1、衡量顧客滿意度第一篇：顧客滿意什么是滿意度當今之時，所謂全面質量管理、持續質量改進、顧客服務以及顧客滿意，此類的書籍資料可謂汗牛充棟，此類的話題可謂老生常談。為此類話題進行辯護的人和用此觀念指導其生意的人，總是不斷強調照章行事的重要性、過程控制的重要性、滿足需要的重要性，以及提供顧客所需和有效處理顧客投訴的重要性。盡管這方面的書籍、文章、錄像資料、專題討論連篇累牘，然而，它們對事業的成功全都于事無補。今天，對于事業的成功，真正利害攸關的是顧客滿意。如果你的顧客沒有得到滿意的服務，他或她將不再和你做午間。如果你不能使你的顧客滿意你所做的一切努力都將付諸東流，徒勞無功！那么，什么是顧客滿意呢？顧客

2、滿意僅僅是顧客的一種感知他的或她的期望被滿足或超越的感知。當你買一件東西的時候，你期望的只是適用。如果它適用，你滿足了；如果它不適用，你不能得到滿足。現在是輪到銷售者去找出某種解決問題的方法的時候了問題解決了，你才會真正得到滿足。但若問題未獲解決，你就會“用腳投票”，另尋他處了。滿意的顧客多次購買，并且經常購買一個樸素的真理滿意的顧客會更頻繁地和你做更大的生意。他們一次比一次買得多，而且他們買得更頻繁。他們還會向家人和朋友推薦你。銷售、服務、滿意、利潤，它們之間的聯系是直接的：顧客越滿足就花得越多，花得越多你賣得就越多。通常，你賣得越多你獲利也就越大。哪一個更重要？質量、服務、滿意、還是留住顧

3、客？這四個方面中，哪一個更重要？要確保成功，這個問題應該由你的公司自己回答。此時，我們僅僅討論如何衡量這四個方面。現在，你必須認識到：它們每一個都是重要的每一個都以截然不同的方式顯示它的重要性。質量和服務僅僅是滿足顧客和留住顧客的兩種方式，你事業中的目標不應局限于生產一種合格的產品，提供一種合格的服務，甚或不只是提供一種優質的顧客服務。你的主要目標應該是培育一群滿足的和忠誠的顧客，它們將長期與你相伴。因此，提供高質量的產品和優質的顧客服務僅僅是你考慮終極目標的手段。在我以前所定的BEYONDCUSTOMERSERVICE一書中，我強調指出了提供優質顧客服務，并把它運用于市場技巧，以培育顧客忠誠

4、度和回頭率的重要性。其宗旨在于為你提供留住顧客、使他們終生回頭的諸多方法。而這本收將教給你如何衡量質量、如何衡量服務以確定你的顧客滿意度，并幫助你擬訂提高顧客回頭率的計劃。 “盡是方可盡善”這是一句真實的諺語。無論何時，無論何事，只要你來斷地去衡量，它就能夠有所進展，有所完善，通常也是有所提高。因為對于質量提高來說，衡量技巧太重要了。這也是為什么有那么多的公司開始衡量顧客滿意水平的原因。當你擁有了一套量化數據或衡量標準，并運用它們采取行動的時候，人們便能夠精確地觀察到量化行動對自己或對公司產生的效果。當你要求顧客評價你的質量、服務水平，以及他們的滿意度時，實際上，你就是在這些領域確保提高你的工

5、作效率。此書后半部分將討論如何設計一套衡量技巧與衡量計劃，以評價你的產品質量和顧客滿意度。現在，我們有必要指出，在評價你的服務計劃和服務行動是否符合或超越顧客需求方面，衡量是最核心的內容。定義顧客滿意定義顧客滿意非常簡單，無論何時，只要他的或她的需要真實的或設想的得到了滿足甚至超越了滿足，顧客就會感到滿意。因此，你如何知道顧客需要什么、想要什么，以及期望什么？你問一問！這一點就足夠了。非常簡單，你只需要問一問，然后你提供顧客想要的或超過他們想要的。定義質量比起定義顧客滿意來，定義顧客質量稍困難一些，順為所有專家提供的和發表的這方面的定義，實在太多了。據我看來，質量其實基于顧客的一種感知。因此，

6、質量可為顧客認為具有質量的任何東西。這些定義對于你來說可能過于簡單，尤其是對質量的定義更是如此。但這些定義簡潔、得體、符合規范。運用這些定義，你可以精確地衡量你所在公司或組織的質量與顧客滿意水平。你衡量的標準非常簡單，那就是發現你的顧客心目中的質量是什么，他或她的心目中的滿意是什么。然后，圍繞這些顧客心目中的標準和定義，再設計你的衡量方法。在以下空格中，寫出你對質量（或質量提高）以及顧客滿意的定義，這些定義在你的公司中是共同認可的。然后，在你的定義后面寫上你顧客的定義。現在，請比較這兩種定義，如果有不同的話，請找出它們的不同之處，然后，從長遠的觀點來看，請你決定哪一種定義能使你的工作更加出色。

7、劣質服務及劣質產品的代價在BeyondCustomerService一書中，我提供了一個計算劣質服 務代價的公式。這個公式的內容包括：失去顧客的銷售收人，也就是因你提供了劣質服務，導致顧客開始與你的競爭對手開展業務而失去的金錢；失去的機會收入，也就是當你的顧客不滿時，或你以前的顧客告訴他們的朋友不要和你做生意時，你所損失的潛在的金錢；顧補償成本，也就是你獲得新的顧客，以代替流失的顧客所花費的代價。為了計算劣質服務的代價,你需要知道每年的銷售收人、現在的顧客數、目前獲得顧客需要花費的代價。然后你把這些信息運用到公式中，便可算出因為劣質服務而流失了多少金錢。 計算劣質服務的代價的另一種方法是；你平

8、均每年流失多少顧客，他們每個人平均給你的公司帶來多少銷售收入。然后，乘以當年的預期的或已實現的毛利率，再加上另外一些花費，比如銷戶的花費，以及相關的試圖恢復這些顧客的人工成本、管理費用等一切相關支出，再加上失去的機會收人。以下是顧客流失代什的一個典型例子。流失的帳戶數1000 每個帳戶的平均銷售收人X100000 失去顧客的年收入小計100000000 失去的利潤（假定毛利率為10）XO10 失去利潤（毛利）小計100000，00 取消和重開每個帳戶的花費50.00 失去帳戶數（再次計算）XI000 取消和重開帳戶花費的小計50000.00 失去帳戶花費的小計150000.00 劣質服務的代價

9、合計1150000.00 劣質產品的代價 比起確定劣質服務代價來說，計算劣質產品的代價要更困難一點，雖然有人認為兩種代價可以共用一個公式。然而，如果你提供劣質產品，你不僅會失去現有的顧客，還會失去潛在的顧客。以下是你在確定劣質產品的代價時，必須考慮的其他一些事項。首先，有四個方面的因素,你可以將其納人確定劣質產品的代價的范圍之內。 .操作費用一第一次正確操作的費用。也就是制造某件東西相關的花費，是沒有出錯的不需要返工或再加工的費用。 .返工或失敗費用一某件東西再一次加工的費用。修理返工、 考慮的事修正錯誤可能占到你的公司成本的一半。另一項，是對顧客的賠償或補償費用。.檢測費用一檢測或發現質量問

10、題的費用。這些費用包括檢查費用、檢查人員的工資以及其他確保產品出門之前檢查出質量問題的其他的額外開銷。 .預防費用一在產品到達質量檢測程序之前的所有的質量監測 費用。當每一個工人檢查他的或她的工作時，預防費用就可以降低到最低限度。這些花階也可能隱含在檢測費用中。以上是你在確定劣質產品的代價時，必須了解的四個方面的因素。現在，我們可以得出如下結論，質量本身從來就不是一種付出（cost），而是一種付給（Pay）。通過檢查在以下五個方面的進展情況，你可以推算出由于提供了優質的產品和優質的服務，它們付給（pay)你的是多少： .價格優質的產品和優質的服務可以使你從你的產品和服務中收取更多的費用。我們的

11、調查證實了這一觀點。 .利潤符合顧客期望的產品才是質量過硬的產品，也就是一次成功、不容出錯的優質產品，這樣必然導致成本節約和銷售上升。其結果特別是當優質與高價相結合時必然是利潤大大增加。 .市場份額市場調查再一次證明了我們的觀點；那就是，更高的質量意味著更大的市場份額。即便產品價格高出許多，人們還是趨之若騖，因為他們獲得的產品物有所值。 .成本提高質量意味著降低制造成本，因為你只需要做一次。 而劣質產品會增加生產成本，因為你必須操作多次以進行修補，否則根本無法留住顧客。質量、服務和顧客滿意之間的關系現在,顯而易見的是，質量、顧客服務和顧客滿意三者之間存在著十分密切的關系。而當你認識到，所謂質量

12、和服務是顧客說了算，而不是你說了算，這時三者之間的密切關系就更為淺顯易懂了。因此，所謂滿意也就是顧客的期望得到滿足后的一種心理感受。 因此，如果你是根據顧客的界定提供“質量”和“服務”的話，順理成章的是“滿意”也只能是依顧客的意旨而行了。另外，滿意的顧客會給你帶來較多的顧客，較多的顧客又會給你帶來更多的顧客，這樣，“一傳十，十傳百”，循環不匱，綿亙不絕。請你填寫下表，以形象地展示這三者之間的關系如何影響你今天的生意，如何影響你明天的生意。對于質量信譽度，請你根據自己主觀判斷確定一個基數，其中10分為最好。顧客滿意水平根據顧客調查和顧客訪談確定。如果顧客調查和顧客訪談你還沒來得及做，也不用著急。

13、此書會幫助你設計這方面的工作規劃。失去的顧客數和獲得這些顧客的成本可以從你的財務記錄中得到。產品、服務價格以及你的毛利也可以從財務記錄中獲得。廣告費用包括所有的與公眾打交道的費用。市場排名是指你在所處行業的位置。市場份額是你所占據的市場與整個市場的百分比。 完成這種表格并反復比照，你將會欣喜地發現你在質量和顧客服務方面日有所增，月有所進！設計顧客服務體系要想知道你在提供顧客服務方面做得如何，你就必須預先設計一個顧客服務體系。否則，你將無法衡量顧客滿意。本書在此為你提供一套七步法，以設計成功的顧客服務體系。這套服務體系配有一些可以使你的公司提高顧客服務和產品質量的技巧。第一步：全體管理參與服務與

14、質量改進計劃如果沒有全體管理的參與，便萬難成功，而且，這種參與必須從頂頭上司開始。這就是說，總裁、首席執行官、董事會主席或者是雇主，他們必須設計并曉諭一幅清晰的服務質量體系遠景：如何實現它？實現過程中雇員應該做什么？如何將它用之于滿足顧客、留住顧客？如何在相當長的一段時間內持續不斷地維持它？這一切，我們的頂頭上司必須了然于心。全體管理參與的過程應該從與服務質量有關的遠景勾畫和使命傳達開始。請在下面的空白處寫上你的服務質量遠景與使命。第二步：熟知你的顧客你必須盡一切所能，以熟知你的顧客，并完全了解他們。有人甚至提議：你應該了解你的顧客甚于他們了解自已。這就意味著：他們有關你生意的好惡是什么；他們

15、期望你作出什么樣的變化；他們的需求、想法、期望是什么；他們為何購買你的商品或另尋他主，其內在動機是什么；要想滿足他們，留住他們，使他們對你忠誠如一，你應該做什么。這一切，你都應該了如指掌，胸有成竹。要達到這一切，其實易如反掌，你只需去問問他們！當你已經了解了顧客，并且你認為你對他們已經了如指掌的時候，你必須再次了解他們。道理很簡單，他們的需求每時每刻都在發生變化，而你卻要隨時準備滿足這些變化了的需求。同樣，他們的需要和期望也是每時每刻都在發生變化，而你卻必須符合甚至超越他們的期望。由此可見，要想熟知你的顧客，并且使之建立于一個動態調整的基礎之上，這就需要與你的顧客進行持續不斷的接觸；給他們經常

16、打電話；邀請他們共進午餐、參觀你的辦公室或工廠設施；發現他們正在干什么、需要什么和有求于你的是什么。這種持續不斷的接觸，對于設計一套你正想要的留住顧客、贏得忠誠的服務體系將大有裨益，因為他們知道你對他們全神貫注，興味盎然。第三步：設計服務質量的操作標準顧客服務、產品質量和服務質量看起來不可捉摸，因為它們基于感知。然而，事實上，它們卻有可以管理和衡量的實質性內容。比如，顧客不喜歡電話等待或電話擱置時間過長。電話鈴響多少次你才回答？你讓顧客拿著電話等多久才告訴他究竟發生了什么事？要回答一個疑問或解決一個投訴，顧客要通過多少個電話自動轉接程序或步驟？處理或傳達一項命令，要花多長時間？它能第一次就得到

17、正確的處理嗎？你對顧客退貨、退款、換貨和投訴的政策如何？所有這些有關服務質量的方方面面都是看得見、摸得著，并且是可以衡量的。如果你在衡量的內容方面心存疑慮的話，最好去問問你的顧客。他們會告訴你（也許不是以一種直接和明確的方式）他們在尋找什么，他們如何判斷服務質量。因為所謂的質量和滿意僅存于顧客的心目中，你所做的就是設計一套標準或衡量體系以符合他們心目中的標準。第四步：聘用、訓練和慰藉好的雇員優質顧客服務和上佳的質量性能將使顧客滿足，促使顧客回頭；而使顧客滿足、促使顧客回頭卻離不開才于強、素質高的雇員。因此，你的服務質量與你雇員的才能是并行不悖、相輔相成的一一在當今的商業環境中、這已成為商場上旗

18、開得勝的必要條件。顯然，你的雇員必須是優秀的雇員。一旦你雇用了他們，你就得全面訓練他們：使他們提供優質的顧客服務，使他們第一次就把事情做好。你得確信他們已掌握了公司的服務質量標準、弄清了顧客對服務質量的期望。你既要讓他們從事本職崗位訓練，還要讓他們從事其他崗位的訓練。你得讓他們體驗作為一個顧客的感受，然后讓他們提出改進待客方式方法的合理化建議。一旦你訓練了他們，你就得慰藉他們。你現已明白了失去一個顧客和重新獲得顧客的代價。這種代價也同樣適用于招募、雇用訓練員工的花費，由此算來，獲得一個優秀員工的代價是驚人的、此，你必須對他們精心訓練、勤加撫恤。畢竟，他們是公司中與廣大顧客最初的接觸者，在顧客的

19、心目中，你的雇員就是公司本身。如果他們提供的服務一塌糊涂的話，顧客就會推斷，整個公司提供的服務全都糟糕透頂。最后，你得給你的雇員授權，使他們有權做出滿足顧客的決定這樣，當顧客提問之時、退貨之時、投訴之時，或者僅僅是雞毛蒜皮的小事需要解決之時，你和你的經理就用不著事無巨細，事必親躬了。給雇員授權，結果他們做出的決定有悖于公司的政策，卻有助于顧客滿意和顧客回頭，最后是公司和顧客雙雙受益，皆大歡喜這樣的事例不勝枚舉。顯然，如果你想把雇員放在接觸顧客的位置，你就必須賦予他們承擔巨大責任的權威是的，他們必須有權決定為了滿足顧客而不得不做的任何事情。第五步：獎勵服務質量方面取得的成績時刻關注、獎勵和強化優

20、質顧客服務方面取得的成績為了你的雇員，為了你的顧客，你必須這樣做。你得對你的雇員提供心理上的，有時是金錢上的激勵，幫助他們自我鼓勵，以百尺竿頭，更進一步。對各種各樣的服務成績大張旗鼓，不惜工本，會使你得到更多滿意的顧客。甚至對于微不足道的進步，你也要備加關注，予以獎掖，就如同對待一樁豐功偉績一樣。當然，對于顧客中表現出來的良好的顧客行為你也必須給予獎勵。請記住，每個人都希望被人賞識，被人看作非比尋常，尤其是你的顧客。就像關注和賞識你的雇員一樣關注和賞識你的顧客這將會激發他們給你帶來更多的生意，井報以足資信賴的忠誠。第六步：接近你的顧客即便在第二步中你已熟知了顧客，但你仍必須盡一切所能接近你的顧

21、客：邀請他們到現場參觀；拜訪他們；給他們寫信；送他們賀卡；給他們郵寄一些感興趣的時事通訊和發表出來的文章總之，你必須盡一切所能接近你的顧客。為掌握他們變化了的需求和期望，你還必須持續不斷地從事這方面的調查研究。這方面的調查研究可以自由靈活，不拘一格：在他們購買之時問他們一些相關的問題；在他們不愿購買之時問他們其中的原因；寄給他們調查問卷以及類似的其他東西；給他們打電話詢問如何服務得更好；請他們加人到公司的顧客理事會、顧問董事、專題小組和崗位輪換專家組.如此等等，不一而足。總之，你得做任何必須做的事以接近你的顧客，并始終不渝地確立和維系這種有益的關系。 在顧客買了你的東西之后，你與他們之間的關系

22、才真正得到了鞏固。此時，你得讓他們知道你很在乎他們，并支持他們。當確信他們已得到滿足之時，你就應該設法維持這種滿足和忠誠。你得想千方、設百計，讓你的名字在顧客的心目中牢牢生根，讓你高水平的服務在他們的印象中盡可能經久不滅。第七步：為持續改進而努力 既然已擁有了善待雇員、親近顧客的顧客服務體系，雇用、訓練了適合專項工作的最好的雇員，盡你所能了解了你的顧客，至此為止，你仍不可高枕無憂，止步不前。沒有任何體系或計劃方案是完美無缺的，尤其是當這種體系或計劃方案是以個人感知（PersonsPercePtion）為出發點時（比如服務質量就以顧客感知的質量為出發點），其不足更是如此。因此，你必須不斷努力，以

23、改進你的顧客服務和工作質量。 對第一次購買感到滿意的顧客，會認為持續改進服務質量的努力是理所當然、天經地義的，他們甚至會向你尋求幫助。此時，你應該張開雙臂歡迎他們，因為要把顧客心目中的顧客服務做得更好，他們的意見便是最佳的信息來源。另外，當你采納他們的設想和建議的意見的珍視程度遠甚于他們自己。其結果時，他們認為是他們與你做更多的生意，這一切又會帶來更多滿意的顧客、更積極的員工和更豐厚的利潤。顧客的立場 上述七個步驟有助于你的公司設計一套顧客服務體系，其關鍵之處在于從顧客的立場（CustomersPerspective）來設計這個體系。對顧客來說，這個體系應該是便于接近，易于使用，而且這個體系的

24、一切都是為了使顧客滿意，而不是為雇員提供服務的方便。因此，如果雇員為了讓顧客方便一點而不得不使自己更麻煩一點的話，那么，為了這個體系正常運轉你的公司就得這樣做這樣做。這樣做的結果是更。滿足的顧客和更火爆的生意。 服務質量是付給（tay），而不是付出（以cost）。如果你竭盡所能提供了最好的服務質量，你會在行業中贏得最忠誠、最滿意的顧客。一旦你做到這一點，企業的利潤的增長、擴大、增加就會自然而然、順理成章。實施優質服務的五種技巧本書為企業提供了實施優質服務計劃的五種技巧。這些技巧將有助于提高你提供給顧客的產品質量、服務質量和顧客服務水平。請記住，創造滿意顧客的關鍵，就在于使他們認識到，在一種特定

25、情形下，你滿足了或超越了他們的期望。 1額外價值 提供給顧客的多于他們所期待的。如果你能做到這一點，你就超越了顧客的期望，使他們獲得了滿意。 2訓練你的員工從事內部質量的衡量技巧 你必須訓練你的員工，使他們在顧客發現質量瑕疵之前，就能迅速識別何時質量出了問題，何處質量出了問題，以及采取什么步驟來糾正這些問題。統計衡量工具和工作質量標準是發揮這些技巧的基礎工具。另外，讓你的員工檢查和復查他們的工作，而不是聘請專門的質量監督，也是一種重要的手段。最后，你還必須親自檢查，井與雇員一道工作，共同制定工作標準并付諸實施。 3經常接觸 保持常規性接觸的顧客會感到他們受到了關照，而且他們也容易原諒你公司中個

26、別的、偶發的差錯。因此，我要奉勸你，與你的顧客保持經常性接觸：給他們寄時事通訊、感謝卡、生日卡、節日卡，或者給他們打電話。顧客同雇員一樣，得到獎勵時也會歡欣鼓舞。當他們額外購買的時候，當他們超量購買的時候，當他們向你引薦新的顧客的時候，請你關注并獎勵他們吧！ 4獎勵計劃 顧客同雇員一樣，得到獎勵時也會歡欣鼓舞。當他們額外購買的時候，當他們超量購買的時候，當他們向你引薦新的顧客的時候，請你關注并獎勵他們吧！ 5戰略聯盟與伙伴關系 所有的這些技巧都應該是主動積極的，而這一條可能是五條中最為主動積極的。使你的顧客成為你的伙伴吧！無論這種伙伴是字面上的或比喻意義上的。當人們對一樁事業具有心理上的或金錢

27、上的利害關系之時，人們總是孜孜以求。因此，我的建議是：邀請你的顧客參觀你的辦公室或生產設施，讓他們參與嚴格的質量檢查，鼓勵他們提出服務質量的合理化建議；邀請他們做你的顧問董事或督導董事。他們的真知灼見將使你在產品和服務方面日益精進，獲益匪淺。既然你有能力設計一套成功的顧客服務體系，并使它行之有效，你就應該著手利用這一體系衡量你的服務質量和顧客滿意水平。然而，在你了解“如何”調查、衡量之前，你必須首先明白“為何”要這樣做。 第二篇：衡量質量和顧客滿意度為何要衡量質量和顧客滿意度在開始衡量之前，你必須清楚；你想要衡量的對象是什么？你衡量它的原因是什么？下文將解釋衡量質量和顧客滿意度的原因。當你了解

28、了原因之后，你就可以著手這項工作,也將更加順利地貫徹運用你的衡量結果。 你的衡量計劃必須回答衡量何人、衡量何物、何時衡量、何地衡量、如何衡量，以及為何衡量等獲得成功要回答的最基本的問題。 何人來衡量質量？答案是每個人。 何物必須衡量？他響顧客的任何事物。 何時必須衡量？每時每刻。 何處衡量？遍及整個企業和貫穿影響顧客滿意和質量的每一 個流程。 如何衡量？設定工作標準這些標準都是量化的，從而你能夠 利用數據評價和考核工作業績。 為何衡量？為了知道如何改進質量和增進顧客滿意度。 接下來概括了實施衡量工作的七個基本原因。原因一：了解顧客想法 顧客群是由個體組成，在同樣的情況下，不同的人會以不同的方式

29、看待問題。而許多衡量方案都試圖具有大眾化，他們也會依賴于這種普遍性結果設計或重新設計質量和顧客滿意計劃。實際上，你至少要考慮到如何確定每位顧客的個人感知（PersonalPerceptions）。 你努力確定的這些感知包括：顧客在這個經營領域尋找什么？他們為什么涉足你所在產業領域？是什么原因使他們更換了供應商或提供者？你認為今后會有什么因素使他們重新更換？要多久？他們可接受的服務工作質量標準是什么？哪些是顧客可以接受的最低滿意度？為使他們非常滿意，你必須做什么？你必須為他們做些什么，才能使他們繼續與你保持業務往來？填寫下表，寫出你對顧客想法的了解。你可以在表中的空白處做補充，也可以根據自己需要

30、進行你認為合適的修改。 要確定的顧客的感知（Perception）你的理解 顧客尋找什么顧客為何涉足此行業顧客最近更換供應商的原因顧客今后更換供應商的理由顧客可接受的服務質量的標準最低的滿意標準顧客格外滿意的標準保持顧客忠誠和惠顧的標準原因二：明確顧客的需要、需求和期望衡量顧客滿意度不僅要了解顧客對所購買的產品或服務以及所接受的服務的感覺，而且還要確定顧客需要和對你的要求。你必須在產品制造說明書、衡量方案內容中體現顧客的要求，你還必須在整個銷售和服務過程中突出顧客的期望。了解顧客現在及將來的需求，這對于衡量方案的成敗起著至關重要的作用。太多的企業只是關心顧客的購買行為，卻從不努力探究顧客購買的

31、動機，購買行為如何滿足其身體和心理需要，顧客打算怎樣使用購買的商品，以及顧客預計今后的需求是什么。例如，假設你生產捕鼠器，并且你生產出了世界上從未見過的最好的捕鼠器。現在要是有人說，如果你生產出更完美的捕鼠器，求購者必將門庭若市。這句話的假設是；他們需要、買得起并要求更好的捕鼠器。如果顧客壓根兒就沒有對捕鼠器的需求，現在也好，將來也好，他們對你會不屑一顧。所以現在你即便擁有世界上最好的捕鼠器卻門可羅雀，無人光顧。所以，當你衡量顧客滿意度時，也應衡量他們的需要、需求、要求和期望從你這里得到什么，以及為什么。原因三：彌補缺口在為顧客服務的過程中，顧客和提供者之間存在許多缺口，找出這些缺口是彌補缺口

32、的唯一途徑。所有這些缺口都是來源于商家對他所提供的服務的感知與顧客對他所接受的服務的感知之間的差異。這里列出了在實際調查研究過程中得以確認的比較重要的幾個缺口。缺口一：在企業心目中，用戶期望得到的服務與用戶實際期望的服務之間的缺口這好比企業制造出更好的捕鼠器，并曉諭天下：顧客需要購買這樣的捕鼠器；但所有顧客所希望得到的卻是一塊奶酪。不去直接詢問顧客，閉門造車，企業就根本不可能知道顧客真正想要什么。因此，你可以利用你的調查工具，告訴顧客你以為他們需要什么，然后請他們告訴你他們確切地需要什么。這種感知上的差異是必須彌補的缺口。 缺口二：商家認為顧客已經購買到的內容與顧客認為實際得到的內容之間的缺口

33、 如果顧客認為他或她沒有接收到應該買到的，那么，無論商家提供給顧客的為何物，這都變得無關緊要。比如，顧客買到的是騾子，期望買到的馬；期望買到的是環繞立體聲收音機，卻買到了普通的收音機；或者顧客購買了一項培訓項目，卻認為沒有得到企業承諾的效果。這些都是缺口。這種缺口存在的原因是，顧客是以一種與商家不同的方式看待購買的。即使有時商家的看法是對的，但顧客還是會感到上當受騙、憤憤不平。該是輪到商家主動彌合缺口、確保顧客心滿意足的時候了。缺口三：商家相信已經提供的服務質量與顧客認為實際提供的服務質量之間的缺口這個缺口跟前面的問題非常相似，商家所信為彼，而顧客所信為此。此缺口通常發生于商家有某些特定的顧客

34、服務政策，這些政策并非因人而異，且疏于事先告知顧客。結果，雙方在信息不充分的情況下各自作出決策。顧客不知道商家有某種政策因而頗感怠慢。而商家對這種怠慢卻一無所知。缺口四：顧客對服務質量的期望與實際服務質量之間的缺口此缺口帶來的問題是顯而易見的。你不知顧客對你的期望為何，你提供的服務與他們的期望風馬牛不相及，甚或稍有不同，其結果自然是顧客大為不滿。你應該想方設法了解顧客對你的期望. 缺口五:營銷承諾的服務與實際提供的服務之間的缺口 經常是企業承諾提供一定質量的服務，實際上卻不能履行諾言。企業作出承諾，一方面提高了顧客期望，另一方面卻因為未能踐約而致使顧客不滿。減小此缺口的最簡單的方法是：做“語言

35、的矮子，行動的巨人”，即多行動，少承諾。為使顧客滿意并留住顧客，彌合這些缺口對你的成功至關重要。下面提供了十個問題，幫助你彌合缺口，并有希望確保這些缺口不復存在。 1、你詢問過顧客對你的要求、需求和期望嗎？ 2、你的企業在對顧客調研的基礎上，保證提供卓越的顧客服務嗎？ 3、你對顧客如何做出購買決定清楚地了解嗎？ 4、你知道顧客定義服務質量和確定滿意與否的尺度嗎？ 5、你是不是對顧客過分許諾了提供服務的能力？ 6、你的顧客是不是認為你能滿足其需要和期望？ 7、你了解你的顧客的需求和期望嗎？ 8、你有沒有一個用來幫助識別顧客需求和期望的業績考核體系？ 9、你有沒有補救措施，使失望的顧客轉變態度或重

36、新抓住流失的顧客？ 10、你確定的服務質量和顧客滿意標準與顧客的感知的標準是不是一致？ 你可以根據自己的實踐經驗加人一些問題。這10個問題只是拋磚引玉，以幫助你找到彌補服務質量缺口的方法。 原因四：檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度你必須設定一系列行為標準，并將這些標準曉諭員工和顧客，然后根據這些標準考核實際的工作業績。你只要在顧客要求和期望的基礎上設定經營目標，然后運用這些目標進行公開透明地考核，你就有很大機會提高質量和服務。這種提高來自于你已懂得向你要到達的目標看齊，然后邁步向前，在實績考核的基礎上，你的工作業績便會日有所增，月有所進。由于你的標準與顧客的感知不謀而合，因此，無論

37、是低于這些標準、符合這些標準還是超過這些標準，它們都會成為衡量顧客滿意度的指標，井且對下一步該如何做胸有成竹、了然于心。原因五：因為工作業績的提高帶來利潤的增加雖然不能確切地保證，但是一般情況下，在你改善了服務質量業績后，利潤將會增加。更多的人想到你這里購買，因此增加了利潤來源。同樣，服務質量水平的提高，將帶來顧客滿意度的提高，你可以為你的商品和服務索要更高的價錢。價格的提高和質量管理帶來的成本的降低，也將增加利潤。原因六：能夠知道你現在做得如何以及下一步從何著手你考核服務工作質量和提高顧客滿意度的原因有很多。其中有一點最重要。前面已經提到，你必須知道可能存在哪些缺口以及如何彌補這些缺口，了解

38、顧客的需要和期望，以及他們的看法，你還要清楚此時此地你做得如何。另外，你必須收集足夠的信息，以確定下一步如何著手。顧客調查將為你提供這類信息。顧客會告訴你；目前他們是不是對你滿意；為達到顧客滿意，你在今后應該做什么。顧客還將告訴，你是否應該轉變經營戰略和或經營方向。可以說，衡量顧客對服務質量和滿意水平的感知，是你事業一帆風順的關鍵。 原因七：實施持續的改進過程從某種程度上說，這個話題有點老生常談。如果你不能持續努力，不斷改善服務，而別人能做到，你的顧客就會被別人搶走。你必須對所有與自己的生產、服務，以及與這種生產和服務傳遞給顧客的所有相關工作都嚴格衡量。為此，你得向你的顧客請教，向你的員工請教

39、，不恥下問地求教于他們：你如何能做得更好，采納他們的觀點，聽取他們的建議，吸取他們的忠告，井且聞過則喜、從善如流。然后繼續展開這樣的調查，一問、再問、三問，不恥下問，會使你的事業蒸蒸日上。請記住，你的目標是與滿意的顧客建立長期的戰略關系。為此，你要理解和辨別他們的需求，滿足并超越他們的期望，彌補或消除可能存在的企業與顧客感知之間的服務質量缺口，持續不斷、日積月累地改善顧客服務質量。衡量質量和顧客滿意度的好處一項衡量計劃的主要好處是，它為人們提供了迅速、有益和客觀的反饋。他們可以看清目前工作做得如何，并且與出色工作的標準相比較，然后決定應該如何改善和提高。我們不妨們心自問為什么籃球如此流行？那是

40、因為球員能夠立刻知道他或她成功與否。在球投中與否的那一剎那，球員的業績迅速得到了評價，球員于是激昂奮發，再次拼搏這種激勵作用甚至無論籃球是否投中都會產生。衡量工作使人們產生成就感，這也是構成回報系統的基礎。這個回報系統只有依靠相關的可量化數據，才是有效的。如果你不能或沒有衡量他們的工作業績，你如何能知道哪位員工或哪個工作團隊由于提高了質量或改善了顧客滿意度而應該得到回報？衡且質量和顧客滿意度的好處總結為如下五點；1衡量使人們產生成就感，這種成就感隨即將轉化為對顧客提供的優質服務。 2衡量提供了基本的工作標準和他們經過一番努力方可達到的優異工作標準。這兩方面又將導致質量改進和顧客滿意度的提高。

41、3衡量為操作人員提供快速反饋，尤其當顧客在評價這位服務人員或提供這種服務的企業時。 4衡量告訴你必須做什么工作以及如何做，才能提高質量和顧客滿意度。這樣的信息也可以從顧客那里直接獲得。 5.衡量工作激勵人們提高生產力。 關于衡量質量和顧客滿意度的最后幾點想法持續的改進、卓越的顧客服務和高品質這些概念都是與顧客滿意相關的。然而，一旦你在其中任何領域找到可在提高顧客滿意度方面實現飛躍的機會，那么你就去做、去實現。不要進人循序漸進地做事情的思維定勢。如果形勢允許在服務質量或顧客滿意方面進行緊要改革，那么你盡管去做。同樣，教給你的員工、你的同事和合作伙伴，抓住機會去做。你不要被另一個受某些政策和程序控

42、制的流程”圈住。這些政策和程序往往主張你必須只能采取小的、持續不斷的改進，以保證有效地、成功地達到目標。如果有機會實現大的飛躍，就飛躍。記住：你衡量的原因是找到你必須改進什么；你如何衡量的問題貫穿本書后文；你衡量的目的是質量的提高、顧客滿意度的提高和利潤的增加。這里舉出了你為何必須衡量質量和顧客滿意度的一些最重要的原因。現在，我們將討論如何來做。我們將介紹與質量和顧客滿意相關的調研和衡量技術，即使你不是統計學家或工程師，也能夠會用。實際上，我也不是，所以我能保證將以一種每個人都能理解的方式進行陳述。衡量質量與顧客滿意度的工具衡量質量和顧客滿意度的工具有很多，其中有些可以交替使用。然而，有七種衡

43、量質量的“基本”的工具是大家都接受的。這些包括 .檢查表 .帕累托圖 .直方圖 .離散圖（相關圖） .因果分析圖（魚刺圖） .控制運行圖 .分層圖 除了這些之外，還有其他衡量技術，如頭腦風暴法、小組提名法、流程圖（又稱藍圖），作用力分析和基準點分析。在闡述這些工具時，將舉例說明它們如何來衡量質量以及與顧客滿意的關系。 工具一：檢查表 檢查表是一種簡單易用的方法，用來調查和了解特定劣質事件出現的頻率，或顧客不滿和顧客滿意的情況發生的次數。表中一欄列出調查對象其他欄列出調查所需時間。然后，收集每一調查區域的數據資料，并在時間階段欄中作記號。整欄表格表示完整的衡量過程。讓我們來看一個例子，這是關于調

44、查公司把零件錯發給制造商的例子。第一欄列出造成制造商收到錯誤零件的可能事件。包括運輸錯誤。后面三欄列出調查的時間段，如三個月。最后匯總欄告訴你通過調研，哪一問題區域是最重要的。 這種簡單的方法可以使你找到低質量導致的成本支出來自于何處，以及導致顧客不滿意的根源何在。 下表列示了這個問題的檢查表。從這張檢查表收集的數據，我們可以假定制造商收到來自供方的錯誤零件，是因為存貨挑選錯誤。顯然，由于制造商不能生產出其顧客所需要的產品，現在就存在著兩種不滿意的顧客：制造商供應方的顧客，和產成品的最終用戶制造商的顧客。如果你認為檢查表衡量技術像你的統計課中的頻率分布分析，你是對的。有時最有效的衡量，或至少是

45、使你立即動手的，是最簡單的衡量。工具二：帕累托圖帕累托圖通過若干直方形表示問題發生的頻率幫助你找到質量和顧客滿意方面的問題。這些直方形也幫助你確定要解決哪些問題以及解決的先后順序。通過帕累托圖。你很容易發現，那些表面上的小問題往往造成了事實上的大問題，它們尤其要引起你的高度重視。帕累托圖建立在數據收集方法基礎上，比如檢查圖、頻率分析和現場觀察。設計怕累托圖，你首先確定要研究的問題，然后確定衡量的單位。在特定的時間段里收集數據，將你的調查結果按順序排列在圖中，最常發生的問題排在第一位（在圖中是最高的直方形），其他問題按照陳序依次排列。這張圖為你提供了一種分析：一些較小比例出現的活動（典型的是20

46、）卻導致了巨大比例的質量問題（典型的是 80）。因此帕累托原則又稱為二八法則，這張表很直觀地反映了這一原則。 如果我們利用前面列舉的檢查表所列舉的數據，我們現在有四個問題區域：定單輸人錯誤、挑選存貨錯誤、定單混淆和傳輸錯誤定單。為了畫出帕累托圖，我們只是簡單地按照問題發生的次數的降序排列。這意味著第一個直方形表示挑選存貨錯誤；第二個直方形表示定單混淆；第三個直方形表示傳輸錯誤定單；第四個直方形表示定單輸人錯誤。通過這張帕累托圖，我們立刻會明白；最先要解決的是挑選存貨錯誤，進而要更加準確地跟蹤每一個企業的定單。沒有這張圖，我們也許會想當然地把定單輸人錯誤作為我們的主要問題，并把大量的時間浪費在細

47、枝末節之中。工具三：直方圖與帕累托圖相似，直方圖也是一種垂直的直方形圖。但是有一個基本的區別是，直方圖列舉出連續數據的分布狀態，而帕累托圖描述的是一個產品、程序或服務的特征。例如，你想形象地表示一年之內有多少員工請多少天假，你可以在檢查表中表示有關病假的數據。其次，你為這些數據設定區域，即最少的病假數到最多的病假數。然后，決定數據的間隔數多少（直方形的數目）。數據跨度除以數據間隔得出間隔大小。間隔數目決定間隔大小以及分布在間隔中事件的數目。下一步，確定縱軸的量度單位，然后，一旦畫出直方圖，計算幾個中心趨勢： 平均值：所有病假天數的平均。即病假總數除以員工總數。 中值：數據分布的中間點。這是中分

48、數據的那一點中值以上 和以下的數據都是50。 眾數：最普遍出現的病假數或一個區域。 接下來，你把幾個中心趨勢的名稱加人圖中。整張直方圖就完成了。下面的這張表列舉出員工請病假的分布，緊隨其后的是反映這些數據的直方圖。第年的病假數員工數 12 23 36 410 57 68 75 88 總計248總計49 請病假的員工總數是49。病假總數是248。每位員工平均請病假天數是506。分布的眾值是4個病假日，這是最常見的病假天數。中值是4天到5天之間。直方圖如下頁所示。其中有4個直方形，寬度是2天（總區間8除以直方圖數4）。 直方圖通過圖形的形狀為你提供了大量信息。如果大多數直方形和數目在圖中央，就說明

49、你的質量控制過程比較穩定；如果直方形都散列于水平橫軸，那就說明你的質量控制過程的變動很大，質量極不穩定；如果大多數數目集中在圖的左邊，那就說明你的質量很高；反之，如果大多數數目集中在圖的右邊，那就說明你的質量很低。最后，如果在直方圖中出現對峙的雙峰，那就說明你的質量受兩方面的因素影響而時好時壞，你得立刻進行調查。離散圖用于研究兩個變量的潛在關系。這種圖形用來檢測可能的相互之間的關系。如果有關系存在，當一個變量變化時你將會看到另一個變量馬上發生變化。畫離散圖你要辨別和確認需要研究的兩個變量。用X軸表示一個變量，Y軸表示另一個變量。作為這種關系的可能原因的那個變量，往往用X軸（橫軸）表示。 收集數

50、據，在坐標圖中標出各點。觀察這張圖，看看圖中標出的點是如何聚集或“離散”的。這些點越接近一條直線，則兩個變量之間的相關關系越強。請找出具有正相關、負相關和零相關關系的圖。當Y軸變量隨著X軸變量的增加而增加時，就是正相關：圖形從左下方向右上方傾斜。當Y軸變量隨著X軸變量的下降而增加時，就是負相關：圖形從左上方向右下方傾斜。當點散布于整張圖中時，就是零相關。 從離散圖中，你只能說X和Y有關，而看不出它們之間的因果關系。你需要用更嚴格的統計技術來證明因果關系，這在統計教科書中都可以找到。 工具五：因果分析圖（魚刺圖）因果分析圖又稱為魚刺圖，因為它看起來像魚刺。最簡單的因果分析圖是找到一個最終結果，并

51、通過把各種原因分門別類，來設法找到根本原因（見圖la）。標準分類（主要原因）我們確定為人力或人群、機器或設備。材料或供應，以及方法或程序。每一類原因都標在魚骨或魚脊上，這樣，整張圖看起來就像是魚的骨架。 然后，你開始在每一個潛在的主要原因上填小的魚刺”（次原因），直到找到你認為的所有可能的原因（見圖）。注意你下要拘泥于這些原因分類。例如，在一個服務行業中，原因類別可能是政策、程序、人和工廠（辦公室或地址）。你的目的是辨別所有可能的原因，并確定在原因和結果之間是否存在任何關系。一旦你完成了魚刺圖，請找出你認為最重要的那些原因，并進行有針對性的深人研究。在做這個決定時，你首先要找到顯著變化的事情、

52、背離準則的事情或有不規則的運行模式的事情。然后。辨別這些事情如何影響你的工作和顧客滿意度水平。你甚至會希望對你所選擇的特定原因再畫一張因果分析圖，以找到原因的原因。為此，你得重新回到起點，直到問題迎刃而解為止。運用上面的因果分析圖，找出你認為需要改進的某一個領域，比如你對服務請求的應答時間、你對顧客異議的處理或你衡量顧客滿意度的方法等。現在就請你填滿魚刺圖，確定需要探究的原因，然后著手深入研究，發現解決方案并實施這一方案。工具六：控制運行圖這些都是你的衡量數據的直觀展示。你大概已經對大量各種各樣的圖很熟悉了：柱狀圖（垂直的和水平的）、餅狀圖、線形圖、帕累托圖和直方圖也屬于這些類型。一張圖可以簡

53、潔直觀地為你提供一組數據的形象展示運行圖是一種線形圖。它將收集到的數據（衡量單位）按照特定的時間順序標記在圖上。你也可以在運行圖上加一條直線，表示所有衡量數據的平均水平。例如，假設你正努力探究顧客退貨的原因。退貨可以看作是對顧客不滿的衡量，或者看作是顧客劣質購買的感知。為了弄清這一點，你必須使用其他方法。在此，如果你想運用運行圖的方法的話， 你可以按小時計。衡量一天、一周或一個月的退貨數量。你也可以自行決定衡量標準和時期。下面的例子是為期七天的運行圖。通過分析這張圖，你發現退貨數量集中在一周的中間和周末。現在。你可能需要使用魚刺圖來找出那些導致在這些時間退貨的原同。關于運行圖的另一點是，如果你

54、收集了足夠的數據，你可能看到在平均線以上和以下的點數相等。如果點的分布呈現向上或向下的趨勢，或者組具有重要意義的點數在平均線上下浮動，其原因就值得進一步的；探究了。更復雜些的運行圖是控制圖，它是畫出了統計上的上下限的運行圖。這些界限畫在圖中平均線的兩邊，并且運行圖被附加在控制圖上。統計的計算僅儀是平均數加減3個標準差。 關于控制圖，你應該注意以下幾點：首先，控制圖是在始終如一的一個程序或工作中確定界限。它可以始終是差的，也可以始終是很好。然而，僅僅因為一個程序在特定的統計范圍（StatisticalLim-its）之內，并不意味著這個程序就在確定的范圍（SpecifiedLimits）之內。因

55、為確定的范圍是由顧客決定的。即，顧客確定的范圍限制比統計上定義的程序的控制限制更加嚴格。 最后，這個程序或行為，可以是既在統計范圍之內，又在確定范圍之內，是始終如一的，被稱為可控的。但是，如果它不提供顧客希望它做的，它就不是高品質的產品，顧客也下會滿意。控制圖幫助你明確質量，但對于找到程序中潛在的原因不起任何作用。（這必須由其他技術來確定。）同時控制圖幫助你明確程序中變量是如何出現的。變量可以是隨機的（偶然），或者是可指定的。偶然變量是當質量程序在統計控制范圍內運行時期望出現的變量。偶然原因往往是現存的，內在于程序的本性中的，不能被識別和消除，并且因為它們未知的性質而不可控。另一方面，可指定的

56、原因是指非隨機的變量。可指定原因是不可預測的，可識別的，能夠被控制的，它可以消除，需要立即關注和采取行動。當控制圖中有點散布在上限或下限以外時，就說明可指定變量出現。工具七：分層圖 分層圖僅是在收集和報告你的衡量數據時的一種更準確的方法。數據本身經常會掩蓋數據真正的原因。例如，描述退貨數量的 運行圖把所有品種混在一起。然而，你可能最想知道哪些商品退貨次數最多。這正是分層圖要描述的。把數據分成些不連續的類別，如類型、地址、規模、部門、距離等。這使你能夠更加清晰和精確地明確要改進質量的領域。例如你考慮衡量顧客滿意度。我們說你測定70的顧客對于你的產品或服務是滿意的，30不滿。這是個概括的數字。深入

57、了解這兩大顧客群將對你十分有益。一種辦法是使用參數細分顧客。這些參數可能是：年齡、性別、收入、郵政編碼等。這樣，你將對你的顧客和顧客的反應會有一個更加準確的理解。 你可以將細分的結果作成帕累托圖、直方圖或運行圖使用你喜歡的任何方法。這些是衡量經營質量的七種基本工具。每一種工具在衡量質量時都各有特點。這七種工具也可以在你收集了顧客滿意數據后，用來衡量顧客滿意度。同時，提高質量的圖表技術是描述顧客滿意水平的出色而形象的工具。還有一些更加復雜的統計分析技術可以用于衡量質量。但是，那些工具超出了本書范圍。可以去查統計教科書，或致電800248一1946，與美國質量控制團聯系，以獲得其他參考資料。其他衡

58、量技巧基準點分析基準點分析是一種把自己某特定領域的工作程序與另一個在這一領域最出色的企業做比較的技術。這個另外的企業不一定是在你的行業中。當然，你也可以直接與你的主要競爭對手做比較。最簡單的基準點分析是確定顧客需要的而你卻未能提供的東西。然后，找出在此領域服務做得“第一流”的企業，直接分析這個企業為什么能做到這一點，然后模仿和實施這些做法。衡量你的工作做得如何，審視你的基準點分析是否有效。 頭腦風暴法 與其說它是種嚴格意義上的衡量技巧，不如說它是一種為取得連續的質量改進而激發的創造性思維。頭腦風暴法般可以分為三個階段。第階段關注的是小組創造出的點子的數量。第二階段需要審視這些點子，刪除與實現目

59、標無關的點子。第三階段包括對篩選下來的點子進一步的審視，并按照小組的意見，根據它們對企業達到質量目標的助益程度。對它們進行優先排序。頭腦風暴法的規則極其簡單。首先選個人，由他在表中或板上記錄所有的點子。然后小組中的每個人都說出與手頭討論的主題有關、無關的想法。在初始階段，勿需對任何觀點加以評論或作出評價性判斷。當所有相關的想法都智窮慮盡之時，小組開始提出似乎毫不相關的想法。等到小組的創造思維似乎山窮水盡時，使可以開始回顧所有的點子和想法，刪去看來無關的觀點，保留那些有價值的觀點，然后進行好壞優劣排序。頭腦風暴法的關鍵是：所有的觀點都是有效的；不做任何判斷：每個人可以在前面觀點的基礎上加以發揮和

60、延伸；任何離奇想法都不會受到批評和指責；所有看法在最初都是可接受的。個人也可以使用頭腦風暴法。考慮你的公司或你的事業中能夠提高的幾個領域。在下面的空白處寫出你五分鐘之內能夠想到的所有提高質量的想法。然后，與三到四位同事起重復前面的程序，看他們能提出多少觀點。 結構性更強的一種頭腦風暴法是小組提名技巧（NGT，NOMINALGROUPTECHNIQUE）。你向小組陳述一個觀點或主題，最好是以提問的方式。然后，小組中每一位成員各自寫出對應問題的盡可能多的想法。接下來，大家依次說出自己的觀點，一次說一個記錄者在板上寫下這些觀點。一個點子只記一次。所有想法都提出來以后，小組成員記下整個清單，然后對它們