1、處 理 顧 客 抱 怨 我們的目的樹立對待顧客抱怨正確的態度掌握識別和處理顧客抱怨的步驟和技巧建立抱怨處理正確流程與機制有效預防顧客抱怨的產生,不斷提高顧客滿意度如何面對顧客的抱怨你期待處理顧客抱怨嗎?見到怒氣沖沖的顧客,你會興奮嗎?你的服務或者你的部門遭到抱怨, 你會慶祝這個事實嗎?為什么面對抱怨是困難的? 假如你是顧客當你受到差勁的服務時,而且你要抱怨-這時你的感覺如何?當你抱怨時對方是如何應對的?重要觀念你永遠無法在與顧客爭論中獲勝! 顧客最后的抱怨就是-不再回來!顧客絕不會向你抱怨,他們會向別人抱怨!不滿的顧客他們會把不滿通過他們的同學,家庭成員,同事,經理,長輩,鄰居等,傳給你但不告

2、訴你他是誰請樂于接受抱怨! 你曾經遇到過的顧客對你的 投訴途徑(直接,間接)面對抱怨的積極態度抱怨是對服務人員的鞭策 更加努力，提供更好的服務抱怨指出服務必須提升品質 積極聽取，改進不足抱怨的顧客是服務人員的老師 吸取教訓，學習經驗，提高能力“推銷是我的義務，拒絕是顧客的權利” 讓客戶產生不滿意感覺的原因 不被尊重不平等待遇被騙的感覺心里不平衡要求得不到滿足溝通上的誤解處理抱怨的原則先處理顧客心情再處理事情不回避并找出原因運用團隊解決問題建立抱怨處理正確流程與機制前事不忘后事之師處理抱怨的步驟與技巧(一)讓生氣的顧客消火氣VIP室 1給顧客營造一個正面感覺的印 象 2與其他顧客隔絕開熱情支持積

3、極傾聽的技巧復述確認性提問(對問題進行進一步確認，鎖定抱怨原因）深入性提問（深入探詢客戶的期望值 ）舉例作結論（真正的期望值）讓顧客感受到你的積極處理抱怨的步驟與技巧（五）額外的服務步驟以提供卓越的服務超越顧客期望值 高興受寵若驚 忠實顧客 告訴5個周圍的人延續服務后的關懷3日DC 確認問題已真正解決 確認顧客的心情CR活動 定期電話或親訪 關懷卡或生日卡的寄發 車輛信息的定期提供 相關促銷通知成功處理顧客抱怨的九項重點1.及時回應2.讓顧客了解事情的進展3.強調你可以做些什么4.如果可能，請顧客到一個較安靜的場所5.不要挑戰顧客6.不要試圖在爭執中獲勝7.讓顧客發泄不滿情緒8.尋求某些共識9

4、.將規則和政策作為利益來陳述預防抱怨解決引起抱怨的原因，而不僅僅是抱怨本身 創造預防 = + 顧客高滿意度的服務質量 延續最高的處理抱怨動察先機總結沒有一次交易的顧客 只有終生的顧客！我們的目標是： 創造終生的顧客！喬吉拉德世界上著名的汽車推銷大王 | 鋼鐵是這樣煉成的他于1928年11月1日出生于密執安州底特律市的東部，那個城市中悲慘的貧民窯。父親的責罵和母親的愛，使喬決心向父親證明他是錯的；向他母親表明她的愛和判斷都是正確的。 擦鞋工送報員洗盤子、卸貨工、投遞員旅館接待員鍋爐裝配員等；35歲前換過40多個工作還是一事無成，依然不屈不撓，勇往直前1963年開始汽車銷售生涯輛-VS-輛，1.6

5、萬張客戶卡，3年成為全球各大商業雜志的封面人物，走上了世界500強公司講臺的專職培訓師，從1963年到1977年，他賣出了13001輛汽車，而且全部是零售。喬氏成功方式 熱愛自己的職業； 成功的起點 推銷自己； 養成習慣，利用一切機會! 我相信我能做到； “我想”“我能”做最強的! 永不滿足； 永遠保持良好心態，要做第一！ 喬吉拉德創造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄： 平均每天銷售6輛車；最多一天銷售18輛車； 一個月最多銷售174輛車； 一年最多銷售1425輛車； 在15年的銷售生涯中總共銷售了13001輛車 連續12年被吉斯尼世界記錄大 全 評為世界零售第一。 連續12年平均每天銷售6輛車至今無人能破。 被吉斯尼世界記錄譽為“世界最偉大的銷售員”迄今唯一榮登汽車名人堂的銷售員。創造了偉大的傳奇I feel good.(我感覺好極了）!I f