1、供熱服務承諾為進一步搞好城區集中供熱，規范公司職工的服務行為，改善服務質量，提升企業形象，特制定本規范。客服部、熱線電話室專門負責接待來人來訪來電咨詢，供熱期間24小時值班。工作人員要著裝整潔、態度和藹、語言文明、認真記錄，實行首問負責制。對用戶提出的問題，按有關文件政策耐心答復并及時辦理，不能處理的及時上報，并限期予以答復、解決。三、電話值班人員接到報修電話后，根據所在維修片區立即下達維修工單，城區內15分鐘到達現場，維修人員必須按相關程序將維修現場到達時、維修完成后分別拍照回傳客服調度中心。發生重大事件立即上報公司值班領導和總經理。四、維修人員應熟練掌握修理技術，帶足帶齊有關配件，文明施工

2、，按時完成任務，保證用戶滿意。 五、客服收費、稽查測溫人員要熟悉本轄區用戶的基本情況，準確填寫收費通知和測溫記錄，及時為客戶辦理繳費手續，大額繳費、老弱病殘或特殊情況可以提供上門服務。六、熱力運行、維修搶修、稽查，收費人員在工作中要嚴格按照公司制度辦事，上門檢查服務必須出示相關證件，嚴禁出現和用戶發生沖突及吃拿卡要現象，此類現象一經查實，根據情節輕重分別給予批評、警告、罰款、調離工作崗位直至辭退的處分。七、全體職工必須牢固樹立服務至上的意識，維護公司形象，努力干好本職工作，主動做好工作協調配合，積極為公司發展和提高服務質量出謀劃策，對有重要建議和突出貢獻者公司給予表彰獎勵。八、加強組織領導，建

3、立供熱應急事故處置預案并保證預案的科學性、精確性和可操作性，遇到電、水、熱、爆、漏等事故時能快速應對，準確處置，確保在盡短時間恢復供熱。九、高度重視信訪工作，利用廣播電視、張貼發放宣傳資料、利津燃熱網等渠道宣傳供熱政策及用熱知識，及時回應市長、縣長電話及利津民生網的咨詢和投訴，認真處理用戶上訪，維護社會穩定。十、努力提高職工服務意識，大力弘揚奉獻精神，經濟效益和社會效益兩手抓，以穩定的供熱效果和優質的服務樹立公司良好形象。24小時供熱客服電話：5621210 客戶服務工作流程熱用戶接待及電話接聽做好投訴記錄用戶咨詢用戶報修 重要、重大投訴或突發性事件（供熱網、縣長市長熱線、民生網等網絡平臺）

4、寫明原因，轉接運行調度或維修人員客服人員直接回復上報分管領導總經理批示 客服人員轉交相關部室即時受理，責任到人 投訴類報修類資料歸檔詳細信息記錄 咨詢類處置結果記錄完善回訪工作客服禮儀規范及技巧客服部是展現職工素質、公司形象和企業文化的窗口，主要承擔著直接面對熱用戶服務的工作，是實現優質服務的關鍵性職能工作崗位。其禮儀規范及技巧如下：一、客服禮儀目的規范客服部員工的服務行為，確保公司的良好形象，為用戶提供優質的服務。二、適用范圍適用于客服部員工的服務工作。1、儀容儀表（1）、服飾著裝上班期間可化淡妝，必須穿工作服，工作服要整潔，不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣物搭在肩上。（2）個人衛生上班前

5、不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；不允許殘留眼屎、耳垢。2、客服態度對用戶服務無論何時都應面帶微笑，和顏悅色，熱情主動；謙虛和悅接收熱用戶的評價，對用戶投訴應耐心傾聽，嚴守客服“心連心工作法”：接待用戶要熱心，聽取問題要細心，答復問題要耐心，提供幫助要誠心，解決問題要真心。3、語言、問候語問候語：“您好，利津縣城市供熱有限公司”告別語：“如有問題請撥打供熱客服熱線電話，再見”道歉語：“打擾您了”“對不起”征詢語：“請問有什么可以幫助您”“需要我幫您做什么”商量語：“您看這樣好不好？”解釋語：“很抱歉，您這種情況，公司是這樣規定的”4、行為規范當發覺自己有失誤時，應立即說“實在對不起，

6、我不是那個意思”當對方挑釁時，應說“請尊重我們的工作”與用戶交談時，應專心傾聽用戶的意見，眼神應集中，不應中途隨意打斷用戶講話。應在不泄漏公司秘密的前提下，圓滿答復用戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示上級后答復用戶，不可不懂裝懂。當用戶提出的問題超出客服范圍時，應禮貌回絕。在服務工作時，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。與用戶打交道時應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則。任何時候不得對用戶有不雅的行為或語言。5、接聽電話鈴響三聲以內必須接聽電話。拿起電話，應清晰的說：“您好，利津縣城市供熱有限公司”認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；

7、如面對報修或投訴時，應將對方住址、房間號、反映情況、要求逐條記錄，并盡量詳細回答。通話完畢，語氣要平和地與用戶再見，并在對方放下電話后輕輕放下電話，任何時候不得用力擲話筒。三、服務意識服務意識是指公司全體員工在與一切利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務欲望和意識，即自覺主動做好客服工作的一種觀念和愿望，它發自客服人員的內心。其具體表現如下：1、對用戶表示熱情、尊重和關注對于客服工作來講，只有充分尊重用戶和用戶的每一項需求，并以熱情的工作態度去關注熱用戶，用戶才有可能對您的服務感到滿意，你才能在服務中得到滿意的認可。2、幫助用戶解決問題用戶能找到你，接受你的服務，最根

8、本的問題就是為了要求幫助解決問題。3、迅速響應用戶的需求客服工作的一個重要環節就是迅速的響應用戶的需求，當用戶對你表達他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出反應。4、設身處地的為用戶著想作為一名客服人員，能換位思考是非常重要的，設身處地的為用戶著想就意味著你能站在用戶的角度去思考問題，理解用戶的觀點和心情。5、提供個性化的服務每個人都希望能獲得與眾不同的“優待”，如果你能讓用戶得到與眾不同的客服和格外的尊重，這會使你的工作能更順利的開展。個性化的客服包括對用戶的一些特殊的要求，你也依然加以特殊的對待、及時的去滿足。四、素質要求要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風，熱情的服務意識

9、、積極地學習態度、熟練地業務知識，能夠耐心、虛心的聽取用戶的意見等。1、“處變不驚”的應變力作為客服人員，每天都面對著不同的用戶，很多時候會給你帶來一些真正的挑戰，有時會遇到一些蠻不講理的用戶來爭吵，這個時候，作為客服人員要很穩妥的處理這件事，要處變不驚。2、挫折打擊的承受力比如說，你可能會被用戶誤解；會面對各種各樣的辱罵；可能會越過客服人員直接向上級領導投訴；有些投訴可能會夸大其詞，本來客服人員沒有說的那么差，在用戶嘴里就變得很惡劣；因此客服人員要有挫折打擊的能力。3、情緒的自我掌控及調節能力比如你在服務的過程中，因為與用戶產生矛盾，情緒變得很不好，這個時候你會不會把情緒帶到下一個用戶的服務

10、過程中，這個時候需要掌控和調節自己的情緒。4、積極進取、永不言敗的良好心態客服人員要有一個積極進取、永不言敗的良好心態，這些和團隊氛圍有很大關系，若整個服務團隊是一個積極向上的團隊，那個每個人在這個團隊當中心里的不愉快就會很快的化解。五、客服與溝通技巧1、合作首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說，“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓用戶認同你的提議，而這個提議是中立的。2、你希望我怎么做？通常我們自以為知道別人的想法，我們認為我們有探究別人大腦深處的能力，為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法時，我們才能確定達成雙方都接受的方案。3、“回形針策略”比如當接待一位情

11、緒非常激動的用戶時，你可以遞給他一支筆或一張紙，讓他慢慢記錄他的詳細地址及聯系方式，可能用戶的情緒就會稍微緩和一下，然后你在慢慢向他了解情況。4、“感謝”策略有時用戶會指出你的工作缺點，這時你要感謝用戶，并覺得和他溝通會非常愉快，這樣你的真誠可能會使用戶的情緒慢慢得到平復。 投訴處理供熱投訴主要分為電話投訴、縣長熱線、市長熱線、民生網、信訪局交辦、熱用戶供熱公司上訪等幾類。目前，投訴情況大致分為以下幾種：家中不熱且維修不能解決問題；客服或維修人員態度不好；老舊小區中由于二級管網管線老化，年久失修，群體性反映不熱；有的用戶由于室內安裝溫控裝置，自己不懂設置方法，導致室內不熱投訴；開關閥門不及時；欠費、偷暖被停熱或處罰；滯納金等問題，還有極個別熱用戶其室內已達到國家規定溫度標準、但要求繼續提高溫度等額外要求進行投訴等等。對于投訴處理，客服人員接收投訴件，轉客服部負責人，客服部負責人分類落實核實好具體情況后，匯報給相關領導，轉接給相關部室人員，不熱的投訴維修負責人上門查看、進一步落實或者進行維修，