1、以營銷促效勞以管理提績效 2021年8月“營業廳新業務營銷能力提升效勞示范背景現狀做法成效感悟時間：2007年6月營業廳現有效勞模式： 湖州分公司的自有營業廳，從管理到考核導向，一直以來側重于效勞，模式單一，沒有注重自有渠道的營銷功能，一線營業員對營銷概念模糊，也不懂如何在實際工作中應用營銷手段促效益。思路： 在劇烈的市場競爭中，必須盡快轉變思維模式，將單純的效勞向“效勞、營銷并重轉型，在營銷、管理及效勞方面追求與客戶的完美溝通，提倡“以營銷促效勞、以管理提績效。背景設想： 以“營業廳新業務營銷能力提升為切入點，通過對營業廳新業務營銷模式和營銷技能提升方法的深入探究： 找到使營業廳人員樹立效勞

2、營銷意識、效勞水平躍上新臺階的方式方法； 對營業廳基層管理人員的綜合管理能力作相應的提升，使其適應營業廳營銷效勞新模式的需要，確保營業廳效勞水平與營銷職能的統一。背景背景現狀做法成效感悟現狀1、營業員普遍存在“客戶不會接受我們新業務推薦的心理，沒有邁出第一步；2、沒有與之匹配的有效鼓勵措施，使得營業人員普通欠缺積極性; 3、基層店長的工作重心投入在表單、文件處理及投訴處理上，且營業廳的指標考核向效勞指標傾斜，沒有多余的時間及意識去促進新業務開展。 地區新業務增量緩慢，新業務推薦中存在問題多多營業廳在推薦新業務時遇到的問題日趨劇烈的市場競爭環境，要求新業務市場運營既遵守營銷活動的標準性，又卓有成

3、效如何保持新業務的健康開展？如何真正把業務“賣給客戶？ 如何改變“賣不動進而“不想賣的惡性循環？ 如何解決營業員在營銷中“說話的問題？以往新業務推廣過多依賴套餐捆綁、本錢補貼到達營銷目標，已不適應新的市場環境在新業務銷售中，存在營業員越賣越缺乏積極性的惡性循環，嚴重阻礙了新業務在營業廳的銷售大多數營業員自身無法解決在銷售中遇到的種種溝通問題，難于掌控客戶的陰晴變化 如何營業人員主觀積極性不夠的問題薪酬的平均化，使得營業人員的業績差距不大，營業人員對業務銷售普遍欠缺積極性現狀背景現狀做法成效感悟 如何將單純的“效勞式營業廳轉變為“效勞營銷并重式營業廳？湖州分公司于2007年6月10日啟動了“營業

4、廳效勞營銷并重轉型模式工作，包含四個方面的內涵：做法概括兩個層次的轉變：意識觀念行為固化兩種能力的提升：營業員營銷能力營業班長、 客服主管的管理能力兩種手段的實施：培訓實戰兩類指標的檢驗：效勞質量業務量意識觀念灌輸階段概況受訓學員：覆蓋縣區分公司市場部經理、營業部經理、客服主管、營業廳班長、全體營業員總歷時20多天培訓目的：從思想意識觀念上進行一次革命性的轉變，為下階段工作推進奠定根底培訓內容：從現狀分析說起，指出目前營業廳在營銷、管理等方面存在的缺乏，通過極具說服力的數據和案例對問題進行深入剖析，最后教會學員解決問題的思路、方案、技巧第一層次意識觀念灌輸前期培訓階段培訓時間：2天受訓學員：各

5、縣區分公司市場經營部經理、客服主管、營業部經理等，共計41人。培訓課程：圍繞著組織管理、員工溝通技巧、營業廳標準運轉等內容進行。培訓方式：采用互動式培訓，針對公司新業務營銷管理中存在的問題展開了熱烈的討論，闡述各自看法。通過案例對參培人員工作中總結出的問題進行了深刻剖析，并對大家尚未認識到的問題作精確講解。附錄：各種現場輔導管理測評表面向縣區分公司管理人員的管理能力提升培訓：第一層次意識觀念灌輸前期培訓階段 在營業員原有效勞標準、效勞禮儀的根底上，增加建立客戶信賴感和建立個人影響力的行為和環節； 要求引導員的行為實現明顯轉變，豐富、細化流動效勞的內容，增加流動營銷的具體要求，賦予其營業廳環境現

6、場巡檢、5S管理和秩序維護的新職能 實現營銷話術的自我延伸、自我拓展、自我完善，使標準營銷話術兼備原理性、實操性、靈活性。 針對營業員，從客戶感知的角度出發，實施有效的話術營銷，實現其行為模式的轉變和營銷能力的快速提升，具體做法如下：營業員層次的 “激活無限營銷能力快速提升培訓第一層次意識觀念灌輸前期培訓階段“激活無限營銷能力快速提升培訓現場對營業員的培訓共五期，每期三天，受訓人數216名。培訓課程的設置采用了講師講解、學員討論、實戰客戶異議處理訓練、實景模擬練習、營業廳實戰推薦體驗相結合的方法，深入淺出地傳授營銷理念、營銷技巧。培訓中，產品推薦的每一句話術都是緊扣移動產品的賣點而精心設計，針

7、對性、實用性強，其優勢還在于簡潔快速的取得營銷效果。營業廳班長營銷管理能力提升培訓側重于管理理論的講解綜合管理篇 結合營業廳的現實問題，找出管理上的漏洞和缺乏，并提出合理化的建議與指導以營業廳日常管理流程為依托，重點講述營業廳經營活動管理工具管理根底篇管理實戰篇營銷能力提升篇以營業廳崗位銷售為導向，配以營銷技巧與話術的教學。通過采用游戲結合案例的方式，對較為空洞的管理概念做剖析第一層次意識觀念灌輸前期培訓階段營業班長營銷管理能力提升輔導現場營業班長營銷管理能力提升培訓共兩期，每期兩天，受訓人數75名。培訓課程的設置分為：管理根底篇綜合管理篇管理實戰篇營銷能力提升篇將天天培訓、業務素質提升、投訴

8、處理、5S整改等工作授權給相關的人員，自身做好最終的跟蹤工作以往的工作中，營業班長在投訴處理工作中會花費很多的時間，故通過培訓、晨會天天案例探討等方式，傳授投訴處理技巧。將營業人員的現場業務培訓、現場效勞指導、現場巡檢、及現場營銷跟蹤相結合，將管理的重心位置改到前臺。合理授權提升投訴處理能力提高現場管理效率 從現場管理角度出發，實施固化的管理模式，實現其行為的轉變綜合管理能力的快速提升。 同時，將營業廳店長從報表和瑣事中解脫出來，抽出了2/3的時間在營業廳現場，豐富現場管理的內容，掌握根底管理工具的運用，學會指標、數據的分析，為營業廳管理提供強有力的支撐。第一層次意識觀念灌輸前期培訓階段流動營

9、銷的角色塑造三大控制理論管理好業務受理人員方面五大方法八面玲瓏思想的培養三秒考核法的運用管理者規范的動態式抽查擺脫營業員三秒不離電腦的誤區臺席前三足鼎立的銷聲匿跡營業員應三句話不離謝謝讓營業員遠離借口的閉嘴策略第一層次意識觀念灌輸前期培訓階段員工行為轉變營業員的行為轉變引導人員的行為轉變原有服務規范、服務禮儀的基礎上，增加了建立客戶信賴感和建立個人影響力的行為和環節豐富、細化了流動服務的內容；增加了流動營銷的具體要求；賦予其營業廳環境現場巡檢、5S管理和秩序維護的新職能。（與解放營業班長的工作內容相吻合）實地輔導后行為轉變 意識觀念灌輸效果一： 通過前期輪訓，營業廳全體客服人員在觀念意識上均有

10、了較大的轉變。管理人員行為轉變營業廳班長的行為轉變客服主管的行為轉變從報表和瑣事中解脫出來，三分之二的時間放在營業廳現場，豐富了現場管理的內容，掌握了基礎管理工具的運用，學會了指標、數據的分析。在協助所轄區域各營業廳班長做好現場管理的基礎上，細化任務和指標，采用周工作計劃檢查、周營銷指標下達、每周定期與班長開會，布置下周工作計劃等方式，為營業廳管理提供強有力的支撐。實地輔導后行為轉變 意識觀念灌輸效果二： 趁熱打鐵，市公司又立即開展了實地輔導，實地輔導的內容包括：營業廳班前會、班后會的管理與實施；營業廳內部管理流程的梳理；營業廳陳列與布局管理，營業廳環境衛生監測；營業廳前臺受理人員、后臺人員和

11、引導人員的管理與控制；營業廳現場管理與控制，營業廳明查的控制點、營業廳巡檢過程的控制點；營業廳對客戶效勞的技能訓練；營業廳主動效勞熱情的塑造，營業廳營銷話術的穩固與運用；營業廳營銷活動的組織與推動；人員的溝通和有效鼓勵、效勞營銷能力的集中二次提升；管理環節梳理；新業務營銷技巧講解；關鍵營業指標的鎖定控制；營銷能力的監控指導；管理工具的固化和使用；新業務營銷推動模式的建立；整改方案的落實與實施。意識觀念灌輸階段的實地輔導： 駐店輔導四部曲會后整改晨會定量巡查更正總結點評每日晨會，根據每位營業員的不同情況給每個人制定了當日的新業務營銷指標，并對前一天的營銷成績進行總結并通過鼓勵的方式鼓舞士氣；晨會

12、結束后，立即召集該地區基層管理人員，針對目前存在的營銷誤區以及管理誤區提出整改方案，并規定重復性錯誤務必杜絕于當下；其一，及時指正因習慣性口誤以及技巧性失誤所導致的推薦失?。黄涠瑫r時指出根底管理人員的導向性錯誤，并完善班組管理模式，為營業人員營銷效勞提供最大限度的支撐一天工作結束后，將當天存在的錯誤以及閃光點于總結會議上一一點評分析，開掘錯誤的根源以及閃光點的來源，并對次日的營銷活動提出新的要求。具體做法：意識觀念灌輸階段的實地輔導： 處在公司營業一線的人員，其營銷效勞能力直接轉化為客戶感知，“請問*業務需要開通嗎之類沒有技巧的話術急需改變。同時，話術營銷的主動開展，還要求根據公司的營銷重點

13、及客戶的特點進行動態化更新： 1、讓營業人員感知，與客戶成交并非銷售結束，而是建立穩定的客戶關系，是下一次銷售的開始； 2、以“業務營銷能手為經驗共享源，圍繞其營銷技巧作話術動態更新，進一步優化話術營銷方案； 3、定期通過外呼等方式，定期與客戶聯絡，提供最新的行業動向，產品信息等，通過 銷售對不同客戶進行深層次的經營開發； 4、緊緊圍繞“話術設定原理對營銷話術進行個性化優化。第二層次行為固化篇實戰操作階段以營業廳督導推動話術營銷開展話術設定原理客戶利益首要原那么例：先生，我們現在送的小禮品，您拿到了嗎？太極法在營銷話術中的運用 一般的應用句式 為“局部肯定+ 觀點表達 “效勞、功能代替“業務例

14、：我們移動現在向客戶提供的一種可以在 上看報紙的效勞，您知道嗎？ 營銷兩句半的運用 它對您的好處是 當您使用它的時候 我想一定很適合您！ 激發客戶欲望，創造營銷時機有效解決營業員在介紹產品時條理不清、邏輯混亂的問題 通俗易懂原那么盡量防止專業術語出現；學會打比方的表達方式真正的營銷高手是能把最專業的概念用最淺顯的語言表達出來降低客戶對產品價格敏感度 例：天氣預報收費非常低，相當于每天只收于不到一毛錢降低價格方面的客戶阻力很好的柔化對客的界面，以到達營銷的目的，太極法還可以運用到投訴處理中去 增強對客戶的關心 ，防止激起客戶的警惕心實現營銷話術的自我延伸、自我拓展、自我完善，使標準營銷話術兼備原

15、理性、實操性、靈活性。第二層次行為固化篇實戰操作階段以個性化營銷系統有效運用，提高業務成交率客戶對產品的營銷方式不認可營業員在業務描述的時候而欠缺話術技巧業務受理中一些代辦的情況較多，推薦沒有著力點目標客戶篩選還是存在一定程度的偏差受營業人員的主觀因素影響“個性化營銷系統業務促成率不高的原因分析第二層次行為固化篇實戰操作階段以個性化營銷系統有效運用，提高業務成交率第二層次行為固化篇實戰操作階段1.定期統計每項業務的推薦成功率，向營銷部門、業務支撐部門反響： 對于目標客戶整體刪選偏差較大的業務，要求重新研究目標客戶群，重新提取數據。2.就問題業務，統計推薦成功率最高的營業員，挖掘她的經驗： 按受

16、理人員統計指定業務的推薦成功率，挖掘推薦成功率最高的幾位營業員的銷售經驗，并在全地區進行該業務話術的優化。3.營業人員在BOSS系統現有的個性化營銷數據的根底上，再次篩選目標客戶 通過“望、聞、問、切獲得主觀性信息，對客戶做新一輪的篩選：根據對客戶年齡職業的判斷進行篩選；根據客戶是否為本人進行篩選。 通過增加主觀性信息，能有效解決目前系統個性化營銷信息對目標客戶篩選的誤差。 找準目標客戶,即獲得了70%以上的成功; 因此湖州分公司在BOSS系統現有的個性化營銷系統的根底上，針對目標客戶推薦成功率不高的問題，進行了三項優化工作： 從服務向服務營銷并重的轉型，其關鍵一環還在于績效考核重點的轉移，只

17、有客觀地衡量、合理地評價員工的工作價值，才能使員工行為得以持續、有效地改進。 考核的重要變化是從原先有封頂的業務量得分加服務質量得分轉變為業務量基數乘以服務質量系數。 考核的目的是，打破鐵飯碗，拉開差距，多勞多得 考核的預期目標是通過營業廳客服人員行為的改變，績效考核的導向作用，在保持服務水平、服務質量穩步提高的同時，提升自辦營業廳的業務量和放號能力?？冃Э己藱C制創新,推進管理模式轉型注：2021年5月份起實施第二層次行為固化篇實戰操作階段 為合理拉開差距,表達“多勞多得，08年、09年連續兩年對營業人員的考核方法進行了重新修訂，修訂思路主要如下：服務與營銷并重，深化效益優先模式，重點關注營業

18、廳整體運營效益的有效提升。從“總額控制、浮動單價”的考核方式轉變為“統一單價，體現忙閑季差異，計件上不封頂”。強化考核的激勵和導向作用，與KPI、公司經營績效密切聯系。第二層次行為固化篇實戰操作階段績效考核機制創新,推進管理模式轉型第二層次行為固化篇實戰操作階段績效考核機制創新,推進管理模式轉型根據營業廳規模和業務量等因素分類確定績效獎金基數200-300元/月，并與員工月度績效考核相掛鉤包括基薪、工齡津貼、餐費補貼、星級津貼等，保持原標準不變對于與公司經營效益、KPI緊密相關的業務類型，采用計件考核，多勞多得，上不封頂根本工資績效獎金計件獎金績效考核月薪酬結構修正后的計件獎金考核，突出了“收

19、入型業務、“收入型新業務單價的感知度。月度計件獎金=每月規定業務量換算計件數X計件單價業務量1、系統取數業務量：收入型業務開戶、重入網、局部改套餐等；收入型新業務納入新業務店員積分系統中的新業務，按月費計算系數 2、終端銷售業務量 ：適用于無專職終端銷售員的營業廳，按照有營銷政策的銷售、常態化銷售1000元以下和常態化銷售1000元以上分類計算；3、協助市場部受理的批量業務：計件系數另行確定 ；4、協助客戶經理受理的業務量：減半計算。第二層次行為固化篇實戰操作階段績效考核機制創新,推進管理模式轉型業務分類業務名稱計件系數備注收入型業務全球通開戶1.5神州行開戶0.8動感地帶開戶0.8無線座機開

20、戶1無線寬帶開戶1.5全球通重入網1神州行重入網0.3動感地帶重入網0.3無線座機重入網0.8無線寬帶重入網1.2改套餐1無保底改有保底的套餐，以及神州行、動感地帶轉全球通品牌的套餐改程控長途包0.1改程控3元漫游包0.33元成員增加0.5從無虛擬網到加入虛擬網，親情網組網不算家庭親情網組網0.5組網5元終端捆綁受理0.5個人預繳受理0.3剔除帶4優惠收入型新業務中國手機報0.33元浙江手機報0.55元業務量計件系數表第二層次行為固化篇實戰操作階段業務分類業務名稱計件系數備注收入型新業務2元GPRS套餐0.22元5元GPRS套餐0.55元10元GPRS套餐110元20元GPRS套餐220元無線

21、音樂俱樂部高級會員0.55元全網華語音樂盒0.11元全網精彩音樂盒0.11元全網火爆音樂盒0.11元全網外語音樂盒0.11元全網排行音樂盒0.11元全網前沿音樂盒0.11元全網流行音樂盒0.11元全網經典音樂盒0.11元全網熱點音樂盒0.11元手機炒股專業版1.818元手機證券（行情咨詢）220元手機證券（在線交易）0.55元天氣預報0.33元早晚天氣預報0.55元業務量計件系數表第二層次行為固化篇實戰操作階段業務分類業務名稱計件系數備注 收入型新業務 （以店員積分系統為取數標準，同一類業務以帳單月費上升的計件，帳單月費下降或保持不變的不計件）海洋預報0.454.5元本地一機雙號110元異地一

22、機雙號110元1元短信包0.11元2元短信包0.22元5元短信包0.55元3元彩信包0.33元139郵箱5元版0.55元139郵箱20元版220元手機游戲5元包0.55元手機動漫0.33元飛信交友0.55元彩鈴0.55元來電助手0.33元號簿管家0.11元終端銷售營銷政策下的銷售0.3常態化銷售1000元以下1.5常態化銷售1000元以上3業務量計件系數表第二層次行為固化篇實戰操作階段背景現狀做法成效感悟 開展此項工作后，營業廳的效勞營銷意識大為增強，徹底從被動效勞向主動效勞進行了轉變，營業人員整體素質大力提升。在實地輔導階段，營業廳的彩鈴業務、彩信業務、來電助手、飛信等業務有了質的飛躍，最高

23、增長率高達99900%，數據比照方下：數據為證篇效果比照分析工程實施前后新業務銷售數據比照 經過0708年期間工作的推進，全地區新業務運營指標完成情況已有長足的進步，員工的業務營銷積極性很高。而在2021年5月實施“多勞多得的績效薪酬制度后，營業人員的工作積極性和業務營銷的主動性再次提高，具體數據如下：右圖為2021年 動漫、GPRS20元套餐、 郵箱、 炒股、來電助手五項新業務指標5、6月份的業務增長比對圖：數據為證篇效果比照分析 在工程執行至今三年左右的時間內，分公司的業務提升不僅僅表達在新業務上，更是表達在各項收益型指標中，以下是我公司今年7月各項收益型指標的營銷成功客戶占比：數據為證篇

24、各項收益型指標占比 以上幾項改革，優化了營業廳的效益，鼓勵閑廳營業員“走出去，忙廳的營業人員有效利用良好的環境資源，極大地提升了營業人員的積極性和創效益思路，我們可喜地發現，各分公司之間，同一分公司各營業廳之間，以及各營業人員之間養成了良性的競爭氣氛，業務營銷進步較快的營業廳和營業人員，積極進行經驗共享，有效帶動全地區營銷能力的有效提升。2-3人鄉鎮廳班長職能從班組管理轉為前臺業務受理與班組管理相結合的模式，充實營業廳服務力量，提升鄉鎮廳的運營效益。營業廳班長定位的轉型主廳、3人以上營業廳班長職能主要為班組管理，重點做好現場管理、工作有效分配，加強對營業員的服務及營銷能力輔導。背景現狀做法成效感悟 從2007年6月10日啟動至今，湖州分公司營業廳向效勞營銷模式轉型的工作經過兩年零三個月的實施，成效顯著。到目前為止，全地區新業務的平均成交率從原先的5.8提升到15%以上，局部營業廳的新業務成交率到達35%以上。感悟一：一個工程的得于成功實施，還得益于公司領導的大力支持；市場經營部、人力資源部的高度重視；縣區分公司的積極配合。感悟二：湖州分公司營業廳效勞營銷并重的轉型只是剛剛邁出的第一步，日