1、服務、配件運作手冊目錄TOC o 1-1 h z t 標題 2,1,標題 3,2,標題 4,2 HYPERLINK l _Toc95547969 前言 PAGEREF _Toc95547969 h 7 HYPERLINK l _Toc95547970 1術語說明 PAGEREF _Toc95547970 h 8 HYPERLINK l _Toc95547971 2服務站建店及設施 PAGEREF _Toc95547971 h 9 HYPERLINK l _Toc95547972 3組織機構及崗位說明 PAGEREF _Toc95547972 h 10 HYPERLINK l _Toc95547

2、973 3.1組織機構設置 PAGEREF _Toc95547973 h 10 HYPERLINK l _Toc95547974 3.1.1目的 PAGEREF _Toc95547974 h 10 HYPERLINK l _Toc95547975 3.1.2組織架構 PAGEREF _Toc95547975 h 10 HYPERLINK l _Toc95547976 3.2職位說明書 PAGEREF _Toc95547976 h 11 HYPERLINK l _Toc95547977 3.2.1服務總監 PAGEREF _Toc95547977 h 11 HYPERLINK l _Toc955

3、47978 3.2.2服務經理 PAGEREF _Toc95547978 h 12 HYPERLINK l _Toc95547979 3.2.3配件經理 PAGEREF _Toc95547979 h 13 HYPERLINK l _Toc95547980 3.2.4技術經理 PAGEREF _Toc95547980 h 14 HYPERLINK l _Toc95547981 3.2.5服務顧問 PAGEREF _Toc95547981 h 15 HYPERLINK l _Toc95547982 3.2.6預約員 PAGEREF _Toc95547982 h 15 HYPERLINK l _To

4、c95547983 3.2.7索賠員 PAGEREF _Toc95547983 h 16 HYPERLINK l _Toc95547984 3.2.8回訪員 PAGEREF _Toc95547984 h 16 HYPERLINK l _Toc95547985 3.2.9質量檢查員 PAGEREF _Toc95547985 h 17 HYPERLINK l _Toc95547986 3.2.10維修組長 PAGEREF _Toc95547986 h 17 HYPERLINK l _Toc95547987 3.2.11維修技術人員 PAGEREF _Toc95547987 h 18 HYPERLI

5、NK l _Toc95547988 3.2.12配件計劃員 PAGEREF _Toc95547988 h 19 HYPERLINK l _Toc95547989 3.2.13配件銷售員 PAGEREF _Toc95547989 h 20 HYPERLINK l _Toc95547990 3.2.14工具資料管理員 PAGEREF _Toc95547990 h 20 HYPERLINK l _Toc95547991 3.2.15庫管員 PAGEREF _Toc95547991 h 21 HYPERLINK l _Toc95547992 3.3關鍵崗位績效指標 PAGEREF _Toc955479

6、92 h 22 HYPERLINK l _Toc95547993 3.3.1服務總監 PAGEREF _Toc95547993 h 22 HYPERLINK l _Toc95547994 3.3.2服務經理 PAGEREF _Toc95547994 h 23 HYPERLINK l _Toc95547995 3.3.3配件經理 PAGEREF _Toc95547995 h 23 HYPERLINK l _Toc95547996 4.服務站操作流程 PAGEREF _Toc95547996 h 24 HYPERLINK l _Toc95547997 4.1預約管理 PAGEREF _Toc955

7、47997 h 25 HYPERLINK l _Toc95547998 4.1.1預約目的 PAGEREF _Toc95547998 h 25 HYPERLINK l _Toc95547999 4.1.2預約流程 PAGEREF _Toc95547999 h 26 HYPERLINK l _Toc95548000 4.1.3預約關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548000 h 27 HYPERLINK l _Toc95548001 主動預約前準備 PAGEREF _Toc95548001 h 27 HYPERLINK l _Toc95548002 主動預約邀約 PAGEREF _

8、Toc95548002 h 27 HYPERLINK l _Toc95548003 客戶預約 PAGEREF _Toc95548003 h 27 HYPERLINK l _Toc95548004 促銷活動介紹 PAGEREF _Toc95548004 h 27 HYPERLINK l _Toc95548005 再次確認并復誦客戶更新資料 PAGEREF _Toc95548005 h 27 HYPERLINK l _Toc95548006 登記預約系統準備預約記錄單 PAGEREF _Toc95548006 h 28 HYPERLINK l _Toc95548007 客戶光臨前確認 PAGERE

9、F _Toc95548007 h 28 HYPERLINK l _Toc95548008 4.2接待診斷管理 PAGEREF _Toc95548008 h 29 HYPERLINK l _Toc95548009 4.2.1接待診斷管理目的 PAGEREF _Toc95548009 h 29 HYPERLINK l _Toc95548010 4.2.2接待診斷流程 PAGEREF _Toc95548010 h 30 HYPERLINK l _Toc95548011 4.2.3接待診斷關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548011 h 31 HYPERLINK l _Toc955480

10、12 接待人員和場所要求 PAGEREF _Toc95548012 h 31 HYPERLINK l _Toc95548013 客戶接待 PAGEREF _Toc95548013 h 31 HYPERLINK l _Toc95548014 確定維修項目 PAGEREF _Toc95548014 h 31 HYPERLINK l _Toc95548015 時間及費用估算 PAGEREF _Toc95548015 h 31 HYPERLINK l _Toc95548016 客戶確認W/O PAGEREF _Toc95548016 h 32 HYPERLINK l _Toc95548017 4.3維

11、修管理 PAGEREF _Toc95548017 h 33 HYPERLINK l _Toc95548018 4.3.1維修管理目的 PAGEREF _Toc95548018 h 33 HYPERLINK l _Toc95548019 4.3.2維修流程 PAGEREF _Toc95548019 h 34 HYPERLINK l _Toc95548020 4.3.3維修關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548020 h 35 HYPERLINK l _Toc95548021 派工 PAGEREF _Toc95548021 h 35 HYPERLINK l _Toc95548022

12、領取工料 PAGEREF _Toc95548022 h 35 HYPERLINK l _Toc95548023 維修作業 PAGEREF _Toc95548023 h 35 HYPERLINK l _Toc95548024 質量檢查 PAGEREF _Toc95548024 h 36 HYPERLINK l _Toc95548025 4.3.4 車間管理 PAGEREF _Toc95548025 h 37 HYPERLINK l _Toc95548026 車間環境與設施 PAGEREF _Toc95548026 h 37 HYPERLINK l _Toc95548027 生產率控制 PAGER

13、EF _Toc95548027 h 37 HYPERLINK l _Toc95548028 維修技術人員操作標準 PAGEREF _Toc95548028 h 38 HYPERLINK l _Toc95548029 維修手冊使用管理 PAGEREF _Toc95548029 h 39HYPERLINK l _Toc955480304.4交車、結算管理 PAGEREF _Toc95548030 h 40 HYPERLINK l _Toc95548031 4.4.1交車、結算目的 PAGEREF _Toc95548031 h 40 HYPERLINK l _Toc95548032 4.4.2交車、

14、結算流程 PAGEREF _Toc95548032 h 41 HYPERLINK l _Toc95548033 4.4.3交車、結算關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548033 h 42 HYPERLINK l _Toc95548034 交車前準備 PAGEREF _Toc95548034 h 42 HYPERLINK l _Toc95548035 通知客戶接車 PAGEREF _Toc95548035 h 42 HYPERLINK l _Toc95548036 向客戶解釋W/O項目 PAGEREF _Toc95548036 h 42 HYPERLINK l _Toc955480

15、37 結算、付款 PAGEREF _Toc95548037 h 42 HYPERLINK l _Toc95548038 請客戶在結算單上簽字 PAGEREF _Toc95548038 h 43 HYPERLINK l _Toc95548039 與客戶告別 PAGEREF _Toc95548039 h 43 HYPERLINK l _Toc95548040 建立客戶檔案并存檔 PAGEREF _Toc95548040 h 43 HYPERLINK l _Toc95548041 4.5外出救援服務 PAGEREF _Toc95548041 h 44 HYPERLINK l _Toc95548042

16、 4.5.1外出救援服務的目的 PAGEREF _Toc95548042 h 44 HYPERLINK l _Toc95548043 4.5.2外出救援工作流程 PAGEREF _Toc95548043 h 45 HYPERLINK l _Toc95548044 4.5.3外出救援服務工作行為指導 PAGEREF _Toc95548044 h 46 HYPERLINK l _Toc95548045 車輛及設備管理 PAGEREF _Toc95548045 h 46 HYPERLINK l _Toc95548046 接受客戶外出救援服務 PAGEREF _Toc95548046 h 46 HYP

17、ERLINK l _Toc95548047 出發前準備工作 PAGEREF _Toc95548047 h 46 HYPERLINK l _Toc95548048 到達故障現場及診斷 PAGEREF _Toc95548048 h 46 HYPERLINK l _Toc95548049 維修后跟蹤 PAGEREF _Toc95548049 h 47 HYPERLINK l _Toc95548050 4.6客戶回訪管理 PAGEREF _Toc95548050 h 48 HYPERLINK l _Toc95548051 4.6.1客戶回訪目的 PAGEREF _Toc95548051 h 48 HY

18、PERLINK l _Toc95548052 4.6.2客戶回訪流程 PAGEREF _Toc95548052 h 49 HYPERLINK l _Toc95548053 4.6.3客戶回訪關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548053 h 50 HYPERLINK l _Toc95548054 客戶回訪的要求 PAGEREF _Toc95548054 h 50 HYPERLINK l _Toc95548055 取得客戶維修資料 PAGEREF _Toc95548055 h 50 HYPERLINK l _Toc95548056 電話聯絡客戶 PAGEREF _Toc9554805

19、6 h 50 HYPERLINK l _Toc95548057 客戶投訴 PAGEREF _Toc95548057 h 50 HYPERLINK l _Toc95548058 協調內部資源，處理客戶抱怨并報告 PAGEREF _Toc95548058 h 50 HYPERLINK l _Toc95548059 整理資料并記入客戶數據管理系統 PAGEREF _Toc95548059 h 51 HYPERLINK l _Toc95548060 4.7三包索賠 PAGEREF _Toc95548060 h 52 HYPERLINK l _Toc95548061 4.7.1三包索賠目的 PAGERE

20、F _Toc95548061 h 52 HYPERLINK l _Toc95548062 4.7.2三包索賠流程 PAGEREF _Toc95548062 h 53 HYPERLINK l _Toc95548063 4.7.3三包索賠關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548063 h 54 HYPERLINK l _Toc95548064 故障件的保管 PAGEREF _Toc95548064 h 54 HYPERLINK l _Toc95548065 索賠申報 PAGEREF _Toc95548065 h 54 HYPERLINK l _Toc95548066 索賠處理 PAGE

21、REF _Toc95548066 h 54 HYPERLINK l _Toc95548067 4.8信息管理 PAGEREF _Toc95548067 h 56 HYPERLINK l _Toc95548068 4.8.1VOLVO下發信息管理 PAGEREF _Toc95548068 h 56 HYPERLINK l _Toc95548069 4.8.2服務站上報信息 PAGEREF _Toc95548069 h 56 HYPERLINK l _Toc95548070 4.8.3上報信息要求 PAGEREF _Toc95548070 h 56 HYPERLINK l _Toc95548071

22、 5. 配件管理 PAGEREF _Toc95548071 h 58 HYPERLINK l _Toc95548072 5.1配件銷售 PAGEREF _Toc95548072 h 58 HYPERLINK l _Toc95548073 5.1.1配件銷售目的 PAGEREF _Toc95548073 h 58 HYPERLINK l _Toc95548074 5.1.2配件銷售員素質培養 PAGEREF _Toc95548074 h 58 HYPERLINK l _Toc95548075 5.1.2配件銷售流程 PAGEREF _Toc95548075 h 60 HYPERLINK l _T

23、oc95548076 5.1.3配件銷售關鍵行為指導 PAGEREF _Toc95548076 h 61 HYPERLINK l _Toc95548077 尋找客戶 PAGEREF _Toc95548077 h 61 HYPERLINK l _Toc95548078 客戶拜訪 PAGEREF _Toc95548078 h 62 HYPERLINK l _Toc95548079 店內接待 PAGEREF _Toc95548079 h 64 HYPERLINK l _Toc95548080 報價 PAGEREF _Toc95548080 h 68 HYPERLINK l _Toc95548081

24、結算 PAGEREF _Toc95548081 h 68 HYPERLINK l _Toc95548082 5.2庫存控制 PAGEREF _Toc95548082 h 70 HYPERLINK l _Toc95548083 5.2.1庫存控制目的 PAGEREF _Toc95548083 h 70 HYPERLINK l _Toc95548084 5.2.2庫存控制關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548084 h 70 HYPERLINK l _Toc95548085 5.2.3配件查詢、訂單流程 PAGEREF _Toc95548085 h 71 HYPERLINK l _T

25、oc95548086 5.2.4配件查詢、訂單關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548086 h 71 HYPERLINK l _Toc95548087 開立訂單 PAGEREF _Toc95548087 h 72 HYPERLINK l _Toc95548088 配件查詢 PAGEREF _Toc95548088 h 72 HYPERLINK l _Toc95548089 價格、數量確認PAGEREF _Toc95548089 h 72 HYPERLINK l _Toc95548090 訂單類型（訂單級別） PAGEREF _Toc95548090 h 72 HYPERLINK

26、l _Toc95548091 訂單受理時間 PAGEREF _Toc95548091 h 72 HYPERLINK l _Toc95548092 運輸時間和運輸方式 PAGEREF _Toc95548092 h 73 HYPERLINK l _Toc95548093 跟蹤訂單 PAGEREF _Toc95548093 h 73 HYPERLINK l _Toc95548094 催促訂單 PAGEREF _Toc95548094 h 73 HYPERLINK l _Toc95548095 5.3庫房管理 PAGEREF _Toc95548095 h 74 HYPERLINK l _Toc9554

27、8096 5.3.1庫房管理目的 PAGEREF _Toc95548096 h 74 HYPERLINK l _Toc95548097 5.3.2庫房管理關鍵行為指導： PAGEREF _Toc95548097 h 74 HYPERLINK l _Toc95548098 庫房環境 PAGEREF _Toc95548098 h 74 HYPERLINK l _Toc95548099 物品存放 PAGEREF _Toc95548099 h 74 HYPERLINK l _Toc95548100 庫房管理 PAGEREF _Toc95548100 h 75 HYPERLINK l _Toc95548

28、101 5.3.3配件入庫流程 PAGEREF _Toc95548101 h 76 HYPERLINK l _Toc95548102 5.3.4配件入庫關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548102 h 77 HYPERLINK l _Toc95548103 收貨前準備： PAGEREF _Toc95548103 h 77 HYPERLINK l _Toc95548104 收貨檢驗 PAGEREF _Toc95548104 h 77 HYPERLINK l _Toc95548105 開箱檢驗 PAGEREF _Toc95548105 h 77 HYPERLINK l _Toc955

29、48106 配件入庫 PAGEREF _Toc95548106 h 77 HYPERLINK l _Toc95548107 配件到貨索賠 PAGEREF _Toc95548107 h 78 HYPERLINK l _Toc95548108 入庫后更新庫系統 PAGEREF _Toc95548108 h 78 HYPERLINK l _Toc95548109 付款 PAGEREF _Toc95548109 h 79 HYPERLINK l _Toc95548110 5.3.5配件發料流程 PAGEREF _Toc95548110 h 80 HYPERLINK l _Toc95548111 5.3

30、.6配件發料關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548111 h 81 HYPERLINK l _Toc95548112 接受指令并生成領料單 PAGEREF _Toc95548112 h 81 HYPERLINK l _Toc95548113 核對領用內容 PAGEREF _Toc95548113 h 81 HYPERLINK l _Toc95548114 配貨 PAGEREF _Toc95548114 h 81 HYPERLINK l _Toc95548115 維修、銷售配件的發放 PAGEREF _Toc95548115 h 81 HYPERLINK l _Toc9554811

31、6 5.3.7配件盤存流程 PAGEREF _Toc95548116 h 82 HYPERLINK l _Toc95548117 5.3.8配件盤存關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548117 h 84 HYPERLINK l _Toc95548118 盤貨基本規則 PAGEREF _Toc95548118 h 84 HYPERLINK l _Toc95548119 盤存的方法 PAGEREF _Toc95548119 h 84 HYPERLINK l _Toc95548120 盤存前的準備工作 PAGEREF _Toc95548120 h 84 HYPERLINK l _Toc

32、95548121 盤存 PAGEREF _Toc95548121 h 84 HYPERLINK l _Toc95548122 盤存后續工作 PAGEREF _Toc95548122 h 84 HYPERLINK l _Toc95548123 正確處理庫存 PAGEREF _Toc95548123 h 84 HYPERLINK l _Toc95548124 5.3.9工具、設備管理 PAGEREF _Toc95548124 h 85 HYPERLINK l _Toc95548125 工具、設備定義 PAGEREF _Toc95548125 h 85 HYPERLINK l _Toc9554812

33、6 工具、設備管理關鍵工作行為指導 PAGEREF _Toc95548126 h 86 HYPERLINK l _Toc95548127 工具、設備維護保養及檢查周期 PAGEREF _Toc95548127 h 87 HYPERLINK l _Toc95548128 工具、設備遺失、損壞、賠償 PAGEREF _Toc95548128 h 87 HYPERLINK l _Toc95548129 其它事項 PAGEREF _Toc95548129 h 88 HYPERLINK l _Toc95548130 5.4配件信息管理 PAGEREF _Toc95548130 h 89 HYPERLIN

34、K l _Toc95548131 5.4.1 配件信息管理目的PAGEREF _Toc95548131 h 89 HYPERLINK l _Toc95548132 5.4.2 經銷商向VOLVO公司提供配件方面的信息 PAGEREF _Toc95548132 h 89 HYPERLINK l _Toc95548133 經銷商的配件信息 PAGEREF _Toc95548133 h 89 HYPERLINK l _Toc95548134 配件市場信息 PAGEREF _Toc95548134 h 89 HYPERLINK l _Toc95548135 5.4.3 VOLVO公司向經銷商公布信息

35、PAGEREF _Toc95548135 h 89 HYPERLINK l _Toc95548136 5.4.4 VOLVO配件資料管理 PAGEREF _Toc95548136 h 89 HYPERLINK l _Toc95548137 6. 工作表單 PAGEREF _Toc95548137 h 90 HYPERLINK l _Toc95548138 7附CSI(客戶滿意度) PAGEREF _Toc95548138 h 114前言歡迎閱讀并使用本手冊!本手冊是一本關于規范VOLVO4S店售后服務業務的標準，以指導4S經銷商售后服務日常工作的開展。所有VOLVO4S經銷商，均擁有相同的權利

36、和義務，按照手冊的規范開展服務活動。 本手冊包含了以下幾部分的內容，每一部分提供了必要的工作流程和之相配套的管理表單，供4S經銷商在服務業務活動中運用：4S店服務站建立及設施組織機構及職位說明服務操作流程配件銷售管理工作表單在這本手冊的制訂過程中，我們進行了大量的經銷商深訪，探討手冊中主要流程實際操作的可行性，并進行相應的修改。在此，我們感謝每一位曾向我們貢獻他們建議的經銷商，并希望在手冊執行過程中，經銷商能繼續提供寶貴建議。本手冊所規范的所有標準和流程均是為了向客戶提供統一規范的操作流程服務，提高客戶的滿意度。讓我們共同努力，創造忠誠客戶，創造VOLVO美好的未來！1術語說明服務站：指4S店

37、中與售后服務業務相關的部門總稱，包括服務部和配件部。服務部：指4S店中負責維修/保養工作開展及跟蹤的部門。配件部：指4S店中負責配件供應和配件銷售的部門。2服務站建店及設施(此部分由VOLVO提供)3組織機構及崗位說明3.1組織機構設置3.1.1目的執行VOLVO-4S店的售后服務功能，負責所轄區域（由VOLVO指定）內的VOLVO品牌卡車維修和保養等工作，提高用戶滿意度，培養客戶忠誠度。3.1.2組織架構3.2職位說明書3.2.1服務總監職位名稱服務總監直屬上級4S總經理所屬部門/工作職責:依據VOLVO4S店整體戰略，組織制定服務規劃；規劃服務部門的整體運營、業務方向，領導團隊建設； 建立

38、、健全各項規章制度，推動服務部門管理的規范化、科學化；提交服務計劃方案，監督實施銷售全過程，完成服務業務目標；塑造并監督服務站保持良好的內外部形象；協調服務站與其它職能部門的工作；負責保持與VOLVO服務業務部門的聯系溝通工作。任職資格:大學以上學歷，有一定的英語基礎，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；有三年以上的汽車維修企業管理經驗；有豐富的經營管理和組織協調能力，有開拓和創新精神。3.2.2服務經理職位名稱服務經理直屬上級服務總監所屬部門服務部工作職責:制定部門業務目標，制定年度月度經營計劃，監控實施，并對業績負責；嚴格按照VOLVO公司制定的服務標準監督、指導服務工作開展；負責

39、維修車間的工作調度，最大限度地利用公司的資源來滿足對客戶的服務功能；定期提交廠商所需報表，審核并簽發向VOLVO公司傳送的相關報表和文件；對返修車輛的服務進行責任認定；分析客戶滿意度，制訂措施，不斷提高客戶滿意度；監控車間生產率，制訂措施提高車間生產效率；負責組織開展服務營銷活動；制定維修部門的培訓計劃，考評員工的工作表現；負責保持與VOLVO中國有關部門聯系溝通工作。任職資格:大專以上學歷，有一定的英語基礎，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；有較豐富的汽車理論、汽車構造知識和維修知識，有三年以上的汽車維修作業管理經驗；有豐富的生產管理和組織協調能力；有開拓和創新精神。 3.2.3配

40、件經理職位名稱配件經理直屬上級服務總監所屬部門配件部工作職責:制定部門業務目標，制訂年度月度經營計劃，監控實施，并對業績負責；監督指導建立合理的的配件庫存量、良好有序的庫房管理；負責組織開展配件營銷活動；制定配件部門的培訓計劃，考評員工的工作表現；負責保持與VOLVO中國有關部門聯系溝通工作。任職資格:大專以上學歷，有一定的英語基礎，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；有較豐富的汽車理論、汽車構造知識、配件知識、維修知識和營銷知識，具有一定的管理經驗；有豐富計劃協調和具有組織領導等管理能力；有開拓和創新精神。3.2.4技術經理職位名稱技術經理直屬上級服務總監所屬部門/工作職責:負責定期

41、收集技術疑難問題及批量質量事故的信息；負責維修服務技術資料的消化、吸收并指導使用；開展技術支持工作；負責疑難故障的診斷及維修技術攻關，指導車輛維修；負責監督、指導維修人員使用專用工具；制定技術部門的培訓計劃，考評員工的工作表現；負責保持與VOLVO中國有關部門聯系溝通工作。任職資格:大學以上學歷，有一定的英語基礎，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；具有豐富的汽車理論、汽車構造知識、配件知識、維修知識，具有一定的知識管理經驗；具有準確判斷故障原因并對疑難故障進行攻關的能力，具有一定組織領導能力。3.2.5服務顧問職位名稱服務顧問直屬上級服務經理所屬部門服務部工作職責:負責對客戶的接待、

42、對客戶車輛的診斷負責對維修項目的費用估算、完工時間的預計負責故障車輛在維修過程中同客戶的信息溝通負責對車輛進行交車前的檢查負責同客戶溝通維修項目以及完成情況、各項費用的解釋對客戶投訴，制定解決方案，并及時通報服務經理任職資格:大專以上學歷，有一定的英語基礎，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；較豐富的汽車維修和銷售經驗；能夠準確地判斷故障原因并能準確估算價格和維修時間；有一定的組織協調能力；有較強的語言表達能力。3.2.6預約員職位名稱預約員直屬上級服務經理所屬部門服務部工作職責:準備預約邀約，主動與客戶聯系，進行維修/保養預約；接聽客戶預約電話，做好記錄；預約時初步確認維修項目，維修

43、時間等；合理排約；接待前確認。任職資格:中專以上學歷，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；較豐富的汽車維修和銷售經驗；善于與人溝通，具有較強的語言表達能力。3.2.7索賠員職位名稱索賠員直屬上級服務經理所屬部門服務部工作職責:負責對保修期內的車輛的故障件作出質量鑒定；按照VOLVO公司保修規章制度處理客戶索賠申請及相應索賠事務；做好索賠舊件的管理和處置工作；負責有關保修信息、質量信息的及時反饋。任職資格:大專以上學歷，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；較豐富的汽車維修和配件知識和經驗；具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力；有很強的與人溝通的能力，做事有原則。3.2.8回訪員職位

44、名稱回訪員直屬上級服務總監所屬部門/工作職責:負責車輛在維修、保養結束后的服務跟蹤工作，對客戶滿意度進行調查、記錄和存檔；負責對客戶檔案、車輛維修檔案的建立和維護工作任職資格:大專以上學歷，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；較豐富的汽車維修和配件知識和經驗；善于與人溝通，具有較強的語言表達能力。3.2.9質量檢查員職位名稱質量檢查員直屬上級技術經理所屬部門/工作職責:負責對客戶車輛的維修質量進行最終檢查協助經銷商內部的整車銷售部門進行來車驗收任職資格:大專以上學歷，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；較豐富的汽車維修和質量控制經驗；有一定的組織協調能力，做事有原則。3.2.1

45、0維修組長職位名稱維修組長直屬上級服務經理所屬部門服務部工作職責:負責對維修人員的管理，組織維修人員按時、按質地完成維修項目；指導維修人員開展有效的維修工作；定期檢查設備；負責產品質量跟蹤，收集、反饋有關車輛質量及技術方面的信息任職資格:大專以上學歷，熟悉VOLVO的產品；有三年以上汽車維修經驗；有一定的組織協調能力，有一定的語言表達能力。3.2.11維修技術人員職位名稱維修技術人員直屬上級服務經理所屬部門服務部工作職責:嚴格按要求進行車輛的維修保養工作對維修、保養車輛進行自檢負責對指定的設備和個人工具進行保養和維護任職資格:技校以上學歷，熟悉VOLVO的產品；具有一定的汽車理論、汽車構造和維

46、修基礎知識中，有三年以上汽車維修經驗；有一定的語言表達能力。3.2.12配件計劃員職位名稱配件計劃員直屬上級配件經理所屬部門配件部工作職責:制定配件訂購計劃，并按照VOLVO相關規定進行訂購；處理配件銷售、車間及服務顧問的詢價并進行報價工作；配件領料單歸檔整理，收到訂購配件后及時通知配件領料人，保證所訂配件的準確性熟練掌握配件查詢系統，做好VOLVO公司配件電子目錄的日常維護及更新工作，負責VOLVO配件資料的保存工作訂購配件到貨后，協助庫管員對配件的品種、數量、金額進行核對、驗收車間輔料的選擇與購買，保證車間生產的順利進行，并對固定供應商進行選擇、評比工作向配件經理提出改進庫存結構的建議任職

47、資格:大專以上學歷，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；具有一定的汽車理論、汽車構造、配件和維修基礎知識，熟悉VOLVO公司的配件采購軟件；有一定的組織協調能力，做事具有前瞻性。3.2.13配件銷售員職位名稱配件銷售員直屬上級配件經理所屬部門配件部工作職責:配件營銷活動的開展，確保配件銷售目標的完成；價格要做到更新及時、定價準確；保持良好的客戶關系及客戶資料管理。任職資格:大專以上學歷，掌握一定的計算機知識，熟悉VOLVO的產品；具有一定的汽車理論、汽車構造、配件和維修基礎知識，具有一定的配件零售經驗；善于與人溝通，具有較強的公關能力。3.2.14工具資料管理員職位名稱工具資料管理員直

48、屬上級配件經理所屬部門配件部工作職責:負責工具、設備的維護保養；負責工具、設備的保管、借用和更新；負責對個人工具的庫存盤點以及個人工具的分發負責設備清單的編制和更新；負責各類文件（包括維修手冊、專用工具使用說明資料等）的保管、借用和更新。任職資格:中專以上文化程度，能熟練使用計算機進行操作，熟悉VOLVO的產品；具備一定的文秘工作經驗；工作認真、踏實。 3.2.15庫管員職位名稱庫管員直屬上級配件經理所屬部門配件部工作職責:做好配件進、銷、存臺帳；定期做出配件庫存盤點記錄表，、與財務進行盤點工作；配件到貨后及時入庫、上架，確保出庫配件的“先進先出”保持配件倉庫的整潔，保證配件的所在位置與貨位號

49、相符；到貨后，檢查配件的數量與質量，入庫前核實配件的價格；提出庫存結構優化的建議；對配件庫物品的外觀防護、倉儲方式、消防安全等負責，做好庫存呆滯件、服務舊件的記錄；記錄庫存所缺配件，并及時通知配件計劃員進行補充訂貨。任職資格:高中以上文化程度，能熟練使用計算機進行操作，熟悉VOLVO的產品；具有一定庫存的管理知識和管理經驗； 工作認真、踏實。3.3關鍵崗位績效指標目的：通過對服務站主要崗位的考核，掌握服務站服務及配件銷售業績和經營管理現狀通過對各主要崗位關鍵指標的提煉，幫助管理者更合理的分配資源，集中精力引導服務站達到計劃目標3.3.1服務總監考核崗位服務站總監類別針對管理項考核指標考評方法權

50、重評價標準業務計劃類配件業績配件銷售計劃完成率實際配件銷售量/計劃配件銷售量0.15超過90業務計劃類配件利潤配件銷售毛利率配件銷售毛利/銷售成本0.1依據VOLVO業務特點制定業務計劃類服務業績服務計劃完成率實際服務收入/計劃服務收入0.15超過90業務計劃類服務利潤服務業務毛利率服務業務毛利/服務成本0.1依據VOLVO業務特點制定員工價值類關鍵員工價值管理關鍵崗位人員流動率離職關鍵崗位人員數量/關鍵崗位人員總數0.1低于總人數5客戶價值類客戶管理客戶滿意度(整體）由第三方測評、具體體系見附表0.2超過75%客戶價值類老客戶管理客戶價值客戶消費總額/過去相應時期消費總額0.1增長超過5客戶

51、價值類新客戶管理新增客戶價值新增客戶價值/總的客戶價值0.1依據VOLVO業務特點制定3.3.2服務經理考核崗位服務經理類別針對管理項考核指標考評標準權重評價標準業務計劃類服務業績服務計劃完成率實際服務收入/計劃服務收入0.1超過90業務計劃類服務利潤服務業務毛利率服務業務毛利/服務成本0.1依據VOLVO業務特點制定客戶價值類客戶管理客戶滿意度（服務部分）由第三方測評、具體體系見附表0.15超過75分客戶價值類客戶管理客戶投訴率（服務部分）客戶投訴次數/維修總單數0.05不超過0.3%客戶價值類老客戶管理客戶價值（服務部分）客戶消費總額/過去相應時期消費總額0.05增長超過5客戶價值類新客戶

52、管理新增客戶價值（服務部分）新增客戶價值/總的客戶價值0.05依據VOLVO業務特點制定內部效率類車間組工作質量返修率（外反）返修單數/維修總單數0.1不超過1內部效率類車間維修技術質量返修率（內反）返修單數/維修總單數0.05不超過3%內部效率類工具設備管理工具和設備完好率完好設備量/設備總量0.05依據設備的使用周期內部效率類服務顧問業務能力準確估價率準確估價次數/總次數0.05超過90內部效率類預約工作管理有效預約率有效預約數/總預約數0.05超過20內部效率類回訪工作管理回訪率回訪客戶數量/維修客戶總量0.05100%內部效率類索賠工作管理索賠回款率正確索賠件數/索賠總件數0.05不得

53、超過5內部效率類交車工作管理準時交車率準時交車次數/交車總次數0.1超過903.3.3配件經理考核崗位配件經理類別針對管理項考核指標考評標準權重評價標準業務計劃類配件業績配件銷量計劃完成率實際配件銷售量/計劃配件銷售量0.2超過90業務計劃類配件利潤配件銷售毛利率配件銷售毛利/銷售成本0.2依據VOLVO業務特點制定客戶價值類客戶管理客戶投訴次數（配件部分）客戶投訴次數/維修總單數0.1不超過0.3%客戶價值類客戶管理客戶滿意度（配件部分）由第三方測評、具體體系見附表0.1超過75%內部效率類配件備貨管理配件供貨率配件需求滿足量/總量0.2超過85內部效率類配件管理庫存周轉率單月銷售總量/單月

54、庫存量0.1超過3次內部效率類庫存管理盤存準確率（期末帳面總額實際總額）/實際總額0.1不超過14.服務站操作流程4.1預約管理4.1.1預約目的為客戶節約維修服務的時間定期提醒客戶維修保養車輛，增加客戶對服務站的滿意度合理調配服務站資源，提高服務效率4.1.2預約流程4.1.3預約關鍵工作行為指導主動預約前準備查詢客戶檔案服務顧問應依照預約登記表（詳見附表1），依次整理預約客戶所有資料熟悉邀約客戶基本資料，以提升邀約成功率打印客戶邀約建議名單，名單內容需包含客戶姓名、車號、電話、邀約定保里程等主動預約邀約電訪時段以方便客戶為原則，時間不超過三分鐘，電訪前直接說明來意接通電話，首先表明公司名稱

55、職位、姓名提醒客戶做必要的保養維護，介紹服務站提供預約服務提供服務站的地址、服務熱線電話解答客戶所關心的問題若客戶同意的話，完成客戶預約登記表。如果是第一次來此進行維修保養的客戶，建立客戶檔案依照預約登記表有效管理預約排程，預約時段以每15分鐘為控管單位客戶預約先作自我介紹與禮貌開場，并就客戶來電表示感謝詢問客戶需求，記錄客戶所需預約時間與項目針對預約客戶在系統內確認客戶資料核對預約登記表，避免預約時段沖突。預約時段以每15分鐘為控管單位在時間許可下，進入系統確認配件是否欠料，如有欠料則另約時間在客戶自愿情況下，留下電話、姓名促銷活動介紹在與客戶互動中，充分利用現有行銷活動邀約客戶回店以客戶為

56、導向觀念針對不愿回店的客戶進行說服，不可以采用強迫或威脅手段迫使客戶接受將相關客戶狀況存入客戶數據管理系統再次確認并復誦客戶更新資料提醒客戶維修或定保所需帶的證件確認與客戶下次聯絡或提醒的時間針對客戶需求，以復誦方式確認。復誦內容應含有預約時段、預約項目、聯系方式等通話完畢前，對客戶預約表達感謝，并對預約的種種好處請客戶廣為宣傳登記預約系統準備預約記錄單在預約登記表或系統內登記預約客戶資料，例如：姓名、車號、項目等打印客戶基本資料、車輛基本資料及車輛維修記錄準備預約客戶相關資料并放置于特定位置，提醒服務顧問注意，通知相關人員提供預約維修項目給配件部，以便配件部視需要在前一天預先檢料、備料或訂料

57、所有的這些信息若可直接在計算機系統上處理，則不須分派，否則須通知相關人員客戶光臨前確認查看預約登記表或系統，在客戶進場前一日，將客戶資料登入預約歡迎看板（詳見附表2）登入資料應包含客戶姓名、車號、預約項目與預約時間確認準備預約客戶的相關資料在客戶預約進店前一日，預約員應做客戶進展確認，提醒客戶攜帶所需相關資料。如客戶需變更時間，則重新確認變更排程4.2接待診斷管理4.2.1接待診斷管理目的充分了解客戶需求，準確診斷出車輛故障所在，為客戶提供最優維修/保養方案；通過診斷，讓客戶清晰故障原因及大致維修時間及費用，做到放心服務。4.2.2接待診斷流程4.2.3 HYPERLINK 接待診斷關鍵工作行

58、為指導接待人員和場所要求醒目地設置VOLVO服務站入口標識，方便客戶直接把車開到預定位置；醒目標出VOLVO服務站的營業時間，營業時間的長短應嚴格按照廠商要求執行；接待人員應穿著廠商規定的統一的制服，佩戴胸卡；服務顧問應禮貌、熱情、得體、規范地招呼客戶；接待大廳張貼公布免費保養項目、常規項目價格表。客戶接待服務顧問主動與客戶打招呼，積極問話；了解客戶來店目的：定期保養、保修、付費維修；是否有預約？是否有特殊要求等； 首次到服務站來維修保養的車輛，應請客戶出示購車憑證及保修憑證，并將客戶資料歸類入檔；客戶在描述過程中，應幫助客戶盡量將故障描述清楚；對客戶所提問題進行解釋說明（包括價格信息、交車時

59、間及方式、質量承諾等內容）。確定維修項目服務顧問仔細傾聽客戶對車輛故障的描述，明確維修項目；進行車輛檢查診斷時，做好防護工作，確認有無貴重物品或遺留物。如有，應當場交還客戶；如有必要應與客戶同乘進行試車，以確認故障現象；應盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚，可利用客戶以往修車檔案來幫助進行故障診斷；如有必要，服務經理配合服務顧問、客戶一起進行實車檢查；通過診斷結果，推測發生故障的原因、確定具體維修項目；服務顧問確保故障判斷準確率達90%以上；根據以上確認信息，開具W/O（即詳見“任務委托書”附表3）；時間及費用估算服務顧問判斷是否屬于保修期內的零件，如果屬索賠件，需經索賠員確認；對于正常維修

60、零件上，根據上述檢查的結果，服務顧問估算完工時間；并依據零部件手冊、零部件價格表等對費用估價；如果屬于保修期內的零件，服務顧問可以直接估算完工時間，而跳過費用估算和付款方式確認；查詢配件庫存狀態，若發現有配件庫存短缺，將配件到貨期告知客戶；與客戶確認付款方式；客戶確認W/O根據確定的維修項目、交車時間和付款方式等，客戶在W/O上簽字確認；W/O采用廠商規定的統一表式，包括以下內容：客戶車輛信息，包括：車牌號、底盤號、發動機號、車型等；客戶信息，包括：車主名字、聯系人姓名、地址、電話、傳真等；維修信息，包括：交修原因、故障原因、維修措施、維修操作代碼、維修工時；用戶認可的付款方式；配件信息，包括