1、質量功能展開一種以市場為導向的質量策略邦迪管路系統上海有限公司1序 質量與顧客滿意1. 質量2. 質量經濟性管理3. 顧客滿意度理論2品 質3 一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力（ISO/DIS9000質量管理體系基本原理和術語）1.質 量質量產品體系或過程 - - -42. 質量經濟性管理(1) 增加收入 提高顧客滿意度(2) 降低成本 減少符合與非符合性成本$5(3) 質量經濟管理實施程序開發產品或服務的技術革新改進產品或服務減少進入市場的時間開發特有的產品或服務提高滿意度和忠誠度贏得信譽增加市場份額重新設計過程能力提高現行過程能力提高技能減少浪費減少廢品和返修減少停工損失降低超支

2、減少污染開發新產品或服務開拓現行產品或服務的市場降低符合性成本降低非符合性成本增加收入降低成本提高企業經濟效益6質量經濟管理方法質量總成本7符合性成本 (COC)在現行過程無故障情況下完成所有明確的和穩含的顧客要求所支付的費用非符合性成本 (CONC)由于現行過程的故障所造成的損失質量成本8顧客：接受產品的組織或個人 例：消費者、購物者、最終使用者、零售商、收益者和采購方。 注：顧客可以是供方組織內部的或是外部的。3. 顧客滿意度理論9顧客滿意度理論滿意：通過對一個產品的可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。顧客滿意：顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見

3、。注：某一事項是指，在彼此需求和期望及有關各方對此溝通的基礎上的特定事件。10顧客滿意度理論以顧客為中心質量管理原則以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并予以滿足。11顧客滿意度理論主要作用 通過對市場機會靈活和快速的反應，得以增強收入和市場份額 改善顧客忠誠度，從而可不斷獲得業務或對組織的宣傳介紹12顧客滿意度理論應用理解顧客的需求和期望顧客關心的產品特性 符合性 可信性 可用性 交付能力 產品實現后的活動 價格和壽命周期的 費用 13顧客滿意度理論應用確保組織的目標和任務與顧客的需求和期望聯系起來識別顧客，包括潛在的顧客針對顧客來確定產品的關鍵特性14顧客滿意度理

4、論應用確保顧客的需求和期望在整個組織內得到溝通確定并評價組織的市場競爭能力識別機會、弱點及未來競爭的優勢15一、質量功能展開概述1. 市場為導向和源流管理2. 質量功能展開（QFD）3. 質量表質量存在于每個人的房中4. 質量功能展開方法5. 并行原理和QFD的四個階段164.質量功能展開方法3.質量表質量存在于每個人的房中2.質量功能展開（QFD）1.市場為導向和源流管理5.并行原理和QFD的四個階段一、質量功能展開概述17一、質量功能展開概述 1. 市場為導向和源流管理所謂“源流管理”就是要掌握顧客明確或隱含需要的正向質量，把握住質量產生的源泉市場（顧客）需求，從前往后依次進行管理的思想。

5、18 2. 質量功能展開（QFD） 所謂質量功能展開（Quality Function Deployment 縮寫 QFD），就是將市場（顧客）的需求轉換成代用特性，以確定產品的設計質量，并將其系統地（關聯地）展開到各功能部件的質量，個別零件的質量以至過程要素。193.質量表質量存在于每個人的房中 質量表是將顧客要求的真的質量用語言表達出來并體系化, 然后揭示出它們與質量特性間的關系、將顧客需求變換成代用特性（質量要求），用作于質量設計的表格。20質量表變換市場需求抽出質量表質量要素展開表需求質量展開表重要度設計質量重要度策劃質量21224.質量功能展開方法(1) 需求質量展開(2) 質量策劃

6、（計劃質量設定）(3) 質量要素展開（性能特性展開）(4) 質量表編制(5) 設計質量設定 235.平行原理和QFD的四個階段零件展開生產過程展開質量保證要素展開顧客需求質量展開24二、質量功能展開步驟1.需求質量展開1251.1 市場需求收集顧客調查小組分析會真有用！26魅力的質量理所當然的質量滿意度充足度271.2 變換語言信息 需求質量KJ 法 確定項 目名稱281.4 需求質量展開表292. 質量策劃 質量策劃（計劃質量的設定）項目重要度比較分析計劃目標權重1 230表6 質量策劃設計表313. 質量要素展開 將顧客語言轉化為技術語言3.1 抽出質量要素 性能指標的確定1 233233

7、4 . 質量表編制需求質量展開 顧客的世界質量要素展開 技術的世界質量表： 顧客的世界1 234技術世界344.1 關系矩陣質量表 把需求質量展開表與質量要素性能指標特性展開表分別按縱橫排列組合成矩陣形式，以此揭示需求與特性以相互關連性35365. 設計質量的設定特性重要度評價比較分析設計目標1 234537 特性相關矩陣“屋頂” 計劃目標38質量要素顧客要求 I設計質量6. 平行原理和QFD模式四個階段質量保證展開過程要求過程展開零部件要求III 過程要求質量保證要求零部件展開設計要求II零部件要求397. QFD 綜合展開技術展開： 有組織地抽出瓶頸技術可靠性展開：對產品可靠性進行策劃并去

8、 實現成本展開： 利用要求質量重要度分配目 標成本40生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。9月-229月-22Tuesday, September 13, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。21:09:5521:09:5521:099/13/2022 9:09:55 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。9月-2221:09:5521:09Sep-2213-Sep-22日復一日的努力只為成就美好的明天。21:09:5521:09:5521:09Tuesday, September 13, 2022安全放在第一位，防微杜漸。9月-229月-2221:09:5521:09:55September

9、 13, 2022加強自身建設，增強個人的休養。2022年9月13日9:09 下午9月-229月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。13 九月 20229:09:55 下午21:09:559月-22讓自己更加強大，更加專業，這才能讓自己更好。九月 229:09 下午9月-2221:09September 13, 2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/9/13 21:09:5521:09:5513 September 2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發展的標志。9:09:55 下午9:09 下午21:09:559月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。9月-229