1、恒 大 萬 科 物 業 管 理 標 準The 萬科物管理標準管理服類)1.目的建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范物業公司服務質量。2.范圍本規定適用于集團下屬各物業公司。各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制萬科物業管理標準包括四部分：萬科物業管理標準管理服務類（）、 萬科物業管理標準環境管理類（VKWG08-18-2、萬科物業管理標準設備物資 類（VKWG08-18-3）、萬科物業管理標準安全管理類（）。本標準 是其系列標準的一部分。萬科物業管理標準管理服務類1.組織規范組織機構健全，部門職責明確，部門間職責接口清晰、工作流程通暢。建立、健全內

2、部管理、服務提供、人力資源、質量管理、信息管理、行政后勤管理等 各項企業管理制度，制訂各崗位工作標準及其具體的落實和考核辦法。公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責，并有效履行。物業管理項目實行綜合一體化管理。公司制訂年度工作計劃和三年或五年戰略規劃，制訂一定時期內的企業（質量）方 針、目標，并進行有效的宣傳，使全員熟知。公司質量管理體系滿足質量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。質量方針和目標形成文件，由最高管理者批準。公司至少每年按計劃進行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效， 記錄完整，評審措施獲得落實。公司在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上

3、 而下的例會；自下而上的報告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。2.文件資料記錄管理明確文件管理的崗位職責，所有文件、記錄標識清晰，存放整齊有序，分類合理，方 便檢索，能保證在三分鐘內取閱。文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。相關部門或崗位對于所保存的質量體系文件或重要資料應設置文件清單，以方便查 閱，并避免文件丟失。對與本企業經營運作有關的法律、法規、行業規定進行收集，并確保完整、有 5. 人力資源管理公司通過大專院校、人才市場、勞務市場等專門機構招聘人員。新聘人員應通 過面試、筆試或現場操作合格后方可錄用。對所有正式員工，按照國家勞動法的規定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政 府的有關規

4、定為其購買相應的社會保險。為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都接受職業安全培訓。每年針對不同的崗位人員，制訂相應的培訓計劃，并落實和實施，保證所有人員每季度接受培訓的時間不少于 時，并對培訓效果進行評估，至少每半年 總結一次培訓工作。公司每年至少組織兩次管理項目經理級以上人員參加專業培訓研修。對各級管理人員進行相關物業管理法律、法規培訓，熟悉物業管理的基本法律 知識。員工培訓工作符合培訓制度要求。公司建立定期考核制度，并有效落實。每年至少進行一次員工滿意度調查，并對調查結果進行分析，并對員工反映的 問題進行整改落實。管理人員和專業技術人員具有相應資格，持證上崗。專業技術人員持證上崗率

5、達到 100%公司及物業管理項目主管級別以上的物業管理人員物業管理上崗證持有率達到 80% 以上，公司職能部門和項目負責人必須持有物業管理上崗 證。建立創新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務和技術創新活動。公司確保每年度有超過 在內部管理、客戶服務、企業經營上的創新措施得 以有效應用。6.顧客關系物業管理項目按規定成立業主委員會。管理項目積極協助業主委員會建立和運作。管理項目和業主委員會建立規范、友好的關系，溝通順暢。所有住宅類物業管理項目與業主簽訂業主公約，接管原有物業的管理項目未簽 訂的，應補簽業主公約。物業管理項目向業主公布緊急聯系電話、日常服務電話及公司投訴電話。建立 24 時接聽電話制

6、度，接聽業主報修、求助、投訴等，并做好相關記 錄。住宅類物業管理項目每季度至少組織一次社區文化活動。社區文化活動按計劃開展，活動結束后進行評估積累經驗。物業管理項目應有與物業用途相符的社區活動場地、設施。物業管理項目至少每半年召開一次業主懇談會，加強與業主的溝通與聯絡，聽 取業主的建議與意見。物業管理項目內設立業主意見箱。物業管理項目至少每年進行一次顧客意見調查，并對調查結果進行分析，對調 查中所反映的問題采取相應措施進行改進。兩個業主以上的物業管理項目編制季度管理服務報告，每季度將管理、服務及財務信息（管理服務費收支情況和維修基金使用情況）向業主公布；單個業主的物業管理項目，編制物業管理周報

7、，定期向業主公布管理、服務信息。要求 提供的季度管理報告和物業管理周報全面、真實、客觀。7. 居家、商務服務服務人員服務及時、不拖沓，赴約提前到達時間不超過 5 分鐘，遲到最遲不超 過 2 鐘。服務過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司 冊的規定，不濃妝艷抹，不佩 帶金銀首飾，儀態符合禮儀規范要求，面帶微笑.對顧客的資料、物品、現金有明確收交記錄。各項居家、商務服務提供按照公司規定的程序進行。公布服務項目及價格表，并在服務前向服務對象說明服務內容及相應的價格。零修、急修及時率 返修率不高于 1%隨機抽樣值）。服務質量回訪 滿意率不低于 95% 。會所等其他服務提供符合公司相關要求8. 商鋪管理商鋪消

8、防符合規定，管理項目應建立和落實定期檢查商鋪消防設施的制度。 無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。落實好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。排放油煙、噪音等符合環保標準，無存放有毒有害物質。商鋪手續齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業主資料、從業人員基本資料、 經營許可證復印件、相關管理協議等。商鋪周圍清潔美觀衛生，商鋪經營行為不影響業主正常居住和生活。廣告、霓虹燈、招牌整潔統一美觀、無安全隱患或破損等。9. 接管驗收公司在接管新項目時進行房屋接管前驗收，并留有記錄。公司制定房屋驗收標準。管理項目保留房屋返修跟進記錄。10. 入住辦理制訂入住手續辦理程序并得到落實。保存各種已

9、簽有效協議，含業主公約等。保留完整的房屋交付驗收等有效記錄。在迎接新項目業主入伙時，進行入伙前策劃和培訓。11. 經營管理公司開展與物業有關的多種經營業務，物業管理項目開展房屋代理租賃業務、 各種生活配套服務及公共配套設施代理經營業務等。公司收支至少達到平衡狀態。公司應嚴格控制成本支出，單位面積物業管理成本應控制在下列標準內：單位面積管理成本（元/平方米月） 深圳、上海、北京地區其他地區多層住宅小高層住宅高層住宅綜合大廈寫字樓注：單位面積管理成本 = 物業管理總成本（月） 物業管理面積12.理目標標準公司應實行目標管理，并設置相應的管理目標，其目標應達到以下要求： 管理目標標準管理目標標準物業

10、管理費收繳率（%/年） 95%公共火災發生數（件/） 0火警有效控制率（%/年） 100%可控事件發生數（件/） 0顧客滿意度（年）員工滿意度（年）顧客有效投訴率住宅類物業（件/戶年）8其他物業（件/平方米年） 萬科物業管理標準環境管理類1.人員素質熟悉社區的環境和業主情況，熟悉本崗位職責范圍、工作方法和流程，掌握本 崗位的工作技能，具有較強的安全防范意識。按照萬科物業企業形象策劃手冊統一著裝（業務外包除外，但仍須著工作 服），保持整潔，正確佩戴工牌。言語文明、作業規范、認真負責、精益求精。2.內務管理保潔、除雪、綠化工具、設備管理責任落實到人，統一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標

11、識清楚，存放不能有礙觀瞻。機械性工具應做到定期維護保養，或與廠家簽訂維保合同，實施監控并記錄。確保連接部位無異常、機油不發黑且無明顯渾濁現象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔；對長 時間不使用的機械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。集體住宿房間應保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現象。每周至少安排一次內部溝通活動。3.綠化管理小區公共綠地、庭院綠地及道路兩側綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配 置得當、層次分明。新建住宅小區，公共綠地人均 方米以上；舊區改造的小區，公共綠地人均 不低于平方米。物業管理項目應按照 求對植物進行名稱標注，并將植物名錄備案管理。物業管理項目應根據植物生長習

12、性編制植物年度養護計劃，對植物進行定期養護，外包的綠化項目應要求承包方提供植物年度養護計劃，并監督檢查。花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現象，無斑禿，無灼傷。枝干無機械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現 象。小區植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物 無積水。小區無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每 1000 平方米范圍內累計面積不超過 2 方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過平方米。枯死挽救喬木可只保留樹干但須能見青皮，新移植喬木需保留部分樹葉，要達到景觀效果。 喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。喬灌木應保持美觀的形

13、狀、造型植物必須形態明顯、枝條無雜亂現象。草坪長勢良好，目視平整，生長季節濃綠，深圳地區莖葉高度在 左，立春前可修剪為 2cm 右。其它地區草坪莖葉高度可在 厘左右。綠地和花壇無雜草（人不常經過區無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、 無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現象。主要部位設置有與植物相符的綠化標識牌，并安裝位置妥當、醒目，標識清 晰、完整、干凈。4清潔衛生公共設施公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自 占用和堆放雜物現象。房屋雨棚、消防樓梯等公共設施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭 等，無蜘蛛網、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占

14、用。門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網、呈本 色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭 無顯污跡。玻璃：（1距地面 范圍內，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭 50cm 無顯污 跡。（2距地面 以外玻璃目視無積塵。（3通風窗側視無明顯灰塵、呈本色。地面：（1需打蠟的地面光亮、顯本色。（2大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內有明顯輪廓。（3瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4膠質地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。 （5水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。（7廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。

15、（8車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。墻面（1涂料墻面無明顯污跡、腳印。（2大理石貼瓷內墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭 50cm 無灰跡；外墻面無 明顯積塵。（3水泥墻面目視無蛛網、呈本色。（4不銹鋼內墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭 50cm 無污 跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。天花無蜘蛛網、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。人體不常接觸到的設施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。這里的設施包括滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂 設施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳

16、欄、標識牌等。噴泉水景水質不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過 1 /100ml。空置房無蜘蛛網、無異味、無雜物、無明顯積塵。停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯 油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網。排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于 3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超 過管徑 1/5井蓋完整，覆蓋緊貼。垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。垃圾中轉站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強

17、異味、無蚊蠅滋 生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。標識牌、指示牌無污跡、無積塵。煙灰盅標志圖案清晰，內置物（水、石米、沙）保持清潔。洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。有 合同明確約定的除外。電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦 拭 50cm 無污跡。無異味,風性能良好。地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭 50cm 污跡， 棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。辦公場所，除

18、滿足其它設施清潔要求外，還應滿足：（1地面無污跡、無水跡并符合相應材質地面清潔要求；（2墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網。（3門窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調、百葉窗等目 視無塵無污。（4桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭 50cm 無污跡，棉麻布 材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5垃圾簍不過滿、無異味。（6飲水設施無污跡、無積水。（7會議室、培訓室、電腦教室等及時清掃、歸位。（8洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。冬季下雪后的清潔衛生：有明確的除雪要求和除雪工具。確保下雪及雪后業主的出行方便，清理積雪要及時，并在相應場所懸掛路滑提示標識，并根據需要在單元入口設置防滑

19、墊，及時清除出入口和路徑上方的斜 面屋頂積雪或有其它防止雪塊滑落傷人措施。除雪時間：（1大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時清理，使車道不存有 積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。（2其余部位要求雪停后立即清掃。業主出行的必經道路應在四小時內清理 干凈；園區妨礙生活的積雪保證在 時內清理干凈。（3屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積 雪。除雪完成標準：（1雪后四小時，業主出行必經通道清除 1 米寬，單元門前無雪覆蓋。 （2大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。（3全面清掃后標準：人行通道露出邊石

20、；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運出小區的積雪不在 園區停留，最長不超過 時。環境消殺定期進行衛生消毒滅殺，并有評估記錄。房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻害。夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取 有效措施防范。游泳池游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。配有足夠救生員，在開放時間內不間斷值勤，且救生員必須具備培訓合格證， 體檢合格證。水質清澈透明、無異味，PH 值，池水混濁度不大于 或站在游泳

21、池兩岸能看清水深 15m 池底四、五 泳道線。泳池尿素濃度不大于毫克/升。泳池細菌總數不超過 1000 個/升。大腸桿菌 含量不超過 18 /。游離余氯應保持在毫克/升毫克/，化合余氯應保持在毫克 /升以上。冬季室內泳池池水溫度控制在 攝氏度之間，室內兒童池應在 24 28之間，冬季室溫應高于水溫 12。會所健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內空氣清新；設備、設施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結實、安全、牢固、無松脫，轉動部位有防護罩；有使用說明或提示性標識，標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整；各類器材、設備等呈 本色、無明顯灰塵、

22、污跡。棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標識 清晰。酒（水）吧：酒吧臺內開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛生，配 備消毒柜，符合國家衛生標準。綜合項目小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站等保潔設施，且設置 合理。清潔衛生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清掃 保潔，垃圾日產日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。小區內不得違反當地規定飼養家禽、家畜及寵物。排放油煙、嗓音等符合國家環保標準、外墻無污染。公共設施或場所標識應按照萬科物業企業形象策劃手冊設置，標識無損壞、無 明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當。對清潔過程中有

23、安全隱患或造成使用不便活動，設有明顯標識或采取有效防范 措施。居民日常生活所需商業網點管理有序，符合衛生標準，整潔干凈；無亂設攤 點、廣告牌、亂貼、亂畫現象。樣板房和銷售廳室內空氣保持清新，溫度、濕度、通風保持良好舒適狀態。地面、地毯保持“四無（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手 紋）；金屬質地物品無銹跡。電器運作正常，物品、設備、標識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。 物品、設備與物資清單帳物相符。飲用水、水杯備用充分。要求樣板房工作人員服務熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作 細致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。其它符合相關設施清潔要求。5.二次供水生活水箱、水池加蓋上鎖，

24、在通氣口和溢流口安裝防蟲網，每半年或按當地法規規定時間清洗一次，保證二次供水達到國家標準，并附有當地水質檢測部門 的合格報告。萬科物業管理標準(設備物資類)1.目的建立萬科物業統一的管理標準，進一步規范衡量物業公司業務體系。2. 范圍本規定適用于集團下屬各物業公司。3. 職責集團物業管理部負責本文件的編寫、修改、發布；并在 VPS 活動中作為評比依 據開始運用。各地物業公司負責本文件的具體實施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制萬科物業管理標準包括四部分：萬科物業管理標準管理服務類（VKWG08-18-1、萬科物業管理標準環境管理類（VKWG08-18-2、萬科物業管理標準設備物

25、資類（VKWG08-18-3、萬科物業管理標準安全管理類（VKWG08-18-4。本標準是其系列標準的一部分。萬科物業管理標準設備管理類1.人員素質身體健康，經醫生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。上班時間內，必須按照萬科物業 冊要求穿著工作服，配帶工牌。具備必要的專業知識且按其職務和工作性質熟悉國家的有關規程，并經當地主 管部門考試合格，取得相應工種政府部門頒發的操作許可證明。2.設備房管理基本要求設備房門上有相應設備房標識。設備房內地面干凈，無無關物品，物品擺放整齊，無雜物；備現場的作業指導書齊備有效，各類設備維修檢修記錄完整。配備足夠的滅火器和應急燈，通風良好。設備房內的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態標志。流體要有流向標 識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識。設備房內設備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉動部位要有防護 罩，原設備具有的防護裝置應維護齊全。設備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態標示正常，無跑、冒、滴、 漏”現象，責任人明確。所有標識安裝位置適當、醒目，清晰、完整。供配電設備房應在顯眼位置設立“禁合閘”等移動標識的統一掛放點。房內嚴禁吸煙，嚴禁堆放易燃、易爆及與管理無關的