1、中國移動集團關于第五代營業廳管理模式的培訓 中國移動集團市場部2012年5月一、新一代廳試點歷程二、新一代廳VI設計方案二、營業廳運營能力提升三、營業廳管理模式優化目錄香港研討會及香港公司模式參考2010年4月，李躍總裁召集八個省公司總經理，在香港召開了營業廳管理研討會，會上確定了創建基于利潤中心的營業廳運營模式，營業廳全面向銷售轉型。同時，對香港公司的營業廳運營模式進行了總結，主要有如下七個方面1.每一家營業廳作為一個獨立個體，計算虛擬收入、支出與利潤，講求成本效益2.利潤為導向進行選址，地段遠比面積重要，平均50平米3.開放店面，強調通透，簡約分區，分三個功能區域（銷售/服務區、繳費區、展

2、示區）；強調陳列區的銷售氛圍 ；4.不設置專職后臺人員，所有人員均是營銷人員，每月分4次出賬，根據營業廳所處區域靈活設定營業時間5.單一對口部門管理，扁平化管理，業務稽核、客戶投訴、倉儲和物流配送完全由后臺集中處理6.行商的銷售模式，積極主動，充分利用終端吸引客戶進廳，采用營銷案與裸機銷售措施7. 計件薪酬，40%（基本工資）+60%（傭金），服務指標只作為員工年度晉升參考，不與薪酬掛鉤。全面開展新一代營業廳試點工作VI(分區動線)計件薪酬網站進廳專業化的歸口管理后臺支撐前臺的業務流程無紙化辦理集中運營的自助終端多媒體聯播系統新一代營業廳十個標準部署任務及完成情況在北京、廣東、山東、重慶、河南

3、、浙江、江蘇、天津公司，開展新一代營業廳試點工作，同時廣東公司協助總部承擔VI的設計、制作和樣板廳建設，北京公司承擔樣板廳建設工作。功能定位：服務客戶、銷售產品；主要特征：走動營銷、移動超市、銷售中心指導思想：以服務為基礎，以銷售為目標，以效益為中心走動營銷，超市化運營終端配件業務融合銷售營業廳銷售能力提升目標目前廣東深圳、東莞、珠海三個樣板廳，以及北京中關村樣板廳已經完工，進入試運營階段下一步將全面推廣新一代廳，并在全部現有營業廳中推廣和應用計件薪酬等新一代廳的標志性措施，借助新一代廳，整體提升營業廳渠道的銷售能力，并力爭在2012年達到如下指標：渠道間：合約計劃終端銷量，自營廳占全渠道銷量

4、的50%（合約計劃向社會渠道放開）渠道內：高價值業務銷量占廳內總業務量的60%（高價值業務包括終端銷售、放號、數據業務銷售等）自助充值繳費額占廳內充值繳費總額的90%一、新一代廳試點歷程二、新一代廳VI設計方案二、營業廳運營能力提升三、營業廳管理模式優化目錄統一劃分四大功能區，統一各分區面積比例要求：2.平面分區入口示例：縱深型長方平面分區圖設計四條客戶動線：1.自助辦理業務客戶動線2.無明確目的客戶動線3.辦理業務客戶動線4.購買終端客戶動線后臺區包括機房、必要的生活設備、物料柜、產品保險柜，盡量減少后臺工位，不設專用稽核工位主體情景設計：以購買終端的客戶為例，客戶進廳后被吸引或引導至中島主

5、題銷售體驗臺，了解最新、最熱賣終端產品，并進一步至終端產品展示與體驗墻對比和了解其他終端產品客戶決定購買，在人工受理區辦理手續客戶辦理手續完畢，在試機臺試機，可以通過手機增值展示墻選購更多其他手機配件客戶完成終端和配件產品購買，在熱點業務受理臺進一步體驗和辦理數據業務購買終端客戶動線辦理其他業務的客戶動線有明確業務需求的客戶動線-購買終端 三個版本的VI設計方案將設計“經典版”、“標準版”和“簡潔版”三個版本的VI，分別代表高配置、中配置和低配置的營業廳建設標準經典版：成本在80萬以內（300平米）標準版：成本在40萬以內（200平米）簡潔版：成本在20萬以內（200平米）以下將按照標準版進行

6、VI的介紹，示例為廣東深圳廳；經典版示例為北京中關村廳門面整體24小時自助服務多媒體聯播白色燈帶招牌：5x5及4x4角鋼底刷防銹漆，面為藍色戶外鋁塑板（C100，M60），1.2mm不銹鋼封邊標志：1.2mm不銹鋼包邊噴白色漆，內藏LED，面為透光白色樹脂滴膠燈帶：寬為150mm，U型鋼板噴白漆，內藏LED燈帶兩排，面為3厘白色透光有機玻璃入門兩側：18厘夾板底，粘貼10厘鋼化透明玻璃背噴白色漆附：深圳門面實施方案增加一個鋁塑板實景圖及相應的描述（北京）附：北京門面實施方案廳內整體效果（以縱深型長方營業廳為例）北京樣板廳整體板塊1：主題銷售貨架 燈箱柜貨架柜貨架柜：（尺寸）大尺寸1600(W)

7、950(H)850(D)或小尺寸1200(W)950(H)850(D)，大尺寸可擺設成一字貨架，小尺寸可擺設成Y型貨架；（材料）臺面中密度板噴灰色環保漆，側面中密度板噴白色環保漆，內部2.0mm鋼板沖孔噴白漆，1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線，內藏T4燈管燈箱柜：（尺寸）850(W)950(H)400(D)；（材料）臺面中密度板噴灰色環保漆，側面白色有機玻璃、透明有機玻璃，1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線，內藏T4燈管注：可使用小尺寸的主題銷售貨架，并組合成Y型擺設附：北京主題銷售貨架實施方案板塊2：產品展示和體驗墻-方案1功能說明：手機展示和體驗區域，采用標準化模塊設計，包括屏幕+手機、手機展架、新品體

8、驗臺三類模塊，可自由組合，表面用鋼板貼背膠，去除摘機系統，可接同屏顯示尺寸：1600(W)2200(H)220(D)材料：1.2mm冷扎板噴白色環保漆或中密度板噴白色環保漆板塊2：產品展示和體驗墻-方案2背板尺寸：1600(W)2800(H)220(D)業務臺尺寸：1600(W)950(H)600(D)材料：骨架用中密度板噴白色環保漆，飾面用10厘鋼化玻璃背噴白色漆，1.2mm拉絲不銹鋼沖孔，內藏T5白色燈管。板塊3：客戶服務臺坐式方案1功能說明：內嵌營業員及客戶端屏幕，加載電子簽名，實現綠色辦理尺寸：單個模塊1500(W)1000(H)715(D)，可組合成一字長臺材料：臺面為中密度板噴灰色

9、環保漆，側面中密度板噴白色環保漆。 2.0mm波浪型鋼板沖孔噴白漆。1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線。3厘白色透光有機玻璃，內藏T4燈管。板塊3：客戶服務臺坐式方案2功能說明：外掛營業員及客戶端屏幕，加載電子簽名，實現綠色辦理尺寸：單個模塊1500(W)950(H)700(D)，可組合成一字長臺材料：臺面為中密度板噴灰色環保漆，側面中密度板噴白色環保漆。 2.0mm波浪型鋼板沖孔噴白漆。1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線。3厘白色透光有機玻璃，內藏T4燈管。板塊4：主背板方案1功能說明：正中間設置公司logo，兩側加載多媒體聯播系統聚集客戶關注材料：18厘夾板批灰，噴藍色啞光漆（C100，M60)板塊4：主

10、背板方案2板塊5：手機增值展示墻功能說明：用于終端試機和簡單培訓、填寫終端保修卡服務等試機服務，同時提供手機配件銷售、手機美容、手機軟件和數據業務安裝等手機增值服務背板：1600(W)2200(H)220(D)，2.0mm鋼板沖孔噴白漆業務臺：1600(W)950(H)600(D)，中密度板噴白色環保漆，1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線，內藏LED燈帶板塊6：熱點業務、統一門戶、促銷區液晶電視功能說明：利用液晶電視展示數據業務排行榜，吸引客戶自助辦理（自助電腦加載統一門戶）背板尺寸：1600(W)2200(H)220(D)業務臺尺寸：1600(W)950(H)600(D)材料：中密度板噴白色環保漆。

11、 1.2mm拉絲不銹鋼踢腳線。自助電腦三個版本設計說明板塊1：主題銷售貨架；板塊2：產品展示和體驗墻；板塊3：客戶服務臺；板塊4：主背板；板塊5：手機增值展示墻；板塊6：熱點業務、統一門戶、促銷區4.嚴格規范新一代廳建設的管控機制對于新一代廳的建設，各公司應建立嚴格的管控機制，避免發生以往各級公司層層下發VI手冊，而缺乏建設過程監控的問題兩種建設管理模式：省公司指定一家設計公司對全省新一代廳進行設計，制作效果圖和施工圖，由省公司新一代廳主管審核后，交由當地裝修公司施工，并負責過程監督；各地市公司指定一家設計公司對全市新一代廳進行設計，制作效果圖和施工圖，并將效果圖提交給省公司進行審核，通過后交

12、由當地裝修公司施工，設計公司同時負責過程監督省公司做到“每廳必審”，地市做到“統一設計、統一施工”5.建設工作計劃10月中旬，制作“經典版、標準版、簡潔版”的VI手冊，并下發，同步下發新一代廳運營手冊；開展各省新一代廳管理員培訓（建設和運營）、設計公司培訓；2012年1月，每公司建設至少2個省內樣板廳，同時全面應用新一代廳“十大標準”；2012年全國推廣，擴展到更多廳店，力爭3年內全部廳店改為新一代廳2012年總部、省公司層面組織營業廳主管以及廳經理的銷售能力提升培訓一、新一代廳試點歷程二、新一代廳VI設計方案二、營業廳運營能力提升三、營業廳管理模式優化目錄（一）建立科學的營業廳選址模型和購建

13、審批流程1.選址原則 建立科學的選址測評工具以及規范化的購置審批流程，力爭做到選址科學、決策規范，在源頭上為營業廳效益提升奠定基礎各公司應按照關于規范營業廳購置審批工作的通知（市通 2011 167 號）文件的相關規定，參考標準選址模型，制定適合于本地的選址模型，并嚴格按照標準流程實施，建立本公司的購置審批操作細則目前安徽、北京、福建、甘肅、廣東、遼寧、青海、四川、西藏、云南、浙江和重慶公司，已經按照統一要求制定了本地的實施方案，請尚未報送方案的公司于9月底前報送。審批量化標準選擇核心區域，如成本過高，可選次核心區明確單廳覆蓋標準，但可根據實際情況，綜合多種要素測算和規劃，綜合優化覆蓋價格和面

14、積雙控制，面積不超過200平米，價格不高于周邊同類型房產的平均售價，面積超標需報總部審批開發商應具備證照資質，確保可辦理權證；不得購置反復過戶或過戶時間不久、涉嫌倒賣套利的房產。一年培育期，之后應盈利關鍵原則2.選址模型總部制定了營業廳選址參考模型，模型按照商圈因素、物業因素和發展空間三個維度，設定了七大類29個指標，形成最終的綜合得分，以確定待購物業的得分狀況，作為決策依據。各公司可根據本地的經濟、文化、人口等因素，調整標準模型中的指標參數等級和范圍，并區分市區、郊縣等地域，使之適合本地情況。營業廳選址模型3.規范審批流程規范審批機制，嚴格按照“制定計劃、初步選址、地市公司審核、省公司初審、

15、第三方評估、省公司決策、立項購建”七個步驟，進行網點的購置審批對于未按標準流程選址和審批導致投資失誤或造成產權風險的，以及在購置過程中弄虛作假或利用職務之便謀取不當利益的，應追究相關人員的責任。下一步將制定更加詳細的購建審批流程審批流程關鍵點：一個工具：選址測算模型兩個工作組：成立市公司選址工作組、省公司審核工作組。兩次評估：效益預評估、第三方評估兩次辦公會：地市公司辦公會、省公司決策會三級審批：省公司和市公司的常規審批，集團公司對超規網點的審批制定計劃初步選址地市公司審核省市公司制定年度網站購置計劃，并初步確定區域地市公司根據選址模型初步選址，進行效益預評估地市公司辦公會審核，并向省公司提出

16、申請 省公司初審省公司審核小組進行初審，并抽取部分網點實地復核第三方評估第三方綜合評估，并提交報告省公司決策根據完整材料，省公司辦公會決策第一步第二步第三步第四步第五步第六步立項購建立項，談判簽約，如未通過則重新選址第七步營業廳購置審批七個步驟：（二）以客戶感知為核心，提升營業廳服務質量-1.現狀 ：治理前后忙時客戶等候時長情況2011年8月客戶滿意度調查結果顯示，全網營業廳服務整體質量滿意度77.90%，較2010年底（76.93%）提升0.97pp，客戶感知提升較為明顯；我公司領先強勢競爭對手中國聯通7.93pp，領先程度較2010年底（領先7.56pp）基本持平 2010年5月開展營業廳

17、客戶排隊治理工作以來，已取得階段性成效，截至今年6月底:各省自行檢測的20159家營業廳中，已有18757家達成客戶等候時長目標（忙時全球通客戶不超過10分鐘、其他品牌不超過15分鐘），達標率為93%營業廳忙時全球通客戶等候時長6.4分鐘，其他品牌等候時長9.2分鐘，分別比治理前縮短7.7分鐘和10.2分鐘營業廳服務客戶滿意度評價根據客戶滿意度調研，客戶排隊等候時長仍是營業廳商業過程中的短板，排隊等候時長指標雖有改善，但部分繁忙營業廳仍未達成等候時長目標，客戶排隊情況在營銷旺季仍有反彈，需持續鞏固、提升營業廳人員“業務解釋差錯”和“業務辦理差錯”投訴量較大，是客戶投訴的焦點2011年8月100

18、86900短信調查結果營業廳2.存在的問題在鞏固客戶排隊治理成效的基礎上，優化、改進關鍵客戶接觸點，進一步提升營業廳服務質量和客戶滿意度，保持并擴大與競爭對手的領先度 工作目標：2011年底，全網達成客戶等候時長不超過10分鐘目標的營業廳數量超過90% 提升營業廳服務質量 優化影響客戶感知的關鍵接觸點 鞏固客戶排隊治理成效完善營業人員培訓機制，優化知識庫，重點提升業務水平與客戶溝通能力，降低業務解釋與辦理差錯提升營業系統穩定性和易用性，提高業務高峰期的營業系統響應與支撐能力，簡化業務辦理的系統流程，優化系統界面嚴格執行五條禁令，杜絕營業廳發生業務不知情定制或營業廳查詢、泄露客戶信息行為落實、固

19、化前期營業廳服務質量提升的關鍵舉措，包括設置流動收費箱、靈活調配營業人員、開展業務預處理、加強電子渠道分流等 持續開展產品和營銷案業務與服務壓力測試，對于流程復雜、辦理時間超過10分鐘的業務，堅決退回相關部門重新調整、優化，提升產品質量試點推廣客戶分散賬期，從根本上解決忙時營業廳客戶排隊問題3.下一步工作要求（三）實施薪酬制度改革，推行計件激勵1.總體要求以“銷售導向”為核心對營業人員的激勵模式進行結構性調整，在人員薪酬中設立計件獎金，根據營業人員銷售產品與業務數量以及對應計件單價標準，核算計件獎金收入實施計件激勵的對象包括廳經理、值班經理、前臺營業員和后臺支撐人員等 在營業人員薪資結構中，逐

20、步將以計件獎金為主的變動薪資占總收入的比例提升至50%及以上，使計件薪資成為營業人員收入的主要來源；營業人員的服務質量、工作表現等績效考核成績作為加減調節項，對工資總收入進行影響營業人員薪資基本工資計件獎金=+個人工齡產品和業務銷售數量、質量和單價薪資結構決定因素參考標準政府設定的最低工資標準同行業平均薪資水平社會渠道酬金標準-績效獎金服務質量、工作表現-權重示例40%-50%50%及以上100%-以全網統一的銷售目錄為核心，以社會渠道酬金為基準，按一定折扣比例設定營業人員計件單價標準，其中：競爭類產品（如終端）的計件單價原則上與社會渠道營業人員銷售提成水平大體相當或略高，以促進自有營業人員的

21、銷售積極性獨有類產品（如增值業務、卡號）的計件單價原則上不超過社會渠道酬金標準的50%銷售目錄實施A類（全網）和B類（本地）兩級管理：A類（全網）銷售目錄由總部統一制定；B類（本地）銷售目錄由各公司根據總部確定的原則自行制定實施計件激勵的業務范圍制定營業廳計件激勵銷售目錄，計件范圍以銷售類業務為主，輔以部分基礎服務銷售類業務：營業廳臺席和電子渠道（含自助終端、自助電腦等）辦理的全部銷售類業務均應納入計件范圍，自助類可計入廳店整體獎金。基礎服務：部分占用臺席時間較長且尚未實現電子渠道承載的基礎服務可納入計件范圍，前臺辦理的查詢、打印、資料修改等簡單基礎服務不納入計件范圍；電子渠道辦理的非查詢和打

22、印類基礎服務可納入計件范圍實施計件激勵后，銷售類業務計件收入占營業人員整體計件獎金的比例應不低于70%計件單價設定2.計件范圍和價格設定 5月總部已制定下發關于加強營業人員薪酬激勵的指導意見，部署省公司分兩個階段穩妥推進營業人員薪酬激勵改革 10月-12月,對第一階段的工作進行總結和評估的基礎上，進行全網推廣2011年5月2011年10月 5-9月,尚未實施計件激勵的省公司開展試點；已實施計件激勵的省公司根據總部方案進行優化，建立配套的銷售、服務、人員管理以及后臺集中支撐前臺等工作機制，提升系統支撐能力各公司已根據總部要求開展計件激勵試點工作，部分公司已形成初步效果 示例：江西吉安公司8個營業

23、廳開展計件激勵試點后，放號、增值業務、終端銷售增長分別為86%、97%和198%，明顯高于非試點廳增長速度。對比非試點廳，8個試點廳多投入2.4萬元人工成本，多產生4萬元虛擬收入部分公司在推進計件激勵過程中，存在計件獎金在整體收入中比例偏低、計件激勵和計件單價設定方案有待優化、系統支撐能力不足等問題 省公司試點情況3.工作推進計劃 下一步工作要求：在及時總結前一階段試點工作經驗的基礎上，逐步擴大試點范圍，各公司應總結形成計件薪酬模板，積極穩妥進行推廣完善廳店收入調節機制，統籌考慮廳店因位置因素導致的銷量差異，在計件基礎上對不同廳店人員收入進行調節，確保廳店間具有適度的收入差距加強對團隊銷售業績

24、的激勵，將營業廳作為考核與計件獎金核算的基本單元，使營業人員計件獎金的分配與廳店整體業績完成情況掛鉤優化營業廳電子渠道業務辦理的計件激勵方案，避免因實施計件制激勵影響電子渠道推廣效果完善計件激勵方案加強支撐系統建設，確保及時、精準提取營業廳與營業人員業務辦理數量與發展質量等數據，實現系統自動計算計件獎金 優化營業人員服務考評與管理機制，將服務考評結果作為營業人員職級、職階、職務晉升的參考因素，引導營業人員以服務質量提升促進銷售提升 建立配套的營業廳銷售管理機制，科學制定計件單價標準和營業廳銷售指標，加強對于營業廳銷售進度、客戶發展和業務發展健康度的監控建立配套的支持與管理機制4.完善激勵方案8

25、月市場部和集團工會已聯合啟動面向營業廳班組和營業人員的“中國移動營銷達人爭霸賽”，競賽內容為終端和增值業務銷售，根據實際生產中班組和個人的營銷積分，評選出終端和業務銷售優勝班組和個人，促進營業人員提升營銷積極性和能力 5.開展“營銷達人爭霸賽”，促進營業廳銷售提升獎項設置營銷達人獎：全網評選表彰營業廳“營銷達人”1500名營銷專項獎：全網評選表彰營業廳“終端營銷之星”和“增值業務營銷之星”各310名，分別表彰各省終端、增值業務營銷積分排名前10位的營業員。優勝班組獎：評選表彰營業廳“優勝班組”（以營業廳為單位）280個下一步工作要求： 各公司應高度重視競賽，將其作為提升營業廳終端和業務銷售的重

26、要手段，加強管理和推動。同時加強競賽內部宣傳，充分利用宣傳品、短彩信、班組博客、競賽簡報等形式，充分激發營業人員的參與熱情，營造“比學趕幫超”的競賽氛圍及時總結競賽階段性成果，對業績突出人員的營銷過程進行現場攝像、錄音，提煉形成終端和業務營銷標準流程、營銷話述與模板，及時報送總部，總部將在此基礎上制作形成培訓教材，進行全網推廣（四）規范自助終端1.統一外觀，科學布放根據總部統一集采的自助終端要求，組織認購，統一外觀形象，新建營業廳使用新外觀自助終端，對于在用的設備，應從重點區域廳店做起，逐步替換成新設備自助終端應擺放在營業廳的進門口左右，盡量不分散擺放，方便客戶使用，以及廳店的現場管理各公司可

27、積極向寫字樓、社區、廠區、校區等人員密集的區域市場布放自助終端，拓展自助終端覆蓋范圍，彌補實體渠道的覆蓋網點，提高渠道覆蓋的有效性。2.優化客戶界面流程，提升充值繳費能力遵循簡化流程、方便客戶、提升銷售的原則，對自助終端的客戶界面和業務流程進行優化。關于開展自助終端客戶界面統一優化工作的通知（市通 2011 88 號）重點針對客戶使用量大的充值繳費、選號開戶、業務辦理、賬單詳單查詢、購買充值卡等五大類業務的使用流程，選用FLASH版和網頁版兩個版本的界面。要求6月底完成統一界面和業務流程的改造，請各公司加快改造上線提升自助終端的銀行卡充值繳費功能，要求全部設備實現銀行借記卡和信用卡的充值繳費功

28、能，要求自助終端充值繳費額占廳內總額的90%以上。關于提升營業廳自助終端服務的通知（市通 2011 190 號）界面強化業務承載，自助終端應承載全網營銷業務，同時至少承載本地銷量TOP20的業務，以及重點主推的核心業務制定自助終端業務的上線測試機制，加強測評，對所有上線業務都應進行響應速度、流程、界面等方面的測試，確保合格業務上線。3.建立服務質量保障機制，清理合作運營類自助終端加強對設備到貨的驗收，比照標書技術參數，嚴格核對，總部也將利用第三方進行抽檢；各公司要密切監控自助終端運營狀況，與廠商建立規范的售后服務流程，確保能及時發現問題和故障并快速響應解決；要求廠商提供724小時維護支持 ；系

29、統出現故障，市區4小時內到達現場，郊區1天內到達現場進行故障排除。如果在24小時內不能排除故障，則應提供備機恢復正常使用詳細記錄設備的故障情況，真實、及時、準確的向總部反饋情況，認真填寫總部采購部組織的后評估打分表。各公司應自行運營管理自助終端，提高對自助終端的掌控能力。對于現存的合作運營模式，應盡快清理，最遲在與合作方的協議到期后轉為自行運營管理模式。各公司應根據關于下發中國移動自助終端業務規范（V2.0）的通知 （市通 2010 426 號 ）的相關要求，建立售后服務保障機制。同時，加快開展合作運營類自助終端的清理工作4.逐漸建設和完善自助終端運營管理平臺加強省級自助終端管理平臺的建設，實

30、現省級的集中管理，提高管理效率總部也將分為兩期，逐步建設全網級的電子渠道管理平臺，含自助終端管理模塊：第一步：建設實現自助終端的全網遠程監控、統計分析和軟件更新功能第二步，根據業務發展情況和各公司平臺的運營情況，擴展全網統一平臺的業務受理功能，真正實現自助終端的全網集中化運營管理接口層省公司業務系統核心層自助終端前端應用系統全網統一平臺省級業務系統服務集成平臺接口集成平臺省公司接口平臺第三方接口平臺統一存儲平臺（數據庫、日志、文件、緩存）基礎支撐平臺管理支撐平臺銀行等第三方系統省公司BOSS系統標準化的業務接口封裝第三方系統架構示意圖： （五）建立后臺支撐前臺的營業廳業務流程1.投訴集中處理機

31、制 通過建立投訴集中處理機制，簡單投訴營業廳現場處理，復雜投訴后臺（10086）集中處理，實現營業廳后臺“零專職投訴處理”各公司要完善營業廳通過系統派發投訴單到10086客戶服務中心的支撐手段，實現信息的快速流轉和實時共享，做到在任何一個客戶接觸點受理的客戶投訴，均能在其它客戶接觸點實時查詢到客戶投訴內容、處理進度等關鍵信息取消服營廳熱線，統一對外公布熱線為10086，可考慮在營業廳放置電話，引導供客戶直接撥打10086進行投訴處理。客戶投訴一體化管理示意圖10086熱線營業廳客戶經理熱線投訴處理地市平臺省網管省支撐省數據省集客運建支撐數據集客其它熱線投訴處理地市平臺工單回訪組受理界面派單界面

32、處理界面回復界面回訪界面門戶網站簡單投訴：營業廳員工無需其他人員額外支撐即可現場處理解決的投訴；復雜投訴：上述以外的其他類型投訴。 2.通過稽核集中減少營業后臺人員，支撐前臺進行銷售非電子化集中方式1.取消廳內常規業務二次稽核：營業員下班后只需要對自己辦理的業務受理單進行檢查；2.后臺集中二次稽核：由分公司/市公司后臺集中進行二次稽核應實現業務統計和業務稽核在地市公司層面的集中。原則上在地市公司組建團隊進行本地市范圍內自營營業廳的業務辦理量統計和業務單據稽核工作，營業廳在完成業務單據自查后即收回至地市公司進行稽核營收稽核方面，營業廳層級的營收稽核仍由營業廳完成，包括對部分業務合規性抽檢；但此項

33、工作應由前臺營業人員兼任，不得設置全職的專門人員結合無紙化業務辦理手段逐步實現電子化業務單據的集中稽核 電子化集中方式1.營業人員業務受理單檢查由系統自動完成，電子工單查詢界面可迅速查驗身份證件、統計工單數量；2.后臺集中二次稽核：由分公司/市公司后臺集中進行二次稽核，通過系統完成，無須進行紙質單據的核對。 3.實現營業廳集中庫存和統一配送管理要實現地市公司層面的集中，原則上以地市公司為單位進行本地市范圍內自營營業廳的卡品、終端、宣傳物料等各類物品的集中庫存管理和集中配送；直轄市公司實現全公司范圍集中要結合CRM系統、倉儲物流信息系統和渠道運營管理平臺等系統功能，建立信息化支撐手段，省公司層面

34、能監控每個營業廳的物品庫存情況，地市公司層面能實現自動提示補貨、多種物品混合配送，并支持營業廳人員能主動發起相關配送需求切實落實營業廳后臺面積不超過總面積15%的要求庫存管理實行安全庫存：根據銷售歷史、是否當前熱推、營銷方案（銷售預期）等因素科學制定庫存量，采取小批量和多頻次的補貨方式實現自動補貨：通過管理系統向供貨商自動發出補貨通知，補貨及時率與供貨商考核掛鉤先進先出銷售：營業廳借助系統進行終端等進貨登記，按登記時間優先銷售先入庫的終端配送管理統一調度：由地市公司通過管理系統實行集中監控，安排統一配送組合配送：配送周期緊跟訂貨周期，實現單次配送內容的多樣化（如同時配送宣傳單和套卡資源等）配送

35、時間：盡量安排在營業廳非繁忙時段（六） 實現營業廳無紙化辦理，提升運營效率營業廳無紙化業務流程通過在CRM系統中實現電子身份識別和掃描、電子確認、電子簽章等功能，在整個業務受理流程中，優化營業廳客戶接觸環節，提升營業員操作的效率，降低用戶在營業廳的業務受理等待時間在實施過程中，各公司要對業務使用的電子業務受理單模板進行梳理并實現標準化，實現多單業務合并處理，同時可對客戶需要的電子業務受理單進行電子投寄，必要時可向客戶提供打印單據營業廳無紙化業務辦理方式要遵循國家相關法規規定，實現電子業務受理單的防篡改、可核驗功能，通過備份等方式保證電子存儲的可靠性，有條件的省市公司可采取通過國家權威機構或認可

36、的第三方機構對無紙化系統方案進行鑒定認證 1、客戶到營業廳向操作員說明需要辦理的 業務，營業員進行客戶身份電子化確認；2、操作員從數據庫中獲取相應的工單底稿；3、操作員填寫工單；4、生成電子工單向客戶顯示；5、客戶查閱工單；6、客戶確認；7、操作員加蓋電子印章后保存至數據庫。電子身份識別電子確認手段電子印章電子工單實現業務受理單存儲、稽核，廳內宣傳的無紙化營業前臺可在客戶辦理業務時根據用戶特性，在客戶端顯示屏上對客戶進行個性化的營銷推送。展現內容可通過各種多媒體方式。多媒體播放播控內容及播控要求可以根據各省營業廳多媒體內容播控平臺指定。對電子工單進行加密保存，歸檔；可進行方便的檢索和調閱。營業

37、員可根據電子業務受理單流水號或業務流水號，將相應的電子業務受理單打印為紙制業務受理單 客服人員也可日常受理客戶對電子業務受理單的查詢需求，或者以電子郵件或彩信的方式發送給客戶通過系統設置營業廳業務工單稽核的自動及人工稽核規則，從而在電子業務受理單生成和存儲過程中自動對其完備性進行稽核，降低人工稽核的工作量。電子稽核功能應符合內控相關執行要求支持對有效電子業務受理單提供完整性檢查；支持按市、縣、廳等多級稽核功能；支持稽核完成后加蓋稽核章的功能；支持稽核日志的記錄和查詢電子營銷工單存儲管理電子稽核營業廳無紙化業務流程將原有的大量紙件存檔改為數字化存檔，可以建立新的業務稽核流程，從而提高稽核的有效性

38、和稽核效率，減少營業人員工作量。同時也體現了“低碳減排、綠色辦公”的理念通過電子海報，LED屏、前臺雙屏等電子化營銷手段方式，減少紙質宣傳品的印制。關于前期文件的兩個說明：1.確認手段更改；2.歷史單據處理前期總部下發了關于印發中國移動通信有限公司營業廳全流程無紙化業務規范（暫行版）的通知，（市通 2011 282號），初步明確了營業廳無紙化業務辦理的業務流程，在客戶確認手段上使用電子簽名的方式。綜合考慮建設成本等因素，下一步擬推廣使用客戶短信確認的方式 針對紙質單據的電子化存檔工作，各公司市場部門可會同法律、業支部門制訂相關管理辦法，依據客戶檔案的不同類別和重要性，對歷史單據進行分類處理。原

39、則上重要業務單據如入網協議等不得銷毀；一般業務單據按年限保管和銷毀。用戶閱讀電子業務受理單后，系統觸發短信告知客戶所辦理的業務，客戶以短信方式回復確認對于新入網、補卡等業務，可先正常入網后、補卡，再由客戶發短信進行確認營業廳負責對客戶入網的真實性、服務條款協議和業務辦理套餐進行現場核實（七）推動網站進廳，多種方式培養客戶使用網站辦理業務已下發關于加強營業廳門戶網站推廣和應用工作的通知，（市通 2011 142 號），要求2011年底前在所有縣級及以上自營廳落實網站進廳支撐銷售工作通過網站進廳工作，一是加強電子渠道業務分流，減輕營業前臺壓力，減少客戶排隊時間，提升營業廳服務水平；二是充分利用門戶

40、網站等電子渠道開展業務體驗，增強營業廳業務銷售能力；三是將營業廳打造成為門戶網站等電子渠道推廣的陣地，培養客戶使用習慣各公司要加強客戶引導，從核心商圈、居民聚居區、商業區等重點區域的銷售型營業廳以及業務量壓力大、客戶排隊等候時間長的營業廳入手，逐步覆蓋到全部自營廳 省公司反饋存在的問題和解決建議推動網站進廳，進行服務能力建設設立門戶網站體驗終端：應在自助受理區設立門戶網站體驗終端（臺式機、上網本），客戶可以自行通過網站辦理業務，必要時營業人員應主動進行引導和提供幫助建設營業臺席雙屏營銷互動系統：營業廳雙屏營銷互動系統支持可視化業務辦理等功能。各公司應從核心商圈、重點商業區域營業廳著手建設營業臺

41、席雙屏系統融合門戶網站和營銷體驗平臺系統：各公司自建的營銷體驗平臺應融入門戶網站進行管理，不得獨立運行參考示例參考示例 推動網站進廳，加強客戶引導目前統計情況看，各省在市區營業廳基本都配備了網站體驗終端，應進一步加強前臺推薦和現場引導，通過廳內的各類宣傳告知手段，讓客戶充分了解網站辦理業務的流程和便捷性，將簡單業務的辦理分流到網站，培訓客戶使用網站的習慣營業員在辦理業務過程中要通過雙屏營銷系統積極向客戶推薦網站辦理業務的方式，在業務辦理過程中向客戶演示網站辦理業務的操作過程，培養客戶使用習慣，建議客戶以后辦理此類直接通過上網完成。在不具備雙屏營銷系統的營業廳，營業人員應根據客戶業務辦理情況提示

42、哪些業務可進行網站自助辦理。營業廳內應設置醒目的自助設備的服務提示或指示牌，并在自助服務區配備服務人員，做好以下工作：第一，主動詢問客戶需求，并根據需求做好客戶的引導工作，合理分流至不同的功能區；第二，幫助客戶完成網站業務辦理流程，讓客戶體驗到網站辦理業務的快捷性和方便性；第三、熟練掌握各類業務電子渠道的承載情況，熟悉本階段各類電子渠道營銷活動，并主動向用戶進行推薦。應在營業廳的明顯位置放置網站重點活動的宣傳、可辦理的重點業務以及業務辦理步驟等內容吸引客戶進行體驗和辦理。對前臺辦理量大且網站可承載的業務，通過制作宣傳物料等方式針對業務操作步驟進行重點介紹，方便客戶回去后自行操作。要積極策劃開展

43、現場活動，對通過網站自助辦理業務的客戶進行一定獎勵。前臺推薦現場引導宣傳告知（八）建設多媒體聯播系統，實現電子屏集中化管理建設多媒體聯播管理系統，將營業廳電視、LED走字屏、電子海報屏幕、自助終端等電子顯示設備聯網，以遠程管理方式實現對電子屏統一內容、統一播放、統一監控的集中化管理系統采用“網絡下載，本地播放”的技術實現方式，在網絡閑時將播放內容下載到營業廳本地存儲設備，并按統一設定的節目列表進行播放系統運營管理采取總部、省公司和地市公司三級管理架構，通過各管理層級的職責與權限劃分，充分滿足各級管理機構的宣傳需求 電子海報管理控制多媒體文件下載多媒體播放終端液晶電視LED走字屏聯播管理系統拓撲

44、示意圖運營商骨干網絡服務器群營業廳交換機管理平臺總部市場部已制定并下發聯播管理系統業務規范，業支部已制定完成并將于近期下發系統技術規范和設備規范，確定分兩個階段開展系統建設工作：第一階段，建設省級系統，實現各省公司和地市公司對營業廳電子屏的集中化管理；第二階段，在實現各省公司電子屏聯播管理功能的基礎上，適時啟動一級系統建設，實現總部對全網營業廳電子屏的集中化管理功能 系統建設方式總部將制定聯播系統播放內容的制作與管控體系，針對重點業務或場景，統一制作視頻宣傳片，利用營業廳電子屏資源開展終端、業務和電子渠道宣傳請各公司將省級聯播系統納入省公司CRM 建設項目，年內啟動省級系統建設，已建設聯播系統

45、的公司按總部規范要求進行改造請各公司將省級播控系統終端控制設備采購需求上報總部，由總部制定采購方案，組織集采 下一步工作（九）建立營業廳專業化歸口管理機制建立營業廳歸口管理機制，各公司市場部門作為營業廳的歸口管理部門，負責收集、評估各相關部門提出的需求，統一安排和監控營業廳資源分配、設備和宣傳品投放等各項營銷服務工作 針對人員不足的情況，要充實地市公司營業廳運營管理人員，組建運營管理團隊，實現營業廳運營管理的標準化、規范化、統一化規劃 統籌 考核 指導 支撐縣區分公司縣區分公司各營業廳集團客戶部市場經營部數據業務部實體團隊分渠道運營統一歸口運作支撐指標建議、支撐指標建議、支撐客戶服務部其他部門

46、由市場部下屬的運營團隊，負責營業廳的集中運營管理和支撐，重點包括包括指標和任務下達、資源分配與保障、渠道考核分析、營銷管理、服務管理、營業廳人員培訓與考核等，確保監控到所有的自有渠道 縣區分公司負責營業廳的現場管理和具體營銷服務執行工作（十）廳內銷售模式終端營銷模式逐步清理引商入柜模式，最終目標是利用自有人員進行終端銷售，鍛造自主營銷的能力終端公司和平臺商等定位為組織終端貨源、培訓人員、物流配送和開發票等銷售支撐上，營業廳應由渠道主管部門統一歸口管理，多渠道貨源選擇廳內不再設置專門的區域和柜臺，出租給合作公司進行終端銷售，終端和業務融合銷售配件銷售模式應采用與終端銷售等同的銷售模式，逐步培育自

47、己的銷售能力摘機系統鑒于營業廳全面向銷售轉型，應逐步退出摘機設備和系統，主要依靠營業人員進行終端銷售，可使用同屏展示等設備促進銷售引入業務營業廳內應引入當前主推的全網性和本地業務，應設置MM專區對于處于市區內且周邊中高端人群較多的地區的營業廳，應設置Iphone專區，提供與之相關的剪卡、應用下載等服務，演示我公司業務在Iphone上的使用方式，設置Iphone配件專區。一、新一代廳試點歷程二、新一代廳VI設計方案二、營業廳運營能力提升三、營業廳管理模式優化目錄（一）規范管理自建他營模式營業廳定義指由我公司購建或租賃房產，委托外部公司進行營業廳日常運營管理的方式，由我公司向委托經營方支付酬金和補

48、貼，目前一般懸掛“中國移動通信”標識門頭（與自營廳相同），又稱為外包廳、委托經營廳等，全國總數為8600個（部分公司可能包含掛社會渠道門頭的自建他營廳）問題外部公司人員流動性大，歸屬感差，整體服務質量有差距，客戶感知不好迫于盈利壓力，外部經營公司有違規經營及突然撤出的經營風險自建他營廳拉長了管理鏈條，對營業廳精細化運營管理難度加大，與公司提升自身營銷能力的思路不符各公司自建他營外包廳數量及占比備注：北京、天津、山西、黑龍江、浙江、江西、山東、青海、新疆、西藏、陜西公司無自建他營廳對自建他營廳進行綜合評估，選擇重點廳店進行回收。根據關于加強自建他營模式的營業廳規范管理工作的通知（市通 2011

49、238 號）文件要求，各公司應于7月底前提交自建他營廳梳理和回收計劃積極回收商務區、商業區等重點區域廳店優先回收有房屋產權的廳店回收承擔市場覆蓋等多種職能的廳店回收服務不佳，有違規行為廳店全面評估，積極收回自營 不得新增自建他營廳，新建廳應自營長期虧損廳，可改指定專營店，不得掛“中國移動通信”門頭嚴格控制新增自建他營廳 回收網點納入自營廳管理不回收廳店，可改指定專營店，納入社會渠道管理規范營業廳的VI管理配備足夠的人員和設備提前兩個月派駐廳經理和相關人員避免法律糾紛，尊重協議，到期回收做好回收銜接工作 （二）進一步優化模型，開展營業廳效益評估和關停并轉2010年，針對面積在500平米以上的大廳

50、（A類廳），以及09年效益評估后10%的營業廳（B類廳）進行重點評估。A類廳共計82個，其中盈利廳58個，占70.7%；B類廳2087個，其中盈利廳1088個，占比52.1%，對于長期效益不佳的營業廳關停131個，另有325個廳轉為委托經營廳2010年評估模型為營業廳收入（以同業務的社會渠道傭金為虛擬收入）減去房租、人員工資等成本，計算利潤，未評估營業廳的服務價值和傳播價值2011年下半年，計劃優化評估模型，增加對營業廳宣傳價值、服務價值等隱性價值的評估，并在此基礎上將把全部營業廳納入評估范圍，分析甄別，對長期虧損的網點，進行關停并轉；對于已有產權或租期未到的虧損廳，可考慮繼續提升效益，仍無好轉，到期后退租A類廳盈利情況70.7%29.3%盈利廳虧損廳B類廳盈利情況自營營業廳應持續提升自有營業人員的銷售能力和積極性，依靠自有營業人員開展終端和業務銷售，對于現階段自身營銷能力不足的營業廳，應將合作派駐人員作為補充力量，嚴格控制，適度使用，加強規范管理在條件具備的情況下，應逐步回收非手機賣場型自營廳的終端外包柜臺，通過自有營業人員為客戶提供咨詢、體驗、銷售等營銷服務 （三）加