1、餐廳部業務學問復習資料1、為什么說顧客是衣食父母？1）是他支付了酒店賴以生存的經是酒店最重要的人。（2）客人是酒店的服務對象,正由于有了客人，酒店才有了生存的而是施恩于酒店.客人是酒店生意的源泉.（3)客人是來酒店尋求服務的人。客人選擇酒店的機會很多，哪家酒店的服務好,客人就會選擇哪家酒店。良好的服務會使其感到物有所值。(4）絕大多數客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人到底是極少數，當客人對服務提出不滿足時,我們應站在客人的角度,多檢查自己的工作，挖掘不是，不斷改善，使服務再上一層樓。2、來賓如點出菜單上沒有列出的菜肴時，你如何回答？師長商量一下，盡量滿足您的要求”等。3、在服務中,心情欠佳時

2、怎么辦?答:服務員應時刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象 ,應設法忘卻自己的私事,把握及調整自己的心情,把精神集中投入到工作中，任何時候都不能把自己的不良心情帶到崗位上來。4、遇到自己的親友來用膳怎么辦?如遇到自己的親友來餐廳用膳，不能離崗陪親友閑談，更不能陪親友用膳利用工作之便自作主見少收費多取物。5、客人要向服務員敬酒怎么辦？答:客人對服務員的服務滿足程度表示謝意，往往敬服務員一杯酒。遇到此狀況時,服務員應婉言謝絕,或主動為其服務，如撤茶具，加茶水，避開客人的留意力，不至使其尷尬，或借故為其他客人服務。6、開餐時,兩臺客人同時需要服務怎么辦？答：服務員在服務工作中，既要熱忱、周到，又

3、要忙而不亂，面面,三服務，給那些等待的客人以熱忱、開心的微笑，在經過他們桌子時說得他們并沒有被忽視和怠慢.7、開餐過程中，客人不當心碰翻水杯、酒杯時，怎么辦？答:皿壓著，保持平坦。8、為什么提倡飯店員工“微笑服務”？層次，有結構的職業道德規范體系.9、餐廳服務的禮節禮貌要求：（1）語言美：服務要談吐文靜，語言輕柔,講究語言藝術,(2）態度好： （3）行動靈敏美麗：服務員要表現不卑不亢，落落大方，服務過程中,動作合乎規范，輕快、靈敏；（4)待客人彬彬有禮，要樹立“來賓至上的思想（5）儀表、儀容外表的形象,要給人一種端莊大方、美觀的感覺.10(稱呼語;（2）(3）（4請您再說一遍好嗎？?(）（6）

4、動聽推托語“很愧疚，感謝您的好意。11,所持的態度， 熱忱、和氣、急躁。12、顧客對酒店的九大心理要求有：求敬重、求清潔衛生、求價格 合理、求食物質量好、求平安、求服務周到適宜、求享受、求便利、求氣氛.13、顧客就餐的五大動機有：饑餓、調整日常生活、社交需要、習 慣、削減不協調、擺脫苦惱、查找心理平衡。14-餐前預備工作迎賓服務餐中服務-下班前平安檢查工作。15、餐廳服務工作流程的餐前預備工作主要內容是：（1）就餐環境的預備：指空調、燈光、音響的調試及環境清潔衛 生。(2）備餐前的預備:指擺放餐具調料用品，酒水飲料的預備。（3）查看接待通知單,了解接待狀況，了解廚房當餐特殊介紹菜和 菜肴，售缺

5、狀況的預備.(4）服務人員的個人衛生、儀表、儀容、服務位置的預備。 16、餐廳服務工作流程下班前的檢查工作內容是： (1）檢查包廂,大廳內有無未熄滅的煙頭。(2)檢查餐廳內應當關閉的電器設備的電源開頭是否關閉。檢查餐廳的門窗是否關好平安。寫好交班事宜。17、酒店服務人員禮貌待客的“五聲服務是:來賓進門有“迎聲”來賓詢問有“答聲來賓幫忙有“謝聲照看不周有“歉聲(5）來賓離店有“送聲”18、酒店提倡的六種服務是:規范服務，禮貌服務，主動服務，細節 服務，快捷服務，平安服務。19、站姿是餐廳服務的一項基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平視、面帶微笑、雙臂自然下垂、雙手體前交叉或背剪雙手、保持

6、隨時能為客人供應服務的姿勢。20、在餐廳服務中，行走的步伐有五種：常步、碎步、快步、竊步、墊步。這五種步伐需要服務人員在服務過程中，對來賓提出的各種不同 的服務要求，而機敏的選用相應的服務步伐。21、托盤是餐廳服務最需要的基本功，在餐廳整個服務過程中都必需使用的。托盤操作分為輕托和全托，輕托的操作程序大致分為以下幾步:理盤,裝盤，起托與托送方法，行走，落托。22,另方面客人可以用來防止湯汁油污染衣服,五種。23眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。說話輕、走路輕、服務操作輕、開門輕、關門輕.24（1)生疏餐前預備，餐中服務，餐后收尾，日常接待工作程序和宴會接待程序.生疏本餐廳的菜肴品種,風味特色。生疏各地顧客的口味特點，飲食習慣以及相應的服務方式。25、產品,服務，衛生是飲食業經營的三大要素。其衛生管理是日常,食品操作衛生。26,為客人存放好衣物.同時依據主賓，仆人，其次主賓的挨次，拉椅請客人依次入座.27、當遇到心情不佳的客人來餐廳用膳時,服務員應更主動、熱忱、細心、愛護入微、百問不厭、始終面帶微笑，用我們的誠意與熱忱去感化客人.28,服務員應向客人表示歉意,講明緣由，盡量取得客人諒解,如客人不要錯點的菜，應征求客人的意見，主動再向客人介紹別的菜式，點菜后服務員親自到,在服務工作中應更主動熱忱,急躁，