1、第一章 售后服務售后服務的承諾為了保證本項目的順利建設、實施、運行，根據本項目建設內容所涉及系統用戶的特點，我方將面向甲方提供售后服務和技術支持。本公司對該系統運行維護、售后服務以及技術支持做出下列承諾和保證：為了保證本項目的順利建設、實施、運行，根據本項目建設內容所涉及系統用戶的特點，我方將面向甲方提供售后服務和技術支持。本公司對該系統運行維護、售后服務以及技術支持做出下列承諾和保證：（1）公司為*本地公司，其公司總部位于*，為保障售后服務響應速度，我方公司設有專門售后服務機構，以確保 7*24 小時的服務響應，確保為項目提供準確、及時的售后服務。（2）本項目從項目總體驗收合格之日起，我公司

2、提供軟硬件系統質保期二年，自項目全部完成且項目通過驗收后二年內應用開發軟件、硬件提供免費維護和升級服務。在質量保證期內，我方提供技術服務、升級服務并負責對運行中出現軟件、設備故障進行處理，根據實際故障情況我方派技術人員負責查找故障原因并將系統、設備恢復到正常運行狀態。在質量保證期內，我方向甲方提供 7*24 小時的服務響我方公司設有專門售后服務機構，以確保 7*24 小時的服務響應，確保為項目提供準確、及時的售后服務。（2）本項目從項目總體驗收合格之日起，我公司提供軟硬件系統質保期二年，自項目全部完成且項目通過驗收后二年內應用開發軟件、硬件提供免費維護和升級服務。在質量保證期內，我方提供技術服

3、務、升級服務并負責對運行中出現軟件、設備故障進行處理，根據實際故障情況我方派技術人員負責查找故障原因并將系統、設備恢復到正常運行狀態。在質量保證期內，我方向甲方提供 7*24 小時的服務響應，保證甲方可以隨時找到相應的技術人員，我方在接到用戶以電話、傳真等形式的故障報告后，30 分鐘內作出響應，1 6 小6 小時內無法修復的，質保期內我方提供相應的備品備件以保證設備的正常運行或采取使設備、系統可正常運轉的其他措施。若我方未能按時處理，甲方有權自行處理，所發生的費用由我方負責。（3）我方將長期提供優良的技術支持，質保期間的維護服務不收取任何額外費用，質保期后，我方承諾仍根據合同要求向甲方提供技術

4、服務，并以合理價格提供設備維修、軟件功能升級服務，質保期后的具體服務價格雙方另行協商。（4）公司承諾用戶在開發過程中提出的個性化需求而要求的軟件修改，服務期內不收取任何費用。售后服務措施（1）第1頁24 小時的實時技術支持。我公司提供熱線電話或 Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術問題并在 4小時內提出解決方案。（2）故障響應7*24 30 分鐘內給予響應，6 小時內恢復運行。（我公司提供熱線電話或 Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術問題并在 4小時內提出解決方案。（2）故障響應7*24 30 分鐘內給予響應，6 小時內恢復運行。（3）當系統出現故障，經用戶許可后，我公司遠程登錄

5、用戶系統，進行故障分析、問題定位并提供解決方案。對系統進行的任何配置、數據改動及其它可能對系統和業務造成不良影響的操作，確保經用戶確認后進行。（4）項目驗收完畢后，我公司將定期電話、現場跟蹤系統、設備使用情況，聽取意見和建議，及時分析系統、設備存在的問題，并隨時給予解決。必要時，我公司將派遣技術人員去現場解決存在的問題。（5）現場服務當系統運行環境出現嚴重故障，或因更換服務器等原因需要重新搭建系統時，我公司將及時提供切實可行的建議，通過遠程支持不能及時解決問題時，派技術支持人員趕赴現場，協助用戶完成故障排除、升級或遷移操作，對系統進行完整性檢查并跟蹤運行。培訓方案培訓目的通過培訓，使受訓人員達

6、到以下目的：有效地操作維護整個系統；熟練掌握軟件、硬件的維護工作。對整個系統設備能夠熟練、有效的操作、維護和檢查。件故障，還應掌握新建、擴建網絡等方面的知識。第2頁培訓對象培訓對象為本系統使用人員，培訓分為操作培訓以及維護培訓。學員應是將來的系統操作人員；學員應是將來的系統維護人員。培訓時間及地點培訓時間以及地點由我公司與采購方溝通協商決定，并且與培訓前通知受訓人員。培訓的材料和文件培訓過程中所用的材料和文件包括：系統的操作手冊、維修手冊和有關系統的技術文檔等。所有培訓用材料將易于復制。培訓教材是我方提供的與設備一致的最新版本教材，采用標準符號及詞匯。我們將在培訓實施前把培訓材料提交給業主確認

7、，并保證每個學員一套。使用的培訓設施培訓過程中，使用的設施包括：會議室、課桌、白板、投影儀、測試設備以及用于測試設備的儀表等。培訓教師授課人員的安排由我方提出建議并經用戶確認。授課人員的職稱將使其能夠勝任相應的培訓工作。理論培訓培訓內容主要包括：系統拓撲結構、主要子系統、設備功能與操作、系統操作流程及步驟、簡易故障的診斷與排除等，具體課程及時間安排由我方和用戶協商后再定，如下表：序號序號培訓內容培訓課時教師備注第3頁1系統拓撲結構；12設備功能與操作；2天資深工程師3簡易故障診斷與排除；1.日常設備維護知識及使用維護2等。2天資深工程師2系統操作流程及步驟。3設備應用軟件應用及日常維護。培訓地

8、點 法公司與用戶協商決定能借助資料，學習、掌握系統正常操作、維護與支持。現場提問、單獨操作考核。現場操作培訓我方將提前一周通知客戶，安排授課所需的常用教學設施，如教室、教具、投影儀等。培訓場地由客戶提供。現場培訓應包括正常操作程序和怎樣處理緊急情況，現場培訓包括設備培訓和調測培訓。培訓的內容現場培訓內容為：鞏固加強理論培訓的內容，相關設備的操作方法，設備使用和維護技巧等，采取課堂講授和現場實際操作相結合的方式。對操作和維修人員的現場培訓將包括正常操作程序和處理緊急措施的方法。培訓地點現場培訓地點將在甲方會議室內。該培訓包括正常操作程序和怎樣處理緊急情況實施細則。我方將按合同規定提前通知客戶授課

9、時所需的常用教學設施。操作培訓我方將負責整個操作培訓的管理和協調。該培訓將教會學員在日常和緊急情況下如何操作系統。因此，學員應是未來的操作人員。第4頁維護培訓我方將負責整個維護培訓的管理和協調。該培訓將使學員獲得如何維護各種設備的知識和技術。因此，學員應為未來的維護人員。現場培訓課程安排標題操作培訓維護培訓現場培訓的目的是讓客戶的有關人員（術和管理人員等）了解并掌握所供系統（設備）和日常維護的知識，減少和杜絕由于操作使用不當引發的不培訓目的必要的設備故障，自行排除一般常見故障，減少故障的損失和后果，保證整個系統正常、安全、有效地工作的能力，從而保障系統的正常運行。培訓內容培訓教材與文件培訓效果評估方法完全尊重甲方意見，按照甲方要求組織培訓。23本次客戶所購設備。調試手冊、產品的使用說明書。現場提問與具體操作結合。培訓課程及內容分類表培訓內容系統詳細功能設備調試日常操作數15人不少于15人不少于點訓訓講師資是格收費資深工否程師資深工否程師資深工否第5頁管理維護基本故障診斷與排錯實際操作演練15人不少于15人不少于15人不少于訓現場培訓現場培訓現場培程師資深工否程師資深工否程師資深工否15人訓程師培訓申請表編號：申請部門培訓方式申請日期年月日大眾培訓集中培訓上門培訓培訓內容培訓對象及 人 數 培訓日期安排第6頁師資安排