1、閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根零缺點管理培訓第一講為何是零缺點1.零缺點看法的產生2.從零缺點到零缺點管理3.零缺點管理的核心4.零缺點管理的原理與誤區第二講方略1：文化改革的零缺點模型1.前言2.領導改革與管理許諾3.組織改革與領導風格4.領導法例與實行改革第三講方略2：價值驅動的質量經營模型1.擬訂質量戰略與政策2.找尋價值驅動的因素3.設定戰略履行的目標4.評估質量經營的進度第四講方略3：經理、主管質量工作指南1.經理、主管的角色及任務2.經理、主管的十項修煉3.Cerosys的運行模式4.Cerosys的實行步驟第五講方略4：鑒于PONC的管理模型(上)1.發現“隱形工

2、廠”2.PONC因素睜開3.成立PONC的模式4.成立PONC表盤第六講方略4：鑒于PONC的管理模型(下)1.有效的除去PONC2.PONC管理方法第七講方略5：有效管理質量改良過程1.成立質量改良的組織2.實行質量戰略的計劃3.落實重點過程與指標第八講方略6：成立實行除去麻煩系統(上)1.Cerosys實行與ECR系統2.ECR系統的運行第九講方略6：成立實行除去麻煩系統(下)1.成立同管理者交流的模式2.實行三種遞進式的模式3.成立正式的CAT系統第十講方略7：基礎單元的零缺點作業法與評估1.基礎單元的零缺點作業法2.零缺點管理的評估學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法

3、拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根第1講為何是零缺點【本講重點】零缺點看法的產生從零缺點到零缺點管理零缺點管理的思想系統與原理零缺點管理的核心零缺點管理的誤區零缺點看法的產生被譽為“全世界質量管理大師”、“零缺點之父”和“偉大的管理思想家”的菲利浦克勞斯比Crosbyism）在20世紀60年月初提出“零缺點”思想，并在美國推行零缺點運動。此后，零缺點的思想傳至日本，在日本制造業中獲取了全面推行，使日本制造業的產質量量獲取快速提升，并且當先于世界水平，既而進一步擴大到工商業所有領域。零缺點的看法零缺點又被稱為無弊端ZD。零缺點管理的思想主張公司發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生

4、產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有弊端，并向著高質量標準的目標而奮斗。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅仔細的態度把工作做得正確無誤，在生產中從產品的質量、成本與耗費、交貨期等方面的要求進行合理安排，而不是依賴過后的檢驗來糾正。零缺點特別重申預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品切合對顧客的許諾要求。睜開零缺點運動能夠提升全員對產質量量和業務質量的責任感，從而保證產質量量和工作質量。菲利浦克勞斯比與“零缺點”1952年，美國制造業的黃金時代到臨，克勞斯比先生放棄了醫生職業，在一家制造業工廠中找到了一份質檢員的工作。從全無所聞開始，克勞斯比先生虛心地向同事們學習靠譜性、抽

5、樣等技術。在學習的過程中，克勞斯比先生愈來愈發現：大家所做的工作沒有任何意義，質量管理存在著很大的缺點！跟著工作經歷的不斷增添，克勞斯比先生對證量管理的認識也在不斷深入，并逐漸提出了零缺點管理的基本思想，如圖1-1所示。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根1-1克勞斯比對證量管理認識的發展過程醫生的視角：預防產生質量從醫生的角度察看，克勞斯比先生以為：制造業的組織方向走錯了，對產質量量進行分門別類其實不可以提升質量。他把源于醫學的看法引入到了制造業：查驗其實不可以產生質量，只有預防才能產生質量。這一看法正是此后的克勞斯比質量原

6、則之一。查驗是在過程結束后把不切合要求的精選出來，而不是促進改良。查驗是見告已發生的事情，此時缺點已經產生，不可以產生切合項。預防發生在過程的設計階段，包含交流、計劃、考證，能夠逐漸除去出現不切合項的可能性。經過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確達成，而不是把資源浪費在問題的查找和挽救上邊。店員的感悟：要用客戶化的思想克勞斯比在做一般店員的過程中，認識到認識客戶需求對提升銷售量的重要性。質量好的定義其實不是十全十美，而是能否能夠知足客戶的需要。只有為顧客供給滿意的產品或服務，顧客才會有長遠的相信，保持對產品的忠誠。所以，客戶化的思想方式是現代管理的核心。項目的實踐：工作標準一定是零缺點

7、克勞斯比在擔當項目經理的過程中發現，人們老是依據傳統的智慧，依據可接受質量系統（AQL）的標準來做事情。在可接受的質量系統中，都是依據固定的比率來分派不合格產品的數目，這樣產生了大量的浪費。他認識到：工作標準一定是零缺點，而不是“差不多就好”。零缺點的工作標準意味著任何時候都要知足工作過程的所有要求。它是一種隆重的個人許諾，即按大家都贊同的要求去做。假如要讓工作擁有質量，那么就絕不可以向不切合要求的情況妥協，而是要全力預防錯誤的發生，這樣顧客也就不會獲取不切合要求的產品或服務。這是“零缺點”工作標準的重要意義。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷

8、，寫作令人精準。培根【舉例】全世界公認的“零缺點之父”克勞斯比本來不過個醫生。第二次世界大戰結束后，為了獲取一份有保障的工作以保持生活所需，克勞斯比乘著美國制造業盛行的浪潮，找到了一份質檢員的工作。因為他擁有醫學背景，所以能夠從醫學的角度對待質量查驗這項工作，他發現，質檢員所飾演的角色相當于“死后驗尸”，并不可以提升質量。在醫生看來：只有增強預防，才能夠防止病人生病?？藙谒贡瘸苫楹?，轉到一家有名的阿爾伯特男士專賣店當了一名兼職員工。在此時期，克勞斯比抓住了現代管理的核心：應用客戶化的思想。只有應用客戶化的思想，認識客戶的需要，才能夠讓客戶回頭。此后，克勞斯比先生到達了有名的馬丁公司擔當項目經理

9、。他發現，大家做件事情的時候都不肯意第一次就做對，老是要修修理補。比如，公司在制作招標書的時候，老是會擬訂一個返工期。因為依據可接受的質量系統的比率，老是有一些工作需要返工。在可接受的質量系統中，遲到五分鐘不算遲到。好多公司有這樣的制度：一個人一個月的病假不可以超出三天，甚至規定有1%的死傷率。也就是說死傷幾個是正常的，是可以被大家接受的。出現這種荒唐現象的原由是，大家漸漸接受了“人非圣賢，孰能無錯”的思想?？藙谒贡纫庾R到：事情需要第一次就做對，決不贊同有錯誤，防止個人與機構之間的兩重標準。這就是零缺點管理的心態。因為個人在機構中的地位太低，沒有高層的支持就無法打破兩重標準。為此，克勞斯比退出

10、了公司，進入了國際電報電話（ICQ）公司的高層，擔當質量副總裁。到了高層以后，克勞斯比才真切理解了什么叫控制、什么叫管理。所以，零缺點看法的產生受益于預防看法的采納，受益于一種客戶化的思想，受益于過程的看法，受益于公司家創新、勇于止境的精神和勇于向現實挑戰的勇氣，受益于高層的戰略思想。沒有零缺點的精神與思維，絕不行能有質量管理。1963年，美國國防部開始將克勞斯彼得零缺點看法所有推行到GE、波音，以及日本的NEC等公司。這樣，零缺點的看法逐漸獲取了認可和推行，美國在1988年建立了克勞斯比質量獎，1992年建立的歐洲質量獎的核心框架系統亦是克勞斯比質量獎。【自檢】請您閱讀下邊的資料，回答后邊的

11、問題。在傳統的可接受的質量系統中，假設一家醫院的指數為1%。假如將這家醫院分為外科、內科和婦產科的話，那么可能就意味著這家醫院每日最罕有5個指標贊同將病人的好胳膊或好腿錯誤拿掉、有7個指標贊同學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根給病人開錯藥，有3個指標贊同將剛出生的嬰兒甩在地上。因為這家醫院贊同1%的犯錯比率。可是，這樣就產生了一種可笑的現象：醫生在面敵手術刀的時候可能會想，反正有指標，這個病人死了也沒關系。請您依據本課程的知識，剖析上述荒唐現象出現的原由？正確的做法是什么？請您簡單論述您的看法。_見參照答案1-1從零缺點到零

12、缺點管理如圖1-2所示，跟著質量管理核心思想的產生和發展，零缺點漸漸從看法完美為科學體系。1979年，美國成立了克勞斯比學院，零缺點管理在IBM、GE、EDM、CM等全世界500強公司中獲取了很好的實踐，成立起了擁有優異績效的模式框架，在現代公司質量管理中引起了一場深刻的改革。圖1-2零缺點管理的發展質量管理的五個時期質量管理分為五個階段，分別是：不確按期、覺悟期、啟發期、智慧期和確按期。質量管理的不同時期反應了公司質量管理的成熟程度。如圖1-3所示，在不確按期所付出的質量成本高達20%25%，而成熟期的質量成本僅為2.5%8%。針對每個時期，克勞斯比先生都有相應的著作來加以描述。學識是異樣寶

13、貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根不確按期處于不確按期的公司相當于病人處于昏倒狀態。在這一時期，公司為質量所付出的成本特別高昂，即浪費很嚴重。為此，一定趕快讓這種公司復蘇?？藙谒贡认壬枋龃穗A段的經典著作有減少質量成本（1967年）。覺悟期處于覺悟期的公司已經意識到了質量成本的高昂，相當于處于大病特服狀態的病人。公司一定找尋有效的舉措來提升質量、降低質量成本?？藙谒贡让枋龃穗A段的經典著作主要有質量免費（1979年）。啟發期處于啟發期的公司所付出的質量成本依舊特別高昂，可是質量管理狀況已經顯然開始好轉。為此，公司一定進一步增強質量管理舉措

14、。這一時期相應的經典著作主要有質量無淚（1984年）和質量再免費（1996年）。智慧期處于智能期的公司的質量管理狀況已經基本好轉，為質量付出的代價從最先的20%25%降低到了8%12%。克勞斯比對于智慧期描述的經典著作主要有經營有道（1986年）和完好性（1992年）。確按期當公司的質量管理抵達穩固期時，說明質量管理已經處于優異狀況，并且保持較高的穩固性，為質量付出的代價已經大幅度降低，僅為2.5%8%。有關確按期的經典著作主要有永續成功的組織（1988年）、創立可信任的組織（2001年）和為所欲為的藝術（1972年）?？藙谒贡认壬鷮τ谫|量管理五個時期的主要經典著作如表1-1。學識是異樣寶貴的

15、東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根表1-1克勞斯比對于質量管理五個時期的經典著作表時期狀態著作名稱第一版時間不確按期昏倒狀態減少質量成本1967年覺悟期大病特護質量免費1979年啟發期增強護理經營無淚1984年質量再免費1996年智慧期治愈經營有術1986年完好性1992年永續成功的組織1988年確按期痊愈創立可信任的組織2001年為所欲為的藝術1972年世紀質量管理的完好看法完好的質量能夠用下邊的等式來表達：此中，質量相當于組織的骨髓，是公司生計的根本；財務是組織的營養，只有優異的財務才能保持公司健康的發展；關系則相當于組織的靈魂。公司應

16、當把質量管理看作一個完好的看法來對待，而不可以將其割裂開來。實質上，組織中的每個零件都可能是最優異的，但組合起來未必是最優異的。所以，公司在遭受質量管理、財務管理困難的時候，應當注意相互之間的聯系，從系統性原理出發解決問題。零缺點管理的思想系統與原理零缺點管理的思想系統零缺點管理的思想系統能夠用一句話來歸納:“坐而論道，道而行之”。也就是說，理論本源于實踐，同時要指導實踐。只有付諸于實踐，才可能獲得理論與實踐的高度一致?，F實中有三類人：蜘蛛式、螞蟻式和蜜蜂式。此中，蜘蛛式的人只會編制一張漂亮的網后開始幻想，螞蟻式的人每日忙繁忙碌卻從不思慮，只有蜜蜂式的人既織網，又勞作，且不斷有蜜釀出，才是值得

17、我們尊崇的。零缺點管理思想系統能夠總結為：一此中心、兩個基本點和三個需要：一此中心一此中心指的是零缺點管理。零缺點管理要求第一次就把事情做正確。每一個人都堅持第一次做對，不讓缺點發生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中便可以減少好多辦理缺點和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也能夠大幅度提升，經濟效益也會顯著增添。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根兩個基本點兩個基本點指的是實用的和可信任的。實用的是一種結果導向的思想，我們做任何事情第一想到它實用，一定站在客戶的角度來審察最后的結果能否實用?？墒牵偃缱龅拿考虑槎紝嵱?，也未

18、必靠譜。所以，零缺點管理追求既實用又靠譜的結果。三個需要任何組織的目的都是一個需要的解決方案，三個需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供給商的需要。任何一個組織第一要擔當的是客戶。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈。所以，一定一致對待客戶、員工和供給商的需要。零缺點管理的原理克勞斯比提出的零缺點管理的原理主要有：零缺點管理的質量定理、零缺點管理完好性定理、克勞斯比“開車理論”、克勞斯比質量成本曲線、克勞斯比質量免費原理、零缺點管理質量戰略圖、零缺點管理的杠桿原理、零缺點管理的精靈原理等。下邊僅簡單介紹質量定理、“開車理論”和質量免費理論。零缺點管理的質量定理在零缺點管

19、理中，質量的定義就是切合要求而不是好?！昂?、優異”等描述都是主觀和含糊的。預防產生質量，查驗不可以產生質量。查驗是在過程結束后把不切合要求的精選出來，而不是促進改良?？藙谒贡荣|量免費理論克勞斯比有一句名言：“質量是免費的”。過去質量之所以不可以免費是因為“沒有第一次把事情做好”，產品不切合質量標準，從而形成了“缺點”。美國很多公司常常耗用相當于營業總數的15%20%去除去缺點。所以，在質量管理中既要保證質量又要降低成本，其聯合點是要求每一個人“第一次就把事情做好”（Doitrightatfirsttime），亦即人們在每一時刻、對每一作業都需知足工作過程的所有要求。只有這樣，那些浪費在挽救舉措

20、上的時間、金錢和精力才能夠防止，這就是“質量是免費的”真切含義。零缺點管理的核心零缺點管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。所以，第一次就把事情做對，三個因素缺一不行。如圖1-4所示，質量管理就是開車，第一控制系統一定是好的。要保證開車過程順暢，還一定有優異的交通規則的支持，也就是保證系統必不行少?？刂葡到y做得再好、質量手冊編得再精巧、經過的認證再多，但假如沒有人履行，那所做的全部都是白費的。所以，公司的高層管理者一定認識到履行的重要性，一定保證質學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精

21、準。培根量經理的確是在“開車”，而其實不不過是編制一些文件。圖1-4零缺點管理的三因素零缺點管理的誤區因為傳統思想的影響，好多人對零缺點管理的理解其實不正確。我們一定認識到：零缺點管理不是質量控制的方法，而是全公司的管理運行系統；不是頭痛醫頭的手段，而是標本兼治的完好性方案；不是重在過后的挽救，而是重在事先對問題的預防；不是“貼金”和“做秀”，而是結果導向的績效打破法；不是不過控制內部過程，而是經過過程為客戶創立價值。零缺點管理不單是質量部的方法，并且是一種公司的經營之道，不單合用于制造組織，并且合用于所有種類的組織。零缺點管理不單是自下而上的驅動，最重要的是第一要自上而下的推動。只有深刻理解

22、零缺點管理，才能防止走入誤區?！颈局v小結】克勞斯比極富藝術性地提出：質量是芭蕾舞，而不是曲棍球。在曲棍球競賽中，假如球員因失誤被對方進一個球，他能夠努力多進對方幾個球。而芭蕾舞在演出前都經過設計、議論、規劃和檢查，每個細節都經過精心策劃。芭蕾舞演員追求的是一種零缺點的完滿境地。因為任何一個渺小大意，都會影響最后的演出質量和觀眾的美感。審察我們的平時管理工作，我們的干部可能更像曲棍球型：各處不斷地巡邏、查找、解決問題。而芭蕾舞型的管理人員則比較專注地向著既定的目標邁進，極少遇到不測的擾亂。解決問題常常剪草除根，不留后患。所以，只有成立一個卓有收效的質量管理系統規范，在內部形成一個質量連續改良的良

23、性循環，才能實現零缺點的目標。【心得領會】_學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根第2講方略1：文化改革的零缺點模型【本講重點】零缺點管理的三個層次文化改革的零缺點模型領導改革與管理許諾供給連續的保證組織改革與領導風格領導法例與實行改革“零缺點疫苗”注射評估與零缺點管理基本源則零缺點管理的三個層次經過七項方略逐漸實現零缺點管理的過程能夠區分為三個層次：高管層、履行層和操作層。不同層次的需求是不相同的。對于高層，是要讓他們認識更多的看法和更多的思想，以此武裝他們的腦筋；對于履行層來說，一半是武裝腦筋，另一半是延伸他們的肢體；基層的

24、需求則相對簡單，只需告訴基層員工如何利用工具和如何去做就行了。零缺點管理七項方略的履行過程固然簡單，但實質操作中一定分層來實現，如圖2-1所示：圖2-1零缺點管理的三個層次文化改革的零缺點模型文化改革不是空幻的東西，倡議質量管理就是一種文化。文化改革是公司管理思想的學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根轉變過程：由發現問題隱蔽起來轉變到把問題拿到桌面上來解決。如圖2-2所示，領導改革、組織改革和系統改良等都是成立在質量文化的基礎之上的。公司文化要側重質量，質量文化的核心就是對待錯誤和缺點的態度。零缺點管理不是不贊同犯錯誤，任何人

25、都會犯錯誤，這是不行防止的?？墒?，零缺點不贊同重復犯錯誤。所以，采納什么樣的方式來面對和解決每次出現的錯誤，防備再犯，是特別重要的課題。圖2-2文化改革的零缺點模型【舉例】北京有一家國有公司采納了這樣的管理方式：一旦發現問題就要給相應的處罰，比方罰款、扣管理分等，并跟著履行的狀況漸漸增添罰款或扣分的數額和力度。事實上，國內好多公司都采納了這種做法?？墒?，這樣進行管理存在著顯然的缺點。一旦出現了問題，大家會本能地推辭責任，甚至把錯誤隱瞞起來，大事化小，小事化了。這樣一來，好多問題就如泥牛入海，被隱蔽起來，而實質上破綻依舊存在，此后碰到近似狀況依舊有可能再出問題。這就是管理中的弊端，是一種悲觀的傳

26、統管理思想，“做對了是應當的，做錯了則要打板子”。此后，這家公司與一家美國公司合資，接受了嶄新的理念，“做對了要夸獎，做錯了幫助你解決錯誤”。這與本來的看法對比有了很大的進步。出了問題不再可怕，可怕的是掩飾錯誤、重復犯錯。所以員工一旦出了問題，馬上就把它取出來，由主管和領導幫助他們解決。就是這樣一個簡單的看法轉變，使這個公司形成了優異的氣氛，一旦出了問題，都會把問題拿到桌面上來磋商解決?！咀詸z】請您依據要求回答后邊的問題。有人以為，倡議質量文化是一種口號，沒有實質的履行舉措。這種看法能否正確？請您依據相應知識，聯合自己的領會，簡要論述您的看法。_學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿

27、卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根_見參照答案2-1領導改革與管理許諾文化改革要求并推動領導改革，領導應當將質量歸入管理議程，將質量與使命、愿景和價值觀有關系。同時，為改革供給必需的人力、物力和工具方法等資源，并優先進行質量交流。把質量歸入管理議程擬訂和揭露質量政策領導者第一要做的是如何建立信心來推行政策，經過實質行動來實現質量政策。比如，海爾公司的張瑞敏為了傳達他的政策信息，寧愿將有問題的產品所有砸掉也不肯讓它們廉價流入市場。這種做法表示了領導者的態度和信心：一定實現知足客戶要求的許諾。供給資源任何改革的推行都離不開資源的保障。公司的領導者應當重視質量政策，為文化改革供

28、給包含人力、財力、物力、工具和方法在內的必需資源。空喊口號沒有任何成效，而應賜予充分的資源作為保證。將質量與使命、愿景和價值觀相聯文化改革過程中最重要的是公司高級管理層的信心，領導者的信心和許諾是文化改革的保證。為此，領導者一定理解并接受質量文化，學習如何創立質量文化，將質量與使命、愿景和價值觀相聯系。優先進行質量交流領導層應選擇適合的方法，履行有效的制度保證優先交流質量。公司在召開管理睬議時，質量人員所遇到的待遇反應了公司的重視程度，也反應了質量管理在公司的地位。所以，優先交流質量不可以成為空談，而要真切重視并履行。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商

29、令人矯捷，寫作令人精準。培根把質量歸入個人的哲學公司領導者應當理解質量文化，轉變自己的管理思想，將質量歸入個人的哲學，對證量改良發出清楚的支持信號，并親身參加。理解和實踐克勞斯比的零缺點管理哲學作為現代質量管理理論和實踐而備受尊崇。它的基本框架是：以客戶為中心、以結果為導向，以事實和數據為基礎，經過過程的再造與優化，更快、更佳、更經濟地在第一次就切合要求，從而創立預防為主的、有強健生命系統的靠譜組織。在這個組織里面，要把質量管理歸入到領導層的個人哲學之中，深刻理解并在實踐中履行克勞斯比管理的精華。發出清楚的支持信號個人哲學要求領導者一定能夠發出清楚的支持信號，而不是含糊的支持，特別不要發出噪音

30、。公司管理團隊發出的信號中假如存在噪音，就會在部下之間引起分歧，從而致使管理與履行的困難。親身參加公司的高級管理層不單要發出清楚的指令，還需要踴躍敦促下級履行指令。在這個辦理過程中，公司領導層務必親身參加，帶頭做出姿態和楷模，這樣才能更好地履行有關的質量政策。供給連續的保證質量問題是困擾好多公司和管理者的大問題，質量問題需要公司內各部門的共同努力才能夠解決。在文化改革中，公司應當供給連續的保證，想法讓質量像財務那樣成為永久的組織因素，而不是讓某一個部門或委員為質量管理負責。質量部門的作用是幫助各個部門解決問題，可是不要盼望質量管理人員能夠化解所有的問題。應當學會用嶄新的思想方式對待問題：質量問

31、題就是設計問題、采買問題、服務問題、安裝問題、制造問題等，真切出問題的環節在于設計經理、采買經理、制造經理、服務經理、工程經理、財務經理等?！咀詸z】請您依據資料回答后邊的問題。在一家IT公司的高層會議中，市場總監提出了問題：固然公司的業務發展得不錯，可是客戶訴苦產品的質量太差。當他談到質量的時候，公司好多部門負責人都坐視不救地看著質量部門的負責人。此中，相當一部分人是帶著歹意的，他們以為質量部門平時耀武揚威，此刻終于出丑了?？藙谒贡认壬郧罢f過：“當你的嘴里面含著一顆珍珠的時候，必定要對著正確的人在正確的場合把它吐學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人

32、矯捷，寫作令人精準。培根出來，才會閃閃發光。”假如您是這家公司的質量主管，您將如何吐出您口中的珍珠來對付其他部門的詰問？_見參照答案2-2組織改革與領導風格組織改革從報表來、到報表去的流程，是管理工作的有效方法。要做到這一點，就一定進行文化改革與領導改革，從而推動組織改革。如圖2-3所示，以文化改革為核心，經過教育、資源、計劃、督導、協調等環節，改變舊的商業模式，使之轉為新的商業模式。圖2-3文化改革帶動組織改革領導風格領導改革是文化改革的重點，在管理學上被稱為領導的動力學。所謂領導力，就是將資源有效地轉變為結果的能力。在領導力爭示中能夠看出：由資源到結果之間是一個沼澤期，穿越這個沼澤期的重點

33、在于領導的剖析決議能力，如圖2-4所示。圖2-4領導動力學公司組織內部的關系包含員工的關系、股東的關系、供給商的關系等各方面的關系，學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根好像一個沼澤地，耗費了大多半的資源，因此無法產生預期的成效。這就需要領導層不斷反省發現和解決矛盾的過程和方法，從而做出更好的改良。圖2-5反省的過程領導法例與實行改革領導法例組織的改革需要仰賴領導法例，公司領導層的知識水平與個人能力決定了組織改革的最后結果。所以，公司的每個領導者都一定認識清楚的議程，具備個人哲學、培養關系、國際化等現代管理理念。實行改革實行改革

34、需要經歷三個階段：形成信心、做出許諾并轉變為行動。許諾是有代價的，只有具備堅定的信念，才能做出英勇的許諾。實行改革的行動是自覺與自動的，不需要他人敦促。內行動過程中，需要有團隊、工具、制度和方法的支持，這樣才有可能鍥而不舍，形成新的習慣，最后改變整個命運。改革的實行需要踏扎實實去做，詳細的改革包含4個步驟，如圖2-6所示。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根圖2-6實行改革的4個步驟“零缺點疫苗”注射評估與零缺點管理基本源則“零缺點疫苗”注射評估疫苗的作用是防患于已然。在實行零缺點的過程中，決議者應當具備這樣的意識：要對思想注

35、射特地的“疫苗”，從而防備問題發生。如表2-1所示，“零缺點疫苗”分為誠信、系統、交流、運營和政策等幾個方面，克勞斯比先生在質量無淚這一著作中有詳盡的介紹，需要管理者不斷地去自學。表2-1“零缺點疫苗”注射評估表ABC誠信D“零缺點疫苗”注射評估E表FA系統BC學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根DEAB交流CDA運營BC政策ABC零缺點管理的四項基本源則零缺點管理有四項基本源則，是質量管理的核心思想。質量管理的實行，一定要具備三個基本因素，第一是控制系統，第二是保證系統，第三運營管理。假如把管理比喻成開車，那么開車要靠技術、

36、靠規則、靠思想。管理亦是這樣。思想是基本的原則，它指示、指導人們的行動。四項基本源則是組織零缺點管理的芯片，假如沒有這個芯片，這個管理系統就是僵死的系統和文件。零缺點管理的四項基本源則分別以下：原則一：什么是質量質量不是好，而是切合要求，這是首要原則。對于德國日耳曼民族來說，他們在骨子里就自覺追求質量，使產品切合客戶的要求。有人開玩笑說，假如沒有要求與規則，德國人就不會生活。2.原則二：質量是怎么產生的查驗不可以產生質量，預防產生質量。查驗是在過程結束后把不切合要求的產品精選出來，而不是促進改良。查驗是見告已發生的事情，此時缺點已經產生，不可以產生切合項。預防發生在過程的設計階段，包含交流、計

37、劃、考證，能夠逐漸除去出現不切合項的可能性。經過預防產生質量，要求資源的配置能保證工作正確達成，而不是把資源浪費在問題的查找和挽救上。原則三:什么是工作標準工作標準一定是零缺點，而不是“差不多就好”。“差不多就好”不過在某些時候知足要求，或許是每次只切合大多半要求而已。零缺點的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要知足工作過程的所有要求。它是一種仔細切合要求的個人許諾。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根假如要使工作擁有質量，那么絕不可以向不切合要求的情況妥協。這是零缺點工作標準的重要意義。零缺點管理要具備這樣一種心態：事情

38、第一次就做對；防止兩重標準；絕不贊同有錯誤；特別重視預防；一定切合所有要求。原則四:如何權衡質量質量是用不切合要求的代價(金錢)來權衡的，而不是用指數。指數不過把不切合項用有關數據來進行軟辦理的方法。假如用某些方法辦理數據，那么管理者將永久不會采納行動。而經過展現不切合項的錢幣價值，便可以加深管理者對問題的認識。【事例】質量是切合要求，而不是純真的“好”。有位電視臺的策劃給客戶拍了一部片子，使用了各樣技巧，運用了外國最流行的一些制作方法，他以為拍得特別漂亮。可是辛辛苦苦做了一個月，客戶卻說他不滿意。策劃很生氣，頻頻與客戶爭辯，說明自己的作品是如何的完滿，可是客戶依舊表示不喜愛。這個例子就是質量

39、背后的思想問題。策劃以為自己拍的片子質量很好，為何客戶不滿意？他忽視了最重要的問題，質量是切合要求，切合客戶要求的產品才是真切的好產品，而不是切合他自己的見解或許他人的見解。所以質量是切合要求，這是質量管理的基本思想?！颈局v小結】零缺點管理的思想主張公司發揮人的主觀能動性來進行經營管理，生產者、工作者要努力使自己的產品、業務沒有弊端，并向著高質量標準目標而奮斗。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅仔細的態度把工作做得正確無誤，在生產中從產品的質量、成本與耗費、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依賴過后的檢驗來糾正。零缺點重申預防系統控制和過程控制，第一次把事情做對并切合顧客的要求。睜開零缺點運

40、動能夠提升全員對產質量量和業務質量的責任感，從而保證產質量量和工作質量。【心得領會】_第3講方略2：價值驅動的質量經營模型【本講重點】擬訂質量戰略與政策找尋價值驅動的因素設定戰略履行的目標督導戰略計劃的實行學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根評估質量經營的進度處于高管層政策推動地點的有文化改革的零缺點模型（ZDCM）和鑒于價值的質量經營模式（VBQM），如圖3-1所示。此中，鑒于價值的質量經營模式一般包含五個步驟：擬訂戰略與政策、找尋價值驅動的因素、設定戰略履行的目標、督導戰略計劃的實行和評估質量經營的進度。圖3-1價值驅動質

41、量經營模式在零缺點管理中的地點擬訂質量戰略與政策質量戰略的擬訂：市場的差別化與質量的般配戰略就是對發展路線的棄取與選擇。對于公司來說，沒有戰略是不行思議的。公司的目標是贏利，但其實不是質量越好贏利就越高。質量的利害是由客戶定義的。所以，公司在選擇戰略時要注意市場的差別化。從圖3-2中的質量戰略價值圖中能夠看出，質量是一個相對性的看法。只有從客戶的角度出發，才能夠分出產品的好壞。市場的差別化與質量的般配，決定了產品終究是商品、補缺品，仍是強力品。在同質化競爭的年月，公司的利潤本源愈來愈干枯，就更需要依據市場的差別化，選擇恰到好處的質量戰略。圖3-2質量戰略價值圖【自檢】請您依據資料回答后邊的問題

42、。因為產品同質化時代的到來，手機市場的競爭愈來愈趨于白熱化，各手機生產廠商大打價錢戰，結果造成利潤的大幅學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根下降。首信公司固然在全國好多地域大量銷售產品，可是卻一直無法進入新疆市場。此后，首信改變了過去手機都是英語或漢語菜單的老例，開發出了維語菜單手機，結果一下占據了新疆整個市場。閱讀完上邊一段事例以后，您有何感想？您以為帶來這樣巨大變化的原由是什么？請聯合本課程內容，簡要論述您的看法。_見參照答案3-1擬訂詳盡的實行計劃質量戰略是公司的整體定位。公司一旦確定質量戰略以后，還一定針對每個議程擬訂

43、特別神圣和仔細的計劃。如圖3-3所示，公司確定了使命和愿景后，擬訂豐富的質量政策，進一步擬訂各個戰略目標，確定權衡的基準，最后實現目標。3-3質量實行計劃路線圖3-3能夠有效地幫助公司把公司戰略、公司使命、公司愿景、公司政策以及所要實現的戰略目標和詳細目標密切地聯系在一同。只有這樣，公司才能夠把戰略履行到位，從而起到的確有效的作用。找尋價值驅動的因素確定公司的戰略方向以后，下一步的工作就是找尋價值驅動的因素。任何成功的公司都是兩大類因素：財務因素和非財務因素。此中，非財務的因素包含組織內部的過程、人力資源，還包含客戶和供給商等。但對一個組織來說，找到財務因素尤其重要。3-1展現了一位客戶的一般

44、告表，我們能夠經過三個層次的分解，從中找尋價值驅動的因素。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根第一層次對損益表中成本進行分別后，我們能夠發現：成本包含資料成本、人工成本、間接花費與質量成本以及經營花費等。從財產欠債表中標出的時間能夠看到應收款的速度、庫存周轉的速度等。表3-1財產損益表分解第二層次經過第二層次的分解，如圖3-4，我們能夠看到詳細的經營層次單位。我們能夠把每一個低層因素進一步睜開。比如，收入管理、成本管理、部門財產管理和運營資本管理，睜開后變為客戶保存、服務產出、周期生產率等。圖3-4第二層次分解圖第三層次經過第

45、三層次的分解，如圖3-5,我們能夠看出：市場的份額、單位成本的降低，決定了財務表現；客戶審查記錄、減價、準時交貨、客戶投訴率等客戶表現決定了財務的表現。而設計質量、減少循環時間等過程能力決定了客戶的表現，整個組織的個人能力和組織能力，包含系統改良的工具、過程的改良和優化、質量人的組織工具包等又決定了過程的能力。這樣，經過底部的操作層面，一步一步達到財務的表現。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根圖3-5第三層次分解圖設定戰略履行的目標找尋競爭“差距”如表3-2，經過將資料成本、人工成本、間接質量成本與行業均勻值進行比較，便可以

46、發現二者之間的差距。其他，均勻收賬期、周轉率等指標也與行業的均勻水平存在差距。表3-2公司與行業水平的比較公司行業主要財務比率公司行業指數銷售收入2.425100%100%均勻收賬期17735資料成本1.45560%37%應收賬周轉率1.5410.43人工成本0.28911.8%8%存費周轉率1.314.00質量成本0.56323.2%26%贏利能力113.2經營花費0.0733%21%營業利潤211營業利潤0.0492%8%所有者盈余率2.2512.5設定改良目標經過比較找尋差距以后，公司便可以擬訂改良目標，從而有效地改良重點過程的指標。比如，改良從什么時候開始、如何有效地改良、資料成本如何

47、節儉、人工成本如何節儉以及應收款的周期如何縮短等。如圖3-6所示，只需找到了驅動因素，確定目標，而后找到重點的過程，就能采納相應的舉措加以改良。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根圖3-6設定改良目標督導戰略計劃的實行經過前面一系列的步驟以后，還需要增強對戰略計劃實行過程的督導。假如忽視了督導這一步驟，改良舉措將可能無法落實下去。對戰略計劃實行的督導重點仍是要靠財務。如表3-3，列出了戰略計劃實行過程中財務表現的變化。表3-3公司財務表現舉例損益表/億元財產欠債表/億元銷售收入2.45100%現金：1.130資料成本2.301

48、50%應收賬款：1.332150天人工成本0.24310%庫存：1.254150天質量成本0.31513%此中：原資料與在制品產成1.138135天品0.12615天經營花費0.48520%流動財產合計：3.726營業利潤0.1707%固定財產與長遠投資：1.097財產總計：4.823對付賬款：1.350160天對付銀行貸款：1.292流動欠債合計：2.642投入資本：0.409保存利潤：1.772所有者權益合計：2.181評估質量經營的進度經過對證量經營進度的評估，比較質量管理實行前后的差別，這樣才能夠判斷質量經學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人

49、矯捷，寫作令人精準。培根營過程的成效。如圖3-7所示，前面提到的公司在實行ZD以后，贏利能力、營業利潤率、存貨周轉率都有了顯然的提升，而均勻收賬期則顯然縮短，每元銷售收入所產生的現金比本來提升了3.5倍。因而可知，該公司的質量經營過程特別成功。圖3-7公司實行前后的變化【本講小結】鑒于價值的質量經營模式一般包含五個步驟：擬訂戰略與政策、找尋價值驅動的因素、設定戰略履行的目標、督導戰略計劃的實行和評估質量經營的進度。此中，戰略的擬訂確定了質量經營的方向，價值驅動元素的發現有益于戰略目標的設定與實現。質量管理的效益將最后表此刻財務報表之上?！拘牡妙I會】_第4講方略3：經理、主管質量工作指南【本講重

50、點】經理、主管的角色及任務經理、主管的十項修煉Cerosys的運行模式Cerosys的實行步驟學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根在零缺點管理組織構造中，與高層有關的是文化改革的零缺點模型和鑒于價值的質量經營模式，而與履行層有關系的主要包含：經理、主管質量工作指南（QES）、鑒于PONC的管理模式（PBM）、質量改良過程管理（QIPM）和麻煩除去系統（ECR），如圖4-1所示，后續內容中將分別予以論述。圖4-1QES在零缺點管理層次中的地點在質量管理的改革中，經理和主管應當怎么做？第一要確定經理、主管的質量角色；第二要睜開十項

51、修煉；第三要的確看到質量管理的零缺點運行模式的履行狀況，最后研究詳細的實行步驟。經理、主管的角色及任務經理、主管的10種角色經理、主管在工作中應飾演如何的角色呢？在全世界質量管理界享有盛譽的管理大師明茲伯格將經理所擔當的角色分為相互聯系、不行切割的三類，合計十種角色，分別以下：人際角色：詳細分為名義領袖、領導者、聯系者三種。信息角色：詳細分為信息監聽者、流傳者、講話人三種。決議角色：詳細分為公司家、故障清除者、資源分派者和談判者四種。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根圖4-2經理、主管飾演的10個角色如圖4-2所示，每個經理

52、都應當具備這十個角色的特質。可是，在現實中極罕有人能夠完好做到。好多從基層上來的經理、主管可能平時更多地表現為清除故障者、救火者的角色，而不可以從事資源分派、談判、決議等其他工作。經理人應當思慮自己缺少哪一種角色的素質，賜予補上，努力使自己成為一名全面的經理、主管。經理、主管的3項任務經理、主管的角色特點決定了其主假如達成三項任務：第一，保證為每項任務確定正確的要求；第二，能夠確定任務必需的合理資源；第三，要幫助員工切合任務要求。經理工作的三個方面要求看似簡單，但在實質履行中卻包含著好多方面的信息。假如抽象地叫部下去辦一件事情而不說明狀況，那么任務必定無法圓滿履行。所以，必定要給出明確的要求，

53、這是經理、主管需要做的第一件事。部下在履行任務過程中很可能會需要資本、人力等方面的支持，經理、主管一定對此賜予必需的支持。其他，經理、主管還一定確認這些指令能否能被有效履行、所需資源能否實時到位，只有這樣才能幫助部下切合任務的所有要求。【自檢】請您依據要求，回答相應的問題。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根假如您此刻是一位經理或主管，需要指派一名員工幫您買一張飛機票。為了圓滿地達成您的經理任務，您應當怎么做才切合經理、主管這一角色的要求？請聯合本課程的有關經理、主管三項任務的知識，簡要表達您的想法。_見參照答案4-1經理、主

54、管的十項修煉經理、主管的三項基本任務特別簡單，可是要完好做到卻其實不簡單，還需要進行十項修煉。經理、主管要辨別客戶，確定客戶的要求，擬訂預防的過程，堅持零缺點的態度，要精準地計算不切合要求所付出的的代價，即所謂的成本。十項修煉的內容優異的公司往常采納團隊合作的模式，以獲取員工的認可，博得客戶的滿意和相信。詳細來說，十項修煉包含：經過正確領導與關注客戶獲取質量供給政策、戰略資源以確認客戶要求經過預防獲取優異的過程堅持零缺點的工作態度計算不切合要求的代價經過創新和團隊合作獲取員工的滿意度經過權衡與評估以改良結果系統地剖析問題用有效工具除去問題的成因提升合作者與客戶的滿意度提升員工滿意度是提升客戶滿

55、意度的支點在這十項基本修煉中，經理、主管應當特別注意提升員工與客戶的滿意度。依據北美銀行業的檢查：假如要將利潤翻番，則需要將客戶滿意度提升5%，而把客戶滿意度提升5%，則需要將員工的滿意度提升3%。因而可知，提升員工滿意度是提升客戶滿意度的支點。此刻好多公司經理或主管重申更多的是客戶的滿意度，而對于員工的滿意度不太重視。以國內制造業為例，員工的要求相對簡單。假如能夠加以利用和塑造，員工滿意度提升的潛力遠遠不只3%，相應的客戶滿意度的提升程度甚至可達到20%。所以，試圖采納懲罰和逼迫的方式管理員工，以此讓他們去知足客戶的需要，是舍本逐末的行為。評估改革的結果學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都

56、不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根當公司做出了一系列質量改良的改革以后，還應當評估改革的結果，從而確定能否是抓到了問題的實質、能否是真切做到了從管理的需要出發。這樣，才能夠發現問題，系統地進行剖析，從而利用各樣工具把問題完全解決。最后，經理主管還要注意改良使用者、供給者的關系，這是質量控制的核心內容之一。Cerosys的運行模式零缺點運行系統的過程模式Cerosys是文化-效能-關系的運行系統的縮寫，簡稱為零缺點運行系統。此中，CER分別是指文化（Culture）、效能（Efficiency）和關系（Relation）。文化包含公司戰略目標和文化的范圍；關系包含

57、客戶之間的互動關系、員工以及供給商的關系，即公司的價值鏈；效能是公司運行時整個外頭的過程。如圖4-3所示，這就是有名的過程模式。圖4-3零缺點運行系統的過程模式提升效能的方法：事先三發問做任何事情前都要先問三個問題：第一個是“我是誰”；第二個是“我的客戶是誰”；第三是“客戶為何會找我”。第一個問題是為自己進行戰略定位；第二是為客戶定位；第三個問題是為了找到自己的優勢。環繞這三個問題頻頻不斷地評估，能夠保證公司不會迷失方向，從而提升效能。Cerosys的實行步驟Cerosys實行的三步驟零缺點運行系統（Cerosys）實行的步驟能夠用字母來區分為三大步驟：C、E和R。如表4-1所示，每個步驟又能

58、夠細分為三步。此中，C包含回首公司愿景、重溫使命宣言和明確戰略目標；E包含質量過程的辨別與優化、提升整體運營管理速度、增添員工中學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲CTR的閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根數目；R包含辨別與確定客戶要求、員工和供給商的需要及確定競爭優勢與基準。4-1Cerosys的實行步驟名稱具體內容1回首公司愿景C2重溫使命宣言3明確戰略目標1質量過程的辨別與優化E2提升整體運營管理速度3增添員工中CTR的數目1辨別與確定客戶要求R2員工和供給商的需要3確定競爭優勢與基準杠桿原理圖在圖4-4所示的質量杠桿原理圖中，管理者的所有努力，包含質量

59、管理、質量控制、質量系統的成立，都是為了使處于杠桿另一端的財務績效上翹。這就一定要使這一端的綜合因素壓下來，即需要提升速度、降低成本、使S/C增添。同時，關系的因素，包含客戶的關系、員工的關系、供給商的關系，以致社區的關系、社會的關系、政府的關系等也在發揮作用。所以，也需要增強關系因素，使得杠桿這一端下壓。圖4-4質量杠桿原理圖連續研究杠桿原理圖能夠發現：系數CTR（一次做對率或工作完滿度）對績效也有很顯然的影響。實質上，杠桿的支點所在即文化成熟度，對財務績效也有特別重要的影響。假如把有問題的公司比喻成病人，文化成熟度就是病人所處的時期：痊愈期的公司，支點處在正向的地點上，不需要太大的壓力，杠

60、桿的另一端便可以自然翹起來；而處于昏倒階段的公司，支點是處在負向的地點上，使另一端翹起來是比較困難的事情。學識是異樣寶貴的東西，從任何源泉汲取都不行恥。阿卜日法拉茲閱讀令人充分，會商令人矯捷，寫作令人精準。培根【本講小結】質量管理的目的在于有計劃、謹慎地去創立一種氣氛。在這種氣氛里，每次任務都能夠依據正確的方式履行，使員工的關系、客戶的關系、供給商的關系都獲取成功。成立一種靠譜的、值得信任的組織，這是成功的基礎。在質量管理的改革中，經理和主管應當確定自己的質量角色，睜開十項修煉，清楚地看到質量管理的零缺點運行模式的履行狀況，研究詳細的實行步驟?！拘牡妙I會】_第5講方略4：鑒于PONC的管理模型