1、 PAGE PAGE 11門店員工崗位學問培訓（店長)說明：1、本題庫適用于全部門店店長。共分為門店制度篇、質量管理篇第一部分門店制度篇1、門店員工的職業道德是什么？12.3、門店的各項營業數據,如營業額、客單價、交易次數、庫存量及商品銷售排名等，均為公司的商業機密,不得向公司以外任何人泄露。4、全部工作人員對公司所供應的任何有關管理制度、商品資料、檔案、經營策略等信息，皆負保密責 任，不得借與他人抄錄、翻印及其它方式外流，一經發覺，馬上辭退。情節嚴峻者追究有關法律責任。5、不得越權查看公司資料或他人資料。6、外出參與會議、培訓，應報公司領導批準。7、當直系親屬與公司利益有沖突時,員工應主動提

2、出職務回避。8、員工之間應團結互助、和諧相處，發揮團隊精神，共同進步。2、門店每天早上營業前的預備工作有哪些？答：1、早上進店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門.2、檢查員工的儀容儀表、著裝,清潔整齊。3、狀況確認：昨日營業狀況，待處理事宜等。4、值班店長或店長組織晨會.5、營業預備：設備預備、商品預備、收銀預備。3、在正常營業中，門店商品被盜該如何處理？答：1、馬上向門店管理部匯報，必要時可向派出所報警；2、清點清楚被盜損失金額、數量；3;4、如屬特殊狀況可向公司提出申請,由總經理審批，打算是否賜予補償.4、正常營業中，門店遇到搶劫該如何處理？答：1、遇到帶兇器的歹徒，不要做抵制，并按其要求去

3、做，以確保顧客和員工的人身平安；2、在不影響人身平安的狀況下，盡量拖延時間，以記住歹徒的特征；3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向，并馬上打110 報警；4、快速向公司領導報告，并安撫受驚的顧客；5、愛護好現場，以便公安機關進行勘察、取證；6、將過程寫成書面報告，上交門店管理部.5、正常營業時間中,營業場所突然停電該如何處理?答：1、依據光線的明暗，必要時打開應急燈; 2、收銀員臨時記錄手工帳；3、如店內顧客較多，須有營業員站在門前疏導顧客，勸阻店外顧客不要入內；4、對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發生;5、查找停電緣由，如屬內部緣由，無法解決，馬上通知店長，組織人力搶修

4、。如屬外部緣由，聯系供 電局或物業管理處,查詢緣由和恢復供電時間；6、店長如何接待政府相關部門的檢查？答：1、保持鎮靜，店長或值班店長熱忱接待；2、通知公司說明狀況；3、對檢查的內容要在考慮公司的利益上樂觀協作，供應相關資料，如有問題或疑問，馬上打電話給相 關部門尋求掛念；4、對政府部門提出的要求，意見要認真記錄；5、政府人員離開時,要禮貌相送至門外，必要時可以送一些贈品以表謝意。6、要求我們簽字時，要征得公司的同意。77、顧客在購藥過程中應怎樣預防被盜?答:1、在門店內惹眼位置貼上警告提示語。;3、發覺可疑人物，要提示顧客留意；4、當顧客進行選擇商品、詢問、測試而將隨身物品離身時,要提示顧客

5、留意。8答：1、處方中的劑量超過正常習慣用量的藥品不抓。 2、對消滅別名或字跡不清楚,無法辨認時不抓.、3、有國家規定禁止出售的毒麻藥品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。9、日常門店銷售過程中,商品缺貨時的服務用語有哪些？答：1、對不起,您問的商品我們剛賣完,（用同類性質的怎么樣 ?）假如你不急用，等我們到貨后給您送過去?2、這種商品,過兩天會有，請您抽空來看看310、店長工作變動時,具體的交接內容有哪些？答：1、證照 2、門店公章、印章3、固定資產4、營業用品5、財務賬目6、商品7、店面人員8、顧客狀況9、商圈關系 10、公司文件和文檔、電腦資料11、門店的電話禮儀是什么？答:1、應在電話鈴響其次

6、聲或第三聲時接聽電話；2,*3、通話過程中請對方等待時應主動致歉；4、如接到電話不在自己工作范圍之內,應告知相關的電話或報告上級。5、通話簡潔明白，通話完畢應等對方先掛斷電話。6、接聽電話應面帶微笑。12、門店員工行為規范規定,員工頭發應如何符合公司要求？答：梳理整齊,不染、留奇異發型；女員工統一將頭,不蓬松散亂。13、門店員工行為規范規定，員工的著裝標準是什么？答：上班時應依據規范著公司統一制服，夏裝、冬裝須全店統一。服裝要求潔凈、平整、無污漬，無褶皺。 扣齊全部紐扣，統一著黑色長褲，黑色布鞋或皮鞋及深色襪子。14、門店員工行為規范中，員工的行為舉止有哪些規定?答： 1、應精神飽滿站立服務,

7、做到雙目平視、挺胸、收腹.2、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲,不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊。.4、不在賣場談論顧客和同事。15、店長崗位職責規定，店長應具備的力量有哪些？答：1、指導員工的力量2、教育部屬的力量3、數據管理的力量4、達成目標的力量5、客觀推斷的力量6、學習學問的力量7、賣場經營的力量8、營運企劃的力量9、改善業務的力量10、自我訓練的力量16、收銀在營業前預備有哪些？答:1、將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗.2、崗位檢查：到崗后,開啟電腦等設備是否運行正常，由值班店長和收銀員從保險柜拿出備用金，收 銀員清點確認，檢查收銀用物品是否齊備，如有缺

8、少，應準時向店長匯報。17、門店的銷售服務要訣有哪些？答：1、熱忱主動2、業務嫻熟3、顧客利益4、擴大銷售 5、多售好貨6、情操修養7、留意儀容儀表 8、珍惜時間18、商品陳設的目的是什么？答：1、符合國家藥品分類的原則和公司按商品分類的要求。2.3、突出商品的功效、賣點、優點。4、促進關聯商品的購買。5、近效期商品、積壓商品的促銷.19、商品陳設時的留意事項是什么？答：1、依據銷售量來確定陳設量和陳設排面。2、每個商品有其固定的陳設位置，一貨一位，貨不壓簽.3、商品的價簽位于本商品陳設面的正中間。20、門店商品盤點目的是什么？答：1、把握與把握庫存：全面把握目前門店商品的庫存品種、數量及金額

9、。2、了解店面商品損益狀況：實盤金額與賬面金額核對找出差異，并通過盤點差異表，精確把握全部單 品的損益狀況。3、了解商品的效期狀況：在盤點過程中，全面清理滯銷品、效期商品、以便準時登記、上報、退庫、 催銷、調整庫存等。21、店特長理顧客投訴的原則是什么？答：1、不要用懷疑的態度對待顧客；2、讓顧客感到你有誠意；3、授權給員工去處理，不要讓顧客感到投訴無門；4、顧客埋怨時不要插話;5、解釋說話時不要附加其他理由；6、要速戰速決，不行拖延時間；7、不行懸而不決；8、要將投訴結案并存檔(留意不要再發生同類埋怨投訴)。22、店特長理顧客埋怨的技巧有哪些?答：1、保持冷靜客觀聽取埋怨、投訴；2、不要在立

10、場上爭吵不休；3、查找各有所獲的解決方法；4、運用客觀標準；5、善意的讓步;6、適時的結束。23、顧客懷疑質量有問題（口感、真假）怎么辦？,否則默認了商品質量確有問題,借助廠家的熱線電話、防 偽電碼、藥檢報告，一般由店長來解釋，主要是樹立門店形象，更專業、更直接、更權威；店面不能馬 上確認是否有質量,則先賠禮。若能解釋通，則道謝；若解釋不通，可請顧客留下聯系電話，馬上反映到質 量管理部，并盡快答復顧客;確認為商品質量問題，馬上賠禮,退貨或換貨。24、門店原有經營品種現有庫存量不足或沒有,怎么辦？答:首先因給顧客帶來不便而賠禮，并登記顧客的聯系電話，到貨通知。若顧客急需，則緊急調貨、代買、 代送

11、（留、找、送）.25、缺貨(廣告商品、需求品種或新特藥無銷售）時，顧客需要怎么辦？答：1、看總部或接近門店有無庫存，如顧客不緊急用藥可先讓顧客交肯定押金，并留取顧客電話，門店從 配送清貨后準時和顧客聯系。如顧客緊急需要,看接近門店有無庫存，如有可直接從接近門店幫顧客購買回 來。2、如總部也無貨，馬上記錄相關信息（記清商品的品名、規格、產地、價格）上報業務,并留下顧客 聯系方式，在最短時間內回復給顧客。26、門店商品存儲時的留意事項有哪些？答：1、商品上架時應從后面上貨，近效期應擺在前面，以便做到先產先出、近期先出。2、核對商品的有 效期。門店員工及藥師必需生疏門店全部近效期商品,并留意準時催銷

12、。3、自選區商品如消滅一個品種多 個批號，應將老批號商品賣完后方可將新批號商品上架.4、需要冷藏的商品必需放入冷藏柜儲存。27、效期藥品管理的目的有哪些？答：保證商品的平安、有效;提高對商品效期的把握力量；保證公司及門店商品的新穎度，提高競爭力.28、門店每月的效期藥品統計后，應做哪些催銷措施？答：進行有效的貨位陳設,或機敏運用價格調整手段發動全員對近效期商品樂觀進行催銷。效期藥品可以和總部業務部進行協調退回廠家，經總部批準后進行調換或退庫，其余樂觀催銷，門店自行請貨造成近效期未售出或效期在一個月以內仍未銷售完，由門店自行擔當。實行先產先出、近期先出的原則。嫻熟把握有關商品學問（專業學問及廣告

13、宣揚學問停售。29、門店發覺顧客偷盜，應怎樣處理？110）30、電腦的日常使用管理有哪些？答：1、計算機必需妥當保管，留意防水、防火、防塵、防盜。禁止在主機和顯示器上放置影響散熱的其他物品，因此導致的計算機損壞由使用人賠償。2、禁止擅自打開計算機機箱，禁止任憑更換計算機硬件，若依據工作需要更換硬件的，由信息部技術 人員負責實施。3.4、辦公所需軟件由信息部統一安裝，個人不得擅自安裝與工作無關的軟件,如下載 工具軟件、談天類軟件等。5、下班和長時間離開辦公室要關閉計算機主機和顯示器，并確認計算機已經平安關閉后再離開。31、公司人事制度中，對員工轉正有什么要求？132、新入職的門店員工在入司工作的

14、第三個月提出轉正申請交于店長,并于第三月參與由公司組織的轉正考試和考評.公司綜合考試成果及店長的考評意見，確定轉正名單。34、未能轉正人員參與下個月的轉正考試，按上述程序辦理；連續兩次不能轉正的員工按使用不合格予以辭退。32、門店月結時需要打印的財務報表有哪些？=月銷售匯總表（按稅率）2、報表系統=庫存狀況=其他庫存報表=月購進匯總表(按稅率)3、報表系統=庫存狀況=其他庫存報表=月庫存匯總表（按稅率)留意：輸入正確的年度跟月份33、信息部對門店數據傳輸時有哪些規定?1、門店每天晚班在日結完畢后，必需上傳當天的經營狀況等數據.2、門店須依據配送周期準時上傳請貨方案。3、門店每天至少從總部下載兩

15、次信息，以更新商品信息、調價單、配送單及公司通知等。4、門店應準時上傳下載業務往來的其他數據，如店間調撥、門店退回等。5、配送差異單當日反饋至配送中心，配送中心在收到差異單次日做配送差異調整單并下發至門店。6、如在信息傳遞過程中消滅網絡或其他電腦故障，請2434、公司對員工健康體檢有什么要求？視力檢查。如發覺有傳染病、皮膚病或精神病的人員，應準時調離直接接觸藥品的工作崗位。35、藥品驗收中規定門店應怎樣驗收藥品?12、驗收人員依據調撥單與實物的品名,規格，數量,批號，效期，生產企業等項逐一進行核對，并對包 裝進行外觀檢查。認真點收大件,要求調撥單與到貨件數相符；先查藥品外包裝質量是否符合規定，

16、有無藥品裂開、短缺等問題.大輸液應檢查瓶口是否松動，并進行外觀性狀檢查。3、發覺調撥單批號、有效期與實物不全都，直接在調撥單上更改，驗收員在更改處簽字，并填寫“配4、配送商品有效期在三至六個月的，門店可以酌情收取相應數量，但不得拒收；有效期在三個月以內的，門店可以拒收。36、藥品陳設管理制度中規定，門店如何陳設藥品？1、保持陳設藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔和衛生，防止人為污染藥品。23、拆零藥品應集中存放于拆零專柜，并保留原包裝及說明書至售完為止。4、需冷藏儲存的藥品應存放在溫度設置為2-10的冷藏箱內,柜臺可擺放空盒做樣品.5、處方藥不得以開架自選方式陳設銷售。6、臨街柜臺可接受搭遮光棚或掛遮

17、光窗簾等方法解決避光問題.7、危急品不應陳設，如因需要必需陳設時,只能陳設空包裝.8、中藥斗簽應與斗內飲片對應，防止錯斗、串斗。937、藥品養護管理制度中規定，門店應如何養護藥品？19：00-9：304：00-4：30溫濕度超標時,應準時實行措施予以調整，并做好記錄。2、陳設藥品每月集中檢查一次,對重點養護品種（效期品種、拆零品種、冷藏品種、質量易變品種） 應增加養護檢查頻次（至少兩次，做好養護記錄。3、中藥飲片按其特性實行通風、晾曬、對抗貯存等方法進行養護。每年510片進行檢查、養護，發覺問題準時處理，并做好記錄.1144538、藥品銷售管理制度的內容有哪些？1、門店應依據依法批準的經營方式

18、和經營范圍經營藥品，不得超范圍經營。23、藥品標簽應放在陳設面的正中間.4、營業員依據顧客所購藥品的名稱、規格、數量、價格核對無誤后,將藥品交與顧客。5、拆零藥品出售時應裝入寫明藥品名稱、規格、用法用量、批號、有效期等內容的專用藥袋。6、對缺貨藥品要認真登記，準時向業務部及配送中心傳遞藥品信息。7、藥品銷售不得接受有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。8、門店應在店堂內供應詢問服務，指導顧客平安、合理用藥。9、未經藥監部門審核的藥品宣揚廣告不準在店堂內外懸掛張貼、散發。廣告批文應經質管部備案。39、嚴格處方藥的銷售流程是什么?索要處方(如顧客不愿留原方,須抄錄處方）-藥師審核處方并在處方上簽字開

19、小票-付款按小票付藥營業員在處方上簽字顧客簽字-營業員登記處方銷售記錄。40、中藥飲片如何做裝斗復核？1、飲片斗前應寫正名正字。2、飲片裝斗前必需經過篩選才能裝斗，不合格飲片不允許裝斗。3、飲片裝斗時要做好質量復核：一人裝斗,一人復核，不得錯斗、串斗、防止混藥,不得以生品代替炮 制品;并做好裝斗復核記錄。4、對于上斗的易生蟲、發霉、泛油、變質、風化的飲片要經常檢查、養護，發覺問題準時處理,做好養護記錄.5、中藥飲片易串味品種,不能直接裝入藥斗，應裝入瓶子、罐子或封口的袋子里.41、門店應如何處理顧客退貨？1、顧客退貨必需出示購物小票或發票（否則不予退貨檢查無誤后開具退票，開票人及店長均應在退票

20、上簽字，收銀員見小票及營業員、店長簽名的退票做退票 處理。2、驗收員對顧客退回的商品進行外觀質量檢查，隔天退貨的需做好退貨驗收記錄，退貨驗收記錄至少保存三年。顧客退回的商品閱歷收確認為合格的可連續上架銷售，不合格的馬上停止銷售，填寫質量信 息反饋單上報質管部處理。42、中藥調劑流程中明確規定，審核中藥處方時的留意事項有哪些？1、處方正文的藥名字跡是否清楚；2、留意藥物的并開，一藥多名,一名多藥狀況；3、審查處方有無“十八反”與“十九畏”或妊娠禁忌等用藥狀況；4、處方中有毒、麻、限、劇藥品，是否符合有關規定要求;5、審核處方中有無缺味,有無特殊炮制品；6、禁忌用藥，超劑量用藥是否有醫師簽字。43

21、、門店應當怎樣管理贈品以及促銷用品？1、凡進入門店的贈品、促銷品（包括試用品）均屬公有財產,任何人不得擅自挪用、占為己有。2、贈品、促銷品猶如其他商品一樣，均由公司統一履行進貨、驗收、儲存、配送等程序后到達各門店。3、廠家送至地區總部的贈品，由地區進行驗收.4、地區總部分發至門店的藥品類贈品,門店無需進行質量檢驗，要對數量進行核對。5、要將活動政策以“爆炸貼”或“POP的形式傳達給顧客。6、贈品、促銷品發放到門店后，由店長指定人員負責驗收，專人專區專帳，納入交接班內容。每月和商品一起進行盤點。7、贈品、促銷品的發放對象僅限促銷方案的特定顧客，應準時賜予，不得擅自截留，且請顧客在贈品發放本上簽名

22、。44、門店應如何發放宣揚單（DM1、為了使宣揚單的效果最大化,店長可將依據宣揚單的編號來分發給員工.22 部分進行發放:4/5 1/5 在活動當天派員工到相關地點發放；禁止活動當天消滅未發放的宣揚單在店門口發放。3,還可以依據門店原有資源（醫保、鄭煤醫保）有針對的到醫保密集區發放。4、門店在發放宣揚單之前，要對全部員工進行編號分組，每組有負責人員，宣揚單編號寫在回執處；5/懲罰。45、如何利用商品喚起顧客的視覺？對商品依據大類進行合理的分區，明確標識；對商品按藥品分類原則、按功能主治分類、明確標識；利用各種POP、爆炸簽、端頭、花車等對商品進行特殊推舉。46、門店應如何使環境活性化？1、燈光

23、的活性化：燈光光明但不刺眼，嚴峻但不暗淡,可以利用不同顏色突出某一區域的某商品，但 顏色不宜超過三種。2、供應便利的購物設施。3、配置休閑設施。4、供應顧客獲得學問的設施。5、供應適合顧客心境的背景音樂.67理療設備等.8、POP 的使用：通過橫幅、立牌、海報、易拉寶、燈箱、空盒、櫥窗呈現、KT 板、跳跳卡、9、通過節日氣氛的裝飾，傳遞給顧客以驚異和 喜慶.47、員工檔案包括哪些內容？48、門店的文檔資料應如何管理?1、不得撕毀或任意涂改記錄,假如發生錯誤需要更改，應用“”劃去原內容后，在旁邊重寫更改后內容，并需在更改劃線由更改人簽名和日期。2、日期填寫要清楚可辨,要年月日齊全。3、各相關負責

24、人簽名不允許空白，簽名要簽全名、工整，不能只寫姓氏。4、裝訂時，裝訂本的封面應表明質量記錄的名稱、日期、編號、范圍和保存期限。5、文檔記錄由店長指定專人統一妥當保管，防止損壞、變質、蛀蝕、發霉、遺失；記錄應分類貯存。6、按期限整理：依據上表具體要求，每年12 月份整理本店的質量記錄，依據記錄的保存期限，將過期的記錄列出清單，經店長確認后處置。1、GSP 的全稱什么？什么時候開頭實施?其次部分 質量管理篇答：藥品經營質量管理規范，2000712、實施藥品管理法的目的是什么？答：為加強藥品監督管理，保證藥品質量，保障人體用藥平安，維護人民身體健康和用藥的合法權益。3、藥品經營企業一證一照是指什么？

25、答：藥監部門核發的藥品經營許可證和工商部門核發的營業執照.4、國家對藥品包裝上的通用名和商品名有何規定？1： 2，通用名稱與商品名稱之間應有肯定的空隙,不得連用。5、GSP答：藥品的購進記錄、驗收記錄、出庫復核記錄、銷售記錄6、藥品的標簽和說明書上必需注明哪些內容?答:藥品標簽和說明書上必需注明藥品的通用名稱、成份、規格、生產企業、批準文號、產品批號、生產日 期、有效期、適應癥或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應和留意事項。7、對藥品的儲存要實行色標管理，其中黃色、綠色、紅色分別代表什么區？答:黃色區域有待驗區和退貨區;綠色區域有合格區和發貨區；紅色區域為不合格品區.8、哪些藥品的包裝上必

26、需印有規定的標志？答:麻醉藥品,精神藥品,醫療用毒性藥品，放射性藥品，外用藥品和非處方藥.9、藥品陳設與儲存的“四分開”原則是什么？答：藥品與非藥品、內服藥與外用藥、處方藥與非處方藥之間應分開存放；易串味的藥品、中藥材、中藥 飲片以及危急品等應與其他藥品分開存放.10、GSP答：門店應配備商品陳設貨架、溫濕度計、中藥飲片憑方炮制設備、冷藏柜、滅火器、防蟲、防鼠設施（鼠 夾、粘鼠板、陽光直射陳設柜的門窗應設遮光窗簾等。11問題應準時停止并向醫師詢問12、藥品的概念是什么?答：藥品，是用于預防、治療、診斷人的疾病,有目的地調整人的生理機能并規定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包括中藥材、中

27、藥飲片、中成藥、化學原料藥及制劑、抗生素、生化藥品、放射 性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。13、什么是假藥？答:藥品管理法規定,有下列情形之一者為假藥；藥品所含成份與國家藥品標準規定的成份不符的；以非藥品冒充藥品或者以它種藥品冒充此種藥品。有下列情形之一的藥品按假藥處理：1、國務院藥品監督管理部門規定禁止使用的;2、依照本法批準而未經批準生產、進口。3、或者依照本法必需檢驗而未經檢驗即銷售的；4、變質的；5、被污染的;6、使用依照 本法必需取得批準文號而未取得批準文號的原料藥生產的;7、所標明的適應癥或者功能主治超出規定范圍 的。14、什么是劣藥？. 1、未標明有效期或更改有效期的；

28、2、未注明或更改產品批號；3、超過有效期的;4、內包裝未經批準的；5、擅自添加敷料的.6.15、什么是處方藥？答：處方藥是指必需憑執業醫師或執業助理醫師處方才可調配購買和使用的藥品,其標識為 Rx。16、什么是非處方藥？ OTC。17、什么是處方調配?答：處方調配是指銷售藥品時，營業人員依據醫師處方調劑、協作藥品的過程。18、處方藥銷售時必需留意哪些問題？答:處方藥必需憑醫師開具的處方銷售.經駐店藥師（藥師）審核并簽字后方可調配和銷售，審核、調配（銷售人員)、復核人員均應在處方上簽字或蓋章，處方留存二年備查。銷售特殊管理的藥品，應嚴格 執行特殊管理藥品管理制度（藥師)對處方進行審核，簽字后正確調配，對有配伍禁忌 可調配、銷