1、酒店餐飲部VIP服務規定為了更好地讓VIP服務員掌握服務技能技巧，在要求服務員精通本職知識外，要求服務員在服務VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達到服務的規范化與標準化。步驟工 作 內 容要求與注息事項準備工理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復位不擋道，備餐臺面十凈、無雜物備備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多一套餐具。準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鐐，準備服務用品：菜單、菜譜、筆、火機，啟 瓶器（啤酒、紅酒），準備多兩條口布及干 凈白毛巾1條。開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準備 好。. 備餐柜的物品擺放要分類列放， 常用、先用的放外層，不常用、后用的

2、 放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免 拿其它餐具時碰倒。.補充餐具時要注意檢查衛生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。查1.自查儀容儀表、服務用具。1.隔一段時間后，已擺好的餐具易出現蚊蟲等小昆蟲，也后可能會有垃圾 飄到餐具里。作檢查工作區地面、墻、玻璃的衛生。再次檢查桌上餐飲用具的衛生，發現問題及時糾正。2.鋪地毯的房易產生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產生異味及污 漬，所以異味嚴重時要噴空氣清新劑， 及開抽風機，開門透氣。1.站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。迎接客人11:15，站在自己負責的 VIP門邊迎接客人。當有其他的客人經過自己 VIP門口時， 要臉帶微笑，用熱情的聲

3、音說：“先生，您 好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。當迎賓把客人帶到自己負責的 VIP房 時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開 VIP 房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客 人說：“先生，您這邊請”。遇到上司經過，要后恰當的稱呼 與問候，比如：“徐總，晚上好”，如 果上司再回頭經過時，亦要簡單的說“您好”。當自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務時，服務 員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎？”，并根據實際情況確定立即幫助或是讓客 人稍等，“好的，先生，請您稍等，我 馬上幫您去辦”。有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知 道

4、，這時，服務員要及時迎上去，問清 楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務 員安頓客人落座。工 作 內容要求與注息事項步驟客人進入VIP后服務員應快步走到主步驟客人進入VIP后服務員應快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。說“先生，請 這邊坐”。臨時加位的，由迎賓完成。若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。有小孩的及時加 BB凳。拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。迎賓在帶客人進入 VIP房時，要主動把客人的人數及主要客人的姓名或單位告知服務人員。幫客人拿外

5、套或提包時， 要先征 詢客人的意思，“先生/小姐，我可以 幫您”免引起客人的不愉快。賓把菜譜遞給客人并說“先生 / 小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。1.第一道毛巾是用來擦臉與擦手的派送毛巾應從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，派送毛巾應從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應的規范用語“先生 /小姐，請用毛 巾（第一道毛巾）。第二道毛巾在上小食時上。毛巾，所以可以不跟毛巾墊。 可以在上 第一道毛巾時與毛巾墊一起上。如果來客不集中，且分散，不整 齊地坐在VIP房內時，分毛巾可以從門 口起，逐位派發，查要緊記服務用語的相配使用。服問茶詢問客

6、人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有”問茶時，要察百觀色，局品住客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶， 介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配 著說，要高、中、低三種品種搭配著介 紹。熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。務沏茶沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡23分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一 會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。沏茶服務過程中，服務員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、小同十其它的喝茶要求時，服 務員要馬上上前“先生，我馬上幫

7、您沖 一杯茶來，請您稍等”，然后馬上幫 客人換茶。開在泡茶的幾分鐘時間內，服務員迅速 從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手 邊操作，開口布，撤筷子套。開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數未 確定時，則不宜撤位，但可以先開位。開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標志的，標志向 上對著客人。如果客人習慣把口布放在膝上時，服務人員/、要勉強客人。撤筷套時，在放筷子過程中，注位意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應用手抓住筷套的尖端，開口朝下， 右手在開口下接住倒出的筷子， 然后送 到客人的筷子架上。4. 整個開位過程要快而/、亂。 開位 時，要先作“請”

8、的手勢， 并說“先生 /小姐，打擾一下，我幫您心下位”。步驟工 作 內 容要求與注息事項斟1.斟茶時，茶杯在桌與否都應先作1.斟茶從主賓開始，按順時針方向從“請”的手勢，并說“先生/小姐，我為您客人的右手邊操作。上一杯茶”；上茶或斟茶后還應該說“請肝F。禮2. 若擺臺時，已經擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。2.若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與開杯碟應分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來始3.若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上服貌在圓托里擺上相應的茶杯與杯碟，斟好后層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的務連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即茶杯位上（不可直接放到裝飾物

9、上）。裝飾碟的右側）。3.茶水只斟八分滿，滿則欺人。茶1 .在副主位的右側上小食。1.上小食時，兩碟的擺正、副主位兩上小食2.如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進芥辣（斟二分之一滿）。端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2.巾帶殼、帶骨小食I花夾走步道毛巾。嬖跟骨碟，順便用遞菜1 .菜譜應在迎賓帶客落座時已經遞給1.禮貌用語：先生/小姐，您好，這是客人。技力町木工日,用慰加看1、o占 /、譜2.要把/、同的菜譜遞給客人。2.如果桌上后廚師特別介紹，介紹這是今天廚師特別推薦的菜。還應該1.收到點菜指示后，先和服務員溝通，1.一般點菜的順序（零點餐）正了解誰是主要的點菜人，

10、以及該桌客人的就餐目的。A.海鮮或涼菜、拼盤湯小炒2.來到主要的點菜主人和客人之式間營業員要熱情地說：“先生 /小姐，您好，現在由我來幫您點菜，我是*餐廳煲仔菜時蔬食甜品主的營業員* ”B.涼菜湯海鮮小點3. 點菜時，要根據客人的心態和性質去介紹。炒食煲仔菜甜品時蔬主-Hz- 采4.點菜時，運用的技巧主要后：傳統2.一般上菜的程序菜典故、名人效應、過時不候、價格細分、時尚吃法、地方特色、營養學、特別介紹、A.刺身湯羹形象說明。翅魚5.點菜時要主動介紹， 多用二介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品B.涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品C.涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼大閘蟹小

11、炒煲蔬主食甜品D.涼菜（頭盤）劃湯熱葷采土菜海鮮時蔬點心主食甜品水果問問1 .征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。1.介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二進L推銷推銷法結合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，酒水介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。如果客人喝花雕酒，要問客人是否 需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否 要兌檸檬和雪碧；喝洋酒；問是否要加冰 塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮。請問您是要燕京還是泰達”。2.我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工 作 內 容要求與注息事項1.相

12、應的禮貌用語：“先生/小姐，斟示瓶服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶 底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后 方可打開。這是您需要的*酒，請問現在可以打開嗎？”2.示瓶時，如果是白酒應倒過來搖酒一下，以免沉淀。1.從主賓的右手邊操作，按順時針方向1.白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤水斟進行。酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2.右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于酒瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。斟酒水時要側身，左手不端托盤 時要自然的放于身后，略傾斜約45度。斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉一下，以免將遺 留的酒滴到桌面或客人身上。1.果汁

13、飲料應倒8分滿。2.倒飲料時，應先做請的手勢，并1.軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，說：“先生/小姐，這是*飲料，我幫然后在倒。倒您倒一杯”。飲2.硬包裝/罐裝飲料也應該在工作曰打開料3.小同類型的飲料，在打開包裝之包裝,以免飲料濺到客人身上。后，應統一放到一個托盤上， 根據客人的不同需要，事小同類型的飲料去服務。上1 . 看客人所點的菜單，準備好上菜上菜1.將客人所點酒水按要求斟好，并將茶所需用品。,、八 刖杯撤卜次后如果客人不要茶水的，可幫具換的大水杯上。2. 如果點的魚、蝦、蟹多的話，應準多準備骨碟與小毛巾。備2.準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按工順序放在客人的左手邊。3.點的湯水多的話

14、，還要多準備湯菜作勺。巡1.2.上冷盤或拼盤上湯1.上菜時要報菜名，“這是 *菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身， 左 手背在背后，右手伸出來做請的手勢， 眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置， 不能只盯著一個人說話。上3.上熱菜2.上菜前要先整理好臺面，騰出上采的位直或者上其它東西的空位，杜絕4.上主食一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。臺5.上果盤3.上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、6.包尾茶小叉。4.上果盤前，每人上一杯熱茶。服1.收小毛巾1.收小毛巾要及時換上親的小毛巾。收2.收茶杯2.收茶杯是在倒酒水后。3.收空湯碗3.收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然

15、后再收。務1.添酒水1.要時刻注意客人喝酒的快與慢當添酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫添飯添菜客人添酒水。添酒水應從主人左手邊的客人開 始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是 否還需要添酒水。留意客人的飯與菜，當剩下二分 之一到四分之一時，應主動詢問客人是 否需要添加。步驟工 作 內 容要求與注息事項巡臺服務換.換骨碟.換煙盅.換小毛巾.換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾,然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體 的一側，收臟骨碟時應一L層的堆 放，讓食物殘渣堆在托盤的左側，臟骨 碟自然疊起來。換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟 煙盅上，并同時疊拿到托盤， 然后把上 面十凈的煙盅放回客人桌子上。換骨碟或換煙盅時，都

16、要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的 結束都需要做“請”的手勢，以避免客 人不知道而引起的碰撞。1.整條的魚先將魚骨起出來，然后k把魚整理成原形，根據人數切成幾分，分時每份里什-塊魚脯一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。1. 整條分2.當桌面上有以件為單位的菜時，2.騰位分后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰分出上菜的位置，就可以把上述的菜品征臺3.湯汁類分求客人意見后分到客人骨碟上。4.硬殼類、蟹類分3.魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。4.分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。艮1.撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意1

17、.生菜盤拿穩及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越2.空飯碗過。撤3.空杯2.撤盤時一先征求客人的意務見，才可以撤。1.詢品味1. 客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務員也需要記經常來的客人的口 味、習慣。2.詢添減2.服務員要靈活掌握客人的用餐要詢3.詢快慢求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變4.詢需要冷。3.密切觀察客人的用餐情況， 注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。步驟工 作 內 容要求與注息事項1.當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找1.在結帳時要唱收唱付，收多少找結單，

18、而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準多少，要當著客人的面說清點清。備為客人結帳。2. 結帳時，一7E要使用收銀夾， 從2.結帳時要當面點清數目，如果客人用客人的右手邊操作。帳信闈卡或支票要相應的證件與電話號碼等。3. 結帳時，我們要懂得觀察客人的3.客人走時要提醒其帶齊自己的物品，類型，后些客人不喜歡別人知道結帳的并且將剩余的食物征求客人幫其打包。數目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他送/她今天請客用了多少錢，我們要根據客4.客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。4. 需要簽單的客人，服務員一 和銀臺核實客人的身份，以及該客人以 往的消費

19、信用再決定是否給予簽單。餐后工作撤臺按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。關掉空調、電視機。關掉多余的燈光，只留卜可以工作的照明。撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩及/、要讓湯汁淋到客人身上或地上。撤餐具時要注意分類收， 分不向的盛具。清清理臺面。清理地面。清理VIP房的整個房內。清理VIP房時要打開門和抽風讓 房間里面的空氣及時得到流通。如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。擺鋪臺布、圍臺裙。擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。擺碟及碗時，注意預留位置，以 免碰撞，放小勺到碗時要輕放， 以免發 出胴聲或撞爛。拿餐具時，要先拿上面的一層，3.擺用品，擺花盆。暫時用不著則先放于托盤或轉盤上。3.餐具上臺時，一定要注意檢查衛生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。你要做一個不動聲色的大人了不準情緒化，不準偷偷想念，不準回頭看去過自己另外的生活你要聽話，不是所有的魚都會生 活在同一片海里。20.4.184.18.202