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文檔簡介

1、國外呼叫中心的發(fā)展趨勢2010年7月總覽未來呼叫中心的發(fā)展趨勢：一、接觸點(diǎn)多二、自動化程度高三、坐席分散四、工作環(huán)境趨于人性化五、基于以上幾點(diǎn)，管理的變革：接觸點(diǎn)多的管理要點(diǎn)接觸點(diǎn)多的管理要點(diǎn)：確定接觸點(diǎn)的種類與樣式；各個接觸點(diǎn)的對于客戶感知的影響；各個接觸點(diǎn)的成本以及客戶轉(zhuǎn)化率；各個接觸點(diǎn)客戶的行為研究，接觸點(diǎn)掌握程度；接觸點(diǎn)操作界面的管理，分開的系統(tǒng)還是整合的系統(tǒng)；各個接觸點(diǎn)的響應(yīng)率、解決率；自動化程度高的管理問題自動化程度高的管理問題1、坐席能力素質(zhì)需要提升；2、考慮客戶感知，必須保留一部分人工坐席；3、數(shù)據(jù)安全性問題（防火墻、數(shù)據(jù)保管）工作環(huán)境趨于人性化的管理點(diǎn)工作環(huán)境趨于人性化的管理

2、點(diǎn)1、完備功能設(shè)施（健身、休閑、心理咨詢、食堂）；2、舒適的工作環(huán)境（采光、溫度、適度、含氧量）；3、坐席可以向別的崗位或部門調(diào)動；4、合理的工作時間、工作量。自動化是呼叫中心的發(fā)展的主要動力呼叫中心的效率將基于高度自動化的管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)規(guī)則數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合銷售人員坐席郵件客戶端自動化的系統(tǒng)肯尼迪機(jī)場自助呼叫酒店接機(jī)良好的紀(jì)律是呼叫中心成功的關(guān)鍵1、客戶不斷提升的需求和日益增高的成本壓力- 公認(rèn)的質(zhì)量- 有效利用資源2、未來呼叫中心之間的競爭將圍繞著“質(zhì)量”“結(jié)果”“價格”三個方面展開呼叫中心控制：數(shù)據(jù)集成仍然是一個重大挑戰(zhàn)座艙系統(tǒng)ACD電子郵件系統(tǒng)投訴管理CRM軟件運(yùn)營管理工作流系統(tǒng)人力資源知識庫財務(wù)管理呼叫中心產(chǎn)生的越來越多的問題為最有價值的客戶最好的服務(wù)工作環(huán)境的改變維也納C

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