1、圣莎拉培訓課程 -美導全能素質一個人能承擔多大的壓力 就能成就多大的事業如果一個人不是忙著成長 那么他就是忙著走向死亡學習珍惜學習和交流,并學以致用1、學習和交流是提高能力的重要途徑、學習是企業給員工最有價值的財富、學習是預防和解決問題的途徑、藝多不壓身學習舊知識確認觀念重復掌握新知識啟發思路創造方法學習步驟初步的了解重復為學習之母（學習、復習、練習）開始使用（用到融會貫通）再次加強溫故而知新美導全能素質之 美導職業定義1、公司形象大使職業度:職業的形象、言行、要求等2、信息、理念的傳遞者（1）、下市場傳遞的信息和理念是什么？（公司、品牌、團隊等共有信息）（2）、不同的信息和理念3、優秀的美容

2、專家任何一個行業，專家才能得到尊重和信任4、培訓老師親臨現場的傳導與教育5、高層管理者美導全能素質之 美導市場定位1、產品銷售的催化劑，公司形象大使2、是公司信息、理念的傳遞者3、優秀的美容專家，美容院經營顧問、幫手、銷售示范者4、優秀的培訓老師，承擔各方面的培訓5、高層管理者，公司市場調查員、信息收集處理員、情報員美導全能素質之 美導美容師職業區分 美導 美容師工作性質 具有主動性 被動性工作對象 面對顧客、美容師等多元化 服務顧客，單一化氣質特征 外練的綜合能力 內修的技術能力語言 規范深入淺出幽默、 表達清楚、重在結果 賦于煽動性修養 有深厚的文化基礎、 初中以上文化基礎 有很好的審美觀

3、念美導全能素質之 美容院院長對美導的要求1、對公司提供的產品很有信心且很有熱情2、對美容院的美容師培訓熟練且有效，確實達到培訓后業績額的不斷增長（案例式教學）3、具備一點心理學基礎，以便和顧客溝通4、對突發性的問題能得到你及時的援助且不留后遺癥（處理問題的能力）5、對美容院經營管理、客戶管理、終端促銷、顧客咨詢等方面有實際指導的能力美導全能素質之 美導的基本素質1、一個中心-以客戶為中心（1）、言談站在顧客的角度（2）、銷售知識（3）、不同角色有不同的行為美導全能素質之 美導的基本素質2、兩種能力（1）、應變能力（2）、協調能力（工作的分工和協調等）美導全能素質之 美導的基本素質3、三顆心（1

4、）、對顧客的耐心（2）、對工作的熱心（3）、對成功的信心聰明的人為成功找方法，愚蠢的人為失敗找理由方法一定比問題多美導全能素質之 美導的基本素質4、熟悉4條國家政治形勢美容政策法規行業動態本公司的運作情況美導全能素質之 美導的基本素質5、五必學會（1）、學會市場調查（2）、學會分析問題（3）、學會揣摩、聆聽的技巧（4）、學會追蹤顧客的能力 （每月30天服務店家）（5）、學會跟顧客建立朋友式的關系美導全能素質之 美導下店模塊1、每月初電話溝通市場政策、跟進、工作排期2、到店前電話溝通此行目的、行程、確認工作流程3、到店后向老板、美容師了解之前工作情況與疑 難4、疑難問題、技術事故的解決與意見反饋

5、記錄5、考察并指導并指導美容院日常店務管理6、研究、檢查顧客檔案，顧客消費記錄表7、完成美容院銷售庫存統計與登記8、完成定期單店資源分析，并制訂銷售提升方案9、示范顧客銷售，操作與接待10、美容師培訓與考核11、回收美容院反饋意見12、離店后電話跟蹤執行情況13、每月工作總結，報表的備份美導全能素質之 美導新店工作模塊看1、看床位與美容師數2、店內設施與裝修3、顧客檔案4、地理位置、周邊競爭狀況美導全能素質之 美導新店工作模塊問1、向老板問美容師的情況2、向美容師問老板的情況美導全能素質之 美導新店工作模塊分析了解情況后，做到心中有數，分析該店優勢與劣勢，漏洞何處，對手競爭怎樣，才能獲得老板的

6、信任！美導全能素質之 美導駐店重點一、增加了解1、店面品牌的動向2、美容院對代理商的看法與要求3、了解美容院近期困惑與打算4、店面近期員工的狀況5、店面其它品牌近期活動6、了解附近店面的動向美導全能素質之 美導駐店工作重點二、增進感情1、和經營者建立情感2、與管理者建立情感3、增進與重點員之間的情感4、增進與重點顧客之間的情感美導全能素質之 美導駐店工作重點三、增加銷量1、增加對銷售品牌的了解2、增加對銷售品種的喜愛3、增加對銷售品種的掌握4、增加對銷售結果的重視5、增加下一步合作機會美導全能素質之 美導離店后工作跟進1、離店之前布置相關的工作，給大家長期關注該品牌的事由（如考核、競賽等）2、

7、離店之前盡可能達成一段時間的促銷，并將相關促銷活動前期宣傳工作進行完畢3、離店之前進行相關事宜的托付4、離開后保持和店內的聯系5、離開后應保持對店面的促動（如顧客狀況、團隊狀況、促銷計劃、關心員工情緒和店內大事特事6、離店后掌握店面的銷售，如有必要做相應的指導和調整美導全能素質之 美導職業價值1、提高品牌銷量2、穩定合作關系3、提升公司聲譽美導全能素質之 美容院經營管理經營管理要素1、員工管理2、顧客管理3、品牌管理4、經營者管理美容院經營管理之 美容院經營管理要素價值1、員工是美容院創造利潤的基礎力量2、品牌是產生利潤的原始因素3、顧客是實現利潤的關鍵人物4、經營者是美容院經營管理的枋心人物

8、美容院經營管理之 員工管理管理要素一、員工心態管理二、員工技能管理三、員工素質管理美容院經營管理之 員工管理一、心態管理1、行業前途認可2、人生價值觀3、職業生涯規劃4、逆商提升（遇到困難時的處理能力）美容院經營管理之 員工管理二、員工技能管理1、專業知識（基礎知識）2、專業技術（手法+操作）3、專業能力（溝通+銷售等綜合能力）美容院經營管理之 員工管理三、員工素質管理1、價值觀等個人綜合素質2、顧客關系等專業綜合素質（人際關系）美容院經營管理之 員工管理員工管理途徑1、個人訪談即時發現，即時引導2、會議動員-整體進行，配合氛圍3、培訓引導-針對性教育4、團隊幫助-風氣影響5、代理商公司行為協

9、助培訓會美容院經營管理之 員工管理美導進行員工管理注意事項1、關系的協調（誰的員工）2、循序漸進的原則3、需要持之以恒的原則美容院經營管理之 顧客管理顧客管理金牌法則實現利潤的關鍵 顧客資源決定了美容院的命運美容院經營管理之 顧客管理顧客管理的概念 運用相應的方法和手段,隨時追蹤顧客的最高需求,然后不斷的以最高表現來滿足她,使用戶的重復,購買率不斷增加,建立顧客對品牌忠誠度,提高顧客價值美容院經營管理之 顧客管理 顧客 滿足 消費關系顧 最高需要 絕對滿意(更好消費)客 更高需要 相對滿意(消費)需 基本需要 尋求滿足(消費欲望)要 顧 客 滿 足美容院經營管理之 顧客管理顧客管理目標和結果顧

10、客管理的最終效果是1、通過滿足顧客需要來提升顧客消費2、通過品牌忠誠度來深化顧客的忠誠度3、通過忠誠顧客來建立吸引新增顧客4、通過顧客忠誠+品牌忠誠打造終生顧客 實現企業團隊利潤最大化美容院經營管理之 顧客管理顧客管理價值意向顧客 顧客 忠誠顧客創造顧客價值 終生顧客產生企業利潤美容院經營管理之 顧客管理顧客管理實現顧客管理=顧客服務1、通過管理發現顧客需要（售前服務）2、通過根據顧客需求提供服務（售中服務）3、通過顧客服務發現更高需要4、通過顧客服務滿足更高需要5、通過管理顧客使服務價值最大化（售后服務）顧客管理就是提高顧客服務的滿意率美容院經營管理之 顧客管理顧客管理不二法則挖掘顧客的潛力

11、 發現顧客需求 引導顧客需求顧客需要的 “點” 是企業實現利潤的靈魂美容院經營管理之 顧客管理 基本需求 + 潛在需求 (普遍需求) (個性需求) 發現 引導 滿 足美容院經營管理之 顧客管理如何實現顧客管理顧客管理=顧客引導 通過各種方法對顧客的消費意識、消費意愿消費行為進行引導,培養顧客的消費習慣,直至顧客建立對店面和品牌的信賴和依賴,從而對顧客的忠誠度進行維系美容院經營管理之 顧客管理顧客管理核心1、培養顧客忠誠度挖掘顧客的潛力，通過顧客不斷地反復地購買來制造顧客對品牌的忠誠顧客消費心理階段嘗試性消費固定性消費系統性消費忠誠性消費美容院經營管理之 顧客管理顧客管理核心2、如何培養顧客忠誠

12、度優質的產品=超值價質化，個性化消費優質的服務=顧客滿意甚至意外服務優質的銷售= 推薦+顧客喜愛的銷售技巧美容院經營管理之 顧客管理顧客管理的關鍵 -關鍵性 顧客消費是一個持續性的過程，因此顧客管理工作，需要持續性開展，方可提高顧客預估終生消費值消費心理變化 了解產生興趣嘗試消費信賴消費提升消費系統消費終生消費美容院經營管理之 顧客管理顧客管理的關鍵 -持續性防止客源流失1、只有4%的顧客會明確表示不滿意2、1個顧客不滿意會告訴11個顧客3、開發一個新客人是維系一個老客源成本的5-6倍4、穩定老客人是增加新客源的基礎美容院經營管理之 顧客管理顧客管理分類1、顧客管理階段分類2、顧客管理事項分類

13、3、顧客管理方式分類美容院經營管理之 顧客管理管理階段分類1、消費前管理：消費意識管理（消費意識 和主觀能動性）2、消費中管理：消費行為（消費過程中傾向和行為）3、消費后管理消費結果（消費后的使用和效果）美容院經營管理之 顧客管理消費前管理（消費意愿管理）通過提供顧客滿意、細致、有效、針對性強的服務和適合、優惠的產品推薦獲得顧客更大消費意愿美容院經營管理之 顧客管理消費中的管理（消費行為管理）1、根據需要引導消費行為（顧客直觀感受）2、根據專業引導消費行為（季節變化、皮膚 狀況、保養趨勢等）3、根據促銷引導消費行為（特別優惠）美容院經營管理之 顧客管理消費后的管理（消費結果管理）1、使用要求

14、即時護理，正確堅持使用家居 2、使用效果 準備的訴求 正確的期待 細心的體會 信心的建立 3、引導出新的需求 問題的存在需要有針對性的解決多方面需求 滿足美容院經營管理之 顧客管理顧客管理事項分類1、顧客資料的案頭管理2、顧客需要的整理管理3、顧客消費的監督管理4、顧客消費的帶動管理5、顧客留存物品的管理6、顧客新增計劃管理美容院經營管理之 顧客管理顧客管理方式分類1、宣傳店內宣傳+店外宣傳（派單、外聯）形式宣傳 + 一對一宣傳 （報紙雜志） （口碑）2、跟進 電話回訪+專業話術服務3、市場行為 終端會+沙龍會美容院經營管理之 顧客管理顧客管理的重要性1、為顧客提供貼心到位的服務2、可以了解顧

15、客的潛在需求3、建立良好的客情關系，體現店面品牌效益4、建立顧客的忠誠度5、啟動新增客源 創 造 利 潤美容院經營管理之 顧客管理顧客管理的分工1、經營者確立管理的意識，培養員工團隊顧客管理的習慣2、顧客管理計劃，店長制訂，目標細分 長期目標+即時目標 分工明確+落實執行3、顧客管理匯總：員工配合店長匯總，表 格形式，日常填寫，每日匯總美容院經營管理之 顧客管理顧客管理特點1、單兵作戰+團隊配合 應令團隊每個成員都有顧客管理的意識2、即時完成+延續開展 執行力和持之以恒是顧客管理，工作落實的基礎3、覆蓋面廣，體面在美容院的各項工作中4、對工作要求很細致 計劃 實施 記錄 總結5、收益明顯：進行

16、到相應管理的顧客價值明顯提升美容院經營管理之 顧客管理顧客管理的意義1、體現店面的經營能力2、直接影響到員工和店面的收益3、店面管理的重要組成部分4、顧客管理決定了店面的生命力美容院經營管理之 顧客管理顧客管理金牌法則1、領悟顧客管理的精髓2、堅持顧客管理的工作3、提升顧客管理的手段4、交流顧客管理的心得美容院經營管理之 品牌管理提升我公司品牌的市場覆蓋率增加我公司品牌的店面占有率控制其它品牌的增加的銷售美容院經營管理之 經營者管理溝通（美導與經營者的溝通）定義為了設定的目標把信息、情感、思想在個人或群體之間傳遞，并達成共識的過程美容院經營管理之 經營者管理溝通原則1、溝通的目的不是說服，而是

17、取得共識，從而達 成一致行為2、溝通必須保證雙方愉悅的接受3、溝通的順暢取決于對對方的足夠理解4、溝通的成功緣于強烈的溝通愿望5、溝通的成功源于對溝通目的的清晰6、溝通的動力源于對溝通結果的渴望7、溝通技巧比溝通愿望更重要美容院經營管理之 經營者管理溝通梅拉賓公式個人溝通的影響力 1=0.07*言辭 +0.38*聲音 +0.55*表情 動作 姿態美容院經營管理之 經營者管理溝通行為比例40% 傾聽35% 交談16% 閱讀 9% 書寫聽 別人想說的說 別人想聽的溝通的目的不是為了增進了解，而是消除誤解 -阿爾克瑟將軍美容院經營管理之 經營者管理溝通四特點1、隨時性我們所做的每一件事都是溝通2、雙

18、向性我們既要收集信息又要給予信息3、情緒性信息的收集會受到傳遞信息的方 式所影響4、互賴性溝通的結果是由雙方決定的美容院經營管理之 經營者管理有效溝通四原則1、有明確的溝通目標2、重視溝通的每一個細節3、要達到至少一個目標4、適應主觀和客觀環境的突然變化有效溝通是成功銷售基本功美導全能素質之 銷 售銷售心態調整1、銷售心理亞健康狀態A、談銷售變色：恐懼或拒絕的心態B、銷售沒有決竅，是銷售過程中的經驗累計 和教訓總結C、銷售的惡意心態：銷售不是為了銷售的唯一目的D、銷售的欲望比銷售結果更重要美導全能素質之 銷 售銷售心態調整2、銷售是“給”還是“要”給的過程 -給出去，要回來3、建立銷售的愿望美導全能素質之 銷 售銷售的價值 -是幫助顧客的行為1、銷售對顧客有多重要 顧客的購買的需要，幫助顧客將有限的錢花在有價值的 事情上2、銷售是給顧客性價比最合適的選擇 幫助顧客有最有效的改善3、顧客因消費而建立信心 銷售不僅僅是銷售產品和服務，更是銷售希望和感受4、顧客的消費快感 消費是受人尊重的行為 消費是自我表現滿足的過程