1、數(shù)據(jù)中心機房應(yīng)急預(yù)案一、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明一、故障發(fā)生XX 運維服務(wù)人員可從以下途徑得知故障的發(fā)生： 1）中心內(nèi)場人員通過運維平臺發(fā)現(xiàn)故障外場人員通過維護(hù)巡檢發(fā)現(xiàn)故障用戶發(fā)現(xiàn)故障，報給應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，或者XX駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障二、報障受理。三、信息研判運維服務(wù)人員根據(jù)了解到的系統(tǒng)故障情況進(jìn)行分析判斷，以確定采用一般故障處理流程還是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理預(yù)案。四、預(yù)案啟動如需啟動應(yīng)急預(yù)案，則立刻通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組啟動應(yīng)急預(yù)案，對系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急事件進(jìn)行全面管控處理。五、資源確認(rèn)（主要是參與人員）資源：我公司技術(shù)支持人員； 我公司聘請的技術(shù)專家應(yīng)急流程（分類統(tǒng)計應(yīng)急

2、處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等）應(yīng)急流程（分類統(tǒng)計應(yīng)急處理次數(shù)、完成次數(shù)、應(yīng)急處理分布范圍等）完成情況統(tǒng)計應(yīng)急流程（對引起應(yīng)急流程的原因以及重大事故影響進(jìn)行分類統(tǒng)計分析）原因及影響統(tǒng)計應(yīng)急處理（對應(yīng)急處理所需時間進(jìn)行統(tǒng)計）時間統(tǒng)計資源利用（對應(yīng)急處理所需資源進(jìn)行統(tǒng)計）情況統(tǒng)計費用統(tǒng)計（對應(yīng)急處理所需費用進(jìn)行統(tǒng)計）（根據(jù)上面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對應(yīng)急流程管理提出出現(xiàn)的問題以及對應(yīng)急處出現(xiàn)的問題和建議理工作進(jìn)行優(yōu)化的建議）備注按照既定的預(yù)案進(jìn)行突發(fā)故障搶修，如遇到問題及時向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。七、預(yù)案終止預(yù)案的終止時間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場的實際進(jìn)展情況，在與用戶單位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組

3、決定。八、結(jié)果上報完善事件應(yīng)急預(yù)案。然后集中上報至應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。應(yīng)急流程管理報告填寫指南（格式為D0405yyyy+mm+d2位序列號01D0405-2010031401，表示20103141）報告日期： 年 月 日至 年 月 日（統(tǒng)計時間段）報告人簽名：客戶經(jīng)理簽名：時間：時間：系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖機房應(yīng)急預(yù)案通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案如屬線路故障，應(yīng)重新安裝線路。如屬交換機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障，技術(shù)人員立即檢修并調(diào)試通暢。如交換機配置文件壞，網(wǎng)絡(luò)工程師應(yīng)迅速按照備份配置文件重新配置，調(diào)試通暢。現(xiàn)場技術(shù)支持：XXX138XXXX5617。必要時，請有關(guān)供貨單位、設(shè)備廠商協(xié)助調(diào)測暢通。華為售后電話：400

4、-8229999。行。動運營商：XXX 137XXXX1717 156XXXX1216。內(nèi)安排修理。特殊情況，如故障判斷、網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)需要1 小時以上，負(fù)責(zé)人因及時將相關(guān)情況匯報應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。不良信息和網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案1、應(yīng)急處理網(wǎng)絡(luò)病毒傳播，并報告指揮調(diào)度中心XX網(wǎng)絡(luò)管理員 302、修復(fù)處理記錄系統(tǒng)狀況；立即復(fù)制系統(tǒng)登錄文件、歷史文件、日志文件等重要文件；修改防火墻、交換機等網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的過濾規(guī)則；斷開被攻主機、關(guān)閉不需要的服務(wù)；處理可疑的文件和程序；修改不安全的系統(tǒng)帳號及其口令；恢復(fù)被修改的軟件和數(shù)據(jù)；編寫報告，詳述事件過程及處理步驟。事態(tài)或后果嚴(yán)重的，應(yīng)向開發(fā)區(qū)公安應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

5、匯報。服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案1、軟件故障分類：操作系統(tǒng)故障，應(yīng)用軟件故障。2、采取的技術(shù)措施13們保存于安全處；45、視頻巡邏發(fā)生較嚴(yán)重故障時可直接聯(lián)系海康廠家：XXX 189XXXX5330；其余系統(tǒng)發(fā)生重大故障時可聯(lián)系XXX 事業(yè)部項目經(jīng)理：XXX 185XXXX6071。黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改，應(yīng)用服務(wù)器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修 并立即報告XX器的過濾規(guī)則，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的通道。區(qū)公安應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，并請求支援。處置結(jié)束后 ,XX告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案（1） 發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞 時，XX 運維團隊

6、應(yīng)及時報告應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，檢查、備份業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前數(shù)據(jù)。（2）XX 運維團隊負(fù)責(zé)調(diào)用備份服務(wù)器備份數(shù)據(jù)，若備份數(shù)據(jù)損壞，則調(diào)用FTP 中備份數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過 2知業(yè)務(wù)部門以手工方式開展業(yè)務(wù)。核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案確定故障設(shè)備及故障原因，進(jìn)行先期處置。若故障設(shè)備在短時間內(nèi)無法修復(fù)XX 運維團隊?wèi)?yīng)啟動備份設(shè)備將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行故障排除工作。（3）XX 運維團隊故障排除后，在網(wǎng)絡(luò)空閑時期，替換備用設(shè)備；若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關(guān)廠商，認(rèn)真填寫設(shè)備故障報告單備查。機房漏水應(yīng)急預(yù)案XX進(jìn)行降溫。機房火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案完善機房環(huán)境，確保機房放置滅火器；禁止攜帶易燃易爆物品進(jìn)入機房。握消防應(yīng)急處理步驟、措施和要領(lǐng)，懂得滅火的方法，會撲救初起火源。設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。事發(fā)單位和當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排 XX報。四、機房動力系統(tǒng)應(yīng)急處理方案1UPS因，及時向負(fù)責(zé)人報告；2、 如因樓內(nèi)線路故障，要求物業(yè)管理部門迅速恢復(fù)供電；3、 如因供電部門因素導(dǎo)致供電中斷，立即