；10.4.4嚴禁員工私自仿配鑰匙，如有遺失，應盡快報告；10.4.5持鑰匙人員

50、必須使用鑰匙鏈，鑰匙不可離開其身體范圍；10.4.6鑰匙使用完畢須立即交還；10.4.7鎖或鑰匙有任何損壞須立即更換；10.4.8保安部安排每周檢查1-2次鑰匙領用情況，并做好記錄。11、對講機使用管理制度11.1 目 的為了規范管理、正確使用對講機，特制定對講機使用管理制度。11.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業公司保安部對講機使用管理。11.3職 責保安隊長（領班）負責對講機使用管理制度的實施。11.4制度細則11.4.1上班時必須佩帶對講機（檢查電池是否有電，機身是否有損壞），并使之處于警備狀態；11.4.2持機人必須按照管理中心規定的頻率使用，不得擅自更改頻率；11.4.3持機人不得

51、把頻率擅自告訴別人，或借于非本部門的人員使用（特殊情況須經領班同意）；11.4.4除使用音量調節及靜噪旋鈕外，其他按鍵、旋鈕一律不得擅自擰動；11.4.5不得使用對講機聊天說笑，講與工作無關的話題；11.4.6必須做好交接班的檢查驗收手續，并做好交接班記錄；11.4.7接受檢查時，所發現的一切損壞，若無合理原因，皆視為使用人的責任；11.4.8嚴禁不關機充電；11.4.9使用方法；11.4.9.1先按住機身左側通話按鈕，二秒鐘后方可講話，講完后立即松開按鈕；11.4.9.2使用時，先呼對方姓名、代號二次，再反報自己姓名、代號（如：01、01，02呼叫，即02呼01），等對方回話后才可以再按住講

52、話；11.4.9.3若別的同事正在用對講機講話，非特殊情況（如：火警、漏水等）不準打擾。12、控制中心管理制度12.1 目 的為了規范管理、確保現場安全，特制定控制中心管理制度。12.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業公司保安部對控制中心的管理。12.3職 責保安隊長（領班）負責對控制中心管理制度的實施。12.4制度細則12.4.1控制中心由保安部直接管理，由保安隊長負責；12.4.2控制中心實行24小時值班制度，人員按突發事件時所需人員配備；12.4.3設備操作人員必須專門培訓，經考核合格后方可上崗操作；12.4.4自動控制設備要求定期檢查、試驗，在任何試驗中都要做好準備，并有檢測記錄；12

53、.4.5無關人員嚴禁入內，特殊情況下外來人員進入需保安隊長或物業經理批準，并做好來訪登記；12.4.6控制中心值班人員要著工作裝，衣著整潔，控制中心內要保持清潔，無灰無塵。室內保持整潔、干燥，做好防塵、防潮工作；12.4.7提前10分鐘接崗，控制中心內禁止從事與工作無關的活動；12.4.8值班人員對報警器、監控器所反映的異常情況要向保安隊長或值班領班報告，嚴禁隱瞞不報或漏報；12.4.9非本崗位人員禁止動用設備及各種按鈕、鍵盤、開關，嚴禁擅自刪除或改動設備顯示的各類報警信息、報警記錄，嚴禁擅自拆卸設備附件，設備遇到故障及時上報，嚴禁擅自關閉設備；12.4.10控制中心內禁止吸煙，禁止使用電器設

54、備；12.4.11操作人員要認真填寫值班記錄，字跡要工整、清晰，記錄本及各種資料要擺放整齊。13、裝修防火安全管理制度13.1 目 的為了規范施工管理、確保現場防火安全，特制定裝修防火安全管理制度。13.2適用范圍適用于*前期營銷階段物業公司保安部對裝修防火安全的管理。13.3職 責保安隊長（領班）負責對裝修防火安全管理制度的實施。13.4制度細則13.4.1凡在本物業范圍內的裝修項目，須事先報保安部批準，未經批準不得施工；13.4.2施工單位申請裝修時，應同時提供裝修位置、面積、材質、防火措施及施工單位的安全管理措施；13.4.3組織施工時，要將消防安全要求與施工現場布置一并考慮，要將用火作

55、業區與易燃、可燃材料堆場、各種油漆庫分別劃分區域，嚴禁混放；13.4.4嚴禁在作業區內木、油、焊工同時交叉作業，動火前，必須先清理周圍易燃物，做好洞、孔、伸縮縫的防護，防止火星濺落和工件熱傳導；13.4.5裝修材料應選擇耐燃或阻燃材料，裝修易燃材料應噴刷防火涂料、阻燃劑或粘貼防火板；13.4.6裝修工程的電器線路要用金屬管敷設，各線路接頭須用焊錫焊接；13.4.7施工現場嚴禁吸煙，使用明火和易燃材料施工須到保安部辦理審批手續，審批后方可使用；13.4.8施工現場要設防火安全員，并配備足以撲滅初起火災的消防器材；13.4.9未經保安部許可，任何人不得在施工現場留宿（特殊情況除外）。14、宿舍內務

56、管理規定14.1 目 的為維護員工宿舍秩序，給大家提供一個舒適、衛生、整潔的生活居住環境。14.2 適用范圍適用于*前期營銷階段物業公司男性員工宿舍管理。14.3 職 責保安領班（班長）負責宿舍的管理和合理使用。14.4 管理細則14.4.1 不得帶女性朋友和社會閑雜人員到宿舍逗留或過夜，如確實有需要的直系男性親屬居住一晚，需事先請示，經部門主管同意方可，其他情況一律不準，否則一經查出嚴肅處理。14.4.2 愛護公共物品，如人為損壞照價賠償，如分不清責任時，由宿舍全體人員承擔。14.4.3 在宿舍內不得大聲喧嘩或其它影響他人休息的行為，晚上22:30前必須關燈睡覺。14.4.4 愛護宿舍公共衛

57、生和講究個人衛生，根據衛生值日表安排按質按量打掃宿舍的衛生。14.4.5 外出人員必須在晚上22：00時前歸隊，否則視為在外留宿。14.4.6 節約用水、電、氣，所發生的費用水、電、氣由全體宿舍人員分攤。14.4.7 內務衛生要求統一標準，床上除枕頭外統一使用公司發放的被褥、床單，被子疊放有序。28按部隊要求疊成“豆腐塊”開口朝外，新員工入住時前三天由班長（室長）負責教會，帽子放被子上，帽沿與被子開口處邊沿對齊，鞋子統一放室外（陽臺或其它地方），其它衣物等物品一律放入衣柜。14.4.8 員工生活由大家合伙自理，費用平攤。14.4.9 宿舍管理由領班（班長）負責，其他人員必須服從安排，如有不服從

58、安排者按規定予以處罰，領班（班長）知情不報時連同責任人一并處罰。14.5 記 錄15、管理服務事件處理程序15.1 目 的為了規范管理、確保各服務事件的正確處理，特制定管理服務事件處理程序。15.2 適用范圍適用于*前期營銷階段物業公司保安部對管理服務事件的處理。15.3 職 責保安隊長（班長）負責管理服務事件處理程序的實施。15.4 程序細則15.4.1酒醉者鬧事15.4.1.1對外來酒醉闖入鬧事的人員，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開管理區域范圍；15.4.1.2如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，保安員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；15.4.1.3對業戶/客

59、戶酒醉后行為失態、無法自控時，保安員應查明身份，設法讓其親友勸說帶領回去，必要時保安員可協助做好監護、控制工作；15.4.1.4對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，保安員應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。15.4.2 精神病人15.4.2.1注意防止精神病人動武傷人，迅速報告領班、主管組織人員勸阻其離開；15.4.2.2如精神病人發作行兇、毀物時，保安人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；15.4.2.3設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監護工作；15.4.2.4保安人員要防止精神病人闖入物業傷害業戶/客戶，領班應事先做好防范性措施，確保人員安

60、全。15.4.3 陌生人亂竄亂走15.4.3.1在樓面發現陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助嗎”；15.4.3.2如陌生人說不清楚來意，應注意留心其動作、反應，并帶到保安室進一步查詢；15.4.3.3如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示相關證件，如無證件應向領班報告，并督促門崗補辦來訪登記等相關手續；15.4.3.4監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、做出處理；15.4.3.5發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰；15.4.3.6如嫌疑人不配合詢