1、 2012 2012 北京均豪物業(yè)管理股份有限公司 海上嘉年華【海灣豪庭】 物業(yè)服務(wù)方案目 錄 1 前言 2 企業(yè)簡介 3 海灣豪庭物業(yè)管理服務(wù)理念 4 海灣豪庭管理架構(gòu) 5 主要職責(zé)及人員素質(zhì)要求 6 海灣豪庭服務(wù)簡案 7 海灣豪庭入住前重要工作簡述 8 品質(zhì)保障措施及主要培訓(xùn)內(nèi)容9商業(yè)設(shè)施部分 10 測算附表前 言感謝海上嘉年華置業(yè)有限公司對北京均豪物業(yè)管理股份有限公司青島開發(fā)區(qū)分公司的信任，我公司會珍惜這一機會，并以認(rèn)真負(fù)責(zé)任的態(tài)度，與廣大業(yè)戶一道共同塑造精品物業(yè)“海灣豪庭”項目，為業(yè)戶創(chuàng)造安全、舒適、便捷、溫馨的居住環(huán)境，以能充分發(fā)揮和切實保障物業(yè)的最大價值，為本項目能產(chǎn)生社會、經(jīng)濟、

2、環(huán)境效益而努力工作。北京均豪物業(yè)管理股份公司成立于1992年，2008年在青島開發(fā)區(qū)成立北京均豪物業(yè)管理有限責(zé)任公司青島開發(fā)區(qū)分公司，并在開發(fā)區(qū)注冊備案，對青島地區(qū)物業(yè)管理有著豐富的經(jīng)驗及資源。北京均豪物業(yè)管理股份有限公司青島開發(fā)區(qū)分公司2012年4月13日均豪物業(yè)管理公司簡介企業(yè)經(jīng)營理念：專業(yè)管理 至誠服務(wù)企業(yè)文化：積極健康向上的企業(yè)價值觀企業(yè)形象：誠實、敬業(yè)、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)企業(yè)的工作作風(fēng)：勤、嚴(yán)、細(xì)、實北京市均豪物業(yè)管理有限公司成立于1992年，是國內(nèi)最早成立之專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)之一，國家一級資質(zhì)企業(yè)，注冊資金1200萬，企業(yè)員工近6000人，2008年3月通過權(quán)威機構(gòu)認(rèn)證，獲三標(biāo)體系認(rèn)證。公司

3、成立20年之久，承專業(yè)管理至誠服務(wù)、持續(xù)性的品質(zhì)保障及創(chuàng)新性的經(jīng)營理念，使“均豪”不僅在業(yè)內(nèi)享有很高的企業(yè)知名度，而且在市場上也贏得了極佳的口碑，十八年潛心專業(yè)管理、營造卓越的現(xiàn)代空間：中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位北京市物業(yè)管理商會會長單位北京市中關(guān)村寫字樓商會理事單位國際設(shè)施管理協(xié)會（IFMA）會員國際商用房地產(chǎn)投資協(xié)會（CCIM）成員均豪物業(yè)一個獨立第三方的大型專業(yè)物業(yè)管理，由多個國際、國內(nèi)品牌集合組成的企業(yè)，為客戶提供專業(yè)的綜合物業(yè)服務(wù)，以“為客戶創(chuàng)造更高的價值作為我們的價值”為合作理念基礎(chǔ)，使得均豪物業(yè)成為一個品牌集合的企業(yè)。專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域為公寓、別墅、寫字樓、辦公樓、科技園區(qū)、住宅，并開展

4、了多方面的項目服務(wù)，包括全面委托服務(wù)、單項委托業(yè)務(wù)、物業(yè)管理顧問以及其他形式的合作。全面委托管理，承接客戶委托對受托物業(yè)提供全面物業(yè)管理服務(wù)，以提升客戶滿意度和物業(yè)的保障增值為項目管理目標(biāo)，實施全程服務(wù)質(zhì)量控制及定制化服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計。專業(yè)管理、文化傳承，從1997年創(chuàng)刊的管理資訊到“均豪網(wǎng)站”、“均豪快訊”、“園區(qū)季刊”,直到發(fā)展的如火如荼的員工協(xié)會組織和“均豪企業(yè)文化日”、豐富多彩的園區(qū)文化活動，不同的載體，不同的形式，共同傳達(dá)的是深厚內(nèi)涵的均豪文化，共同完成的是向文明企業(yè)的跨越，管理資訊刊物被北京市工商聯(lián)評為“優(yōu)秀內(nèi)刊”的榮譽稱號。實力背后，強者與強者的聯(lián)手保障。完善的現(xiàn)代企業(yè)機制，使均豪企

5、業(yè)具備了強勁的市場競爭力以及專業(yè)化的精深研究，良好的品牌美譽使均豪物業(yè)成為北京最著名的物業(yè)管理公司之一。2002年，隨著“企業(yè)品牌戰(zhàn)略中品牌國際化與品牌再專業(yè)化建設(shè)”的進行，應(yīng)對市場細(xì)分，均豪物業(yè)相繼通過投資、合資成立了五家專業(yè)公司，作為均豪企業(yè)的成員與均豪公司共同發(fā)展。米亭國際物業(yè)管理有限公司合資企業(yè)，主要管理團隊成員為外籍人士，業(yè)務(wù)指向：高端涉外公寓、別墅及酒店，旨在傾力打造高端物業(yè)服務(wù)品牌。北京新昌設(shè)施管理有限公司與香港具六十五年歷史的上市企業(yè)新昌營造集團公司合資經(jīng)營，業(yè)務(wù)指向為商用、工業(yè)設(shè)施管理。北京炫麟安防科技有限公司業(yè)務(wù)指向：為社會提供專業(yè)安全防范保衛(wèi)服務(wù)。北方至誠環(huán)境科技有限公司

6、與香港ESG集團合資經(jīng)營，業(yè)務(wù)指向為清潔環(huán)境服務(wù)。北京銘泰熱力供應(yīng)有限公司專業(yè)化熱力服務(wù)公司，提供能源供應(yīng)和節(jié)能服務(wù)。均豪設(shè)備維修公司匯集各類專業(yè)高效的技術(shù)人才，以呼叫中心為信息平臺及完整的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供全面快捷的工程保障服務(wù)。均豪企業(yè)以“為客戶創(chuàng)造更高價值”為合作理念，致力于成為中國本土最優(yōu)秀的綜合服務(wù)商！均豪管理團隊與優(yōu)勢均豪管理團隊作為房地產(chǎn)行業(yè)中物業(yè)管理的品牌企業(yè)，均豪公司擁有一大批杰出的經(jīng)營管理及工程人才。公司總經(jīng)理于慶新先生，在北京作為唯一授課單位在清華大學(xué)、中關(guān)村科技園分別講授科技園區(qū)的物業(yè)管理、孵化器的物業(yè)管理，同時也作為建設(shè)部北京市授課單位講授寫字樓的物業(yè)管理、住宅小區(qū)的物業(yè)

7、管理等多項課程。高級管理層全部大學(xué)以上學(xué)歷：其中 (清華大學(xué)MB，香港房地產(chǎn)協(xié)會會員，國際商業(yè)房地產(chǎn)注冊投資師(CCIM),國際注冊房地產(chǎn)投資專家(CIPS),香港設(shè)施管理經(jīng)理協(xié)會(HKIFM)等執(zhí)業(yè)資格)；工程總監(jiān)李學(xué)忠同志作為北京市旅游協(xié)會工程支會的秘書長促進著北京幾百家酒店的工程管理。中級管理層多數(shù)服務(wù)于國內(nèi)外高檔別墅或酒店的管理，具有國際、國內(nèi)管理服務(wù)經(jīng)驗；高、中層以上經(jīng)營管理人員近500人，100% 具大專以上學(xué)歷；員工規(guī)模超過6000人，80%具有專科學(xué)歷或受過專業(yè)培訓(xùn)。專業(yè)化優(yōu)勢公司成立20年來，堅持走“專業(yè)精細(xì)化”道路，并致力于探索、實踐符合國際慣例與中國國情的物業(yè)管理模式與經(jīng)

8、驗，將國內(nèi)外先進的物業(yè)管理理念與公司實際情況相結(jié)合，形成了一整套規(guī)范化、專業(yè)化的管理模式和幾十類科目的業(yè)務(wù)體系。在市場開發(fā)、前期介入、工程建設(shè)、樓宇銷售等方面均積累了大量的成功經(jīng)驗，為開發(fā)商降低了建設(shè)開發(fā)成本。專設(shè)的企業(yè)管理中心憑借強大細(xì)化的業(yè)務(wù)支持與操作實務(wù)支持，推動了各項目的良性發(fā)展。信息技術(shù)優(yōu)勢優(yōu)秀的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識已深植于心并顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和管理水平，雄厚的技術(shù)力量在同業(yè)中享有極高的聲譽，特別是工程技術(shù)力量在物業(yè)管理中的信息技術(shù)的應(yīng)用，包括：MAXIMO、APERTURE、BAS（樓宇管理自動化系統(tǒng)）、SAS（安全防范自動化系統(tǒng)）、C（通訊自動化系統(tǒng)）、OAS（辦公自動化

9、系統(tǒng)）等。特別是在資源管理系統(tǒng)、人工效率、分供商管理方面成效卓著。2006年，在北京首家啟動了物業(yè)CALL CENTER系統(tǒng)，服務(wù)響應(yīng)速度大幅提高。管理優(yōu)勢均豪企業(yè)極為重視規(guī)范化管理，總計有十五個系統(tǒng)數(shù)百個管理文件用于日常管理工作中。其中僅專業(yè)應(yīng)用軟件就包括：RECAPP；ARCHIBUS；APERTURE；PLANEX。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現(xiàn)以形成成熟的兩級管理和區(qū)域管理運行模式，輔之積淀二十年的管理規(guī)范，充分利用所管項目類別齊全的優(yōu)勢，對各項目的人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低管理成本，提升效率和效益的增長幅度。國際合作優(yōu)勢均豪物業(yè)與一些國際

10、知名品牌企業(yè)（包括香港新昌營造及香港至誠環(huán)衛(wèi)），共同投資、合資成立了專業(yè)公司,各專業(yè)公司將會對公司管理項目的提供高性價比服務(wù)。同時，均豪物業(yè)也與國際設(shè)施設(shè)備保持良好關(guān)系，其中包括：長城企業(yè)戰(zhàn)略研究所（GEI）；清華房地產(chǎn)研究所；國際設(shè)施管理協(xié)會（IFMA）；國際商用房地產(chǎn)投資協(xié)會（CCIM）等。專業(yè)培訓(xùn)優(yōu)勢技術(shù)過硬、服務(wù)優(yōu)良的管理隊伍來自于不斷的長期培訓(xùn)。均豪物業(yè)非常重視人員的培訓(xùn)，定期對各項目的人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，以保證為客戶提供周到、細(xì)致的專業(yè)服務(wù)。同時，對于如項目經(jīng)理等高級管理人員，公司會組織參加如“國際設(shè)施管理”等有關(guān)之國際培訓(xùn)，以便學(xué)習(xí)國外先進管理技術(shù)及理念。資金管理通過多年的管理實踐

11、，公司積累了豐富的資金管理經(jīng)驗，掌握了先進的財務(wù)規(guī)劃、分析和運作技術(shù)，對于物業(yè)管理的成本控制，特別是人力成本，能耗成本、采購成本的控制有著獨到的經(jīng)驗與方法，堅持通過精打細(xì)算，勤儉管“家”，實現(xiàn) “雙贏”的局面。法制建設(shè)公司始終關(guān)注國家新法律法規(guī)的頒布，貫徹落實物業(yè)管理條例、物權(quán)法等國家和行業(yè)的政策法規(guī)，深入強化全員的法制意識及市場化的理念，并借助吸取行業(yè)內(nèi)專家的意見，明確企業(yè)的工作職責(zé)和定位，以依法經(jīng)營和規(guī)范管理促進本企業(yè)的健康發(fā)展。安全保障公司全面落實安全責(zé)任制，完善各類安全管理制度和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，以各種形式對員工進行宣傳教育，以高度負(fù)責(zé)、頑強拼搏的精神和作風(fēng)，系統(tǒng)地開展以消防安全、食品

12、安全、交通安全、安全生產(chǎn)、公共衛(wèi)生安全為一體的各項綜合安全工作，為員工的健康安全和企業(yè)的發(fā)展提供保障。公司資質(zhì)材料中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位三標(biāo)體系認(rèn)證證書企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照物業(yè)管理資質(zhì)證書均豪物業(yè)管理公司榮譽證書專業(yè)化的管理，持續(xù)性的品質(zhì)保障，使得均豪企業(yè)樹立了美譽,也贏得了諸多的榮譽。企業(yè)成立20年來，先后獲得了國家頒發(fā)的 “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀項目”、“全國服務(wù)型企業(yè)售后服務(wù)十佳單位”、“十大別墅物業(yè)管理獎”、“北京金牌居住區(qū)”、 “北京優(yōu)秀管理居住小區(qū)”、“北京市政府指定重點參觀單位” “上海市物業(yè)管理優(yōu)秀項目”、“青島市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”、 “內(nèi)蒙古物業(yè)管理優(yōu)秀達(dá)標(biāo)項目”、“首都平安示范

13、園區(qū)”、“首都綠化美化花園式單位”等多個全國和省市級管理大獎,并蟬聯(lián)五屆北京市工商聯(lián)系統(tǒng)“文明單位標(biāo)兵”譽冠，獲得了無數(shù)個客戶送來的充溢真摯情感的獎狀錦旗。均豪物業(yè)管理公司過往業(yè)績均豪公司先后以受托管理、合作管理、顧問管理、單項委托管理等方式管理了563個物業(yè)項目，代表性的包括：寫字樓商業(yè)物業(yè)代表項目：1、新洲商務(wù)大廈3萬平方米寫字樓海淀區(qū)阜石路2、北汽大廈2.7平方米寫字樓朝陽區(qū)東三環(huán)南路全權(quán)委托物業(yè)代表項目：4、湖畔雅居50萬平方米甲級住宅望京中心區(qū)7、朝陽無限22萬平方米甲級住宅朝陽區(qū)甘露園一號院8、卓錦萬代126萬平方米別墅朝陽區(qū)來廣營東路9、大湖山莊8萬平方米別墅朝陽區(qū)五環(huán)外10、上

14、海張江開發(fā)區(qū)100萬平方米綜合項目上海開發(fā)區(qū)均豪物業(yè)在山東顧問代表項目12、 東岳集團40多萬平米酒店、商業(yè)、住宅、寫字樓山東淄博13萬城物業(yè)12多萬平米別墅山東蓬萊均豪物業(yè)在山東代表項目12、麥島金岸西區(qū)10萬平方米小高層、商業(yè)青島嶗山區(qū)13、百通香溪庭院17萬平方米別墅青島城陽區(qū)14、華遠(yuǎn)匯豐名車世界8萬平方米小高層、商業(yè)青島市北區(qū)15、上湖御園30萬平方米洋房、別墅、高層山東淄博16、溫泉王朝26萬平米別墅青島即墨市17、奧都莊園29萬平米住宅山東淄博18、海信慧園30萬平米住宅山東煙臺市19、海信都市陽光花園8.5萬平米住宅山東濟南均豪在山東售樓中心服務(wù)配合代表項目21、上湖御園秩序維

15、護、保潔、茶飲服務(wù)等山東淄博23、海信天璽秩序維護、保潔、茶飲服務(wù)等青島嶗山區(qū)24、龍奧九號秩序維護、保潔、茶飲服務(wù)等 山東濟南3. 物業(yè)服務(wù)理念1.1： 本司擁有一支經(jīng)驗豐富的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，各專業(yè)成員均本著積極進取之精神，向客戶提供全面、合適之專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)。本司物業(yè)管理部秉持以人為本之原則，了解個別客戶之目標(biāo)及要求，柔和創(chuàng)新理念，制訂最為符合客戶需求之專業(yè)化特色服務(wù)方案。1.2： 針對海灣豪庭項目的高端定位及特色，本司于物業(yè)管理專業(yè)角度將提出人性化、“尊貴和諧物業(yè)管理服務(wù)”之理念，用以進一步提升海灣豪庭之高尚品質(zhì)及營造經(jīng)典巨作之品牌效應(yīng)。 4 、物業(yè)管理組織機構(gòu)為加強及深化對貴司海

16、灣豪庭項目物業(yè)管理服務(wù)之效果，均豪物業(yè)特組建“ 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控委員會 ”，其出任成員由本司高層管理成員組成。其目的在于監(jiān)控本項目物業(yè)管理服務(wù)之品質(zhì)。并定期召開例會共同檢討物業(yè)管理各階段之運作狀況，以及未來發(fā)展與提升之方向。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控委員會北京均豪商用管理部北京均豪居用管理部山東均豪物業(yè)本項目部物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控委員會北京均豪商用管理部北京均豪居用管理部山東均豪物業(yè)本項目部針對于海灣豪庭項目的物業(yè)管理服務(wù)工作，均豪物業(yè)將成立專案團隊，用于對本項目的監(jiān)管與技術(shù)支持。專案團隊結(jié)構(gòu)如下圖所示： 本項目各專業(yè)部門物業(yè)服務(wù)支持團隊培訓(xùn)專業(yè)財務(wù)專業(yè)物業(yè)專業(yè)工程專業(yè)人事專業(yè)北京均豪居用管理部

17、本項目各專業(yè)部門物業(yè)服務(wù)支持團隊培訓(xùn)專業(yè)財務(wù)專業(yè)物業(yè)專業(yè)工程專業(yè)人事專業(yè)北京均豪居用管理部本項目物業(yè)總經(jīng)理本項目物業(yè)總經(jīng)理針對于 海灣豪庭 項目的物業(yè)管理服務(wù)工作，均豪物業(yè)于對本項目的工作結(jié)構(gòu)如下圖所示：項目總經(jīng)理項目總經(jīng)理弱電強電電梯綜合維修室內(nèi)保潔人員室外保潔人員垃圾收集值班經(jīng)理安保主管客服管家客服管家培訓(xùn)經(jīng)理環(huán)境經(jīng)理安保經(jīng)理客戶經(jīng)理弱電強電電梯綜合維修室內(nèi)保潔人員室外保潔人員垃圾收集值班經(jīng)理安保主管客服管家客服管家培訓(xùn)經(jīng)理環(huán)境經(jīng)理安保經(jīng)理客戶經(jīng)理工程經(jīng)理人事行政經(jīng)理工程經(jīng)理人事行政經(jīng)理門崗門崗巡邏崗監(jiān)控崗替休海灣豪庭項目人員配備：辦 公 室：項目執(zhí)行總經(jīng)理1人 、值班經(jīng)理1人、行政人事經(jīng)

18、理1人、培訓(xùn)經(jīng)理1人。客 服 部：客服經(jīng)理1人 前臺接待2人 管家服務(wù)10人 環(huán) 境 部：經(jīng)理1人、 室內(nèi)保潔25人、 室外保潔6人、 垃圾清運工4人。工 程 部：工程經(jīng)理1人 綜合維修2人、弱電2人、電工4人、電梯1人。秩序維護部：秩序維護經(jīng)理1人、隊長3人、 隊員32人。 合計：99人 5 主要職責(zé)及人員素質(zhì)要求1崗位人數(shù)任職標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)人員工資管理崗 總經(jīng)理1男性，本科以上學(xué)歷，三年以上五星酒店管理經(jīng)驗；持全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證；具獨立領(lǐng)導(dǎo)能力，熟悉大型物業(yè)的預(yù)算管理以及酒店工程、保潔、保安、行政等各方面的管理運作。主要負(fù)責(zé)物業(yè)公司的整體協(xié)調(diào)、經(jīng)營管理策劃和指揮工作；全面負(fù)責(zé)項目的客

19、戶管理、行政人事財務(wù)管理、設(shè)施設(shè)備管理、清潔綠化管理、公共秩序管理以及財務(wù)管理等工作。值班經(jīng)理1本科畢業(yè)或以上；三年以上三星級酒店管理工作經(jīng)驗，具一定的協(xié)調(diào)、溝通能力，具有較好的組織管理能力。主要負(fù)責(zé)物業(yè)公司的夜間工作整體協(xié)調(diào)和指揮工作；全面負(fù)責(zé)項目設(shè)施設(shè)備管理、清潔綠化管理、公共秩序管理以及客戶服務(wù)等工作。客戶管家1024歲以上，大專以上酒店管理專業(yè)學(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書；有1年以上大型物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗；隨時把握業(yè)戶之感受建立與客戶之間相互信任關(guān)系、維護用戶私密性 職業(yè)形象及禮儀禮貌； 職業(yè)的榮譽感；具備高標(biāo)準(zhǔn)技能、素質(zhì)與專業(yè)能力普通語流利，可用英語進行交流。受理及滿足客戶對服務(wù)之各項需求

20、（衣食住行）家里的日常瑣事；能夠統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各項專業(yè)管理資源；客戶服務(wù)倡導(dǎo)主動問訊與意見征詢之方式建立完善智能化服務(wù)管理體系前臺管家224歲以上，大專以上學(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書；有1年以上大型物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗；熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)；具備一定處理業(yè)主投訴、有較好的服務(wù)意識及溝通協(xié)調(diào)能力；雙語流利，電腦操作熟練。負(fù)責(zé)現(xiàn)場及電話接待，處理日常投訴、社區(qū)文化活動的策劃、開展等各項工作。客服經(jīng)理130歲以上，本科以上學(xué)歷，形象好；具有3年以上三星級酒店管理工作經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書；熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)；有較強的與客戶溝通協(xié)調(diào)能力；有四級英語水平，普通話流利。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部日常管理工作，主要負(fù)責(zé)

21、處理客戶投訴以及員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等工作行政人事經(jīng)理1女性，35歲以上，本科以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)管理工作經(jīng)驗；具一定的協(xié)調(diào)、溝通能力，熟悉企業(yè)行政、人事管理運作。主要負(fù)責(zé)物業(yè)公司的行政、人事管理工作，包括：人員招聘、考核、薪資等工作。設(shè)備經(jīng)理145歲以下，工民建或室內(nèi)裝飾等專業(yè)本科以上學(xué)歷，三年以上酒店、大廈、專業(yè)工程公司或大型住宅小區(qū)相同職位管理經(jīng)驗；熟悉建筑、裝飾、市政、給排水、機電等施工管理操作規(guī)范及工程預(yù)算工作，具較好的管理能力。全面負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的日常維護保養(yǎng)、業(yè)主裝修及日常維修等管理工作。安保經(jīng)理1男性，退伍軍人，大專以上學(xué)歷，35歲以下具有三年以上小區(qū)或大廈秩序維護管理工作經(jīng)驗，

22、熟悉物業(yè)管理運作程序，能獨立處理應(yīng)付各種緊急事件，具一定的溝通、協(xié)調(diào)能力。負(fù)責(zé)公共秩序管理、秩序維護員招聘、培訓(xùn)等工作。培訓(xùn)主管135歲以上，女性，本科以上學(xué)歷，有三年以上四星級以上培訓(xùn)工作經(jīng)驗；英語四級以上。主要負(fù)責(zé)物業(yè)公司的培訓(xùn)管理工作，包括：禮儀禮貌、行為規(guī)范、職業(yè)技能等工作。環(huán)境經(jīng)理135歲以上，專科以上學(xué)歷，形象好；具有3年以上三星級酒店客房管理工作經(jīng)驗；持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書；熟悉各項保潔技能及綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)；。專責(zé)項目清潔、保潔、綠化管護計劃的擬定、人員日常分工，清潔和綠化管護質(zhì)量日檢，各類清潔、綠化整改項目督辦，各類清潔、綠化有償服務(wù)現(xiàn)場估價，各類操作工具、機械的保管和日常保

23、養(yǎng)。操作崗弱電工2中技或中專以上學(xué)歷，45歲以下，具有弱電等設(shè)施設(shè)備兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，具備相關(guān)特種作業(yè)上崗證。負(fù)責(zé)弱電設(shè)施設(shè)備的運行管理、維護保養(yǎng)以及小區(qū)的小修、急修、裝修管理等工作。電梯工1中技或中專以上學(xué)歷，45歲以下，具有電梯等設(shè)施設(shè)備兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，具備相關(guān)特種作業(yè)上崗證。負(fù)責(zé)電梯設(shè)施設(shè)備的運行管理、維護保養(yǎng)以及小區(qū)的小修、急修、裝修管理等工作。電工2中技或中專以上學(xué)歷，45歲以下，具有高低壓等設(shè)施設(shè)備兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，具備相關(guān)特種作業(yè)上崗證。負(fù)責(zé)電器設(shè)施設(shè)備的運行管理、維護保養(yǎng)以及小區(qū)的小修、急修、裝修管理等工作。綜合維修4中技或中專以上學(xué)歷，45歲以下，給排水、等設(shè)施

24、設(shè)備兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，具備相關(guān)特種作業(yè)上崗證。負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)以及小區(qū)的小修、急修、裝修管理等工作。視頻監(jiān)控員4男性，高中以上學(xué)歷，30歲以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意識、服務(wù)意識強，具有1年以上工作經(jīng)驗。專責(zé)閉路電視及消防、電梯管理系統(tǒng)的日常監(jiān)控工作；消防監(jiān)控員4男性，高中以上學(xué)歷，30歲以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意識、服務(wù)意識強，具有1年以上工作經(jīng)驗。負(fù)責(zé)消防監(jiān)控等工作。秩序維護員24男性，高中以上學(xué)歷，30歲以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意識、服務(wù)意識強，具有1年以上工作經(jīng)驗。負(fù)責(zé)的安全防范、車輛管理等工作。秩序維護隊長3男性，高

25、中以上學(xué)歷，退伍軍人，30歲以下兩年以上大廈或小區(qū)相關(guān)保安管理工作經(jīng)驗，具良好的協(xié)調(diào)、安排能力。協(xié)助主管負(fù)責(zé)的公共秩序管理、保安員工作安排以及樓宇的安全巡查工作。室外保潔25高中以上學(xué)歷，五官端正，安全防范意識、服務(wù)意識強，具有1年以上保潔工作經(jīng)驗。負(fù)責(zé)的公共環(huán)境清潔。室內(nèi)保潔6高中以上學(xué)歷，五官端正，安全防范意識、服務(wù)意識強，具有1年以上保潔工作經(jīng)驗。負(fù)責(zé)定期入室保潔。生活垃圾清運4高中以上學(xué)歷，五官端正，安全防范意識、服務(wù)意識強，具有1年以上保潔工作經(jīng)驗。負(fù)責(zé)入室收集垃圾，清潔垃圾桶99 6 海灣豪庭服務(wù)簡案針對海灣豪庭物業(yè)管理處提供之公共區(qū)域部分各項物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容包括：- 24小時

26、安保服務(wù)對園區(qū)的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務(wù)。- 安保崗位的設(shè)置根據(jù)海灣豪庭之具體情況，在出入口，消防監(jiān)控中心、車庫、外圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)園區(qū)各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當(dāng)值人員在有效時間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。- 專業(yè)硬件的支持建議增設(shè)電子巡更儀系統(tǒng)，以確保本物業(yè)巡視工作有效運作。保安制度、程序之制定在規(guī)定員工手冊的同時，尚需設(shè)定安保服務(wù)的工作程序、編制保安制度等。設(shè)計在煤氣泄漏、火警應(yīng)急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發(fā)生等突發(fā)情況下的應(yīng)急處理方案。定期召開各級會議，檢討保安問題，以確保

27、物業(yè)的保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。- 智能化系統(tǒng)管理要求當(dāng)今的物業(yè)管理項目，其智能化系統(tǒng)隨著物質(zhì)文明的提高和通訊/科學(xué)技術(shù)的發(fā)展而日新月異。故此，于物業(yè)管理中，智能化系統(tǒng)設(shè)施/設(shè)備的專業(yè)管理與維護亦將成為重點關(guān)注內(nèi)容，其中包括：寬帶網(wǎng)絡(luò)、多功能通訊傳輸、消防/保安監(jiān)控系統(tǒng)及中央空調(diào)系統(tǒng)等，從而達(dá)到并滿足業(yè)主及管理者的各方面需求。- 保安巡更系統(tǒng)保安部主管在系統(tǒng)電子地圖中設(shè)置各更次的巡崗路線及時間，將數(shù)據(jù)輸入手提式巡崗儀并交當(dāng)值保安，保安員將根據(jù)巡崗儀顯示的區(qū)域路線要求進行巡崗，巡查中把各區(qū)域的位置卡插入巡崗儀并輸入狀況代號，每完成當(dāng)前區(qū)域巡查時，巡崗儀將自動顯示下一巡查區(qū)域信息。當(dāng)保安人員當(dāng)次巡

28、查任務(wù)完成時，將巡崗儀內(nèi)數(shù)據(jù)傳入計算機軟件內(nèi)，即可將該次巡查情況（包括路線、時間、區(qū)域狀況）資料存入檔案或作分析報表。- 安全防范系統(tǒng)公共區(qū)電子監(jiān)視探頭系統(tǒng)安裝于各樓層關(guān)鍵公共區(qū)域/地段及電梯轎廂內(nèi)的電子監(jiān)視探頭系統(tǒng)亦將與消防保安中控室連接，于實施監(jiān)控過程中對突發(fā)事件及各類安防事故能近早的予以掌握并采取相關(guān)控制手段。遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)CCTV監(jiān)控系統(tǒng)于公共區(qū)內(nèi)及外圍各地點所設(shè)置電子監(jiān)視探頭與高速率之系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的配合，在消防保安中控室內(nèi)達(dá)到全程控制目的。- 停車場管理系統(tǒng)使業(yè)主及訪客持車卡進出本物業(yè)停車場，在出入車場時，駕駛者只需將車卡靠近智能閘機的分體讀卡器，系統(tǒng)將自動檢測分辨卡片的有效日期，為有效卡

29、則將控制閘機閘臂上升而讓車輛進出入。智能卡閘機直接與控制中心主機連接，記錄停車日期，出可通過系統(tǒng)軟件自動扣費管理中心終端計算器自動更新資料，靈活安排計算時段讀卡器的黑名單儲存功能，假設(shè)業(yè)主遺失智能卡，在管理中心報失并實時將失卡列入黑名單。- 公共區(qū)域秩序的要求停車場和道路必須提供足夠的停車位。停車場必須用噴漆標(biāo)記清楚，幷要干干凈凈，無垃圾和障礙物。設(shè)立自行車停放點。停車場和道路的全部區(qū)域必須處于良好的維護狀態(tài)，不能有過度的斷裂現(xiàn)象、深洞或不雅觀的正在維修的場面。停車場的每一角度都要燈光充足，以便保證使用者的汽車安全無恙。- 客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)作為物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容之一，我們一直以“客戶是

30、我們永遠(yuǎn)的伙伴”為服務(wù)理念，以“持續(xù)超越我們顧客不斷增長的期望”為服務(wù)宗旨，以“全心全意全為您”為口號，以“至誠服務(wù)、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新”為質(zhì)量方針，在全體員工銳意進取、不懈努力之下，使各個方面的管理更向規(guī)范化、專業(yè)化發(fā)展。客戶服務(wù)主要工作：接待服務(wù)：受理業(yè)戶日常事務(wù)的接待、處理工作，向業(yè)戶提供有關(guān)服務(wù)咨詢工作。前臺接待隨時了解項目所有客戶的名稱、房間號及電話，對客戶信息負(fù)有保密的義務(wù)，并且有義務(wù)向客戶及來訪者介紹物業(yè)公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及管理規(guī)定。上崗后應(yīng)認(rèn)真查閱夜班的值班日志并與值班人員了解頭天的值班情況，并按照記錄上的內(nèi)容逐項分析通知相關(guān)人員及部門進行處理。下班前認(rèn)真檢查當(dāng)班日志，

31、逐一落實。將當(dāng)班工作情況匯報部門經(jīng)理。報修服務(wù)：物業(yè)部負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供24小時工程維修服務(wù)的登記、跟蹤、回訪工作。在接到業(yè)主報修后應(yīng)認(rèn)真記錄，并對所述內(nèi)容進行判斷，如需收費的項目對業(yè)主進行必要的解釋，確需維修的，開據(jù)派工單通知工程部領(lǐng)取派工單進行維修，維修人員領(lǐng)取派工單需在維修回訪記錄表上簽字領(lǐng)取。隨時掌握維修工人的去向，如遇工程人員上樓維修暫無人接單的情況時，事先對業(yè)主進行解釋告知工作。并在第一時間安排維修。維修派工單當(dāng)天下班前與工程部確認(rèn)完成數(shù)量及未完事項，并對完成工作單進行返單統(tǒng)計，對未完工作單進行登記跟蹤，并保持與業(yè)主的溝通，直至維修完畢。對已維修完畢的業(yè)戶，進行維修回訪，確認(rèn)服務(wù)完畢。

32、三、投訴處理：物業(yè)部負(fù)責(zé)走訪業(yè)戶、受理并解決各種投訴。禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、投訴內(nèi)容。能回答的問題要立即給予解釋，不能回答的問題要據(jù)實告知投訴人，待請示部門經(jīng)理后，盡快給予答復(fù)。對于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號，認(rèn)真閱讀投訴信件。對所提出的問題要協(xié)調(diào)聯(lián)系有關(guān)部門馬上解決，不能解決的問題要上報領(lǐng)導(dǎo)，并以書面形式給客戶以答復(fù)。接待直接投訴的客戶要彬彬有禮，不急不躁，問清客戶姓名、單元號，請客戶講清問題，并認(rèn)真做好記錄，所提問題給予答復(fù)，馬上解決。對不能立即解決的問題，要明確告訴客戶，馬上向有關(guān)部門反映，盡快解決。對所有不能馬上解決的問題，要一直跟蹤督促相關(guān)部門，不斷給客戶

33、反饋其進展情況，直至問題完全解決。四、 客戶檔案管理：物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶檔案的存檔和保管 客戶檔案做到一戶一檔，分戶管理。客戶文件資料屬秘密級文件、原則上不得外借，如工作需要需借閱要經(jīng)執(zhí)總批準(zhǔn)，現(xiàn)場查閱，立即返還。客戶文件、資料將進行合理歸檔，歸檔整齊，并進行分類整理；客戶檔案要經(jīng)常進行清理，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)執(zhí)總批準(zhǔn)可銷毀處理。客戶服務(wù)實行區(qū)域分片管理： 主要業(yè)務(wù)由前臺接待員、專職管家來具體完成。前臺接待要求每個員工有良好的服務(wù)意識與敬業(yè)精神隨時為用戶提供服務(wù)。具備良好的語言基礎(chǔ)，認(rèn)真的工作態(tài)度，及時處理用戶所提供的要求。并有較廣的知識面，熟知小區(qū)

34、內(nèi)部設(shè)施、功能及報價，掌握小區(qū)周邊各類服務(wù)項目，為用戶提供快捷的服務(wù)。儀容、儀表干凈整潔、舉止穩(wěn)重，要求用禮貌用語與用戶交談。微笑、站立服務(wù)。專職管家：業(yè)主可根據(jù)各管家的從業(yè)情況、個性特征和自己家庭情況來自由選擇中意的管家，形成“一對一”式的私人管家服務(wù)體系，并保證業(yè)主私密空間不被他人了解。物業(yè)項目內(nèi)各部門均隨時聽候各管家調(diào)遣。物業(yè)公司將定期為業(yè)主發(fā)放管家服務(wù)意見調(diào)查表，以了解各管家的服務(wù)情況及得分并記錄入當(dāng)月績效，直接體現(xiàn)賞罰分明的原則，達(dá)到業(yè)主百分百的滿意率。要求專職管家要有良好的服務(wù)意識與敬業(yè)精神隨時為用戶提供服務(wù)。具有良好的語言基礎(chǔ)（普通話良好），認(rèn)真的工作態(tài)度，及時處理用戶所提供的要

35、求。應(yīng)有較廣的知識面，熟知小區(qū)內(nèi)部設(shè)施、功能及報價，掌握小區(qū)周邊各類服務(wù)項目，為用戶提供快捷的服務(wù)。儀容、儀表干凈整潔、舉止穩(wěn)重，要求用禮貌用語與用戶交談。- 業(yè)主服務(wù) 由于使業(yè)主滿意是我們所關(guān)心的頭等大事，因此，對業(yè)主的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓業(yè)主等候。員工之間的交談，或與非物業(yè)業(yè)主的交談，無論是當(dāng)面進行的，還是在電話里進行的，都應(yīng)讓位于業(yè)主的需要。在海灣豪庭項目里，高質(zhì)量的電話服務(wù)是十分重要的。不能提供高質(zhì)量的及時的電話服務(wù)，會立即損害形象。內(nèi)部提供的電話服務(wù)以及未來客戶打來的電話，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、友好。每天必須提供二十四小時的業(yè)主電話服務(wù)。必須

36、在電話鈴響三下以內(nèi)給業(yè)主回答。接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包括：報請接電話人的崗位和項目的名稱。例如： 物業(yè)管理處 總服務(wù)臺，我能幫助您嗎？絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機會。對等候的業(yè)主，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。所有電話都需及時地回答和轉(zhuǎn)接，訓(xùn)練有素的接待員應(yīng)用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記下電話留言。其它人打給業(yè)主的電話，如有要求的話，幷須提供留言服務(wù)。留言須寫在電話留言表上，注名時間，幷及時將留言告知客戶。為了保證業(yè)主根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者客戶的房間號碼或者任何方面的私人

37、情況。總臺人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫(yī)院、救護車和醫(yī)生的電話號碼。高尚品質(zhì)的物業(yè)，只有通過有效的管理，嚴(yán)格的程序，全面的培訓(xùn)和專項計劃，負(fù)責(zé)的、預(yù)防的維修制度，以及竭誠為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度才能取得成功。這些成功的要點，在日常管理中，要通過遵循下列行政管理的方針體現(xiàn)出來。- 清潔及園藝綠化服務(wù)清潔保障是管理處應(yīng)提供的基本服務(wù)，它的作用是為業(yè)主和用戶提供一個衛(wèi)生、舒適、潔凈的環(huán)境。擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)，是確保上述清潔服務(wù)工作質(zhì)量的基礎(chǔ)，包括需要確定保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度的大型清洗等其它任務(wù)。擬定清潔服務(wù)條款，通過每年進行有關(guān)清潔

38、招標(biāo)會獲得較有競爭價格的承判商，使業(yè)主能以合理費用而達(dá)到理想成效。根據(jù)合約的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報表，監(jiān)查保潔公司日常運作，如查核清潔員工資力、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務(wù)的品質(zhì)等。定期審核厘定清潔費用之基準(zhǔn)。適時推薦保潔公司對有需要進行清潔之客戶提供服務(wù)，如此既可減少物業(yè)內(nèi)保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節(jié)省物業(yè)營運開支。清潔和維護為增進業(yè)主對本項目的良好印象，無論何時，總服務(wù)臺和大堂區(qū)都須保持清潔，處于完好狀態(tài)。物業(yè)經(jīng)理必須指定一個人或一個部門保證總服務(wù)臺和大堂區(qū)始終是干凈的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時注意不斷抹去門廳大門手柄上，電梯扶手上的手印。在清

39、掃大堂時，應(yīng)當(dāng)噴灑適量的清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的不愉快的煙味。地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固定裝置都必須處于最佳狀態(tài)，幷在不干擾業(yè)主的時間清掃和維護。需要經(jīng)常進行清掃與維護的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片，清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點，修好脫落的噴漆，維修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬品和地毯。業(yè)主在大堂時，不應(yīng)使用吸塵器。走廊所有走廊必須看起來對業(yè)主是具有吸引力的，應(yīng)保持干凈、安全和完好的狀態(tài)。樓梯和走道必須保持清潔、無雜物；全部區(qū)域必須照明充足以保證安全通行。墻壁遮蓋物必須干凈、無污斑裂縫、小孔

40、、缺口、脫落。內(nèi)部的走廊或門廳，過道都不準(zhǔn)放置任何物品。滅火器和其它滅火設(shè)備必須按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求放置。園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設(shè)計維護工作，幷挑選供應(yīng)適時之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。于特定節(jié)日包括：如中秋節(jié)、春節(jié)、圣誕節(jié)、國慶日等期間安排物業(yè)之不同布置，以營造節(jié)日氣氛。草坪和種植區(qū)不應(yīng)有雜草，還應(yīng)當(dāng)加上修飾性邊沿。地面要每日檢查，以便及時從灌木和其它種植區(qū)清除碎物和垃圾。如氣候允許的話，建議使用長年性和季節(jié)性花草。綠化園藝之養(yǎng)護管理在于鞏固園藝設(shè)計建造之成果，保持青島海灣豪庭 優(yōu)美之生活環(huán)境，養(yǎng)護工作日常需澆水、清潔，定期修剪，經(jīng)常施肥、防蟲處理及不斷美化造型、增補植

41、物等。青島 海灣豪庭 綠地的園林綠化配置及擺設(shè)既需要綠化效果，亦需要造就生動活潑之園林景觀及配合物業(yè)的整體氛圍，以提供客戶觀賞休息，以營造生動活潑舒適之生活社區(qū)，造就海灣豪庭 之生態(tài)環(huán)境。為各客戶提供安靜、清新、優(yōu)美的生活環(huán)境。- 工程管理工程設(shè)施與設(shè)備之維護及管理已成為物業(yè)管理最重要組成部分，尤其是在高檔寫字樓及商業(yè)設(shè)施之物業(yè)方面則更為突出。物業(yè)管理處工程部于物業(yè)管理啟動期階段，于熟悉及掌握并在已制定物業(yè)內(nèi)各項專業(yè)設(shè)施與設(shè)備之維修養(yǎng)護計劃及運作制度基礎(chǔ)上，亦將在物業(yè)管理正式運作階段加以實施，且將在結(jié)合實際運作需求作出進一步修訂。除在保持物業(yè)正常之供電/供水/供氣及工程機電/中央空調(diào)/給排水及

42、綜合裝飾裝修等設(shè)施/設(shè)備系統(tǒng)之良好運行狀態(tài)外，進一步控制維修成本，強化各工程人員之專業(yè)素質(zhì)與技能，提高/發(fā)揮及延長工程設(shè)施/設(shè)備之功能與壽命，亦將重點落實于日常工程管理之各個環(huán)節(jié)中。維修保養(yǎng)服務(wù) 維修保養(yǎng)服務(wù)即運用物業(yè)管理處工程專業(yè)服務(wù)，全面控制能源供應(yīng)，落實本項目設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，幷適時完成其增速、更新和改造工程，確保業(yè)主之投資能有保障增值。建議設(shè)工程經(jīng)理一職，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)內(nèi)所有機電設(shè)備之運作及保養(yǎng)服務(wù)，各級駐場物業(yè)技工將由其監(jiān)督下處理各項操作，維護及定期保養(yǎng)工序。建議編制短期及長期修繕計劃，建議機電維護之基準(zhǔn)及品質(zhì)定位，并準(zhǔn)備有各類保養(yǎng)報表達(dá)至特定之效果。選擇適當(dāng)之保養(yǎng)承包商處理定期及大型

43、之維修保養(yǎng)計劃，此項計劃將通過招標(biāo)形式，由業(yè)主核準(zhǔn)選定合適廠商。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 按照青島市物業(yè)分類分等收費辦法一級標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)詳見附件 特色服務(wù)海灣豪庭項目物業(yè)管理及服務(wù)是參照管家式服務(wù)顧客內(nèi)容與管理形式而制定，其不同之處在于高尚住宅服務(wù)的對象主要是住宅客戶。一般住宅的管理只限于工程維修、保安及清潔服務(wù)，服務(wù)范圍亦只在公共地方，如走廊、大堂、樓梯廳、或是公共設(shè)備，如電梯及水泵等，而客戶單元內(nèi)的事項一般不會負(fù)責(zé)，而海灣豪庭項目之物業(yè)管理服務(wù)則較為全面而又多樣化。除一般公寓管理及服務(wù)內(nèi)容之外更會提供不同類型之人性化、專人專屬“一站式管家服務(wù)” 從而用于保障及滿足客戶多方面至高至尊標(biāo)準(zhǔn)的日常各個方面的

44、家居生活需求。海灣豪庭項目高尚住宅更須特別注意保安工作，使客戶能有一個舒適及安全之居住環(huán)境，不須為家居安全而擔(dān)憂，增加客戶之歸屬感。本項目公共區(qū)域部分之清潔服務(wù)之操作，必須妥為安排，在日常清潔時不能影響客戶，造成不便。而高尚住宅清潔服務(wù)之質(zhì)素，必須能長時間有效地保持高質(zhì)素，使無論是客戶或訪客，都能享受一個清潔清新之居住環(huán)境。由于海灣豪庭項目是新型的豪華住宅設(shè)計，在物業(yè)管理服務(wù)方面需提供較一般物業(yè)更為細(xì)致全面之服務(wù)，如設(shè)立大管家服務(wù)熱線等，提供24小時的管家式的貼身服務(wù)，物業(yè)管理公司還必須為客戶提供一些商務(wù)及家居的有償服務(wù)安排，此項服務(wù)包括代訂報刊、飲品、票務(wù)、商務(wù)、洗衣、送餐代交費用、家居維修

45、及清潔等，使客戶不須為安排日常家居雜務(wù)而煩惱。針對客戶生活、休閑的需要及自身實際情況考慮，物業(yè)管理處在現(xiàn)行所提供服務(wù)項目之基礎(chǔ)上，建議提供如下部份有償服務(wù)項目：* 室內(nèi)清潔服務(wù)；* 洗衣服務(wù)；* 叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)；* 商務(wù)服務(wù)；* 訂報服務(wù)；* 代找傭工服務(wù)；* 24小時醫(yī)療急救服務(wù)；* 室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)；* 代繳水、電、煤、電話費等公用事業(yè)費用；* 代訂機票服務(wù)，代訂客房服務(wù)；* 代購物品服務(wù)；* 行李服務(wù)；* 飲用水送水服務(wù)；* 鮮花送遞/室內(nèi)植物擺放；* 客戶意見征詢書；* 預(yù)訂包車服務(wù)；* 洗車服務(wù)；* 搬遷服務(wù)；* 門衛(wèi)應(yīng)接服務(wù)；* 留言服務(wù)；* 為傷殘人仕提供

46、特殊服務(wù)；* 總臺區(qū)域提供宣傳品服務(wù)；* 客戶生日服務(wù)；* 入住及收樓服務(wù)；* 免費送報服務(wù)；* 代客照顧兒童服務(wù)；室內(nèi)清潔服務(wù) 此項服務(wù)主要出于解決客戶日常繁重瑣碎的家務(wù)清潔勞動，收費標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍而定，服務(wù)內(nèi)容包括：* 清除家具灰塵；* 清潔地板；* 水洗衣服；* 清潔衛(wèi)生潔具；* 清倒生活垃圾；* 清潔玻璃門窗；* 家具及大理石拋光；* 其它；建議聘用有家政培訓(xùn)經(jīng)驗之員工從事此項服務(wù)，員工制服可考慮采用中式斜襟衫配圍裙為主，力圖突出家的氣氛。服務(wù)內(nèi)容中部分項目，將會安排清潔、洗滌公司落實配合。洗衣服務(wù)根據(jù)客戶的一般要求，建議在園區(qū)一處設(shè)置并外聘洗滌公司承接服務(wù)，由物業(yè)管

47、理處之客戶部跟進監(jiān)督其正常運行。另外對外聘承包商可要求解決管理處員工制服清潔及會所用布草之清潔任務(wù)。叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)建議提供此項免費服務(wù)以方便客戶早起和外出，以使物業(yè)管理處與客戶關(guān)系更為融洽，有依存關(guān)系。商務(wù)服務(wù)建議物業(yè)管理處為客戶提供商務(wù)服務(wù)，應(yīng)函蓋中英文打印服務(wù)，收發(fā)傳真、復(fù)印、代找快遞，郵寄及秘書服務(wù)等，有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有明碼標(biāo)價。訂報服務(wù) 客戶如需訂閱國內(nèi)外報刊，物業(yè)管理處可在每月規(guī)定日期承接代訂服務(wù)。客戶通過查閱物業(yè)管理處準(zhǔn)備的報刊目錄及價目表幷填妥訂單，只要交納部分手續(xù)費，便會由物業(yè)管理處落實此事。境外報刊的申請，需由客戶提供護照等復(fù)印件證明。代找傭工服務(wù) 物業(yè)管理處可根據(jù)客戶的要

48、求代為推薦傭工，主要源于國家勞務(wù)市場。薪金標(biāo)準(zhǔn)視服務(wù)內(nèi)容而定。24小時醫(yī)療急救服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)分兩部分內(nèi)容： 客戶可直接撥打120急救電話，或通知總機當(dāng)值接待員代為聯(lián)系，并由物業(yè)管理處當(dāng)值員工協(xié)助跟進急救事宜；建議物業(yè)管理處自備常用救護藥箱，提供常用救護藥品。室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修 客戶如有需要對其室內(nèi)單元進行相關(guān)裝飾及維修包括：泥瓦、油漆工程、給排水、空調(diào)暖通工程、電氣維修工程等可與物業(yè)管理處聯(lián)系。上述維修屬有償服務(wù)內(nèi)容，需按標(biāo)價收費。如果維修項目要求超過物業(yè)管理處能力范圍，物業(yè)管理處可代為聯(lián)系推薦服務(wù)較好的承包商供選擇。室內(nèi)綠化養(yǎng)護服務(wù)對于高尚住宅的客戶，其居室內(nèi)通常根據(jù)客戶自身喜好增加有較大面積

49、之盆栽植物及花草等；由于存在專業(yè)養(yǎng)護問題包括：殺蟲、修剪、施肥及澆溉等，故此，客戶可透過與物業(yè)管理處聯(lián)系，由物業(yè)管理處安排及或介紹相關(guān)園藝綠化公司協(xié)助客戶提供服務(wù)，該項服務(wù)屬有償服務(wù)內(nèi)容，需客戶視不同服務(wù)內(nèi)容與相關(guān)需求收費。代訂機票服務(wù)、代訂客房服務(wù) 物業(yè)管理處可選擇信譽較好服務(wù)上乘的承包商為客戶方便出走提供此項服務(wù)。屆時現(xiàn)場需準(zhǔn)備有關(guān)航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。代購物品服務(wù) 為方便客戶各種日用品（如飲用水等）的選擇，物業(yè)管理處可聯(lián)系有關(guān)供貨商建立送貨服務(wù)，這樣既可讓利給客戶，又可確實解除客戶的后顧之憂，有利于進出物品的管理，如有條件，還可擴展到日用小商品代購服務(wù)。以上相關(guān)各項

50、特色服務(wù)內(nèi)容，為結(jié)合海灣豪庭項目高尚住宅客戶需求而設(shè)定，其目的在于利用物業(yè)管理處專業(yè)資源，在最大限度內(nèi)提供及滿足客戶日常起居、生活的需求，并為其提供最大之便利。 7 海灣豪庭入住前重要工作簡述入住前重點工作交接驗收程序項目工程系統(tǒng)驗收由開發(fā)商/業(yè)戶負(fù)責(zé)牽頭，我公司將組成接管工作組。公用設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)必須于調(diào)試正常情況下，連續(xù)運行一定時間，方能進行驗收。驗收過程中，著重在將來運行及維修角度，發(fā)現(xiàn)問題及時提供開發(fā)商/業(yè)戶，并做出記錄及跟進進行二次復(fù)驗。驗收全部合同副本、竣工圖、土建設(shè)施/機電設(shè)施使用說明書、維修手冊、調(diào)試報告，驗收齊全建立管理檔案。建立全部施工單位、設(shè)施安裝單位的緊急聯(lián)絡(luò)表。收齊所有

51、備品備件，辦理入庫并建立庫存帳冊。設(shè)備設(shè)施接管驗收對樓宇公共部位建筑、公用設(shè)備設(shè)施進行現(xiàn)場交接驗收。對現(xiàn)場交接驗收過程中發(fā)現(xiàn)的各類設(shè)備設(shè)施及工程遺留問題記錄在交接驗收單，施工單位限期整改，交接驗收單一式四份由開發(fā)商、業(yè)戶、施工單位、物管中心四方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后各自歸檔保存。交接具體項目。開業(yè)入住物業(yè)正常運行階段本階段工作重點是：為入住和入住后期作好準(zhǔn)備。物業(yè)管理公司策劃和開展多種便民措施，深化服務(wù)理念，彌補工程不足，創(chuàng)造物業(yè)品牌，做到客戶和物業(yè)管理公司雙滿意。物業(yè)管理公司完成以下工作： 交樓收樓方案，重點解決相關(guān)單位職能部門的工作流程與關(guān)系。 社區(qū)服務(wù)硬件設(shè)施修增的建議。入住前工作工作節(jié)點簽訂

52、合約籌備小組項目立項管理架構(gòu)人員編制項目預(yù)算建章建制人員培訓(xùn)接管驗收物業(yè)開荒正式入伙日常管理交房工作收樓的方案及措施收樓前的準(zhǔn)備工作有關(guān)政府文件的準(zhǔn)備：如物業(yè)管理條例以及相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)文件；收樓文件的準(zhǔn)備：業(yè)主臨時公約；業(yè)戶手冊及裝修手冊；收樓通知書：列明業(yè)主收樓時應(yīng)繳費用、收樓時間段、地點、收樓時應(yīng)攜帶有關(guān)的文件（如：身份證或護照、購房合同、委托書等）；收樓程序指南；收費一覽表、商場/住宅物業(yè)移交及二次裝修流程圖；業(yè)戶、裝修人員聯(lián)絡(luò)資料登記表；防火責(zé)任協(xié)議書；驗收遺漏工程記錄表；鎖匙簽收確認(rèn)書及鎖匙托管承諾書；收樓確認(rèn)書。工程方面在交樓前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作：對樓宇質(zhì)量的查驗，跟進物業(yè)及設(shè)施的驗

53、收移交；登記遺漏工程；對遺漏工程進行統(tǒng)計、歸類、總結(jié)；將遺漏工程總結(jié)遞交發(fā)展商、承建商，若有時間將督促開發(fā)商進行整改、補漏；管理公司針對遺漏工程的總結(jié)對驗樓員進行交樓前工作總結(jié)，對于工程通病一定要避重就輕，盡可能地向業(yè)主進行解釋工作；核對水表、電表、煤氣表；有關(guān)核表工作一定要做到表對戶、戶對表，記錄清晰；對有問題的表一定要記錄在案，并發(fā)文通知發(fā)展商、承建商、供電公司、煤氣公司、供水公司，要求發(fā)展商、承建商協(xié)助供電公司、煤氣公司、供水公司盡快進行整改工作；建立初步設(shè)備檔案，明確責(zé)任人，并對有關(guān)設(shè)備、設(shè)施進行查驗，對有關(guān)問題的設(shè)備記錄在案，并通知相關(guān)部門督促其進行整改；核對單元鎖匙（含電表房、水表

54、房、管井房、電房等的鎖匙）；貼標(biāo)簽，將鎖匙移交客戶服務(wù)部。收樓現(xiàn)場的物品等準(zhǔn)備：交樓指示牌的制作；交樓物品的準(zhǔn)備；交樓安防人員安排；交樓現(xiàn)場氣氛的布置；清潔工作的安排；應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作；模擬交樓工作的培訓(xùn)。交樓工作的開展交樓工作流程圖：發(fā)出收樓/收鋪通知書發(fā)出收樓/收鋪通知書收樓接待收繳費用驗樓，交樓確認(rèn)（資料歸檔）發(fā)放資料、簽訂文件登記、驗證現(xiàn)場答疑核對應(yīng)收的費用并開票（可采取銀行轉(zhuǎn)帳）房屋驗收核對鎖匙、移交鎖匙發(fā)收樓通知書開發(fā)商（或委托物業(yè)公司）給業(yè)主發(fā)出收樓/收鋪通知書；物業(yè)公司發(fā)出入伙須知、入伙預(yù)備費用清單、銀行存折（如業(yè)主轉(zhuǎn)帳），業(yè)主在入伙前可按入伙預(yù)備費用清單的數(shù)額將所交費用

55、存入存折。收樓接待：登記：業(yè)主在入伙辦理現(xiàn)場，先到入伙接待處登記，并由接待人員結(jié)合入伙須知給業(yè)主介紹入伙情況細(xì)節(jié)。驗證：業(yè)主在辦理入伙時須帶齊以下證件：收樓通知書（原件）；房屋買賣合同原件；公證書或公證書證明（復(fù)印件）；身份證或護照（復(fù)印件）；授權(quán)委托書（原件）C、發(fā)放資料及簽訂文件：業(yè)主在入伙辦理處領(lǐng)取業(yè)主臨時公約、住戶手冊、裝修手冊等相關(guān)資料，并登記業(yè)戶聯(lián)絡(luò)資料登記表，簽訂業(yè)主公約、防火責(zé)任書等。D、現(xiàn)場答疑：物業(yè)公司在現(xiàn)場安排答疑人員，專門負(fù)責(zé)接待、解釋業(yè)主有關(guān)樓盤/鋪位、收樓/鋪、費用等問題的咨詢。E、收繳費用：業(yè)戶在辦理完相關(guān)手續(xù)并確認(rèn)后，由辦理接待人員指引業(yè)戶到指定繳費處繳勻物業(yè)管

56、理入伙等相關(guān)費用。F、驗樓/鋪、交樓/鋪：入伙辦理處專人與工程人員帶領(lǐng)業(yè)戶去單元房驗樓并記錄原始水電表讀數(shù)，在簽訂收樓并交回物業(yè)公司。業(yè)戶收完樓后，入伙辦理處與業(yè)主辦理鎖匙交接手續(xù)，簽訂相關(guān)承諾文件。G、在收樓工作完成后，物業(yè)公司將業(yè)主收樓所涉及到的文件資料進行確認(rèn)并歸檔保存。交樓后遺留工作的跟進現(xiàn)場的清理工作；工程等遺留問題的處理、跟蹤；物業(yè)公司工程人員監(jiān)督、協(xié)助返修工程隊進行返修工程，并將有關(guān)進度反饋給客戶服務(wù)部，以及時回復(fù)業(yè)戶；當(dāng)返修工程完畢后，由客戶服務(wù)部通知業(yè)主回來驗收，向業(yè)戶移交鎖匙。為保證精裝房后續(xù)維保的可控性，保證開發(fā)商建筑品牌，建議采用以下方式進行房屋售后服務(wù)： 1、開放商建

57、立物業(yè)維修基金，由物業(yè)掌控，物業(yè)接到報修及時報開發(fā)商，開發(fā)商通知保修單位進行維修，保修單位未在保修合同約定的期限內(nèi)派專業(yè)人員進行保修的，物業(yè)向開發(fā)商推薦第三方進行維修，或開發(fā)商自行安排其他單位維修，費用由物業(yè)維修基金中支付。2、開放商支付質(zhì)保金時，須由物業(yè)簽字，如施工方有質(zhì)量問題存在，物業(yè)將提報開發(fā)商要求施工方進行維保維修完畢后再支付質(zhì)保金，或由第三方維修，維修費從質(zhì)保金中支付。 入住階段之入住注意的問題入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分物業(yè)入住準(zhǔn)備工作的核心是科學(xué)周密的計劃。在進行周密計劃和進行資料準(zhǔn)備及其他準(zhǔn)備工作的同時還應(yīng)注意以下四個方面的工作： 第一是人力資源要充足 第二是資料準(zhǔn)備要充足 第三是分

58、批辦理入住手續(xù) 第四是緊急情況要有預(yù)案和處理小組入住期間需要注意的問題 1、業(yè)主入住實行一站式柜臺服務(wù)，方便業(yè)主辦 理有關(guān)入住手續(xù)。2、因故未能按時辦理入住手續(xù)的，可按照相關(guān) 規(guī)定的辦法另 行辦理。3、應(yīng)合理安排業(yè)主入住服務(wù)辦理時間，適當(dāng)延 長辦理時間。4、辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場英張貼入住公告及 業(yè)主入住流程圖。5、指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨 詢和引導(dǎo)。6、注意環(huán)境保持、現(xiàn)場秩序維護及車輛引導(dǎo)。 入住階段之入住時環(huán)境布置要求入住期間小區(qū)環(huán)境布置入口處掛橫幅，內(nèi)容有“均豪物業(yè)歡迎您入住”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“項目部”字樣；入口處標(biāo)明項目辦

59、公地址和辦公時間。項目辦公環(huán)境營造氛圍，建議開發(fā)商做拱門等給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然； 物業(yè)管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。開辦啟動經(jīng)費為使海灣豪庭的物業(yè)管理進入正常運轉(zhuǎn)，為日后打下基礎(chǔ)，按照行業(yè)有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商在業(yè)主入住本項目前，向本項目物業(yè)管理公司支付一定數(shù)量的開辦啟動經(jīng)費。根據(jù)海灣豪庭項目的實際情況，開辦期按三個月考慮，測算費用為53.5萬元。1本開辦啟動經(jīng)費內(nèi)容主要包含：行政辦公裝備； 人員交通費；交房資料印制費； 前期介入人員招聘、培訓(xùn)等費用；物業(yè)前期啟動經(jīng)費的

60、具體測算見附件。工程維修工具、辦公用房裝修及辦公家具辦公用品由甲方按標(biāo)準(zhǔn)配置2、空置房物業(yè)管理費：海灣豪庭項目屬于開發(fā)商的空置房管理費，由甲方按照青島市物業(yè)管理條例規(guī)定100%支付。3、管理用房：根據(jù)海灣豪庭項目的管理規(guī)模由開發(fā)商設(shè)計解決物業(yè)管理現(xiàn)場辦公用房、包括安防人員備勤用房、工具房及材料庫等房間。物業(yè)用房面積按規(guī)定的小區(qū)總建筑面積的3-5配備。管理用房在條件許可的情況下，要求：房屋裝修，達(dá)到辦公條件（具備網(wǎng)絡(luò)、電話等線路）；方便物業(yè)管理工作的開展；方便與業(yè)主進行工作聯(lián)系；方便安防人員上下班生活住勤。8 品質(zhì)保障措施- 人事和培訓(xùn)為了保持在各方面的高標(biāo)準(zhǔn)，須制訂各種計劃、要求和制度，這包括