1、銷售技巧及銷售話術(shù)一、銷售流程1外銷：列名單約見(jiàn)拜訪（了解需求，說(shuō)服銷售）成交（預(yù)約參觀）第次全程陪同追蹤客戶的消費(fèi)狀況2、內(nèi)銷：詢問(wèn)了解需求說(shuō)服銷售解決方案成交（帶領(lǐng)參觀）第一次全程陪同追蹤客戶的消費(fèi)狀況3、設(shè)點(diǎn)咨詢：吸引潛在客戶詢問(wèn)（了解需求）說(shuō)服銷售解決方案成交（預(yù)約參觀）第一次全程陪同追蹤客戶的消費(fèi)狀況4、試用券：在銷售過(guò)程，如客戶提出想要試練，可采用優(yōu)惠試用券的方式。試用券的面值為￥100元，而客戶只需支付￥10元，就可享受健身服務(wù)一次。該試用券只限于非會(huì)員新顧客第一次健身，如果同一客戶提出還要試用的情況下，第二次則需業(yè)務(wù)主管批準(zhǔn)，第三次則需會(huì)員部經(jīng)理批準(zhǔn)(每人最多只限三次)。所有使

2、用試用券的客戶均需留下必要資料，并在電腦里記錄，以備查尋。二、開(kāi)拓客戶的方法1、直接拜訪直接拜訪能迅速地掌握客戶的狀況，效率極高，同時(shí)也能磨煉會(huì)籍顧問(wèn)的推銷技巧及培養(yǎng)準(zhǔn)客戶的能力。2、接收前任會(huì)籍顧問(wèn)的客戶資料或俱樂(lè)部的客戶資料您可以從前任的會(huì)籍顧問(wèn)手中接收有用的客戶資料，詳細(xì)地掌握住各項(xiàng)資料的細(xì)節(jié)或是俱樂(lè)部現(xiàn)有分配給您的客戶資料。3.用心耕耘您的客戶日本房屋會(huì)籍顧問(wèn)的冠軍原正文氏，70的業(yè)績(jī)來(lái)自客戶的再購(gòu)買(mǎi)及介紹。柴因和子是日木人壽界的超級(jí)經(jīng)紀(jì)人，客戶介紹的業(yè)績(jī)高達(dá)1547億日元。4、DMDM也是幫助您大量接觸客戶的一個(gè)好辦法。名古屋的房屋中介經(jīng)紀(jì)人，應(yīng)用DM傳達(dá)社區(qū)房屋買(mǎi)賣(mài)的信息，透過(guò)DM

3、找出房屋的買(mǎi)主與賣(mài)主。5、銷售信函位壽險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，列出將近300位銷售信函寄送的準(zhǔn)客戶，這些準(zhǔn)客戶對(duì)保險(xiǎn)都有相當(dāng)正確的認(rèn)識(shí)，基于各種原因，目前并沒(méi)有立即投保，但他相信一兩年內(nèi)都有可能實(shí)際地參與投保。他不可能每月都親自去追蹤這300位準(zhǔn)客戶，因此他每個(gè)月針對(duì)這300位準(zhǔn)客戶都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及保險(xiǎn)的事情，只祝賀每月的代表節(jié)日，例如一月春節(jié)愉快、二月情人節(jié)，每個(gè)月的卡片顏色都不一樣，準(zhǔn)客戶接到第四、第五封卡片時(shí)沒(méi)有不為他的熱誠(chéng)所感動(dòng)的，就是自己不立刻投保，當(dāng)朋友有人提到投保時(shí)都會(huì)主動(dòng)地介紹這位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人。6、電話電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、最有效率的接觸客戶的工具。您若

4、能規(guī)定自己，找出時(shí)間每天至少打十個(gè)電話給新的客戶，一年下來(lái)能增加3000個(gè)與準(zhǔn)客戶接觸的機(jī)會(huì)。7、展示會(huì)透過(guò)俱樂(lè)部設(shè)點(diǎn)展示的機(jī)會(huì)，您也能接觸到許多客戶。您盡可能地獲得參觀展示客人的資料，針對(duì)這些準(zhǔn)客戶銷售，更能得心應(yīng)手。8、擴(kuò)大您的人脈會(huì)籍顧問(wèn)的幾個(gè)重要因素是產(chǎn)品知識(shí)、推銷技巧、意愿、耐力、銷售基盤(pán)等，其中銷售基盤(pán)就是所謂的人脈。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也可以說(shuō)是人際的經(jīng)營(yíng)，人脈關(guān)系是企業(yè)的另一項(xiàng)重要的資產(chǎn)，會(huì)籍顧問(wèn)的人脈愈廣，您接觸的準(zhǔn)客戶的機(jī)會(huì)就愈多。如何擴(kuò)大您的人脈呢?您可以計(jì)劃這樣著手：準(zhǔn)備一張有吸引力的名片（您要讓您接觸的人知道您是誰(shuí)，能提供什么樣的服務(wù)，名片能讓您接觸的人記得您。)參加各種社會(huì)活

5、動(dòng)、參加一項(xiàng)公益活動(dòng)參加同學(xué)會(huì)、參加教育培訓(xùn)班三、約見(jiàn)客戶約見(jiàn)客戶的方法有直接拜訪、電話預(yù)約、傳真信函預(yù)約等。約見(jiàn)注意事項(xiàng)：（1） 約見(jiàn)要有精神準(zhǔn)備；（2） 約見(jiàn)要確定具體的訪問(wèn)對(duì)象；（3） 顧客不會(huì)接受沒(méi)有理由的約見(jiàn)；（4） 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間約見(jiàn)；（5） 約見(jiàn)要方便顧客。1、電話接近客戶的技巧對(duì)于利用電話推銷的人而言，電話是一件犀利的武器，因?yàn)殡娫捵罟?jié)省時(shí)間又最經(jīng)濟(jì)。電話在專業(yè)推銷上最常被利用在下列三個(gè)時(shí)機(jī)：（1） 預(yù)約與關(guān)鍵人物會(huì)面的時(shí)間；（2） 直接信函后的跟蹤：（3） 直接信函前的提示。若是您熟悉電話接近客戶的技巧，做好上述的三個(gè)動(dòng)作，對(duì)您接下來(lái)的推銷工作會(huì)有莫大的幫助。2、專業(yè)電話接近

6、技巧，可分為五個(gè)步驟：1）準(zhǔn)備的技巧；打電話前，您必須先準(zhǔn)備好下列訊息：v 準(zhǔn)客戶的姓名、職稱v 俱樂(lè)部名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)v 想好打電話給準(zhǔn)客戶的理由v 準(zhǔn)備好要說(shuō)的內(nèi)容v 想好準(zhǔn)客戶可能會(huì)提出來(lái)的問(wèn)題v 想好如何應(yīng)付客戶的拒絕以上各點(diǎn)最好能將重點(diǎn)寫(xiě)在紙上。2）電話接通后的技巧一般而言，第一個(gè)接聽(tīng)電話的是總機(jī)，您要有禮貌地用堅(jiān)守的語(yǔ)氣說(shuō)出您要找的準(zhǔn)客戶名稱；接下來(lái)接聽(tīng)電話的是秘書(shū)，秘書(shū)多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù)回絕老板們認(rèn)為不必要的電話，因此您必須簡(jiǎn)短地介紹白己，要讓秘書(shū)感覺(jué)您和老板談?wù)摰氖虑槭呛苤匾摹Ｓ涀。灰f(shuō)得太多。3）引起興趣的技巧當(dāng)準(zhǔn)客戶接上電話時(shí)，您簡(jiǎn)短有禮貌地介紹自己后，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)引起

7、準(zhǔn)客戶的興趣。4）訴說(shuō)電話拜訪理由的技巧依據(jù)您對(duì)準(zhǔn)客戶事前的準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的準(zhǔn)客戶應(yīng)該有不同的理由。記住，若您打電話的目的是要和準(zhǔn)客戶約時(shí)間會(huì)面，千萬(wàn)不要用電話談?wù)撎嘤嘘P(guān)推銷的內(nèi)容。5）結(jié)束電話的技巧記住，電話不適合推銷說(shuō)明任何復(fù)雜的產(chǎn)品，您無(wú)法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，并且無(wú)“見(jiàn)面三分情”的利基，很容易遭到拒絕。因此，您必須更有效地運(yùn)用締結(jié)的技巧，在達(dá)到您的目的后（如約會(huì)時(shí)間、寄發(fā)資料等單純的日的)，立刻結(jié)束電話的交談。四、銷售開(kāi)啟話術(shù)1、 陌生拜訪電話v 更好的辦法“XXX先生（小姐）嗎？您好！我是*會(huì)所的XXX。” （激動(dòng)地說(shuō)話）“我打電話給您，是想給您提供如何提高您工作效率的

8、方法(是希望助您事業(yè)更成功的辦法或治療失眠的辦法)。我們見(jiàn)面時(shí)，我會(huì)向您說(shuō)明我們的服務(wù)項(xiàng)目，會(huì)給您帶來(lái)您希望看到的結(jié)果。我們?cè)赬月X日碰一次面好不好?或者在X月X日對(duì)您更合適?上午（下午）X點(diǎn)鐘好不好?”v 重要的數(shù)據(jù)（針對(duì)已在健身的客戶）“XXX先生（小姐）嗎？您好！我是*會(huì)所的XXX。我有幾個(gè)重要的數(shù)據(jù)想讓您知道。” （接著往下說(shuō)）“我們的e通卡每年可以省下您健身費(fèi)用的3040。我要向您說(shuō)明怎樣能做到這一點(diǎn)。XXX先生（小姐），您一定對(duì)以后可以節(jié)省3040的健身、休閑費(fèi)用有興趣，對(duì)不對(duì)？這只要花您XX分鐘的時(shí)間就會(huì)弄清楚的，是不是? “X月X日X時(shí)我們見(jiàn)面合適嗎?”v 還企求什么呢?“XX

9、X先生（小姐），您好！我是*會(huì)所的XXX。您有時(shí)間和我說(shuō)幾句嗎？”（對(duì)方同意或不說(shuō)話，就是允許你說(shuō)下去）“XXX先生（小姐），您是否考慮過(guò)，參加我們的會(huì)所好處很多呢？對(duì)于此類 的服務(wù)，您的要求是什么？要是我能向您表明我們的服務(wù)，能夠滿足甚至超過(guò)您的要求，您一定很感興趣吧，是不是?” （有可能的話，應(yīng)盡量約一個(gè)時(shí)間見(jiàn)面）“X月X日X點(diǎn)鐘我們見(jiàn)一次面，好不好？或者定在X月X日X點(diǎn)鐘是否更合適?”v 日子會(huì)過(guò)得更瀟灑“您好， XX X先生（小姐），我是*會(huì)所的XXX，很想和您談一次，我想向您介紹我們的服務(wù)項(xiàng)目，這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo)，日子會(huì)過(guò)得更瀟灑，您很想達(dá)到自己的目標(biāo)，對(duì)不對(duì)?”2、 經(jīng)別人介

10、紹而撥打的電話v 對(duì)服務(wù)做了更好的改進(jìn)（頗有自信地說(shuō)）“XXX先生（小姐），你好！我是*會(huì)所的XXX。您的好友XX俱樂(lè)部的XXX先生（小姐）介紹人姓名建議我來(lái)找您。我們?cè)蛩峁┯嘘P(guān)會(huì)所的服務(wù)，XXX先生（小姐）介紹人感謝我們的服務(wù)對(duì)他很有幫助，認(rèn)為我們同樣也可以為您服務(wù)。”“我們最近對(duì)我們的服務(wù)項(xiàng)目做了許多更好的改進(jìn)，我想您會(huì)感興趣的，什么時(shí)候我們可以見(jiàn)見(jiàn)面，讓我向您介紹一下有關(guān)情況！”v 我們的客戶（很有把握地說(shuō)）“XXX先生（小姐），您好!我是*會(huì)所的XXX。今天我特意打電話給您是XXX先生（小姐）介紹人的建議，他（她）從19XX年起就是我們的會(huì)員。他對(duì)我們專門(mén)為他們制訂的計(jì)劃感到十分滿

11、意，據(jù)他（她）介紹人的看法，這些服務(wù)計(jì)劃有助十提高他（她）們俱樂(lè)部的士氣和效率（或減肥效果、精神狀態(tài)、減輕壓力、改善失眠狀況等）。XXX先生（小姐）介紹人認(rèn)為您也一定會(huì)考慮我們提供的幫助，您說(shuō)呢?” v 打電話給以前的客戶“您好，XXX先生（小姐）以前的客戶。我是*會(huì)所的XXX。現(xiàn)在我是本俱樂(lè)部本地區(qū)的會(huì)籍顧問(wèn)。我知道您以前曾經(jīng)是我們的會(huì)員，對(duì)不對(duì)?”“您現(xiàn)在還有在繼續(xù)健身嗎?”（如果回答“是”的）（等下對(duì)方回答）“我們最近對(duì)我們的服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品作了許多改進(jìn)，我想您會(huì)感興趣的。什么時(shí)候我們可以見(jiàn)見(jiàn)面，讓我向您介紹一下有關(guān)情況?”v 很高興找到了您“您好，XXX先生（小姐）以前的客戶。我很高興今

12、天找到了您。我了解到 您現(xiàn)在參加了我們競(jìng)爭(zhēng)者的會(huì)所，情況確實(shí)嗎?”（說(shuō)明你打算為對(duì)方效勞）“我們對(duì)本會(huì)所的產(chǎn)品和服務(wù)作了重大的改進(jìn)，對(duì)此我想您有必要了解一下。 我將會(huì)很高興地向您介紹這方面情況，使您及時(shí)了解我們這個(gè)行業(yè)采用的最好最 成功的技術(shù)。我們可否見(jiàn)面談?wù)?”v 舉例第三者的購(gòu)買(mǎi)人們的購(gòu)買(mǎi)行為常常受到其他人的影響用，會(huì)籍顧問(wèn)若能把握顧客這層心理好好地利用，一定會(huì)收到很好的效果。“XXX經(jīng)理，XX俱樂(lè)部的X總采納了我們的建議后，他們的員工精神狀態(tài)都好多了，工作效率也顯著提高了，X總非常高興，經(jīng)常來(lái)我們會(huì)所進(jìn)行健身，他們的員工也都認(rèn)為俱樂(lè)部很關(guān)心他們。”可以舉比較出名的俱樂(lè)部或人為例。如果您舉

13、的例子正好是顧客所敬仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時(shí)，效果就會(huì)更顯著。五、電話交談要領(lǐng)v 提出問(wèn)題：會(huì)籍顧問(wèn)直接向顧客提出問(wèn)題，利用所提出的問(wèn)題引起顧客的注意和興趣。例：“XXX先生（小姐），您認(rèn)為影響精神狀態(tài)運(yùn)作效率的主要因素是什么?”會(huì)籍顧問(wèn)所提問(wèn)題，應(yīng)是對(duì)方最關(guān)心的問(wèn)題，提問(wèn)必須明確具體。v 提高很重要“改善健康，提高身體素質(zhì)。”“保持員工良好的精神狀態(tài)和健康的體魄對(duì)您不是很重要嗎?”v 了解看法“我之所以特別想見(jiàn)您，是想讓您了解我們會(huì)所的一些客戶的看法。”（使他們減少了人員，提高了工作效率，增強(qiáng)了凝聚力等）。v 提高“您對(duì)提高（士氣、工作效率或員工的精神狀態(tài)等）一定有興趣吧?”v 帶來(lái)益處（在此，

14、熱情是關(guān)鍵）“我們的服務(wù)給貴俱樂(lè)部可以帶來(lái)的益處會(huì)使您吃驚的，我們應(yīng)盡快安排面談，讓我們來(lái)探索一下這種可能性吧。”v 想要節(jié)約“您想要節(jié)約，是不是?那么我們需要盡早談一談！”v 大多數(shù)人“處于您這種地位的大多數(shù)人都感到，他們需要會(huì)所的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目來(lái)達(dá)到他們的目標(biāo)。”由對(duì)方秘書(shū)接電話時(shí)用的推銷用語(yǔ)v 希望了解（掌握主動(dòng)）“我叫XXX（你的名字），我能與XXX先生（小姐）說(shuō)幾句話嗎?我打電話是因我肯定XXX先生（小姐）希望了解我們的服務(wù)對(duì)你們俱樂(lè)部能有什么益處。”v 為俱樂(lè)部出力（有禮貌地然而也是很堅(jiān)定地說(shuō)話）“您好！我是*會(huì)所的XXX。我可以知道您的尊姓大名嗎?我們希望與你們俱樂(lè)部共享我們的健身

15、、美容等方面的專業(yè)服務(wù)，它在像XX俱樂(lè)部（對(duì)方俱樂(lè)部名稱）那樣的許多俱樂(lè)部里很受歡迎。我的確認(rèn)為，如果您能安排讓我向XXX先生（小姐）對(duì)方俱樂(lè)部的決策人說(shuō)明這種服務(wù)有那些好處，您就為你們俱樂(lè)部、俱樂(lè)部同仁及您自身都帶來(lái)好處。”“我們會(huì)面的時(shí)間安排在X月X日X時(shí)行嗎?或是X月X日X時(shí)是否對(duì)您和XXX先生（小姐）更加方便呢?”v 又一個(gè)打擾者（在此要表現(xiàn)出您的幽默，幽默有助于推銷）“我理解您說(shuō)的話。您也許把我看作又一個(gè)打擾者了。不過(guò)，您會(huì)高興地發(fā)現(xiàn) 這可不是一個(gè)普通的推銷電話，我要告訴您的事肯定會(huì)有利于俱樂(lè)部的最終成果。要是您此刻確實(shí)不可能與我談一次的話，那么什么時(shí)候我們可以見(jiàn)見(jiàn)面?”v 占用幾分

16、鐘“我很清楚時(shí)間對(duì)您是多么重要。您會(huì)很高興發(fā)現(xiàn)，我們的產(chǎn)品可以節(jié)省您的時(shí)間和金錢(qián)。只要占用您5分鐘時(shí)間，我就可以幫助您節(jié)省XX元。這是公平交易，對(duì)不對(duì)?”v 高明的決策“您知道XXX先生（小姐），我有機(jī)會(huì)與他們碰面，說(shuō)明我們的會(huì)所可以為他們服務(wù)，他們就立即作出了我們?cè)囋嚨母呙鳑Q策。按照我的工作日程， X月X 日X時(shí)我有空，或X月X日X時(shí)對(duì)您更方便?”v 我深深感受到（以下說(shuō)法馬上改變談話的氣氛）“我深深感受到，雖然您很忙，您仍然關(guān)心著我。我要謝謝您。我做的事就是要節(jié)約您的時(shí)間。只要您同意給我10分鐘時(shí)間，明天您就會(huì)節(jié)約您更多的時(shí)間和金錢(qián)。這不是浪費(fèi)我的時(shí)間，也不是浪費(fèi)您的時(shí)間。”v 俱樂(lè)部的利

17、益（感到吃驚）“怎么會(huì)呢？您總關(guān)心貴俱樂(lè)部的利益吧，是不是？”（用排比句來(lái)強(qiáng)調(diào)您要說(shuō)的話）“節(jié)省金錢(qián)您感興趣吧？提高產(chǎn)量您感興趣吧？少出問(wèn)題您感興趣吧？如果您對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題回答是，那就需要了解我們?cè)鯓幽軒椭！眝 如果客戶說(shuō)“把資料寄給我或傳真”見(jiàn)面就更快（表示出關(guān)心）“我也希望有關(guān)資料能把事情完全講清楚，但見(jiàn)一次面讓您估價(jià)我們的服務(wù)項(xiàng)目要來(lái)得快得多。只需要用去您10分鐘，您就可判斷出我們的服務(wù)是否對(duì)貴俱樂(lè)部有利。我們可不可以將見(jiàn)面的時(shí)間安排X月X日X時(shí)，或者另一個(gè)更加方便的時(shí)間?”v 十五分鐘“書(shū)面資料給人帶來(lái)的疑問(wèn)往往比當(dāng)面回答要多。我知道您的時(shí)間是非常寶貴的，只要用15分鐘我就可以說(shuō)清楚

18、我們的服務(wù)能給您帶來(lái)什么好處。也許X月X日X時(shí)是我們會(huì)見(jiàn)的一個(gè)好時(shí)間，（X月X日X是否對(duì)您更合適）?”v 雙方都不妥（當(dāng)一次“外交官” ）“寄資料對(duì)我們雙方都不妥。看了書(shū)面資料可能會(huì)引發(fā)一些關(guān)鍵問(wèn)題，而我可以非常容易地回答這些問(wèn)題。只要我們面談10分鐘，您就會(huì)非常清楚地了解到我們提供的服務(wù)項(xiàng)目有哪幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。哪一天對(duì)您更方便X月X日還是X月X日?”六、使用信函接近客戶的技巧推銷信函主要用在會(huì)籍顧問(wèn)接觸客戶前，先寄發(fā)給計(jì)劃拜訪的客戶，目的是引起客戶的興趣，讓客戶愿意與您會(huì)面。而當(dāng)您親自去拜訪他時(shí)，他對(duì)您不感到太陌生了，相對(duì)而言您的推銷就會(huì)容易成功。那么，如何寫(xiě)出一封有效的信函呢?1、信函不可太格式

19、化或商業(yè)化如有可能，盡量少談業(yè)務(wù)上的事而多談私人方而的事情，可以與客戶真正達(dá)到溝通。試想一個(gè)人與您接觸的所有時(shí)間里只是談他的業(yè)務(wù)，您會(huì)喜歡這個(gè)人嗎?2、信函要有針對(duì)性要讓客戶感覺(jué)到這封信是專門(mén)寫(xiě)給他的，而且要讓他知道他在您心目中是何等重要，是獨(dú)一無(wú)二的。3、信函中不要去講您需要什么而是講這樣做會(huì)給他帶來(lái)什么好處，幫助他解決什么問(wèn)題：您要懂得世界上沒(méi)有太多的人真正關(guān)心您所要的東西，他只關(guān)心自己想要什么。4、如果希望對(duì)方給您回信那您最好使用提問(wèn)方式，請(qǐng)對(duì)方幫忙來(lái)指導(dǎo)這些問(wèn)題。如不需要回信最好注明“您事務(wù)繁忙，不必復(fù)函”，以表達(dá)您對(duì)他的理解和關(guān)心。5、如您想某個(gè)時(shí)間再打電話跟他聯(lián)系那不妨把它寫(xiě)在信里

20、，而您就不會(huì)因找不到人而煩惱，但切記一旦約定就必須守約。6、貼著一張不平常郵票的信往往比貼普通郵票的信容易被記住同樣，用新穎的、美麗的并有香味的信紙寫(xiě)來(lái)的信，會(huì)讓他保存長(zhǎng)久。7、信函也可只寫(xiě)幾句話，只要能告訴他：“我很想念您”如世界上偉大的會(huì)籍顧問(wèn)喬吉拉德每年給每位客戶都寄去幾封信，每封信的內(nèi)容都很簡(jiǎn)單。比如十二月份他會(huì)寫(xiě)上“圣誕快樂(lè)，代我向您全家問(wèn)好。您的朋友吉拉德。”七、直接拜訪客戶的技巧要想取得初次拜訪客戶的成功，就要首先學(xué)會(huì)獲得客戶的好感、安全感和好奇心。這三點(diǎn)是初步接觸成功的要訣。1、獲得客戶好感的方法1）會(huì)籍顧問(wèn)語(yǔ)言的巧妙運(yùn)用您不要以為這是小節(jié)，一個(gè)人的能力往往從說(shuō)話中表現(xiàn)出來(lái)。戴

21、爾卡耐基說(shuō)：“有許多人，因?yàn)樗朴谵o令，因而提升了職位。有許多人，因?yàn)楹腿思医徽劊箤?duì)方獲得滿意的印象，因而獲得了名譽(yù)，獲得了厚利。”語(yǔ)氣要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明朗明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，所以語(yǔ)調(diào)偏高的人應(yīng)設(shè)法練習(xí)變得低沉，渾厚有力，才能發(fā)出迷人的聲音。任何次的談話，抑揚(yáng)頓挫，有速度的變化與音調(diào)的高低，必須象一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)一樣，搭配得當(dāng)，才能成功地演奏出和諧動(dòng)人的美妙樂(lè)章。而同一個(gè)內(nèi)容會(huì)因語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的不同而產(chǎn)生不同的效果。推銷時(shí)，語(yǔ)氣要和緩，但態(tài)度一定要堅(jiān)持。1 運(yùn)用停頓的奧妙停頓能整理自己的思維，引起對(duì)方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對(duì)方的反應(yīng)。談話本身比思想快一些，想想自己該要講什么。2 詞

22、句必須與表情相配合推銷時(shí)，單用詞句表達(dá)意思是不夠的，必須加上您對(duì)每一詞句的感受，以及您的神情與姿態(tài)，您的談話才會(huì)生動(dòng)感人。而您要懂得，只有感動(dòng)自己才能感動(dòng)別人。3 光用嘴說(shuō)話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說(shuō)話。換言之，您必須動(dòng)用全身所有的器官去說(shuō)話，才能造成全身銳不可當(dāng)?shù)臍鈩?shì)，融化并說(shuō)服對(duì)方。而這其中最重要的法寶就是您的真誠(chéng)與熱情。2）傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的作用人都有發(fā)表自己見(jiàn)解的欲望，而傾聽(tīng)成了我們對(duì)客戶的最高恭維和尊重。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評(píng)者，常在一個(gè)忍耐與善于傾聽(tīng)者面前軟化降服。我們善于傾聽(tīng)客戶講話的另一個(gè)好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實(shí)想法和潛意識(shí)。要

23、想推銷成功，聽(tīng)就要占整個(gè)銷售過(guò)程的70，而說(shuō)只占30。積極的傾聽(tīng)人們通常都只聽(tīng)到自己喜歡聽(tīng)的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽(tīng)到的事情，這通常未必是對(duì)方真正的意思，因而人在“聽(tīng)”的時(shí)候通常只能獲得25的真意。卡爾魯杰司為了改進(jìn)人們的溝通，曾提倡“積極的傾聽(tīng)”，所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，藉以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話。卡爾魯杰司的“積極的傾聽(tīng)”有三個(gè)原則：1 站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或批評(píng)對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。2 要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的您必須有重點(diǎn)地復(fù)

24、誦對(duì)方講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)白己所理解的意思和對(duì)方一致，如：“您剛才所講的意思是不是指”、“我不知道我聽(tīng)得對(duì)不對(duì)，您的意思是”。a) 要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ)3 傾聽(tīng)的技巧會(huì)籍顧問(wèn)傾聽(tīng)客戶談話時(shí)，最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽(tīng)客戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不及等地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要武器舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶的意圖、聽(tīng)不出客戶的期望，您的推銷將失去方向。4 您可從下面五點(diǎn)鍛煉您的傾聽(tīng)技巧：1）培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度站在客戶的立場(chǎng)專注傾聽(tīng)客戶的需求、目標(biāo)，適時(shí)地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的。這樸誠(chéng)摯專注的態(tài)度能激發(fā)客戶講出更多內(nèi)心的想法。2）讓客戶把話說(shuō)完，并記下

25、重點(diǎn)“記住”是用來(lái)滿足客戶需求和客戶利益的。在讓您的客戶充分表達(dá)了他的狀況以后，您才能正確地滿足他的需求。就如醫(yī)生要聽(tīng)了病人述說(shuō)自己的病情后，才開(kāi)始診斷。3）秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷不要心存偏見(jiàn)，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的或是以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法。4）對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度當(dāng)客戶所說(shuō)的事情可能對(duì)您的推銷造成不利時(shí)，您不要立刻駁斥，您可先請(qǐng)客戶針對(duì)事情進(jìn)行更詳細(xì)的解釋。例如客戶說(shuō)“有會(huì)員投訴而不給予解決”，您可請(qǐng)客戶更詳細(xì)地說(shuō)明是什么事情讓他有這種看法。客戶只是聽(tīng)說(shuō)，無(wú)法解釋得很清楚時(shí)，這種看法也許就不是很正確；若是客戶說(shuō)得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并解釋此事的原委。記住，在還沒(méi)有捕捉完

26、全客戶的想法前，不要和客戶討論或爭(zhēng)辯些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。4）掌握客戶真正的想法客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴您，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能地聽(tīng)出客戶真正的想法。掌握客戶內(nèi)心真正的想法，這不是一件容易的事情，您最好在聽(tīng)客戶談話時(shí)，自問(wèn)下列的問(wèn)題：A 客戶說(shuō)的是什么?它代表什么意思? B 他說(shuō)的是一件事實(shí)?還是一個(gè)意見(jiàn)?C 他為什么要這樣說(shuō)? D 他說(shuō)的我能相信嗎?E 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?F 從他的談話中我能知道他希望購(gòu)買(mǎi)的條件嗎?您若能隨時(shí)注意上述六點(diǎn)，相信您必定能成為一位擅聽(tīng)的營(yíng)銷員。3）眼

27、神目光的交流目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。千萬(wàn)不要讓視線左右漂浮不定，否則會(huì)讓客戶產(chǎn)生不安與懷疑。因?yàn)橐粋€(gè)不能正視別人眼睛的會(huì)籍顧問(wèn)常常被理解為詭詐多變，不說(shuō)實(shí)話。要學(xué)會(huì)將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來(lái)，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)與熱情。4）微笑的魅力微笑可以使“得者獲益，給者不損”。微笑還可以除去兩人之間的陌感，使雙方敞開(kāi)心扉。設(shè)法逗準(zhǔn)客戶笑，只要您能夠創(chuàng)造出與準(zhǔn)客戶起笑的場(chǎng)面，就突破了第一道難關(guān)，拉近了彼此間的距離。陌生感消失了，彼此的心就在某一點(diǎn)上溝通了。5）真誠(chéng)的贊美贊美的意義真誠(chéng)的贊美，于人于已都有重要意義。美國(guó)心理學(xué)家威廉詹

28、姆斯說(shuō)：“人類本性上最深的企圖之一是期望被贊美、欽佩和尊重”。渴望被贊美是每個(gè)人內(nèi)心的一種基本愿望，而贊美對(duì)方是獲得對(duì)方好感的有效方法。贊美的方法贊美別人是件好事，但并不是一件簡(jiǎn)單的事，若在贊美別人時(shí)，不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的技巧，反而會(huì)使好事變?yōu)閴氖隆Ｕ_的贊美方法是：1要真誠(chéng)的贊美而不是謅媚的恭維與謅媚的恭維不同，真誠(chéng)的贊美是實(shí)事求是的、有根有據(jù)的，是真誠(chéng)的、出自內(nèi)心的，是為天下人所喜歡的。天底下好的贊美就是選擇對(duì)方最心愛(ài)的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。特別是稱贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史，因?yàn)檫@是他們最愿回憶也最自豪的事情。2借用第三者的口吻來(lái)贊美比如說(shuō)“怪不得XX說(shuō)您越來(lái)越漂

29、亮，剛開(kāi)始還不相信，這一回一見(jiàn)可真讓我信服了”。這比說(shuō)：“您真是越來(lái)越漂亮了”這句話更有說(shuō)服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。3間接地贊美客戶比如對(duì)方是個(gè)年輕女客戶，為了避免誤會(huì)與多心，您不便直接贊美她。這時(shí)您不如贊美她的丈夫和孩子，而您會(huì)發(fā)現(xiàn)這比贊美她自己本人還要令她高興。4贊美須熱情具體贊美別人時(shí)千萬(wàn)不能表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠(chéng)的空洞稱贊，并能使對(duì)方敷衍而引起反感和不滿。比如與其說(shuō)：“您的歌唱得不錯(cuò)”，還不如說(shuō)“您的歌唱得不錯(cuò)，不熟悉您的人還沒(méi)準(zhǔn)以為您是專業(yè)歌手呢”。5贊美要大方得體適度贊美要根據(jù)不同的對(duì)象，采取不同的贊美方式和口吻去適應(yīng)對(duì)方。如對(duì)年輕人，語(yǔ)氣上可稍帶夸張；對(duì)德高望重

30、的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣上應(yīng)帶有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的人要直接了當(dāng)；對(duì)有疑慮心理的人要盡量明示，把話說(shuō)透。6）給對(duì)方以自重感美國(guó)著名的心理學(xué)家、哲學(xué)家詹姆斯說(shuō)：“人類天性的至深本質(zhì)就是渴求為人所重視”。法國(guó)哲學(xué)家羅西法古也告訴我們：“如果您要得到仇人，就表現(xiàn)得比對(duì)方優(yōu)越吧；如果您要得到朋友，就要讓對(duì)方表現(xiàn)得比您優(yōu)越”。真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在您心目中是個(gè)重要人物的最好辦法。既然您如此地重視他，他也不會(huì)讓您真的失望。7）有素質(zhì)的敲門(mén)敲門(mén)只需用中指和食指輕扣門(mén)板，發(fā)出當(dāng)當(dāng)?shù)穆曧憽Ｒ馑际恰暗谝宦暩嬖V您，我在門(mén)口請(qǐng)開(kāi)門(mén)。第二、三聲告訴您請(qǐng)快點(diǎn)兒”。敲門(mén)的聲音不要太輕或太重，要有節(jié)奏感。8）握手的禮儀握手講究

31、四指并攏，手掌伸直，從右向左450傾斜伸向?qū)Ψ健Ｎ帐謺r(shí)要熱情有力，要通過(guò)握手迅速傳達(dá)出您對(duì)他的喜歡和愛(ài)戴。握手時(shí)也不可過(guò)分熱情，造成用力過(guò)猛或上下?lián)u擺不止。握手時(shí)男女有別，小姐不先伸手的情況下男士也不可伸出手來(lái)要求握手，而且握小姐手時(shí)，男士只可握其14的手指部分，以表示尊重。9）成功的坐姿坐下時(shí)身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好只坐椅子的13，而不可讓后背依靠在椅背上。男士雙腳放地時(shí)可與肩同寬，小姐則要雙腳雙腿并攏向右側(cè)傾斜著地。尤論男女坐時(shí)都最好不要蹺腿，即使蹺腿也不可將腳尖蹺于高處而上下?lián)u擺。總之，會(huì)籍顧問(wèn)坐時(shí)要給予謙虛穩(wěn)重之感。10）隨時(shí)說(shuō)謝謝“謝謝”不僅僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的

32、橋梁。“謝謝”這個(gè)詞似乎極為普通，但如果運(yùn)用恰當(dāng)，將產(chǎn)生無(wú)窮魅力。1 說(shuō)“謝謝”時(shí)必須有誠(chéng)意，發(fā)自內(nèi)心，感謝的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣中要含有笑意和感激之情。態(tài)度要認(rèn)真、自然、直截了當(dāng)，不要含糊地吐嚕一聲，更不要怕客戶知道您在道謝而不好意思。2 說(shuō)“謝謝”時(shí)應(yīng)有明確的稱呼，稱呼出感謝之人的名字，使您的道謝專一化。如果感謝幾個(gè)人，最好一個(gè)個(gè)向他們道謝，這樣會(huì)在每個(gè)人心里都引起反響和共鳴。3 說(shuō)“謝謝”時(shí)要有一定的體態(tài)，頭部要輕輕點(diǎn)一點(diǎn)，目光要注視著您要感謝的客戶而且要伴隨著趨勢(shì)的微笑，這樣在客戶心里引起的反響會(huì)更強(qiáng)烈。4 對(duì)道謝者來(lái)說(shuō)，有機(jī)會(huì)在行動(dòng)上給客戶以回報(bào)，也是需要的。這種心愿，在可能時(shí)要適當(dāng)表露。您可以

33、說(shuō)：“今后，能給我一個(gè)回報(bào)的機(jī)會(huì)嗎?”“希望在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓我為您出點(diǎn)力，以表示一份小小的心意”等等。11）必須守時(shí)守約一旦與客戶約定好見(jiàn)面時(shí)間或約定好某件事情，就一定要守時(shí)守約，抱守“寧可人負(fù)我，不可我負(fù)人”的原則。不管是電話里約還是當(dāng)面約會(huì)，一定要把約會(huì)的時(shí)間問(wèn)清楚、說(shuō)清楚、記清楚。按約定時(shí)間赴約時(shí)，要遵守一個(gè)原則，就是要提前幾分針到，寧可讓自己等對(duì)方也不能讓對(duì)方等您。提前的意義，不僅是使自已心里有充分準(zhǔn)備，不至于見(jiàn)面時(shí)慌慌張張，而且中途如出了意外，也可有充裕的時(shí)間。遲到的歉疚會(huì)使您與對(duì)方一見(jiàn)面就屈居劣勢(shì)。因此，無(wú)論如何不要遲到。若萬(wàn)不得已、身不由己，您就應(yīng)先打個(gè)電話給對(duì)方說(shuō)明理由，這比遲到

34、后再道歉要容易得到對(duì)方諒解。打電話通知遲到時(shí)，說(shuō)要到的時(shí)間應(yīng)比將實(shí)際達(dá)到的時(shí)間多出十分到二十分鐘。因?yàn)槿绻飞隙萝?chē)而沒(méi)有準(zhǔn)點(diǎn)到的話對(duì)方一定會(huì)對(duì)您非常反感，這已是您一天中的第二次失約了。相反如果您能提前到達(dá)十分鐘的話，對(duì)方一定會(huì)對(duì)您非常感激，認(rèn)為您已經(jīng)再盡全力來(lái)彌補(bǔ)遲到的時(shí)間，對(duì)方就會(huì)很容易諒解您。2、如何使客戶獲得安全感1）進(jìn)門(mén)時(shí)的注意事項(xiàng)進(jìn)門(mén)時(shí)不可隨手將門(mén)關(guān)死。特別是男性會(huì)籍顧問(wèn)向女客戶推銷時(shí)更是如此，否則會(huì)使女性心里產(chǎn)生恐懼感，她會(huì)懷疑您的動(dòng)機(jī)不良，所以進(jìn)門(mén)后就算外面很吵，會(huì)影響到你們的談話，您也只需將門(mén)虛掩一下。2）接觸客戶的最佳角度讓我們來(lái)沒(méi)想下，假如您正在個(gè)柜臺(tái)前專注地看著一件您喜

35、歡的商品，而這時(shí)一個(gè)沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的營(yíng)業(yè)員從柜臺(tái)里以直線的方向快速向您走來(lái)，您會(huì)有什么反應(yīng)?先是一愣，接著本能地向后退一步，用以保護(hù)您自己，因?yàn)槟械侥陌踩秶粚?duì)方侵犯了，而您也不會(huì)再去看您喜歡的商品。當(dāng)小姐問(wèn)“您要看點(diǎn)什么”的時(shí)候，您已經(jīng)離開(kāi)了這個(gè)柜臺(tái)。第二種情況，柜臺(tái)小姐從您左邊或右邊以90度直角走向您，您雖不會(huì)感到突然，但您會(huì)覺(jué)得這個(gè)柜臺(tái)小姐傲慢無(wú)理、目中無(wú)人。因感到被對(duì)方輕視，您一樣會(huì)離開(kāi)這個(gè)柜臺(tái)。第三種情況，如果這位柜臺(tái)小姐從您背后走來(lái)，再突然叫您一聲，會(huì)驚嚇了您，而這時(shí)您根本不可能再想商品，就本能地逃離開(kāi)這個(gè)柜臺(tái)了。第四種情況，柜臺(tái)小姐會(huì)從客戶的正側(cè)面以45度角由慢變快地走向您，

36、而您用您的余光已感覺(jué)到有人向您走米，已經(jīng)有了心理準(zhǔn)備。柜臺(tái)小姐再將速度由慢變快時(shí)您也通常能夠接受了。這樣她就不會(huì)侵犯您的安全范圍和安全心理了。不難看出，只有這種角度才是會(huì)籍顧問(wèn)接觸客戶的最好角度。3）有針對(duì)性的寒喧寒暄是交談的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為。寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求。寒暄的內(nèi)容與方法得當(dāng)與否往往是一個(gè)人的人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。例如，與客戶見(jiàn)面時(shí)說(shuō)：“您好，王經(jīng)理。”和說(shuō)“王經(jīng)理，您好!很高興見(jiàn)到您，看到您滿面紅光，最近有什么好事?”就大不一樣了，前者為純粹的打招呼，而后者就是有針對(duì)性的關(guān)注。3、成功地利用名片1）遞名

37、片的方法呈遞名片時(shí)要身體前傾、頭略低向客戶，雙手將名片送到客戶的手中同時(shí)要大聲報(bào)出自己的名字，而后中肯地說(shuō)：“以后請(qǐng)您多多關(guān)照。”大大方方報(bào)出名字能使客戶的設(shè)防心理降低，加之名片又是有身份的一種標(biāo)志，用以保客戶隨時(shí)都能找得到您，這樣客戶才會(huì)對(duì)您產(chǎn)生一定信任感，而愿意與您繼續(xù)交往。2）接名片的方法客戶回贈(zèng)名片時(shí)同樣要雙手接回名片，并同時(shí)將名片大聲朗讀一遍，這是對(duì)客戶應(yīng)有的尊重和禮貌。即使客戶沒(méi)有贈(zèng)送您名片，您也要將他報(bào)出的名字重復(fù)遍并記牢他。讀完名片后要將名片小心地放到名片夾里，千萬(wàn)不可拿在手中玩弄，也不可將它放置于褲兜里，更不可讓名片遺失在桌上或地上。這個(gè)看似小小的失誤，卻可能讓您失去與這個(gè)客

38、戶做生意的機(jī)會(huì)。要知道名片是一種“自我延伸”，在某種意義上講他是客戶的化身。對(duì)名片的不敬和輕視，就是對(duì)客戶本人的蔑視。3）牢記客戶的姓名在任何語(yǔ)言中，對(duì)任何一個(gè)人而言，最動(dòng)聽(tīng)、最重要的字眼就是他的名字。許多人奮斗一生就是為了成功和出名，人對(duì)自己姓名的熱愛(ài)就如同對(duì)自己生命的熱愛(ài)。在人們看來(lái)姓名不僅僅只是一種人稱的稱號(hào)，更是人生的延仲。記住客戶的姓名并容易地喚出，您已在無(wú)形中對(duì)客戶有了巧妙的有效的恭維。但若忘了或記錯(cuò)了您將置自己于極不利的地位。4）就坐時(shí)的最佳位置就坐時(shí)要坐在客戶的側(cè)面或同側(cè)，并與客戶保持一尺遠(yuǎn)的距離。坐是為了讓客戶感覺(jué)您與他是在一起討論問(wèn)題，而您又維持了他的安全范圍，他對(duì)您就不會(huì)

39、再存有戒心，要同您對(duì)峙的心理也就慢慢消除了。在你們愉快的談話過(guò)程中，您要想知道對(duì)方是否對(duì)您還有防范心理， 您可以做一個(gè)小小的試驗(yàn)。那就是將您的身體或坐椅慢慢地向他移近，這 時(shí)如果他沒(méi)有一點(diǎn)反應(yīng)，則說(shuō)明他對(duì)您已經(jīng)完全的信任了。而如果他也會(huì) 相應(yīng)地向您的相反方向移動(dòng)他的身體，則證明他對(duì)您的防范心理還沒(méi)有完 全消除，需要您在信任度上再進(jìn)一步加強(qiáng)和調(diào)整。就坐時(shí)如果只能坐在對(duì)方的正對(duì)面，您就要調(diào)整您身體的傾斜角度。 因?yàn)槟c客戶正面對(duì)坐時(shí)會(huì)給客戶以無(wú)形的壓力，讓他感覺(jué)您和他是對(duì)立 的。4、如何獲得客戶的興趣與好奇心我們每次拜訪客戶時(shí)，都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心。

40、這樣，每一次客戶看到您時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而您與客戶接觸就相對(duì)容易多了。古羅馬著名詩(shī)人帕勃留斯塞魯斯早已說(shuō)過(guò)：“我們對(duì)他人產(chǎn)生興趣之日，亦是他人對(duì)我們產(chǎn)生興趣之時(shí)”。所以，我們要真心地對(duì)客戶發(fā)生興趣，我們要盡快找到客戶感興趣的話題來(lái)談。另外，我們還可以通過(guò)新穎別致、不落俗套、引人入勝的話來(lái)作為開(kāi)場(chǎng)白，以激起客戶的好奇心，使他自覺(jué)地打開(kāi)心扉接受我們的拜訪。要做到這些，就要求我們多收集客戶的資料，多閱讀報(bào)刊雜志，以增加自己各方面的知識(shí)。正所謂“工欲善其事，必先利其器。”5、接觸客戶，不忽視任何人1）不要有“先入為主，以貌取人”的觀念一些會(huì)籍顧問(wèn)通常喜歡在還沒(méi)有真正接觸客戶的時(shí)候就將客戶劃分為：

41、“有錢(qián)的”、“沒(méi)錢(qián)的”、“沒(méi)地位的”，劃分的依據(jù)就是客戶的衣著打扮，對(duì)他們認(rèn)為“有錢(qián)有地位的人”就熱情周到，對(duì)他們認(rèn)為“沒(méi)錢(qián)沒(méi)地位的”則輕視怠慢。這樣做的代價(jià)就是他們會(huì)因這種“勢(shì)利眼”而輕易讓一些原本屬于他們唾手可得的大交易跑掉。而使他們更后悔的是客戶將把他們對(duì)自己的這種“無(wú)禮看法”告訴周?chē)呐笥眩敲此麄儗p失的就不止是一個(gè)客戶一筆生意了。正如喬吉拉德所說(shuō)：“怠慢1人就等于怠慢250人”。2）真誠(chéng)對(duì)待客戶中的每一個(gè)人當(dāng)我們走進(jìn)家俱樂(lè)部時(shí)，不可以認(rèn)為只有決策人或經(jīng)理才是我們的客戶，而應(yīng)把這家俱樂(lè)部的所有人都當(dāng)成是我們的客戶包括門(mén)衛(wèi)和清潔工在內(nèi)。在一筆交易中，這些看似無(wú)關(guān)緊要的人如果會(huì)說(shuō)上一句好

42、話或是一句壞話，可能就會(huì)對(duì)這筆生意有著決定性的影響。所以，我們?cè)谂c客戶的接觸過(guò)程中不要忘了把您的熱情和微笑同時(shí)送給客戶周?chē)總€(gè)與您接觸的人。時(shí)刻告誡自己要檢查自己的行為，千萬(wàn)不要以小失大，應(yīng)本著“不以惡小而為之，不以善小而不為”的原則處事。八、注意事項(xiàng)及要點(diǎn)1了解客戶的需求1）了解客戶需求的意義人們總是討厭向他們推銷，但又總是喜歡購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)客戶察覺(jué)到你是在向 他推銷時(shí)，他就會(huì)懷疑你的真實(shí)意圖，并且自然產(chǎn)生一種拒絕受你支配的心態(tài)。但是，如果當(dāng)他看到自己自愿購(gòu)買(mǎi)的行為時(shí)，他的心情是愉快的、興致勃勃的。所以成功的會(huì)籍顧問(wèn)，就要設(shè)身處地想一想，自己和他人喜歡以何種方式進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。在銷售過(guò)程，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)該先

43、讓客戶象觀看廣告一樣來(lái)了解自己的需求，最后讓也感到購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是一種明智的選擇。同時(shí)，會(huì)籍顧問(wèn)應(yīng)需牢記：事前最好能對(duì)客戶的需求和希望獲得的感受有所預(yù)見(jiàn)。只是了解客戶的需求和希望是不夠的，會(huì)籍顧問(wèn)還應(yīng)該將客戶的需求和希望與自己的產(chǎn)品的特點(diǎn)、特征聯(lián)系起來(lái)，那么，這樣一個(gè)聯(lián)系、介紹、溝通的過(guò)程就是說(shuō)服銷售。2）客戶需求對(duì)于大部分客戶而言，他們到會(huì)所的目的有：追求身體健康； 休閑娛樂(lè)； 舒解工作、生活等方面的壓力； 減肥；形體雕塑。3）我們的產(chǎn)品對(duì)客戶有利益之處節(jié)省時(shí)間； 節(jié)省金錢(qián)； 節(jié)省精力； 可享受多元化的服務(wù)項(xiàng)目；一卡通用； 國(guó)際級(jí)專業(yè)水平的教練； 完善的服務(wù)體系；購(gòu)買(mǎi)有保障； 世界一流的健身項(xiàng)

44、目； 一對(duì)一的指導(dǎo)。2、說(shuō)服銷售一般技巧過(guò)分注重技巧是不好的，但是雖然如此，有效的技巧依然是可用的。只要能夠使用恰當(dāng)，是能夠使銷售成功的。1）斷言的方式會(huì)籍顧問(wèn)如果掌握充分的產(chǎn)品知識(shí)及確實(shí)的客戶的情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說(shuō)話了。沒(méi)有自信的話是缺乏說(shuō)服對(duì)方的力量的。有了自信以后，會(huì)籍顧問(wèn)在講話的語(yǔ)尾可以作清楚很強(qiáng)勁的結(jié)束。由此給予對(duì)方確實(shí)的信念。例：“一定可以使您滿意的”此時(shí)此類語(yǔ)言就會(huì)使客戶對(duì)您介紹的產(chǎn)品產(chǎn)生一定信心。2）反復(fù)會(huì)籍顧問(wèn)講的話，不會(huì)100的完全留在對(duì)方的記憶里。而且，很多時(shí)候就連您強(qiáng)調(diào)的部分也會(huì)只是通過(guò)對(duì)方的耳朵卻不留下任何記憶的痕跡，很難如你所愿。因此，你想強(qiáng)調(diào)說(shuō)明的重點(diǎn)

45、內(nèi)容最好能反復(fù)說(shuō)出，從不同的角度，一再說(shuō)出。這樣，可以使客戶相信并加深印象。切記要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式使對(duì)方明白你重點(diǎn)說(shuō)明的內(nèi)容。3）感染只依靠會(huì)籍顧問(wèn)流暢的說(shuō)話水平及豐富的知識(shí)是不能說(shuō)服所有的客戶的。“太會(huì)說(shuō)話了”。“這個(gè)會(huì)籍顧問(wèn)能不能信任呢?”“這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢?”客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問(wèn)和不安。要消除不安和疑問(wèn)，最重要的是將心比心，坦誠(chéng)相待。因此，對(duì)于俱樂(lè)部、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須應(yīng)有自信去講。這樣的態(tài)度及語(yǔ)言表現(xiàn)出的內(nèi)涵自然會(huì)感染對(duì)方。4）做良好的聽(tīng)眾在銷售過(guò)程中，盡量促使客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾，且必須有這樣的心理準(zhǔn)備。讓客戶覺(jué)得是自己

46、選擇的，依自己的意志購(gòu)買(mǎi)的，這樣的做法才算是高明的銷售方法。強(qiáng)迫銷售，自夸的話只會(huì)使客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)的態(tài)度，中途打斷對(duì)方的講話而自己搶著發(fā)言這種事要絕對(duì)避免，寧可巧妙地附和對(duì)方的談話。為了讓對(duì)方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。5）提問(wèn)的技巧高明商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行，為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問(wèn)，會(huì)籍顧問(wèn)的優(yōu)劣可以決定發(fā)問(wèn)的方法及使用好壞，好的會(huì)籍顧問(wèn)會(huì)采用邊聽(tīng)也邊讓對(duì)方聽(tīng)的談話方法!通過(guò)技巧的提出問(wèn)題，我們可以知道：，1 從顧客有沒(méi)有搭上你的話，可以猜到其關(guān)心的程度；2 以顧客的回答為線索，擬定下次訪問(wèn)的對(duì)策；3 顧客反對(duì)時(shí)，從“為什么?”“怎么會(huì)?”的發(fā)問(wèn)

47、了解其反對(duì)的理由，并由此知道接下去該如何做；4 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法；5 可以制造談話的氣氛，使心情輕松；6 給對(duì)方好印象，獲得信賴感。6）利用剛好在場(chǎng)的人將客戶的朋友、下屬、同事通過(guò)技巧的方法引向我們的立場(chǎng)或不反對(duì)我們的立場(chǎng)，會(huì)促進(jìn)銷售。事實(shí)也表明，讓他們了解你的意圖，成為您的朋友，對(duì)銷售的成功有很大幫助。優(yōu)秀的會(huì)籍顧問(wèn)會(huì)把心用在怎樣籠絡(luò)剛好在場(chǎng)的客戶之友人，如果周?chē)娜颂婺阏f(shuō)“這種e通卡還不錯(cuò)”的時(shí)候，那就不會(huì)有問(wèn)題了。如果相反地說(shuō)：“這種產(chǎn)品還是算了吧。”這么一來(lái)則一定完了。因此無(wú)視在場(chǎng)的人是不會(huì)成功的。7）利用其他客戶引用其他顧客的話來(lái)證明商品的效果是極為有效的方法。

48、例：“您很熟悉的XX太太上個(gè)月就買(mǎi)了這種e通卡，她現(xiàn)在經(jīng)常來(lái)我們會(huì)所。只靠推銷自己的想法，很不容易使對(duì)方相信，在顧客心目中有一定地位的人的話會(huì)很有說(shuō)服力。8）利用資料熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場(chǎng)的資料。一般地講，客戶看了這些資料會(huì)對(duì)你銷售的商品更加了解。會(huì)籍顧問(wèn)要收集的資料不限于平常俱樂(lè)部所提供的內(nèi)容，還有通過(guò)拜訪記錄、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)、雜志的內(nèi)容也應(yīng)加以收集、整理成冊(cè)，在說(shuō)明介紹時(shí)，拿出來(lái)利用，或復(fù)印給對(duì)方看。9）用明朗的語(yǔ)調(diào)講話明朗的人品是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重點(diǎn)。忠厚的人、文靜的人在作銷售時(shí)要盡量表現(xiàn)得開(kāi)朗些。會(huì)籍顧問(wèn)在客戶面前要培養(yǎng)成用專業(yè)的態(tài)度，以明朗的語(yǔ)調(diào)交談，做好成功的

49、鋪墊。10）提出須特別回答的問(wèn)題“您對(duì)c通卡有興趣嗎?” “您是否現(xiàn)在就可以作決定?”這樣的話會(huì)產(chǎn)生對(duì)會(huì)籍顧問(wèn)不利的回答，也會(huì)因?yàn)檎勗挷荒芾^續(xù)下去而出現(xiàn)沉默。“您對(duì)我們的產(chǎn)品感覺(jué)如何？” “如果現(xiàn)在就購(gòu)買(mǎi)的話，還可以獲得一個(gè)特別的禮品呢！”要用象這樣的話，去試探顧客的心理。11）心理暗示的方法使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作業(yè)績(jī)良好的會(huì)籍顧問(wèn)在商談時(shí)，常表現(xiàn)出肯定性的身體語(yǔ)言，當(dāng)我們做出點(diǎn)頭動(dòng)作就是表示肯定的訊息，而向左右搖動(dòng)即表示出否定的訊息。由于我們?cè)谏陶剷r(shí)，都希望使對(duì)方說(shuō)“是”，所以這種點(diǎn)頭或把整個(gè)身體向前后搖動(dòng)的姿式，可以認(rèn)為是一種催眠術(shù)，因而若站著商淡，要將腳平行地張開(kāi)，使身體盡量向前

50、后搖動(dòng)，假如是坐在椅子上，則勿把身體靠住椅背，以便于做此項(xiàng)動(dòng)作。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)不好的會(huì)籍顧問(wèn)會(huì)有否定性動(dòng)作出現(xiàn)，他們常常不自覺(jué)或有意地向左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段直接要求對(duì)方說(shuō)：“請(qǐng)你買(mǎi)好嗎?”這么一來(lái)，原本對(duì)方有心購(gòu)買(mǎi)的東西也無(wú)法成交了。在說(shuō)服銷售的過(guò)程中不僅僅是這些方法的應(yīng)用，而且各種方法的組合、創(chuàng)新也會(huì)達(dá)到出人意料的效果。但熟悉固有的一般方法會(huì)對(duì)實(shí)際銷售有所幫助和助益。2、說(shuō)服銷售的要點(diǎn)1）寫(xiě)下自己的目的，盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品及作出的購(gòu)買(mǎi)選擇能真誠(chéng)的滿意。2）記住你的策略，引導(dǎo)客戶理解并感受到你在銷售準(zhǔn)備時(shí)的構(gòu)思。在銷售介紹中，會(huì)籍顧問(wèn)還要根據(jù)客戶

51、的需求變化隨時(shí)調(diào)整自己的構(gòu)思。3）時(shí)刻牢記有四種情況會(huì)阻礙客戶去購(gòu)買(mǎi)他需要的東西：不信任 無(wú)需求 無(wú)幫助 不急需4）基于說(shuō)服銷售的方式，你應(yīng)告訴客戶凡是你該做到的，你都能做到，并讓 客戶仔細(xì)了解你的銷售目的，清晰銷售過(guò)程和他們的收益，以此建立客戶對(duì)你的信任。留心傾聽(tīng)和總結(jié)歸納，讓客戶知道你已明白他的想法。5）根據(jù)客戶需求，明確告之可幫助的與無(wú)能為力的事件。并將可提供幫助的事件，通過(guò)介紹類似事例加以強(qiáng)化。無(wú)能為力的事件應(yīng)向客戶提供幫助的人選或方向。6）告訴客戶，采用何種方式是獲得最大收益而風(fēng)險(xiǎn)最小的方式。九、處理拒絕的方法1被拒絕時(shí)應(yīng)保持良好心態(tài)會(huì)籍顧問(wèn)訓(xùn)練之父耶魯瑪雷達(dá)曼說(shuō)：“銷售是從被拒絕后

52、開(kāi)始的!”世界首席會(huì)籍顧問(wèn)齊藤竹之助也說(shuō)：“銷售實(shí)際上就是初次遭到客戶拒絕之后的忍耐與堅(jiān)持。”由此可見(jiàn)，拒絕是推銷中不可避免的一大環(huán)節(jié)，那么我們應(yīng)該以什么樣的心態(tài)來(lái)面對(duì)它呢?杰克里布斯曾這樣說(shuō)：“任何理論在被世人認(rèn)同之前，都必須作好心理準(zhǔn)備，那么就是一定會(huì)被拒絕二十次，如果您想成功就必須努力去尋找第二十一個(gè)認(rèn)同您的識(shí)貨者”。所以，把拒絕看成是我們的路標(biāo)，一路上數(shù)著被拒絕的次數(shù)，次數(shù)越多心里就越興奮，告訴自己達(dá)到二十次拒絕時(shí)就會(huì)有一個(gè)認(rèn)同者了。在推銷中，要讓自己習(xí)慣于在拒絕中找到快樂(lè)，習(xí)慣于去欣賞拒絕。心里鼓勵(lì)自己說(shuō)：“被拒絕的次數(shù)越多越意味著將有更大的成功在等著我”。在拒絕面前我們要有從容不迫

53、的氣度和經(jīng)驗(yàn)，不再因遭到拒絕而灰心喪氣停止推銷。因?yàn)椋覀儓?jiān)信成功就隱蔽在拒絕的背后!2、被拒絕后應(yīng)做些什么在我們做銷售時(shí)經(jīng)常遇到客戶正忙，需要您等待；客戶沒(méi)有時(shí)間接待您；客戶根本不在或您遭到客戶拒絕等等事件。每到這時(shí)就會(huì)讓人感到懊喪和失望。但是，如果您不希望下一次也是同樣結(jié)果，那這一次就需要再做些努力!讓我們來(lái)看一看我們能做些什么?1）需要等待時(shí)在漫長(zhǎng)的等待中，與其束手待斃，不如借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步地了解客戶，以 便獲取意外的收獲。這也許是您了解客戶的一個(gè)千載難逢的機(jī)會(huì)。對(duì)個(gè)好的會(huì)籍顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，把聽(tīng)到的、看到的、碰到的一切事物都與自己的工作相聯(lián)系，已是本能反應(yīng)。因此，在等待的時(shí)候更應(yīng)充分利用這一點(diǎn)去

54、仔細(xì)地觀察您周?chē)囊磺校绶块g的裝飾、員工的素質(zhì)、來(lái)往的客戶等。更主要的是要與接待您的人去聊天，使她對(duì)您有個(gè)好印象，請(qǐng)她給您講述俱樂(lè)部的內(nèi)部情況和客戶本人的一些個(gè)人情況。這樣您與客戶交談時(shí)就不怕找不到他所感興趣的話題了。2）客戶不在時(shí)當(dāng)客戶不在或不能接待您時(shí)，您要給客戶留下產(chǎn)品介紹、資料樣品等宣傳資料，總之能引起客戶興趣的東西。井將寫(xiě)有“未蒙會(huì)面，甚感遺憾，希望今后能夠給予關(guān)照”的名片留下來(lái)，而且還要在名片上親筆寫(xiě)上下次再來(lái)拜訪的時(shí)間，這樣有簽字的名片多少會(huì)給客戶留下一些特別的印象，以促進(jìn)您下一次的拜訪。3）客戶拒絕時(shí)被客戶拒絕后，您更加要保持您的紳士和淑女風(fēng)范。要微笑地跟客戶說(shuō)“不好意思，耽

55、誤您時(shí)間了，謝謝您的接待。”并跟客戶約定下一次見(jiàn)面時(shí)間。如果不能確定具體日期就跟客戶說(shuō)：“下次等您有空，我再來(lái)拜訪（或再來(lái)請(qǐng)教）。”離開(kāi)時(shí)要和來(lái)時(shí)一樣恭敬有禮。關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要文雅，聲音要輕，并注意在退出門(mén)外前要將正面留給客戶，以便于向客戶再次表示謝意，行禮告辭。3、三分鐘堅(jiān)持術(shù)1）運(yùn)用三分鐘堅(jiān)持的原因當(dāng)客戶拒絕您時(shí)不要輕易就放棄。您要去尋找客戶拒絕您的真正原因，看它是不是真的不可改變。然而大多數(shù)情況都并非如此。比如有人告訴您“他工作忙，沒(méi)時(shí)間”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看電視。所以面對(duì)客戶的“拒絕”您最好不要信以為真，只當(dāng)成是客戶給您的一道“智力題”，他只在考驗(yàn)?zāi)瑑H此而已。無(wú)論客戶找什么

56、原因拒絕您，您需要做的只有一件事就是“請(qǐng)求對(duì)方再給您三分鐘時(shí)間”，并告訴客戶：“三分鐘一到，如果您還不感興趣，我無(wú)話可說(shuō)，到時(shí)一定會(huì)走。”2）三分鐘堅(jiān)持術(shù)的運(yùn)用方法“三分鐘堅(jiān)持術(shù)”的運(yùn)用要求眼、手、口、心一起配合。眼睛要真誠(chéng)、堅(jiān)定、渴望地注視對(duì)方；手指做出“三”的字樣舉到客戶的眼前；嘴里要堅(jiān)定、別無(wú)選擇地說(shuō)出：“三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好!”；心里要相信客戶一定會(huì)被您的真心所打動(dòng)，一定會(huì)給予您這三分針時(shí)間。只要您能夠?qū)⑦@四者配合默契，再頑固的客戶也會(huì)被您的真誠(chéng)所打動(dòng)而給您這“三分鐘”的時(shí)間，除非他還有三分鐘就要上飛機(jī)了。4、異議處理話術(shù)匯編“價(jià)格實(shí)在太高了”v 比較(一定要讓對(duì)方說(shuō)得具體些

57、)“您是拿我們報(bào)出的價(jià)格與什么比較的?”v 考慮 價(jià)值(開(kāi)始時(shí)先予以肯定)“價(jià)格是應(yīng)考慮的一個(gè)重要因素，是不是?您是否認(rèn)為價(jià)值也同樣重要?請(qǐng)讓我向您講一講我們的價(jià)值。”v 最低價(jià)“我可以向您提一個(gè)問(wèn)題嗎?貴俱樂(lè)部是否在市場(chǎng)上為你們的產(chǎn)品用最低價(jià)標(biāo)價(jià)？”（其回答十有八九是“不”或“不總是”)“那么我們的看法相同，價(jià)格并非是購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)考慮的唯一因素，您將得到的服務(wù)的價(jià)值也非常重要，是不是?” “讓我們談?wù)勎覀兊姆?wù)項(xiàng)目所具有的價(jià)值。”v 我們的價(jià)格不便宜“我們的價(jià)格相對(duì)來(lái)說(shuō)可能是高了點(diǎn)，但要是您考慮到我們提供的多元化產(chǎn)品及連鎖性的服務(wù)，為您節(jié)省的時(shí)間和精力全算下來(lái)，價(jià)格就非常便宜了。”v 日成本(

58、針對(duì)會(huì)籍卡)“到底高多少?”（一旦您得到對(duì)方的回答，就將其折算為日成本來(lái)說(shuō))“用產(chǎn)品的使用年限來(lái)折算，每日的成本是XX元。用X年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)折算，它每天值X元。這是很值得的，是不是?”v 會(huì)籍卡+月卡“如果您購(gòu)買(mǎi)了會(huì)籍卡，還會(huì)得到更大的優(yōu)惠，每次消費(fèi)都可以為您再節(jié)省百分之十幾。這樣算下來(lái)，一年就可以節(jié)省XXX元。那么，五年就可節(jié)省XXX元，而且做為會(huì)籍會(huì)員還可享受與一般會(huì)員不同的待遇，更是您身份的象征。”v 非常公道“要是我能表明這個(gè)價(jià)格是非常公道的，我們的服務(wù)的價(jià)值與我們的要價(jià)是非常便宜的，您是否今天就會(huì)同意購(gòu)買(mǎi)我們提供的e通卡呢?”v 信服“如果您已信服這個(gè)價(jià)格是非常公道的，您是否今天就有

59、可能做出肯定購(gòu)買(mǎi)的決定呢?”v 質(zhì)量關(guān)系到天長(zhǎng)地久（以下說(shuō)法點(diǎn)明了問(wèn)題的本質(zhì)，使對(duì)方采取比較客觀的態(tài)度）“價(jià)格只涉及時(shí)，身體健康卻關(guān)系到天長(zhǎng)地久。您寧愿比您原先考慮的多付一點(diǎn)錢(qián)而使日子過(guò)得好一些，還是想要少花錢(qián)而使健康再不知不覺(jué)中下降呢?”“您現(xiàn)在多付一點(diǎn)錢(qián)，就您的健康來(lái)說(shuō)，每天只是幾元的事，然而要是該花的錢(qián)您想不花，那最終將是濕手抓面粉問(wèn)題不但不會(huì)減少，反而會(huì)增多到那時(shí)麻煩可就大了。”“不愿為健康花些錢(qián)，有時(shí)付出的代價(jià)會(huì)很昂貴的，難道您不同意這一種看法?”v 勝人一籌（真誠(chéng)地稱贊對(duì)方）很高興您對(duì)價(jià)格表示關(guān)注，因?yàn)檫@正是我們勝人一籌的地方。一種產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)值在于它能為您做什么，而不在于您

60、花了多少錢(qián)去擁有或使用它，您說(shuō)呢?”v 今后一年（使用下列說(shuō)法，首先您本人要有自信，而且要善于說(shuō)服人家)“我們的服務(wù)項(xiàng)目如果能達(dá)到您的要求，您今后一年里就不必再為價(jià)格費(fèi)神，但要是您現(xiàn)在少花一點(diǎn)錢(qián)去買(mǎi)別的會(huì)所會(huì)員卡，就可能經(jīng)常面臨教練水平差、服務(wù)不善、甚至關(guān)門(mén)大吉的煩惱，最終還不是吃虧?”“我們寧可讓您放心用今天標(biāo)的價(jià)格向您提供貨真價(jià)實(shí)的服務(wù)和享受，我們也不想在今后幾年里因?yàn)榉?wù)水平低劣而再三說(shuō)對(duì)不起。這是很有道理的，是不是?”v 每天的花費(fèi)（將價(jià)格推算到最小的時(shí)間單位）“XX先生（小姐），您估計(jì)您將堅(jiān)持鍛煉身體多少年?”“好，就算XX年吧。如果為我們的服務(wù)多花了XX元，那么您每年只花了XX元就