1、第十章溝 通management導入話題趣味閱讀：金 人曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌的，把皇帝高興壞了。可是這小國的人同時出了一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多辦法，請珠寶匠檢查、稱重量、看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會說連這點小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。皇帝便將使者請到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草則從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。于是，老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無言，答

2、案正確。 管理啟示：最有價值的人，不一定就是最能說的人。老天給我們每個人兩只耳朵一張嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，是溝通最重要的技巧之一。 學習目標知識點：技能點：1、掌握溝通的原理2、了解有效溝通的障礙3、理解組織沖突的原因和管理 1、培養人際交往和溝通的能力 2、培養組織沖突管理的能力重點：難點： 課時安排：溝通原理、溝通方法、有效溝通的障礙有效溝通理論2課時 實踐2課時本章內容組織沖突與談判第三節溝通概述第一節溝通障礙第二節團隊建設第四節第一節 溝通概述 溝通的概念一 溝通的類型二溝通的過程三一、溝通的概念溝通是為了設定的目標，人們在互動過程中，發送者通過一定渠道（也稱媒介或

3、通道），以語言、文字、符號等表現形式為載體，與接受者進行信息（包括知識和情報）、思想和情感等交流、傳遞和交換，并尋求反饋以達到相互理解的過程。二、溝通的類型1、根據溝通參與者類型的不同：溝通人人機機人機2、 按照信息流向的不同，正式溝通有下行溝通上行溝通橫向溝通形式非語言溝通電子媒介口頭溝通書面溝通3、按傳播媒體的形式劃分鏈 式輪 式環 式全通道式Y 式4、按溝通網絡的基本形式劃分（1）鏈式溝通網絡AEDCB優點：結構嚴謹、規范缺點：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低（2）輪式溝通網絡CABDE信息傳遞速度快，準確性高，主管（C）控制力強，具有權威性優點集中化程度高特點成員滿意度和

4、士氣低缺點（3）Y式溝通網絡CBADEBACDE中心成員(C)具有權威感和滿足感優點成員士氣較低，容易導致信息失真，準確性受到一定影響缺點（4）環式溝通網絡ACEDB 成員滿意度和士氣高優點 信息傳遞速度較慢，準確性較低缺點（5）全通道式溝通網絡優點：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準確性特點：集中化程度低缺點：缺乏結構性，易造成混亂，討論費時，影響到工作效率ACEDB三、溝通的過程過程信息翻譯接受傳遞翻譯理解接受者6.理解5.翻譯4.接受3.傳遞2.翻譯1.信息發送者1.信息2.翻譯3.傳遞4.接受5.翻譯6.理解反饋反饋第二節溝通障礙有效溝通的障礙一如何克服溝通

5、中的障礙二 接受的有選擇性 溝通技巧的差異 雙方的相互信任 信息來源的可靠程度 發送者和接受者之間的相似程度 一、有效溝通的障礙1、個人因素2、人際因素 地位差別 信息傳遞鏈 團體規模 空間約束 語言 非語言暗示 媒介的有效性 信息過量3、結構因素4、技術因素二、如何克服溝通的障礙加強平行溝通2要學會“聽”3創造一個相互信任，有利于溝通的小環境4縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道5建立特別委員會，定期加強上下級的溝通6職工代表大會7非管理工作小組8明了溝通的重要性，正確對待溝通1“聽”的藝術要：不要：表現出興趣全神貫注該沉默時必須沉默選擇安靜的地方留適當的時間用于辯論注意非語言暗示當你沒有聽清楚時，

6、請以疑問的方式重復一遍當你發覺遺漏時，直截了當地問爭辯打斷從事與談話無關的活動過快地或提前作出判斷草率地給出結論讓別人的情緒直接影響你第三節 組織沖突與談判沖突的起源一沖突的處理二有效談判三一、沖突的起源起因溝通差異沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執或爭斗的對立狀態。個體差異結構差異二、沖突的處理1謹慎地選擇你想處理的沖突2仔細研究沖突雙方的代表人物3深入了解沖突的根源4妥善地選擇處理辦法三、有效談判理性分析談判事件理解你的談判對手抱著誠意開始談判堅定與靈活相結合第四節 團隊建設團隊的含義與類型一團隊工作二高效團隊的特點一團隊建設的步驟二團隊建設的原則二1、團隊的涵義 為了實現某一目標，由

7、知識技能互補、相互 協作的若干個體組成的正式群體，所有成員 都對目標的實現負有共同的責任。 因此在團隊中，協作的需要壓倒一切。一、團隊的涵義與類型2、團隊的類型工作團隊項目團隊管理團隊 團隊工作是指，團隊成員為實現團隊的目標，相互協作所開展的一系列活動。因此，團隊工作代表一套價值，團隊成員受到鼓勵而相互幫助、聽取別人的意見并給予反饋、支持和承認。團隊工作的價值即使在一個團隊解散之后也一直存在。二、團隊工作影響團隊工作的因素規模成員角色規范凝聚力領導目標外部環境團隊工作三、高效團隊的特點高效團隊良好的溝通管理部門的支持相關的技能有效的領導明確的目標相互的信任團隊的管理人員需要扮演兩種角色：一種是職位所賦予的管理角色，他們應當根據情況的需要，利用自己的專業特長來成功地履行職業角色；另一種是團隊成員的角色，作為團隊的一員與其他成員為實現團隊的目標而通力協作。四、團隊建設的原則獲取信息招聘新人確定團隊結構制定團隊規則建立團隊的初步工作模式團隊